O ESTUDO DAS REPRESENTAÇÕES SOCIAIS PARA O DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL

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1 O ESTUDO DAS REPRESENTAÇÕES SOCIAIS PARA O DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL Vanusa dos Reis Coêlho 1 - PUCSP Grupo de Trabalho: Educação, Complexidade e Transdisciplinaridade Agencia Financiadora: CAPES Resumo A educação passou a receber atenção, não somente das instituições de ensino, mas, também, das empresas, pois, os sistemas educacionais são necessários para desenvolver o novo perfil de trabalhador, enfocando, além do conhecimento técnico e instrumental, o desenvolvimento de competências. Entendendo que o estudo das representações sociais de um objeto por um grupo possibilita revelar o significado que esse objeto evoca no grupo, essa teoria oferece referenciais teóricos que permitem compreender os saberes que cercam a profissão de vendas. Assim, o objetivo desta pesquisa é analisar as representações sociais dos profissionais de vendas sobre sua profissão o que nos fornecerá informações a respeito da formação necessária a essa profissão. Para tal foi entrevistado um grupo de oito sujeitos, de dentro e fora do estado de São Paulo, com atuações e produtos distintos operando diretamente com o cliente. Para análise dos dados pretende-se utilizar o software ALCESTE (Analyse Lexicale par Contexte d.um Ensemble de Segments de Texte), um programa de análise de dados textuais que tem como finalidade descobrir a informação contida em um texto. No entanto, antes desse procedimento realizou-se uma Análise de Conteúdo, cujo método consiste em inferir conhecimentos a partir da mensagem dos enunciados. Alguns resultados percebidos foram que os melhores vendedores são os que falam pouco, ouvem mais e priorizam a satisfação, assim como, o estabelecimento de um relacionamento de confiança com o cliente, porém, para alcançar esse e outros diferenciais é necessário que o vendedor desenvolva suas habilidades e competências através do aprendizado contínuo. Portanto, existe a valorização da Educação para obter uma atuação profissional e ética impecável surgindo a visão de um homem/trabalhador inovador, qualificado, atualizado que busca aprender continuamente para atender as demandas desta profissão que é marginalizada pela sociedade, fato com o qual os bons profissionais da área tem que lidar diariamente. Palavras-chave: Representações Sociais. Profissional de Vendas. Educação 1 Mestre em Psicologia da Educação pela PUCSP, Especialista em Leadership&Manegement pela Fondacione CUOA Itália, MBA executivo com ênfase em Recursos Humanos pela FGVSP, Psicopedagoga Clinica e Organizacional. vanusa.coelho.rodrigues@gmail.com ISSN

2 33352 Introdução Vive-se em um cenário globalizado em que organizações e profissionais buscam um diferencial de atuação com o intuito de obter vantagem competitiva no nicho de mercado em que operam, não poderia ser de outra forma com os profissionais de vendas. A profissão de vendas possui uma dimensão histórica que remonta às atividades humanas mais longínquas. É uma das mais antigas do mundo e desde o momento em que o homem deixou as cavernas, na pré-história, na busca por alimentos, passou a existir a necessidade da troca de mercadorias que, conforme Cobra (1994) foi a primeira ação de comércio. O comércio remonta a pré-história da humanidade e evoluiu tornando-se um acontecimento mundial. Na sociedade moderna é caracterizado por uma intensa interdependência e interação entre indivíduos, grupos sociais, empresas e etc., onde as permutas de bens e serviços são realizadas incessantemente. Dentro desse contexto de intensa interação e mudança, a aprendizagem passou a ser de importância capital para a longevidade das empresas, já que amplia o conhecimento das pessoas, desenvolve aptidões, melhora a performance, permite assumir novas responsabilidades além de proporcionar satisfação pessoal. As organizações, associações de pessoas em torno de uma atividade com fins específicos, são também, um ambiente educativo que, mais do que nunca, valoriza a aprendizagem como estratégia de negócios tendo como enfoque básico o alinhamento de objetivos educacionais e de negócio. Portanto, na medida em que os indivíduos sociais interagem num determinado ambiente social, produzem saberes vindos das representações edificadas acerca de si mesmos, do mundo e do outro e sendo o universo corporativo um ambiente social promoverá a mediação e reprodução de representações sobre o ser vendedor. Neste processo de formação das representações sociais que são historicamente construídas e estão profundamente interligadas a distintos grupos socioeconômicos, culturais e étnicos de participação dos indivíduos, os profissionais de vendas incorporam imagens dessa profissão frente à sociedade, assim como, na troca de informações e saberes profissionais e pessoais. Logo, ao procurar analisar as representações sociais dos vendedores sobre seu trabalho identificaremos, dentre outros fatores, os sentidos que atribuem à sua prática.

3 33353 Compreender as representações de vendedores sobre sua profissão implica analisar o significado que dão sua prática e à construção dos saberes de sua função, assim como, identificar quais os saberes que privilegiam. Tal análise permite ainda compreender o conjunto de valores que poderiam ancorar à identidade de profissional de vendas no contexto de sua profissão e desvelar como objetivam a ideia de profissional que defendem como aquela praticada em seu espaço de atuação. É exatamente essa perspectiva de desvelar os saberes e os modos de ser vendedor, constituído no senso comum pelo entrelaçamento dos saberes do conhecimento cientifico e um conhecimento anterior advindo do mundo corporativo que nos motiva a analisar o trabalho deste profissional resvalado no referencial teórico das representações sociais. Justificativa A educação passou a receber atenção, não somente das instituições de ensino, mas, também, das empresas, pois, os sistemas educacionais são necessários para desenvolver o novo perfil de trabalhador para a era do conhecimento, enfocando, além do conhecimento técnico e instrumental, o desenvolvimento de competências. De acordo com Rodrigues (2012), a Psicopedagogia Institucional (quando ocorre dentro de uma empresa ou organização denomina-se Psicopedagogia Organizacional) tem a ver com a criação de formas de aprendizagem para os colaboradores da instituição, considerando-se seus diferentes departamentos de atuação. Sendo o aprendizado reconhecido pelas organizações como a estratégia competitiva do momento, a psicopedagogia organizacional dá ênfase a necessidade de aprendizagem constante dos colaboradores, seja individual ou em grupo, como forma de dilatar as probabilidades de originar os resultados para os quais foram empregados, através de novos padrões de pensamento e aprendizagem contínua. Há várias práticas utilizadas pela Educação Corporativa que podem viabilizar a aprendizagem como palestras, workshops, cursos e etc. No entanto, os cursos oferecidos dentro das empresas não são reconhecidos pelo MEC, assim, a estratégia encontrada pelas organizações foi realizar parcerias com escolas, universidades públicas e privadas que possuem autorização junto ao MEC, baseadas nas seguintes normas em vigor: Ensino a distância Decreto nº 2.494, de 1998, e Portaria MEC nº 301, de 1998; Educação profissional Decreto nº 2.208, de 1997, Pós-graduação:Especialização Resolução nº 12, de 1983; Mestrado (mestrado profissional) Portaria CAPES nº 80, de 1998.

4 33354 Portanto, em nosso contato com as organizações e atuando, como psicopedagoga organizacional, junto a grupos de profissionais da área de vendas notou-se que alguns vendedores apresentavam características diametralmente opostas ao que normalmente pensamos ser o perfil de um profissional de vendas. A compreensão deste cenário que se apresenta como ambíguo parece evidenciar a construção no cotidiano de uma realidade contraditória exigindo um suporte teórico que permita desvelar a natureza desta representação. Objetivo Buscando identificar imagens, valores, ideologias que os profissionais de vendas têm sobre sua profissão, neste estudo, serão analisadas as representações sociais desses profissionais sobre a sua profissão de vendedor. Portanto, o problema que orientará este trabalho pode ser descrito da seguinte forma: Quais representações sociais apresentam os profissionais de vendas sobre a sua profissão? Deste modo, pretendemos analisar as representações sociais dos sujeitos sobre sua escolha profissional, sua profissão e as exigências em termos de habilidades e competências requeridas, ou seja, o objetivo deste estudo é analisar as representações sociais dos sujeitos sobre sua profissão, pois, pretendemos descobrir pistas que não sejam unicamente classificatórias, mas que permitam orientar o sujeito no exercício de sua profissão. Referencial Teórico Foi no âmbito da psicologia social que encontramos referenciais teóricos que nos permitirão compreender, por exemplo, questões concernentes a identidade e função do profissional de vendas. Sendo esse um assunto que põe em debate as contradições existentes entre os saberes do senso comum e do ambiente de negócios sobre o profissional de vendas, com o auxilio da teoria das Representações Sociais, tenciona-se compreender como se articula a representação acerca da profissão de vendas pelos próprios profissionais de vendas, pois, de acordo com Moscovici (1978), as representações sociais são um conjunto de saberes do senso comum, instalados no cotidiano que constroem uma imagem ou novo conceito, ou seja, são processos que nos permitem conhecer, dar sentido ao mundo e estabelecer um processo de comunicação, construindo assim uma realidade.

5 33355 Assim, o acesso a esse conhecimento do senso comum, de acordo com Jovchelovitch (2011), será possibilitado pelo estudo das representações sociais enquanto instrumental teórico, pois, nos fornecerá meios para o entendimento da relação entre conhecimentos, pessoas e comunidades. Aspectos metodológicos da pesquisa O entendimento da Teoria das Representações Sociais permite esclarecer o pensamento e os comportamentos dos profissionais da área de vendas, do mesmo modo que fornecerá informações a respeito da formação necessária à profissão do vendedor, ou seja, este estudo permitirá a identificação de como as representações sociais da profissão de vendedor e da formação especifica recebida estão presentes na visão de um grupo de vendedores. Para buscar a identificação dessas representações sociais, foi efetuada pesquisa de campo com oito sujeitos que constituíram um grupo diversificado de vendedores cuja área de atuação envolvia desde tiradores de pedido conceituados por Ingram et al. (2008) como os responsáveis por ir em busca dos pedidos de compra e, ainda, como responsáveis pelo relacionamento com os clientes, passando por vendedores que trabalham em lojas e vendedores de serviços, ou seja, um grupo de profissionais com atuações e produtos distintos operando face a face com o cliente ou não. Neste grupo encontram-se vendedores de dentro e fora do estado de São Paulo. Esta pesquisa traz um enfoque comparativo, de caráter quantitativo e qualitativo. Comparativo porque identificou e comparou as compreensões dos sujeitos entrevistados acerca de sua profissão. Quantitativo porque envolveu certa quantidade de sujeitos participantes, assim como, uma análise quantitativa de dados textuais. Qualitativo, porque, além de obter como resultado a identificação das representações, busca também propor processos de formação que maximizem as habilidades e competências requeridas para o exercício da função. Assim, foram investigados os conhecimentos construídos conjuntamente por vendedores de áreas de atuação distintas. A opção por esse grupo diversificado de vendedores nos permitiu comparar pontos de vista e diferentes perspectivas da profissão de vendedor, ou seja, como a ação cotidiana se incorpora nas representações sociais deste profissional. Os instrumentos utilizados neste trabalho envolvem pesquisa bibliográfica que comporte o aprofundamento conceitual sobre os temas relacionados à Teoria das

6 33356 Representações Sociais, assim como, a função e a atividade dos profissionais de vendas. Esta pesquisa envolveu também a elaboração de questões para a realização de entrevistas semiestruturada cuja função é a de coleta de dados. Deve-se ressaltar que, neste estudo, pretende-se aplicar o software ALCESTE quando da análise das entrevistas que se seguirão a entrevista-piloto. O ALCESTE é um programa de análise de dados textuais que tem como finalidade descobrir a informação contida em um texto. O programa analisa lexicalmente o texto durante o tratamento analítico dos dados. A unidade de registro é a palavra e a unidade de contexto são segmentos do corpus do texto. É um programa para análise quantitativa de dados textuais, bastante utilizado em estudos que envolvam a descoberta das Representações Sociais de grupos sobre determinado objeto que pretende ofertar ao pesquisador uma análise objetiva e quantitativa do teor manifesto na comunicação. Após a elaboração das questões relacionadas à busca das informações necessárias, foi realizada uma entrevista-piloto que teve como objetivo o refinamento do instrumento, visando garantir que realmente mediria aquilo a que se propôs o pesquisador. Antes de aplicar o ALCESTE a entrevista foi analisada utilizando a Análise de Conteúdo. A Análise de Conteúdo, conforme Franco (2012), é um procedimento de pesquisa que tem como ponto de partida a mensagem, logo, pode ser definida como um procedimento de análise das comunicações, que tem como objetivo a obtenção de indicadores que comportem a inferência de informações relativas às condições de produção e recebimento das mensagens, ou seja, neste método o pesquisador trabalha com palavras que possibilitem a inferência de conhecimentos a partir da mensagem dos enunciados. De acordo com Franco (2012), a análise categorial é um dos procedimentos utilizados neste método e os critérios de seleção das categorias são determinados pelos temas que dizem respeito ao objeto de pesquisa. Em nosso caso, as categorias foram definidas a priori e, posteriormente, analisadas a partir da fala do sujeito entrevistado e o tema Profissão de Vendas foi selecionado por estar inserido em nosso objetivo de estudo. A Análise de Conteúdo foi realizada da seguinte forma: Definiu-se, a priori, as categorias, ou melhor, pré-categorias em função do objetivo deste estudo e, em seguida, definiu-se as Unidades de Análise (Unidade de Registro e Unidade de Contexto). Na pré-categoria característica funcional foram identificadas as seguintes subcategorias: habilidades, aprendizado, relacionamento, sucesso, visão de senso comum e visão de homem. Dentro da pré-categoria benefícios à sociedade foram verificadas as

7 33357 subcategorias: objetivo da venda e importância da profissão. Por fim, inseridas na précategoria dificuldades relativas ao exercício da profissão encontramos ética como subcategoria. Foram consideradas como Unidades de Registro as palavras que colaboram para o estabelecimento das categorias. E como Unidades de Contexto foram destacados trechos de mensagem com o intuito de identificar as palavras definidas como Unidades de Registro. Resultados e discussões Analisando a pré-categoria característica funcional, percebe-se que o falar pouco e ouvir mais é fundamental para compreender de fato as necessidades do cliente. Fica evidente que o relacionamento com o cliente é um fator importante para essa profissão. O sucesso parece ser medido pela retenção e pelo desenvolvimento do relacionamento com os clientes e não somente pelo total de cotas de venda atingidas ou pela quantidade e valor de produtos ou serviços comercializados. O diferencial parece estar no relacionamento com o cliente e em suas necessidades. Sob esta ótica, o entrevistado parece valorizar a necessidade do desenvolvimento de habilidades e competências através do aprendizado contínuo e necessário às demandas de sua profissão, almejando seu aprimoramento tanto pessoal quanto profissional que refletirá em benefício próprio e dos clientes. Portanto, há uma valorização do aprendizado contínuo, assim como, da rápida aplicação desse novo conhecimento, pois, na sociedade atual, o conhecimento é gerado continuamente e esse profissional deve tirar proveito deste conhecimento para estar sempre atualizado e à frente da concorrência. No que diz respeito à pré-categoria benefícios à sociedade, verificamos que o vendedor detém um posto importante na estrutura econômica e social mundial, pois, para que os produtos sejam comercializados é necessário que haja a atuação deste profissional, ressaltando que as relações de troca são essenciais tanto para a sociedade quanto para o comércio no mundo. No entanto, ao analisarmos a pré-categoria dificuldades relativas ao exercício da profissão, verificamos que a importância desse ofício para economia, não costuma ser devidamente valorizado, pois, algumas vezes o vendedor não é visto com bons olhos pela sociedade. Nota-se que o vendedor, como qualquer outro profissional, possui dificuldades no exercício de sua profissão e atuar em vendas implica conviver, rotineiramente, com objeções e rejeições que fazem parte da ação de vender.

8 33358 É possível inferir que no senso comum, há um conceito ou preconceito de que o profissional das vendas é malandro e que através de sua lábia tem a intenção de ludibriar o cliente fazendo com que esse profissional conviva com a desconfiança e a dúvida da sociedade quanto à validade ética e moral de seus princípios e práticas. Podemos entender na fala do entrevistado que a falta de ética é um traço que compromete a imagem do vendedor, causando danos a relação de confiança entre esse profissional e seu cliente. Em contrapartida o uso do comportamento ético demonstrará uma postura honesta e justa de quem busca atender à necessidade real do comprador, principal função do profissional de vendas. Percebemos nesta questão uma elaboração mental erguida socialmente, ancorada à identidade de profissional de vendas, no contexto de sua profissão, representada socialmente e generaliza pela linguagem. Resumindo, percebe-se que existe uma ênfase na confiança baseada na relação de longo prazo. O cliente deve ser o ponto focal dos processos de negócios e para isso é necessário que o vendedor desenvolva continuamente suas habilidades e competências para obter uma atuação profissional, e ética, impecável junto ao consumidor. Considerações Finais Torna-se evidente que, durante sua evolução histórica, o vendedor passou de tirador de pedidos a agente desencadeador de negócios, pois, na Sociedade da Informação e do Conhecimento, o vendedor deve negociar, vender, prestar serviço ao consumidor, assim como, propor soluções aos problemas do cliente. Deve conhecer profundamente sua função, seu papel e seu produto para tornar-se fonte de lucro para a sua organização. O relacionamento passa a ser peça fundamental em todo esse processo. Essa mudança no papel do vendedor deve-se às rápidas mudanças econômicas e sociais que vem ocorrendo na Sociedade da Informação e do Conhecimento que demandam um contínuo ajuste às necessidades do cliente, assim como, a habilidade de aprender, já que, a aprendizagem contínua tornou-se agente de mudança e de construção da sociedade. Logo, sendo a evolução da humanidade contínua e dinâmica, com o advento da globalização, que foi impulsionada pelo desenvolvimento da tecnologia da informação e das telecomunicações, adentramos em um processo de transição buscando um novo modelo que demande uma revisão na visão de mundo, de sociedade e de homem.

9 33359 Um novo perfil de trabalho realizado pelo homem é, então, moldado, pois, dentro desse contexto, precisaremos de indivíduos com atitudes muito mais proativas, empenhadas e dispostas a novas ideias com aptidão para reformular novos valores, estratégias, relações sociais e de trabalho. Deste modo, torna-se inevitável o seguinte questionamento: Qual a visão de homem/trabalhador que se delineia na fala do entrevistado? Surge na entrevista a visão de um homem/trabalhador inovador, criativo, autônomo, qualificado, atualizado e que busca acompanhar as mudanças ocorridas na sociedade, assim como, as necessidades e desejos dos consumidores em custos e qualidade. Esta nova concepção de homem trabalhador, abordada pela teoria administrativa na escola da Gestão Estratégica, assim como, na escola da Gestão do Conhecimento, é produto da natureza complexa e inesperada dos novos cenários, assim como da intensa concorrência e do crescimento da economia globalizada. A escola da Gestão Estratégica, assim como, da Gestão do Conhecimento que, nos estudos de administração, são as formas mais atualizadas de pensar a organização frente a dinamicidade das mudanças que se apresentam, o diferencial está no conhecimento que o homem possui, em como utiliza esse conhecimento e na rapidez com que é capaz de aprender e aplicar um novo conhecimento dirigido ao mercado e ao consumidor. Por conseguinte, a aprendizagem contínua é entendida como uma necessidade fundamental para o desenvolvimento do homem trabalhador, assim como, um grande diferencial competitivo, ou seja, a educação e a qualificação da força de trabalho são consideradas a fundamental vantagem competitiva do século XXI. REFERÊNCIAS BRASIL. Decreto nº 2.208, de 17 de abril de Regulamenta o parágrafo 2º do art. 36 e os art. 39 a 42 da Lei n , de 20 de dezembro de 1996, que estabelece as diretrizes e bases da educação nacional. Diário Oficial da Republica Federativa do Brasil, Brasília, DF, 18 abr p Decreto nº 2.494, de 10 de fevereiro de Regulamenta o Art. 80 da Lei nº e dispõe sobre a legislação brasileira para educação à distância. Diário Oficial da Republica Federativa do Brasil, Brasília, DF, 11 fev. 1999, Seção 1, p. 1.. Ministério da Educação. Portaria n.º 301, de 07 de abril de Normatizar os procedimentos de credenciamento de instituições para a oferta de cursos de graduação e educação profissional tecnológica à distancia. Disponível em: < Acesso em: 14 jun 2014.

10 Resolução nº 12, de 27 de outubro de Conselho federal de Educação. Diário Oficial da Republica Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 out Seção I..CAPES - Fundação Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior. Portaria n. 80, de 16 de dezembro de Dispõe sobre o reconhecimento dos mestrados profissionais e dá outras providências. Disponível em: < Acesso em: 11 jun COBRA, Marcos. Administração de Vendas. 4ª Ed. São Paulo: Editora Atlas, FRANCO, Maria Laura P.B. Análise de Conteúdo. Série Pesquisa. Brasília: Líber Livro, INGRAM, Thomas et al. Gerenciamento de vendas: análise e tomada de decisão. São Paulo: Cengage Learning, JOVCHELOVITCH, Sandra. Os contextos do saber: representações, comunidade e cultura. 2ª Ed. Petrópolis: Vozes, MOSCOVICI, Serge. A Representação Social da Psicanálise. Rio de Janeiro: Zahar, RODRIGUES, Vanusa. O psicopedagogo nas organizações: a aprendizagem como estratégia competitiva. Revista Psicopedagogia [online], vol. 29, n.90, pp , Disponível em: < Acesso em: 20 dez 2014.