Mensuração e avaliação do desempenho logístico e nível de serviços. Prof. José Carlos Vaz EACH-USP Curso de Gestão de Políticas Públicas

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1 Mensuração e avaliação do desempenho logístico e nível de serviços Prof. José Carlos Vaz EACH-USP Curso de Gestão de Políticas Públicas

2 Medição de desempenho no processo gerencial informações para decisão DECIDIR explicitação de objetivos e metas AVALIAR EXECUTAR medidores apurados CONTROLAR resultados das operações

3 Mensuração do desempenho logístico deve considerar toda a cadeia de suprimentos Pressuposto: a competição ocorre ao nível das cadeias, e não das empresas. No caso do setor público, o atendimento ao cidadão depende da cadeia de suprimento dos serviços. A visão do processo parte do consumidor final/ cidadão-usuário dos serviços. É a partir de suas necessidades que o processo deve ser concebido. Formação de parcerias e alianças de longo prazo entre os elementos da cadeia. Integração de um conjunto de processos Compartilhamento de informações.

4 REQUISITOS PARA A MENSURAÇÃO EFICAZ Sistema de informação e uso da tecnologia: é preciso proporcionar a circulação da informação por toda a cadeia e possibilitar a realização fácil de consultas e análises a qualquer momento. Mensuração do desempenho deve ser um processo dinâmico: é importante uma revisão periódica dos indicadores, para garantir que o sistema seja realmente útil e não tratado de maneira burocrática. Articulação do sistema de mensuração do desempenho a medidas de correção : se o uso do sistema de mensuração não leva a ações efetivas, ele cairá em descrédito. Articulação à estratégia: a mensuração do desempenho da cadeia de suprimentos precisa refletir a estratégia.

5 NO SETOR PÚBLICO Segundo MOORE (2002), a criação de valor no setor público dá-se pelas seguintes maneiras: Aumento da quantidade ou qualidade dos serviços públicos produzidos por recurso dispendido. Redução dos custos, em termos financeiros e de nível de esforço organizacional, para alcançar os níveis de produção correntes. Ampliação da capacidade de identificação e satisfação das necessidades e aspirações dos cidadãos. Aumento da justiça e da eqüidade na prestação e no acesso aos serviços públicos. Elevação da capacidade de inovação das organizações públicas.

6 MÉTRICAS E INDICADORES As métricas adotadas devem valer-se de indicadores para distintas dimensões da cadeia de suprimentos.

7 a) Serviço ao cliente e qualidade Abordagem do pedido perfeito: indicadores para elementos como disponibilidade, compatibilidade dos produtos e serviços entregues, pontualidade, precisão no processamento contratual/comercial, documentação etc. Busca-se um ótimo pré-definido. Abordagem da qualidade percebida: avaliação não restrita aos ótimos pré-estabelecidos, mas incorporando a percepção dos clientes ou cidadãos-usuários dos serviços quanto à qualidade e satisfação.

8 Exemplos de indicadores de serviço ao cliente e qualidade Disponibilidade: Frequência de falta de estoque de medicamentos por item; percentual de pedidos de alvará não atendidos. Velocidade do ciclo do pedido: tempo médio decorrido em cada etapa do processo; tempo total de emissão de certidões. Consistência do prazo de entrega: tempo de atraso médio para processamento de pedidos; desvio-padrão dos atrasos. Flexibilidade: percentual atendido de solicitações em condições especiais não estruturados.

9 Recuperação de falhas: percentual de pedidos com problemas no processamento; tempo de resolução de pedidos com problemas. Informação e apoio ao cliente/cidadão-usuário: porcentual de processos com problemas por falha na precisão na informação sobre documentação exigida; tempo de demora para fornecimento de informação; avaliação pelo cidadão-usuário da qualidade do atendimento. Qualidade do produto ou serviço: percentual de devoluções ou reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço; número de reclamações quanto a cordialidade e presteza no atendimento em postos do INSS.

10 b) Custos Contabilização de custos adequada é requisito para a correta mensuração. Controle de custo individual versus custo total necessário para o atendimento.

11 Exemplos de indicadores de custos Custo total: custo total da produção; custo total unitário por pedido processado; custo total da atividade/unidade prestadora de serviços. Custos funcionais: custo de transportes; custo de processamento de pedidos; custo de produtos ou insumos estragados; custo dos estoques de medicamentos; custo de emissão de documentos.

12 c) Produtividade Nível macro: mensuração da produtividade do total das instalações e/ou dispêndios para a prestação de um serviço. Nível micro: mensuração de produtividade em tarefas.

13 Exemplos de indicadores de produtividade Nível macro: total de despesas operacionais sobre valor total do serviço prestado ou mercadorias. Nível micro: produtividade por funcionário de manufatura; ociosidade de equipamentos; número de pedidos atendidos por funcionário; número de pacientes atendidos por funcionário.

14 d) Gerenciamento de ativos Não se trata de mensurar somente a forma mais barata de realizar cada atividade, mas de buscar uma mensuração que leve em conta o desempenho total do negócio.

15 Exemplos de indicadores de gerenciamento de ativos Estoques: giro do estoque, porcentagem de perdas no estoque de medicamentos. Retorno: retorno sobre capital próprio; retorno sobre ativos envolvidos na atividade; número de atendimentos / resultados / impacto versus investimento realizado.

16 O USO DO BENCHMARKING Processo contínuo e sistemático de obtenção de informação e comparação com organizações e/ou padrões de referência. Evita a complacência da avaliação pela comparação com o desempenho anterior.

17 Benchmarking interno: Usualmente é realizado por empresas que atuam em diversos segmentos ou regiões. Coleta melhores práticas e as faz circular na organização. Cria padrões internos de referência de desempenho. Pode ser articulado a processos de competição administrada. Benchmarking competitivo/externo: Entre organizações que competem entre si ou atuam no mesmo segmento. Similaridade de segmento de atuação permite maior facilidade de aplicação de práticas de referência. Utilização de padrões técnicos e/ou setoriais de referência

18 Benchmarking funcional ou genérico: Organizações de setores diferentes podem ter similaridades logísticas (mesmos canais de distribuição, mesmos tipos de fornecedores, insumos assemelhados, recursos tecnológicos comuns etc.).

19 Exercício Para uma dada politica, apontar indicadores de desempenho: Serviço e disponibilidade Custos Produtividade Gerenciamento de ativos Com que referências é possível fazer benchmarking do desempenho desta política?

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