Guia Rápido para IVR (URA) da TraiTel

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1 Guia Rápido para IVR (URA) da TraiTel Página 1

2 Guia Rápido para IVR (URA) da TraiTel O sistema IVR ou URA da TraiTel foi projetado para ser facilmente configurado por pessoas que possuem conhecimento básico em informática. Nossa equipe TraiTel é formada por um time de técnicos experts e recomendamos que você realize os primeiros passos da configuração contando com nossa assistência, porém, isso não é obrigatório. O sistema URA da TraiTel utiliza um conjunto de comandos que podem configurar rapidamente o URA. Os argumentos são aninhados, ou seja, se você definir condições e ações, elas são agrupadas - essas são destacadas e coloridas para poder facilmente identificá-las. O comando comment (comentário) é útil para adicionar notas ao seu menu URA; exemplo: A seção de Horário Comercial começa aqui utilize esses comentários ou notas para definir as seções de seus menus URA; destacados na cor verde. Cada seção deve terminar com o comando End Call (Terminar Chamada); exemplo: se nada for selecionado ou feito nessa seção, End Call - isso impede que as chamadas ocorram em outras seções do menu acidentalmente. O comando Between the hours (Entre os horários) lhe permite definir os dias e horários em que certas ações ocorrerão esse comando é frequentemente usado para definir as seções de horário comercial; qualquer ligação que esteja fora desses dias/horários é considerada, como padrão, uma chamada após o expediente. As chamadas que são recebidas podem ser atendidas por um atendente automático, apresentando opções à pessoa que ligar (o áudio é reproduzido, as opções selecionadas são então registradas e as condições por você determinadas são realizadas: (Play Wave File (Interruptable), Record Digits, Conditions, etc.) ou direcionando a pessoa para um telefone de recepção ou para uma chamada em grupo (as seguintes ações são então realizadas: (Call TTM or SIP, Group Call). Os arquivos wave para upload devem ser 8Kps, 16 bit mono. Números Virtuais Os números virtuais da TraiTel são gratuitos e cada subconta pode obter 5 números. Como padrão, cada subconta criada possui um número virtual. Você pode se inscrever para obter números virtuais adicionais, clicando em Pagamentos e Serviços e então abaixo de Inscrever-se em... selecione Números Virtuais. Ao atribuir um número virtual para um menu URA, você pode ligar para esse menu diretamente de seu telefone TraiTel para realizar testes ou você pode configurar um desvio e então, as chamadas feitas para um determinado telefone serão encaminhadas/desviadas para aquele menu, aumentando assim o leque de opções disponíveis caso a chamada não seja atendida. Há 3 seções principais em sua conta TraiTel que podem interagir para fornecer um URA mais versátil a seção de subcontas, a seção de configuração do dispositivo SIP e a seção de Gerenciar menus de voz (URA). A seção de subcontas é necessária para criar subcontas para cada dispositivo VoIP e então, cada um pode ser acessado individualmente. Essa seção também possui uma seção Gerenciar Grupos em que se você usar os comandos Group Call (Chamada em Grupo) ou Holding Call (Chamada em Espera) você pode definir quais números de telefone serão chamados e pode adicionar ou deletar números aqui conforme necessário, sem ter que editar o menu URA. Página 2

3 A seção Configurar dispositivo SIP lhe permite configurar desvios de chamadas e limite de toques, como também ramais, música para as chamadas em espera e configurações padrão de áudio. A seção de desvio e limite de toques lhe permite conectar a chamada de volta ao menu URA se necessário; exemplo: após o limite de toques ser atingido, você pode acionar o correio de voz por , ou seja, suas mensagens de voz são enviadas para o seu endereço de como um anexo de arquivo de áudio wave. E por último, a seção URA em si. Veja a seguir uma lista de funções e exemplos de configurações: Funções: Between the hours Dias e horas determinados, respeitando condições estabelecidas Call and branch to line inicia uma chamada e então continua o menu URA em um local específico Call PSTN transfere a chamada para um telefone fixo ou celular Call TTM or SIP liga para o seu dispositivo TraiTel pode também ter uma palavra-chave para o identificador de chamadas Call with Holding Queue liga para um número imediatamente; outras chamadas serão enfileiradas Comment você pode inserir informações no menu, sem realizar qualquer ação Condition on Calling Number realiza uma determinada ação em um número específico Condition realiza uma ação dependendo dos dígitos discados Connect branched calls reconecta ao número inicial uma chamada que passou por vários ramais Define conference speeddial number define códigos de discagem rápida para a inclusão de uma chamada em uma conferência Enable On-Hold Callback enquanto aguarda na linha, a pessoa que ligou poderá solicitar que sua empresa retorne a ligação para ela; esse pedido será enviado por End Call terminar chamada End Parent a chamada com o número inicial é terminada Forward to Voic digite o número de telefone de seu dispositivo TraiTel para o correio de voz Goto Line # ir para a linha... Group Call liga para um grupo de números; os grupos podem ser definidos na seção de subcontas Hangup, continue menu termina a chamada, mas o menu continua Holding Call liga para um número múltiplas vezes enquanto a pessoa aguarda na linha com: Play Looping WaveFile (Interruptable), ou seja, o áudio segue em reprodução e se a pessoa que está aguardando na linha pressionar uma tecla de seu telefone, o áudio para de se reproduzido. If SIP phone is offline se o telefone SIP estiver offline Load New Menu carrega um novo menu URA On specific date cria um ramal que se aplica a datas específicas Password a senha usada para restringir o acesso aos menus URA Play beep reprodução de um sinal, beep, usado para a configuração de correio de voz, etc. Playback recording reproduz um áudio a partir de Record for later playback (Gravar para posterior reprodução) Play Looping WaveFile (Interruptable) uma vez que o áudio termina, sua reprodução é repetida; se o ouvinte pressionar uma tecla do telefone, o áudio para de ser reproduzido. Play Wave File (Blocking) o áudio é reproduzido apenas uma vez e não pode ser interrompido (frequentemente usado para deixe sua mensagem após o sinal... ) Play Wave File (Interruptable) o áudio é reproduzido apenas uma vez e pode ser interrompido ao pressionar uma tecla do telefone Record Digits grava um conjunto de números; as condições podem então ser aplicadas Record for later playback grava um áudio que pode ser reproduzido posteriormente em uma chamada Página 3

4 Record full call grava toda a chamada e essa gravação é então enviada por Record to grava um áudio durante um período de tempo específico e então envia-o por (frequentemente usado para mensagens de voz) Send SMS message envia mensagem SMS Stop radio stream interrompe a reprodução do áudio da estação de rádio Stream internet radio estação de rádio via internet Text to speech (blocking) discurso robótico gerado a partir do texto que você criou; o áudio não pode ser interrompido Text to speech (non-blocking) similar ao citado anteriormente, porém, o áudio pode ser interrompido Variable to speech (blocking) uma variável pode ser lida em voz robótica; a variável poderia ser um número que foi inserido incorretamente; ex.: não é um número de ramal válido, por favor, tente novamente e esse áudio não pode ser interrompido Variable to speech (non-blocking) similar ao citado anteriormente, porém, o áudio pode ser interrompido Página 4

5 Exemplo de configuração de chamadas para um Grupo de telefones, localizado no menu Configurações, Subcontas. Pode ser apenas um telefone. Página 5

6 Aqui está uma captura de tela da seção URA da webmessaging. Você pode criar, editar ou deletar menus URA aqui. Página 6

7 Exemplo da configuração de correio de voz URA para . Se um número virtual for atribuído ao URA, o seu dispositivo VoIP TraiTel pode ser configurado para desviar ao URA as chamadas recebidas e não atendidas, então, as suas mensagens de correio de voz são enviadas por para você ao invés de serem apenas acessíveis a partir de seu telefone. O exemplo abaixo também oferece a possibilidade de transferir a chamada para um número principal, como de uma recepção. Página 7

8 Aqui está uma imagem dos campos de limite de toques e desvio de chamadas, encontrados em "Serviços de Voz", "Configurar dispositivo SIP". Se você atribuir um número virtual TraiTel para o seu URA você pode ligar para esse menu, e para tornar isso possível, basta digitar o número no campo "Desviar para:. Página 8

9 As seguintes imagens estão relacionadas a um exemplo de URA, mostrando opções básicas. Claramente, URAs mais complexos são possíveis de ser criados, porém, aqui mostramos um número de opções básicas que oferecem versatilidade. A captura de tela abaixo mostra a verificação inicial de feriados múltiplas datas podem ser inseridas aqui ou essa informação pode ser completamente omitida. Após essa seção, vem a seção de Horário Comercial. Se um feriado cai em um dia particular, exemplo: Dia do Trabalho, então pode-se editar a seção Between the hours (Entre os horários) e desmarcar aquele dia as pessoas que telefonarem naquele dia irão receber a mensagem específica de horário fora do expediente. Lembre-se de remarcar a caixa daquele dia após o feriado, ou essa configuração será aplicada a todas as semanas. A próxima seção mostra um atendente automático esse é um arquivo wave que você grava com uma mensagem de boas vindas e informa opções. As opções mostradas são apenas exemplos do que é possível ser feito. A Opção 1 mostra uma chamada realizada para um grupo de telefones selecionados. Esse grupo pode ter apenas um telefone se preferir; se, por exemplo, o telefone principal que recebe as ligações é alterado frequentemente, ele pode ser alterado facilmente usando o grupo de telefones, na seção de subcontas, e então o URA não necessita ser editado. Ou a ligação pode ser feita para uma lista de número de telefones que não estão subdivididos em grupos. Página 9

10 A segunda captura de tela mostra outra opção liga para um telefone, se esse não atender, então liga para outro, etc. Se a chamada não for atendida, essa será encaminhada para o correio de voz, porém, em suas configurações você pode encaminhar as chamadas para onde quiser. A Opção 3 é para simplesmente ligar para um único número, como o telefone de uma recepção por exemplo. Página 10

11 A terceira captura de tela mostra a quarta opção: a pessoa que ligou já sabe o ramal os dígitos são gravados e acionados apropriadamente. No final há dois comandos de retorno, um para quando um ramal válido não é discado e a chamada será direcionada para a recepção (linha 45) ou se nenhuma seleção válida é feita após a mensagem inicial de boas vindas, a mensagem será reproduzida novamente à pessoa que ligou. Página 11

12 A quarta captura de tela mostra a seção após o expediente ; exemplo: qualquer chamada que for feita após o horário comercial definido acima. Novamente, as opções mostradas são apenas possibilidades; 1 é para deixar uma mensagem no correio de voz e 2 é para ligar para um número de celular. Note que: A forma com que os argumentos (seções) estão agrupados, você verá os textos e as cores alinharem-se e terminarem com End Call veja acima o texto e cor da função Call alinharem-se com a função End Call. Se os argumentos não são agrupados corretamente, isso pode causar um mal funcionamento. Página 12

13 É recomendável que você faça uma cópia (backup) de seu menu URA, especialmente se você está realizando edições. Isso permitirá que você restaure o seu menu caso ocorra algum erro. A captura de tela abaixo lhe mostrará como fazê-lo: Por favor, teste seu URA por completo para assegurar-se de que ele estará operando corretamente antes de colocá-lo para funcionar efetivamente. Para obter assistência, por favor, entre em contato com a TraiTel Telecomunicações. Página 13