PESQUISA TELEFONIA MÓVEL

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1 PESQUISA TELEFONIA MÓVEL EQUIPE DE PESQUISAS - DEP PROCON-SP JUNHO/2010

2 INTRODUÇÃO/OBJETIVO A partir de julho de 1997, com a criação da Lei Geral de Telecomunicações, o sistema de telefonia celular começou a se popularizar no Brasil. A privatização da banda B, em 1998, deu início à competição e imprimiu um novo ritmo de crescimento ao setor. Segundo balanço da Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em abril deste ano o Brasil chegou a mais de 180 milhões de acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Do total de acessos, aproximadamente 82% são pré-pagos. A expansão da telefonia móvel e suas conseqüências no âmbito das relações de consumo já ensejaram diversas ações da Fundação PROCON nos últimos doze anos. No campo das pesquisas, a Diretoria de Estudos e Pesquisas - DEP já realizou seis trabalhos nesse período, realizando levantamentos comparativos de preços de aparelhos celulares e tarifas telefônicas e pesquisas comportamentais visando detectar, entre outras coisas, o grau de atendimento aos consumidores de telefonia móvel em suas demandas fundamentais: informações claras e precisas, agilidade na resolução dos problemas e segurança. Após a implantação do novo regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) aprovado pela Resolução Anatel 477 de 07/08/07 nova pesquisa foi realizada, com o intuito de avaliar a percepção do consumidor sobre o tema. A maior parte dos consumidores entrevistados desconhecia as novas regras e continuava a enfrentar problemas com a má prestação de serviços por parte das operadoras. Com a tecnologia cada vez mais a serviço da comodidade instantânea, a vulnerabilidade do consumidor de telefonia móvel volta a ser o foco. O contínuo avanço tecnológico está permitindo múltiplas funções ao telefone celular, inimagináveis até pouco tempo atrás. À possibilidade de enviar e receber mensagens, tirar fotos, baixar músicas e acessar a Internet, soma-se agora a possibilidade de utilizar o celular como cartão de crédito e de débito. Especialistas em tecnologia bancária apontam o uso dos aparelhos celulares como o futuro canal de acesso financeiro mais importante para a população pobre. Mas será que essa população está preparada para isso? Está habituada a fazer comparações de custo-benefício? Confia na segurança da transmissão de informações? Com o propósito de melhor avaliar o tema e dando continuidade ao cronograma de atividades integrantes do Programa Nacional de Segurança Pública com Cidadania PRONASCI, do qual a Fundação PROCON é parceira, a Diretoria de Estudos e Pesquisas decidiu elaborar nova pesquisa junto à comunidade atendida pelo Centro de Integração da Cidadania - CIC. O objetivo foi identificar o perfil do consumidor de telefonia móvel, no que tange às suas opiniões e preferências, bem como sua expectativa de segurança em relação ao sistema de pagamento de contas via celular. O resultado dessa pesquisa servirá de subsídio para futuras ações educativas desta Diretoria.

3 RESULTADOS DA PESQUISA I - PERFIL DO CONSUMIDOR. Sexo Masculino 40,41% Feminino ,59% Masculino 99 40,41% Total ,00% Feminino 59,59%. Faixa Etária 14,69% 22,45% 33,88% 18 a 28 anos 29 a 39 anos 40 a 50 anos Acima de 50 anos 18 a 28 anos 83 33,88% 29 a 39 anos 71 28,98% 40 a 50 anos 55 22,45% Acima de 50 anos 36 14,69% Total ,00% 28,98%. Escolaridade 4,08% 2,04% 0,82% 18,78% 33,47% 18,37% 22,45% Analfabeto Ens. Fund. Incompleto Ens. Fund. Completo Ens. Médio Incompleto Ens. Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Analfabeto 2 0,82% Ens. Fund. Incompleto 46 18,78% Ens. Fund. Completo 55 22,45% Ens. Médio Incompleto 45 18,37% Ens. Médio Completo 82 33,47% Superior Incompleto 10 4,08% Superior Completo 5 2,04% Total ,00%

4 . Você possui celular? Não 26,53% Sim ,47% Não 65 26,53% Total ,00% Sim 73,47%. Principal motivo alegado para não ter celular Não vejo necessidade 47,69% Acho caro Tenho dificuldade c/ tecnologia 12,31% 26,15% Não vejo necessidade 31 47,69% Acho caro 17 26,15% Tenho dificuldade c/ tecnologia 8 12,31% Não tem um motivo 8 12,31% Medo de roubo/fraude/clonagem 1 1,54% Total ,00% Não tem um motivo 12,31% Medo de roubo/fraude/clonagem 1,54%. Principal motivo alegado para ter celular Acessibilidade/fácil comunicação Necessidade do Trabalho Não possuo linha fixa Status 3,89% 17,22% 22,22% 54,44% Acessibilidade/fácil comunicação 98 54,44% Necessidade do Trabalho 40 22,22% Não possuo linha fixa 31 17,22% Status 7 3,89% Privacidade 2 1,11% Não tem um motivo 1 0,56% Impulso na hora da compra 1 0,56% Privacidade 1,11% Não tem um motivo 0,56% Impulso na hora da compra 0,56%

5 . Antes de adquirir o celular, você comparou os planos oferecidos entre as operadoras (pessoalmente/telefone/site/publicação)? Sim 35,56% Sim 64 35,56% Não ,44% Não 64,44% Por quê (para os que não compararam) Só me interessava uma determinada Operadora Não tive interesse em efetuar a comparação Não sei fazer a comparação 9,48% 31,03% 46,55% Só me interessava uma determinada Operadora 54 46,55% Não tive interesse em efetuar a comparação 36 31,03% Não sei fazer a comparação 11 9,48% Informações insuficientes das Operadoras 9 7,76% Diversidade de apresentação dos planos entre as Operadoras 6 5,17% Total ,00% Informações insuficientes das Operadoras 7,76% Diversidade de apresentação dos planos entre Operadoras 5,17%. No momento da compra do celular, o que você considerou mais importante: os recursos do aparelho ou os planos oferecidos pela Operadora? 12,78% 45,56% Planos oferecidos pela Operadora Recursos do aparelho Planos oferecidos pela Operadora 82 45,56% Recursos do aparelho 75 41,67% Nenhum 23 12,78% Nenhum 41,67%

6 . A qual sistema você aderiu? 10,56% Pré-pago Pós-pago Pré-pago ,44% Pós-pago 19 10,56% 89,44%. Principal motivo alegado para ter optado pelo celular pré-pago Maior facilidade para controlar gastos Não quero ter compromisso c/conta Aparelho mais barato Tarifa mais barata (minutagem) 10,56% 10,56% 27,95% 44,10% Maior facilidade para controlar gastos 71 44,10% Não quero ter compromisso c/conta 45 27,95% Aparelho mais barato 17 10,56% Tarifa mais barata (minutagem) 17 10,56% Planos/promoções da Operadora 7 4,35% Melhores opções de aparelho 4 2,48% Total ,00% Planos/promoções da Operadora 4,35% Melhores opções de aparelho 2,48%. Principal motivo alegado para ter optado pelo celular pós-pago Planos/promoções da Operadora Tarifa mais barata 36,84% 31,58% Planos/promoções da Operadora 7 36,84% Tarifa mais barata 6 31,58% Aparelho mais barato 3 15,79% Demonstrativo Mensal (Controle) 3 15,79% Aparelho mais barato 15,79% Total ,00% Demonstrativo Mensal (Controle) 15,79%

7 . Você utiliza o celular mais para receber ou efetuar ligações? 27,22% Receber ligações 49 27,22% Efetuar ligações 17 9,44% É equilibrado ,33% 63,33% 9,44% Receber ligações Efetuar ligações É equilibrado. Se fosse possível pagar suas contas através do celular você acharia seguro? Entrevistas Pessoais - CIC Leste Sim 24,44% Sim 44 24,44% Não ,56% Não 75,56% Enquete - Site do Procon Sim 33,78% Sim ,78% Não ,22% Total ,00% Não 66,22%

8 METODOLOGIA A pesquisa foi realizada por técnicos da Equipe de Pesquisas da Fundação PROCON, em duas etapas: entrevistas pessoais com usuários do Centro de Integração da Cidadania CIC Leste; inserção de enquete no site da Fundação PROCON-SP. As entrevistas pessoais foram realizadas entre os dias 12 e 16/04/2010, através da aplicação de 245 questionários estruturados, constituídos de treze questões fechadas, focadas no perfil do consumidor e no seu parecer diante do tema proposto. A enquete versando sobre a questão da segurança no sistema de pagamento de contas via celular foi direcionada a todos os internautas que visitaram o site da Fundação PROCON, entre os dias 12 e 19/04/2010, totalizando 3840 acessos. Não houve segmentação por sexo, faixa etária, escolaridade ou classe social. ANÁLISE DOS RESULTADOS A pesquisa apontou que 59,59% dos entrevistados são do sexo feminino; 62,86% têm idade até 39 anos e 33,47% têm ensino médio completo (somente 6,12% foram além do ensino médio). A maioria (73,47%) possui telefone celular e, para estes, o principal motivo para ter um celular é a acessibilidade que garante facilidade e rapidez nas comunicações (54,44%). Dentre os que não possuem telefone celular, o principal motivo alegado foi não vejo necessidade (47,69%). A maioria das pessoas entrevistadas (64,44%) não comparou os planos oferecidos entre as operadoras antes de adquirir o celular. O principal motivo alegado por 46,55% dos que não compararam foi o fato de só haver interesse por uma determinada operadora. Para 31,03%, simplesmente não houve interesse em efetuar a comparação. Entretanto, ressalta-se que o restante dos entrevistados (22,41%) não conseguiu fazer a comparação, seja porque não sabia, seja porque as informações das operadoras são insuficientes ou pela diversidade de apresentação dos planos entre as operadoras que impossibilitou a comparação. Quando o consumidor foi indagado sobre o principal critério de escolha no momento da compra do aparelho celular, as opiniões se dividiram: 45,56% apontaram como fator mais importante os planos oferecidos pela operadora escolhida (principalmente os planos que levam em consideração as ligações efetuadas para a mesma operadora) e 41,67% apontaram os recursos do aparelho. Confirmando as estatísticas, a esmagadora maioria dos entrevistados (89,44%) aderiu ao sistema pré-pago e o principal motivo alegado, com 44,10% das respostas, foi maior facilidade para controlar os gastos. Não quero ter compromisso com conta foi o segundo motivo mais mencionado (27,95%). É importante notar que, contrariando as evidências, 10,56% dos que declararam possuir celular pré-pago informaram que o principal motivo que os levaram a aderir a esse sistema foi a tarifa mais barata. Quanto aos que aderiram ao sistema pós-pago, 36,84% o fizeram em função dos planos e promoções da operadora e 31,58% em função da tarifa mais barata. Quanto à utilização do celular, a maioria utiliza tanto para efetuar quanto para receber ligações (63,33%), mas 27,22% alegaram que utilizam mais para receber ligações. A pergunta Se fosse possível pagar suas contas através do celular você acharia seguro?, foi direcionada a dois públicos distintos: comunidade atendida pelo CIC Leste e público que respondeu à enquete no site do PROCON. Em ambos os casos, a grande maioria respondeu que não acharia seguro (75,56% dentre os usuários do CIC Leste e 66,22% dentre os internautas).

9 COMENTÁRIOS FINAIS Os resultados da pesquisa retratam, basicamente, um consumidor que utiliza telefone celular, principalmente em função da acessibilidade que ele proporciona. Não compara os planos oferecidos entre as operadoras, pois já tem em mente qual operadora deseja e, em grande medida, não tem interesse em efetuar a comparação. No momento da compra do celular prioriza os planos oferecidos pela operadora, mas prefere o sistema pré-pago porque, na sua opinião, fica mais fácil controlar gastos e não há compromisso com contas. Por fim, não considera seguro pagar suas contas através do celular. Segundo a Anatel, de cada dez brasileiros nove têm celular e nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal já existe mais de um celular por habitante. Os brasileiros utilizam cada vez mais o pré-pago e embora nas classes menos abastadas da população (D e E) o pré-pago represente quase a totalidade dos planos, não são apenas os consumidores de baixa renda que optam por esse plano. Para beneficiar-se das promoções das operadoras, a opção de muitos é ter vários chips e ir trocando no telefone de acordo com o momento. Apesar da crescente oferta e diversidade de modalidades, a telefonia celular é um serviço caro. Em março deste ano, pesquisa da União Internacional de Telecomunicações (UIT), com 159 países, já mostrava que a tarifa de celular cobrada no Brasil era a mais cara do mundo. Além da carga tributária, o que pesa no bolso do consumidor é o fato das operadoras móveis não quererem perder parte de sua receita de interconexão valor cobrado por minuto nas ligações que, para serem completadas, precisam passar pela rede de companhias concorrentes. O preocupante é que o consumidor, muitas vezes, não se dá conta da extensão desse custo em seu orçamento. Seduzido pelas promoções de uma determinada operadora ou até pelos recursos tecnológicos do aparelho, o consumidor sente-se atraído por atributos que extrapolam suas reais necessidades. Diversas pesquisas sobre o assunto, especialmente junto à população jovem, têm identificado que a atenção aos atributos de ordem estética (como o design ) e a busca de benefícios simbólicos relacionados à aparência e ao status por vezes ultrapassam a percepção dos benefícios concretos, como a facilidade de uso, a qualidade do serviço e a economia financeira. A avaliação de custo-benefício pode ficar distorcida pela falta de informação; na nossa pesquisa aproximadamente 11% dos entrevistados que optaram pelo sistema pré-pago, o fizeram porque a tarifa é mais barata, percepção que não corresponde à realidade. A pesquisa também apontou que a maioria das pessoas entrevistadas não comparou os planos oferecidos pelas operadoras antes de adquirir o celular. É bom frisar que nem sempre isso se dá por mera falta de interesse do consumidor. As promoções e vantagens oferecidas pelas operadoras têm apresentação confusa e suas regras parecem não estar claras, nem mesmo para os atendentes. Não há uma uniformidade de linguagem e de apresentação dos planos, o que dificulta a comparação até para os que se interessam em comparar. O Brasil possui um universo promissor para novas tecnologias na área de telefonia móvel, no entanto todo esse avanço não resolve ou, pior, pode agravar velhos conflitos entre usuários e operadoras, se medidas preventivas não forem tomadas. Não é de hoje que problemas relacionados à cobrança e ao atendimento encabeçam as estatísticas de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na própria agência reguladora. Como exemplo, o regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovado em agosto de 2007, apesar de ampliar os direitos dos usuários e estabelecer obrigações mais rígidas para as operadoras, ao que parece não foi cumprido na íntegra e de imediato. Persistiram reclamações quanto à resistência das operadoras

10 em desbloquear os aparelhos. O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) precisou reforçar, em março deste ano, que o desbloqueio do telefone celular é um direito do usuário e pode ser pedido a qualquer momento, sem ônus. É nesse contexto que assistimos com certa preocupação ao avanço do chamado móbile payment (pagamento móvel), que permite a utilização do aparelho celular no lugar do cartão de crédito ou de débito. O M-payment já está disponível no Brasil, em algumas das principais capitais, onde é possível usar o telefone celular como uma espécie de carteira eletrônica em serviço de taxi, delivery, recarga de celulares pré-pagos, compra de passagens, farmácias, redes de fast food e compras on-line. Não confundir com o M-banking que é a disponibilização dos serviços bancários através do Internet Banking. As principais tecnologias para fazer o pagamento de compras pelo celular são o SMS (Short Message Service), a conhecida mensagem de texto, e o chamado NFC (Near Field Communication). No pagamento por SMS, o comprador informa ao vendedor o número de seu telefone; em seguida recebe uma mensagem de texto com as informações e o valor da compra. Após clicar em um botão de confirmação e digitar sua senha, o cliente recebe uma mensagem confirmando o sucesso da transação. O vendedor também não precisa de nenhum equipamento especial além de um celular. Já o NFC depende de um chip especial no celular: o aparelho é só aproximado a um leitor especial e a compra está paga. O NFC é uma tecnologia de curto alcance que permite a comunicação entre dispositivos próximos e transforma o celular em cartão. Não há dúvida de que essas inovações facilitam o dia-a-dia do consumidor já familiarizado com a tecnologia e não se trata aqui de protestar contra os avanços tecnológicos no mercado de consumo. Cabe-nos, porém, chamar a atenção para problemas e riscos potenciais desse tipo de transação. Em primeiro lugar, trata-se de transmissão de dados e senhas pessoais em um ambiente virtual portátil. Esse fato, por si só, gera expectativa de insegurança como foi demonstrado em nossa pesquisa. Temos notícias todos os dias de fraudes cada vez mais ousadas, vírus poderosos, clonagens e todos os tipos de artimanhas para invadir os sistemas mais sofisticados. Isso sem falar nos furtos, assaltos e seqüestros relâmpagos, cujos autores passariam a ter um leque maior de recursos para a execução de práticas criminosas. Além disso, transações baseadas em troca de mensagens de texto (SMS) e via auto-atendimento (central telefônica), compatíveis com praticamente todos os modelos de aparelhos, não garantem a proteção dos dados, nem a eficiência da transmissão (uma demora de cinco minutos na entrega da mensagem de texto poderia tornar a transação inviável). Na busca de mais eficiência e segurança, com certeza o consumidor terá de contratar planos mais caros, com recursos avançados anti-pirataria e anti-clonagem e sistemas de confirmação e de envio de dados criptografados. Também serão necessários aparelhos compatíveis, com chip e antena especial, além da contratação de novo canal eletrônico junto à sua operadora de cartão ou junto ao seu banco, se for o caso. Diante de tudo isso, qual o tratamento que será dado ao consumidor, pólo vulnerável na relação de consumo? Qual a estratégia das operadoras no que tange ao dever de informar e de proporcionar um ambiente virtual seguro, de modo a conduzir seu consumidor a uma escolha correta? Quem vai regulamentar e supervisionar esse serviço? Como será a interação entre os agentes: sistema financeiro de um lado e sistema de telefonia de outro lado? E a extensão da responsabilidade de cada um? A abordagem dessas questões merece especial atenção neste momento. 21/06/10

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