Guia para Comunicação de Riscos sobre telefones celulares e estações radiobase Guia prático e de suporte sobre boas práticas de comunicação de riscos

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1 Guia para Comunicação de Riscos sobre telefones celulares e estações radiobase Guia prático e de suporte sobre boas práticas de comunicação de riscos para a indústria de telefonia celular

2 Agradecimentos Este guia foi elaborado para a GSM Association (GSMA) pelo Professor Ray Kemp, da Ray Kemp Consulting Limited, com a consultoria do Dr. Jack Rowley e Membros da GSMA. Trata-se de um material de consulta não obrigatória, que não substitui qualquer exigência regulamentar, nem práticas do mercado. As práticas efetivas de comunicação de riscos consideram as convenções sociais, políticas e administrativas e estruturas regulamentares de um país.

3 3 Índice Índice 1 Introdução e histórico 2 Riscos e percepção dos fatores de risco Por que as pessoas se preocupam? 3 Percepções sobre os telefones celulares 4 Percepções sobre os pontos de antena 5 Comunicação efetiva de riscos 6 Como estruturar um processo de comunicação de riscos (I) Avaliação do ponto para entender as condições (II) Como prever a percepção dos riscos (III) Como escolher uma abordagem de comunicação de riscos e medidas 7 Orientações sobre comunicação de riscos na prática Como identificar e compreender os stakeholders 8 As Dez principais regras para a comunicação efetiva de riscos 1 Escolha as palavras corretamente 2 Use três mensagens importantes 3 A garantia 4 Use linguagem simples 5 Enfatize 6 Uma imagem vale mais do que mil palavras 7 Ouça com atenção 8 Pontualidade 9 Apresentação 10 Como conversar com um grupo maior de pessoas 9 Conclusão 10 Leitura complementar APÊNDICE

4 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 4 1 Introdução e histórico Os telefones celulares e outras tecnologias sem fio se tornaram parte integrante do dia a dia das pessoas. Como os telefones celulares funcionam? A comunicação de riscos é mais efetiva quando há cooperação dentro do mercado de telefones móveis e quando há cientistas confiáveis e órgão governamentais envolvidos. É importante que aqueles que trabalham no mercado de telefonia móvel procurem saber o que deixa as pessoas preocupadas e consigam responder a essas preocupações com consideração, antecipação e gerenciamento efetivo. Emissor Centro de Comutação Móvel Estações radiobase Receptor Embora muitas pessoas reconheçam os benefícios pessoais dos serviços móveis, os órgãos do governo e as pessoas podem se preocupar sobre os possíveis riscos dos sinais de rádio emitidos pelas antenas e dispositivos móveis. Essas preocupações podem retardar a aquisição de novos pontos de antena, gerar matérias negativas na imprensa e pressionar os políticos a adotarem mais restrições. Uma pesquisa realizada em vários países mostra que uma percentagem significativa da população não entende direito a necessidade de pontos de antena, como funciona um celular, como os níveis de sinais de rádio são controlados e qual é a regulamentação vigente. Um quarto dos usuários de celular não entende a necessidade de uma rede de antenas. Reconhecendo a importância de uma comunicação efetiva, em 2002, o Projeto Internacional de Campos Eletromagnéticos (EMF) da Organização Mundial de Saúde (OMS) elaborou um documento sobre comunicação de riscos, que continha a seguinte definição: O objetivo Este documento tem como objetivo ser um guia prático de suporte sobre a prática da boa comunicação de risco para as pessoas que trabalham no mercado de telefonia móvel, especialmente para aqueles que lidam com as preocupações sobre sinais de rádio. Embora este documento não abranja as questões sociais e de outras naturezas relacionadas à telecomunicação móvel, vários princípios da comunicação também se aplicam. Este documento tem como objetivo informar: 1. Por que e como as pessoas percebem os sinais de rádio que veem. 2. Formas efetivas de responder aos riscos perceptíveis dos sinais de rádio quem, o que, quando e como na comunicação de riscos. 3. As principais regras na comunicação de riscos. 4. Opções para responder aos riscos relacionados aos sinais de rádio. A meta é prever quais são os pontos de preocupação para as pessoas e então adotar medidas efetivas de comunicação de forma a minimizar a possível disseminação das preocupações na comunidade. É importante estabelecer uma diferença clara entre perigo e risco. O perigo compreende um conjunto de circunstâncias que poderiam prejudicar potencialmente a saúde de uma pessoa. Já o risco é a probabilidade que uma pessoa seja prejudicada por um determinado perigo. Por exemplo: dirigir um automóvel é um perigo em potencial para a saúde. Dirigir rápido aumenta o risco. É possível reduzir os riscos, mas não existe o chamado risco zero. COMUNICAÇÃO DE RISCOS: Um processo interativo de troca de informações e opiniões entre pessoas, grupos e instituições. Envolve várias mensagens sobre a natureza do risco e outras mensagens, não apenas sobre os riscos, que expressam as preocupações, opiniões ou reações às mensagens de risco, ou as disposições legais e institucionais sobre gerenciamento de risco. Ao fazer explanações, nunca compare um risco voluntário, como dirigir, com risco involuntário. Mais informações sobre assuntos relacionados na área de ciência, tecnologia e política podem ser encontradas em

5 GSM Association 5 2 Riscos e percepção dos fatores de risco: por que as pessoas se preocupam? A comunicação sobre a localização das antenas da estação radiobase e uso dos telefones celulares normalmente tem grande preocupação com o assunto e a pouquíssima confiança na promoção da tecnologia. É necessário ter bastante conhecimento em comunicação de riscos, quando há grande preocupação e pouquíssima confiança. A comunicação efetiva de riscos tem como principal objetivo esclarecer as propostas, a importância e os benefícios da comunicação móvel. O objetivo fundamental é posicionar a sua organização como fonte de informação confiável e mostrar que a sua empresa leva a sério a preocupação das pessoas e as trata com o devido respeito. Um objetivo secundário é o de disseminar informações. As pessoas tendem a dar mais valor às informações que confirmam suas opiniões. Hoje, as pessoas têm acesso a vários tipos de opiniões e fontes de informação para suportar suas próprias interpretações. Nem todas as informações são precisas, mas as pessoas encontram dificuldade para colocar em cheque a confiabilidade das afirmações de uma pesquisa científica. É importante entender a percepção das pessoas sobre os riscos, porque isso é a realidade delas. O comportamento das pessoas depende das opiniões, emoções e percepções delas sobre os possíveis riscos e isso é resultado do que elas leem, veem e experimentam. A idade, o sexo, a cultura, a família e a educação são fatores que influenciam a percepção dos riscos. O principal objetivo para a comunicação efetiva de riscos é estabelecer um bom relacionamento profissional com os stakeholders. Um segundo objetivo é disseminar informações. É tentador acreditar que conscientizar as pessoas irá acabar com as preocupações. Na verdade, os conflitos são mais resultado de valores ou interesses opostos do que de falta de compreensão. Os fatos são importantes, assim como o processo de comunicação dos mesmos. A primeira coisa a ser feita antes de se comunicar qualquer coisa para quem demonstra preocupação é estabelecer um nível de confiança. As pessoas não aceitam informações de quem elas não confiam. É bem provável que a sua empresa seja mais confiável para explicar a tecnologia do que discorrer sobre pesquisa científica. Normalmente as recomendações por precaução aumentam a preocupação. O processo de comunicação sobre os sinais de rádio podem aumentar a preocupação porque é bem provável que as pessoas nunca tenham pensado nisso antes. E quando isso vem atrelado a mensagens sobre precauções como reduzir o nível de exposição, a mensagem pode ser interpretada como a confirmação de um possível risco. A OMS adverte que tais medidas como a redução arbitrária dos limites de segurança pode minar a confiança na base científica. Quando se deparar com solicitações de precaução, destaque os padrões de proteção com largas margens de segurança, questões técnicas que minimizam exposições desnecessárias, pesquisa contínua e disponibilidade de informações para o consumidor, como medidas de precaução já existentes. A confiança não é algo que se pode esperar ou exigir. Exige uma grande dose de dedicação e tempo para ser estabelecida e pode ser rapidamente prejudicada por um pequeno erro ou má interpretação. A confiança é algo difícil de conquistar e fácil de perder. Lembre-se de que simplesmente apresentar os fatos não vai persuadir as pessoas, porque no passado houve muitas afirmações falsas por parte dos órgãos do governo, cientistas e até mesmo entidades reguladoras sobre várias questões relacionadas à saúde e ao meio ambiente.

6 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 6 3 Percepções sobre os telefones celulares É provável que as pessoas tenham lido sobre os possíveis riscos do uso prolongado do telefone celular ou que há pessoas mais sensíveis aos sinais de rádio. É possível que usuários tentem atribuir seus sintomas ao uso do celular e que os pais estejam preocupados com a segurança e a saúde dos seus filhos. Celulares As pessoas podem optar por reduzir a exposição aos sinais de rádio dos telefones celulares. É importante reconhecer que em relação aos telefones celulares, há opções quanto ao uso. A OMS adverte que embora não seja necessária nenhuma precaução, caso o usuário esteja preocupado, ele pode optar por reduzir a exposição com o uso de um kit viva voz ou limitando a duração das chamadas. Pontos principais de comunicação Telefones O telefone é um transmissor de rádio de baixa potência e, em boa cobertura, opera em nível similar ao de um telefone sem fio residencial. Os telefones celulares são testados em máxima potência e a OMS afirma que as medidas de segurança adotadas protegem todas as pessoas. Conexão melhor baixa potência de transmissão maior tempo de conversação A OMS adverte que embora não sejam necessárias precauções, caso o usuário esteja preocupado, ele poderá reduzir a exposição com o uso de um kit viva voz ou diminuindo a duração das chamadas. Muitas pessoas não entendem como um telefone celular funciona. Elas não sabem que o telefone transmite e recebe sinais de rádio e que o aparelho consome menos energia quando a conexão com a rede está boa, ou seja, quando se está próximo de uma estação radiobase ou antena. São feitos testes bastante sofisticados em laboratório com os celulares em relação ao consumo de energia, mas a energia é mesmo ajustada durante uma situação real de chamada para operar com o menor consumo possível. Um dado importante é que a OMS afirma que as normas internacionais de segurança abrangem todas as pessoas, inclusive as crianças e mulheres grávidas. Em dezembro de 2005, a OMS concluiu que, embora as dores de cabeça e outros sintomas relatados fossem reais, não há base científica que vincule tais sintomas à exposição dos sinais de rádio. Além disso, a OMS afirma que é necessário acompanhamento médico de forma de detectar a causa do sintoma e não simplesmente reduzir a exposição aos sinais de rádio.

7 GSM Association Março de Percepções sobre os pontos de antena As percepções das pessoas sobre os pontos de antena ou estações radiobase são bem diferentes das percepções sobre os telefones celulares. Isso porque os possíveis riscos causados pelos sinais de rádio das antenas são considerados bem maiores e normalmente causam maior preocupação entre a população. O que é uma estação radiobase? Mastro da estação radiobase Antena As pessoas não sabem o que é um sinal de rádio. A exposição aos sinais de rádio não pode ser notada, vista nem ouvida. Os sinais de rádio podem ser encarados como algo novo e desconhecido. Quando as pessoas não conseguem entender como alguma coisa funciona, sempre pensam o pior. Os níveis das estações radiobase nas áreas públicas estão de 50 a vezes abaixo das recomendações internacionais de segurança bem abaixo se comparado com os serviços de transmissão de rádio e televisão, em operação há mais de 50 anos, sem nenhum efeito adverso à saúde. Solo Observe que poucas características dessa percepção relacionam-se apenas à ciência dos sinais de rádio e à saúde. Discutiremos abaixo os fatores que geram mais controvérsia. Os riscos não têm embasamento científico e os cientistas parecem discordar. Quando os próprios cientistas não chegam a um acordo, fica difícil para a população saber a quem recorrer e confiar. A transparência é o primeiro passo para se estabelecer confiança. Por isso conheça os diferentes pontos de vista, esclareça por que isso acontece e explique de forma simples o que se sabe até hoje. Pouca confiança nos especialistas. As pessoas ainda se ressentem com as experiências anteriores com órgãos públicos e associações do mercado, e normalmente mencionam o caso do tabaco e do amianto. Porém, há recomendações internacionais de segurança e o mercado de telefonia móvel está sujeito às regulamentações. A OMS afirma que não há nenhuma comprovação de risco à saúde decorrente de sinais de rádio. Medo dos efeitos crônicos e catastróficos à saúde. Algumas pessoas se preocupam com efeitos desconhecidos, a longo prazo, à saúde. As pessoas geralmente associam os sinais de rádio à radiação nuclear e graves doenças incuráveis. Os sinais de rádio não são raios x. Os únicos efeitos notados são aquecimento em altos níveis de exposição. Os mais de 50 anos de pesquisa sobre sinais de rádio, utilizando os mesmos métodos que mostram os riscos à saúde de outros agentes, não identificaram nenhum dano comprovado cientificamente decorrente da exposição aos sinais de rádio. É aconselhável mencionar como referências fontes oficiais independentes como organismos reguladores nacionais, entidades ligadas à saúde e o Projeto EMF da OMS. Enfatize que o mercado de telefonia móvel não é autoridade da área da saúde e que se guia pelas conclusões de entidades independentes ligadas à saúde. Não há nenhuma forma de controle pessoal à exposição quando o ponto está ativo. As pessoas aceitam riscos na vida, mas existem aqueles que desejam ter algum tipo de controle sobre isso. Os moradores gostariam de ter informações quando uma antena é instalada nas proximidades. Ou pelo menos saber que alguém está ciente das suas preocupações. Garanta que a sua mensagem deixe claro para as pessoas que as preocupações delas foram ouvidas. Explique o que tem sido feito em resposta a essas preocupações, e o que pode ou não mudar e por quê. É bem provável que as pessoas que moram perto de estações radiobase parem de se preocupar quando se habituarem a elas. Uma conversa clara sobre os riscos é fundamental nessa situação.

8 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 8 A percepção é de que o risco é maior para as crianças. É bem provável que as pessoas que moram perto de estações radiobase parem de se preocupar quando se habituarem a elas. Uma conversa clara sobre os riscos é fundamental nessa situação. Não há nenhum fundamento científico para evitar a proximidade com antenas, nem para as escolas. Na verdade, a exposição na escola é menor quando as antenas são colocadas no prédio da escola porque os sinais são direcionados para fora e não para dentro. Porém, dada a possibilidade de reação negativa, seria interessante conversar com os representantes da escola antes de uma solicitação formal de instalação. Determinadas residências e comunidades são afetadas com alguns benefícios. Pontos principais de comunicação Pontos de antena A exposição nos pontos de antena é inferior a 1% das recomendações internacionais de segurança. Esses níveis são bem menores comparados aos serviços de transmissão por rádio e TV aceitos pelas pessoas. A OMS afirma que considerando os níveis baixíssimos de exposição e os resultados de pesquisas realizadas até hoje, não há evidência científica convincente de que os fracos sinais de rádio das estações radiobase causem efeitos adversos à saúde. Os sinais de rádio já são usados há mais de 100 anos e estudos com transmissores de alta potência constataram que não houve nenhum aumento de risco à saúde para as comunidades próximas. Além do medo dos sinais de rádio, as pessoas também se preocupam com redução do valor das propriedades e a aparência das antenas. Isso até pode gerar um senso de injustiça, porque as pessoas chegam a pensar que estão sendo prejudicadas em detrimento do interesse de outras. Há pessoas que também podem reclamar porque um vizinho está recebendo aluguel pela antena. É importante ajudar as pessoas a entenderem a necessidade de pontos de antena e explicar as vantagens da maior cobertura e da presença de antenas próximas aos locais onde elas vivem e trabalham. A cobertura da imprensa e histórias pessoais. A mídia local normalmente acirra as preocupações com um determinado assunto, quando as matérias são abordadas de forma sensacionalista. As comunidades locais que tentam obstruir o poder de uma empresa nacional são uma matéria interessante. É importante trabalhar ao lado da mídia para mostrar os benefícios reais para a comunidade resultantes da melhor comunicação móvel e apresentar a eles especialistas como fontes independentes para que eles não precisem confiar nas informações daqueles que estão contra. Respeite os prazos dos jornalistas e a necessidade de diferentes tipos de material para cada veículo (imprensa, rádio, TV). Por exemplo, pode ser interessante trabalhar com a mídia veiculando anúncios informativos em jornais locais que expliquem as coisas de forma bem mais simples.

9 GSM Association 9 5 Comunicação efetiva de riscos Esta seção considera como fazer comunicação de riscos de forma efetiva para melhorar a natureza e o foco da consulta da comunidade no processo da instalação do ponto. Em particular, a comunicação efetiva de riscos enfatiza a necessidades de: 1. Criar um relacionamento profissional como um parceiro confiável e honesto. 2. Melhorar a transparência para que as questões fiquem menos assustadoras. 3. Apresentar aos interessados fontes confiáveis para obtenção de informações, ou para que essas fontes se envolvam no processo. 4. Enfatizar os benefícios associados à melhor comunicação móvel. 5. Descobrir maneiras de envolver as pessoas de certa forma no projeto, mesmo que uma pequena parcela, para que elas se sintam menos impotentes. Figura A. Principais etapas da comunicação efetiva de riscos Etapa 1 Considere as questões Qual a real importância do local? Há alguma questão especial com relação à instalação? Etapa 2 Identifique o seu público Quem é afetado diretamente? Quem mais teria interesse: a imprensa, políticos, órgãos reguladores? Etapa 3 Identifique suas preocupações Eles compreendem a necessidade? Eles demonstram preocupação com assuntos relacionados à saúde? O local é invasivo? Etapa 4 Adote uma abordagem de comunicação e métodos Utilize métodos de comunicação baseados em Notificação; Consulta; ou Diálogo Etapa 5 Adote métodos de comunicação de riscos com boas práticas Siga as 10 principais regras 1 Escolha as palavras com cuidado 2 Use três mensagens importantes 3 A garantia 4 Use linguagem simples 5 Enfatize 6 Uma imagem vale mais que mil palavras 7 Ouça atentamente 8 Pontualidade 9 Apresentação 10 Cuidado ao conversar com um grupo grande pessoas Etapa 6 Considere as questões e responda As propostas são: aceitáveis; ou precisam de ajustes? Mantenha as pessoas informadas sobre os resultados Há alguma outra preocupação na comunidade?

10 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 10 Explique os fatos com clareza. É importante ser honesto com relação aos fatos e explicá-los da forma mais simples possível, sem jargões, demonstrando que cada etapa está em conformidade com as recomendações de segurança. O diálogo também pode reduzir a atenção da mídia e os stakeholders são vistos como pessoas que buscam diálogo e procuram entender as posições. Não recuse o diálogo com medo de oposição, para que as pessoas não pensem que há algo que se deseja esconder. Ao conversar sobre as recomendações de segurança, explique como elas foram elaboradas, o que abrangem e como a conformidade é assegurada. Isso ajudará a esclarecer as propostas. Uma imagem vale mais que mil palavras; use diagramas e imagens o máximo possível. Entenda a percepção dos públicos e esteja preparado para responder à comunidade. Se as pessoas não virem você como uma pessoa honesta e confiável, é pouco provável que elas aceitarão as suas informações. Você precisa pensar nas perguntas mais prováveis antecipadamente, e em boas repostas. As pessoas acreditam mais em alguém preparado para responder a questões específicas. Se não souber a resposta, não especule. Comprometa-se a dar uma resposta em um determinado prazo e cumpra o que prometeu. Não é possível prever sempre com precisão como as pessoas irão reagir a uma determinada questão, mas o melhor entendimento do que motiva as reações permite antecipar, de certa forma, alguns temas e ter respostas prontas antes que o assunto se torne uma crise. Aumente a efetividade envolvendo os grupos afetados, mas evite falsas expectativas. O desenvolvimento e as operações podem ser seriamente prejudicados e atrasados por protestos sobre a construção de um novo local. No caso de locais onde já se espera oposição, é possível dar às pessoas ou a um representante a oportunidade de contribuir no processo de tomada de decisão. Em muitos casos, essa participação será determinada por procedimentos regulamentares. É muito importante não criar falsas expectativas. É sempre importante deixar claro que a participação não implica necessariamente em veto ou garantia de que se chegará a uma solução de comum acordo. As pessoas se baseiam em quatro fatores para decidir se você é ou não uma fonte confiável: 1. As pessoas acreditam que você entende as preocupações delas? 2. O que você diz e como diz faz sentido para eles? 3. Eles acham que você é uma pessoa competente profissionalmente? 4. As pessoas acham que você as trata de forma honesta e confiável? Os julgamentos em curto prazo se baseiam em grande parte na comunicação verbal e não-verbal, enquanto os julgamentos a longo prazo são influenciados por ações e desempenho. Uma vez formada uma opinião, é difícil mudá-la. Em situações de grande preocupação e pouca confiança você precisa ser tanto um comunicador perfeito como o mais humano possível. Isso exige preparação, prática e treinamento. Isso irá garantir que a sua reputação e sua organização fiquem intactas, e até elogiadas pelo seu comportamento. Melhore o diálogo e reduza a tensões. A tensão será menor dando oportunidade às pessoas de expressarem suas opiniões e sentirem que estão sendo ouvidas. Isso também pode ajudar a minimizar mal-entendidos.

11 GSM Association 11 6 Como estruturar um processo de comunicação de riscos Esta seção apresenta um panorama das principais questões que precisam ser atendidas durante a implantação de uma rede de forma a garantir que as preocupações das pessoas e dos stakeholders sejam identificadas antecipadamente e devidamente atendidas. A base são as diferentes abordagens aplicadas pelo mercado de comunicação móvel. É necessário adaptar abordagens específicas às estruturas sociais, regulamentares e legais nacionais. Uma abordagem nacional aplicada consistentemente por todos os provedores de redes móveis pode ser útil para reduzir a preocupação das pessoas. As comunidades não estão preocupadas sobre de quem é a culpa, mas com certeza os erros reais ou prováveis de uma empresa irão afetar as demais. 1 Avaliação do ponto para entender as condições Não é possível dar o mesmo nível de atenção a cada ponto, mas a prática mostrará que determinados locais estão mais sujeitos a gerar oposição. Uma boa compreensão das preocupações da comunidade permite atender as questões nos estágios iniciais do processo de implantação, priorizar as comunicações e evitar crises. Mas isso não significa necessariamente adotar uma abordagem mecânica (onde digamos, a classificação B corresponde à ação x, y ou z). Os fatores que influenciam a disseminação das preocupações e protestos são complexos, daí a importância de ser flexível e garantir a comunicação efetiva de riscos no caso de preocupações. 2 Como prever a percepção dos riscos Geralmente é muito mais efetivo responder às preocupações no estágio inicial do processo de implantação, e não posteriormente, quando pode haver maior divergência de pontos de vista. Como antecipar a percepção dos riscos C: Preocupações da comunidade antecipadas Pode ser necessário diálogo para resolver algumas questões antes da construção B: Algumas preocupações por parte da comunidade Consultas e formas simples de responder as questões antes da construção A: Preocupações da comunidade não antecipadas Normalmente a notificação é suficiente para informar os vizinhos antes do início da construção A C B Escala do tempo Início das atividades de construção Nível de possível preocupação Para avaliar um local, é necessário considerar antes: Quais são as questões da comunidade? Há algum componente ambiental ou social? Inclua todas as informações que tiver facilmente disponíveis, de sites, conversas com stakeholders, imprensa e autoridades locais. Quem são os principais stakeholders? Identifique as pessoas ou organizações que serão afetadas pela proposta ou que poderiam afetar seu resultado. Qual seria a melhor abordagem, com base nesses fatores? Use uma combinação de ferramentas de consulta e técnicas que melhor atendam às questões e ao perfil dos stakeholders. Uma abordagem padronizada para avaliação do ponto pode garantir que as comunidades e os demais stakeholders sejam tratados de forma consistente. A abordagem também enfatiza a importância das preocupações e opiniões da comunidade. É muito mais fácil ajudar as pessoas a formar opinião, do que mudar a opinião delas. A comunicação proativa, e não reativa, mostra que você está agindo de forma responsável, que você deseja estabelecer um relacionamento e demonstra sua disposição em entender às preocupações da comunidade. As questões relacionadas à saúde podem ser uma máscara para outros tipos de preocupação. Embora possa parecer que a saúde seja a principal preocupação, é interessante prestar atenção nas questões relacionadas à aparência visual e outros assuntos locais associados aos pontos de antena. As objeções sobre a saúde normalmente são outra forma de dizer não no meu quintal pela invasão visual, ou medo de reduzir o valor da propriedade. Há muitos fatores que influenciam o preço pago por uma determinada propriedade e é muito difícil separar os possíveis efeitos de pontos de antena nas redondezas. Várias antenas são pintadas ou posicionadas de forma a combinarem visualmente com o entorno. Uma boa aparência que minimize o impacto visual das antenas é muito valiosa e melhora a aceitação da comunidade.

12 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 12 Uma boa aparência que minimize o impacto visual das antenas é muito valiosa e melhora a aceitação da comunidade. Mas cuidado, porque a intenção de ocultar a antena também pode alarmar. Em alguns casos, um projeto cuidadoso pode levantar suspeitas de desejo de esconder algo perigoso. O diálogo pode ser necessário nas áreas que envolvem questões ambientais, preocupações específicas como escolas e hospitais, ou onde já ocorreram protestos. Seria interessante conversar antes com os proprietários do local, vizinhos, autoridades locais e outros stakeholders para se chegar a um acordo, antes de prosseguir com a instalação. Isso irá demandar mais tempo para diminuir ou evitar possíveis atrasos no projeto. 3 Como escolher uma abordagem de comunicação de riscos e medidas Há várias técnicas de comunicação de riscos para serem aplicadas a cada situação particular e que podem ser agrupadas em três abordagens mais amplas: A notificação para a grande maioria dos pontos limitase ao proprietário do local, ao órgão público e algum outro organismo regulador. Seria interessante ter uma notificação padronizada entre as operadoras de rede, para evitar confusões e mal-entendidos por parte dos proprietários e órgãos públicos. A notificação pode ser feita por comunicado ou carta. Esta é uma abordagem básica, uma comunicação unidirecional. A consulta pode ser interessante nos lugares com potencial à oposição, como locais comunitários com grande valor em termos ou locais de grande impacto. É provável que a notificação tenha que ser feita com um prazo maior para que haja tempo suficiente para resolver possíveis questões com proprietários e vizinhos, dando atenção especial ao projeto, à escolha do local e ao prazo do serviço. A consulta por carta, telefone ou reunião poderá ser indicada para locais onde se espera certa oposição, com relação ao planejamento, meio ambiente, ou à preocupação da comunidade. Este é um tipo de abordagem bidirecional, envolvendo a operadora e os principais stakeholders. O diálogo deve ser uma opção considerada nos locais onde se prevê algum tipo de grande reação por parte da comunidade. Este é um processo planejado de comunicação, com o objetivo de criar confiança e evitar manifestações públicas e campanhas na mídia. Aqui há várias trocas de informações entre a operadora e todos os stakeholders. Ciclo de vida do assunto/preocupação Oportunidade de Influenciar: Gerenciamento de Riscos Período de comunicação planejada com os stakeholders Potencial - Período de maior conscientização - Preocupações das pessoas - Incidentes Notificação de problemas Emergentes Difícil de influenciar: Gerenciamento de Crise Gerenciamento de Crise Intervenção Legal Intervenção política Proprietários e grupos de pressão Ação Período limitado para gerenciamento efetivo dos riscos Atual Escala de Tempo Mídia Crise Intensifica Declínio lento, mas com danos Declínio para nível de risco inativo Resultado Uma boa técnica de gerenciamento de riscos é antecipar e responder às preocupações da comunidade. Como se observa no diagrama das preocupações, é melhor gerenciar os riscos antecipadamente do que gerenciar a crise em comunidades ofendidas, que acreditam que não foram devidamente consultadas e informadas. A intervenção antecipada pode diminuir os atrasos causados pelas preocupações. Com relação a uma determinada situação e nível de possível preocupação, é interessante combinar diferentes abordagens e medidas de comunicação de riscos. Preocupação Pública / Possibilidade de atraso O Apêndice no final deste documento faz um sumário das vantagens e desvantagens das diferentes abordagens para diferentes grupos de interessados.

13 GSM Association 13 7 Orientações sobre comunicação de riscos na prática Os três principais componentes na comunicação de riscos são: 1 Qual informação está sendo comunicada (A mensagem). 2 Quem está transmitindo a informação (O comunicador). 3 Como a informação esta sendo comunicada (A forma). A mensagem: a mensagem deve ser simples e concisa. Deve se resumir a uma declaração fundamentada em evidências e autorizações de uma terceira parte, devendo levar o público a quem se destina a chegar a uma conclusão. O comunicador: A continuidade no relacionamento é de importância fundamental, daí a preferência por uma pessoa local, e não alguém da matriz. O ideal seria que essa mesma pessoa estivesse disponível para todos os contatos com o determinado grupo de stakeholders, o que facilitaria o relacionamento. Como comunicador, é necessário ficar atento à linguagem corporal, observando os costumes locais e a forma de apresentar. Assim como a mensagem, seria interessante envolver pessoas independentes, que tenham credibilidade. Considere a possibilidade de comunicação coordenada ou alianças com cientistas de universidades, médicos, grupos comunitários, políticos com boa credibilidade e líderes de opinião locais. A Forma: Pense cuidadosamente na forma mais indicada de conversar com o seu público. Considere quem são as pessoas, avalie a necessidade delas e o tipo de proposta que está sendo considerada. Há uma abordagem de comunicação específica para cada situação. Mas, no geral, considere o seguinte: mantenha a comunicação simples. Use folhetos, tabelas, diagramas ou cartazes com o máximo possível de detalhes visuais. As maiores preocupações são atendidas melhor com interações menores, suportadas por materiais acessíveis, do que em grandes reuniões abertas ao público. Como identificar e compreender os stakeholders Para uma comunicação efetiva dos riscos, é fundamental conhecer o seu público. O que significa stakeholders? Os stakeholders são as pessoas ou organizações que provavelmente serão atingidas, direta ou indiretamente, como resultado da atividade proposta. Também são pessoas capazes de influenciar se a proposta terá ou não continuidade. Para que as atividades de consulta tenham o melhor resultado possível, é importante garantir que os stakeholders certos façam parte do processo. Como identificar essas pessoas ou grupos? Para identificar os principais stakeholders, comece pela gama mais ampla possível de partes interessadas, o que pode incluir pessoas com experiência profissional e técnica, as partes envolvidas financeiramente e aqueles com conhecimento local e da comunidade. É possível que as comunidades afetadas não se limitem à vizinhança imediata do local. Por exemplo, pais que colocam os filhos em uma escola nas redondezas ou um grupo de usuários não moradores do local, mas que frequentam um parque ou área de preservação ambiental. Pessoas importantes nesse processo são: Os tomadores de decisão, como autoridades locais, líderes ou políticos. As pessoas afetadas diretamente pela decisão, como os moradores locais. Grupos de interesse, como grupos ativistas, órgãos de preservação ambiental. faça afirmações positivas. evite jargões e termos técnicos. ouça atentamente as preocupações das pessoas e seja ágil.

14 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 14 Doze perguntas que devem ser feitas para descobrir os principais stakeholders: 1. Quem mora próximo ao projeto proposto? 2. Quem são as autoridades locais? 3. Quem mora em uma casa de onde a estrutura poderia ficar visível (inclua jardins)? 4. Quem trabalha nas redondezas? 5. Há escolas de educação infantil, de ensino fundamental, médio, ou superior na vizinhança? 6. Há templos religiosos nas redondezas? 7. Há creches ou asilos na área? 8. Há algum patrimônio histórico, monumento ou prédio público do qual a estrutura poderia ficar visível? 9. Há algum grupo comunitário que poderá ser envolvido no processo de consulta? 10. Houve alguma má experiência recentemente com a presença da imprensa ou de grupos específicos? Não espere que os stakeholders entendam e aceitem as suas necessidades de rede, se você não estiver preparado para reconhecer e responder às necessidades deles. É possível que os stakeholders tenham uma série de motivos como proteção do seu ambiente de trabalho ou doméstico, preocupações com a saúde, prejuízo (ou lucro), promoção, implementação de regulamentações locais ou nacionais, deveres com uma comunidade mais ampla, prazos para a entrega do projeto e medo do desconhecido. Alguns vão até usar a questão da saúde para disfarçar seus interesses reais. Mas não encarar essas questões com seriedade poderá fazer com que você pareça suspeito aos olhos de que tem preocupações reais. Por isso, o ideal é conhecer as preocupações das pessoas e tentar atendêlas. Reconhecer esses valores demanda esforço e é preciso que você escute, seja ágil e dialogue constantemente. Quanto melhor você entender os valores e motivações dos stakeholders, melhor conseguirá atender às preocupações das pessoas e encontrar o caminho certo para prosseguir. 11. Há parques nas redondezas e por quem eles são utilizados? 12. Há propriedades ocupadas pelos proprietários ou locatários? Moradores ocasionais, como em locais de veraneio, devem ser considerados. Quais são as prováveis preocupações dos stakeholders? Quais são as necessidades e interesses? É importante responder às preocupações e entender às necessidades dos stakeholders antes e durante uma consulta. Por exemplo, é possível que eles estejam relutantes em atender o seu prazo para a tomada de decisão. Pode ser que precisem de mais tempo para responder a essas questões, caso a informação seja muito nova para eles ou se não conseguirem entender bem as informações, talvez por dificuldades de idioma.

15 GSM Association 15 8 Dez principais regras para a comunicação efetiva de riscos Existem alguns conceitos importantes que precisam ser aprendidos e praticados, para melhorar a sua capacidade de comunicação em situações que envolvem muita preocupação e pouca confiança. A comunicação de riscos é dinâmica e deve se ajustar ao público-alvo e ao ciclo de vida do assunto/preocupação. É importante responder rapidamente às preocupações, mesmo quando não houver uma resposta completa ainda. Forneça informações assim que possível e faça atualizações constantemente. É fundamental se preparar para responder prontamente com a ajuda de materiais bem feitos e comprovados, porta-vozes treinados e de acordo com os procedimentos que autorizam as declarações, ao decorrer de um problema. 1 Escolha as palavras corretamente Use linguagem clara e não técnica para explicar e transmitir as informações. Entenda as necessidades de informação do seu público. Tome cuidado para não parecer nem ser condescendente. Personalize sua mensagem, de forma a mostrar transparência e criar confiança. Use comparações para facilitar a compreensão dos fatos, mas não para ganhar aceitação nem confiança. Por exemplo, compare os níveis antes e depois da instalação das antenas ou com base nas recomendações de segurança, mas observe que algumas pessoas ainda desejam níveis abaixo do mínimo recomendado. É melhor testar antes as comparações, para garantir a mensagem certa e não se deparar com mais perguntas do que repostas. Ouça atentamente o que está sendo dito e preste atenção à linguagem corporal. Cuidado com as suas emoções e as do público. 2 Use três mensagens importantes No caso de situações onde há grande preocupação, é possível que as pessoas estejam se sentindo ameaçadas e que essa sensação interfira na capacidade delas de processar as informações. Recomenda-se que não mais do que três mensagens importantes sejam apresentadas durante a comunicação com partes muito preocupadas. O excesso de informações pode gerar confusão e irritação. Para que a informação seja bem transmitida, você deve se certificar que as mensagens principais sejam claras, concisas, apresentadas em primeiro lugar e repetidas para enfatizar a importância das mesmas. Se você apresentar mais que três mensagens, correrá o risco de esquecer o assunto mais importante. Como reforçar as mensagens principais As pessoas vão compreender melhor, se você: 1. Deixar o assunto claro para elas. Mostre diagramas da proposta, comparativos dos níveis de sinal de rádio antes e depois da instalação. 2. Destacar os benefícios. Fale para elas sobre a melhoria no serviço, mas não tente vender a tecnologia para as pessoas. 3. Faça com que elas se envolvam. As pessoas podem ajudar a melhorar o projeto e sugerir melhores pontos para a colocação das antenas. 3 A garantia Lembre-se de que você não é especialista em saúde. As pessoas irão solicitar uma garantia de que elas não correm riscos com a exposição aos sinais de rádio. Não existe o chamado risco zero, e nem é possível atestar segurança absoluta. Por isso, não é justo que as pessoas exijam de você um atestado de saúde. Porém, você pode garantir que o ponto e os equipamentos serão construídos e operados atendendo todas as devidas normas e recomendações de segurança. Além disso, mudanças nas recomendações também serão cumpridas. Exemplo: Saúde Sempre colocamos a saúde das pessoas e dos nossos funcionários em primeiro lugar. Obedecemos às normas de segurança. Até o momento, as pesquisas científicas mostram que, dentro das normas de segurança recomendadas, essa tecnologia é segura para todas as pessoas. Entendemos a sua preocupação com o assunto, por isso apresentamos avaliações independentes dos níveis de sinais de rádio antes e depois da instalação da antena.

16 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 16 Esta técnica de mensagens principais aplica-se a todos os tipos de transmissão de informação: conversas, apresentações, folhetos, brochuras, material promocional e vídeos. As mensagens podem ser suportadas por outras formas de material de comunicação para reforçar o mesmo ponto, ou dar um testemunho independente. Por exemplo, a mensagem sempre colocamos a saúde das pessoas, dos nossos clientes e dos nossos funcionários em primeiro lugar poderia ser fundamentada com fact sheets da OMS. 6 Uma imagem vale mais do que mil palavras As pessoas conseguem reter mais informações com material ilustrativo. Documentos visuais podem ajudar as pessoas a entenderem as diferentes fontes de sinais de rádio no ambiente, a terem uma idéia melhor do projeto e a compreenderem o que está sendo proposto. É importante garantir que as pessoas entendam as imagens como você deseja. O ideal seria que as imagens fossem testadas antes. Faça perguntas para garantir que a informação está sendo captada. 4 Use linguagem simples 7 Ouça com atenção Tente usar o mínimo de terminologia técnica, jargões e abreviações. O uso de termos com os quais seu público não esteja habituado poderá distraí-los, enquanto a explicação cuidadosa do que você deseja transmitir e verificar se todos entenderam ajudará a criar confiança e credibilidade. As pessoas normalmente demonstram mais preocupação com questões como confiança, credibilidade, controle, benefícios, competência, imparcialidade, empatia e gentileza do que com avaliação quantitativa dos riscos. Se as pessoas sentirem que não estão sendo ouvidas, não espere que elas escutem. Seja simples e faça referências com documentos de apoio. Mas não tente simplificar muito para não dar a impressão de que está mal informado, ou tentando esconder algo. Dê às pessoas tempo suficiente para que elas se expressem. Faça perguntas e não interrompa nem tente responder antes que elas terminem o que desejam falar. Demonstre que você está ouvindo com linguagem corporal e fazendo anotações. 5 Enfatize Expresse-se como se você estivesse se importando realmente com as preocupações das pessoas. Lembre-se de que as pessoas não se importarão com nada do que você diga ou faça, até que sintam que você se preocupa com elas. Por isso, demonstre que você se importa, deixando isso claro para as pessoas. Por exemplo, diga: Entendo a sua preocupação em relação a algumas matérias sobre morar perto de pontos de antena. 8 Pontualidade As reuniões devem sempre estar dentro do horário combinado. Se estiver atrasado, faça o máximo possível para avisar o motivo e quando você deve chegar. Se for o responsável pela organização da reunião, escolha o horário melhor para o seu público. Pense no horário comercial, horário escolar e feriados.

17 9 Apresentação Cuide da forma como irá se apresentar no primeiro encontro com um stakeholder, seja por telefone, em uma reunião ou em um local específico. Seja sempre educado. O primeiro contato é muito importante para convencer as pessoas do seu desejo de ter um diálogo aberto e honesto com elas. A linguagem corporal conta muito para o sucesso da comunicação. Através da comunicação não-verbal como a linguagem corporal, podemos transparecer informações sobre como nos sentimos, o que estamos pensando, nosso respeito pelo público e status social. 10 Como conversar com um grupo maior de pessoas As reuniões maiores são as menos eficientes para tratar de assuntos que causam muita preocupação e desconfiança. Se tiver que participar de uma reunião com um número grande de pessoas, não se limite a apenas um método de comunicação, considere uma combinação de vários deles. A melhor abordagem é uma sessão onde as pessoas conseguem ler as informações e conversar separadamente com os funcionários. Se tiver que marcar ou participar uma reunião com várias pessoas, as dicas ao lado irão ajudar. Dicas importantes para uma reunião com muitas pessoas Prepare-se, pense nos prováveis temas que serão abordados e como irá respondê-los. Planeje três mensagens importantes que você deseja transmitir. Pense cuidadosamente em quando e onde a reunião irá ocorrer, para facilitar ao máximo a participação das pessoas, e dê o máximo possível de detalhes. Garanta que as apresentações visuais sejam transparentes e claras. Complemente a sua apresentação com outros materiais como folhetos que poderão ser levados posteriormente. Garanta que a informação fornecida seja direta, concisa e sem jargões. Os gráficos devem ser simples e explicados detalhadamente. Defina o tempo de duração e agenda do encontro. Faça uma apresentação breve com os pontos principais na primeira parte da sessão. Lembre-se de que o propósito do evento é buscar um consenso e não um conflito. Faça perguntas. Isso ampliará sua compreensão das questões dos stakeholders e também demonstrará que você está atento e interessado na opinião das pessoas. Anote os pontos principais levantados e certifique-se de que as ações prometidas serão cumpridas. Se possível, garanta a presença de uma pessoa com credibilidade e, de preferência, independente, para mediar a reunião.

18 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 18 9 Conclusão O sucesso da comunicação de riscos baseia-se em antecipar as possíveis reações, em entender o público e apresentar informações claras que respondam às preocupações das pessoas e permitam estabelecer a sua empresa como uma organização responsável e confiável. Planeje com cuidado as atividades de comunicação e teste os materiais, sempre que possível, para que atendam devidamente ao público alvo. Certifique-se de que os representantes da empresa tenham prática em apresentação e comunicação. Elabore um processo de avaliação para que as próximas iniciativas sejam ainda mais bem sucedidas. Durante a conversa, mantenha o foco no assunto que preocupa as pessoas e ajude-as a entender todo o cenário, considerando sempre que elas querem respostas diretas. Para promover a confiança, seja aberto com relação aos limites da pesquisa científica, mas explique o que já foi constatado. Fique atento a consequências não previstas das atividades de comunicação. Mesmo com uma boa comunicação, há ocasiões em que não é possível chegar a um consenso. Porém, de qualquer forma suas ações devem respaldar a sua reputação e da sua empresa, além de facilitar propostas futuras. Se aplicadas com cuidado e de forma consistente, as técnicas apresentadas neste guia ajudarão a responder as preocupações e a viabilizar a instalação de redes com menos oposição e atrasos.

19 GSM Association Leitura complementar GSMA, 2009: Mobile Communications and Health (Comunicação móvel e saúde) [ GSMA e MMF, 2007: Weighing the Evidence in EMF Health Research. (Ponderando as evidências da pesquisa sobre os campos eletromagnéticos com relação à saúde) [ ICNIRP, 1998: Risk Perception, Risk Communication and its Application to EMF Exposure. Proceedings of the International Seminar on Risk Perception, Risk Communication and its Application to EMF Exposure, Viena, Áustria, 22 a 23 de outubro de [ OMS, 2002: Establishing a Dialogue on Risks from Electromagnetic Fields. Genebra: Organização Mundial de Saúde. Publicado originalmente em inglês pela OMS em 2002 e disponível atualmente em búlgaro, holandês, francês, alemão, húngaro, italiano, japonês, português, russo e espanhol. [

20 Guia sobre Comunicação de Riscos sobre celulares e estações radiobase 20 APÊNDICE: Abordagens para a comunicação de riscos: Notificação (Comunicação unidirecional) Público-alvo Abordagem Objetivos Resumo do processo Pontos fortes Pontos fracos Comunidades preocupadas Contato de community affairs Ponto de contato e coordenação de encaminhamento Ter um ponto único de contato para toda a comunicação com os membros preocupados da comunidade Proporciona um intercâmbio consistente e confiável de informações Exige um especialista dedicado às questões da comunidade, que terá que responder a maioria das preocupações, o que pode ser bastante exigente Público em geral Website corporativo ou website externo dedicado pelas operadoras Oferecer mais informações Ter uma fonte única de informação na web consistentes para o fornecimento de informações e mensagens As informações devem ser consistentes e podem ser atualizadas para rápida apresentação de novas informações Nem todos os cidadãos têm acesso à Internet e isso pode ser uma desvantagem para algumas pessoas; as informações precisam ser atualizadas e conferidas em termos de consistência e precisão. As informações podem não ser confiáveis A imprensa Relações públicas Melhorar a conscientização e o interesse sobre determinados temas. Promover o interesse na participação Usar todos os canais de imprensa para transmitir as informações e promover os conceitos que estão sendo considerados. Elaboração de material escrito e visual Alcança uma grande variedade de stakeholders e o público em geral Exige uma equipe dedicada de comunicação. É possível perder alguns elementos das mensagens Comunidade local A imprensa Newsletters Notificar e estimular o interesse dentro de uma comunidade inteira. Garantir que os funcionários tenham conhecimento das opções e propostas que estão sendo consideradas Informar sobre o projeto proposto e buscar pontos de vista de toda a comunidade, através de uma Newsletter já existente, ou de uma publicação criada especificamente para esse fim Possibilita maior controle sobre a mensagem. Chega a todos os lares de uma comunidade específica. Incentiva os funcionários a serem transparentes na tomada de decisão. Demonstra que os pontos de vista dos funcionários são tão importantes quanto o ponto de vista dos stakeholders Não garante que a informação será lida. O nível de alfabetização poderá ser uma barreira Vizinhos Notificação imediata para a comunidade afetada Notificar as pessoas que provavelmente afetadas por uma decisão que será tomada Correspondência direta enviada para os stakeholders locais, com informações sobre as opções/proposta e como participar do processo de tomada de decisão Garante que as pessoas provavelmente mais afetadas pelas decisões receberão as informações necessárias É possível que a informação não seja lida Comunidade local Líderes comunitários Reunião geral Viabilizar o acesso às informações para os stakeholders e o público em geral e a discussão das questões Oferece uma oportunidade para um grupo grande de pessoas que serão possivelmente afetadas conhecer os planos e discuti-los diretamente Pode oferecer informações para um número maior de pessoas e possibilita o diálogo interativo. O questionamento pode melhorar o entendimento dos assuntos sob a ótica de todos os stakeholders. Pode ajudar a criar confiança e credibilidade Geralmente é difícil prever o resultado, o que pode levar à confrontação

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