dinheiro? cadê o O impacto do crédito e da falta dele no dia-a-dia de empresas e consumidores

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1 CADÊ O DINHEIRO? DESIGN RETRÔ O ATENDIMENTO PÓS REGULAMENTAÇÃO DOS SACS n Fevereiro 2009 O GUIA DAS RELAÇÕES DE CONSUMO NO BRASIL cadê o dinheiro? O impacto do crédito e da falta dele no dia-a-dia de empresas e consumidores CONSUMO O PASSADO ESTÁ DE VOLTA EM PRODUTOS COM DESIGN RETRÔ ESPECIAL O ATENDIMENTO DOIS MESES APÓS A ENTRADA EM VIGOR DA LEI DOS SACs ANO 13 R$ 11,00

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4 umário SANO 13 NÚMERO 133 FEVEREIRO consumo DESIGN 18 Produtos com design retrô e recursos tecnológicos cativam consumidores 24 TENDÊNCIA Em busca de praticidade e comodidade, o brasileiro usa cada vez mais o comércio eletrônico entrevista MULHERES 52 Cláudia Campos, autora de Não Sou Mulher Maravilha, fala dos desafios de ser mãe, mulher e profissional relacionamento ESPECIAL 56 Decreto que regulamenta os SACs trouxe melhorias e restaurou a confiança dos consumidores 66 CONTACT CENTER AeC sob nova direção PESQUISA Confira a homenagem às empresas que se destacaram na 6ª edição da pesquisa Empresas que Mais Respeitam o Consumidor FÓRUM Como melhorar a imagem dos setores de contact center e telecom colunistas EMERSON CALEGARETTI CAIO BLINDER ROSELI GARCIA JOÃO RODARTE LIOR ARUSSY 8 capa 32 APÓS VIVER UM PERÍODO DE ESTÍMULO AO CRÉDITO, A ECONOMIA BRASILEIRA SENTE OS EFEITOS DA CRISE GLOBAL. VEJA COMO EMPRESAS, CONSUMIDORES E ESPECIALISTAS ENCARAM OS DESAFIOS DESTE NOVO CENÁRIO ECONÔMICO Seções EDITORIAL PALAVRA DO CONSUMIDOR COMUNIDADES VAMOS ÀS COMPRAS CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

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6 6 [ EDITORIAL] Marola ou onda gigante? Crise ou oportunidade? A REVISTA COMEÇA O ANO COM DESIGN MAIS CLEAN, NOVAS SEÇÕES E NOVOS COLUNISTAS CHRISTYE CANTERO, RESPONSÁVEL POR TANTAS EDIÇÕES DA CONSUMIDOR MODERNO, SE DESPEDE DOS LEITORES AS NOTÍCIAS DIVULGADAS NOS ÚLTIMOS MESES PELA IMPRENSA SÃO REAL- MENTE DESANIMADORAS. AO ACESSAR A INTERNET, ABRIR OS JORNAIS, OUVIR AS RÁDIOS OU ASSISTIR À TV, A HISTÓRIA É SEMPRE A MESMA: A CRISE. O ASSUNTO TOMOU OS VEÍCULOS DE TAL FORMA QUE A APREENSÃO É GENERALIZADA E É QUASE IMPOSSÍVEL TER NOTÍCIAS POSITIVAS. MAS ELAS EXISTEM. ENQUANTO O NOTICIÁRIO CONTINUA A RETRATAR O QUE ACONTECE NO SUDESTE, EM SÃO PAULO ESPECIALMENTE, E EM DETERMINADOS SEGMENTOS DE MERCADO, NO NORDESTE OS SETORES DE VAREJO E DA CONSTRUÇÃO CIVIL APRESENTAM CRESCIMENTO CONSIDERÁVEL E AINDA TÊM ESPAÇO PARA EXPANSÃO. SE POR UM LADO ALGUMAS EMPRESAS PUXARAM O FREIO, POR OUTRO HÁ COMPANHIAS SE PROGRAMANDO PARA AMPLIAR AS ATIVIDADES. ALGUMAS JÁ ANUNCIARAM INVESTI- MENTOS NO PAÍS BASEANDO-SE NA PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO (DE 2%) DO PIB PARA SEM CONTAR QUE MEDIDAS PARA A RETOMADA DO CRÉDITO JÁ FORAM CONSIDE- RADAS E O SETOR AUTOMOTIVO RECOBRA A PRODUÇÃO E AS VENDAS EM JANEIRO. DEPOIS DA QUEDA NAS VENDAS NO FINAL DO ANO PASSADO, EM JANEIRO A PRODUÇÃO PASSOU A CASA DE 186 MIL UNIDADES, SUPERANDO EM 92,7% A DO MÊS ANTERIOR. EM JANEIRO, FORAM VENDIDOS 197,4 MIL VEÍCULOS, 1,5% MAIS QUE EM DEZEMBRO. MESMO COM AS DEMISSÕES, O NÚMERO DE EMPREGADOS NAS MONTADORAS PERMANECEU ACIMA DO RE- GISTRADO EM JANEIRO DE 2008, 121,7 MIL. APESAR DE TODA A CRISE NO MUNDO, O BRASIL TEM UM CENÁRIO PECULIAR. DIANTE DE DÚVIDAS QUE JÁ VIVEMOS ANTERIORMENTE, A CRISE PASSARÁ POR NÓS DEIXANDO LIÇÕES E OPORTUNIDADES. PASSAMOS POR CONFISCO DE DINHEIRO, INFLAÇÃO DESENFREADA, TABLI- TAS, INDECISÕES E INDEFINIÇÕES, A ALTA NOS JUROS (NO GOVERNO DE FERNANDO HENRI- QUE CARDOSO PASSOU DE 40%), ATÉ A TÃO SONHADA ESTABILIDADE ECONÔMICA. DE 2005 PARA CÁ, O BRASIL EXPERIMENTA NÚMEROS NUNCA VISTOS EM CRESCIMENTO E TEM TUDO PARA SE DESTACAR NO CENÁRIO MUNDIAL GRAÇAS À CLASSE EMPRESARIAL BRASILEIRA E AOS GESTORES QUE CONDUZEM A ECONOMIA NO PAÍS. NOS ÚLTIMOS 20 ANOS, EMPRESAS FORAM CRIADAS EM PERÍODOS DE INCERTEZA DA ECONOMIA E FLORESCERAM, A EXEMPLO DO O BO- TICÁRIO, NATURA, HABIB S E CONTAX. A CRIATIVIDADE BRASILEIRA FAZ A DIFERENÇA. POR ISSO, A TENDÊNCIA DE MULTINA- CIONAIS MANDAREM EXECUTIVOS PARA CÁ PODE NÃO SER UMA BOA IDÉIA. AFINAL, ELES NÃO CONHECEM A LÓGICA DO MERCADO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E NÃO TÊM NO SANGUE, COMO NÓS BRASILEIROS, O PRAZER EM SERVIR. E PARA AJUDAR AS EMPRE- SAS NESSA EMPREITADA, ESTAMOS INVESTINDO PARA FAZER DA CONSUMIDOR MODERNO A MELHOR REVISTA DE MARKETING E RELAÇÕES DE CONSUMO DO BRASIL. APROVEITO ESTE ESPAÇO PARA AGRADECER À CHRISTYE CANTERO PELOS ANOS DEDICA- DOS À REVISTA, ELA QUE É ESPECIALISTA EM RESPONSABILIDADE SOCIAL E PESSOAS, E QUE, A PARTIR DE AGORA, VAI SE DEDICAR ÀS SUAS CAUSAS. ROBERTO MEIR publisher CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

7 ... em tempos de incerteza... cada cliente conta... cada centavo conta Líder mundial em soluções para Contact Center A Altitude é o parceiro em que você pode confiar para auxiliar a sua estratégia de negócio e oferecer a mais avançada suíte para contact centers. Nos últimos 17 anos, a Altitude Sofware se tornou parceira de empresas em todo o mundo, ajudando a desenvolver os mais eficientes contact centers. Em 60 países, mais de agentes estão utilizando nossas soluç~ O Altitude uci (unified customer interaction), é uma solução para contact centers de última geração que pode ser implementada sobre IP e PABXs convencionais, inclui roteamento multimídia de interações, campanhas outbound que atendem às regulamentações legais, workflow inteligente de agentes, monitoria em tempo real, controle de qualidade, recursos humanos e relatórios. A Altitude Software é líder em soluções para contact center e o Altitude uci gerencia, mensura e maximiza a eficiência de cada interação com o cliente em empresas de pequeno, médio e grande porte. A suíte Altitude uci é reconhecida pelos maiores analistas de mercado e pela imprensa especializada, tendo recebido mais de 30 prêmios no mundo.

8 8 [CORREIO PALAVRA DO CONSUMIDOR] ESCREVA PARA A REDAÇÃO DA CONSUMIDOR MODERNO Suas reclamações, elogios, contatos e dúvidas podem ser publicados aqui. O contato pode ser feito por por meio do Fale Conosco do site ou cartas à Padrão Editorial Redação, Rua Novo Horizonte, 311 Pacaembu São Paulo SP PUBLICIDADE Anuncie em Consumidor Moderno e tenha o melhor retorno de leitores qualificados e informados do Brasil ASSINATURAS Utilize nossa Central de Atendimento para assinar, renovar a assinatura ou informar mudança no cadastro (11) EDIÇÕES ANTERIORES Ligue para nós: (11) O preço cobrado é o da última edição em banca (sempre que houver disponibilidade no estoque) REPRINTS EDITORIAIS Reedições especiais de reportagens e artigos, com o anúncio da sua escolha e a capa original da edição, podem ser pedidos à Padrão Editorial. Para informações sobre orçamentos: NA INTERNET N E T Entre no site e tenha acesso ao melhor conteúdo sobre relações de consumo, estratégias de marketing, relacionamento com clientes, gestão, recursos humanos e sustentabilidade, além de artigos e análises exclusivas. Confira também o mais completo acervo das centrais de atendimento e ouvidorias de mais de três mil empresas no Brasil em Péssimo atendimento O meu computador começou a apresentar problemas. Como estava na garantia, levamos o produto para a Pro-Computer, autorizada da Qbex Computadores Ltda., em setembro do ano passado. Primeiro, fomos informados que era necessário trocar a placa-mãe e o cooler do computador e que estavam aguardando o envio das peças por parte da Qbex. Depois, disseram que também seria necessário trocar o processador do computador. De setembro a outubro foram feitos vários contatos, até que nos informaram que a placa-mãe já havia sido trocada, mas que o processador ainda não tinha sido enviado pela empresa. Em novembro, soubemos que a demora no conserto estava ocorrendo porque a Qbex quebrou contrato com a empresa Fórmula, responsável pela distribuição de equipamentos em São Paulo. Uma nova empresa havia assumido a distribuição e a Pro-Computer estava aguardando o envio da peça. A autorizada diz que a peça não chegou. Porém a Qbex nos afirma o contrário. Já se passaram 76 dias nessa situação absurda. Fizemos várias ligações para a Qbex no Estado da Bahia, e para a Pro-Computer, sendo que até o momento não temos nenhuma solução para o problema. Compramos o computador recentemente. Ele está na garantia e nada é feito. Queremos uma solução! Douglas Ker São Paulo SP Resposta da empresa A Pro-Computer nos informou que a máquina do cliente já foi entregue e está funcionando. Qbex Computadores Resposta do leitor A Pro-Computer chegou a oferecer um processador inferior ao que estava no meu computador na tentativa de resolver a situação. Simplesmente um absurdo. O problema só foi resolvido após a ameaça de um processo para ambas as empresas. Depois de 91 dias, a autorizada providenciou o processador, entregando o computador. Recebi um péssimo atendimento de ambas as empresas. Como cliente, fui abandonado pela Qbex Computadores e maltratado pela Pro-Computer. Douglas Ker Cancelamento difícil No dia 17 de novembro de 2008 efetuei uma compra pelo televendas do Pontofrio.com. Porém, devido a alguns problemas, tive de cancelar o pedido e solicitar o estorno do valor da compra. No mesmo dia, entrei em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do Ponto Frio e pedi o cancelamento. Eu fui mal atendido e nenhuma providência foi tomada. Também enviei um para o SAC, conforme recomendação do site, e novamente nenhuma atitude foi tomada. Por diversas vezes tentei contato com a empresa, seja via ajuda on-line ou via 0800, mas em nenhum dos dois canais consegui tratar da questão. Para minha surpresa, no começo de dezembro recebi uma ligação informando que o meu pedido estaria sendo entregue dentro de 40 minutos em minha residência. Fica claro que na hora de vender a empresa faz de tudo, porém no momento de resolver os problemas e atender corretamente a seus clientes nada é feito. Cláudio Vieira São Paulo SP Resposta da empresa Em resposta à carta do leitor Cláudio, o Ponto Frio esclarece que a solicitação de cancelamento já foi efetuada e enviada à administradora. Por não conseguir contato telefônico, o Ponto Frio enviou um ao cliente com a informação do cancelamento. O Ponto Frio aproveita o espaço para reiterar junto ao cliente o pedido de desculpas pelo ocorrido. Assessoria de Imprensa Ponto Frio CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

9 8 [CORREIO PALAVRA DO CONSUMIDOR] ESCREVA PARA A REDAÇÃO DA CONSUMIDOR MODERNO Suas reclamações, elogios, contatos e dúvidas podem ser publicados aqui. O contato pode ser feito por por meio do Fale Conosco do site ou cartas à Padrão Editorial Redação, Rua Novo Horizonte, 311 Pacaembu São Paulo SP PUBLICIDADE Anuncie em Consumidor Moderno e tenha o melhor retorno de leitores qualificados e informados do Brasil ASSINATURAS Utilize nossa Central de Atendimento para assinar, renovar a assinatura ou informar mudança no cadastro (11) EDIÇÕES ANTERIORES Ligue para nós: (11) O preço cobrado é o da última edição em banca (sempre que houver disponibilidade no estoque) REPRINTS EDITORIAIS Reedições especiais de reportagens e artigos, com o anúncio da sua escolha e a capa original da edição, podem ser pedidos à Padrão Editorial. Para informações sobre orçamentos: NA INTERNET N E T Entre no site e tenha acesso ao melhor conteúdo sobre relações de consumo, estratégias de marketing, relacionamento com clientes, gestão, recursos humanos e sustentabilidade, além de artigos e análises exclusivas. Confira também o mais completo acervo das centrais de atendimento e ouvidorias de mais de três mil empresas no Brasil em Péssimo atendimento O meu computador começou a apresentar problemas. Como estava na garantia, levamos o produto para a Pro-Computer, autorizada da Qbex Computadores Ltda., em setembro do ano passado. Primeiro, fomos informados que era necessário trocar a placa-mãe e o cooler do computador e que estavam aguardando o envio das peças por parte da Qbex. Depois, disseram que também seria necessário trocar o processador do computador. De setembro a outubro foram feitos vários contatos, até que nos informaram que a placa-mãe já havia sido trocada, mas que o processador ainda não tinha sido enviado pela empresa. Em novembro, soubemos que a demora no conserto estava ocorrendo porque a Qbex quebrou contrato com a empresa Fórmula, responsável pela distribuição de equipamentos em São Paulo. Uma nova empresa havia assumido a distribuição e a Pro-Computer estava aguardando o envio da peça. A autorizada diz que a peça não chegou. Porém a Qbex nos afirma o contrário. Já se passaram 76 dias nessa situação absurda. Fizemos várias ligações para a Qbex no Estado da Bahia, e para a Pro-Computer, sendo que até o momento não temos nenhuma solução para o problema. Compramos o computador recentemente. Ele está na garantia e nada é feito. Queremos uma solução! Douglas Ker São Paulo SP Resposta da empresa A Pro-Computer nos informou que a máquina do cliente já foi entregue e está funcionando. Qbex Computadores Resposta do leitor A Pro-Computer chegou a oferecer um processador inferior ao que estava no meu computador na tentativa de resolver a situação. Simplesmente um absurdo. O problema só foi resolvido após a ameaça de um processo para ambas as empresas. Depois de 91 dias, a autorizada providenciou o processador, entregando o computador. Recebi um péssimo atendimento de ambas as empresas. Como cliente, fui abandonado pela Qbex Computadores e maltratado pela Pro-Computer. Douglas Ker Cancelamento difícil No dia 17 de novembro de 2008 efetuei uma compra pelo televendas do Pontofrio.com. Porém, devido a alguns problemas, tive de cancelar o pedido e solicitar o estorno do valor da compra. No mesmo dia, entrei em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do Ponto Frio e pedi o cancelamento. Eu fui mal atendido e nenhuma providência foi tomada. Também enviei um para o SAC, conforme recomendação do site, e novamente nenhuma atitude foi tomada. Por diversas vezes tentei contato com a empresa, seja via ajuda on-line ou via 0800, mas em nenhum dos dois canais consegui tratar da questão. Para minha surpresa, no começo de dezembro recebi uma ligação informando que o meu pedido estaria sendo entregue dentro de 40 minutos em minha residência. Fica claro que na hora de vender a empresa faz de tudo, porém no momento de resolver os problemas e atender corretamente a seus clientes nada é feito. Cláudio Vieira São Paulo SP Resposta da empresa Em resposta à carta do leitor Cláudio, o Ponto Frio esclarece que a solicitação de cancelamento já foi efetuada e enviada à administradora. Por não conseguir contato telefônico, o Ponto Frio enviou um ao cliente com a informação do cancelamento. O Ponto Frio aproveita o espaço para reiterar junto ao cliente o pedido de desculpas pelo ocorrido. Assessoria de Imprensa Ponto Frio CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

10 9 Resposta do leitor O problema com o Ponto Frio foi solucionado. Depois de diversas tentativas em contatar a empresa para o saber o porquê do não-cancelamento, consegui conversar com eles, expor meu problema e pedir a anulação da compra, juntamente com o estorno do valor em meu cartão de crédito. Cláudio Vieira Conserto sem prazo Em novembro de 2008, comprei um celular Samsung pelo site Americanas. com. Na semana seguinte, o celular começou a apresentar um defeito na tela, que aumentou rapidamente, não sendo mais possível ver nada no visor. Liguei para a assistência técnica, que me informou que o problema é no LCD e que a Samsung teria 30 dias para entregar o aparelho consertado. Diante da minha urgência, resolvi ligar para a empresa e verificar a previsão para o conserto do meu celular novo. A resposta do call center é que eu deveria esperar o prazo de 15 dias úteis e que eles não tinham nenhuma informação para me fornecer. Compro um produto, pago caro e ele apresenta defeito dez dias depois da entrega. A empresa sequer se preocupa se o consumidor está necessitando do produto e simplesmente não dá uma previsão de conserto. Além disso, caso o celular não fique pronto em 15 dias, eu, consumidora, tenho de abrir um processo para pedir um aparelho novo. Ele será novo ou terei mais um pesadelo? Por mais que eu reclame em todos os sites de defesa do consumidor, e entre no site de venda desse produto e informe a outros consumidores como estou sendo tratada, sinto que será inútil. Teresa Cristina Braz Rio de Janeiro RJ Resposta da empresa A Samsung informa que em contato com a cliente ela foi orientada quanto ao procedimento para o reparo em garantia, sendo assim irá aguardar a peça chegar na autorizada para que o produto seja reparado em garantia. Assessoria de Imprensa Samsung Resposta da leitora A minha reclamação feita sobre o mau atendimento da Samsung foi resolvida a contento. O aparelho celular foi para a assistência técnica e voltou em exavtos 15 dias. Agradeço muito ao Grupo Padrão e ao vigilante trabalho realizado por sua equipe. Teresa Cristina Braz Cobrança por serviço que não foi solicitado Recebi um kit Speedy em minha residência em outubro de 2008 e no dia seguinte solicitei a retirada do mesmo, bem como o cancelamento da cobrança que poderia ocorrer. Na fatura de dezembro recebi a cobrança do Speedy e novamente solicitei a retirada do kit. Na ocasião, a atendente informou que não tinha culpa de a Telefônica não retirá-lo e por isso a cobrança seria mantida. Recebi a fatura de janeiro e consta novamente a cobrança do Speedy. Não solicitei o produto. Tenho Vírtua. A Telefônica não tem nenhum documento, contrato, ligação telefônica ou qualquer outra coisa que prove uma solicitação de Speedy. É um absurdo. Registrei reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Procurarei também o Procon da minha cidade. Além disso, a empresa não está em conformidade com o novo decreto normativo dos call centers. Os atendentes ficam transferindo a ligação de um lado para outro, todos pedem para confirmar seus dados, a espera para ser atendido é longa, a primeira opção da URA (Unidade de Resposta Audível) não é falar com um atendente etc. Fábio Moreirão São Paulo SP Resposta da empresa A Telefônica informa que a situação do sr. Fábio já foi solucionada, sem ônus financeiro para o cliente. A empresa, que entrou em contato com o cliente, lamenta e pede desculpas pelo transtorno. Assessoria de Imprensa Telefônica Resposta do leitor Meu problema foi resolvido somente após o contato com a imprensa. Agradeço à revista pela ajuda, pois sem vocês acho que demoraria muito mais para resolver a questão. Fábio Moreirão ERRATAS AS FOTOS DE OBJETOS QUE ILUSTRAM A MATÉRIA JOVEM BICENTENÁRIO, EDIÇÃO 130, PÁGINA 104, FORAM PRODUZIDAS PELO FOTÓGRAFO EGBERTO NOGUEIRA E FAZEM PARTE DO LIVRO FEBRABAN 40 ANOS DE PARTICIPAÇÃO, DA EDITORA DBA. AS PEÇAS OBJETOS DE ESCRITÓRIO UTILIZADOS NAS DÉCADAS DE 40 E 50 ESTÃO EM EXPOSIÇÃO NO MUSEU HISTÓRICO BRADESCO, LOCALIZADO NA SEDE DO BANCO, EM OSASCO (SP). NA MATÉRIA TEMPO DE MUDANÇAS NO ATENDIMENTO, EDIÇÃO 131, PÁGINA 120, O EXECUTIVO QUE ASSINA O ARTIGO DA VOTORANTIM CIMENTOS É TONY ROCHA NORITAKE, RESPONSÁVEL PELO SAC DA EMPRESA. OS NÚMEROS DO SAC DA GOLDEN CROSS PUBLICADOS NA EDIÇÃO DO GUIA BRASILEIRO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 2009 ERAM VÁLIDOS ATÉ A ENTRADA EM VIGOR DA NOVA REGULAMENTAÇÃO DOS SACS, EM 1º DE DEZEMBRO DE O NÚMERO ATUAL, CORRETO, É NA MATÉRIA TEMPO DE MUDANÇAS NO ATENDIMENTO, EDIÇÃO 131, NA PÁGINA 98, OS DADOS CORRETOS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR DA LOCALIZA SÃO: PERFIL N DE ENVOLVIDOS NA OPERAÇÃO PAS HARDWARE DE TELEFONIA SOFTWARE DE ATENDIMENTO A CENTRAL É TERCEIRIZADA? COM QUAL EMPRESA? DIAS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO TEM ATENDIMENTO POR ? TEM ATENDIMENTO VIA CHAT? TEM BLOG? TEM OUVIDORIA? TEM GRAVAÇÃO DIGITAL? CONTATOS POR MÊS TELEFONE CARTAS FAX CHAT RECLAMAÇÕES AVAYA E ALCATEL INTERNO NÃO 24 HORAS SIM NÃO NÃO SIM SIM 147,6 MIL 10,8 MIL 566 0,45% AVAYA E ALCATEL INTERNO NÃO 24 HORAS SIM NÃO NÃO SIM SIM 193,9 MIL 12,6 MIL 667 0,39% fevereiro 2009 CONSUMIDOR MODERNO

11 nossa causa COM A EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO, SURGE UM NOVO PROTAGONISTA, O CHAMADO CONSUMIDOR 2.0, AQUELE QUE GERA, PRODUZ E DISTRIBUI MÍDIA, DEMANDANDO DAS EMPRESAS RESPOSTAS EM TEMPO REAL, PROPAGANDO SUA EXPERIÊNCIA (BOA OU NÃO) POR TODA A REDE. ESSE É O NOVO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR GLOBAL, QUE INTERAGE DE FORMA MAIS DIRETA COM AS MARCAS E BUSCA INCESSANTEMENTE INFORMAÇÕES SOBRE AS ORGANIZAÇÕES COM AS QUAIS SE RELACIONA. A CONSUMIDOR MODERNO, AO LONGO DE SUA EXISTÊNCIA, CUMPRE UM PAPEL FUNDAMENTAL NESSA EVOLUÇÃO, MAPEANDO AS EMPRESAS MAIS PREOCUPADAS E COMPROMETIDAS EM SE RELACIONAR COM TODOS OS SEUS PÚBLICOS DE MANEIRA TRANSPARENTE, ÉTICA, SUSTENTÁVEL E INOVADORA. FRUTO DESSE COMPROMISSO PIONEIRO E VISIONÁRIO, A CONSUMIDOR MODERNO BUSCA OS MELHORES EXEMPLOS E PRÁTICAS EM RELAÇÕES DE CONSUMO NO BRASIL E NO MUNDO, INCENTIVANDO E APONTANDO OS CAMINHOS QUE LEVAM A UM RELACIONAMENTO DURADOURO DAS EMPRESAS COM SEUS CLIENTES. ESSA NOSSA JORNADA CONTRIBUIU PARA QUE MUITOS BRASILEIROS DESPERTASSEM PARA A IMPORTÂNCIA DO BOM SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO. É UM ORGULHO PODER RELATAR HISTÓRIAS DE SUCESSO DAS EMPRESAS QUE JÁ ALCANÇARAM O NIRVANA NA ARTE DE BEM SERVIR E ENCANTAR SEUS CONSUMIDORES NA TRILHA DA EXCELÊNCIA. A NOSSA VISÃO É ENALTECER O ESTILO BRASILEIRO DE SE RELACIONAR E SERVIR NUMA SEARA GLOBAL. VAMOS ELEVAR A NOSSA AUTOESTIMA PARA VALORIZAR AS VIRTUDES E O ORGULHO DAS COISAS BRASILEIRAS! SE VOCÊ COMPARTILHA DESSA VISÃO, JUNTE-SE A NÓS PARA CONTAGIAR O MUNDO COM OS VALORES E VIRTUDES DO SER BRASILEIRO. equipe PUBLISHER DIRETOR-EXECUTIVO REDAÇÃO EDITORES NÚCLEO RELACIONAMENTO CHRISTYE CANTERO DIGITAL ROGÉRIO GODINHO ON-LINE GABRIELA FONTES EDITORAS-ASSISTENTES TATIANA ALCALDE JULIA ZILLIG REPÓRTERES DANIEL NAVAS DANIELA ROCHA ÉRIKA RAMOS JESSICA O CALLAGHAN VALDIR ANTONELLI GERENTE DE EVANGELIZAÇÃO DIGITAL RENATA MENEGATTI ARTE DESIGNER PLATINUM MARINA MARTINS DESIGNERS PRÉ-IMPRESSÃO REVISORA COLABORADORES PUBLICIDADE GERENTES DE NEGÓCIOS ADRIANA PRÓSPERO FABIANA ZUANON CRIADORES DE VALOR GERENTES EVERALDO SILVA LUIZ ANSELMO BUENO DE OLIVEIRA SANDRA FRIAS FACILITADORAS MARCIA MARIA DE SOUSA PATRICIA PINHEIRO MARKETING GERENTE DE MARKETING E IDEIAS SIMONY RÉGIA ALMEIDA COORDENADORA DE MARKETING DANIELA DE MATOS APÓSTOLOS DO CLIENTE CÁSSIA PERES MAUTONE KATTY BOVO BRUNO CAÚMO SABRINA LAHUERTA ADMINISTRAÇÃO DIRETORA ADMINISTRATIVA/FINANCEIRA GERENTE FINANCEIRA LOGÍSTICA CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS MÔNICA VERONEZ PROJETO GRÁFICO IMPRESSÃO PLANEJAMENTO DE CIRCULAÇÃO EM BANCAS DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA EM BANCAS LOGÍSTICA CIRCULAÇÃO PERIODICIDADE Roberto Meir Walter Salvo Rosa Alexandre Braga e Érika Bernal Fábio Messias Dora Wild Caio Blinder, Emerson Calegaretti, João Rodarte, Lior Arussy, Roseli Garcia (colunistas); Leticia Werneck (tradução); Douglas Luccena, Eduardo de Sousa (fotografia); Filipe Rocha (ilustração) Lucia Maria De Bellis Mascwaretti Maria Sônia Ribeiro Marina Martins Plural Editora Gráfica Ltda. Edicase Soluções para Editores Ltda. Fernando Chinaglia Comercial e Distribuidora S.A. Tecnocourier Transportes Ltda. Nacional Mensal Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Ltda. Rua Novo Horizonte, 311 Pacaembu CEP São Paulo SP TELEFAX A Editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados nesta revista, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Ltda. Consumidor Moderno ISSN CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

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13 12 [ ACESSAR WWW] on-line GESTÃO VAI UMA CARONA? O mundo está mudando e, assim como ele, as empresas precisam se reinventar para não perderem seus espaços. Algumas delas já criaram inusitadas novidades, confira! ALÔ, ALÔ! A VEZ DO CONSUMIDOR Em setembro de 2008, o Grupo Padrão lançou o Portal Call Center (www.portalcallcenter.com.br). Agora, consumidores e SACs têm um ambiente amigável para discutir seus direitos e deveres. Você já conferiu? Não perca tempo, acesse agora Participe! CONSUMIDOR 2.0 CAMPUS PARTY Em janeiro aconteceu o maior evento brasileiro sobre internet e nós, da Consumidor Moderno, não poderíamos ficar de fora. Entenda o que é, quais foram os resultados e o que podemos esperar de positivo desse encontro. ENQUETE 1. Quando você vai fechar um contrato de seguro de automóvel, o que leva em conta? Preço 34,64% Credibilidade da seguradora 53,01% Serviços diferenciados 12,35% 2. Você acha que o serviço prestado pelos SACs vai melhorar com a nova lei? Claro, as empresas darão mais valor ao cliente 16,46% Não, nada mudará 43,04% Talvez, mas apenas para clientes das empresas citadas no decreto 40,51% PARTICIPE VOCÊ TAMBÉM DA NOSSA PRÓXIMA ENQUETE! O que você costuma comprar pela internet??? CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

14 13 SEU ESPAÇO EM TEMPO DE CRISE É MELHOR MANTER O OLHO ABERTO! Durante o mês de fevereiro, a equipe da Consumidor Moderno fará um levantamento sobre como manter suas finanças em ordem. Queremos descobrir as melhores tarifas bancárias, software, dicas de organização e muito mais. Acompanhe nossas descobertas e participe! O que você quer saber sobre finanças? RECOMENDAMOS RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GUIA DO SAC Nós, da Consumidor Moderno, que trabalhamos constantemente para uma relação limpa entre consumidor e empresa, seguimos a onda das mudanças na regulamentação dos SACs Serviço de Atendimento ao Consumidor e reformulamos uma de nossas principais ferramentas. Acesse agora o novo portal nele, você terá acesso aos contatos dos SAC das principais empresas por todo o País. Navegue e confira. Como você foi atendido? Deixe sua opinião sobre o atendimento recebido nos SACs. Adicione o perfil da Consumidor Moderno no Twitter e receba o alerta das atualizações do site. AGORA É A SUA VEZ! Participe das nossas pautas e enquetes. Queremos sua participação; afinal, aqui é o seu espaço! Ajude-nos a fazer novas e interessantes matérias. Acesse o conteúdo on-line desta edição em MARKETING O INVESTIMENTO AINDA É MAIOR QUE O RETORNO? A publicidade nas redes sociais não cresce na mesma velocidade que o canal. Consumidores adoram, mas a rentabilidade ainda não é tão atrativa. Entenda os detalhes. SUSTENTABILIDADE SERÁ QUE VALE A PENA? Conversamos com Rogério de Andrade, gerente de marketing da BIC Brasil, para entender como é possível transformar a consciência ambiental em algo rentável. Veja como a empresa está melhorando seu faturamento e ainda contribuindo com o meio ambiente. grupo padrão fevereiro 2009 CONSUMIDOR MODERNO

15 14 [ARTIGO INTERAÇÃO] Vice-presidente e gerente-geral do MySpace Brasil POR EMERSON CALEGARETTI Os consumidores e os novos canais de relacionamento Esse é meu primeiro artigo para a revista Consumidor Moderno. Para mim é um prazer colaborar com uma publicação que aborda as relações de consumo de maneira inovadora, com muito foco nas práticas de relacionamento. Num país jovem como o nosso, onde essas práticas evoluíram rapidamente nas últimas décadas, a Consumidor Moderno é um guia para todos nós. Espero que esta coluna seja útil a você. Vou tratar aqui dos novos canais de relacionamento com o consumidor que surgiram com a internet. Um movimento recente transformou a pessoa que se utiliza desse meio de ator passivo para protagonista, de mero consumidor de conteúdo para gerador de conteúdo. Com o surgimento e a evolução de ferramentas de comunicação instantânea, compartilhamento de fotos e vídeos, blogs e microblogs, e finalmente as redes sociais, esse movimento se acelerou. Agora o conteúdo presente na web não é relato de poucos sobre o que acontece no mundo. Ele é um reflexo sobre mim, sobre você e sobre nossas opiniões. Todas essas ferramentas sociais na web nos permitem interagir e mudar o rumo desse conteúdo dando voz a nossas ideias. Essa é uma fantástica evolução do ponto de vista social. Mas criou um inferno para aqueles que são responsáveis por gerenciar a relação com seus clientes. Agora o consumidor tem voz em um sem-número de canais, tanto para mostrar seu amor como seu ódio por uma marca, um produto, um serviço, uma empresa. O título deste artigo remete ao livro escrito por Pete Blackshaw, cabeça pensante, líder nas ideias relacionadas aos temas que vamos tratar aqui. Tive o enorme prazer de mediar sua apresentação no Conarec Seu argumento é que, no mundo atual, no qual o consumidor é gerador de conteúdo, a credibilidade é o maior ativo de uma empresa. Seu livro trata de como construir e manter essa imagem e gerenciar os novos canais de relacionamento pela web. Ele apresenta uma matriz de seis forças para construir e manter a credibilidade de uma marca: Confiança Por meio da segurança que a empresa passa numa relação de comunicação constante e consistente, o consumidor acumula uma imagem positiva. Seja numa comunicação reativa por uma crise ou num posicionamento publicitário, confiança é um fator que diminui a sensação negativa. Autenticidade Como diz o ditado Palavra dada é palavra cumprida. Ser real e sincero em toda a cadeia de interação com o consumidor, olhando as pessoas não como objetos, mas tendo sentimentos em relação a sua marca e ser real na sua mensagem ajudam nessa construção. Transparência Quanto mais acessível e fácil for o acesso às informações que tratam da relação de consumo da marca, maior será a sensação de que não existem segredos ou ressalvas entre você e o consumidor. Afirmação Reforçar constantemente a responsabilidade da marca em relação à qualidade da experiência de consumo em todos os canais de comunicação. Saber ouvir Tratar com empatia e humildade qualquer comunicação recebida de um consumidor. Saber ouvir é estender um tapete de boas-vindas em todos esses novos canais. Saber reagir A reação deve ser balanceada com sinceridade, humildade e fornecer soluções e alternativas para os problemas do consumidor. Uma reação negativa pode ser o estopim de um problema de relações públicas. Portanto saber gerenciar esses canais é fundamental nessa nova realidade. Nos próximos artigos vamos tratar com mais profundidade melhores práticas, ideias inovadoras, conceitos aplicados. Mas como acredito que conteúdo é um caminho de mão dupla, adoraria receber seus comentários no meu Compartilhe suas experiências, dores de cabeça, sucessos etc. com meu ombro virtual. [CM] CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

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17 16 [COMPORTAMENTO COMPRAS] ALTA RESOLUÇÃO A SONY ERICSSON APRESENTA O CYBER-SHOT C905, PRIMEIRO CELULAR DA MARCA COM CÂMERA DE 8.1 MEGAPIXELS E FLASH XENON. O APARELHO VEM TAMBÉM COM GPS INTEGRADO, BEM COMO GOOGLE MAPS, E TEM TECNOLOGIA WI-FI. DISPONÍVEL NA COR PRETA. PREÇO MÉDIO R$ SAC COMO ANTIGAMENTE PARA CELEBRAR OS 55 ANOS NO BRASIL, A QUAKER TRAZ UMA EDIÇÃO ESPECIAL DAS LATAS DE 500G, CRIADAS PARA O CONSUMIDOR USAR E GUARDAR. AS LATAS COMEMORATIVAS FORAM INSPIRADAS NA ÉPOCA DA CHEGADA DA EMPRESA NO PAÍS, EM PREÇO MÉDIO R$ 4,10 (500G) SAC AVamos às compras POR CHRISTYE CANTERO SOFISTICAÇÃO A LEÃO LANÇA O KASHAYA TEA COM SACHÊ EM FORMATO PIRAMIDAL. ESSE FORMATO, INÉDITO NO PAÍS, É SINÔNIMO DE SOFISTICAÇÃO E MELHOR INFUSÃO. COLHIDO NAS MONTANHAS DE NILGIRI, NA ÍNDIA, O CHÁ ESTÁ DISPONÍVEL NOS SABORES CHÁ VERDE E CHÁ BRANCO. PREÇO MÉDIO R$ 16 (COM 15 SACHÊS PIRAMIDAIS) SAC TROPICAL A CHOCOLAT DU JOUR TRAZ NA COLEÇÃO TUTTI FRUTTI COMBINAÇÕES DE FRUTAS SECAS DESIDRATADAS COM O CHOCOLATE NOIR. A GULOSEIMA É ENCONTRADA NOS SABORES CHOCO KINKAN, CHOCO BERRY E CHOCO POMME. PREÇO MÉDIO CHOCO KINKAN (R$ 73,50), CHOCO BERRY (R$ 71), CHOCO POMME (R$ 68) SAC (11) CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

18 17 NA MODA A MODELO ANA HICKMANN DÁ NOME À NOVA COLEÇÃO DE BOLSAS DA CORDEZ, QUE TEM DESIGN INSPIRADO NAS ÚLTIMAS TENDÊNCIAS MUNDIAIS E CHEGA AO MERCADO EM CINCO DIFERENTES LINHAS. PREÇO MÉDIO R$ 198 (BOULEVARD AH 521) SAC (11) PARECE, MAS NÃO É O BOTICÁRIO LANÇA A COLEÇÃO FUN ICE CREAM, INSPIRADA EM TRADICIONAIS TIPOS DE SORVETES. ENTRE OS PRODUTOS DA LINHA ESTÃO OS PICOLÉS DE FRUTAS, COM FRAGRÂNCIAS DE MORANGO, MARACUJÁ E LIMÃO. PREÇO MÉDIO R$ 27,90 SAC BOSSA-NOVA A DIOR LANÇOU A LINHA COPACABANA EM COMEMORAÇÃO AOS 50 ANOS DA BOSSA-NOVA. A COLEÇÃO É FORMADA POR SEIS DIFERENTES PEÇAS COMPOSTAS POR DELICADAS HASTES DECORADAS COM PEDRAS PRECIOSAS, COMO TURQUESA, MADRE PÉROLA BRANCA, MADREPÉROLA PRETA E ÔNIX. PREÇO MÉDIO R$ SAC SAFILO DECORAÇÃO A LOJA DE DESIGN PULEPUXE TRAZ AO BRASIL AS PLACAS DE GEL KOZIOL, QUE FUNCIONAM TANTO COMO DIVISÓRIAS DE AMBIENTES COMO TAMBÉM DE ELEMENTO DECORATIVO DE ESCRITÓRIOS E CASAS. AS PLACAS TÊM MOTIVOS VARIADOS, DESDE FLORAIS A GEOMÉTRICOS, E DIVERSAS OPÇÕES DE CORES. PREÇO MÉDIO R$ 41 SAC (11) fevereiro 2009 CONSUMIDOR MODERNO

19 18 [ CONSUMO DESIGN] Pelo retrovisor Juju baleiro Encontrado na Tok&Stok, o baleiro giratório, em vidro reciclado soprado, com base e tampa em plástico injetado e acabamento em alumínio polido. Possui cinco compartimentos. SAC Preço médio R$156 Um olhar no passado e outro na tecnologia. O resultado? Produtos com design retrô, mas com todos os recursos da modernidade Legendário Os baús da Louis Vuitton foram criados em Primeiro produto a ser confeccionado pela Maison, ele é feito à mão até hoje, em madeira maciça, forrado com couro de bezerro e revestido em lona monogramática. Em todas as coleções os baús aparecem em forma de chapeleira ou pequenos, como um porta-jóias. A coleção Graffiti repaginou o legendário baú, que agora aparece em um modelo para guardar skate. SAC (11) Preço médio Sob consulta CONSUMIDOR MODERNO fevereiro 2009

20 TATIANA ALCALDE FOTOS DIVULGAÇÃO M POR useu é quem vive de passado, certo? Errado. É moderno: retrô é a onda do momento. Diante da crise financeira global, os consumidores buscam refúgio nos bons tempos, em referências do passado. Um dos segmentos que trilha sobre esse conceito é o de moda. Quando trabalhamos com moda, fazemos releituras do passado, buscando referências em comportamentos e valores da época, e não só na moda, comenta Gabriela Cirne Lima, gerente-geral de estilo da Lojas Renner. O último século é muito rico em influências. Cada década dele daria um livro mais rico do que o de séculos anteriores, completa. Segundo a executiva, a releitura de períodos passados na moda se traduz em mudanças de cor, forma ou textura. Nunca é uma tendência vintage, ou seja, uma reprodução tal e qual da época, uma réplica. Sempre tem uma pincelada de atualidade. Até porque o consumidor está à frente e não atrás do passado. Ele é de vanguarda, afirma. A moda considera a releitura do ontem não só como mecanismo ino- vador, mas retoma coisas do passado porque no fundo se retroalimenta assim. É difícil manter uma inovação absolutamente criativa sem essa reto- mada retroativa, afirma Alécio Rossi, coordenador de desenvolvimento dos cursos de design do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de São Paulo. Essa tendência retrô, apesar de mais presente e frequente na moda, não é exclusiva ao guarda-roupa e atinge o design industrial. Empresas têm lançado produtos com design inspirado nos anos 50, 60 e 70, por exemplo. Entre os itens que podem ser considerados ícones do design retrô estão as malas superbadaladas da Louis Vuitton, que sempre recupera projetos passados, e a Leica M8, câmera fotográfica digital com visual de máquina de filme e som do clique das mecânicas o design é o mesmo de 1955, quando a Leica criou a linha M. O designer Philippe Starck, conhecido mundialmente pelo seu design leve e contemporâneo, também apresenta criações que podem entrar nessa lista, cita Rossi. Ele fez uma cadeira contemporânea e a chamou de Ghost (fantasma). Seu desenho é de uma poltrona de Luis XV, mas ela é feita em acrílico. Tem produção e tecnologia contemporâneas inseridas em um design antigo, acrescenta. Para Rossi, a ideia de resgatar décadas passadas no design contemporâneo reforça para o consumidor uma sensação de conforto sem deixar de lado a modernidade e os benefícios da tecnologia. É o paradoxo da vida moderna: o ritmo frenético, as preocupações e o excesso de informações causam tamanho estresse que algumas pessoas buscam refúgio em referências do passado que se apresentam na moda, na arte e no design. Os motivos que levam a maioria dos consumidores a se identificar e buscar produtos com 19 É um desejo de não perder o que passou, de ter o ontem como referência, mas com um olhar à frente design retrô são os mesmos: vontade de fugir ou se sentir mais confortável no presente, ou resgatar história de pessoas do passado, analisa. O design retrô alcança dois perfis de consumidores. Um é mais conservador e até mesmo resistente à tecnologia. Diferentemente da geração atual, ele viveu em uma época em que telefonia celular e internet eram inimagináveis. Para ele, o objeto resgata linhas visuais do passado e contribui para que se sinta confortável em usar a tecnologia. O segundo perfil é do consumidor contemporâneo, que é adepto a inovações e lida facilmente com a tecnologia. Para ele, o design retrô traz o apelo de um estilo diferenciado, mas em linha com a atualidade. Há sempre um sentimento de nostalgia, é quase como uma questão existencial do ser humano, aponta Gabriela. É um desejo de não perder o que passou, de ter o ontem como referência e sempre visitar o passado, mas com um olhar à frente, acrescenta. Inovar é, na verdade, aplicar tecnologia a algo inesperado. Só que se a inovação não for reconhecida pelas pessoas, ela não alcança o público. Então, tem de ter vínculos visuais, emocionais, auditivos, que os consumidores possam reconhecê-la, diz Rossi. Ele dá outro exemplo: há um rádio portátil da década de 50, produzido pela Braun, empresa alemã que trabalha com tecnologia, e que é muito parecido com o ipod. A diferença é que o tocador de áudio digital projetado e vendido pela Apple limpou as linhas dele. A inovação também é resultado da memória e da cultura, finaliza. fevereiro 2009 CONSUMIDOR MODERNO

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