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2 EDITORIAL João Gama Serviço Estudos Mercado e Comunicação Director Caros (as) amigos(as): Iniciamos agora mais um ano que se afigura repleto de desafios e inquietudes. Com efeito, no contexto em que vivemos neste início da segunda década do século, todo o tecido empresarial, e os seguros não são excepção, está, quiçá como nunca esteve até aqui, confrontado com barreiras e dificuldades ao normal desenvolvimento da sua actividade. De uma forma macro e muito generalista, as organizações empresariais visam prosseguir e atingir dois grandes objectivos nucleares. São eles o crescimento das suas actividades e a obtenção de resultados para uma melhor remuneração dos capitais aportados pelos accionistas, sendo que os dois estão óbvia e intimamente ligados de acordo com a estratégia empresarial seguida. Palavras do léxico da gestão empresarial estão, por isso, na ordem do dia: custos fixos, racionalização de estruturas, downsizing, carga fiscal, etc. Na MAPFRE SEGUROS, apesar dos nossos resultados e solidez financeira, acreditamos que também nos momentos difíceis devemos procurar oportunidades, porque elas existem, que nos permitam continuar a desenvolver o nosso projecto. Temos que fazer acontecer! Exemplo disso são as novas e importantes parcerias que celebramos recentemente com o Grupo Finibanco e com os CTT pela importância estratégica que podem assumir para o nosso posicionamento no mercado português. Estamos também a terminar um importante processo de reorganização empresarial do grupo em Portugal, cujo aspecto mais tangível é a unificação de estruturas e plataformas de negócio. Por isso reforçaremos a nossa aposta em satisfazer cada vez mais e melhor as necessidades e expectativas dos nossos clientes e parceiros de negócio continuando a comunicar a nossa marca e a lançar novos produtos, coberturas e serviços com soluções inovadoras. O mais importante é perceber que o cliente está em constante mudança e nós temos de estar à sua frente. Assim, não podemos deixar de destacar nesta edição as novas soluções de protecção para empresas, com coberturas e serviços ímpares no mercado, a estrutura de campanhas comerciais que temos previstas para este ano e acreditamos serem uma importante alavanca para o processo comercial e, ainda, a entrevista de Miguel Machado, administrador da Sabseg, nosso parceiro de negócio. A nova rubrica de Responsabilidade Civil pretende reunir toda a informação sobre as iniciativas enquadradas neste que é um dos pilares estratégicos do nosso grupo. Com trabalho em equipa, orientação para resultados, criatividade, vontade e querer de todos, continuaremos a desenvolver o nosso projecto empresarial repleto de êxitos, que mesmo no actual contexto nos deixa optimistas. Desejo a todos um excelente ano de 2010, cheio de êxitos pessoais e profissionais. 3 PROPRIETÁRIO: MAPFRE Seguros Gerais, S.A. Rua Castilho, 52, Lisboa Tel: Fax: NIPC: DIRECTOR COORDENADOR: João Gama COLABORARAM NESTE NÚMERO: Pedro Ribeiro e Silva, Hermínio Sousa, Célia Pereira, Raposo Dias, Sandra Mendes EDITOR: TOMÁS AMARAL, LDA. Praceta das Flores, nº 13 A Quinta Grande Alfragide Tel: Fax: REDACÇÃO: Rua Castilho, Lisboa PAGINAÇÃO: TA Design IMPRESSÃO: Fernandes e Terceiro PERIODICIDADE: Bimensal TIRAGEM: exemplares Isenta de registo na ERC (Entidade Reguladora Comunicação) ao abrigo do Decreto Regulamentar 8/99 de 09/06, artigo 12º, nº 1ª.

3 SUMÁRIO DESTAQUES NESTA EDIÇÃO EDITORIAL CONVENÇÕES MAPFRE 2009 Praga Porto Santo JORNADAS COMERCIAIS DE DEZEMBRO CAMPANHAS COMERCIAIS ENTREVISTA SABSEG - MIGUEL MACHADO REDE COMERCIAL ENTREVISTA AGENTE DELEGADO SOLUÇÕES EMPRESAS RESPONSABILIDADE SOCIAL PROJECTOS NOTÍCIAS INTERNACIONAIS NOTÍCIAS NACIONAIS Eventos Parcerias Destaques PRODUTOS E SERVIÇOS NOTÍCIAS CLIPPING GRUPO DESPORTIVO MAPFRE ON-LINE CENTRO DE OPERAÇÕES NOTÍCIAS APS GESTÃO DO RISCO GABINETE JURÍDICO JORNADAS COMERCIAIS EVENTO QUE, EM DEZEMBRO, REUNIU TODOS OS COLABORADORES DA MAPFRE SEGUROS ENTREVISTA MIGUEL MACHADO ADMINISTRADOR DA SABSEG SOLUÇÕES LANÇAMENTO DE 12 SOLUÇÕES PROTECÇÃO PARA EMPRESAS

4 CONVENÇÃO PRAGA CONVENÇÃO PRAGA CONVENÇÃO MAPFRE 2009 PRAGA Em ambiente descontraído e animado, os participantes tiveram a oportunidade de, durante quatro dias, conhecer Praga, uma cidade encantadora e repleta de história. Apesar da chuva que acompanhou parte da estadia, a boa disposição nunca faltou a este grupo. Com alguns impermeáveis e chapéus-de-chuva improvisados, Praga era visita obrigatória! Para além de um cruzeiro no rio Vlatva com direito a almoço, os participantes visitaram ainda o Bairro Judeu e a Cidade Velha. A despedida da cidade aconteceu no já tradicional jantar de grupo, no restaurante U Fleku, uma cervejaria tradicional ao bom estilo checo, que, com o seu ambiente animado, foi palco para uma noite descontraída e de confraternização. Antes do jantar realizou-se uma reunião com os colaboradores e agentes da MAPFRE SEGUROS, na qual se fez o balanço do primeiro semestre de 2009, destacando os factos relevantes da companhia, o projecto das Condições Gerais (novo formato em CD) e as Campanhas Comerciais. 6 7 A Convenção a Praga realizou-se entre os dias 17 e 20 de Julho, reunindo cerca de 70 participantes, entre colaboradores, agentes e acompanhantes. Como prémio da Campanha Comercial do 1º quadrimestre A sua Empresa Numa boa Companhia!, a MAPFRE SEGUROS rumou à República Checa com os vencedores e convidados desta acção comercial.

5 CONVENÇÃO PORTO SANTO CONVENÇÃO PORTO SANTO CONVENÇÃO MAPFRE 2009 PORTO SANTO 8 9 A MAPFRE SEGUROS premiou os vencedores da Campanha comercial do 2º quadrimestre A sua Família Numa boa Companhia!, com uma viagem a Porto Santo, que se realizou entre os dias 17 e 20 de Novembro. Quase 100 participantes, entre colaboradores, agentes e acompanhantes, seguiram viagem rumo a um dos locais mais bonitos do nosso país. O grupo MAPFRE teve, assim, a oportunidade de conhecer alguns dos pontos mais fascinantes da ilha de Porto Santo, apreciando também as praias, famosas pelas suas águas límpidas e pelo seu areal dourado. A descontracção e tranquilidade da ilha foram o tom dominante da viagem, e nem mesmo um pouco de chuva desanimou o grupo. O jantar de despedida da ilha teve lugar em clima de confraternização, no restaurante Salinas.

6 JORNADAS COMERCIAIS CAMPANHAS COMERCIAIS JORNADAS COMERCIAIS DE DEZEMBRO Numa boa Companhia! A MAPFRE SEGUROS reuniu, nos dias 11 e 12 de Dezembro, colaboradores e agentes delegados a nível nacional, nas suas já habituais Jornadas Comerciais de Dezembro. Estas reuniões são muito importantes porque é aqui que se faz o balanço de toda a actividade anual da companhia, aliando também o espírito natalício com o já tradicional almoço de Natal. Desta vez, o palco foi o Lagoas Park Hotel, em Oeiras, onde estiveram presentes, no dia 11 de Dezembro, todos os colaboradores da estrutura comercial e direcções. Neste dia, para além da análise dos resultados do ano que terminava, assim como do mercado e das tendências, foi apresentado o nosso alinhamento estratégico para o ano de Destacamos as alterações a implementar na Organização Territorial e na área de Negócios Especiais, os novos produtos e soluções para os ramos Vida e Não Vida, e as novas linhas de orientação técnica e autonomias comerciais para os ramos Não Vida. Os Serviços de Sinistros fizeram ainda uma apresentação sobre os bons níveis de serviço que a MAPFRE SEGUROS tem nesta área, e o Serviço EM e Comunicação apresentou um resumo daquele que vai ser o plano de marketing e comunicação para 2010 e, finalmente, as campanhas comerciais. No Sábado, a reunião alargou-se a todos os colaboradores da MAPFRE SEGUROS, sendo apresentados os resultados de 2009, a estratégica e a nova estrutura organizacional para O nosso Presidente, Pedro Macedo, fechou os trabalhos com uma apresentação do Grupo MAPFRE no mundo. Seguiu-se o almoço de Natal, realizado neste hotel e com a participação de cerca de 350 pessoas, entre colaboradores, agentes delegados e colegas de outras empresas do Grupo, que proporcionou momentos de confraternização e convívio entre todos os presentes. Esta foi também a altura em que se prestou homenagem a todos os colaboradores que acompanham a MAPFRE há uma década e que receberam, pelo seu empenho e dedicação, uma caneta alusiva à comemoração. Continuando o nosso modelo de 2009, a MAPFRE SEGUROS tem previstas para 2010 a realização de três campanhas quadrimestrais, de forma a dinamizar e fidelizar a sua rede. O ano que passou foi marcado pelas três campanhas quadrimestrais que levou os vencedores numa viagem a Praga, Porto Santo e a última, que irá proporcionar uma fantástica viagem a Buenos Aires. Para 2010 estão previstas também três campanhas quadrimestrais que, à semelhança do ano anterior, partilham a mesma lógica baseada na segmentação de clientes/produtos. A campanha do primeiro quadrimestre, O seu Negócio Numa boa Companhia!, será dedicada ao segmento empresas e irá privilegiar a comercialização dos seguros de empresas, dos ramos Automóvel, Diversos e Acidentes de Trabalho. Os vencedores seguirão viagem rumo a Veneza, uma das mais belas e românticas cidades do mundo. A campanha do segundo quadrimestre destina-se ao segmento particulares, que terá como principal objectivo promover a venda dos seguros dos ramos Automóvel, Acidentes (Acidentes Pessoais), Diversos (Multi-Casa) e Vida (Protecção e Reforma) junto deste target. Ibiza foi o destino seleccionado para proporcionar os melhores dias de convívio aos vencedores desta campanha. Nos últimos meses do ano levamos ainda a cabo a terceira campanha, que se destina a premiar o esforço final dos nossos agentes. Por último, destacamos a campanha Todos Numa boa Companhia Viagem a um Destino de Sonho, que promove a comercialização de todos os produtos da companhia durante todo o ano e que, como prémio final, oferece uma viagem inesquecível na sua Convenção Anual: um Cruzeiro nas Caraíbas. Desafiamos toda a nossa rede comercial a continuar a cumprir, com todo o rigor e profissionalismo, os seus objectivos, para que possamos reunir os melhores nas extraordinárias viagens que temos preparadas para os vencedores

7 ENTREVISTA SABSEG MIGUEL MACHADO Miguel Machado, nascido em Fão Esposende, em 25 de Abril de 1962, iniciou a sua actividade em 1982 na Eagle Star Insurance, passando em 1987 para a Royal Exchange Insurance, onde desempenhou funções de Coordenador- Geral Zonas Centro e Norte. Em 1999 entrou para os quadros da Axa Portugal na qualidade de Director Corretores Zona Norte. EM Tendo em conta a panorama do mercado actual que evolução prevê para a actividade de mediação de seguros e particularmente para o sector da corretagem? MM O processo de consolidação que se iniciou com a nova lei da mediação, apesar de lento, é um movimento imparável. Julgo que iremos continuar a assistir à consolidação da distribuição e ao reconhecimento cada vez maior por parte dos clientes da mais valia do seu agente ou corretor. EM Constatamos a evolução que a SABSEG tem apresentado. Qual a sua estratégia? Consolidação? Crescimento? Aquisições? MM Depois de termos festejado no passado mês de Novembro os 10 anos da Sabseg, que se caracterizou pela consolidação da nossa posição de referência na região do Minho, temos como plano, para o período , a expansão para outras regiões. A expansão para Lisboa e Coimbra, já concretizadas, são o início deste movimento. Por outro lado, estaremos sempre atentos a todas as boas oportunidades de crescimento por aquisição. ENTREVISTA SABSEG EM Qual a sua opinião relativamente aos produtos e serviços comercializados pela MAPFRE SEGUROS? MM Têm produtos actualizados, com um bom pacote de serviços. Nomeadamente, gostaríamos de louvar a iniciativa de simplificação dos processos e a questão do envio das Condições Gerais em CD, o que, para além de ser uma iniciativa amiga do ambiente, ajuda a clarificar o produto adquirido EM Como caracteriza a actual crise financeira e que consequência antevê para a economia mundial e para o sector segurador em particular? MM Depois de tudo o que já foi escrito e comentado nestes últimos meses sobre a crise financeira e a crise económica que se seguiu, o aspecto que pretendo realçar é a quebra de confiança que se instalou entre os vários agentes económicos. Este aspecto é bastante sentido no repensar dos investimentos das empresas, na maior dificuldade de liquidez das empresas, e a estes factores o sector segurador não está imune. O que temos notado como consequência da actual crise económica no sector segurador é a redução dos capitais seguros (principalmente no ramo Acidentes de Trabalho, decorrente da redução da massa salarial; um menor ritmo do investimento privado e a forte quebra na venda de automóveis e habitação). EM Em consequência de todo este contexto prevê a continuação do movimento de aquisições e fusões no sector financeiro? MM É natural que em momentos de crise algumas instituições passem a ser apetecíveis. Mesmo ao nível da mediação e corretagem têm surgido oportunidades e temos aproveitado algumas. O processo de aquisições e fusões fazem parte da vida da economia de mercado e acontecerão sempre, seja em momentos de crise, seja em momentos de expansão económica. EM Que impacto estima que possa vir a ter, para o sector financeiro, nomeadamente segurador, o aumento da regulamentação legislativa e dos poderes das entidades de supervisão? MM - O processo legislativo no sector segurador em Portugal tem sido muito profícuo. A lei das cobranças, a transposição da 5ª directiva europeia na regularização dos sinistros automóvel, a lei da mediação, a nova lei do contrato de seguros, a nova lei de AT, entre outras, é um sinal de que o sector segurador está em permanente evolução. No que respeita à supervisão, existe ainda algum campo de melhoria. EM A MAPFRE SEGUROS tem como um dos seus grandes objectivos a qualidade do serviço que presta aos seus clientes. Assim, e para conseguirmos prosseguir neste sentido, que aspectos gostaria de ver melhorados na nossa actuação. MM Pensamos que os clientes, hoje em dia, querem mais uma solução global para as suas necessidades do que um produto ou apólice especifica. EM As relações entre a SABSEG e a MAPFRE SEGUROS têm-se desenvolvido nos últimos anos. Como caracteriza esta parceria, tendo em conta o actual posicionamento da MAPFRE SEGUROS, nomeadamente como um dos principais operadores de mercado no negócio de grandes riscos? MM Hoje a Sabseg é um grupo que está também no mercado das grandes empresas. Por um lado, precisamos de soluções tecnológicas simples e, por outro lado, de parceiros com capacidade e solidez e que tenham um posicionamento de proximidade com o cliente, que é precisamente o caso da MAPFRE. Angola, para o nosso grupo, é já uma realidade em Janeiro de O nosso desenvolvimento passará futuramente por Espanha e Brasil, onde a MAPFRE é um dos líderes de mercado e contamos com o seu apoio.

8 REDE COMERCIAL TESTEMUNHOS AGENTES PREFERENCIAIS A Delegação de Leiria continua a reforçar a sua presença no distrito, agora nas Caldas da Rainha. A MAPFRE SEGUROS passa a ter um espaço com a sua imagem, através do Agente Preferencial CASSIANO Seguros Soc. Med. Seg. Lda. A solidez e a dignidade profissional desta equipa que abraça a actividade com muito rigor e paixão, vem contribuir para o aumento da notoriedade da MAPFRE SEGUROS nesta zona. Tudo faremos para, juntos, alcançarmos os objectivos, mantendo a satisfação do nosso agente e clientes. Agradecemos a toda a equipa Cassiano Seguros a disponibilidade e profissionalismo demonstrados todos os dias. CAMPANHAS Rede Especializada Norte Jorge Esteves REDE COMERCIAL VENCEDORES DA CAMPANHA MAPFRE GARANTIA (FONDO GARANTIZADO 907) RECTA FINAL A campanha MAPFRE Garantia (Fondo Garantizado 907) - Recta Final, que teve como objectivo promover a emissão e cobrança de apólices do produto com o mesmo nome, terminou e já premiou os vencedores com um fim-de-semana, para duas pessoas, numa Pousada de Portugal: Graça Cunha A Cassiano Seguros foi constituída em 2003, mas com alguns elementos que a integram desde Quando procurámos uma Companhia para representar, tentámos que esta se aproximasse dos nossos ideais. Este ano iniciámos com a MAPFRE SEGUROS uma parceria por considerarmos ser uma companhia que reúne todos os índices com que nos identificamos, tais como a imagem, seriedade, respostas e soluções imediatas. No fundo, encontramos aqui pessoas com profissionalismo. Esperando estar também ao vosso nível, tudo faremos para atingir o patamar que esperam de nós. Este é um momento para mais ACÇÃO e menos PALAVRAS (apesar de sermos Vendedores). Até Sempre. 14 Agente Viseu Agente Portimão Agente Delegada Montemor-o-Novo 15 Maria Cristina Marcos Maria Luísa Lopes da Silva Maria de Jesus Mota Cassiano Carvalho Agente Preferencial MAPFRE de Leiria PRÉMIOS DA CAMPANHA PPR SÉNIOR PLUS LEVAM VENCEDORES AO MOTO GP A MAPFRE I SEGUROS premiou os vencedores da campanha comercial PPR Sénior Plus com bilhetes para o Grande Prémio de Portugal Moto GP 2009, no Circuito do Estoril, que se realizou entre os dias 2 e 4 de Outubro. Iniciei a actividade de Seguros em 1994 em regime de exclusividade, situação que mantive até 2008, surgindo-me nesta altura a curiosidade pela MAPFRE SEGUROS. Sabia que a MAPFRE é considerada a melhor companhia de seguros espanhola e por isso quis conhecer melhor a seguradora. De imediato a MAPFRE foi receptiva ao meu contacto, através do Gerente do escritório de Vila Real, que esclareceu todas as questões que lhe coloquei e me demonstrou que o crescimento da companhia se tem mantido constante ao longo dos anos devido à força dos seus produtos. Comecei a trabalhar com a MAPFRE e apercebi-me que não só zela pelos interesses dos seus colaboradores e da companhia, como ressalva também o interesse dos seus clientes, o que me parece uma postura digna e correcta e que vai ao encontro de todos os que com esta entidade se relacionam. Abracei este projecto com todas as forças, apostando numa companhia que tem produtos excelentes, com coberturas aliciantes e que, aliadas ao "preço/qualidade praticados", fazem com que os clientes depositem a sua confiança na MAPFRE SEGUROS e nos seus colaboradores. Aposto fortemente numa parceria como "Agente Preferencial MAPFRE", por me parecer existir dinamismo e profissionalismo. No entanto, o meu objectivo a curto prazo é evoluir dentro dos projectos que a MAPFRE SEGUROS tem ao dispor. Carlos Martins Agente Preferencial MAPFRE de Miranda do Douro CAMPANHA REGIONAL DR CENTRO Na sequência da campanha regional Protecção Vida e acidentes, realizada durante os meses de Maio e Junho, foram entregues bicicletas aos agentes e comercial ganhadores: Ricardo Pereira - Agente Delegado de Marzovelos Joana Pinhão Aurélio Carvalhinha - Melhor Gestor Comercial Como existiram vencedores comuns nas duas campanhas, procedemos também à entrega de uma máquina fotográfica, o prémio intermédio correspondente ao evento do 2º Quadrimestre A sua Família Numa boa Companhia : Ricardo Pereira - Agente Delegado de Marzovelos Idalina Martins Aurélio Carvalhinha Melhor Gestor Comercial João Marques Melhor Gerente António Duarte

9 REDE COMERCIAL REDE COMERCIAL REDE ESPECIALIZADA NORTE A Rede Especializada Norte realizou, no dia 15 de Outubro, mais uma acção de dinamização com a sua rede de agentes. Esta foi a terceira reunião este ano, sempre com uma adesão bastante interessante a rondar os 80 % de agentes afectos a esta estrutura. Aproveitando a presença de um número significativo de agentes, fizemos a entrega de prémios de campanhas institucionais anteriores, bem como dos prémios correspondentes a objectivos/desafios direccionados, traçados nas referidas acções. Esta acção incidiu na divulgação do novo MAPFRE Garantia e, aproveitando a altura do ano, apresentamos os objectivos para o final do mesmo, no que respeita às diversas linhas de negócio. A exemplo das anteriores acções, foi lançado um desafio aos nossos parceiros, no sentido de um maior envolvimento dos mesmos com a Rede Especializada Norte e por conseguinte, com a MAPFRE SEGUROS. REUNIÕES DIRECÇÕES REGIONAIS DIRECÇÃO REGIONAL LISBOA Enquadradas no plano de formação/motivação elaborado para o presente ano nos escritórios da Regional de Lisboa, os seus agentes foram convidados para participarem em acções de formação dedicadas aos produtos de Vida, com especial enfoque nos seguintes: MAPFRE Garantia, Auto Vida Express e PPR Sénior. Estas acções tiveram a colaboração do GEV, Vitor Gonçalves, e decorreram na semana de 12 a 16 de Outubro, com uma elevada participação e colaboração dos agentes presentes. No total estiveram envolvidos mais de 60 agentes, o que revela uma importante aproximação dos mesmos à MAPFRE SEGUROS. Estas acções repetiram-se, com outros temas mas no mesmo formato, durante o mês de Novembro. Estêvão Infante Jorge Esteves CAMPANHAS COLABORADORES MAPFRE E HALCON PREMEIAM OS VENCEDORES No seguimento das iniciativas de dinamização comercial para este canal de distribuição, as Campanhas de Colaboradores MAPFRE e Halcon, que estão a decorrer até ao final do ano, premiaram recentemente os vencedores do segundo trimestre das campanhas: António Amaro - Voucher Halcon SÉRGIO E SÉRGIO, LDA - I-Phone Aos premiados, os nossos sinceros votos de parabéns pelo sucesso obtido. MAPFRE SEGUROS INAUGURA NOVOS ESCRITÓRIOS DELEGADOS MONÇÃO Realizou-se, em Julho, a inauguração do novo escritório Delegado em Monção, com o nosso agente Manuel Ernesto Lamas. Neste evento estiveram presentes o Director Regional da zona Minho e Trás-os-Montes, João Silva, que procedeu à abertura oficial, toda a estrutura da delegação de Viana do Castelo e alguns colegas e amigos. A MAPFRE SEGUROS deseja os maiores sucessos profissionais e pessoais a Ernesto Lamas, contando com a sua colaboração para promover a nossa marca, produtos e serviços. COSTA DA CAPARICA A MAPFRE SEGUROS, em colaboração com o Agente Delegado Gabriel Gaspar, abriu um novo escritório Delegado, na Costa da Caparica. Desejamos votos dos maiores sucessos profissionais. DIRECÇÃO REGIONAL CENTRO Realizou-se no Palácio do Gelo em Viseu, no dia 9 de Outubro, a reunião da Direcção Regional Centro, que reuniu cerca de 30 Mediadores dos distintos escritórios da Regional. Este encontro permitiu partilhar com os nossos colaboradores alguns dos principais indicadores do sector e as tendências do mercado segurador, com especial enfoque na quebra de receita generalizada nos sectores Auto e A.T. e degradação dos rácios de exploração provocada pela agressiva competitividade que se verifica no mercado. Como não poderia deixar de acontecer neste arranque pós-férias, foram apresentadas as novidades ao nível de ferramentas informáticas e produtos com os quais podemos contar para potenciar o negócio nesta recta final do ano: Emissão de AT (site) 160/190 Simulador/Emissor de A.P. Viagem (site) Actas rápidas nos escritórios PPR Super 3 e MAPFRE Garantia Este breve encontro, bastante apreciado por todos, decorreu em ambiente alegre e de são convívio e terminou com a apresentação da campanha do último quadrimestre e da divulgação do tão aguardado destino de sonho da convenção anual. Acreditamos que muitos dos presentes estarão neste momento envolvidos numa participação activa nas campanhas apresentadas e que iram contribuir para uma cada vez maior presença da MAPFRE SEGUROS nas Beiras de Portugal a todos os que puderam participar ou que, por outros motivos não puderam comparecer, enviamos os votos de bom trabalho, sucesso nas vendas e confiança para alcançarem as suas metas. António Duarte

10 REDE COMERCIAL DIRECÇÃO REGIONAL SUL No dia 16 de Outubro a Direcção Regional Sul promoveu um evento na zona de Alqueva no Alentejo, tendo contado com a presença de 58 agentes e de todos os Comerciais da Regional Sul. A iniciativa teve início na marina da Amieira pelas 10:30h, com um passeio de duas horas na barragem do Alqueva. Seguiu- -se um almoço em que foi feita a apresentação das campanhas comerciais recentemente lançadas. António Nunes 18 DIRECÇÃO REGIONAL LITORAL CENTRO No dia 16 de Outubro, os Agentes da Direcção Regional Litoral Centro reuniram-se na Quinta de Sant`Ana, em Pombal. Nesta reunião estiveram presentes 26 agentes afectos aos escritórios de Coimbra e Leiria, na qual foi feita uma breve apresentação dos resultados da Direcção, o lançamento do produtos MAPFRE Garantia 911 e PPR Super 3, com a retrospectiva das acções e inovações implementadas em 2009, a apresentação da Viagem de Sonho e, finalmente, a Campanha Sprint Final. O final da manhã terminou com um almoço, devidamente regado com vinho da região, de acordo com a opinião geral, esta foi uma iniciativa importante, que permitiu um conhecimento de outras realidades, a troca de experiências e uma visão objectiva da Direcção Regional Litoral Centro. Este é um evento para PARA TER CONTINUIDADE! Carlos Oliveira DIRECÇÃO REGIONAL PORTO A Direcção Regional Porto realizou uma reunião com a sua equipa e agentes, no dia 16 de Outubro, no IN-OUT Parque Municipal da Aguda. Esta iniciativa teve como objectivo promover o lançamento das novas campanhas, produtos de vida, e análise do mercado, dando também lugar à confraternização com os nossos agentes, em saudável ambiente desportivo. Neste dia não faltaram actividades para todos os gostos: Futebol, Ténis, Ginásio, Sauna e até para quem só gosta mesmo de mesa, uma especial degustação de sabores de mar e serra. Luis Henriques DIRECÇÃO REGIONAL MINHO E TRÁS-OS-MONTES A Direcção Regional Minho e Trás-os-Montes realizarou uma reunião com a sua estrutura, onde foi apresentada a Campanha "Sprint Final Numa boa Companhia!", o produto MAPFRE Garantia 911 e a Viagem de Sonho relativa à campanha Todos Numa Boa Companhia!. João Silva

11 ENTREVISTA AGENTE DELEGADO ENTREVISTA AGENTE DELEGADO CANELAS PAULA FERREIRA EM Conte-nos como surgiu o projecto Agente Delegado MAPFRE na sua vida profissional. PF O projecto de Agente Delegada surge na sequência do trabalho anteriormente desenvolvido como agente Exclusiva MAPFRE. Encarei o convite como um desafio e oportunidade de me profissionalizar nesta área. EM Considera os efeitos da actual crise financeira no mercado segurador ameaças ou oportunidades? Quais destacaria? Como pensa agir? PF As crises devem ser encaradas como oportunidades e não como ameaças. Nesta actividade o factor diferenciador, criativo e proactivo poderão trazer-nos mais negócios e, essencialmente, a retenção dos clientes em carteira. EM O que pensa da evolução do mercado e dos desafios que as novas necessidades e os novos hábitos de consumo colocam à mediação de seguros? PF Para acompanharmos esta nova realidade é necessário a alteração de metodologia e hábitos de trabalho, canalizando as nossas sinergias para a inovação, competitividade e novas tecnologias EM Como está a decorrer esse projecto, nas suas várias vertentes, nomeadamente a sua integração na estrutura MAPFRE SEGUROS? PF Desde o início da parceria com a MAPFRE SEGUROS que sempre senti fazer parte desta Empresa. O projecto tem corrido dentro das expectativas, tendo em conta as vicissitudes do mercado segurador. EM Pode traçar, em breves palavras, qual seria para si o modelo de colaboração ideal entre seguradora e agente? PF O modelo ideal passa por sermos o parceiro diferenciador de toda a rede agenciária. Para que isso aconteça será necessário a disponibilização de ferramentas que nos permitam maior autonomia, rapidez e eficácia na resposta ao cliente. EM Como profissional de seguros, quais os principais desafios que antevê para a nossa companhia? PF O equilíbrio entre a competitividade e os resultados. EM Qual o papel que os mediadores poderão assumir no futuro mercado segurador? PF O papel do mediador no futuro tem que ir para além do mero mediador entre o cliente e a seguradora, tem que encontrar novas formas de comunicar, passar a ter um papel mais interventivo no processo negocial, deixar de ser mediador e passar a ser mais consultor. EM Como encara o aparecimento de novos canais de distribuição? PF Tudo o que fizer mexer o mercado pode ser benéfico, pois assim o nosso serviço pode ter um papel diferenciador junto do cliente. EM Como a vida não é só trabalho falemos um pouco de si, da sua família, dos seus interesses, dos seus hobbies PF Com esta actividade, confesso que não há muito tempo livre, no entanto, sempre que posso, gosto de ler, viajar e praticar natação. EM Como classificaria o modelo Agente Delegado MAPFRE nessa perspectiva? PF Classificaria como o parceiro ideal para o crescimento sustentado e o rosto da Companhia junto dos clientes. EM Em todo esse processo, quais os aspectos positivos que destacaria e quais entende que ainda têm alguma margem melhoria por parte da MAPFRE? PF O projecto de Agente Delegado tem como ponto forte e/ou positivo o facto de sentirmos que fazemos parte integrante da Empresa e que o caminho que estamos a percorrer é assente numa plataforma de inter-ajuda, profissionalismo e reconhecimentos. Ponto mais significativo que deve melhorar será, como atrás referi, sermos diferenciadores da restante rede agenciária. EM Que mais gostaria de partilhar connosco, neste espaço que lhe é dedicado? PF Gostaria de agradecer a todos os colegas do Escritório de Gaia e, em especial, à Celeste Iglesias, que sempre me incentivou e acreditou que eu seria capaz. É muito gratificante actualmente trabalharmos com o que gostamos e ainda fazer parte de um grupo como a MAPFRE SEGUROS, que nos acompanha e apoia. EM Finalmente, que conselhos gostaria de dar a quem abraçou este projecto de Agente Delegado MAPFRE há pouco tempo e a futuros candidatos? PF Para todos os futuros Agentes Delegados apenas posso dizer que este é um projecto aliciante e que vale a pena. No entanto, é preciso muito trabalho e dedicação.

12 SOLUÇÕES EMPRESAS SOLUÇÕES EMPRESAS NOVAS SOLUÇÕES "PROTECÇÃO MAPFRE EMPRESAS" A MAPFRE SEGUROS lançou, no dia 19 de Janeiro, um novo conjunto de soluções de protecção para empresas, com características específicas e únicas para os segmentos de Comércio, Serviços e Indústria e sub-segmentos de acordo com as actividades económicas e dimensão das empresas. Tratam-se de 12 soluções que oferecem uma protecção integral às empresas e visam satisfazer todas as suas exigências de segurança (multirriscos, acidentes de trabalho, acidentes pessoais, automóvel, entre outros). Resultado de um processo de análise de mercado, das novas realidades económicas e do tecido empresarial português, foram concebidas para responder às necessidades específicas dos clientes, de acordo com a dimensão da sua empresa e características do seu negócio. A MAPFRE SEGUROS apresenta ainda uma solução para o universo de empresas de grande dimensão, Protecção MAPFRE TOP BUSINESS, que se adapta a todas as especificidades e particularidades deste tipo de empresas corporate. Incluído ainda nesta oferta está também a disponibilização do acesso ao portal empresas.mapfre.pt (www.mapfre.pt/empresas), para que as empresas optimizem a gestão da sua carteira de seguros. Adicionalmente, passámos a disponibilizar também o novo Simulador Emissor PME Comércio e Serviços e PME Indústria, continuando investir em ferramentas que facilitam as tarefas diárias e agilizam o processo de negócio. O novo simulador apresenta algumas alterações: é on-line; e, no final da emissão, para além do Recibo, ficam disponíveis para impressão a Informação Pré-Contratual e as Condições Particulares. Continuando a aproximação ao cliente, os nossos mediadores passam a ter a possibilidade da emissão e da cobrança imediata do contrato de seguro. Com um conjunto alargado de coberturas, um serviço exclusivo de assistência e atendimento permanente, a MAPFRE SEGUROS pretende criar um universo de segurança e protecção, com a assinatura O seu Negócio Numa boa Companhia! Este pacote integra soluções para Micro Empresas (PMEs com menos de 20 funcionários): Protecção MAPFRE RestHotel Protecção MAPFRE Comércio Alimentar Protecção MAPFRE Comércio, Lar e Moda Protecção MAPFRE Wellness Protecção MAPFRE Oficinas e Stands Protecção MAPFRE Comércio Protecção MAPFRE Serviços e Escritórios Protecção MAPFRE PME Protecção MAPFRE PME Indústria E soluções para Pequenas e Médias Empresas (PMEs com mais de 20 e menos de 250 funcionários): Protecção MAPFRE Comércio e Serviços PME 20+ Protecção MAPFRE Indústria PME 20+

13 RESPONSABILIDADE SOCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL "DÊ A MELHOR PARTE DE SI AO BANCO ALIMENTAR: A SUA SOLIDARIEDADE" Os Bancos Alimentares Contra a Fome realizaram uma nova iniciativa, com o lema "Dê a melhor parte de si ao Banco Alimentar: a sua solidariedade", que teve lugar nos dias 28 e 29 de Novembro. Foram 27 mil voluntários, entre os quais colaboradores da MAPFRE SEGUROS em Lisboa e no Porto, que participaram na recolha de alimentos da maior acção de voluntariado organizada no país. Neste fim-de- -semana foram angariadas toneladas de géneros alimentares, o que representou um acréscimo de 30,9% em relação ao período homólogo. Apesar das dificuldades económicas actuais, as pessoas colaboraram e aderiram a esta acção, que teve lugar em 1323 superfícies comerciais das zonas de Abrantes, Algarve, Aveiro, Braga, Coimbra, Cova da Beira, Évora e Beja, Leiria-Fátima, Lisboa, Oeste, Portalegre, Porto, Santarém, Setúbal, S. Miguel, Viana do Castelo e Viseu. Os géneros alimentares recolhidos foram distribuídos até ao final do mês de Dezembro a mais de Instituições de Solidariedade Social, que os entregaram a cerca de 267 mil pessoas com carências alimentares comprovadas, sob a forma de cabazes ou de refeições confeccionadas. CORRAC PELO TEIXO CORRIDA PELA MITIGAÇÃO DAS ALTERAÇÕES CLIMÁTICAS E PRESERVAÇÃO DA BIODIVERSIDADE A MAPFRE SEGUROS apoiou a corrac pelo teixo Corrida pela mitigação das Alterações Climáticas e preservação da biodiversidade, promovido pela NERGA (Núcleo Empresarial da Região da Guarda) com o apoio da Associação de Atletismo da Guarda e da Câmara Municipal da Guarda, que teve lugar no dia 20 de Setembro 2009, na Guarda. Esta iniciativa, aberta a população em geral, contemplou um Grande Prémio de Atletismo, uma Estafeta e uma Caminhada Pedestre, com o objectivo de envolver a sociedade na recuperação de determinados habitat através da participação em corridas emblemáticas em diversas zonas do País, sensibilizando para a importância da Gestão Florestal Sustentável. BICYCLE FILM FESTIVAL COM A MAPFRE SEGUROS BBVA E MAPFRE SEGUROS AJUDAM ASSISTÊNCIA PAROQUIAL DE SANTOS-O-VELHO O BBVA Portugal e a MAPFRE SEGUROS, no âmbito da sua parceria para distribuição de seguros e dos seus projectos de Responsabilidade Social, apoiaram o projecto Ir mais Além da instituição Assistência Paroquial de Santos-o-Velho. O ano passado a ajuda chegou ao Projecto Ir mais Além, da Assistência Paroquial de Santos-o-Velho, uma instituição particular de solidariedade social que tem em funcionamento, para a área da infância, uma Creche e um Jardim Infantil, com cerca de 160 crianças, e para o apoio à população idosa, o Centro de Dia A Casa de Nossa Senhora de Fátima que recebe, diariamente, 30 idosos que aí tomam o pequeno-almoço, almoço e passam o dia em actividades lúdicas e ocupacionais, e o Serviço de Apoio Domiciliário que apoia cerca de 40 idosos acamados. O Projecto Ir mais Além pretende criar uma sala de fisioterapia para implementar um programa de actividades preventivas que envolva combinações de força, flexibilidade e resistência muscular e cardio-respiratória, sendo essencial o apoio para equipar a sala de fisioterapia e adquirir material para actividades ocupacionais. Em anos anteriores a "Acreditar - Associação de Pais e Amigos de Crianças com Cancro" e a Ajuda de Berço contaram também com este apoio. A carência social que afecta grande parte da sociedade e da nossa consciência social, tornam imperativo ajudar, tanto a nível particular como empresarial, e marcam o compromisso por parte das duas entidades no desenvolvimento dos seus projectos de responsabilidade social. Esta acção em particular, e o apoio dado ao Projecto Ir mais Além, sensibilizam pela sua vertente humana e por permitirem, num futuro breve, colmatar necessidades de saúde e bem-estar para os mais idosos. A MAPFRE SEGUROS foi a seguradora do evento internacional Bicycle Film Festival (BFF), que decorreu, em Lisboa, de 09 a 13 de Setembro. Este evento transdisciplinar integrou, de forma original, o cinema, as artes e o desporto. CAMPANHA BANCO DE EQUIPAMENTOS A MAPFRE SEGUROS associou-se à ENTRAJUDA no projecto Banco de Equipamentos, sendo uma das primeiras empresas a receber esta campanha. O Banco de Equipamentos tem como objectivos: - Ambiental: reciclar e recuperar correctamente os equipamentos, contribui activamente para a redução dos impactos ambientais de incorrecta destruição dos resíduos eléctricos; - Tecnológico: dotar instituições de solidariedade social dos equipamentos necessários ao desempenho da sua actividade; - De inclusão social: potenciar o acesso às tecnologias de informação e a integração profissional de pessoas carenciadas. Nesta acção interna, todos os colaboradores puderam fazer a sua doação, bastando escolher os equipamentos eléctricos, electrónicos ou informáticos que tivessem em suas casas e que já não usavam, e colocá-los no Contentor. Podiam ser novos ou usados, passíveis de reutilização ou avariados. O Contentor esteve na MAPFRE SEGUROS entre os dias 2 de Novembro e 20 de Dezembro. A MAPFRE SEGUROS associou-se, mais uma vez, a uma acção de cariz social, contribuindo para uma sociedade cada vez mais equitativa.

14 RESPONSABILIDADE SOCIAL PROJECTOS MAPFRE PIC-NIC DO GRUPO AUCHAN PARA FUNCIONÁRIOS E FAMILIARES A Fundação Pão de Açúcar e a Companhia Portuguesa de Hipermercados organizaram dois pic-nics anuais para os colaboradores e familiares do Grupo Auchan, com o apoio da MAPFRE SEGUROS. No dia 13 de Setembro teve lugar no Parque de Monsanto, em Lisboa, enquanto que no dia 20 de Setembro, este convívio decorreu no Parque da Cidade, no Porto. TRAVESSIA DA PONTE VASCO DA GAMA COM A SUA BICICLETA - TEJO CICLÁVEL Realizou-se, no dia 21 de Junho, a Travessia da Ponte Vasco da Gama com a sua bicicleta - Tejo Ciclável, organizada pela Federação Portuguesa de Cicloturismo e Utilizadores de Bicicleta (FPCUB), e com o apoio da MAPFRE SEGUROS. Foram milhares os participantes que aderiram a esta iniciativa e que, ao mesmo tempo que promoviam a prática saudável de desporto, apoiaram, com o valor das suas inscrições, as várias Organizações Não Governamentais de Solidariedade Social. A MAPFRE SEGUROS esteve, mais uma vez, presente numa das mais importantes iniciativas da cidade de Lisboa, sendo bem visíveis as t-shirts amarelas que nos demarcavam na multidão. PROJECTO MIGRAÇÃO VIDA Projecto Migração Vida, teve como objectivo integrar o negócio de seguros de Vida na nossa plataforma de gestão - TronWeb, através da migração do sistema AS400. Desta forma, este negócio passa a ser gerido na mesma plataforma tecnológica que o de Seguros Gerais, garantindo autonomia na manutenção do sistema de suporte ao mesmo. Apesar da complexidade do projecto o sucesso deve-se uma vez mais à participação empenhada dos colaboradores de várias áreas - Vida, Tecnologias, S. Financeiros e Estudos Técnicos; bem como de equipas externas a experiência, know-how e conhecimento do negócio de todos foram assim uma mais valia. O resultado final foi mais além de uma mera transferência de informações entre bases de dados. Com efeito, para além da capacidade de gestão de produtos financeiros e da disponibilização das funcionalidades de resgates, empréstimos e reduções, também passará a existir um módulo de Selecção de Risco de Gestão de Rendas e Fundos, entre outras novidades. Atendendo à complexidade destes conteúdos, as diferentes funcionalidades serão disponibilizadas aos colaboradores, de forma gradual no decorrer de Queremos agradecer a toda a equipa MAPFRE o esforço dedicado a este projecto! ENTREGA DE PRÉMIOS DE MÉRITO NO ÂMBITO DO PROJECTO LIFECYCLE A Câmara Municipal de Aveiro, a Universidade de Aveiro e a Fundación MAPFRE, entregaram, no dia 13 de Novembro, os prémios de mérito a três alunos da Universidade de Aveiro, que apresentaram as melhores propostas de implementação e sensibilização do projecto LifeCycle no meio universitário. A Fundación MAPFRE, concedeu três prémios de mérito, em função dos projectos e das actividades que serão desenvolvidas e que terminarão com um documento final que servirá de Manual de Boas Práticas de Mobilidade Saudável. A dinamização do projecto tem como objectivo principal a sensibilização dos estudantes, docentes e não-docentes da Universidade de Aveiro para a importância do uso da bicicleta nas deslocações quotidianas. Para tal, serão desenvolvidas campanhas de sensibilização e de informação, acções de segurança rodoviária, de estudo e análise de comportamentos de mobilidade, bem como actividades de promoção do uso da bicicleta no dia-a-dia dos cidadãos.

15 NOTÍCIAS INTERNACIONAL NOTÍCIAS INTERNACIONAL VENCEDORES DOS PRÉMIOS ROBIN COSGROVE ÉTICA EM FINANÇAS PÚBLICAS 2009 Foram entregues no dia 22 de Outubro, em Genebra (Suíça), os Prémios Robin Cosgrove Ética em Finanças, aos sete participantes que apresentaram trabalhos com as ideias mais inovadoras neste domínio. Este prémio, criado pela fundação suíça Observatoire de la Finance e patrocinado pela MAPFRE na sua edição latino-americana, em Espanhol e Português, dirige-se a executivos financeiros e investigadores com menos de 35 anos, e tem como objectivo promover o respeito pela ética no sector financeiro. Este ano, o tema foi Ética, finanças e prestação de contas a crise: oportunidades perdidas?. A vencedora da nova edição latino-americana, premiada com dólares, foi Leire San José, professora associada e investigadora da Universidade do País Basco, pelo seu trabalho Ethics in cash management. Mutual cash holding as an answer. O segundo prémio, no valor de dólares, foi atribuído ao brasileiro Felippe Araújo, doutorado da Universidade de Nagoya (Japão), pelo seu artigo Ethics, the key to credibility. Os vencedores da categoria geral, em Inglês e Francês, na sua segunda edição, foram as francesas Elise Pellerin e Marie Casimirolas pela sua obra Du bon usage de l Ordre dans le désordre de la finance e Geoffrey Kok Heng See, de Singapura, com Internationalism, Institutions & Individuals: Systemic Changes for a Systemic Ethical Crisis. Outros premiados foram Meredith Benton, dos EUA, com o artigo Innovative Ideas for Ethics in Finance, e David Sifah, do Gana, com uma menção honrosa pelo seu trabalho, Financial Ethics. Prevê-se que os melhores trabalhos das duas edições do Prémio sejam publicados numa edição especial da revista Finance & The Common Good, que estará disponível no website Para mais informações poderá entrar em contacto através do A terceira edição do Prémio global, e a segunda edição do prémio latino-americana, terá lugar na próxima Primavera de FUNDACIÓN MAPFRE CONVOCA 5ª EDIÇÃO DO PRÉMIO INTERNACIONAL DE SEGUROS JÚLIO CASTELO MATRÁN A FUNDACIÓN MAPFRE convocou a 5ª edição do Prémio Internacional de Seguros Júlio Castelo Matrán, que visa premiar trabalhos científicos inéditos sobre matérias relacionadas com o Seguro e o Risco. É um prémio bienal, no valor de ?, criado em homenagem a Júlio Castelo Matrán, antigo Presidente do SISTEMA MAPFRE e, actualmente, presidente de honra da FUNDACIÓN MAPFRE. A participação é aberta a autores espanhóis, portugueses e Latino-Americanos, que têm até dia 31 de Maio de 2010 como data limite para a apresentação dos seus trabalhos. O jurí, presidido por Filomeno Mira, Presidente do Instituto de Ciências do Seguro da Fundación MAPFRE, é constituído por: Mª José Albert Pérez, decana da Faculdade de Ciências do Seguro; Rosa Alegría, Conselheira Delegada do BBVA Seguros; Pedro González-Trevijano, Reitor da Universidade Rei Juan Carlos de Madrid; Ricardo Lozano, Director Geral de Seguros e Fundos de Pensões; Vicente Magro, Presidente da Audiência Provincial de Alicante; Julián Oliver, Presidente do Instituto de Actuários Espanhóis; Emílio Ontiveros, catedrático de Economia de Empresas da Universidade Autónoma de Madrid; José Mª Sarabia, catedrático de Métodos Quantitativos para Economia e Empresas da Universidade de Cantábria; e Mercedes Sanz, Directora Geral do Instituto de Ciências de Seguro da Fundación MAPFRE (e secretária do júri) MAPFRE OCUPA O OITAVO LUGAR NO RANKING EUROPEU DE SEGUROS NÃO VIDA 2008 PUBLICADO PELA FUNDACIÓN MAPFRE A Fundación MAPFRE, através do seu Instituto de Ciências do Seguro, apresentou, pelo quinto ano consecutivo, o Ranking dos Maiores Grupos Seguradores Europeus Não Vida 2008, em função do volume de prémios, no qual se destaca a MAPFRE, único grupo segurador espanhol que ocupa o 8º lugar, subindo três posições em relação ao ano anterior, com o segundo maior crescimento em prémios. A MAPFRE fechou o exercício 2008 com milhões de euros em prémios Não Vida, o que representa uma subida de 17,2 por cento respectivamente ao ano transacto. Esta evolução reflecte o bom desempenho do ramo Patrimonial em Espanha, com um notável comportamento das vendas de seguros de habitação e do conjunto de Multirriscos, a integração de THE COMMERCE GROUP, e a consolidação de GENEL SIGORTA e MVA. De destacar também o sólido crescimento do total de prémios da MAPFRE AMÉRICA. A MAPFRE obteve o segundo melhor rácio combinado, da Europa: 93,9 por cento face ao 92,6 por cento do exercício anterior. O volume de prémios Não Vida dos 15 maiores grupos seguradores europeus atinge milhões de euros, com incremento de 1,2 por cento em comparação com ano anterior. Nos quatro primeiros lugares permanecem a ALLIANZ, AXA, ZURICH e GENERALI. A decisão do júri será conhecida até dia 01 de Outubro de Para mais informações: FUNDACIÓN MAPFRE Monte del Pilar, s/n Madrid. España Telf.: (+34) Fax: (+34) home-fundacion-mapfre.shtml FUNDACIÓN MAPFRE E FIDES NO PROJECTO DESENVOLVIMENTO DOS MICROSEGUROS NA AMÉRICA LATINA E CARIBE A FUNDACIÓN MAPFRE colabora com a FIDES (Federação Interamericana de Empresas de Seguros) no projecto Desenvolvimento dos Microseguros na América Latina e Caribe. Com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), este projecto tem como objectivo iniciar um modelo de gestão de Microseguros para as classes mais desfavorecidas da população. A colaboração da FUNDACIÓN MAPFRE consistirá numa contribuição económica e na participação activa na primeira fase do projecto, onde serão analisadas as experiências bem sucedidas realizadas pelas companhias de seguros na América Latina, Caribe e noutras regiões do mundo, fazendo depois a publicação e difusão dos resultados obtidos nestas análises.

16 NOTÍCIAS INTERNACIONAL NOTÍCIAS INTERNACIONAL MAPFRE APRESENTA 75 ANOS DE HISTÓRIA EM LIVRO José Manuel Martínez e Alberto Manzano, Presidente e Vice-Presidente da MAPFRE, em conjunto com o professor Gabriel Tortella apresentaram o livro que celebra os 75 anos do Grupo MAPFRE. De Mutua a Multinacional. MAPFRE 1933/2008, escrito pelos professores Gabriel Tortella, Leonardo Caruana e José Luis García Ruiz, dá a conhecer, a nível histórico e económico, a constituição e desenvolvimento da MAPFRE. MAPFRE É A SEGURADORA MULTINACIONAL LÍDER DA AMÉRICA LATINA A MAPFRE terminou o ano de 2008 como a primeira multinacional seguradora da América Latina, de acordo com o estudo publicado pela FUNDACIÓN MAPFRE, que analisou a evolução dos 25 maiores grupos seguradores da região. A MAPFRE, que pelo quarto ano consecutivo lidera o ranking Não Vida, alcançou o primeiro posto entre as multinacionais que operam na região, ultrapassando a norte-americana AIG, a qual passou a ocupar nono lugar. Este avanço permite à MAPFRE consolidar a terceira posição no ranking global dos grupos seguradores da América Latina que é liderado, mais uma vez, pelas entidades locais brasileiras Bradesco e Itaú/Unibanco Holding na primeira e segunda posição, respectivamente. A evolução favorável do negócio da MAPFRE na região permitiu ao Grupo manter a sua posição de liderança nestes países, tendo o seu volume de prémios crescido acima do sector. Alcançou na região, em 2008, um volume de prémios em Seguro Directo de cerca de milhões de euros, com um aumento de 23,6 por cento em relação aos 14,8 por cento dos 25 maiores grupos seguradores da região. De acordo com este estudo, juntamente com a liderança em Não Vida (em que a MAPFRE aumentou a sua quota de mercado em oito pontos percentuais para 6,9 por cento), destaca-se o incremento do volume de prémios em Vida, o que permitiu ao Grupo fechar 2008 com 2,8 por cento do negócio global na região e avançar uma posição no ranking do segmento para o décimo lugar. MAPFRE É MELHOR COMPANHIA DE SEGURO DIRECTO NA AMÉRICA LATINA PELO QUARTO ANO CONSECUTIVO A MAPFRE foi eleita a melhor companhia de Seguro Directo na América Latina, pela revista Reactions, do grupo Euromoney, pelo quarto ano consecutivo. Gerald Felds, CEO da Commerce, recebeu o prémio em nome da MAPFRE num evento realizado em Nova Iorque, no passado dia 24 de Setembro. Reactions, uma das principais revistas do sector mundial de seguros e resseguro, publica frequentemente o ranking mundial do sector, com análises detalhadas das principais empresas, assim como toda a evolução no mercado bolsista das seguradoras. A MAPFRE está presente no sector dos seguros, resseguro e assistência nos principais países latino-americanos, classificando-se como a maior seguradora Não Vida. Com escritórios tem uma das maiores redes de distribuição na região. MAPFRE ENTRE AS MELHORES COMPANHIAS DO MUNDO O Grupo MAPFRE ocupa a 21º posição do ranking na lista das Melhores Companhias do Mundo 2009 / Global Top 40, conforme estudo publicado na revista Business Week. Este estudo é realizado pela consultora A.T. Kearney e salienta o sucesso da estratégia de internacionalização da MAPFRE na América Latina, desenvolvida desde os anos 80, assim como a sua recente aposta nos mercados dos Estados Unidos e Turquia. Destaca como principais vantagens competitivas a vasta carteira de produtos do Grupo e os seus desenvolvimentos tecnológicos, sendo a MAPFRE a única seguradora do mundo, e a primeira companhia do sector financeiro mundial, incluída na lista das 40 companhias que, segundo a revista, ganham terreno neste momento de recessão e se preparam para o futuro. José Manuel Martínez, Presidente da MAPFRE, manifestou a sua satisfação pelas conclusões do estudo e pelo reconhecimento do profissionalismo da MAPFRE e dos seus 35 mil profissionais e quase 100 mil agentes e colaboradores. Analisaram-se as 2500 maiores empresas do mundo cotadas em bolsa, em 2008, destacando-se aquelas com receitas superiores a 10 milhões de dólares, sendo 25% das mesmas provenientes do mercado estrangeiro. O estudo classificou ainda as empresas em função do crescimento dos resultados e da criação de valor nos últimos cinco anos STANDARD & POOR S MELHORA PARA ESTÁVEL O PROGNÓSTICO DAS CLASSIFICAÇÕES DA MAPFRE A Standard & Poor s (S&P) confirmou o rating AA para a MAPFRE e suas principais filiais, MAPFRE RE e MAPFRE EMPRESAS, ao mesmo tempo que o prognóstico foi revisto, passando de negativo para estável. De acordo com a agência, o rating do grupo reflecte a sólida execução operativa, a sua forte posição competitiva em Espanha e na América Latina, a sólida capitalização e a sua gestão, que consideramos positiva para as suas qualificações. Destaca ainda que os resultados do grupo, apesar do ambiente do mercado se mantêm muito sólidos graças a um rendimento de subscrição em todas as suas unidades de negócio, a uma estratégia de investimento conservadora e ao impacto positivo das últimas aquisições. Para o presente exercício, a agência antecipa que os ganhos do grupo estarão ligeiramente pressionados pela severa recessão em Espanha e pelas menores receitas procedentes dos investimentos. No entanto, a S&P acredita que a MAPFRE irá alcançar um lucro líquido de milhões de euros e um ROE superior a 14%. MAPFRE LÍDER (NÃO VIDA) EM ESPANHA O Grupo MAPFRE líder por facturação em seguros Não Vida no primeiro semestre de 2009, em Espanha, com um total de milhões de euros, segundo classificação elaborada pela ICEA. Os cinco primeiros grupos do ranking detêm uma quota de mercado de 42,46% em seguros Não Vida, sendo que os três primeiros detêm 32,12% da produção do mercado. O Grupo AXA e a ALLIANZ ocupam o segundo e terceiros lugares, respectivamente.

17 NOTÍCIAS INTERNACIONAL NOTÍCIAS INTERNACIONAL MAPFRE E BANCO DO BRASIL ASSINAM ACORDO DE DESENVOLVIMENTO CONJUNTO DOS NEGÓCIOS DE SEGUROS DOS DOIS GRUPOS NO MERCADO BRASILEIRO O Grupo MAPFRE e o BANCO DO BRASIL assinaram um acordo de intenções para negociar a consolidação de uma aliança estratégica para desenvolvimento conjunto de actividades de seguros de ambos os grupos no mercado brasileiro na área de particulares, seguros gerais e de automóveis. A materialização do acordo levará à criação de um dos maiores grupos seguradores do Brasil e consolidará a posição conjunta no sector com uma quota de mercado de 16% e prémios de milhões de reais (aproximadamente milhões de euros) nos primeiros sete meses de O novo grupo segurador será a entidade líder do mercado brasileiro nos seguros pessoais e segundo em seguros de danos. Na política de expansão internacional da MAPFRE, o mercado brasileiro tem um importante valor estratégico. Está presente neste mercado desde 1991 e, desde 2005, mantém um acordo com o BANCO NOSSA CAIXA, filial do BANCO DO BRASIL, que teve um notável sucesso tanto em resultados como no modelo de negócio. O BANCO DO BRASIL é a entidade financeira líder no Brasil e está cotado no Novo Mercado com um free float próximo dos 21,70%, sendo o seu principal accionista a República Federativa do Brasil. Com uma grande rede de agências no Brasil, (cobre 59% das cidades brasileiras com quase agências), tem uma clara posição de liderança no mercado, com 34 milhões de clientes (30% de quota), milhões de dólares em depósitos (23% de quota) e 24 milhões de cartões de crédito. A MAPFRE é a maior seguradora espanhola e está presente em 45 países, principalmente no mercado de seguros, resseguros e assistência da América Latina, onde ocupa a primeira posição no negócio Não Vida. O GRUPO MAPFRE ALCANÇOU EM 2009 UM LUCRO DE 926,8 MILHÕES DE EUROS A MAPFRE fechou 2009 com um resultado líquido de 926,8 milhões de euros, um aumento de 2,9 por cento sobre o ano anterior, reduzindo a sua dívida em mais de 980 milhões de euros e aumentando o seu resultado líquido em mais de milhões de euros (24,1 por cento). As receitas superaram os milhões de euros, representando um aumento de 6,3 por cento em relação ao ano transacto. Os prémios de seguro e resseguro atingiram ,8 milhões de euros, que se traduz num crescimento de 9,1 por cento. Apesar de um contexto económico difícil e o aumento da concorrência, a MAPFRE mantém a posição de liderança nas principais linhas de negócio em que opera, tendo atingido, em Espanha, um total de prémios de seguro directo e resseguro de milhões de euros. O negócio internacional, que representa 51 por cento da totalidade dos prémios do Grupo, cresceu 22,8 por cento atingindo os milhões de euros. No final de 2009, o total dos activos geridos pelo Grupo eram aproximadamente de milhões de euros, significando um aumento de 3,4% face a 2008, e o património gerido ultrapassava os milhões de euros, ou seja, um aumento de 3,8%. Durante 2009, a MAPFRE reorganizou o negócio de empresas, estruturando-o em duas empresas especializadas: MAPFRE EMPRESAS, orientada para a cobertura de riscos e prestação de serviços no mercado espanhol; e MAPFRE GLOBAL RISKS, para competir globalmente na cobertura de programas internacionais de seguro para clientes multinacionais e outros riscos considerados globais (Aviação, Energia e, Marítimos), agindo em coordenação com as filiais de seguros que operam nos diversos países em que o Grupo está presente

18 NOTÍCIAS NACIONAL AVENTURA NO MONDEGO NOTÍCIAS NACIONAL II TORNEIO IBÉRICO FUTSAL FEMININO "S. PEDRO FUTSAL 2009 Realizou-se, entre os dias 31 de Julho e 2 de Agosto, o II Torneio Ibérico Futsal Feminino S. Pedro Futsal 2009, que decorreu no Pavilhão do S.C. Farense, em Faro. Com a participação de 200 atletas e 12 equipas, este evento, que decorreu de forma animada e competitiva, contou com o patrocínio da MAPFRE SEGUROS. Neste evento, que incluiu, um torneio de futvólei e de futebol 3X3 nocturno, a marca MAPFRE SEGUROS continua a promoção da sua notoriedade. A DR Litoral Centro organizou, pelo segundo ano consecutivo, uma descida no rio Mondego em canoa, juntando colaboradores e agentes da MAPFRE SEGUROS. Os participantes nesta aventura exploraram a zona, de uma forma original, terminando o convívio com um agradável almoço V ENCONTRO NACIONAL DOS BENEFICIÁRIOS DOS SERVIÇOS SOCIAIS DA GNR A MAPFRE SEGUROS marcou presença no V Encontro Nacional dos Beneficiários dos Serviços Sociais da GNR, que teve lugar no dia 12 de Setembro, na colónia de férias da Costa da Caparica. FESTAS DE SANTA BÁRBARA E DA CIDADE MIRANDA DO DOURO A MAPFRE SEGUROS, em colaboração com o agente preferencial Carlos Martins, apoiou as Festas de Santa Bárbara e da Cidade de Miranda do Douro, que decorreram entre os dias 14 e 23 de Agosto. FESTAS DE SAMORA CORREIA A MAPFRE SEGUROS, em colaboração com a agente Elsa Tito, esteve presente nas Festas em honra de Nª Sra. da Oliveira e Nª Sra. de Guadalupe, em Samora Correia, que se realizaram entre os dias 13 e 17 de Agosto. V SEMINÁRIOS DE SEGURANÇA(RODO)VIÁRIA A Universidade do Porto Faculdade de Engenharia realizou, no dia 13 de Novembro, os V Seminários de Segurança (Rodo)Viária que, pelo segundo ano consecutivo, contaram com a participação da MAPFRE SEGUROS como empresa convidada para abordar o tema As Companhias de Seguros e a Segurança (Rodo)viária. MAPFRE SEGUROS PRESENTE NA II EDIÇÃO DO TROFÉU JOÃO PEDRO A MAPFRE SEGUROS esteve presente na II Edição do Troféu João Pedro, organizada pela Associação de Caçadores das Freguesias de S. Quintino e Sobral de Monte Agraço, que decorreu no dia 10 de Junho. Este evento, que contou com muitos participantes, teve a equipa do agente Severino Seguros (Nuno Tiago) como vencedora. O almoço convívio, onde foram entregues os prémios, contou ainda com a presença do Presidente da Câmara Municipal de Sobral de Monte Agraço.

19 NOTÍCIAS EVENTOS REUNIÃO DE PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DA MAPFRE SEGUROS A equipa directiva da MAPFRE SEGUROS reuniu, nos dias 06 e 07 de Novembro, no Hotel M AR de AR Muralhas, em Évora, para uma reunião de Planeamento Estratégico para o ano de PROJECTO HORIZONTE Deslocou-se a Lisboa, para visitar a MAPFRE SEGUROS, mais um grupo deste programa de formação, ministrado pelo Centro Internacional de Formación de Directivos, que se destina a jovens quadros do grupo MAPFRE.

20 NOTICIAS PARCERIAS NOTICIAS PARCERIAS MAPFRE MAPFRE COMPRA 50% DA FINIBANCO VIDA CONCRETIZA PARCERIA COM CTT A MAPFRE e o FINIBANCO assinaram um acordo para que a companhia de seguros adquira 50 por cento da filial de seguros de Vida da entidade portuguesa Finibanco Vida Companhia de Seguros de Vida, S.A.. A aquisição, sujeita às necessárias autorizações, levar-se-á a cabo através da sua filial portuguesa MAPFRE Seguros Gerais, S.A., entidade que assumirá a gestão da Finibanco Vida Companhia de Seguros de Vida, S.A No dia 28 de Janeiro a MAPFRE SEGUROS e os CTT assinaram o acordo de distribuição para a área dos seguros Não Vida e de Vida. O acordo alcançado contempla que o FINIBANCO distribua através da sua rede de 172 sucursais bancárias, e em exclusivo, produtos de Vida da Finibanco Vida. Da mesma forma, a entidade portuguesa comercializará, também em exclusivo, produtos Não Vida da MAPFRE Seguros Gerais. Os termos do acordo alcançado contemplam também que a MAPFRE promoverá na sua rede de agentes em Portugal a distribuição de determinados produtos financeiros do banco. Esta aquisição traduz-se num investimento inicial de 10 milhões de euros e outro posterior e variável de aproximadamente 5 milhões em função do cumprimento do plano de negócio estabelecido. Prevê-se que esta operação contribuirá para a filial portuguesa da MAPFRE INTERNACIONAL com prémios brutos de 26 milhões de euros em Esta transacção enquadra-se na estratégia global do Grupo MAPFRE de operar num contexto de distribuição multicanal e destaca a sua robustez no desenvolvimento de produtos de seguros. O FINIBANCO é o 16.º banco português com cerca de milhões de euros de activos (fecho de 2008) e uma quota de mercado de 1,6 por cento. António Belo, Administrador Delegado da MAPFRE SEGUROS e Estanislau Costa, Chairman e CEO dos CTT. Esta parceria consubstancia a associação do know-how da MAPFRE em seguros com o potencial de distribuição dos CTT na criação de interessantes oportunidades de negócio para ambas as partes. A partir de Março, a MAPFRE SEGUROS passará a distribuir produtos dos ramos Não Vida e Vida através de um canal extremamente reconhecido no mercado português, pela sua solidez e credibilidade e que integra uma rede de mais de 800 balcões espalhados por todo o território nacional.

21 NOTÍCIAS DESTAQUES NOTÍCIAS DESTAQUES MAPFRE SEGUROS PRIMEIRA POLÍTICA ANTI-FRAUDE NA MAPFRE SEGUROS Como forma de preservar e materializar os seus valores empresariais de transparência, rigor, qualidade e ética, e dando cumprimento à Norma Regulamentar n.º 10/2009-R, de 25 de Junho do ISP, a MAPFRE SEGUROS definiu recentemente a sua política anti-fraude. Esta política estabelece os princípios gerais e conteúdo mínimo para actuação da companhia neste domínio, criando regras claras e objectivas que facilitam todos os intervenientes em acções de combate à fraude. São ainda criadas, de forma rigorosa e formal, as bases necessárias e meios de prevenção, detecção e reporte para as situações de fraude, inerentes aos sinistros e subscrição de seguros nos ramos Vida e Não Vida. ACÇÃO DE SENSIBILIZAÇÃO PARA REPARAÇÃO DE VIDROS (PÁRA-BRISAS) A MAPFRE SEGUROS promoveu, em Setembrode 2009, um conjunto de acções de sensibilização para reparação de vidros (pára-brisas) na companhia e em vários pontos do país, numa acção de colaboração entre o Serviço de Sinistros Peritos e a CARGLASS. Nestas acções estiveram presentes os Gestores de Clientes (Atendimento ao Público), Gerentes de Escritórios, Gestores de Sinistros (Danos Materiais), Directores Regionais e alguns Agentes. Entre os dias 24 e 26 de Setembro, teve início uma campanha de reparações gratuitas com suporte de uma campanha de rádio diária, com várias passagens de um spot publicitário nas estações de rádio RFM, Comercial e Renascença. 40 SEGURADORA PORTUGUESA 41 A LANÇAR SITE MOBILE Desde dia 17 de Novembro de 2009, a MAPFRE SEGUROS disponibiliza on-line, no endereço m.mapfre.pt, uma versão adaptada do seu site para telemóveis e PDAs. Esta ferramenta interactiva permite, entre outras operações, o envio de fotografias de um sinistro a partir do local do acidente, em tempo real, para a MAPFRE SEGUROS; a pesquisa dos nossos escritórios, com a respectiva morada, contactos e coordenadas GPS, bem como a consulta dos nossos produtos e informações institucionais. A MAPFRE SEGUROS continua a investir na qualidade da comunicação que mantém com os seus clientes, que pretende ágil, directa e interactiva. Agora, para aceder à MAPFRE via web, já não precisa de estar perto de um computador. Basta utilizar o seu telemóvel ou PDA, escrever m.mapfre.pt e descobrir a inovação na palma da sua mão! Tudo o que Precisa Numa boa Companhia! PONTOS REPSOL VALEM DESCONTOS NO SEGURO MAPFRE-AUTO A MAPFRE SEGUROS associou-se ao REPSOLmove, um programa de fidelização e atribuição de vantagens pela preferência dos Clientes particulares na escolha e aquisição de produtos e serviços da REPSOL. Através deste programa, os Clientes REPSOL podem acumular pontos, os quais podem ser convertidos num vasto leque de vantagens, como vales oferta, brindes, entre outros. A MAPFRE SEGUROS oferece aos aderentes a possibilidade de converte-rem o seu saldo de pontos em descontos, até 75?, na contratação do seguro MAPFRE-AUTO (nas modalidades AutoBase, AutoIdeal ou AutoVip). Toda a informação está disponível no novo catálogo REPSOLmove, que se encontra nas Estações de Serviço REPSOL, na página do portal REPSOLmove (categoria MOTOR) e na página do site institucional da MAPFRE SEGUROS, no menu PARCERIAS, onde é possível contratar o seguro automóvel, de forma rápida e cómoda. A MAPFRE SEGUROS continua a apostar na qualidade e inovação, promovendo, em simultâneo, a sua marca junto de novos e potenciais Clientes.

22 NOTÍCIAS DESTAQUES NOTÍCIAS DESTAQUES II REUNIÃO DE ENTIDADES DA DIVISÃO DE SEGURO DIRECTO INTERNACIONAL EM PORTUGAL A II Reunião de Entidades da Divisão de Seguro Directo Internacional, teve lugar entre os dias 19 e 21 de Outubro de 2009, no Hotel Cascais Miragem, em Portugal. Este encontro contou com a presença dos responsáveis máximos das entidades da Divisão de Seguro Directo Internacional e das empresas do Grupo MAPFRE de vários pontos do mundo: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, EUA, El Salvador, Espanha, Equador, Filipinas, México, Paraguai, Peru, Porto Rico, Portugal, República Dominicana, Turquia, Uruguai e Venezuela.Estiveram também presentes os máximos dirigentes da MAPFRE ASSISTÊNCIA e MAPFRE RE, bem como das unidades de seguro em Espanha (MAPFRE FAMILIAR, MAPFRE VIDA e MAPFRE EMPRESAS). Durante estes dias, para além da partilha de experiências sobre as diversas realidades, foram analisados os dados mais relevantes das operações que a MAPFRE tem a nível mundial e as estratégias de desenvolvimento a implementar, com vista ao reforço da sua posição no sector segurador. NOVA IMAGEM PARA O SIM 24 E PROJECTO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL No seguimento da operação de rebranding, iniciada pela MAPFRE SEGUROS há já quase um ano, chegou agora o momento actualizar a imagem de alguns serviços e projectos da companhia. Assim, mudámos a imagem do nosso Contact Center SIM 24, que se materializou na criação de um novo logótipo. O SIM 24 é um serviço de referência no mercado que, nos últimos anos, tem recebido inúmeros prémios e reconhecimentos externos pela qualidade do serviço que presta. Este serviço, um dos principais meios de interacção entre a Companhia e os Clientes, deixou de ser um call center para passar a ser um contac center, ou seja, o telefone deixou de ser o único meio de interacção com os Clientes, os quais passaram a comunicar com a empresa também por . Em geral, todas as comunicações não direccionadas que chegam à MAPFRE SEGUROS, independentemente do meio utilizado (fax, , carta, etc.), são encaminhadas para este serviço que lhes dá o devido tratamento e seguimento. Assim, o novo logótipo pretende transmitir já esta realidade, com a utilização de uma caixa de comunicação vermelha (cor institucional) com ondas, em vez do tradicional telefone. Procurou-se, ainda, que esta nova imagem respondesse aos requisitos legais impostos pela nova legislação que regula a actividade dos call-centers em Portugal. O SIM 24 é, hoje em dia, um serviço polivalente, multifacetado, que se relaciona com os seus diversos interlocutores por telefone, por e fax, numa atitude pró-activa (em diversas campanhas de outbound) e reactiva (no atendimento personalizado) MAPFRE SEGUROS ELEITA A MELHOR SEGURADORA NA RELAÇÃO COM OS SEUS CLIENTES A AIAREC (Associação Ibero Americana de Relações Empresa Cliente) elegeu a MAPFRE SEGUROS em Portugal, na área seguradora, como a Melhor Experiência do Cliente do presente ano, no II AIAREC SUMMIT 2009, que teve lugar entre os dias 28 e 31 de Outubro, na Praia do Forte / S. Salvador da Bahia, Brasil. Este encontro, que reuniu as melhores empresas em Customer Experience de 2009, permitiu aos intervenientes a partilha de experiências e um conhecimento mais aprofundado sobre as novas tendências em tecnologia e inovação, as melhores práticas, as abordagens organizacionais, os desafios da indústria, as tendências nas iniciativas de relacionamento com o cliente, a satisfação e a fidelização dos clientes. Foram também entregues os prémios às melhores empresas por regiões, nos diversos sectores da sociedade. A AIAREC tem como objectivo contribuir para a disseminação das melhores práticas de relação empresa-cliente, preservando a identidade cultural latina, fomentando a criação de uma comunidade de especialistas na busca do enaltecimento das relações humanas como diferencial competitivo na prestação de serviços. Assim, a Associação Ibero Americana de Relações Empresa Cliente, em colaboração com a IZO System, uma empresa especializada em Customer Experience Management, conduziu um estudo de Experiência do Cliente Benchmark em Portugal, Espanha, Brasil, México, e Colômbia. O estudo identificou o posicionamento das companhias no mercado e as áreas críticas onde as mesmas necessitam de concentrar esforços para beneficiar das suas vantagens competitivas diferenciadoras, ajudando na fidelização dos clientes e na melhoria dos resultados operativos. A MAPFRE SEGUROS vê mais uma vez reconhecida a qualidade do seu serviço, apostando diariamente na inovação e numa relação de proximidade com os seus clientes. De acordo com o alinhamento do nosso Grupo, a Responsabilidade Social é também um dos pilares estratégicos da MAPFRE em Portugal. Em colaboração com a FUNDACIÓN MAPFRE, estamos a preparar o lançamento, para o presente ano, do programa de Responsabilidade Social da companhia que, pela primeira vez, será devidamente estruturado e dimensionado. Entendemos assim ser importante, como catalisador deste trabalho, criar um logótipo do programa para, em todos os momentos comunicacionais que estrategicamente entendêssemos oportunos, substituir ou coexistir com o logótipo da nossa marca (comercial) que é a MAPFRE SEGUROS. Assim, o novo logótipo não tem a palavra seguros e não tem o nosso tradicional trevo. Em lugar deste aparece um símbolo redondo que simboliza a comunidade/sociedade em que a companhia opera e com a qual está definitivamente comprometida, com toda a sua diversidade (opção cromática em tons de cor diferentes mas próximos do nosso pantone). Quisemos também, com os braços abertos, simbolizar que esta acção de responsabilidade social começa internamente e parte de dentro da empresa para fora dela, sendo assumida transversalmente por todos os colaboradores. Queremos, assim, reforçar o nosso compromisso como empresa social e eticamente responsável. Vamos todos contribuir e dar força a este Projecto!

23 PRODUTOS SERVIÇOS PRODUTOS SERVIÇOS CENTRO DE OPERAÇÕES COMEMOROU 1000 APÓLICES DO SEGURO AP EXPRESS O Centro de Operações comemorou, em Outubro, a venda da 1000ª apólice do seguro de Acidentes Pessoais EXPRESS, no seguimento da campanha de fidelização com venda cruzada deste produto, levada a cabo pelos operadores de telemarketing das campanhas Outbound do Centro de Operações. Parabéns a todos pelo esforço e votos da continuação de um bom trabalho! LANÇAMENTO DE NOVO SIMULADOR/ EMISSOR ON-LINE DE ACIDENTES PESSOAIS VIAGEM A MAPFRE I SEGUROS disponibiliza, desde 1 de Outubro, o novo simulador/emissor on-line de Acidentes Pessoais Viagem. Esta nova funcionalidade constitui mais um passo no sentido da promoção de uma maior proximidade com o cliente, criando facilidades operacionais para os nossos agentes. Reforça também a nossa aposta em ferramentas que, agilizando o processo de negócio, possibilitam a prestação de um serviço de maior qualidade aos nossos clientes. Este novo simulador funciona on-line e permite que, no final da emissão, para além do Recibo, fique disponível para impressão e entrega imediata ao cliente, as Condições Particulares e Gerais da apólice. APLICAÇÃO GRM/RECLAMAÇÕES Dando cumprimento ao estabelecido na recente norma de conduta de mercado do ISP, a MAPFRE SEGUROS passou a dispor desde 2 de Novembro, da aplicação GRM/Reclamações, que tem por função assegurar a recepção, gestão e resposta de todas as reclamações recebidas na companhia, ao mesmo tempo que assegura o tratamento das reclamações provenientes do provedor do cliente. A função de gestão de reclamações imposta pela norma é assegurada pelo Director dos Serviços Jurídicos, Pedro Ribeiro e Silva, que é igualmente o interlocutor designado pela MAPFRE SEGUROS para o seu relacionamento com o ISP. Em breve, proceder-se-á, por outros meios, à divulgação mais pormenorizada deste tema. MAPFRE GARANTIA PRODUTO PPR SUPER 3 O produto PPR SUPER 3 dirigia-se a clientes que pretendiam beneficiar durante 5 anos de uma taxa de capitalização muito atractiva para o seu complemento de reforma. Com 3% de taxa técnica anual nos primeiros 5 anos, era um produto de entrega única inicial que podia ser complementada com entregas extraordinárias a realizar durante o período de subscrição, com uma duração fixa superior a 5 anos e desde que a pessoa segura, à data do vencimento, tivesse já completado os 60 anos de idade. Este produto, com características únicas, esteve em comercialização até 30 de Novembro de 2009 ou fim de existências (se anterior). Comercializado pela MAPFRE VIDA, teve as habituais garantias de segurança e confiança da MAPFRE SEGUROS. A MAPFRE SEGUROS, no âmbito do seu produto de investimento MAPFRE Garantia, comercializou o FondMAPFRE Garantizado 911, que esteve disponível até dia 13 de Novembro de 2009 ou fim de existências. Tratava-se de uma solução de investimento que combina, num mesmo produto, um fundo de investimento garantido e um seguro de vida. Apresentava importantes vantagens, minimizando o risco de investimento (dando a garantia absoluta do valor investido, que está afecto ao fundo) e com alto potencial de valorização.o fundo em causa esteve ligado a Índices Sectoriais Europeus consolidados, que permitem altas expectativas de valorização. Esta foi uma excelente oportunidade de investir, sem risco, em sectores chaves da recuperação económica. REQUISIÇÃO DE VEÍCULOS DE SUBSTITUIÇÃO EM RENT-A-CAR VIA WEBSERVICE A partir de 7 de Dezembro, para requisitar o serviço de Rent-a-Car das empresas com as quais a MAPFRE SEGUROS tem protocolo, deverá ser utilizado o sistema automático (webservice), que foi criado para o efeito no TRON. Com a activação deste serviço, a partir da data indicada só poderão ser aceites por todos os operadores as requisições que sejam realizadas por esta via. Desta forma, as requisições manuais efectuadas por , fax ou qualquer outra via deverão ser abandona-das, uma vez que não serão aceites. Esta nova ferramenta permite não só responder em melhores condições às exigências do mercado, como também servir melhor os nossos clientes internos e externos. Actualmente, a MAPFRE SEGUROS tem contratos com os seguintes operadores nacionais de Rent-a-Car: GUERIN, HERTZ e EUROPCAR.

24 PRODUTOS SERVIÇOS ALTERAÇÃO DO CAPITAL MÍNIMO DO SEGURO OBRIGATÓRIO DE RESPONSABILIDADE CIVIL AUTOMÓVEL A partir de 01 de Dezembro de 2009, o capital mínimo do Seguro Obrigatório de Responsabilidade Civil Automóvel foi alterado para? ,00 no caso de Danos Corporais e? ,00 para Danos Materiais, por acidente. A MAPFRE SEGUROS, procedeu às alterações pertinentes nos diferentes documentos da companhia. Estas alterações são fruto do Decreto-Lei n.º 291/2007, em vigor desde 20 de Outubro de que estabelece o novo regime do Seguro Obrigatório de Responsabilidade Civil Automóvel (SORCA). NOTÍCIAS CLIPPING MULTI-CASA NOVAMENTE ESCOLHA ACERTADA DA DECO MAPFRE SEGUROS NA INAUGURAÇÃO DO HOSPITAL PARTICULAR DO ALGARVE O seguro MULTI-CASA foi eleito, pelo quarto ano consecutivo, como uma das Escolhas Acertadas da revista Dinheiro & Direitos (da DECO) de 2009, nas suas edições nº 95 (Setembro/Outubro) e nº 96 (Novembro/Dezembro). De acordo com a DECO, o seguro MULTI-CASA da MAPFRE SEGUROS, na sua modalidade Base, é a opção ideal para quem procura um produto com o melhor preço, oferecendo simultaneamente as melhores garantias ao consumidor. Considerado uma vez mais como um dos melhores produtos do mercado, o seguro MULTI-CASA é flexível e adapta-se perfeitamente às necessidades e opções dos clientes, para a protecção do seu lar (edifício e/ou conteúdo), protecção pessoal e da sua família. Nos últimos anos, a excelente relação qualidade/preço dos seus produtos tem garantido à MAPFRE SEGUROS uma presença assídua nos lugares de relevo das avaliações efectuadas por entidades externas. Este é mais um dos produtos da MAPFRE SEGUROS em destaque, que se junta aos seguros MAPFRE-AUTO, MAPFRE Protecção Vida (seguro de vida), Multi-Condomínio MAPFRE e, mais recentemente, ao seguro de Acidente Pessoais-Viagem A MAPFRE SEGUROS esteve presente, no dia 27 de Novembro, na inauguração da mais recente unidade do Hospital Particular do Algarve, em Faro. Esta instituição é cliente da MAPFRE SEGUROS há já vários anos e, na região do Algarve, é sinónimo de qualidade, inovação e modernidade. ENVIO DE SMS A CLIENTES PARA AVISO DE RECIBOS EM PAGAMENTO A MAPFRE SEGUROS continua a promover a melhoria na sua comunicação, passando a informar os seus clientes da data limite de pagamento dos recibos via SMS. A mensagem enviada a todos os clientes com telemóvel na nossa base de dados tem a indicação da referência Multibanco. A MAPFRE SEGUROS alia espírito de inovação às necessidades do mercado, consolidando a relação de confiança com os seus clientes na oferta de um serviço cómodo e útil. PPR SÉNIOR PLUS 2009 O produto PPR SÉNIOR 2009 era dirigido a clientes de idade igual ou superior a 55 anos à data da subscrição, que pretendiam beneficiar durante 5 anos de uma taxa de capitalização muito atractiva para o seu complemento de reforma. Com 3,5% de taxa técnica garantida a 5 anos, era um produto de entrega única inicial que podia ser complementada com entregas extraordinárias a realizar durante o período de subscrição. Este produto, com características únicas, esteve em comercialização até 30 de Setembro de Este foi mais um produto com êxito, comercializado pela MAPFRE VIDA, com as habituais garantias de segurança e confiança da MAPFRE SEGUROS. O seguro de Acidentes Pessoais - Viagem da MAPFRE SEGUROS foi eleito como um dos melhores do mercado, sendo Escolha Acertada pela revista Dinheiro & Direitos (da DECO), na sua edição nº 94 (Julho/Agosto). Recordamos que, para além das coberturas de Morte ou Invalidez Permanente e Despesas de Funeral, o nosso seguro oferece a vantagem adicional de incluir automaticamente a cobertura de Assistência em Viagem, válida para todo o Mundo.

25 GRUPO DESPORTIVO MAPFRE ON LINE MAGUSTO DO GDM EM LISBOA E NO PORTO O Grupo Desportivo da MAPFRE SEGURO aproveitou o dia de S. Martinho e promoveu, no dia 11 de Novembro, um magusto no edifício da Sede, em Lisboa, e no escritório do Porto. Os sócios e não sócios do GDM tiveram a oportunidade de apreciar umas tipicas castanhas assadas, água-pé e jeropiga. Neste convívio de fim de dia foram muitos os colaboradores da MAPFRE SEGUROS que não quiseram perder a festa promovida pelo Grupo Desportivo, que promete mais surpresas para o próximo ano. A MAPFRE SEGUROS ONLINE: NOVE MESES EM NOVE FACTOS Em Março deste ano, a MAPFRE SEGUROS lançou o seu site institucional, optimizado e ampliado, numa forte aposta da presença MAPFRE na internet. Com efeito, a MAPFRE SEGUROS tornou-se na primeira companhia de seguros em Portugal a explorar, com a mesma marca e produtos, o canal de venda on-line. Partilhamos assim, em nove breves parágrafos, os frutos desta experiência, até à data LISBOA visitas mensais O endereço recebe, mensalmente, uma média de visitas. Deste número de visitas já se encontram excluídas as entradas nos sites por todos os colaboradores da MAPFRE SEGUROS, bem como as visitas em que os internautas entram e saem do site no instante a seguir simulações do produto MAPFRE-AUTO Em média, efectuaram-se simulações mensais. A página do produto MAPFRE- AUTO oferece um simulador muito simples, de apenas 3 passos, nos quais o utilizador poderá fornecer os dados necessários para calcular o prémio de seguro, bem como conhecer todas as coberturas, que as diferentes modalidades disponíveis oferecem. PORTO apólices do produto MAPFRE-AUTO contratadas Após a realização da simulação não são necessários quaisquer documentos, basta clicar em Contactem-me e o cliente é abordado por um colaborador do SIM 24 que, no próprio dia, emite apólice. 4. RSS Feeds das mais recentes Notícias MAPFRE Todas as novidades da MAPFRE SEGUROS, desde o lançamento da última campanha aos resultados do semestre, encontram-se disponíveis na página de notícias. Para além disso, se deseja manter-se actualizado com maior comodidade, subscreva o RSS Feed, clicando para tal no botão de RSS disponível no seu browser.

26 ON LINE CENTRO OPERAÇÕES O que são RSS Feeds? A tecnologia do RSS permite aos utilizadores da internet inscreverem-se em sites que fornecem "feeds" RSS, de forma a que o utilizador possa permanecer informado das diversas actualizações, em vários sites, sem precisar de visitá-los um a um. Os leitores RSS para web não requerem nenhum software e trazem os feeds dos utilizadores para qualquer computador com acesso web disponível. Nas páginas Web, os feeds RSS são tipicamente indicados por um rectângulo laranja, com as letras XML ou RSS. 5. Notícias MAPFRE no Twitter ou em qualquer Rede Social Sempre que desejar twittar novidades MAPFRE com os seus amigos, ou na rede social da sua preferência (Linked-In, Facebook, Hi5), basta entrar na notícia e clicar no botão Add This, disponível para o efeito. CAMPANHAS CLIENTES A MAPFRE SEGUROS, através da sua Visão, propõe-se Ser uma empresa ágil e dinâmica na identificação e satisfação das novas necessidades dos clientes, assente numa forte rede de distribuição e suportada por métodos que permitam vantagens competitivas e uma adequada sustentabilidade técnica. Campanha de fidelização de clientes de seguro automóvel com venda cruzada de seguro de acidentes pessoais express 6. Newsletter dedicada a particulares, mesmo que não seja Cliente Esta publicação electrónica, disponível em destinada a particulares, visa reforçar a imagem da marca MAPFRE SEGUROS no contexto web e, simultaneamente, promover as visitas ao site Assim, todos os meses abordamos temas de interesse geral contextualizados e associados a um acontecimento marcante: por exemplo, em Junho, com o Dia Mundial da Criança, falámos da segurança em parques infantis e, em Dezembro, com a celebração dos 30 anos do lançamento do Trivial Pursuit, partilhámos algumas perguntas e respostas de cultura geral do famoso jogo de tabuleiro. Campanha de Recuperação de Clientes Cobrança de recibos em dívida Campanha Dia Mundial da Poupança Guias práticos com dicas e recomendações para o dia-a-dia Juntamente com a Newsletter, e atendendo ao tema abordado, criamos guias práticos e actualizados, sobre os mais variados temas, desde a segurança no lar para idosos às dicas de viagem, que poderá consultar nas páginas de Informações Úteis. 8. Responsabilidade Social A Responsabilidade Social, um dos pilares estratégicos do Grupo MAPFRE, recebe especial atenção no site, com duas páginas dedicadas não só aos princípios, bem como às diversas iniciativas que são levadas a cabo pela companhia: desde as acções de Mecenato ( Lifecycle: a Bicicleta é Vida ) às campanhas ( Caravana MAPFRE ). 9. Site Mobile A 17 de Novembro disponibilizámos on-line, no endereço m.mapfre.pt, uma versão adaptada do site para telemóveis e PDAs. Esta ferramenta interactiva permite, entre outras operações, o envio de fotografias de um sinistro a partir do local do acidente, em tempo real, para a MAPFRE SEGUROS; a pesquisa dos nossos escritórios, com a respectiva morada, contactos e coordenadas GPS, bem como a consulta dos nossos produtos e informações institucionais. Com a MAPFRE SEGUROS adopta um novo conceito de relacionamento com o mercado, numa abordagem mais directa, aprofundando um contacto que se quer cada vez mais rápido, intuitivo e inovador. Campanha de Boas Festas Campanha de Actualização de Dados Pessoais Campanha PPR Estas são parte das muitas acções em curso e que fazem parte do nosso projecto e da nossa ambição: Mais Clientes, Melhores Clientes, única forma de materializar a Visão da Companhia, como em título. Este é, de facto, um objectivo que perseguimos com afinco, através de cada um dos produtos que disponibilizamos ao mercado e da optimização possível e desejável pela alavancagem proveniente do cross-selling, quer dentro de cada área quer através das várias áreas onde actuamos (Automóvel, Risco, Habitação, PPR, Acidentes Pessoais, Viagens, Lazer, Património...). Tratam-se de acções que, visando desafiar o status quo, tornam a Companhia mais competitiva e atractiva para o Cliente e, ao cobrirem períodos mais ou menos alargados no tempo e/ou épocas específicas, permitem à MAPFRE SEGUROS manter permanente visibilidade, atractividade e valor para todos aqueles que já beneficiam dos nossos produtos, e também para os muitos aos quais tal não acontece mas que, por estas vias, vão engrossando o nosso portfolio de clientes. Estamos atentos ao mundo que nos rodeia e às novas tecnologias, conscientes de que são imensos os potenciais clientes que ainda vivem e usam tecnologias mais básicas.

27 CENTRO OPERAÇÕES CENTRO OPERAÇÕES Por isso promovemo-nos usando as mais variadas ferramentas e canais de comunicação, desde o à internet, ao telefone, ao papel, ao passa palavra, individualmente ou em conjunto. Tudo pelo Cliente Foco no Cliente: mais do que estarmos comprometidos com ele e com o seu sucesso na escolha de todo e qualquer produto. Quer quando dele não faz uso, quer essencialmente quando dele necessita, partilhando com ele as preocupações de carácter material e as de carácter emocional, dedicando toda a atenção à qualidade do atendimento, da resposta e respectivo timing, e demonstrando prazer e solidariedade na resolução dos problemas do Cliente. Se as Campanhas e outras acções visam atingir os mais variados segmentos de clientela e angariar novos e mais clientes, não é menos verdade que o processo de fidelização exige tanta ou mais atenção, obrigando a que cada cliente seja tratado pelo Centro de Operações de forma individualizada. É óbvia a impossibilidade de estabelecer tantos segmentos como clientes, mas é simples e faz parte do senso comum podermos trabalhar grupos de clientes face às suas características, onde podemos ter, de entre os muitos alinhamentos possíveis, o segmento dos Clientes Emotivos, dos Racionais, dos Extrovertidos, dos Introvertidos, dos Cépticos, dos Formais, dos Informais, dos Impulsivos, entre outros, bastando trabalhar uma metodologia de actuação consentânea com cada perfil. É por isso preciso que cada um de nós se preocupe com o Cliente e esteja comprometido com o processo e os objectivos da MAPFRE SEGUROS. De uma maneira prática, e sempre com o propósito da satisfação plena do Cliente, temo-nos proposto e acreditamos poder continuar a potenciar a nossa forma de actuar, nunca esquecendo que temos pela frente pessoas, com emoções e que em dias diferentes podem ter actuações diferentes (eliminar a presunção de que o Cliente A, eu já conheço e sei o que quer, pois posso mesmo não saber, posso mesmo com tal atitude perdê-lo ). Nunca esquecendo que existem alternativas para o Cliente e que não me basta ser profissional, tenho de ser o melhor profissional (não é desprezível o sucesso do famoso anúncio televisivo da Seguro Directo: daqui fala a Marta ). É preciso não esquecer que há momentos de maior fragilidade do Cliente que devemos respeitar (nunca conquistar um Cliente ou vender um produto quando este se pode arrepender, logo que recupere dessa fragilidade). Em caso de dúvida, colocar-se no lugar do Cliente e fazer aos outros o que gostaríamos que nos fizessem a nós. Finalmente, ter um elevado nível de respeitabilidade por religiões, credos, níveis culturais e académicos, níveis etários, etc. Tudo para o Cliente Mas o sucesso nesta matéria não depende apenas do Centro de Operações. De facto, toda a Companhia e os seus colaboradores têm de estar afinados pelo mesmo diapasão, garantindo produto, serviço, atendimento, etc., duma forma transversal através dos vários tecidos sociais e, inevitavelmente, em todos os órgãos de comunicação e divulgação UMA ESTRATÉGIA DE COMPANHIA. A fidelização não é mais do que uma táctica que, ao criar valor para o Cliente, exige da Companhia um compromisso global para garantir que o Cliente não sairá defraudado quando e sempre que puder validar a sua escolha. À medida que este processo progride através de cada Cliente, aumenta exponencialmente, por um lado, a possibilidade do mesmo potenciar o seu envolvimento com a Companhia através da contratação de mais produtos e serviços e, por outro, dele mesmo se tornar um angariador de novos clientes pela partilha na sua network do seu nível de satisfação com a MAPFRE SEGUROS. Cremos que Reter e Fidelizar Clientes é um factor de sobrevivência e, com a ajuda e compromisso de todos, actuaremos em consonância Célia Pereira Centro de Operações Directora

28 CENTRO OPERAÇÕES NOTÍCIAS APS JORNADAS DE SETEMBRO Estávamos convictos de que poderíamos potenciar as nossas capacidades, dedicando algum tempo a partilhar ideias, desafiar cenários, avaliar tendências, estudar a conciliação da complexidade, valorizar as competências de cada um num objectivo único de serviço ao Cliente e, para isso, propusemonos estabelecer como prática a concretização das Jornadas do Centro de Operações a ocorrer duas vezes por ano. As primeiras foram um sucesso, como convosco partilhamos na última edição da revista ESPAÇO MAPFRE, e as segundas que decorreram no passado dia 15 de Setembro, no Hotel Fénix, em Lisboa, seguiram-lhe as pisadas. Foi de facto um momento importante, em que nos propusemos caminhar para níveis mais elevados de rigor, qualidade, disciplina e resultados. A possibilidade de podermos analisar os resultados da Companhia, duma forma clara, detalhada e pragmática, como muito bem o Vitor Reis sabe fazer, permitiu-nos trabalhar mais objectiva e focalizadamente. Fez-se uma análise do 1º semestre de 2009, quer do Centro de Operações quer da Companhia, e face à mesma revisitamos as iniciativas e projectos a implementar, adaptando-os e melhorando-os onde e como necessário, com o objectivo primeiro de garantir quer os resultados do período quer, e acima de tudo, os do ano de O Centro de Operações está coeso, empenhado e comprometido, pelo que não há dúvidas que os nossos Clientes podem contar connosco. Obrigado a todos pelo apoio formal e informal que a cada momento nos têm dado, e à Comissão Directiva pela confiança, exigência e suporte. Existem mais de 2 milhões de pessoas com seguro de saúde FINANCIAMENTO PRIVADO DE SAÚDE EM PORTUGAL JÁ SUPERA 29% O financiamento da prestação de cuidados de saúde é um dos temas centrais de debate na sociedade ocidental e, por ocasião do 27º aniversário da APS, a associação apresenta o Estudo subjacente ao tema Os Seguros de Saúde Privados no Contexto do Sistema Nacional de Saúde coordenado pela Profª Sofia Nogueira da Silva, da Universidade Católica Portuguesa, o qual analisa o sistema de saúde português, traça um quadro do seguro de saúde em Portugal, perspectiva a sua evolução, examina modelos de saúde estrangeiros (Alemanha, Bélgica, Espanha, França, Holanda e Reino Unido) para recolha de exemplos de boas práticas e apresenta recomendações de actuação. Em paralelo, o Estudo integra 4 capítulos, desenvolvidos por personalidades de elevada reputação nacional e internacional, abordando áreas de evidente afinidade com este seguro: Célia Pereira Centro de Operações Directora O relevo da ética e da informação na relação cidadão, médico, seguradora (Prof. João Lobo Antunes e Profª Maria do Céu Rueff) Caracterização do estádio de inovação tecnológica em saúde, em Portugal (Profª Ana Pascoal e Profª Sara Carrasqueiro) Dependência: o financiamento dos custos e o contributo da actividade seguradora (Dr. Eugénio Ramos) A moderna genética de doenças: previsibilidade do risco (Prof. António Coutinho e Prof. Carlos Penha-Gonçalves) O Estudo analisa a evolução dos custos com a saúde em Portugal que, pelo seu elevado montante (9,9% do PIB, em 2006) e pelas pressões a que estão sujeitos, é um dos temas que mais tem preocupado os últimos Governos. É, aliás, uma preocupação mundial. A OCDE tem projecções quanto à evolução da despesa pública com a saúde no PIB, para o período , em que admite a sua duplicação. Factores com maior peso nesta evolução são o envelhecimento da população e o aumento dos custos com tecnologia da saúde. Uma das consequências directas em todos os países mais desenvolvidos será o incremento dos gastos dos Estados no apoio à dependência, já que o envelhecimento da população aumenta as patologias crónicas e incapacitantes. Devido à insuficiência dos recursos públicos, o financiamento privado destes custos será também incontornável. A sustentabilidade financeira do sistema de saúde nacional é uma condicionante crítica para a evolução do sistema de saúde e respectivo financiamento. Independentemente de qualquer debate ideológico sobre o tema,

29 NOTÍCIAS APS NOTÍCIAS APS será difícil a manutenção do actual modelo, tornando-se porém urgente perspectivar a evolução do SNS, já que este vai condicionar a evolução dos restantes intervenientes no âmbito da prestação de cuidados de saúde e do seu financiamento. É neste quadro que as seguradoras, como parceiro activo no financiamento da saúde em Portugal, assumem o seu envolvimento. O financiamento privado da saúde em Portugal representa cerca de 29% do total da despesa da saúde no país. Deste financiamento privado, 8,51% é da responsabilidade dos seguros de saúde, o que indica o relevo das seguradoras nesta área e o potencial de crescimento existente. das variáveis que mais contribuem para o aumento da despesa com a saúde, são, inevitavelmente, abordados neste estudo. Equacionam-se possíveis soluções, tendo por base compromissos responsáveis, assentes numa partilha de riscos entre o Estado e o sector segurador. Incontornável, também, é o papel da moderna genética de doenças que irá, num futuro próximo, permitir quantificar para cada indivíduo o risco relativo face à incidência de uma determinada doença na população em geral, e terá efeitos muito relevantes quer ao nível da precisão na estimativa dos riscos, quer na prevenção e terapêutica das doenças. O estudo aponta também caminhos a seguir para a melhoria do sistema nacional de saúde e dos seguros privados de saúde que passam pela avaliação do ajustamento da idade máxima de subscrição de seguros em função da evolução demográfica do país, o desenvolvimento de estímulos (fiscais ou outros) para que o tecido empresarial ofereça mais seguros de grupo aos seus colaboradores, a premência da criação de uma instituição especializada na avaliação custo/benefício para novas tecnologias, a necessidade de igualdade de condições no processo de licenciamento dos prestadores independentemente da sua natureza pública, privada ou social. Sublinhe-se que o estudo assume que a expansão do sector segurador nesta área ocorre no contexto da sua coexistência com um SNS, universal, geral e tendencialmente gratuito. Apesar deste contexto, a adesão dos cidadãos portugueses ao seguro de saúde privado não tem parado. A expansão deste ramo tem sido sistemática nas últimas décadas, seja em receita de prémios, seja em número de pessoas seguras. Financiamento da saúde em Portugal Financiamento total Financiamento público: 72,91% 71,16% Financiamento privado: 27,09% 29,04% Financiamento privado Subsistemas privados 6,35% 7,71% -Seguros privados voluntários 5,32% 8,51% -Pagamentos directos 85,6% 81,13% -Outro financiamento privado 2,73% 2,65% Fonte: Barros e Simões (2007) Actualmente é já o seguro não obrigatório com maior número de pessoas seguras (superior a 2 milhões), abrangendo quase 20% da população portuguesa. A crescente procura destes seguros é mais uma consequência de uma sociedade exigente que recorre a produtos que lhe conferem protecção acrescida em momentos vitais das suas vidas, face às alternativas existentes. Neste contexto é necessário criar um "quadro de confiança", em que a repartição de responsabilidades, na relação tripartida cidadão/médico/seguradora, se tem que pautar por regras claras e que não suscitem dúvidas de qualquer natureza e que sejam capazes de atenuar as tensões e conflitos de interesse que inevitavelmente surgem. Recorde-se que em 2008 as seguradoras receberam dos seus clientes cerca de 483 milhões de euros em prémios de seguros e pagaram 380 milhões de euros em custos directos de sinistros, o que adicionados a outros custos originou um resultado negativo de 1,4 milhões de euros. Esta solução permite a passagem do risco para as seguradoras e o acesso da população segura a cuidados de saúde privados por um custo substancialmente mais reduzido do que aquele que teriam sem este mecanismo. Os custos de distribuição dos seguros, os custos administrativos e a remuneração do risco das seguradoras são relativamente reduzidos face à globalidade dos prémios. O seguro de saúde, em sistema de rede de prestadores convencionados, espelha a evolução crescente do número de pessoas seguras, nas suas diversas coberturas, realçando-se o crescimento, para além das tradicionais coberturas de Internamento Hospitalar e Ambulatório, nas coberturas de Medicamentos e Estomatologia Fonte: APS / ISP Dados extrapolados Em suma, é através do sector segurador que mais de 2 milhões de cidadãos hoje acedem aos cuidados de saúde de que necessitam, facto que evidência a capacidade das seguradoras nesta área e sustenta o seu envolvimento no apoio ao sistema de saúde em Portugal. Fonte: Comunicado de Imprensa APS ( )

30 GESTÃO RISCO GESTÃO RISCO Hermínio Sousa Serviço de Planeamento e Controlo Organizacional CONTROLO INTERNO (Baseado no Plano de Controlo interno da MAPFRE) Depois de falarmos de Gestão de Risco e de Governação, vamos neste número fazer uma primeira abordagem ao Controlo Interno e, mais precisamente, ao Ambiente de Controlo. No final, com a vossa ajuda, avaliaremos o grau de controlo existente na nossa companhia. No cubo seguinte, mostram-se as quatro categorias de objectivos (estratégicos, operacionais, informação e conformidade) que estão representadas por colunas verticais, e os oito componentes que estão por filas horizontais, assim como as unidades da entidade englobadas na terceira dimensão do cubo: Começaremos então pela definição de Controlo Interno adoptada pelo Grupo MAPFRE: Processo desenhado para garantir com razoável segurança, e de acordo com os princípios e valores estabelecidos no Código de Bom Governo da MAPFRE, que os objectivos do Grupo MAPFRE sejam alcançados no que se refere à eficiência e efectividade operacional, confiança nos registos contabilísticos e financeiros e conformidade com as regras e normas externas e internas. O Sistema de Controlo Interno aqui definido rege-se por uma série de princípios básicos: Responsabilidade de todos os empregados do Grupo MAPFRE em matéria de Controlo Interno. Impulsionar o controlo sobre os riscos potenciais que possam afectar a consecução dos objectivos estratégicos. Melhoria da operativa interna, incrementando a sua capacidade para gerir riscos a que estejam sujeitos, assim como identificando possíveis erros ou deficiências nos processos e estruturas do Grupo. Sistema contínuo no tempo. Em consequência, o Sistema de Controlo Interno consiste num conjunto de processos, contínuos no tempo, da responsabilidade do Conselho de Administração, da Alta Direcção e dos restantes colaboradores do Grupo MAPFRE, desenhado com o objectivo de proporcionar uma segurança razoável em relação à consecução dos objectivos estabelecidos pela MAPFRE. Neste sentido, o Grupo MAPFRE elegeu para a implementação do Sistema de Controlo Interno o standard COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), que o gerou e publicou, e que é adoptado na maioria dos países que já regulamentaram o Controlo Interno. Segundo esta framework, COSO, existe uma relação directa entre os objectivos que a entidade deseja alcançar e os componentes da gestão de riscos corporativos. Esta relação representa-se por uma matriz tridimensional em forma de cubo. A implementação deste sistema de controlo, por um lado, dá sequência à normativa legal, e por outro, proporciona uma melhoria contínua dos processos de gestão. Para melhor avaliarmos a percepção que, internamente, a MAPFRE SEGUROS tem de todo o processo de controlo interno, criámos um breve e simples questionário para todos os colaboradores. Agradecemos, assim, que todos colaborem, respondendo de forma sincera e espontânea. Os formulários preenchidos deverão ser enviados, anonimamente, por correio interno, ao cuidado de Hermínio Sousa (SPCO/Gestão de Risco e Controlo Interno). Acreditamos que, desta forma, ser-nos-á mais fácil detectar oportunidades de melhoria, contribuindo assim para o sucesso global das iniciativas de Controlo Interno.

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