Relatório Semestral de Controles Internos para atender aos requisitos estabelecidos na Resolução no. 2554/98 do Conselho

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1 Banco Western Union do Brasil S.A. e Corretora de Câmbio Western Union S.A. Relatório Semestral de Controles Internos para atender aos requisitos estabelecidos na Resolução no. 2554/98 do Conselho Monetário Nacional. Segundo semestre de de abril de 2014

2 Aos Srs. Administradores do Banco Western Union do Brasil S.A. e da Western Union Corretora de Câmbio S.A.- São Paulo SP. Atendendo a exigência de emissão semestral de relatório de Controles Internos conforme Artigo 3 incisos I, II, III da Resolução 2554/98 do Conselho Monetário Nacional: Art. 3o O acompanhamento sistemático das atividades relacionadas com o sistema de controles internos deve ser objeto de relatórios, no mínimo semestrais, contendo: I - as conclusões dos exames efetuados; II - as recomendações a respeito de eventuais deficiências, com o estabelecimento de cronograma de saneamento das mesmas, quando for o caso; III - a manifestação dos responsáveis pelas correspondentes áreas a respeito das deficiências encontradas em verificações anteriores e das medidas efetivamente adotadas para saná-las. Apresentamos, a seguir, o relatório com o parecer sobre a gestão de Controles Internos. Neste relatório apresentamos as ações estruturais de Controles Internos ocorridas no período. O Banco Western Union do Brasil S.A. e a Western Union Corretora de Câmbio S.A. serão identificadas neste relatório como a Western Union. Esta informação tem como base o semestre findo em 31 de Dezembro de

3 Sumário 1. Introdução Objetivo Estrutura Societária Estrutura Organizacional Tecnologia da Informação (TI) Operações Ouvidoria Controladoria Tesouraria e Finanças Compliance Crédito, Cobranças e Riscos Jurídico Recursos Humanos Vendas e Desenvolvimento de Negócios (Comercial) Marketing e Produtos GOVERNANÇA CORPORATIVA COMPROMISSO COM A ÉTICA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Políticas e procedimentos Segregação de função Segurança dos sistemas de informação Segurança física IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RISCOS Estrutura de gerenciamento de riscos Risco operacional Resolução no 3.380/ Risco de mercado Resolução no 3.464/ Risco de Liquidez Resolução no 4090/ Risco de Crédito Resolução no 3.271/ Gestão de Capital Resolução no 3.988/ PREVENÇÃO E COMBATE A LAVAGEM DE DINHEIRO (PLD) Programa de Prevenção e Combate a Lavagem de Dinheiro Políticas Corporativas Treinamento Monitoramento

4 10. AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA CONTROLES INTERNOS PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS (PCN) Considerações Finais

5 1. Introdução O presente relatório visa atender ao disposto no artigo 3o da Resolução no 2.554/98, do Conselho Monetário Nacional (CMN), o qual trata sobre as atividades de controles internos desenvolvidos no segundo semestre de O mesmo tem o objetivo de assessorar as áreas da Western Union nos processos de identificação, avaliação e mitigação dos riscos visando à melhoria dos controles internos. Ao longo deste relatório, mencionamos aspectos descritivos do Ambiente de Controle, Procedimentos de Identificação e Avaliação dos Riscos, Procedimentos de Controles, Ambiente de Informação e Comunicação e Monitoramento e Aperfeiçoamento. 2. Objetivo Em atendimento à Resolução no 2.554/98 do CMN, que dispõe sobre a implantação do sistema de controles internos nas Instituições Financeiras, este relatório contempla as conclusões sobre a revisão das atividades de controles internos do Western Union, no período de Julho a Dezembro de 2013, contempla ainda um breve relato sobre os objetivos, ações, procedimentos, papéis e responsabilidades pelas atividades de gestão e controle dos níveis executivos das áreas da Organização que compreendem o seu ambiente de controles internos. Adicionalmente, verifica também a existência de meios apropriados para identificar, avaliar, gerir, informar, comunicar e monitorar os fatores internos e externos que possam significar ou afetar a consecução dos objetivos da Western Union. 3. Estrutura Societária Desde 1997, os serviços da Western Union estão disponíveis no Brasil por meio de uma rede de Agentes Autorizados que oferecem o serviço em nome do Western Union Canadá, uma empresa do Grupo Western Union. A Western Union do Brasil é uma holding de instituições financeiras controlada pelo The Western Union Company com sede em Delaware (EUA). A holding Western Union do Brasil é composta pelas empresas: Banco Western Union do Brasil S.A. (Banco Western Union) e Western Union Corretora de Câmbio S.A. (Corretora Western Union). Em 05 de maio de 2011, o Banco Western Union obteve autorização pela Diretoria de Normas e Organização do Sistema Financeiro para funcionamento como banco comercial e a Corretora Western Union obteve autorização para funcionamento e realizar operações no mercado de câmbio. Após a autorização pelo BACEN, o Banco Western Union em coordenação com a Corretora Western Union e outros correspondentes bancários passou a fornecer um portfólio completo de seus produtos e serviços para o mercado brasileiro, incluindo o serviço de transferência de dinheiro nacional e internacional. 5

6 4. Estrutura Organizacional A holding Western Union do Brasil é composta pelas empresas: Banco Western Union do Brasil S.A. (Banco Western Union) e Western Union Corretora de Câmbio S.A. (Corretora Western Union). Abaixo detalhamos as atividades de cada empresa: Banco Western Union O Banco Western Union é uma instituição financeira privada sob a forma de Sociedade Anônima por ações, regida pela Lei /07 e pelo Estatuto Social do Banco, constituído por meio da Assembleia Geral de Constituição realizada em 17 de dezembro de O Banco tem como objeto social a prática de operações ativas, passivas e acessórias inerentes aos bancos comerciais, de acordo com os regulamentos do Banco Central do Brasil a ela aplicáveis e com as disposições legais e regulamentares em vigor. O Presidente, sendo também considerado Diretor Presidente, é o Sr. Felipe Cintra Buckup. A Diretoria, sem designação específica, está sob a responsabilidade do Sr. Hsu Shao Chun, que possui mandato de 3 (três) anos, sendo permitida a reeleição, conforme definido no Estatuto do Banco. Os Diretores foram empossados em seus respectivos cargos imediatamente após a homologação de seus nomes pelo BACEN, na forma da Resolução nº 3.041/02 do CMN. Os Diretores ora eleitos preenchem as condições previstas na referida resolução e possuem pleno conhecimento das disposições constantes do Artigo 147 da Lei nº 6.404/76. A remuneração dos Diretores é fixada por meio de assembleia geral de acionistas, observada na Resolução nº 3.921/10 do BACEN. Corretora Western Union A Corretora Western Union é uma instituição financeira sob forma de Sociedade Anônima por ação regida, regida pela Lei nº /07 e pelo Estatuto Social da Corretora, constituída por meio de Assembleia Geral de Constituição realizada em 17 de dezembro de A Corretora Western Union tem como objetivo social a intermediação e a prática de operações no mercado de câmbio, de acordo com os regulamentos do BACEN a ela aplicável e com as disposições legais e regulamentares em vigor. O Presidente, sendo também considerado Diretor Presidente, é o Sr. Felipe Cintra Buckup. A Diretoria, sem designação específica, está sob a responsabilidade do Sr. Luiz Citro, que possui mandato de 3 (três) anos, sendo permitida a reeleição, conforme definido no Estatuto da Corretora Os Diretores foram empossados em seus respectivos cargos imediatamente após a homologação de seu nome pelo BACEN, na forma da Resolução nº 3.041/02 do CMN. Os Diretores ora eleitos preenchem as condições previstas na referida resolução e possuem pleno conhecimento das disposições constantes do Artigo 147 da Lei nº 6.404/76. A alta administração, do Banco Western Union e Corretora Western Union, apresenta envolvimento com as questões de controle interno e gestão de riscos por meio de participações de reuniões de planejamento e definições de estratégias, comitês, organização, e apresentação dos resultados. Adicionalmente, a alta administração trabalha continuamente para que as políticas e os procedimentos definidos sejam seguidos e respeitados por todo o conjunto da organização. 6

7 As diversas áreas que compõem a estrutura da Western Union, são responsáveis pela existência e correto funcionamento dos controles da organização, de modo a mitigar os riscos à que a Westen Union está exposto. A área de Controles Internos é responsável por monitorar e se certificar da eficiência e adequacidade do sistema de controles internos implementado. Na Western Union todas as áreas se reportam diretamente ao Diretor Presidente, conforme o organograma abaixo, essas áreas realizam também, reporte para os diretores regionais. A seguir descrevemos as áreas que compõem a estrutura da holding Western Union do Brasil (Banco Western Union e Corretora Western Union), assim como os principais controles implantados em cada uma dessas áreas. 4.1 Tecnologia da Informação (TI) A área de Tecnologia da Informação é responsável pelo gerenciamento de perfis de acesso de usuários dos sistemas, restaurações e backups, suporte aos sistemas, elaboração do Plano de Continuidade de Negócios, instalação, configuração e manutenção das ferramentas de trabalho (computador, telefone, celulares), manutenção dos hardwares e equipamentos da Western Union e sua respectiva disponibilidade. Os principais controles da área são: Monitoramento das mudanças realizadas no ambiente de produção (mudanças corretivas, evolutivas e regulatórias); Monitoramento do ambiente de produção por meio de alertas de não conformidades; Monitoramento dos perfis de acesso; Monitoramento dos contratos de prestação de serviços relacionados a serviços de Tecnologia da Informação; Realização de Backup de todos os sistemas (backup diário diferencial, backup semanal total e backup mensal total, este último armazenado pelo período de 06 anos). Os sistemas utilizados pela Western Union estão descritos a seguir: Sistema Funcionalidade Utilizado por Matera Responsável pelo controle de Contas a Pagar e Receber. Controles contábeis do Banco western Union e Corretora Western Union. Operações Tesouraria Contabilidade Risco IT 7

8 Exchange Responsável pelo controle do registro e controle das operações de Câmbio no Banco Central do Brasil Tesouraria Contabilidade Responsável pelos controles: Limites Operacionais dos Clientes; Fato Controle do fluxo das transações de Money Transfer Western Union Brasil; Sistema de OBP e D2B; Módulo Middle: Operações e Compliance Módulo Enrollment: Operações Cadastro e Controle das informações Cadastrais dos Correspondentes Western Union IS2B JD PSTI Responsável pelo controle de Fluxo de Caixa utilizado na Loja Própria Western Union Responsável pelo controle de envio e recebimento de TEDs para o Banco Central do Brasil Operações Contabilidade Tesouraria 4.2 Operações A área de Operações da Western Union do Brasil é responsável pelo cadastro de novos correspondentes, atendimento dos correspondentes (Back office correspondentes), back-office de produtos, implantação nos correspondentes, gestão de lojas próprias e ouvidoria. A seguir detalhamos as principais atividades e controles relacionados aos processos da área de Operações: 1. Cadastro de novos correspondentes O processo de Cadastro de novos correspondentes (agentes) tem como objetivo analisar e aprovar os documentos de cadastro dos correspondentes. Seus principais controles são: Validação da documentação necessária para aceitação e cadastro do correspondente, de acordo com a política WU Politica Local - Enrollment para Correspondentes, definida em agosto de 2012; Realizar a manutenção do cadastro dos correspondentes (agentes) que possuem contratos aprovados. 2. Back-Office dos correspondentes O processo de Back Office dos correspondentes (agentes) é responsável pelo atendimento diário do correspondente e possui como principais controles: Validação do reembolso das operações realizadas pelos correspondentes; 8

9 Recolhimento e guarda dos comprovantes das operações realizadas nos correspondentes (realizada pela empresa P3image) 3. Back-Office de produtos O processo de Back Office de produtos é responsável pela gestão de retaguarda dos produtos (Outbound by Phone, Direct to Bank e Money Transfer) e canais de distribuição e possui como principais controles: Conciliação financeira diária das transações diretas em conta (D2B Direct to Bank); Conciliação financeira diária das transações de envio por telefone (OBP Outbound by Phone); Conciliação financeira dos recursos em caixa das lojas próprias; Gestão da logística de documentos das operações. 4. Implantação O processo de Implantação é responsável pela implementação da estrutura lógica (sistemas da Western Union) necessária para o funcionamento do correspondente. Seus principais controles são: Instalação e Manutenção dos sistemas utilizados para transações em correspondentes; Treinamentos para a utilização dos sistemas da Western Union. 5. Lojas próprias O processo de gestão de lojas próprias tem como objetivo efetuar a gestão das questões operacionais das lojas próprias da Western Union, seus principais controles são: Aprovação de locais para abertura de lojas próprias e escritórios; Gestão do caixa e transporte de numerário; Definição e controle das transações realizadas na loja; Gestão dos equipamentos das lojas. 4.3 Ouvidoria A Ouvidoria é responsável por receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços da Western Union, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento. A Ouvidoria da Western Union assegura que todas as reclamações dos clientes possam ser analisadas em uma instância superior, ou seja, após contato do cliente com a Central de Atendimento, sejam tratadas pronta e adequadamente dentro do prazo de 15 dias. Os dados coletados e analisados devem ser a base para a correção de problemas, auxiliando na identificação dos aspectos em que a companhia necessita melhorar, seja para se manifestar competitiva, seja para proteger sua imagem e reputação e os direitos dos clientes. 9

10 A Ouvidoria é responsável por propor ao Comitê de Risco, na sua ausência, à diretoria da instituição, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas e elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre ou da ocorrência de fato relevante, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria, contendo as proposições de que trata o item acima. A seguir relacionamos os principais controles da área de Ouvidoria: Controle de chamados de Ouvidoria (aberto, em andamento, concluído); Controle de data de vencimento dos chamados; Controle de solicitações para áreas direcionadas para resolver o problema; Controle mensal dos chamados de Ouvidoria (segmentados por canal de entrada, tipo de ocorrência (reclamação, pedido de informações, denúncias, sugestões, motivo, região demográfica, procedências, causa raiz, planos de ação e medidas adotadas); Controle mensal de dispêndio para casos de Ouvidoria; Controle dos casos contenciosos de consumidor (em andamento, novos casos e encerrados); Controle de despesas com casos contenciosos (provisão de valores de acordo com possibilidade de perda, controle do valor da condenação, controle dos acordos realizados); Controle dos planos de ação realizados e datas de resposta; Controle de total de ocorrência ouvidorias x total de transações por mês; Controle de chamados de Ouvidoria (log de chamados); Controle das gravações NICE para os operadores da ouvidoria; Controle dos s recebidos que não tenham se tornado casos de Ouvidoria. 4.4 Controladoria A área Controladoria é responsável pela contabilidade da Western Union (Banco e Corretora), Contas a Pagar, Impostos, Apuração de Resultados, pelo envio dos relatórios ao Banco Central, pela liquidação das obrigações de repasse para seus correspondentes bancários nos casos de transações internacionais e elaboração de relatórios contábeis para os Comitês de Riscos e Tesouraria Ativos e Passivos. Os principais controles da área seguem : Contábil Gestão e monitoramento de contas contábeis Gestão, envio e monitoramente de relatórios mandatórios (diário, mensal, trimestral, seminal e annual) a Instituições Fiscalizadoras Locais Banco Central e Receita Federal Gestão, envio e monitoramento de relatórios corporativos de acordo com Politicas e Contabilidade Internacional e a Matriz da Western Union Gestao e Controle dos Ativos Fixos Monitoramento contábil da Folha de Pagamento Monitoramento do Depósito a Vista Monitoramento contábil das Liquidações de Câmbio 10

11 Gestão e Monitoramento das conciliações de contas de movimentações bancárias (contas a pagar, a receber, reserva bancária, produtos WU) Prova de Contas (evidencias) de 100 % das contas contábeis Monitoramente de atividades de backoffice Impostos Controle e contabilização de Impostos Revisado mensalmente pela PwC (consultor Impostos) Gestão, controle de Obrigações Assessórias de acordo com Orgãos Reguladores Locais Net Setllement/ Apuração de Resultados Gestão e controle de Liquidação diária com Correspondentes Contas a Pagar Gestão e controle dos pagamentos ds Instituições Banco e Corretora Western Union. A empresa Ernest&Young Terco é responsável pelos trabalhos de Auditoria Externa e validações dos trabalhos contábeis e demonstrações financeiras. 4.5 Tesouraria e Finanças A área de Tesouraria e Finanças é responsável por estabelecer um sistema efetivo de controle dos investimentos da organização, de modo a assegurar os padrões de credibilidade, segurança e gerenciamento. As principais atividades da área de Tesouraria e Finanças são: gerenciamento de fluxo de caixa, análise de resultados, resgate e liquidação de operações, conferência de saldos bancários, planejamento e orçamento, analise de viabilidade para novos produtos, reporte das operações efetuadas pelo Banco e Corretora à Western Union Corporativa. Abaixo descrevemos os principais controles da área de Tesouraria e Finanças: Acompanhamento da abertura, das movimentações e do fechamento do Sistema Brasileiro de Pagamentos; Monitoramento da Reserva Bancária; Monitoramento do Crédito Rural; Monitoramento dos depósitos na conta de Compulsório do Banco Central; Monitoramento da disponibilidade monetária da Western Union; Monitoramento do Fundo Garantidor; Conferência dos registros das operações de câmbio realizadas no sistema global e no sistema local; Conferência e validação das operações de câmbio para registro no sistema do Banco Central Aprovação dos investimentos realizados pela Western Union. 11

12 Os investimentos realizados, pela Western Union, são conduzidos em coordenação com a equipe local e a Tesouraria da Western Union Corporativa. De acordo com a Política de Investimentos versão v 1.0, aprovada pelo Comitê de Risco e Comitê de Tesouraria em Junho de 2012,a atividade de investimento deve priorizar a receita sobre ganhos de capital e seu objetivo deve ser limitar a exposição a prejuízos líquidos, realizados e não realizados. O Banco Western Union do Brasil e Western Union Corretora de Câmbio, seguem as diretrizes de investimentos globais, portanto só é permitido investimentos em títulos públicos. Os Investimentos elegíveis especificados para cada empresa são: Banco Western Union do Brasil 1. Caixa depositado em contas bancárias sem incidência de juros; 2. Letras do Tesouro, Títulos LTN, LFT emitidos pelo Tesouro Nacional ou pelo Banco Central do Brasil e títulos públicos estaduais. Certificados de depósito, Depósito a Prazo, Notas de Depósito, Notas Bancárias, Papéis Comerciais com emissores aprovados por escrito pela Tesouraria da Empresa. 3. Obrigações do Tesouro dos Estados Unidos. 4. Obrigações da Agência do Governo dos Estados Unidos. Western Union Corretora de Cambio S.A. 1. Caixa depositado em contas bancárias sem incidência de juros. 2. Fundos Mútuos do Mercado Monetário. 3. Letras do Tesouro, Títulos LTN e LFT emitidos pelo Tesouro Nacional ou pelo Banco Central do Brasil e títulos públicos estaduais. 4. Certificados de depósito, Depósito a Prazo, Notas de Depósito, Notas Bancárias, Papéis Comerciais com emissores aprovados por escrito pela Tesouraria da Empresa. 5. Obrigações do Tesouro dos Estados Unidos. 6. Obrigações da Agência do Governo dos Estados Unidos. Para ambas as empresas, não são permitidas as seguintes transações: 1. Uso de investimento de margem venda a descoberto, futuro e opções; 2. Transações denominadas em moedas que não sejam a moeda local e/ou dólares norte-americanos sem a aprovação prévia da Tesouraria da Empresa; 3. Valores mobiliários sendo negociados para fins especulativos; 4. O uso de derivativos, por qualquer motivo, inclusive atividades de hedge que utilizam os fundos da carteira sem a aprovação prévia por escrito da Tesouraria da Empresa. 4.6 Compliance A área de Compliance é responsável pelo Gerenciamento do Programa de Prevenção e Combate a Lavagem de Dinheiro, disseminação do Código de Conduta Ética, conformidade com leis, normas e políticas internas, colaboração para análise de novos negócios, relação com Órgãos Reguladores e Fiscalizadores e com as auditorias interna e externas. 12

13 Os principais controles da área de Compliance são: Monitoramento e Reporte ao COAF e a diretoria de operações suspeitas; Treinamento de ética e Prevenção a Lavagem de Dinheiro; Verificação e adequação das normas externas com as normas internas; Analise para a aprovação de novos produtos ou processos; Reporte dos riscos de Compliance para Alta Administração; Acompanhamento do desenvolvimento e da aprovação de Políticas Corporativas e Procedimentos. 4.7 Crédito, Cobranças e Riscos A área de Crédito, Cobrança e Riscos está subdividida em: 1. Crédito e Cobrança: A área de crédito e cobrança é responsável pela análise da capacidade financeira de correspondentes, aprovação e revisão de limites operacionais para correspondentes, cobrança de correspondentes inadimplentes, relatórios sobre a exposição à inadimplência de correspondentes e a organização dos comitês de Crédito. Os principais controles da área de Crédito e Cobrança são: Monitoramento da capacidade financeira dos correspondentes; Aprovação do limite de crédito concedido ao correspondente seguindo as alçadas determinadas na política WU Politica local - Limites Operacionais, aprovada pelo comitê de crédito em outubro de 2012; Monitoramento das cobranças realizadas; Suspensão do agente inadimplente conforme política de cobrança. 2. Riscos A área de riscos é responsável pela avaliação de riscos de crédito, liquidez, mercado, operacional, cambial e capital, garantir que todas as áreas da Western Union possuam processos adequados e consistentes para realizar o gerenciamento dos riscos, acompanhamento das perdas operacionais. Também é responsável pela organização comitê de riscos e ALCO. Abaixo descrevemos os principais controles da área de Riscos: Validação dos indicadores de risco de mercado (planilha vs valores do sistema Risk Driver): marcação à mercado, cenário de estresse (stress test) e variação cambial; Reporte dos indicadores de risco de mercado para a diretoria; Monitoramento do Colchão de liquidez; Monitoramento do Fluxo de caixa estressado; Monitoramento da Provisão para Devedores Duvidosos; 13

14 Validação dos valores dos indicadores de Basiléia; Monitoramento das perdas operacionais ocorridas; Validação do valores dos relatórios enviados para o Banco Central. 4.8 Jurídico A área do Jurídico é responsável por recepcionar documentos legais, tais como intimações, solicitações do Banco Central e pedidos oficiais de agências policiais, PROCON e Poder Judiciário; Atualmente a Western Union trabalha com 2 escritórios de advocacia: a Corvo advogados e a Pinheiro Neto Advogados. O primeiro é responsável pelos casos de contencioso e o segundo presta consultorias pontuais. Os principais controles da área jurídica são: Monitoramento das intimações, assegurando que a resposta ocorra dentro do prazo de 30 (trinta) dias; Controle do recebimento de citações/notificações judiciais, dos agendamentos das datas de audiência de conciliação/instrução/julgamento e do andamento de todo o processo; Validação do cálculo da possível provisão de perdas de processos instaurados contra o Banco e/ou Corretora e mantendo um controle centralizado mensal dos valores; Acompanhar, com ajuda do escritório Pinheiro Neto, as mudanças nas exigências do órgão regulador; 4.9 Recursos Humanos A área de Recursos Humanos é responsável pelas diretrizes relativas à admissão de novos colaboradores para a Western Union, pelo recrutamento e a seleção dos candidatos é realizada pela área de Recursos Humanos juntamente com o gestor da área demandante, liberação das férias dos funcionários, monitoramento dos treinamentos pendentes. Os principais controles da área de recursos humanos são: Aprovação das novas contratações; Monitoramento dos documentos e procedimentos necessários para admissão ou demissão de um funcionário; Monitoramento das férias; Monitoramento das avaliações de performance. 14

15 4.10 Vendas e Desenvolvimento de Negócios (Comercial) A área de Vendas e Desenvolvimento de Negócios possui entre as principais atividades a captação de novos agentes, elaboração dos contratos, manutenção do relacionamento com agentes que possuem contratos com a Western Union no Brasil. Os principais controles da área comercial são: Monitoramento do desempenho dos correspondentes (Número de transações/dia) Aprovação das despesas de visita aos correspondentes Monitoramento da utilização da marca Western Union 4.11 Marketing e Produtos A área é responsável pelos negócios referente ao Marketing, tais como publicidade de produtos e serviços utilizando diversos canais de comunicação. Os principais controles da área de Marketing e Produtos são: Monitoramento do volume de clientes; Monitoramento da utilização da verba de divulgação; Monitoramento dos resultados obtidos após uma ação de marketing. 5. GOVERNANÇA CORPORATIVA A estrutura de governança corporativa da Western Union é responsável por definir estratégias e tomar decisões, assegurando uma geração de valor sustentável para a instituição e a sociedade em geral. A Western Union opta pelas boas práticas de Governança Corporativa, adotando como principais diretrizes: a transparência, a prestação de contas, a honestidade e a responsabilidade corporativa, proporcionando aos acionistas a gestão estratégica e o monitoramento da direção executiva e de seus processos internos. A seguir descrevemos a estrutura de Governança Corporativa da Western Union: 1. Advisory Board A governança corporativa da Western Union Company tem como principal grupo o Advisory Board. Fazem parte deste grupo o Diretor Conselheiro da Western Union Financial Holdings, Diretor de Auditoria Corporativa, Vice Presidente de Finanças Corporativa, Vice Presidente Sênior América do Sul e Central e o Diretor Presidente da Western Union no Brasil. As responsabilidades do Advisory Board são assegurar que as diretrizes globais estão sendo corretamente seguidas e propor novas diretrizes para adequação ao negócio local, aconselhamento aos 15

16 diretores, levantamento de fundos para a operação Local e participação no planejamento estratégico e nas decisões dos negócios Financeiros no Brasil. 2. Comitê de Risco e Gestão O cumprimento dos princípios da boa governança corporativa local tem início com o Comitê de Risco e Gestão. Fazem parte do Comitê de Risco e Gestão todos os diretores locais, o diretor de riscos da América Latina, superintendente, gestores e o presidente do Banco e da Corretora Western Union. É responsabilidade deste Comitê: Definir a aprovar a estratégia de Gestão de Risco; Disseminar a cultura e normas do Gerenciamento de Riscos (Operacional, Mercado, Liquidez) bem como aprovar a estratégia de atuação e suas diretrizes; Aprovar novos produtos e serviços bem como suas alterações; Monitorar e acompanhar pontos de Auditoria e Reguladores em geral; Aprovar as Políticas Corporativas da Instituição bem como demandas relacionadas a exigências provenientes da regulamentação vigente; Analisar os relatórios regulatórios de Risco Operacional Risco de Mercado, Risco de Crédito, Controles Internos, Gerenciamento de Risco e Ouvidoria. Disseminar o Código de Ética (Conduta) da Western Union; Atuar em caso de Contingência das Instituições ou eventos de risco extremo que envolve a Imagem da Instituição e a Continuidade de Negócios Disseminar a cultura de conformidade (Compliance) dentro da instituição, assim como assegurar a conformidade com: o As diretrizes emitidas pelo Banco Central do Brasil e demais órgãos reguladores; o As leis e regulamentos aplicáveis ao negócio; o O Acordo de Supervisão com o Departamento Bancário do Estado de Nova York ( NYSBD ); o As políticas e procedimentos da Instituição. Para auxiliar no cumprimento das obrigações relacionadas à boa governança corporativa, o Comitê de Gestão de Risco constituiu comitês e instrumentos auxiliares, que são descritos a seguir: 3. Comitê de Tesouraria, Ativos e Passivos O Comitê de Tesouraria, Ativos e Passivos é responsável pela definição de capital mínimo desejado pela instituição, assim como por acompanhar o cumprimento da regulamentação aplicável, por meio de relatórios, análises e informações elaborados pelas equipes envolvidas. Fazem parte do Comitê de Tesouraria, Ativos e Passivos todos os diretores, superintendente, gestores de todas as áreas do Banco e o presidente do Banco e da Corretora Western UnionO Comitê tem como objetivos: Aprovar e revisar a Política de Investimento; Aprovar as diretrizes na Gestão de Ativos e Passivos bem como seus Limites Operacionais; Monitorar em conjunto com a área de Risco os limites operacionais de Risco de Mercado e Liquidez; Monitorar e acompanhar pontos de Auditoria, Reguladores em geral relacionados a Tesouraria; Avaliar periodicamente os relatórios de Gestão de Risco elaborados pela área Risco Revisar as atividades fiduciárias quando existente; Aprovar e Revisar periodicamente Políticas Corporativas e garantir a adequada disseminação desta informação por toda a Instituição; Avaliar a Aprovar Novos Produtos sob a ótica do Risco de Liquidez e Mercado. 16

17 4. Comitê de Proteção ao Consumidor, Fraudes e Intermediários Faz parte do Comitê de Proteção ao Consumidor, Fraudes e Intermediários o ouvidor, os diretores, superintendente, gestores de todas as áreas do Banco e o presidente do Banco e da Corretora Western Union. Este comitê tem por objetivo: Deliberar sobre os casos apresentados, solicitando diligências adicionais para um melhor entendimento do caso, direcionando o encaminhamento da comunicação aos Órgãos Reguladores, e quanto à continuidade do relacionamento com este cliente; Monitorar os índices de reclamação do SAC e Ouvidoria; Atuar na definição de Planos de Ação para correção de causas raiz em casos recorrentes apresentados na SAC e Ouvidoria Monitorar os casos de Fraudes e sugerir melhoria de processos para mitigar o risco; Monitorar as perdas operacionais recorrentes a Fraudes envolvendo clientes e correspondentes; Garantir a melhoria de processos em decorrências dos casos analisados, ou em decorrência a novas legislações e regulamentações; Este Comitê tem abrangência a todas as empresas do Grupo Western Union. 5.Comitê de Compliance, PLD e Ética O Comitê de Compliance, PLD e Ética tem por objetivo assegurar a implantação do Programa de Compliance, Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro e Código de Ética na instituição, bem como avaliar os casos suspeitos identificados no monitoramento das operações de clientes. Faz parte do Comitê de Compliance, PLD e Ética, os diretores, superintendente de Compliance, gestores da áreas Crédito, Cobrança e Riscos, Operações, Controladoria, Tecnologia da Informação e o presidente do Banco e da Corretora Western Union O Comitê tem por objetivo: Deliberar sobre os casos apresentados, solicitando diligências adicionais para um melhor entendimento do caso, direcionando o encaminhamento da comunicação aos Órgãos Reguladores, e quanto à continuidade do relacionamento com este cliente. Garantir a melhoria de processos em decorrências dos casos analisados, ou em decorrência a novas legislações e regulamentações de Prevenção a Lavagem de Dinheiro e Financiamento ao terrorismo. Atuar nas áreas da Western Union no processo de prevenção e combate, garantindo o atendimento às exigências legais Garantir que a Western Union promova treinamentos a todos os funcionários da Instituição e correspondentes quando iniciam seu relacionamento com a Instituição e reciclagem periódica. Deliberar casos de Ética Deliberar sobre assuntos relacionados ao Compliance em Geral. 6. Comitê de Auditoria Interna O Comitê de Auditoria Interna tem como objetivo apresentar uma avaliação equilibrada e compreensível da situação da instituição no que tange o monitoramento da estrutura de gerenciamento de riscos para assegurar que a instituição implantou os controles internos apropriados para mitigar os riscos de mercado, de liquidez, operacionais e de crédito, e que esses controles internos estão funcionando efetivamente. Faz parte do Comitê de auditoria Interna o diretor de auditoria Interna do Grupo Western 17

18 Union, os diretores, superintendente, gestores de todas as áreas do Banco e o presidente do Banco e da Corretora Western Union O Comitê tem por objetivo: Discutir os assuntos que devem ser tratados de acordo com a legislação local, regulatória ou qualquer outra legislação aplicável; Discutir com a gerência e auditores internos, conforme necessário, quaisquer problemas e dificuldades encontrados durante a auditoria. O comitê deve também considerar as respostas da gerência e avaliação dos riscos, incluindo as maiores exposições ao risco e ações tomadas pela gerência para mitigar esses riscos; Revisar e aprovar a função de auditoria interna, incluindo: (i) propósito, autoridade e linha de reporte organizacional; (ii) plano anual de auditoria interna, incluir novas prioridades, excluir auditorias do plano anual, orçamento e recursos; e (iii) definição do Líder de Auditoria Interna; Revisar, com o Líder de Auditoria Interna, o sistema de controles internos, controles financeiros e os resultados das auditorias internas; Análise das atividades desempenhadas pela Auditoria Interna durante o trimestre. Acompanhar a realização do plano de auditorias trimestralmente, principais conclusões e problemas decorrentes das auditorias realizadas e acompanhamento dos pontos de auditoria vencidos e a vencer. 6. COMPROMISSO COM A ÉTICA As normas do Código de Conduta do Western Union ressaltam o espírito pelo qual os funcionários preservam os valores da empresa. Embora nenhum documento possa substituir uma tomada de decisão consciente por parte dos funcionários do Western Union. O Código provê orientações na promoção de uma conduta honesta e ética e apresenta orientações sobre como reconhecer e lidar com problemas éticos, e quais os recursos disponíveis quando necessário. Tal documento lista e descreve valores fundamentais como a integridade, parceria, oportunidade, paixão, e trabalho em equipe. As diretrizes de conduta do Western Union estão descritas e exemplificadas em detalhe, como modelo a seguir: O compromisso com a Empresa e os nossos acionistas O compromisso com nossos clientes: O compromisso com nossos parceiros de negócios: O compromisso com as leis: O compromisso com nossas comunidades. O Código de Ética foi traduzido do código de ética global da Western Union sendo que todos os colaboradores possuem o conhecimento de sua existência e se comprometem a aderi-lo. Adicionalmente, ao Código de Ética existe um canal (número e ) onde os funcionários podem fazer denúncias ou ter orientações de como proceder de forma ética apesar do canal ser global o atendimento aos funcionários do Banco e da Corretora são realizados em português. 18

19 7. INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 7.1 Políticas e procedimentos As políticas e procedimentos são divulgados a todos os colaboradores do Banco por meio de um diretório de rede, denominado de share point. Somente são divulgadas políticas aprovadas pelo Comitê de Gestão e Risco. 7.2 Segregação de função A estrutura de controles internos da Western Union prevê a separação entre funções de autorização/aprovação, de operações, execução, controle e contabilização destas, de tal forma que nenhuma pessoa detenha competências e atribuições em desacordo com esse princípio. Os controles existentes buscam contemplar a segregação entre funções conflitantes, entre eles: Políticas e procedimentos a respeito da segregação de atividades, de modo a evitar conflitos de interesse e acúmulo de funções incompatíveis. Controles de perfis de acesso nos sistemas do Banco restringe o acesso às funções do sistema de acordo com as atribuições de cada colaborador. Políticas de alçadas globais, nessa política estão definidas os valores limites de aprovação dos gestores. 7.3 Segurança dos sistemas de informação A área de Tecnologia da Informação é responsável pela segurança dos sistemas de informação, tanto do Banco Western Union quanto para a Western Union Corretora de Câmbio. Seus principais controles são: Concessão de acesso mediante aprovação do gerente Back up diário (diferencial) e mensal (Full) Segregação dos perfis de acesso. A política de senha forte, utilizada pela Western Union foi desenvolvida pela Western Union Global, que define um padrão de senha segura e define a frequência para alterações de acesso aos sistemas. Desse modo, os seguintes aspectos são observados: Sequência de zero; Possuir mais de 8 caracteres; Números e letras; Diferenciação entre login e senha; Caracteres sequenciais. 19

20 7.4 Segurança física A segurança física visa proteger os valores de uma entidade contra uso, compra ou venda não autorizados. A Western Union apresenta os seguintes controles para a prevenção e detecção de riscos à segurança física: Controle de acesso incluindo entrada e saída de funcionários por meio de crachás. Senhas de acesso aos sistemas informatizados cada funcionário tem uma senha única e intransferível. A custódia dos documentos dos clientes é realizada pela empresa P3image. Inventário físico anual realizado pela empresa, última realizada em abril de IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RISCOS 8.1 Estrutura de gerenciamento de riscos Considerando as atividades do Banco e Corretora de Câmbio, a Western Union reconhece que os princípios de gerenciamento de riscos são fundamentais para a realização das metas da empresa. As atividades do Banco estão expostas à ocorrência de diferentes tipos de risco, como: risco operacional risco financeiro, risco de mercado, risco de liquidez e risco cambial. Para cada categoria de risco foram criados controles de mitigação e acompanhamento que são alvo de monitoramento continuo pelos gestores de cada área e Diretores Estatuários. A Western Union também criou controles para mitigar outros riscos, tais como risco legal e reputacional. As instituições financeiras, Banco e Corretora, estabeleceram sua estratégia baseada nos princípios de governança corporativa e responsabilidades sobre alocação de capital. A Western Union busca com as boas práticas de governança corporativa, gerenciar seus riscos para garantir a transparência, a honestidade, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa, proporcionando aos acionistas a gestão estratégica e o monitoramento da direção executiva dos processos internos. 8.2 Risco operacional Resolução no 3.380/06 Conforme disposto na Resolução no de 2006 do CMN, que dispõe sobre a implementação de estrutura de gerenciamento de risco operacional nas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, a estrutura de Risco Operacional foi desenvolvida para minimizar a probabilidade de perdas significativas decorrentes de controles inadequados nas áreas do Banco e da Corretora Western Union. 20

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