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1 Roteiro para implantação de Balanced Scorecard: estudo de caso em pequena empresa Balanced Scorecard implementation method for small and medium enterprise (SME): a study case Talita Bernardi Mestre PPGEP UNIMEP Iris Bento da Silva Professor Doutor PPGEP UNIMEP Antonio Batocchio Professor Associado FEM / UNICAMP Resumo A utilização do Balanced Scorecard (BSC) tem possibilitado resultados positivos às organizações, pois se revela uma ferramenta que auxilia no gerenciamento por meio de indicadores de desempenho. Para que se possa demonstrar a eficácia desses indicadores no grupo das PMEs, o presente estudo apresenta uma proposta de método para implantação do BSC, desenvolvida em um estudo de caso, por meio de uma pesquisa semiestruturada descritiva, que analisou os resultados obtidos na implantação do BSC em uma empresa. Os resultados obtidos no estudo de caso revelaram que o BSC trouxe benefícios tanto no âmbito financeiro (melhoria na taxa de retorno e na margem de contribuição) quanto no não financeiro (melhoria no índice de satisfação de cliente e de entrega de produto no prazo). Palavras-chave: Balanced Scorecard, indicadores de desempenho, PME. Abstract Balanced Scorecard (BSC) use has enabled organizations positive results, as a tool that assists management through performance indicators. In order to demonstrate these indicators in SMEs effectiveness, this study proposes a procedure for implementing BSC, which was developed in a case study. It was developed through a descriptive research, aiming to analyze BSC implementation results in an enterprise. This case results revealed that the BSC has brought benefits both in financial (improvement in the rate of return and contribution margin) and in non-financial (rate of improvement in customer satisfaction and product delivery on time). Keywords: Balanced Scorecard, performance indicators, SME. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

2 1. Introdução As organizações em geral devem avaliar recorrentemente suas estratégias e seus recursos disponíveis, a fim de aproveitar as oportunidades que lhes são colocadas e contornar ameaças. Para que isso seja feito, uma parcela de seus recursos humanos e financeiros deve ser alocada para avaliar seu desempenho no cumprimento das metas estratégicas propostas (NIVEN, 2005). A avaliação não deve ser feita somente por meio de indicadores de desempenho financeiros tradicionais (YAO, 2008), como geralmente é realizada pelas empresas, pois tais indicadores não refletem a realidade do ambiente atual, por não levarem em conta fatores intangíveis, tais como: inovação, flexibilidade, foco no cliente, dentre outros (FLETCHER; SMITH, 2004; PUNNIYAMOORTHY; MURALI, 2008). Nesse contexto, segundo Kaplan e Norton (2004), o sistema de gestão de desempenho Balanced Scorecard (BSC) proporciona uma visão abrangente do desempenho da empresa, pois contempla tanto indicadores financeiros quanto não financeiros. Isso facilita o acompanhamento dos resultados, objetivando alcançar as metas traçadas. O BSC é composto por quatro perspectivas (KAPLAN; NORTON, 1996): i) perspectiva financeira: observar como a empresa é vista pelos acionistas; ii) perspectiva do cliente: considerar a satisfação do cliente; iii) perspectiva dos processos internos: focar os processos de negócios, que atendem acionistas e clientes; iv) perspectiva de aprendizagem e crescimento: inovar através de pessoas. Utilizando-se do princípio de dividir para conquistar, tais perspectivas podem, ou não, ser combinadas, a fim de definirem-se metas de curto prazo, almejando um valor de longo prazo (KAPLAN; NORTON, 2004; CHAVAN, 2009; HUANG, 2009; RATNASINGHAM, 2009; ASATO et al., 2011). Além disso, ao se discutir as perspectivas do BSC, deve-se avaliar as necessidades críticas do cliente (HAYES, 2003; ZAGO et al., 2008). Em função das perspectivas apresentadas, o presente artigo discute a possibilidade de se aplicar o BSC em pequenas e médias empresas (PMEs); dessa forma, apresentam-se as seguintes questões-pesquisas: Q1: Pode-se aplicar o BSC no grupo PMEs? Q2: É possível implantar as quatro perspectivas do BSC: i) financeira, ii) do cliente, iii) dos processos internos e iv) de aprendizagem/crescimento no grupo PMEs? Para que se possa responder às questões da pesquisa, o presente artigo se propõe descrever um roteiro para implantação do BSC no grupo de PMEs.. 2. Referencial teórico: Balanced Scorecard 2.1. Histórico do Balanced Scorecard Os executivos perceberam, no século XX, que nenhum indicador isolado é capaz de fornecer metas de desempenho claras ou de concentrar a atenção nas áreas críticas no seu ramo 88 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

3 de atividade. Eles almejavam um conjunto equilibrado de indicadores financeiros e operacionais (KAPLAN; NORTON, 1992). Assim, o Instituto Nolan Norton patrocinou um estudo de um ano entre diversas empresas, intitulado Measuring Performance in the Organization of the Future. Ao longo de um projeto de pesquisa, foi desenvolvido o Balanced Scorecard ou Painel Equilibrado de Indicadores, organizado em torno de quatro perspectivas (já descritas anteriormente) Características do Balanced Scorecard O termo scorecard, segundo Kaplan e Norton (1992), significa quantificar o desempenho por meio de indicadores e o balanced significa que o sistema proposto leva em conta o balanceamento entre: a) objetivos de curto prazo e de longo prazo; b) indicadores financeiros e não financeiros; c) indicadores de ocorrência ou medidas de resultado; d) indicadores de tendência ou vetores de desempenho (interno e externo). O BSC, portanto, é um conjunto de indicadores que proporciona aos gestores uma visão abrangente, de toda a empresa. Reflete um equilíbrio entre objetivos de curto e de longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras, entre perspectivas interna e externa de desempenho. Por isso, com o tempo, ele deixou de ser apenas um sistema de medição aperfeiçoado, passando a ser um sistema gerencial importante às empresas (KAPLAN; NORTON, 2004). Ainda, o BSC inclui indicadores com resultados das ações do passado, e também inclui atividades que impulsionam o desempenho futuro (KAPLAN; NORTON, 1993). Também, o BSC permite que as empresas acompanhem o desempenho financeiro, monitorando o progresso na construção de capacidades e na aquisição de ativos necessários ao crescimento futuro (KAPLAN; NORTON, 1997). As quatro perspectivas do BSC abrangem o sucesso financeiro, a liderança de mercado, a fidelidade do consumidor, o desenvolvimento de capital, o controle dos processos de negócios, dentre outros (RAMPERSAD, 2004; NORTHCOTT; SMITH, 2011). Cada empresa tem que codificar as perspectivas de acordo com as funções centrais que necessitam de análise, de medidas, de avaliação e de gerenciamento estratégico para guiar mudanças nos processos (BRAAM; BENDERS;HEUSINKVELD, 2007 ; GREILING, 2010). Conforme Muscat, Biazzi e Miguel (2007) e Rasila, Johanna e Nenomen (2010) verificaram, um elevado e inadequado número de objetivos estratégicos propostos, distribuídos a diversos setores da empresa, dificulta a gestão de forma integrada, dispersando as atenções e ocasionando perda do foco de atuação. Além disso, a não distinção sobre como associar os indicadores e ações estratégicas aos setores da organização leva a dificuldades operacionais Formulação do Balanced Scorecard O BSC abrange a missão, a visão, os valores essenciais, os fatores críticos de sucesso, os objetivos estratégicos, os indicadores de desempenho, as metas e as iniciativas de melhoria organizacionais da empresa como um todo, ou seja, une a visão e as estratégias da empresa por meio das quatro perspectivas do BSC (KAPLAN; NORTON, 2001), conforme Figura 1. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

4 Figura 1: Formulação do BSC. Fonte: adaptado de Rampersad (2004) O primeiro passo formula a missão e a visão no processo de desenvolvimento do BSC (RAMPERSAD, 2004). A missão e a visão, juntas, constituem uma importante ferramenta gerencial, indicando o que a organização representa, por que ela existe, quais são seus objetivos, onde se quer chegar e os pontos importantes em que todos precisam se concentrar, exercendo impacto importante sobre os vínculos dos colaboradores com a empresa e sobre o seu desempenho (COSTA, 2004; RAMPERSAD, 2004). No segundo passo, estabelece-se os fatores críticos de sucesso e os valores essenciais que são desenvolvidos no processo do BSC. Já o terceiro passo é a elaboração dos objetivos estratégicos do processo. Esses objetivos são os resultados mensuráveis, que por sua vez são derivados dos fatores críticos, com o propósito de realizar a visão da empresa. Eles serão eficazes se forem formulados de maneira a serem mensuráveis e exercerem influência sobre os gerentes e colaboradores (RAMPERSAD, 2004). Ainda, no quarto passo, estabeleceu-se a definição dos indicadores de desempenho e das metas do processo. Esses indicadores são critérios de mensuração referentes aos fatores críticos e aos objetivos, pelos quais é possível avaliar o funcionamento dos processos (RAMPERSAD, 2004). Eles podem abranger diversas áreas (financeira, de qualidade, de produção, de mercado, de recursos humanos, de informação, dentre outros). São informações numéricas que quantificam o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo (POPADIUK et al., 2006). Como quinto e último passo, elabora-se a formulação das iniciativas ou estratégias de melhoria organizacional. Essas iniciativas são as providências que devem ser tomadas para que se realizem os objetivos, ou seja, o chamado plano de ação (RAMPERSAD, 2004). Ao todo, os cinco passos descrevem os parâmetros para elaboração das metas estratégicas. E além dos passos descritos para formulação do BSC, a empresa deve contar com um grupo de coordenação, que se responsabilize pelas medições e análises dos indicadores. Esse grupo deve planejar e fazer reuniões com o propósito de coletar dados dos diversos setores para que possam discutir e selecionar os melhores indicadores de desempenho, além de desenvolver uma interação entre os participantes (WONG; LAM; CHAM, 2009) 90 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

5 Entretanto, no que se refere à implantação do BSC, deve-se ter cuidado para que ele não seja utilizado de forma inadequada ou que desvirtue seu principal objetivo, que é promover a descrição, comunicação, alinhamento e mensuração da estratégia da empresa (CORRÊA, 2005). Para que se possa ouvir a voz de todas as partes interessadas, quando da elaboração do planejamento estratégico, para implantação do BSC, pode-se utilizar as técnicas de questionário aplicado e/ou desdobramento da função qualidade (QFD Quality Function Deployment) (Hikage; spinola; LAURINDO, 2006). 3. Métodos e técnicas A pesquisa é um conjunto de ações propostas visando solucionar um problema, que tem por base procedimentos racionais e sistemáticos. Pesquisar significa procurar respostas para indagações propostas (SILVA; MENEZES, 2001; GIL, 2002). Segundo Gil (1999) e Santos (2002) há várias classificações de pesquisas: quanto à natureza (básica e aplicada); do ponto de vista da abordagem do problema (quantitativa e qualitativa); conforme o objetivo (exploratório ou descritivo ou explicativo); segundo procedimentos técnicos (bibliográfica, documental, experimental, levantamento, estudo de caso, pesquisa expostfacto, pesquisa-ação e pesquisa participante). O estudo de caso reúne o maior número de informações detalhadas, descrevendo a experiência da empresa. Ele é utilizado quando se tem pouco controle sobre os fatos e quando o foco se encontra inserido em um contexto da vida real. A utilização do estudo de caso é apropriada à fase exploratória de uma investigação, na qual os levantamentos e as pesquisas históricas são apropriadas à pesquisa descritiva, por meio de questionários, formulários ou entrevistas (MARION; DIAS; TRALDI, 2002; YIN, 2005). Se a pesquisa de campo se realizar por meio de um levantamento, o estudo pode ser denominado como uma survey, que é a pesquisa que busca a informação diretamente com um grupo de interesse a respeito dos dados que se deseja obter, especialmente em pesquisas exploratórias e descritivas (BABBIE, 1999; LAKATOS; MARCONI, 2006). Uma survey (aplicada em um estudo de caso) pode ser descrita como a obtenção de dados ou informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas. Para uma survey, é preciso ter uma população-alvo e um instrumento de pesquisa, normalmente um questionário (LAKATOS; MARCONI, 2007; FREITAS et al., 2000; GIL, 2002). Há três tipos de survey: exploratória, experimental e descritiva. A exploratória ocorre durante as etapas preliminares do estudo de um fenômeno. A experimental acontece quando o conhecimento de um fenômeno foi construído numa base teórica usando conceitos bem definidos, modelos e proposições. Já a descritiva tem o propósito de compreender a importância de um determinado fenômeno e descrever a distribuição do fenômeno numa população, considerando que a intenção não é o desenvolvimento da teoria (FORZA, 2002). O presente artigo se apresenta como um estudo de caso que, por meio de uma pesquisa survey descritiva, objetiva verificar as informações divulgadas sobre os benefícios da utilização do BSC. Como instrumentos de coleta de dados, foram utilizados dois questionários do tipo não estruturado não disfarçado e um questionário do tipo estruturado não disfarçado, sendo que os respondentes tiveram prévio conhecimento destes. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

6 Nos questionários foram utilizadas questões abertas, direcionadas ao diretor financeiro e ao grupo coordenador do BSC, e questões fechadas dicotômicas, direcionadas a colaboradores da empresa. Entretanto, mesmo que as questões direcionadas aos colaboradores da empresa sejam fechadas, há um espaço para comentários em cada uma das perguntas, para o caso de o colaborador considerar necessário acrescentar algo à pergunta. Nesse sentido, as características de um questionário do tipo não estruturado não disfarçado, direcionado ao diretor financeiro e ao grupo coordenador do BSC, se ajustam adequadamente às abordagens de interesse sobre o assunto pesquisado, no que diz respeito à coleta de dados sobre a empresa, à implantação do BSC, à escolha dos indicadores de desempenho e quais foram os resultados mais significativos com a utilização do BSC. As características de um questionário do tipo estruturado não disfarçado, direcionado aos colaboradores da empresa, se ajustam às abordagens de interesse sobre o objeto de pesquisa, acerca do conhecimento, participação e melhora da rotina dos funcionários com o uso do BSC. Foram permitidas consultas ao relatório de pontos críticos levantados pelo grupo de pesquisa do BSC em 2005, aos registros de evidências do processo de medição de desempenho em relação aos indicadores dos anos de 2006 a 2009, até setembro de 2010, e aos relatórios de divulgação do BSC do terceiro trimestre de O índice de retorno dos questionários foi de 100%. Todos os colaboradores da empresa participaram da pesquisa e retornaram com suas respostas e comentários. Os questionários tiveram como objetivo esclarecer e auxiliar a proposta do estudo de caso deste artigo. As principais perguntas de cada questionário direcionadas aos participantes encontram-se no Quadro 1. Itens Tipo Questionário A Questionário B Questionário C Participantes Diretor financeiro Grupo coordenador do BSC Colaboradores da empresa Objetivos Implantação do BSC Obstáculos Resultados obtidos Implantação do BSC Indicadores de desempenho Resultados obtidos Conhecimento Participação Melhoria da rotina com o uso do BSC Questões principais Quais os principais motivos da adoção do BSC? Quais perspectivas a empresa utiliza? O BSC substituirá os indicadores tradicionais? O BSC trouxe retorno? Quais os pontos críticos? Passos de implantação? Utilizou software? Treinamento aos funcionários? Quais foram os resultados? Participou da elaboração do BSC? A gerência aceita sugestões? A alta administração é comprometida? O BSC está auxiliando na melhoria da rotina de trabalho? Quadro 1: Questionários da pesquisa survey descritiva aplicados no estudo de caso 92 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

7 O estudo de caso foi aplicado numa PME; no caso, numa pequena empresa. PMEs, segundo a NAFTA, são organizações com até 500 funcionários, enquanto que a União Europeia entende que as PMEs possuem até 250 colaboradores (PUGA, 2005). Já no Brasil existe uma interpretação que classifica as PMEs como: a) pequeno porte (de 20 a 99 funcionários) e b) médio porte (de 100 a 499 funcionários) (SEBRAE, 2011). 4. Estudo de caso No presente estudo de caso, caracterizou-se a empresa adotada para a implantação do BSC. Procurou-se enfatizar as quatro perspectivas alinhadas com o planejamento estratégico Caracterização da empresa O estudo de caso deste artigo teve como objetivo investigar os resultados obtidos por uma empresa multinacional, do estado de São Paulo, fornecedora de sistemas de limpeza de caldeiras com a implantação do BSC. O estudo de caso se deu por meio de uma pesquisa descritiva (survey descritiva), restrita a uma única empresa, no qual um estudo amplo e detalhado objetivou responder: o motivo da escolha pelo BSC, quais os indicadores utilizados e quais os resultados obtidos após sua implantação. A escolha pela condução deste estudo em uma única empresa esteve vinculada ao fato de a empresa ter total disponibilidade para apoiar o desenvolvimento deste trabalho, fornecer todas as informações requeridas, por ter enfrentado problemas antes do BSC e, após três anos de experiência com sua utilização, ter obtido resultados satisfatórios. A empresa pertence a um grupo sediado na Escócia. Com o intuito de atender aos clientes latino-americanos, fornecendo peças sobressalentes e prestando serviços de supervisão, inspeção e instalação de equipamentos, em 2001, estabeleceu-se definitivamente essa filial no Brasil. A presente filial tem característica de uma unidade de negócios com faturamento enquadrado na faixa de uma PME. A empresa tem como principal objetivo fornecer equipamentos de ponta e prestar serviços da mais alta qualidade para sistemas de limpeza de caldeiras (para indústrias de papel, celulose, petroquímica e sucroalcooleira). Na empresa-caso, aproximadamente 34% dos colaboradores possuem grau técnico, 55% possuem grau superior e 11% possuem pós-graduação Implantação do BSC A implantação do BSC se deu em 2006, porém os estudos de pontos críticos e dos indicadores foram iniciados em A escolha, por esse sistema de medição de desempenho, se deu pelo fato de ele atender às principais necessidades da empresa. Outro motivo consiste no fato de que a empresa necessitava de um sistema de baixo custo, já que não dispunha de muito capital financeiro, nessa filial, e como o sistema de BSC foi desenvolvido em planilhas eletrônicas (MS-Excel, que faz parte do Office, da Microsoft), enquadrou-se no requisito financeiro. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

8 O fluxograma apresentado na Figura 2 mostra as nove fases que a empresa seguiu para a formulação e implantação do BSC, chamado de Método Inicial. Para a realização do BSC, a empresa precisou, na primeira fase, desenvolver um pensamento estratégico, criando assim uma missão, visão e objetivos estratégicos. A empresa criou, na segunda fase, um ambiente de envolvimento e comprometimento para deixar claras as metas, a visão e a missão da empresa, mostrando a responsabilidade de cada colaborador. Figura 2: Fases de implantação do BSC na empresa-caso Método Inicial Foi criado, na terceira fase, um grupo de coordenação dentro da empresa para analisar os pontos críticos que estavam em desacordo com os objetivos estratégicos. A partir dos pontos levantados, na quarta fase, foram criadas metas, que seriam acompanhadas periodicamente, analisando se estavam sendo cumpridas e se os colaboradores se motivaram e se envolveram com a empresa. 94 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

9 Foram formulados alguns indicadores de desempenho, na quinta fase, para medir o alcance das metas estipuladas, os quais são utilizados no BSC. Na sexta fase de implantação do BSC, a empresa ofereceu treinamentos direcionados aos diferentes níveis de colaboradores, com os principais objetivos de convencer os diretores e gerentes sobre os benefícios do BSC e de treinar os colaboradores dos diferentes níveis e departamentos da empresa. Após o fechamento do período estipulado, na sétima fase, a empresa fez a divulgação dos resultados do BSC aos colaboradores nos quadros de avisos da empresa com ênfase na gestão à vista. Feita a divulgação, na oitava fase, a empresa fez com que os colaboradores analisassem os motivos do não alcance das metas e como esse cenário poderia ser mudado. Por fim, após dois anos de utilização, na nona fase, a empresa criou um questionário para saber a opinião e a aceitação dos funcionários em relação ao BSC, para, se necessário, prover alterações nas metas e nos indicadores. Em 2005, foram evidenciados dois pontos críticos na empresa alto volume de desperdício de matéria-prima e gargalos operacionais que geravam atraso na entrega de projetos, elevando o índice de insatisfação dos clientes, entre outros descritos no relatório dos pontos críticos levantados pelo grupo de coordenação do BSC da empresa. Esses problemas provinham de uma falta de estrutura de controle interno. O importante não é somente traçar as metas e avaliar seu alcance, mas sim analisar os motivos. Saber o porquê possibilita a otimização da estratégia e das tarefas diárias por meio de mudanças em alguns pontos, como: atendimento de clientes, eficácia do ciclo de produção de um projeto e outros. No passado, a empresa somente utilizava os tradicionais indicadores financeiros. Hoje, a empresa também trabalha com as quatro perspectivas do BSC, que são avaliadas e divulgadas mensalmente. O BSC já é utilizado há cinco anos, sendo uma ferramenta para avaliação do desempenho da empresa em diferentes setores. A utilização do BSC na empresa veio colaborar com os indicadores tradicionais financeiros, para se ter uma melhor visão/direção no gerenciamento do negócio. Porém, não foi possível dispensar os indicadores tradicionais, pois eles são um complemento das análises atuais. O BSC proporcionou um amadurecimento do conhecimento sobre a empresa, apresentando diferentes perspectivas. Isso faz com que ocorra um desenvolvimento da equipe sobre as iniciativas que afetam os resultados mensurados ou não pelo financeiro. E, conforme a pesquisa, a implantação ocorreu sem obstáculos por parte dos colaboradores. Entretanto, após a primeira divulgação, os colaboradores demonstraram uma reação negativa, pois foram colocadas apenas metas de longo prazo e quando os colaboradores viram que as metas não foram cumpridas, houve uma sensação de desmotivação. Com essa atitude, o grupo coordenador decidiu modificar e colocar metas de curto prazo, e na segunda divulgação, com algumas metas já cumpridas, os colaboradores viram que é possível alcançar as metas e houve um comprometimento maior por parte deles. E, atualmente, a preocupação com os resultados é muito importante, tanto que os colaboradores, independentemente dos níveis, apontam possíveis causas do não alcance das metas. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

10 Em termos de custo versus benefício, como a implantação do BSC utilizou um programa (software) já existente na empresa (MS-Excel), não houve despesas. O principal custo foi o tempo de seus colaboradores para a coleta dos dados. Já os benefícios foram: satisfação do cliente e entrega no prazo, como exemplos. A empresa evoluiu em relação à sua estrutura física e também na qualificação de seus funcionários. Portanto, o BSC proporcionou um grande benefício a baixo custo, utilizando-se esse molde Implementando o BSC Como pode ser visto na Figura 1, o Método de formulação proposto por Rampersad (2004) leva em consideração cinco passos. Entretanto, na apuração da implantação do BSC no estudo de caso, como se vê na Figura 2, a implantação na empresa ocorreu em nove fases. Para unir os passos de Rampersad (2004) com as fases do Método Inicial, elaborou-se um fluxograma de implantação geral, com sete etapas, com o objetivo de complementar o presente estudo Método Final, o qual foi implementado. A proposta da Figura 3 tem como início, na primeira etapa, elaborar o planejamento estratégico de longo prazo, no qual a empresa faz a análise do ambiente interno (valores, cultura, missão, visão, objetivos, metas e estratégia) e do ambiente externo (concorrentes, governo, grupos de pressão, distribuidores e consumidores). Uma vez criados as estratégias e os objetivos de longo prazo, a empresa passa para a segunda etapa, que é o levantamento dos pontos críticos, sendo necessária a definição de um grupo de coordenação (com representantes da: engenharia, produção, controladoria, comercial e RH) para a coleta dos dados que estão desalinhados com o planejamento estratégico proposto. Posto isso, gera-se um relatório de pontos críticos com todos os dados levantados e desenvolvem-se metas de curto prazo para a implantação do BSC. Desenvolvidas as metas de curto prazo, a terceira etapa é a escolha de indicadores de desempenho para avaliá-las dentro das quatro perspectivas do BSC: i) financeira, ii) do cliente, iii) dos processos internos e iv) de aprendizado/crescimento. Na quarta etapa, do Método Final, deve ser comunicado e explicado aos colaboradores da empresa, por meio de duas fases de treinamento: 1ª) fase de sensibilização (mostrar os benefícios do BSC aos diretores e gerentes); 2ª) fase de implantação (transmitir aos funcionários dos diferentes níveis e setores da empresa, a interpretação dos indicadores e metas do BSC). Já, na quinta etapa, as divulgações do BSC devem ocorrer periodicamente nos quadros de avisos ou gestão à vista da empresa. Todos os colaboradores deverão ter acesso aos resultados. Ainda, na sexta etapa, analisa-se o alcance das metas. Caso a meta não seja alcançada, os colaboradores responsáveis devem se reunir criticamente, para verificar os motivos e indicar melhorias para que as metas possam ser atingidas, ainda no ciclo atual. Se elas foram alcançadas, os colaboradores responsáveis são parabenizados e, após o alcance dessa meta, a empresa deve modificá-la e assim retorna-se para a terceira etapa novo ciclo. Na sétima e última etapa, a empresa, após algum tempo de divulgação e análise do BSC, deve fazer uma pesquisa (survey descritiva) para conhecer a opinião dos diretores e gerentes, do grupo coordenador do BSC e dos demais colaboradores sobre as vantagens ou desvantagens que o BSC proporcionou à empresa. A seguir, apresentam-se os resultados. 96 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

11 Figura 3: Método Final de implantação do BSC e suas etapas Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

12 5. Apresentação e discussões dos resultados Como mencionado anteriormente, houve a elaboração de três tipos de questionários (ver item 3) utilizados no levantamento dos dados para a realização do estudo de caso. Os três questionários têm, respectivamente, os seguintes objetivos (ver quadro 2): dados da empresa, motivos da escolha e implantação do BSC, métodos de análises utilizadas antes do BSC, obstáculos encontrados e, na visão do diretor financeiro, quais os resultados obtidos em decorrência do BSC; implantação do BSC, indicadores de desempenho escolhidos e, na visão do grupo coordenador do BSC na empresa, quais foram os resultados obtidos com a utilização do BSC; conhecimento, participação e melhora da rotina dos colaboradores com o uso do BSC, na visão dos colaboradores da empresa, como já exposto. Caracterização da pesquisa Setor de atividade econômica Posição no mercado em que atua Dados coletados Setor de sistemas de limpeza de caldeiras Atualmente líder Implantação da pesquisa Dados coletados Ano da implantação do BSC 2006 Motivo da implantação do BSC Melhorar e extinguir os pontos críticos Áreas da empresa que iniciaram a implantação do BSC Engenharia; supervisão da produção; controladoria; vendas e recursos humanos Áreas em que o BSC foi aplicado Em toda a empresa Frequência da divulgação do BSC Mensal Sistema de divulgação do BSC Planilha MS-Excel Perspectivas do BSC utilizadas Financeira; do cliente; dos processos internos; de aprendizado/crescimento Indicadores da perspectiva financeira Indicadores da perspectiva do cliente Indicadores da perspectiva dos processos internos Indicadores da perspectiva de aprendizado/crescimento Percentual de receita de sucata em relação ao faturamento total; margem de contribuição dos projetos; taxa de retorno sobre o capital investido (ROI); percentual de receita de novos projetos em relação ao faturamento total Índice de satisfação do cliente; classificação mercadológica; taxa de êxito nas propostas Ciclo de encerramento de projeto; tempo de atendimento ao pedido do cliente; número de gargalos operacionais na produção; índice de retrabalhos; número de acidentes de trabalho Número de treinamentos internos e/ou externos oferecidos por trimestre; compra de sistema de informação (software); número de sugestões de funcionários; número de inovação de produtos Resultados da pesquisa Dados coletados Redução de receita com sucata; aumento da margem de contribuição; aumento Benefícios com a perspectiva financeira ROI; aumento de receita com novos projetos Aumento do índice de satisfação do cliente; melhora na classificação Benefícios com a perspectiva do cliente mercadológica; aumento da taxa de êxito nas propostas Redução no ciclo de encerramento dos projetos; eliminação de gargalos Benefícios com a perspectiva dos operacionais; aumento do índice de entrega dos materiais no prazo acordado; processos internos diminuição do índice de retrabalhos Aumento no número de treinamentos oferecidos pela empresa; compra de um Benefícios com a perspectiva de sistema ERP; aumento no número de sugestões dos funcionários; aumento no aprendizado/crescimento número de inovações de produtos e serviços Quadro 2: Caracterização e resultados da implantação do BSC numa empresa 98 Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

13 O desenvolvimento do estudo de caso buscou identificar os resultados obtidos por uma empresa do setor de sistemas de limpeza de caldeiras com a implantação do BSC. Os resultados foram obtidos por meio de três visões: do diretor financeiro, do grupo de pesquisa do BSC e dos funcionários em geral da empresa. A empresa-caso identificou as seguintes limitações ao implantar o BSC: problemas na veiculação das informações; medidas mal projetadas; dificuldade em estabelecer simultaneamente objetivos de curto e longo prazo. As limitações listadas foram contornadas pela empresa após a primeira divulgação do BSC, quando o grupo de coordenação decidiu modificar e colocar metas de curto prazo aos indicadores. Após a apresentação e análise dos resultados obtidos por meio do estudo de caso e da síntese dos dados coletados na realização do presente trabalho, apresenta-se, a seguir, as considerações finais deste estudo. 6. Conclusões Para se manterem competitivas e aproveitarem as oportunidades que lhes são colocadas, as organizações necessitam avaliar periodicamente, e de forma criteriosa, seu desempenho no cumprimento das metas estabelecidas. No entanto, essa avaliação não pode se restringir exclusivamente ao âmbito financeiro, uma vez que estes não levam em consideração fatores importantes como: inovação, flexibilidade, foco no cliente, entre outros. Uma ferramenta que tem sido utilizada com sucesso e que propicia uma avaliação abrangente do desempenho da empresa, tanto no âmbito financeiro quanto no não financeiro, é o Balanced Scorecard (BSC). Os objetivos principais deste trabalho foram analisar os resultados obtidos por uma empresa com a implantação do BSC e apresentar uma proposta de método de implantação do BSC aplicado em uma PME. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e realizado um estudo de caso no qual se utilizou uma pesquisa survey descritiva com a população total da empresa. Esta se revelou adequada para atender os objetivos propostos no trabalho, em especial, na busca pelos resultados obtidos pela empresa com a implantação do BSC. O emprego de três questionários sendo dois deles não estruturado não disfarçado e um estruturado não disfarçado, como instrumentos de coleta de dados do estudo de caso também se mostrou um método adequado aos propósitos do trabalho, pois, como há colaboradores em outros três escritórios, localizados em cidades diferentes, o instrumento permitiu a aplicação simultânea da pesquisa possibilitando melhor racionalização do tempo. Esse fato pode ser demonstrado, em virtude da aplicação do instrumento ter sido concluída em cerca de cinco dias. Ainda no tocante às técnicas de pesquisas utilizadas, conclui-se que neste trabalho a pesquisa foi apropriada, mostrou-se adequada e não apresentou limitações e isso se deve em grande parte aos colaboradores, que compuseram a população da empresa e, também, ao contato prévio feito pessoalmente com os respondentes, assegurando o interesse e a disponibilidade em participar deste estudo de caso. Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

14 O levantamento do presente trabalho conseguiu um índice de retorno dos questionários de 100%. Todos os colaboradores da empresa participaram da pesquisa e retornaram com suas respostas e comentários. A partir dos resultados apresentados observa-se que, com a implantação do BSC, a empresa obteve vários benefícios. Cite-se, entre eles: a diminuição de desperdícios, a eliminação de gargalos operacionais, o aumento da margem de contribuição, a elevação do índice de satisfação do cliente, a melhora na taxa de êxito das propostas comerciais, a entrega dos projetos e de peças sobressalentes no prazo acordado com o cliente, a diminuição do índice de retrabalho, o aumento de treinamentos oferecidos aos colaboradores, a compra de um software ERP (Enterprise Resource Planning) e o desenvolvimento de um novo equipamento que a levou a atender mais um setor da economia, o sucroalcooleiro. Isso confirma que a empresa foi bem sucedida na implantação do BSC. Por fim, vale destacar que a condução do estudo de caso permitiu também enxergar o processo de implantação do BSC de forma sistematizada, propiciando uma visão abrangente, clara e detalhada das principais etapas envolvidas. Desta maneira, foi desenvolvida uma proposta de método de implantação do BSC, que pode ser aplicada em outras PMEs, que possuem necessidades similares, em relação aos pontos críticos apontados no planejamento estratégico. Referências bibliográficas ASATO, R.; SPINOLA, M. M.; COSTA, I.; SILVA, W. H. F. Alinhamento entre estratégia de negócios e melhoria de processos de software: um roteiro de implementação. Produção, v. 21, n. 2, p , BABBIE, E. Métodos de pesquisa survey. Belo Horizonte: UFMG, BRAAM, G. J. M.; BENDERS, J.; HEUSINKVELD, S. The balanced scorecard in The Netherlands. Journal of Organizational Change Management, v. 20, n. 6, p , CHAVAN, M. The balanced scorecard: a new challenge. Journal of Management Development., v. 28, n. 5, p , CORRÊA, A. C. O Balanced Scorecard como um sistema complexo adaptativo uma abordagem quântica à estratégia p, Tese (Doutorado) Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina, COSTA, E. A. Gestão estratégica. São Paulo: Saraiva, FLETCHER, H.; SMITH, D. B. Managing for value: developing a performance measurement system integrating economic value added and the balanced scorecard in strategic planning. Journal of Business Strategies, v. 21, n. 1, p. 1-17, FORZA, C. Survey research in operations management: a process-based perspective. International Journal of Operations and Production Management, v. 22, n. 2, p , Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

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16 POPADIUK, S.; PEREIRA, L. F. P.; FRANKLIN, M. A.; GARDESANI, R.; MIYABARA, W. Arquitetura da informação e mensuração do desempenho: Um estudo na indústria de artefatos e utensílios de plásticos no estado de São Paulo. Gestão & Produção, v. 13, n. 1, p , PUGA, F. P. Experiências de Apoio às Micro, Pequenas e Médias Empresas nos Estados Unidos, na Itália e em Taiwan. Rio de Janeiro: BNDES, PUNNIYAMOORTHY, M.; MURALI, R. Balanced score for the balanced scorecard: a benchmarking tool. Benchmarking: An International Journal, v. 15, n. 4, p , RAMPERSAD, H. K. Scorecard para performance total: alinhando o capital humano com estratégia e ética empresarial. Rio de Janeiro: Campus, RASILA, H.; JOHANNA, A.; NENONEN, S. Using balanced scorecard in operationalising FM strategies. Journal of Corporate Real Estate, v. 12, n. 4, p , RATNASINGHAM, P. Service quality management applying the balanced scorecard: an exploratory study. International Journal of Commerce and Management. v. 19, v. 2, p , SANTOS, A. R. Metodologia científica: a construção do conhecimento. 5. ed. Rio de Janeiro: DP&A, SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Disponível em: <www. sebrae.com.br>. Acesso em: 16 ago SILVA, E. L.; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis: Laboratório de ensino à distância da UFSC, WONG, F. W. H.; LAM, P. T. I.; CHAN, E. H. W. Optimising design objectives using the balanced scorecard approach. Design Studies, v. 30, n. 4, p , july YAO, P. Important contemporary development in management accounting Balanced Scorecard. IEEE, YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, ZAGO, C. A.; ABREU, L. F.; GRZEBIELUCKAS, C.; BORNIA, A. C. Modelo de avaliação de desempenho logístico com base no balanced scorecard (BSC): Proposta para uma pequena empresa. Revista da Micro e Pequena Empresa, v. 2, n. 2, 19-37, maio/ago Revista de Ciência & Tecnologia v. 17, n. 33, p , jan./jun ISSN Impresso: ISSN Eletrônico: ISSN:

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