PREFÁCIO...5 VISÃO DOS ASSOCIADOS...7 ENQUADRAMENTO ECONÓMICO E SOCIAL...27

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2 PREFÁCIO...5 VISÃO DOS ASSOCIADOS...7 ENQUADRAMENTO ECONÓMICO E SOCIAL...27 Caracterização Geral da Actividade Contact Centers...27 Panorama Nacional...27 Panorama Internacional...27 Especificidades da actividade de Contact Centers...29 Sectores económicos influenciados...29 Impacto na produtividade...29 Acessibilidade...29 Interacção...29 Cidadania...30 Desenvolvimento tecnológico, Inovação...30 Integração: social, económica...30 Representatividade econímica...30 Competitividade...30 Empregabilidade...30 Potencial de exportação...31 Tendências de Desenvolvimento...31 Tendências Nacionais...31 Tendências Internacionais...31 CARACTERIZAÇÃO ESPECÍFICA DA ACTIVIDADE DE CONTACT CENTERS EM PORTUGAL Estratégia Tipos de sectores económicos que participam nesta indústria Motivos para possuir um Contact Center Objectivos de Utilização dos Contact Centers Outsourcing e Business Process Outsourcing (BPO) Resultados Gerais de Outsourcing Outsourcing em função do tamanho do Contact Center Outsourcing por sectores económicos Horário das Operações Centralização das Operações Recursos Humanos Resultados Gerais Resultados em função do tamanho do Contact Center Resultados por sectores económicos Dimensão e volumes de actividade Resultados Gerais Resultados em função do tamanho do Contact Center Resultados segundo a previsão de crescimento em posições de atendimento Resultados segundo a previsão de crescimento dos volumes de actividade Resultados por sectores económicos

3 4. Âmbito das funções do Contact Center Tipos de actividade realizadas através do canal telefónico, como meio de contacto Resultados Gerais Resultados em função do tamanho de Contact Center Resultados por sectores económicos Canais Cobertos evolução para Contact Center Resultados Gerais Resultados em função do tamanho do Contact Center Resultados por sectores económicos Perspectiva de evolução dos volumes de actividade Tecnologia utilizada Tecnologias Utilizadas no Ciclo de Atendimento ao Cliente Impacto das Tecnologias na Interacção com o Cliente Tecnologias de Comunicação Utilizadas Tecnologia ao Serviço da Qualidade Custos actuais e previstos, e sua distribuição Custos e crescimento futuro Resultados Gerais Resultados segundo o tamanho do Contact Center Resultados segundo o sector económico Resultados segundo a previsão de crescimento em posições de atendimento Principais Preocupações de Gestão KPI e a sua relação com o Contact Center Resultados Gerais sobre Performance Performance em função do tamanho do Contact Center Performance por sectores económicos Políticas de Qualidade Utilizadas Resultados Gerais sobre Qualidade Resultados sobre Qualidade em função do tamanho do Contact Center Resultados sobre Qualidade por sectores económicos Outsourcing como optimização na Gestão Outsourcing como modelo de Gestão, em função do tamanho do Contact Center Outsourcing como modelo de Gestão, por sectores económicos Requisitos de Tecnologia e Serviços Externos Requisitos com Tecnologia Requisitos com Prestadores de Serviços Análise SWOT Forças Fraquezas Oportunidades Ameaças Lista de Empresas que Participaram...64 ÍNDICE 3

4 Casos de Referência em Portugal...67 Espaço, Localização e Ergonomia...67 Caso Ibervoice...67 Desenvolvimento, gestão e formação de Recursos Humanos...67 Caso GMTel...67 Caso Mondial Assistance...69 Monitorização e controlo de qualidade...71 Caso Europ-Assistance...71 Caso Reditus...72 As Próximas Práticas em Contact Centers...73 Tecnologia...75 Caso Altitude Software: A Revolução IP: Tendências e Impacto no Centro de Contacto..75 Caso Factis...77 Caso Teleperformance...79 Caso Collab...80 Estratégia, Organização e estruturas competitivas...81 Caso Accenture...81 Caso PT Contact...85 Caso Factis...87 Caso CONTACT...89 O Projecto IZO-BPO em Banco Mexicano...89 Satisfação do cliente relacionamento com o consumidor e cidadão...91 Caso CONTACT...91 Caso TMN...81 Caso Segurança Social...93 INVENTÁRIO DOS PRINCIPIAIS KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) UTILIZADOS...97 Indicadores Internos...97 Indicadores Externos PAINEL DE BENCHMARKING PROPOSTO

5 PREFÁCIO É com grande satisfação que a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a IZO Portugal, publicam este estudo sobre a actividade de Contact Centers em Portugal o primeiro estudo de benchmarking nacional.... construir o melhor indicador da realidade desta actividade no mercado português. Pretendeu-se construir o melhor indicador da realidade desta actividade no mercado português. Deseja-se que sirva tanto como referência para todas as organizações; profissionais do sector; utilizadores e administração pública; como, como um instrumento de apoio a decisões futuras. Para elaborar este estudo trabalhou-se segundo os métodos de recolha de informação, de campo com análise posterior, mais evoluídos do mercado em matéria de Contact Centers. Aproveitámos a experiência internacional da IZO para criar um instrumento de análise que permitisse uma visão completa da actividade de um contact center e uma comparação a nível global. Para que Portugal passe a figurar no mapa de outsoursers mundial, esta comparação é fundamental. Associado a este estudo disponibilizaremos um painel de benchmarking on-line, que terá uma avaliação trimestral, e servirá também de base ao sistema de prémios anual promovidos e distribuídos pela APCC. Resta-nos acrescentar que sendo este o primeiro estudo específico para o mercado português, temos a perfeita consciência que muito poderá ser aperfeiçoado. Estamos certos que as próximas versões serão não só mais completas, como mais ricas graças a um progressivo maior envolvimento das organizações visadas. O mais importante era dar o primeiro passo e iniciar este ciclo de observação, comparação e avaliação da actividade. Por parte de todos os participantes no projecto e muito especialmente em nome da APCC e da IZO Portugal, queremos mostrar o nosso maior agradecimento a todas as pessoas que, representando as suas organizações, nos dedicaram o seu tempo e esforço para que este projecto seja, hoje, uma realidade. Lançamos ainda um desafio a todos os que ainda deram o seu contributo, para que o façam nunca é tarde! Só assim conseguiremos melhorar a informação estratégica que tão útil é aos nossos associados em particular e à economia Portuguesa em geral. António Barros Business Development IZO Portugal Miguel Reynolds Brandão Secretário Geral APCC... 95% dos participantes valorizaram positivamente, ou muito positivamente, a realização deste trabalho Apesar das dificuldades iniciais e de todos os atrasos na recolha dos dados, estamos satisfeitos com as opiniões recolhidas uma vez que mais de 95% dos participantes valorizaram positivamente, ou muito positivamente, a realização deste trabalho e se mostraram predispostos à ideia de continuar a participar em futura edições. PREFÁCIO 5

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7 VISÃO DOS ASSOCIADOS Nesta secção compilámos o testemunho de todos os associados que quiseram registar a sua visão sobre posicionamento e qualidade dos Contact Centers em Portugal. É uma demonstração clara que, apesar da diversidade de sectores representados, existe uma preocupação comum na melhoria constante dos serviços prestados nos Contact Centers aos Cidadãos. Por outro lado, estes testemunhos comprovam a necessidade e urgência na criação de um instrumento de análise e monitorização da actividade em Portugal.... posicionamento e qualidade dos Contact Centers em Portugal. EUROP ASSISTANCE, SA Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Em nossa opinião os serviços são na sua maioria: - de boa qualidade no que diz respeito à cordialidade e atendimento, - de qualidade média no que concerne o tempo médio para resposta às chamadas inbound - de fraca qualidade, quando a pergunta que se coloca foge aos scripts pré-definidos Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Esta pergunta é muito subjectiva pois dependendo da área de actividade, a importância estratégica de um contact center poderá variar de 0% a 100%. No geral a importância estratégica da existência de um contact center, aumenta directamente em função da quantidade de serviços/bens que são comercializados e para os quais é necessário dar a devida continuidade em termos de serviços pós-venda e promocionais. Em termos gerais o ideal seria que o contact center correspondesse ao mais alto nível às expectativas de quem o contacta. Neste aspecto há com certeza um trabalho importante a fazer na retaguarda do contact center, em função do qual resultará também o maior ou menor sucesso deste. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Consideramos o benchmarking da actividade, para além de uma vantagem, muito mais como uma oportunidade. A existir, irá constituir um motor de mudança no sector, e provocar criar condições para uma harmonização de níveis de serviço, nas várias empresas, sendo possível nesse momento a constatação de uma qualidade diferenciada, que poderá justificar também uma diferenciação ao nível do preço de venda do serviço. 3C-Customer Contact Center, S.A. Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? A qualidade dos serviços de Contact Center em Portugal é na sua generalidade boa, existindo casos de excelência a nível internacional e projectos menos sucedidos. Interessa compreender as duas situações de forma a replicar os bons exemplos e a evitar ou melhorar ao casos de insucesso. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Um Contact Center constitui um importante canal de contacto com os clientes, à semelhança de outros canais como o retalho, podendo incorporar valiosas ferramentas de CRM, mais dificeis de incorporar noutros canais. Deverá, acima de tudo, ser desenvolvido numa óptica de centro de receitas (pela diminuição de custos face a outros canais ou pela geração de receitas) abandonando a visão de centro de custos ainda seguida em algumas empresas. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? A reflexão conjunta dos modelos de referência para a prestação de serviços de Contact Centers terá, a médio prazo, uma consequência a nível do aumento da qualidade da actividade em Portugal. VISÃO DOS ASSOCIADOS 7

8 Interactiva/dm6 Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Em Portugal tem-se verificado um crescimento de estruturas de Contact Centers nas empresas e, mais recentemente, uma aposta significativa no controlo da qualidade à medida que as próprias empresas procuram diferenciar-se da sua concorrência, não apenas pelo produto ou serviço disponibilizado, mas pela relação pósvenda proporcionada aos seus clientes. Face ao crescente nível de competitividade que as empresas enfrentam na actualidade, os Contact Centers assumem um papel fundamental na implementação das estratégias de CRM, já que muitas empresas chegaram à conclusão que o relacionamento com o cliente não deveria terminar na loja e que o contacto com o cliente após a venda atribui valor à transacção. As estratégias de relacionamento com o cliente só serão bem sucedidas se todas as expectativas dos clientes forem atendidas ou até mesmo superadas.... contacto com o cliente após a venda atribui valor à transacção. Para que as estratégias de CRM resultem em sucesso torna-se necessário garantir que se possui a tecnologia adequada, recursos humanos qualificados e se implementem sistemas de avaliação da qualidade nos Contact Centers. As pessoas são, de facto, os elementos chave para o sucesso de uma estratégia de CRM sustentada pelo recurso a Contact Centers. Neste momento caminha-se em Portugal para a melhoria das competências dos recursos humanos existentes, através da disponibilização de cursos de formação específicos para uma actividade que se apresenta em forte crescimento e com elevados índices de (re)integração de pessoas no mercado de trabalho. A tecnologia pode oferecer suporte, mas nunca substituir recursos humanos competentes em comunicação, resolução de problemas e atenção ao cliente. A nível geral pode-se afirmar que a qualidade dos serviços de Contact Center em Portugal têm vindo a melhorar devido essencialmente à implementação por parte das empresas de estratégias de retenção e fidelização dos clientes e da procura constante da melhoria contínua dos seus processos internos. As empresas pretendem, de facto, obter um reconhecimento positivo por parte dos seus clientes recorrendo na maior parte das vezes a prestadores de serviços especializados nesta área. Apesar disso, e sendo o mercado português dos Contact Centers considerado um dos que apresenta maiores índices de crescimento na zona EMEA, existem ainda diversas iniciativas que devem ser colocadas em prática (algumas já colocadas em curso pela APCC) de forma a garantir a aproximação dos Contact Centers Portugueses aos seus equivalentes Internacionais. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Os Contact Centers nas empresas da actualidade assumem um papel completamente diferente do que existia há alguns anos atrás. Novas tecnologias alteraram radicalmente os métodos para adquirirem e reterem clientes, e as ferramentas, missão, visão e posicionamento dos Contact Centers na hierarquia organizacional evoluíram dramaticamente num curto período de tempo. O Contact Center deve ser, acima de tudo, o ponto principal de contacto entre as empresas e os seus clientes. Apenas por esta característica o Contact Center apresenta-se como um anfitrião de oportunidades onde a manutenção da lealdade dos clientes e o up-selling e cross-selling devem ser pontos de ordem. As pessoas desejam fazer negócio com empresas que ofereçam serviços agregados aos seus produtos antes, durante e após a venda. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, onde as necessidades individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro. Apenas desta forma se podem encarar os Contact Centers como centros de proveitos em detrimento dos tradicionais centros de custos. Os Contact Centers continuarão a evoluir quer em importância para a organização, quer na sofisticação da infraestrutura, sendo assim encarados como elementos pivots da estratégia de retenção e fidelização dos actuais clientes impulsionando uma maior rentabilidade e competitividade empresarial. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? O benchmarking da actividade em Portugal, com a qual se pretende comparar as performances de vários Contact Centers em indicadores como resolução no primeiro contacto, tempo médio de chamada, custo por contacto, satisfação do consumidor, tempo dedicado para formação, entre muitos outros, permitirá avaliar as diferenças entre os diversos centros de contacto e o de uma empresa em particular, permitindo a essa mesma empresa corrigir e melhorar os diversos indicadores referidos. Podemos, no entanto, dividir a actividade de benchmarking em dois tipos: o benchmarking de melhores práticas e o benchmarking de avaliação da performance. 8

9 O benchmarking de melhores práticas permitirá identificar qual o Contact Center que utiliza os melhores processos e procedimentos e de que forma as inovações descobertas e aplicadas pelos Contact Centers ditos de topo podem ser reproduzidas por outros centros de forma a alcançar os resultados desejados. O benchmarking de avaliação de performance permitirá reunir um maior conjunto de dados desde os melhores Contact Centers até aos não tão bons, mas que partilham características semelhantes, como por exemplo, tipo de indústria, funções do centro de contacto, localização, horas de operação e canais utilizados. Desta forma a informação estatística terá um maior significado e apresentará um maior benefício para o sector em que se inserem. Na prática, o benchmarking da actividade permitirá obter uma imagem realista (quantificada) dos Contact Centers, permitindo comparações entre os diversos players a actuar no mercado nacional e internacional. Pretende-se contribuir para o desenvolvimento, de uma forma sustentada, do sector em Portugal e contribuir para o sucesso das organizações que encaram os Contact Centers como pivots estratégicos do relacionamento com os seus clientes. Procontacto Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Atingir o sucesso competitivo em Contact Centers é uma tarefa árdua. Os gestores necessitam equilibrar a qualidade e o serviço ao cliente enquanto mantêm os custos controlados. Nos últimos anos têm existido algumas alterações no sector dos Contact Centers em Portugal, passando de uma lógica orientado para os custos para uma lógica orientada para a performance. Esta orientação para a performance tem levado em consideração o cliente, a organização e os recursos humanos. Para os prestadores de serviços nas áreas de Call e Contact Center em Portugal, a orientação básica tem vindo a ser a melhoria contínua da qualidade do serviço, já que todas as empresas reconhecem a importância de um serviço de qualidade e das relações com os clientes. Com a aposta na formação dos comunicadores que actuam nos Contact Centers e a introdução crescente de novas tecnologias, que permitem monitorar a qualidade dos contactos recebidos e efectuados, verifica-se uma melhoria generalizada nos serviços prestados aos clientes.... passando de uma lógica orientado para os custos para uma lógica orientada para a performance. Não obstante esta visão, existe ainda um longo caminho a percorrer que passa pela auto-regulamentação das empresas que actuam neste mercado com o objectivo de criar um conjunto de normas, definidas por indicadores de qualidade, tecnologia e processos, a respeitar por todos os operadores do sector. Desta forma haverá uma maior consistência no serviço prestado ao cliente final e um maior reconhecimento da actividade. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Os Contact Centers são na maior parte das vezes o único meio utilizado pelos clientes para fazer o contacto inicial ou de follow-up com as empresas, sendo que a retenção de clientes e futuras vendas dependem desta interacção crítica. Ao mesmo tempo, os Contact Centers tornaram-se uma ferramenta chave para permitir a implementação de iniciativas de CRM, integrando múltiplos canais de contacto com o cliente, permitindo a organizações públicas e privadas a revisão dos seus processos e a redução de custos. O Contact Center deve ser visto como uma das principais ferramentas competitivas a utilizar em todas as políticas de relacionamento com o mercado. Deverá fornecer o serviço ao cliente, maximizar as vendas e a satisfação do cliente, resultando na lealdade do cliente e, por consequência, num aumento do seu valor. Recorrer ao outsourcing deste tipo de serviço (parcial ou total) é uma opção real para muitas empresas porque, por um lado lhes permite concentrar no seu core business através da libertação de recursos e, por outro lado, possibilita a redução de custos e controlo total. Quanto mais competitivos os sectores de actividade onde as empresas se inserem, maior deverá ser a importância do recurso a Contact Centers como factor diferenciador. VISÃO DOS ASSOCIADOS 9

10 O Contact Center deve ser visto como uma das principais ferramentas competitivas a utilizar em todas as políticas de relacionamento com o mercado. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Gerir Contact Centers é uma tarefa complexa, que envolve investimentos e custos operacionais, e resulta na procura contínua pelas empresas da gestão e optimização da performance. Neste momento não existe em Portugal um standard de actuação nem um guia de boas práticas na actividade de gestão de Contact Centers, pelo que seria da maior importância a recolha de elementos que permitissem introduzir melhorias no desenvolvimento do negócio. O benchmarking da actividade em Portugal poderia, por exemplo, estabelecer níveis de performance adequados por áreas de actividade; definir as políticas remuneratórias praticadas nos Contact Centers distribuídas pelos diversos níveis de skills; novos modelos de gestão de equipas, entre tantos outros factores. Em resumo, o benchmarking da actividade em Portugal permitiria comparar a performance entre várias empresas com características semelhantes, avaliar o que resulta e não resulta na actual gestão de Contact Centers, quais as tendências e alterações previstas para o futuro e conhecer as melhores práticas no mercado, o que conduziria certamente à introdução ou ajuste de novos métodos de trabalho com vista à melhoria contínua. IFE Portugal Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? A qualidade é, sem dúvida, cada vez mais um factor de diferenciação dos call/contact centers. Sendo esta uma forma privilegiada de contactar com os clientes, negligenciar este factor pode sair caro às empresas. Apesar de lenta, notamos uma evolução muito significativa na qualidade dos serviços de call/contact center. O mercado amadureceu e os níveis de serviço tendem a acompanhar clientes cada vez mais exigentes e uma concorrência apertada. A melhoria na qualidade é notória. A atestar isso mesmo citamos a avaliação feita na última edição do Troféu Call Center organizado anualmente pela IFE. Num universo de 6 empresas outsourcers e 24 empresas com call/contact centers próprios nenhum participante obteve uma classificação abaixo dos 70%, o que é revelador da qualidade actual do atendimento dos call centers portugueses. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Um call/contact center é estratégico para a maioria das empresas e funciona como seu embaixador. É um instrumento indispensável para manter um bom relacionamento com os clientes e identificar novas oportunidade de negócio. Tipicamente ligado a sectores como a banca, os seguros, as telecomunicações ou as vendas por catálogo, os call/contact centers têm vindo a ser utilizados como suporte às vendas ou ao atendimento ao cliente por parte de sectores como a administração pública, o turismo, a saúde e algumas PME. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Num cenário de crescente competitividade o benchmarking é uma ferramenta de gestão essencial para qualquer sector de actividade. Sendo os call centers um sector com um crescimento acima da média, o conhecimento da concorrência e das boas práticas do mercado torna-se ainda mais fundamental, quer a nível nacional, quer a nível internacional, para comparar a performance das organizações e melhorar o seu desempenho. O benchmarking é a realidade diária da IFE. Através da organização de Congressos e Salões Profissionais periódicos, identificamos e comparamos permanentemente as melhores práticas de cada um dos sectores onde actuamos e esta interacção faz com que estejamos sempre a discutir e adaptar estas práticas à nossa realidade. Especificamente no sector dos call / contact centers, oferecemos às empresas a possibilidade de, através da Expo Call Center, trocar experiências e conhecer o que de melhor se faz no sector. 10

11 Altitude Software Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Do ponto de vista tecnológico, temos em Portugal, Contact Centers que não ficam a dever nada a outros que estão espalhados pelo mundo. Do ponto de vista recursos humanos, temos grandes profissionais que estão habituados a ser criativos e gerir situações com muita flexibilidade. Falamos várias linguas e estamos num país estável do ponto de vista social, político e económico. Temos algum trabalho a fazer para melhorar a imagem dos agentes de CC, aumentando a sua formação, estabilidade de emprego e tornando-os parte activa na qualidade do serviço prestado....de serviço diferencia empresas e fideliza clientes, o contact center é normalmente a primeira imagem que um cliente ou potencial cliente tem da instituição Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Um contact center tem uma inportância de primeira linha numa empresa. Num mundo em que cada vez mais a qualidade de serviço diferencia empresas e fideliza clientes, o contact center é normalmente a primeira imagem que um cliente ou potencial cliente tem da instituição, quer quando está a fazer um pedido, uma encomenda ou a resolver um problema. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Como qualquer benchmarking, penso que tem a maior importância, quer para termos uma melhor visão do mercado, quer para cada um conseguir obter algumas métricas que permitam aferir o posicionamento de si próprio e incentivar melhorias. Prodirecto Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Especificamente focadas nos clientes, as organizações estão, de uma forma crescente, a utilizar medidas qualitativas de avaliação da sua performance. Muitos Contact Centers procuram avaliar a satisfação do cliente e o grau de resolução no primeiro contacto. A satisfação do cliente é agora utilizada para medir a performance dos operadores e equipas de Contact Center, ou até mesmo a performance global dos centros de atendimento. Existe uma tendência, apesar de não muito acentuada, para a diminuição da importância de medidas quantitativas como o tempo de resposta e a taxa de abandono. Os Contact Centers em Portugal, que desempenham um papel estratégico nas organizações onde estão inseridos, procuram apostar no treino e na satisfação dos seus comunicadores como uma forma de proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes. É fundamental proporcionar a todos aqueles que actuam nos Contact Centers as ferramentas necessárias, formação e um ambiente de trabalho estimulante. Desta forma se pode afirmar que em Portugal, a aposta num serviço de qualidade tem vindo a ser o objectivo dos gestores de Contact Centers onde a monitoria da qualidade das chamadas, os coachings e formações, bem como a gestão da performance são considerados elementos chave para o sucesso. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? O contacto com os clientes desempenha um papel estratégico crítico nas organizações da actualidade, dependendo de uma dinâmica complexa de pessoas, processos e tecnologia para fazer face às necessidades do cliente sempre exigente. O Contact Center deve ser o ponto onde os clientes se apercebem das estratégias de relacionamento definidas pela empresa. Qualquer contacto com o Contact Center, quer seja inbound ou outbound, representa uma única e imediata oportunidade para prolongar e reforçar uma relação com o cliente. Cada interacção requer que os operadores estejam preparados para responder de uma forma rápida e eficiente às exigências particulares de cada cliente. O uso de tecnologia, o treino de operadores e avaliação de performance, bem como a maximização de oportunidades por contacto do cliente, são requisitos para que um Contact Center desempenhe um papel estratégico na empresa. O aumento das vendas e da fidelidade dos clientes serão os resultados prováveis. VISÃO DOS ASSOCIADOS 11

12 O recurso ao outsourcing dos Contact Centers tradicionalmente focava-se na redução de custos, mas como actualmente a maior parte dos clientes entram contacto com as empresas através destes centros de contacto, fazem deles uma ferramenta estratégica no esforço de criar relações. Um Contact Center deve ser encarado como um veículo para a diferenciação no mercado e para um foco em vendas e atendimento de qualidade, devendo para isso ter a sua estratégia alinhada com a estratégia global da empresa. Qualquer contacto com o Contact Center, quer seja inbound ou outbound, representa uma única e imediata oportunidade para prolongar e reforçar uma relação com o cliente. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? As informações que um estudo deste tipo pode proporcionar, permitiria introduzir novos procedimentos na gestão dos centros de contacto com base nas boas práticas do sector, introduzindo assim um processo de aprendizagem mútuo que certamente proporcionaria um aumento na performance e melhoria na qualidade dos serviços prestados. O benchmarking da actividade em Portugal permitiria descobrir as formas de gestão de Contact Centers mais eficazes, perceber como as empresas estão a usar as tecnologias disponíveis, revelar os objectivos de performance e respectivos resultados, bem como identificar as mudanças operacionais e tecnológicas que têm um maior impacto na satisfação do cliente, na eficiência do Contact Center e nas contribuições para os lucros. Se usado de uma forma construtiva, o benchmarking da actividade em Portugal, permitirá alcançar os objectivos gerais dos negócios, melhorar as operações nos Contact Centers e satisfazer e reter clientes. Mondial Assistance Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Acompanhando a tendência de maturação do mercado dos contact center em Portugal, é notória a preocupação crescente com os níveis de qualidade final do serviço a prestar ao cliente e com a monitorização constante dos seus indicadores. Actualmente, a maioria dos clientes que deixam de trabalhar com uma empresa de serviço de contact center fazem-no, além da questão diferenciadora do preço, também devido à má qualidade do serviço prestado, daí que a grande aposta das empresas seja a de se focarem na criação e implementação de meios e recursos aptos a traduzirem-se num serviço de qualidade diferenciadora: a Excelência ao serviço do Cliente. Educação e amabilidade, utilização da linguagem, adaptação à situação, resolução ao 1º contacto nos casos aplicáveis adequado acolhimento e despedida ou profissionalismo do agente, são factores sempre presentes e que devem ser permanentemente monitorizados, por forma a que na organização geral do processo de gestão se possa agir preventiva ou correctivamente sempre que se justificar, garantido sempre a qualidade do serviço do CC. Existindo cada vez mais um elevado nível de especialização e qualidade pelas empresas que prestam serviços profissionais de CC e as avaliações do mercado reflectem-no -, os agentes que até à data ainda investem na implementação de CC inhouse sentem-se muito mais confortáveis em externelizar o seu serviço e entregar o cliente final nas mãos de um CC, pois existem garantias de que o poderão fazer com os mesmos padrões de qualidade, ou superior, mantendo o controlo permanente da sua avaliação.... rapidez e eficiência no tratamento das suas questões... Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? É indiscutível a importância na estratégia de uma empresa de um CC capaz de interagir de forma eficiente com os clientes, proporcionando-lhe a garantia da satisfação das suas necessidades, rapidez e eficiência no tratamento das suas questões de forma simpática e cordial. Da mesma forma, deverá captar as suas expectativas não satisfeitas ou as suas insatisfações, de modo a que as mesmas possam ser analisadas, trabalhadas e transformadas em melhorias continuas dos serviços prestados pela empresa. Uma base de dados completa e actualizada e um serviço de CC eficiente que responda integralmente às necessidades e expectativas são certamente catalizadores para o aumento da satisfação dos clientes e para a garantia da sua fidelização, garantindo igualmente a oportunidade de captação de novos clientes. 12

13 Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? O benchmarking proporciona a oportunidade de, através da partilha de experiências e resultados, a empresa adaptar os processos e orientá-los de acordo com as evidências de bons resultados, garantindo uma actualização constante das respostas às expectativas dos clientes, que resultam por vezes das praticas do próprio mercado e que devem ser acompanhadas pelos players. Parece muito útil, sobretudo se tivermos igualmente em conta que algumas das empresas que prestam serviços de CC em Portugal são filiais de multinacionais, o que lhe permite enriquecerem os seus conteúdos operacionais e de negócio, partilhando-os e adaptando-os à realidade portuguesa, de acordo com as melhores práticas do mercado estrangeiro. BPI Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Apesar da evolução verificada nos últimos anos, acredito que há muito a fazer ainda no que diz respeito à qualidade dos serviços de contact center em Portugal. Os principais factores que contribuem para essa falta de qualidade são na minha opinião: - Recursos Humanos: se por lado existe um problema estrutural globalmente é necessário investir na qualificação e preparação dos RH (é frequente encontrar licenciados com uma muito fraca preparação) e garantir que a empresas aprendem a valorizar os bons colaboradores dos seus contact centers - factor chave para combater a tendência para desprestigiar as funções relacionadas com a actividade de contact center. - potencial/importância estratégica dos contact centers: há pouca noção, em muitas das organizações que possuem Contact Centers, do potencial que este tipo de serviço representa o que leva a que: a) não se invista o suficiente para garantir que se atrai os melhores RH; b) não se articule a actividade do Contact Center com a actividade de outras áreas chave da empresa, acabando por criar falta de sincronismo o que se reflecte muito na qualidade do serviço prestado; c) não se garanta um maior empowerment de quem contacta com o cliente o que normalmente gera ineficiência, processos de decisão desproporcionados e morosos, e inevitavelmente à insatisfação do cliente; d) a que não se aproveite o capital de conhecimento do cliente que este tipo de serviço reúne para tomar decisões com importância estratégica para a empresa; e) em muitos Contact Centers o potencial para gerar negócio não seja aproveitado; Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Toda, deve trabalhar lado a lado com o Marketing e a Área Comercial, acrescentado depois uma visão de Serviço ao Cliente.... potencial que este tipo de serviço representa... Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Imensas vantagens. Sabe-se muito pouco, e normalmente por canais informais, sobre o que se faz em Portugal. Creio que a nossa pequena dimensão leva a que existam muitas especificidades pelo que é essencial poder começar a tirar lições do que de melhor e pior (também se aprende com as más experiências) se faz nos nosso pais neste sector em concreto. SGS Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Existe já um esforço organizado dentro das empresas no sentido de garantir níveis de qualidade tangíveis. No entanto, e como a actividade de contact center é ainda relativamente recente em Portugal, temos ainda um longo caminho a percorrer, se queremos chegar aos níveis de outros países. VISÃO DOS ASSOCIADOS 13

14 Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Um contact center é o cartão de apresentação da empresa, o primeiro contacto do cliente com a organização que vai marcar todo seu relacionamento. Assim, como momento vital no relacionamento com o cliente, o primeiro contacto tem de ser assegurado por um contact center que ilustre toda a cultura organizacional, toda a postura comercial e política de qualidade da empresa.... contact center é o cartão de apresentação da empresa,... Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? O benchmarking permitirá às empresas do sector identificar oportunidades de melhoria, bem como situarem-se em termos de resultados do sector como um todo. A melhoria contínua é um conceito básico para a qualidade das organizações, e o benchmarking estimula e facilita as mudanças organizacionais necessárias para a melhoria do seu desempenho. IZO Portugal Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? O mercado dos contact center, em Portugal, é bastante evoluído tecnologicamente. Muito tem sido dispendido em tecnologias, infra-estrutura, etc., mas como em todas as economias europeias e nos EUA, referência no mundo dos contact center, está decorrer um processo de maturação dos serviços. Os clientes mostram-se mais exigentes com os serviços a que recorrem e, consequentemente, as empresas entram numa corrida contínua para oferecer o melhor serviço possível. Na fase de maturidade onde Portugal se encontra, pode-se dizer que tem um caminho importante a percorrer, com umas perspectivas de futuro muito interessantes. Contudo, ao nível da qualidade dos serviços só mais recentemente se tem vindo a percepcionar uma melhoria. Da nossa observação, depreendemos incrementos de qualidade significativos, ao nível do agente: este está mais simpático, cortês e afável; usa expressões mais adequadas e compreende melhor a sua função. Observa-se ainda, um trabalho cada vez mais notável na gestão adequada das solicitações dos clientes. No entanto, devemos centrarmo-nos mais em dois dos indicadores mais importantes para o cliente e para os serviços deste tipo: o índice de satisfação global do cliente e a resolução ao primeiro contacto. No entanto, achamos que a qualidade do serviço prestado, tem de sofrer uma grande evolução. Notamos que muitos contact centers conseguem medir tempos de conversação, tempos de resposta, números de chamadas, chamadas em espera e isto supõe um primeiro passo, já consolidado, para a medição dos indicadores mais relevantes e que afectam, de sobremaneira, a percepção do cliente. Também se vem observando uma relação mais correcta e evoluída entre a empresa cliente e a empresa de outsourcing que presta o serviço, com uma medição correcta dos diferentes SLA s (Service Level Agreements) e uma perseguição dos objectivos para com o cliente final.... a importância estratégica do contact center é a combinação da rede de distribuição, canal de contacto, rede comercial e canal de ajuda de uma empresa para com os seus clientes;... Na IZO, defendemos que os tempos médios de chamada, ou outras métricas cegas, não dão a correcta visão do negócio. É mais importante saber que rendimento está a gerar um determinado cliente, ao longo de toda a sua relação com a empresa. Nós tornámo-nos especialistas nas melhoria de qualidade nos CRC (Centros de Relacionamento com o Cliente), porque acreditamos que, globalmente, as empresas necessitam de ajuda, hoje, para implementar estratégias de gestão de relações com os seus clientes, com vista à construção de uma lealdade duradoura, e assim maximizar a rentabilidade do negócio. Por isso é que conseguimos gerar um grande impacto no cliente e trabalhamos para reduzir a distância actual que possa existir em Portugal, relativamente a mercados como Holanda, Reino Unido, Irlanda ou EUA. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Os contact centers têm uma grande importância estratégica, pois são simultaneamente as montras das empresas e o guichet de informações e resolução de problemas. Os estudos indicam que o crescimento dos canais de atendimento self-service, como a internet, não tem sido acompanhado pela redução das chamadas telefónicas. 14

15 Tal é a sua importância estratégica que o contact center pode ser considerado como uma mina de ouro de informação de clientes. Os mercados regem-se, hoje em dia, pelo cuidado que se tem com a carteira de clientes. Actualmente, os Recursos Humanos procuram novos colaboradores com independência e se falamos da indústria ou serviços, é por isso que o Contact Center actua como um verdadeiro motor que pode gerar valor para a empresa porque tem vindo a substituir os antigos canais de relacionamento que, até agora, eram fundamentais para as empresas. De facto, observa-se que pela sua velocidade e simplicidade de utilização, o telefone será sempre um meio preferencial para interagir com uma empresa. Nesse sentido, o contact center têm uma importância crítica como ferramenta de proximidade com o cliente, pois graças a essa proximidade, é possível recolher as necessidades concretas dos clientes, as tendências do mercado, além de propor novos produtos e soluções, num ambiente de grande cumplicidade. Detalhando um pouco mais: a importância estratégica do contact center é a combinação da rede de distribuição, canal de contacto, rede comercial e canal de ajuda de uma empresa para com os seus clientes; se uma destas quatro funções supõe um carácter marcadamente estratégico, então que a soma de todas resulta num valor realmente considerável para a empresa. Na IZO acreditamos que, hoje em dia, é errado falar de contact center. É muito mais correcto falar de Centro de Relacionamento com Clientes (CRC) porque se identifica com esse carácter estratégico, que para a empresa supõe o relacionamento com os clientes, o seu activo mais importante. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? O benchmarking é uma ferramenta muito útil, se realizada de forma responsável, com uma metodologia bem definida e estruturada, em busca dos objectivos definidos inicialmente, e por uma entidade isenta, como é a APCC. Esta ferramenta será utilizada, estamos certos, com os mais variados fins. Com uma ferramenta destas é possível identificar qual a uniformização da qualidade, neste sector da economia. Uma vez que os contact centers têm impacto directo nos utilizadores dos seus serviços, pessoas comuns, achamos que as empresas responsáveis estão conscientes do impacto que geram na sociedade portuguesa. Outra informação que se consegue extrair de um painel de benchmarking é que imagem uma empresa tem no mercado, mesmo comparativamente com os seus concorrentes. Achamos que cria uma competição saudável, na procura da melhoria dos serviços. Estrategicamente, cada uma das empresas envolvidas, conseguirá identificar a dinamização dos rendimentos resultantes da forma como opera ao nível do seu contact center. Claro que uma empresa pode não ficar contente com os resultados, mas se os valores corresponderem à realidade, então a empresa tem um ponto de partida, assim como um caminho de evolução com um objectivo em vista. Compete à empresa seguir o caminho da excelência Portanto, centrarmo-nos no que se pode conseguir com o benchmarking, é crítico pois pode apresentar o caminho a seguir para chegar à excelência, tendo como base aquelas empresas que desenvolveram as melhores práticas. Estas, de uma ou de outra forma, conseguiram alcançar a maior satisfação de seus clientes finais através deste canal. Se perseguirmos, constantemente, a excelência e nos apoiarmos neste tipo de ferramentas, sabemos, com segurança, que estaremos na senda correcta para chegar aos objectivos finais. Grupês Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Desde 1995 que a Grupês adicionou soluções para contact center, ao seu portfolio. Em Portugal este mercado é bastante evoluído, em termos tecnológicos, e nós temos um certo orgulho de ter dado a nossa contribuição. Sentimos que mais recentemente tem sido feito um esforço no sentido da qualidade. Hoje somos atendidos de forma mais simpática, rápida, por pessoas com mais formação, que têm informação mais completa. A interacção com os centros de contacto está muito melhor. Mas, a taxa de resolução dos problemas ainda tem de sofrer uma grande melhoria. Muitos contact centers usam métricas de chamadas telefónicas, números, tempos de espera, tempos médios de duração, etc Hoje há tecnologia que permite utilizar indicadores mais evoluídos e mais objectivos com a realidade do cliente. Mas nem toda a tecnologia é igual... o canal telefónico é importantíssimo para uma empresa pois actua na percepção de qualidade que uma empresa transmite aos seus clientes finais. VISÃO DOS ASSOCIADOS 15

16 Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Os contact centers funcionam como montras das empresas. Hoje as pessoas telefonam para esclarecerem dúvidas, para subscreverem serviços, para reclamarem ou resolverem problemas. Hoje, o canal telefónico é importantíssimo para uma empresa pois actua na percepção de qualidade que uma empresa transmite aos seus clientes finais. Nós temos tido a sorte de ter, entre os nossos clientes, as empresas líderes no seu sector, empresas que levam muito a sério os seus contact centers. Sabem que no contact center há uma mina de ouro de informação sobre as preocupações, necessidades e desejos dos clientes. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? A criação de um painel de benchmarking é uma óptima iniciativa da APCC. Temos colaborado com a APCC desde o primeiro momento, pelo que o faremos, também, nesta iniciativa. O benchmarking permitirá identificar a distribuição da qualidade nos contact centers, em Portugal, que é muito importante pois este sector da economia crescerá, nos próximos anos, acima da média. Uma entidade com os objectivos da APCC têm a responsabilidade de ajudar que esse crescimento seja sustentado. As empresas participantes vão poder identificar que imagem têm no mercado, comparativamente com os seus concorrentes. Achamos que esta ferramenta vai permitir melhorar o nível de decisões internas, pois ajudará a clarificar os retornos resultantes da sua operação de contact center, ou a focar investimentos onde o mercado mais valoriza. ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Apesar das inequívocas melhorias registadas nos últimos anos, o certo é que a actividade dos contact centers no nosso país ainda necessita de percorrer um longo caminho para se adequar às melhores práticas existentes noutros países, designadamente ao nível da formação dos colaboradores dos contact centers e da elaboração de um plano de carreira, que permita uma menor rotatividade no sector e ganhos de eficiência e de produtividade. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Actualmente, os contact centers têm uma importância nuclear na política comercial das empresas, no nosso país e no estrangeiro. Numa época em que a competitividade é cada vez mais a palavra-chave no mundo empresarial, os contact centers deverão desempenhar um papel fulcral na dinamização das empresas e na sua imagem. Um serviço de menor qualidade por parte de um contact center poderá pôr em causa toda a estratégia comercial de uma empresa e ter um impacto muito negativo na imagem que esta detém no mercado. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? É essencial construir um referencial que possa servir de base a estudos comparativos entre as empresas que actuam no mercado e que possa servir para separar o trigo do joio. Só através do Benchmarking será possível melhorar as práticas das diferentes empresas que desempenham esta actividade no mercado nacional. Teleperformance Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Em termos de qualidade, os contact centers têm evoluído de forma muito positiva e a um ritmo bastante acelerado, posicionando-se hoje ao nível de outros países europeus, o que se deve à própria natureza da actividade. Uma vez que existimos para desenvolver o relacionamento com os clientes e que o fazemos mediante contacto directo, a nossa actuação reflecte-se de forma imediata na qualidade percebida pelo cliente. Os contact centers permitem um feedback contínuo da qualidade percebida, sentindo por isso uma pressão constante em relação a todos os aspectos relacionados com a qualidade. Esta particularidade do sector faz com que a qualidade seja sempre um aspecto core para a nossa actividade. Os contact centers de maior dimensão no nosso país têm já os seus processos de qualidade devidamente documentados, normas bem definidas sobre como documentar novos processos e estabeleceram formalmente diversos códigos de conduta e métricas que são avaliadas continuamente. O objectivo final é maximizar a qualidade percebida pelo cliente. Para isso, há que interligar tudo o que está sob o controlo do contact center com essa percepção e trabalhar de forma diferenciada os aspectos com maior impacto. É essencial desenvolver inquéritos de qualidade e satisfação recorrendo a métodos como o de correlação ou de análise conjunta, que permitam identificar quais são, entre os aspectos que controlamos, aqueles que têm um maior impacto sobre a satisfação do cliente. Depois, há que definir os processos que possibilitam a melhoria contínua desses aspectos, qualificar e formar os comuni- 16

17 cadores e formalizar as métricas a monitorizar, por forma a manter em constante avaliação a prestação relativamente aos aspectos seleccionados. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? O contact center apresenta-se como uma ferramenta estratégica de competitividade na gestão do relacionamento das empresas com os seus clientes, tendo-se verificado nos últimos anos um crescimento significativo do investimento em programas que permitem potenciar a satisfação e fidelização do cliente, optimizar o seu valor e reduzir os custos associados. O contact center apresenta-se como uma ferramenta estratégica de competitividade na gestão do relaciona mento das empresas com os seus clientes, Dada a sua relevância estratégica, a gestão da relação com o cliente através de contact centers depende da combinação de diferentes factores chave, nomeadamente, a compreensão dos mercados e clientes, a disponibilização de uma oferta adaptada às expectativas dos clientes, sendo igualmente importantes a qualidade da infraestrutura tecnológica, os processos operativos e os recursos humanos, assim como a capacidade para avaliar resultados e optimizar a eficácia das actividades. Em contacto constante com o cliente, os contact centers funcionam como barómetros que avaliam instantânea e constantemente a percepção dos clientes em relação a produtos e serviços. Com um potencial de inovação verdadeiramente único, os contact centers permitem juntar ao conhecimento de produto, a convivência permanente com as expectativas, percepções e ansiedades dos clientes. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Um dos maiores desafios do sector é, sem dúvida, a adopção e disseminação das melhores práticas a nível internacional em termos de gestão do relacionamento com o cliente. O benchmarking das actividades de contact center permite alcançar uma melhoria de performance ao envolver uma análise da qualidade e eficácia na utilização dos mais elevados padrões de desempenho, com reflexo na utilização da tecnologia e das melhores estratégias ao nível da selecção e recrutamento, formação, motivação e compensação. A implementação de metodologias de benchmarking permite assim que as empresas identifiquem, através da partilha de know-how, novos níveis de desempenho e oportunidades de melhoria dos seus procedimentos operacionais e, por outro lado, contribui para o aumento da competitividade no sector, ao facilitar o conhecimento e compreensão acerca da concorrência e dos clientes. Cisco Systems Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Má, por duas razões distintas, uma humana e outra tecnológica. A razão humana tem a ver com a má preparação e formação dos agentes. Esta má preparação pode ter a ver com inumeros factores desde uma grande rotatividade dos agentes à falta de visão da empresa empregadora que não se apercebe como uma má imagem deixada junto dos seus clientes tem um impacto directo com o seu negócio. A razão tecnológica porque está a levar tempo a serem incorporadas novas tecnologias que permitem outros meios de comunicação que não necessáriamente o telefone. Estamos a falar do video, do messaging, do melhor conhecimento do mercado, incluindo clientes, fornecedores, parceiros, concorrentes, profissionais, Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Varia consoante o modelo de negócio. Para certos modelos de negócio a performance do contact center é absolutamente crucial podendo aí residir questões tão importantes como a diferenciação para a concorrência, a obtenção de receitas adicionais, uma maior satisfação de cliente, etc. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Como em qualquer tipo de actividade o benchmarking é fundamental. As vantagens são inumeras: melhor conhecimento do mercado, incluindo clientes, fornecedores, parceiros, concorrentes, profissionais, etc; criação de oportunidades de negócio, um modelo de comparação que pode ser usado para melhorar as performances dos contact centers, e muitas outras. VISÃO DOS ASSOCIADOS 17

18 PT Contact Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Num mercado cada vez mais exigente em que o objectivo das organizações se centra na satisfação do cliente e na sua fidelização a qualidade dos serviços de Contact centers é hoje um dado fundamental para esta actividade. Estamos em crer que embora o mercado seja de alguma forma embrionário existe uma preocupação pela definição e implementação de um conjunto de processos, metodologias e métricas, de forma a assegurar, elevados padrões de qualidade, eficiência, produtividade e competitividade. O mercado pode e deve evoluir, no entanto, pensamos que os serviços prestados apresentam já níveis de qualidade bastante interessantes. Neste sentido a PT Contact com o objectivo de responder à evolução dos mercados e em conformidade com a sua missão e visão, implementou e mantêm um sistema de gestão de qualidade (Certificado Gestão da Qualidade ISO 9001:2000) a nível global da sua actividade. Nomeadamente, serviços de atendimento, telemarketing, outsourcing de infra-estrutura técnica e venda presencial. Um contact Center assume-se como um factor decisivo para a fidelização dos clientes,... Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? As relações com o cliente tornaram-se fulcrais no seio de qualquer organização. No contexto actual as empresas que não tiverem focadas no cliente terão poucas hipóteses de sobrevivência ou então verão diminuir as suas bases de clientes. Nesta medida os contact centers assumem-se como uma peça fundamental na satisfação dos clientes. Pensar-se em gestão do relacionamento com o cliente sem implementar um bem sucedido contact center é pura ficção. Um contact Center assume-se como um factor decisivo para a fidelização dos clientes, cada vez mais os gestores nacionais tem que se consciencializar de que a melhoria do relacionamento com os seus clientes dita o desenvolvimento dos seus negócios. Os Contact Centers assumem um papel cada vez mais importante nas transacções e interacções das empresas com os seus clientes potenciando o conhecimento dos mesmos sendo gerador de novas oportunidades de negócio assumindo-se como um ponto chave nas estratégias empresarias constituindo um factor decisivo para a fidelização dos clientes e crescimento do seu negócio. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Os contact centers e o respectivo negócio e actividade em Portugal abarcam entre 0,7 e um por cento da população activa nacional. O mercado dos contact centers é uma actividade em crescimento conforme demonstram os ultímos relatórios a que tivemos acesso. Por outro lado a procura do outsourcing de serviços de call center tem vindo a evoluir de forma bastante positiva e estamos convictos de que a actividade continuará a crescer de forma sustentada, estando a PT Contact empenhada em potenciar o fornecimento dos seus serviços no mercado em geral. Deste modo o Benchmarking da actividade permite identificar oportunidades e ameaças competitivas, essenciais para atingir mais rapidamente a Excelência. A pesquisa dos melhores métodos empresariais, com especial ênfase naqueles cujo impacto, permite assegurar e sustentar vantagens competitivas num processo contínuo e dinâmico de mudança e melhoria é essencial para o desenvolvimento sustentado do mercado de contact centers em Portugal Saliente-se, ainda, a ética associada ao processo de benchmarking, com as actuais práticas de benchmarking a regerem-se por princípios próprios, resumidos num código de conduta, onde a partilha e o uso da informação, bem como a confidencialidade e o respeito pela individualidade dos parceiros são princípios essenciais que se devem manter absolutamente invioláveis. Vedior Psicoforma Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? A qualidade é aferida por diversos factores, entre os quais o grau de satisfação do cliente, o cumprimento dos objectivos definidos pela organização e o respeito pela ética empresarial e pelos direitos dos clientes e trabalhadores. Em Portugal, os serviços de contact center têm ainda um longo caminho a percorrer, no qual a apcc pode desempenhar um papel decisivo. Todavia, importa destacar que é essencial que os contact center funcionem em estrita observância da legislação laboral, fiscal e da segurança social, evitando práticas de dumping social do género das que se traduzem em salários baixos, com prejuízo da qualidade, e na contratação ilegal de trabalhadores, nomeadamente através de recibos verdes. 18

19 Um contact center pode assumir uma importância fundamental na estratégia de marketing e comercial da empresa. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Um contact center pode assumir uma importância fundamental na estratégia de marketing e comercial da empresa. O contact center funciona, de certa forma, como o cartão de visita da empresa, através do qual é transmitida a primeira imagem desta. A actividade do contact center pode desenvolver uma acção importante na promoção e venda dos bens ou serviços produzidos ou prestados pela empresa, assim como pode contribuir eficazmente para fidelizar o cliente, nomeadamente através do reforço e qualificação dos serviços prestados. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Em Portugal, a actividade de contact center terá tendência a reflectir as especificidades do nosso tecido empresarial, pelo que não é seguro que os modelos que funcionam bem noutros países sejam os mais indicados para o nosso. Mas importa estar atento às boas experiências estrangeiras, porque, no mercado global em que vivemos, é inevitável que percorramos os caminhos que outros já estão a trilhar, com manifestas vantagens. A circunstância de funcionar inevitavelmente com o apoio das tecnologias da informação e da comunicação torna este mercado aberto a todas as formas concorrências e constitui um desafio à inovação e à criatividade, procurando sempre novas soluções. Para isso, é fundamental olhar para o que se passa à nossa volta. EDP Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? Temos vindo a assistir, nos últimos anos, a uma grande diversificação das actividades e dos sectores de actuação dos Contact Center s em Portugal. Este acréscimo de actividade tem, contudo, sido acompanhado pela prestação de serviços com níveis de qualidade acrescidos como resultado quer duma cada vez maior preocupação das empresas do sector, quer da existência de ferramentas de controlo de qualidade cada vez mais sofisticadas, quer pelo grau de exigência acrescido por parte dos Clientes. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? A existência dum Contact Center para uma utilitie, como é o caso da EDP, assume uma importância fundamental. Atendendo a que a tendência actual é de que o Contact Center permita a resolução dum número crescente de questões (no caso da EDP todos os assuntos), este canal de atendimento assume cada vez mais uma natureza estratégica. A importância do Contact Center é ainda mais reforçada dado que, pelas suas características de comodidade e abrangência, vem representando uma quota cada vez mais significativa no conjunto de contactos estabelecidos pelos Clientes, pelo que tem uma influência cada vez maior na formação da sua Satisfação. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? As vantagens que decorrerão da existência dum benchmarking da actividade em Portugal julga-se que serão inúmeras e muito significativas. O benchmarking irá permitir um melhor e mais aprofundado conhecimento do sector, a disponibilização de referenciais de actuação e será também, naturalmente, uma excelente oportunidade para identificação de boas práticas sectoriais e globais factores que, em conjunto, constituirão seguramente um estímulo favorável à obtenção de níveis acrescidos de qualidade. Ibervoice Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? De forma geral pensamos que os serviços de contact center em Portugal têm uma qualidade de serviço satisfatória a boa. No entanto, pensamos que a qualidade prestada é muitas vezes limitada pela capacidade e adequação dos sistemas que lhe servem de suporte. VISÃO DOS ASSOCIADOS 19

20 ... o contact center é geralmente o canal que assegura a maioria dos contactos da empresa com os seus clientes a todos os níveis: venda, fidelização, pós-venda, upselling, etc. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Depende muito do sector de actividade da empresa e do tipo de clientes. Se a empresa é prestadora de serviços para o mercado particular, o contact center é geralmente o canal que assegura a maioria dos contactos da empresa com os seus clientes a todos os níveis: venda, fidelização, pós-venda, upselling, etc. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? Vemos como principal vantagem a possibilidade da empresa se poder posicionar ao nível desejado relativamente ao panorama nacional. CTT Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? A Qualidade dos Contact Centers em Portugal tem melhorado significativamente, decorrente, também, da contínua melhoria da dignificação da actividade. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Os Contact Centers como centros privilegiados do Contacto com os Clientes, assumem, sempre, importância fundamental. Apesar de tudo, qualquer entidade deverá olhar para as suas actividades core. Muitas das vezes a importância estratégica difere de acordo com a proximidade que o cliente está do centro do negócio. Os CTT sempre foram uma Empresa de Verdadeiro Contacto a imagem de Levar a Carta a Garcia sempre esteve e está, omnipresente. Desde sempre (cerca de 500 anos) os CTT efectuam o contacto com as populações, materializando-se como Empresa de contacto proximal. Desta forma, a Empresa sempre procurou privilegiar as suas relações com os clientes de forma transparente e positiva. A Contact center dos CTT assumirá continuamente importância estratégica e fundamental, na relação dos seus clientes, bem como, suporte de desenvolvimento do próprio negócio. Que vantagens vê no benchmarking da actividade em Portugal? O Benchmarking das melhores práticas, sempre foi e será, uma óptima forma de melhoria. A aprendizagem com os melhores, permite a troca de experiências e a implementação de metodologias comprovadas e com maior taxa de sucesso. NextiraOne Qual a sua percepção da qualidade dos serviços de contact center em Portugal? A percepção geral é que a qualidade dos serviços prestados têm vindo a melhorar considerávelmente, no entanto, existe ainda uma imagem negativa associada à prestação destes serviços para o publico em geral, sobretudo devido a lacunas na organização e consistencia de informação dentro das proprias organiza ções. Felizmente as organizações estão cada vez mais conscientes disso e têm vindo a ter um maior cuidado na melhoría continuada dos seus processos de negócio e na inovação e investimentos de soluções tecnológicas. Que importância estratégica deve ter um contact center na empresa? Manter uma boa gestão do relacionamento com os clientes e identificar novas necessidades dos consumidores. Potenciar a geração de novos negócios através da definição de estratégias de cross-sell e up-sell e garantir a qualidade no atendimento e no serviço prestado ao cliente por forma a garantir a sua satisfação e retenção, fixando prioridades. Aumentar a competivitivade da organização. 20