Prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento

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1 Prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento Comentário da APRITEL 17 de Março de 2009 APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 1/7

2 1. Comentários na generalidade A APRITEL tomou conhecimento da aprovação em Conselho de Ministros do Decreto-Lei que estabelece as regras a que deve obedecer a prestação de serviço de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers). Atendendo às medidas nele anunciadas, e sobretudo às suas repercussões, trata-se de um diploma de extrema relevância não só para os consumidores, mas também para os inúmeros agentes dos diversos sectores da economia nacional, entre os quais o sector das comunicações electrónicas, cuja opinião é fundamental para assegurar a concretização e implementação adequadas das medidas propostas A concorrência no mercado, pela qual a APRITEL vem pugnando, tem, reconhecidamente, produzido vantagens significativas para o consumidor português, como sejam o atendimento ao cliente conveniente e sofisticado, uma gama alargada de serviços, diversidade de ofertas tarifárias e preços ao nível dos melhores da Europa. Para dar resposta à crescente sofisticação do consumidor português os operadores de comunicações electrónicas têm-se revelado os primeiros interessados em que os call centers funcionem da melhor forma possível e sejam um factor diferenciador do serviço ao cliente e não um factor de desagrado. Essa é, aliás, uma das razões pelas quais têm sido feitos fortíssimos investimentos ao nível dos call centres, os quais só têm sido motivo de satisfação dos consumidores. Mais, o sector das Comunicações Electrónicas é um sector já suficientemente regulado, transparente e sofisticado em matéria de protecção dos direitos do consumidor, o que torna, ainda, este tipo de medidas desadequado e injustificado. Por estas razões, a APRITEL considera, não apenas, que o teor deste diploma legal é vocacionado para outros sectores de actividade, pois a sua aplicação aos operadores de Comunicações Electrónicas poderá resultar num prejuízo muito maior do que o benefício que alegadamente poderá advir para os Consumidores, mas também que não deve deixar de se aplicar a call centres disponibilizados no âmbito de uma actividade económica que não vise a obtenção de benefícios. Face ao que se precede, em particular as potenciais repercussões do projectado diploma para os consumidores e para as empresas, a APRITEL, enquanto representante do sector, considera de primordial importância a consulta ao mercado para garantir que os operadores de Comunicações Electrónicas e todas as as entidades que vão ser reguladas tenham oportunidade de analisar a exequibilidade das normas propostas ou sugerir alterações que permitam atingir o objectivos propostos pelo Governo ao regular esta matéria. Com efeito, atendendo à representatividade do sector das comunicações electrónicas na economia nacional e considerando, acima de tudo, o elevado número de consumidores que por ele estão abrangidos, é fundamental que iniciativas legislativas desta natureza compreendam a participação do sector e dos seus representantes deste sector como garante da adequação e a eficácia das medidas legislativas a aprovar. APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 2/7

3 2. Comentários na especialidade Sem prejuízo das considerações efectuadas no ponto anterior segundo as quais refutamos a projectada iniciativa legislativa como desadequada ao sector das Comunicações Electrónicas, a APRITEL, numa postura de total cooperação, propõese comentar os artigos do Projecto de diploma com vista a assegurar uma melhor adequação das medidas propostas à realidade do sector das Comunicações Electrónicas. Artigo Redacção Actual Redacção Alternativa 3º Nova alínea h) 1 h) «Período de Espera em Linha»: período que medeia entre o atendimento pelo centro telefónico de relacionamento (call center) e o atendimento personalizado pelo serviço ou pelo sistema automático de atendimento (IVR). 4º n.º1 O serviço do centro telefónico de relacionamento (call center) deve ser prestado através de um número de telefone exclusivo para acesso dos consumidores e possuir meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções. O serviço do centro telefónico de relacionamento (call center) deve ser prestado através de um número de telefone exclusivo para acesso dos consumidores e possuir meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções, sem prejuízo de poderem ser disponibilizados outros números de telefone para atendimento dos consumidores. Dado que cada operador pode ter mais do que um número telefónico para atendimento dos consumidores utentes, que varia em função dos diversos serviços e ofertas e que, justamente, são diferenciados para melhor servir o consumidor, não é razoável limitar o relacionamento telefónico com o profissional a um número exclusivo em detrimento da disponibilização de informação especializa 1 Sugere-se que seja introduzida uma nova alínea h) onde se defina o Período de Espera em Linha APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 3/7

4 4º Nº2 4º nº 5 5º nº1 alínea b) Nº 1 O acesso ao serviço ou à informação não é condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento da sua solicitação. O número de telefone do serviço e o seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional. A emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento; O atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas. através de números específicos. O acesso ao serviço ou à informação não é condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento da sua solicitação, bem como da garantia da confidencialidade da informação a prestar e da verificação da legitimidade do interlocutor.. O(s) número(s) de telefone do(s) serviço(s) e o período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o respectivo fornecimento, bem como deverão estar acessível nas sua página principal de Internet ou nas páginas de Internet que sejam utilizadas para a subscrição de serviços. A emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento, com excepção de publicidade aos serviços prestados e aos bens comercializados pelo profissional, desde que o consumidor ou utente não suporte qualquer custo com a comunicação nesse período; O atendimento é, preferencialmente, processado por ordem de entrada das chamadas 2. 2 Alertamos que existem assistentes específicos para determinados assuntos o que torna impossível cumprir a lei com a redacção inicial. APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 4/7

5 Nº 2 n.º 4 Nº 5 nº 6 Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos. Caso o serviço de atendimento disponibilize um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional, com excepção dos horários em que atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático. Tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, do menu referido no número anterior deve constar a opção de cancelamento do serviço. Uma vez atendida a chamada, o Período de Espera em Linha médio não deve ser superior a 60 segundos, salvo situações imprevistas e atípicas, designadamente situações de picos de tráfego. Não é passível de executar 3 Caso o serviço de atendimento disponibilize um menu electrónico, este deve ter como uma das opções o contacto com o profissional, com excepção dos horários em que atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático 4. Tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, do menu referido no número anterior deve constar a opção de cancelamento do serviço, sem prejuízo do estabelecido no contrato entre o profissional e o consumidor e desde que não exista uma opção para atendimento personalizado que permita ao consumidor 3 Este diploma já introduz alterações que salvaguardam o atendimento dos consumidores. A introdução desta funcionalidade adicional implicaria alterar, ainda mais, a lógica dos call centers e suportar um custo extremamente elevado numa altura em que os operadores já têm de realizar um investimento muito elevado 4 As opções existem em benefício do Cliente e a limitação das opções poderá vir a resultar na criação de subopções, o que é mais confuso para o cliente/consumidor. Note-se que as opções de IVR são monitorizadas por todos os operadores e indesejáveis pelos próprios operadores quando não são úteis, pedidas pelos Clientes ou utilizadas. Nesse caso os próprios operadores retiram as opções. Sugerimos, por ser uma proposta razoável, a desconsideração do limite. APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 5/7

6 8º nº 4 8º nº 5 9 Nº 1 As questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor, salvo motivo devidamente justificado. Caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência, no tempo máximo de 60 segundos, para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada. O profissional deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor até à resolução da questão suscitada, evitando a reprodução de contactos anteriores. solicitar o cancelamento do serviço. As questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor, salvo motivo devidamente justificado, sem prejuízo do estabelecido no contrato entre o profissional e o consumidor. Caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência, no tempo máximo de 60 segundos a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade e dela dá conhecimento ao consumidor ou utente, para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, sem prejuízo de o operador poder facultar o número directo de acesso a esse sector ao consumidor ou utente 5. O profissional deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor, de acordo com o disposto legislação aplicável, evitando a reprodução de contactos anteriores 6. 5 Esta questão é muito relevante uma vez que existem serviços pagos e gratuitos pelo que a transferência directa nem sempre é possível. 6 Uma vez que os profissionais podem ser confrontados com reclamações dos consumidores mesmo após a sua resolução entre o profissional e o consumidor ou utente (e.g. resposta ao livro de reclamações ou associações de defesa do consumidor), não parece razoável que o histórico seja eliminado pois é fundamental para dar resposta a estas reclamações (que podem ser recebidas em momento posterior). Sugere-se, por isso, a eliminação da parte final deste ponto, tanto mais que os profissionais sobre esta matéria já estão sujeitos ao cumprimento do disposto na lei de protecção de dados pessoais. APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 6/7

7 9º nº 2 9 nº 4 12 nº 4 O profissional deve promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo, sem prejuízo da legislação aplicável em matéria de protecção de dados pessoais. A definição dos elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos são aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro. O presente Decreto Lei entra em vigor 180 dias após a sua publicação. Quando, no âmbito de práticas comerciais lícitas e para efeitos de prova de uma transacção comercial, o profissional realize a gravação das chamadas, deve manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável 7. A definição dos elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos são aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro e da Lei 41/2004, de 18 de Agosto. O presente Decreto Lei entra em vigor 180 dias após a entrada em vigor da Portaria a que se re fere o nº.4 do Artigo 9º 7 O custo de gravação e manutenção de chamadas é demasiado oneroso só se justificando, no limite, no caso de haver transacções comerciais. Esses custos poderiam vir a onerar os serviços e, a final, vir a ser repercutidos nos clientes finais. Mesmo no caso das transacções comerciais, e admitindo que a transacção é feita no mesmo telefonema que o telefonema informativo, a gravação só se processará a partir desse momento. A sua manutenção deve ser limitada no tempo e a sua disponibilização só deverá ocorrer em caso de diferendo. APRITEL comentarios DL Call-Centers e.doc 7/7

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