BANCA ONLINE. Como os bancos atraem os clientes mais tecnológicos de sempre

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1 ESTE SUPLEMENTO FAZ PARTE INTEGRANTE DO DIÁRIO ECONÓMICO Nº 5658 DE 22 DE ABRIL DE 2013 E NÃO PODE SER VENDIDO SEPARADAMENTE BANCA ONLINE & Traders Como os bancos atraem os clientes mais tecnológicos de sempre Jason Alden / Bloomberg As estratégias das instituições financeiras na internet De que forma se complementam balcão e online Corretoras: quando o cliente tem o poder

2 II Diário Económico Segunda-feira 22 Abril 2013 Dicas caracteres dfgh dfgh dfgh BANCA ONLINE & TRADERS dfgh dfgh df gh dfgh dfgh df gh dfgh dfgh dfg h dfgh dfgh dfgh d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh dfg dfgh dfgh df gh dfgh dfgh df h dfgh dfgh dfg h dfgh dfgh dfgh d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh dfg hh dfgh d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh yhfghf dgh dfgh dfgh O BANCO BEST lançou recentemente o Bestyhfghf Guru, dgh um dfgh motor dfgh dfgh dfgh de pesquisa especializado em soluções de investimento. dfgh dfgh Com dfgh dfgh df esta ferramenta, basta ao cliente pesquisar, dfgh por exemplo dfgh df gh dfgh dfgh df petróleo para ter um acesso direto a todas ghas dfgh soluções dfgh df gh dfgh dfgh dfg de investimento associadas ao tema indicado. gh Adicionalmente, dfgh dfgh dfg hdfghdfghdfgh o serviço de Mobile Banking do Best foi considerado h dfgh dfgh como dfgho d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh dfgmelhor site/app mobile para e-commerce dod mercado fgh dfgh dfgh nacional. fdgh dfgh dfg Soluções tecnológicas são aposta dos bancos Os bancos 100% electrónicos ainda são poucos mas a banca tradicional não quer perder a corrida e já entrou no jogo. FÁTIMA FERRÃO Lembrou-se a meio da noite de que não pagou o seguro do carro ou que quer dar uma ordem de compra de acções no outro lado do mundo? Não há problema. Basta ligar-se à internet no PC, tablet ou smartphone e o assunto está resolvido. Este é, cada vez mais, um cenário natural para cerca de metade dos portugueses com conta bancária. De acordo com o estudo da DECO sobre Serviços bancários na Net, o mais recente sobre o assunto e que data de 2011, mais de metade (54%) dos inquiridos usam regularmente a banca online. Apesar disso, revela o mesmo inquérito, Portugal ainda fica, a este nível, um pouco atrás da vizinha Espanha (73%) e de alguns dos parceiros europeus, como a Itália (63%) ou a Bélgica (69%). No entanto, é preciso salientar que os dados englobavam a utilização de canais online em todo o tipo de bancos. A banca tradicional tem vindo a alargar a sua oferta de serviços acessíveis pela internet pois não quer ficar atrás dos modernos bancos 100% online. Mas o que os diferencia? Em primeiro lugar, os custos associados às contas que são nos bancos online inferiores (senão inexistentes) aos das restantes instituições, uma vez que a sua estrutura de custos é também muito mais reduzida. Depois, a vertente tecnológica que, neste tipo de bancos, foi desenvolvida de raiz e pensada para dar resposta a necessidades futuras. Apesar disso, refere fonte oficial do BiG, as novidades tecnológicas continuam a desempenhar um papel extremamente importante nas componentes de segurança, rapidez e disponibilidade de serviço, mas passaram a ser intangíveis e dados adquiridos para o cliente. E acrescenta, a diferenciação reflecte-se sobretudo em infraestrutura e na nossa capacidade para escalar o negócio e suportar um número crescente de clientes sem impacto na qualidade e disponibilidade de serviço. Também o modelo de negócio marca a diferença face à banca tradicional. O Banco BiG, por exemplo, foi o grande pioneiro da banca online em Portugal, com o seu muito reduzido número de balcões, e o que fez despertar o interesse de outros players por este segmento. O Banco Best, do grupo BES, apesar de originário de uma instituição tradicional, tem sabido marcar a diferença. O Best adoptou um modelo organizacional centrado nas CLIENTES BIG Número de clientes do Banco Big que usam regularmente plataformas móveis para realizar consultas e transacções através das suas contas. Do total de clientes, 90%, usa exclusivamente a internet. 90% usam net exclusivamente competências core do negócio e no estabelecimento de parcerias estratégicas na gestão das áreas de suporte à actividade, optimizando ao máximo a estrutura de custos, explica Bruno Monteiro, director de marketing do banco. O Activo Bank, do millennium bcp, também tem optado por inovar a nível tecnológico, assumindo ter sido pioneiro no lançamento de apps para iphone e, depois, para ipad. Na altura, em 2011, o banco assumia a sua apostacomo um reforço na estratégia de mobile banking que visaria dar resposta a uma procura crescente destes serviços por parte dos clientes. Entre 2010 e 2011 a utilização dos serviços Mobile do Activo Bank cresceram 94%. Equantoaoatendimento?Sesurgeumadúvida ou se o cliente precisa de apoio, onde e a quem se dirige num banco online? Além das linhas telefónicas disponíveis em horários muito alargados, os clientes têm ao seu dispor o ou o aconselhamento online na internet, bem como qualquer uma das poucas agências físicas do banco. No caso do Best, por exemplo, o banco criou uma rede de Personal Financial Advisors (PFA), especializada em mercados e activos financeiros, oferecendo aos clientes um serviço personalizado de apoio à decisão, com alta mobilidade e disponibilidade e sem qualquer custo. Para abrir uma conta, o processo nos bancos online também é mais facilitado. Os documentos necessários são enviados para o banco através da internet, por correio, ou entregues numa das agências, disponíveis nas principais cidades, e a conta fica activa de imediato. De acordo com a legislação em vigor, as cópias dos documentos necessários para a abertura de uma conta bancária têm de ser autenticadas. Segundo Bruno Monteiro, no Best, o cliente pode optar por efectuar essa autenticação num dos Centros de Investimento do banco, ou efectuá-la numa outra entidade habilitada para o efeito, como por exemplo, uma estação dos CTT - mas não qualquer uma. Questionados sobre a possibilidade da banca online vir a acabar com a banca tradicional, os responsáveis do Best e do BiG não acreditam neste cenário. A banca tradicional tem de se adaptar a um facto indesmentível: os clientes vão cada vez menos às agências físicas e interagem com o banco cada vez mais através de canais digitais, conclui Bruno Monteiro. Stefano Rellandini / Reuters

3 Segunda-feira 22 Abril 2013 Diário Económico III yhfghf dgh UMAdfgh DICA: dfghnunca responda a s (fenómeno conhecido yhfghf dgh dfgh dfgh dfgh dfgh por phishing ) nem clique em nenhum link ou anexo dfgh dfgh dfgh dfgh suspeitos. df Proteja o seu computador com um anti-vírus, dfgh dfgh df gh dfghedfgh navegue df com segurança escolhendo passwordsgh fortes. dfgh dfgh df gh dfghsempre dfgque aceder a sites bancários, verifique segho dfgh endereço dfgh dfg hdfghdfghdfgh se inicia por https:// e que, no final do endereço ou hdfghdfghdfgh barra d fgh dfgh inferior dfgh fdgh da janela, dfgh dfg se encontra um cadeado. d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh dfg SEGUNDO UM ESTUDO da associação yhfghfde dgh defesa dfgh dfgh do consumidor DECO sobre despesas dfgh bancárias dfgh realizado em 2012, para um perfil simples, a envolver dfgh dfgh uma dfconta com saldo médio mensal de 250 euros, ghcartão dfgh dfgh de débito df e algumas transferências interbancárias gh dfghanuais, dfg a Escolha Acertada OPINIÃO: é o ActivoBank.??????????????????? Pela Net hdfghdfghdfgh não cobra e, ao balcão, temumcustode42euros. d fgh dfgh dfgh fdgh dfgh dfg????????????????????????????? As estratégias dos bancos 1 BEST e BES: Tecnologia e qualidade 2 BiG: o primeiro banco exclusivo no online Bruno Monteiro, director de marketing do Banco Best, destaca a plataforma tecnológica desenvolvida de raiz para o banco como factor diferenciador. Permite-nos oferecer serviços de última geração que deixa os clientes tirarem verdadeiro partido das novas tecnologias. Já para o BES, mais do que a quantidade de serviços oferecidos para o online, importa a qualidade. Há uma forte componente de servicing e pós-venda nos canais directos, e na qual continuamos a investir, assegura fonte oficial. O BiG foi o primeiro banco online, assim como a primeira instituição a oferecer o serviço de investimento online em Portugal. Desde então, explica Alexandre Martins, director de marketing do Banco BiG, a tendência que verificamos é de que o segmento online tem gradualmente ganho mercado aos meios tradicionais. No entanto, acrescenta, apesar deste crescimento, não acreditamos que os canais tradicionais deixem de existir, seja por utilização directa seja como meio complementar ao online. 3 Activo Bank e Millennium bcp: sempre actuais 4 BPI: acompanhar as novas gerações As aplicações tencológicas são uma grande aposta quer para o Millennium bcp quer para o ActivoBank. A última novidade na área do Mobile Payment é a possibilidade se de transferir dinheiro através de QR Code. O beneficiário da transferência tem apenas de introduzir o valor a receber. A identificação da conta beneficiária é assumida de forma automática. E se a operação for feita com ambos os intervenientes presentes, a transmissão do QR Code pode ser obtida por interacção directa entre os respectivos dispositivos móveis. Estamos certos de que a nova geração de clientes vai ter um comportamento diferente, pelo que as funcionalidades e potencialidades da banca à distância, em função da evolução tecnológica, vão continuar a crescer exponencialmente, revela fonte oficial do Banco BPI. Em 2012, aquela instituição lançou cinco novas aplicações nativas para as plataformas móveis mais populares e introduziu novas funcionalidades nos serviços de Homebanking para os clientes particulares. 5 CGD: nova plataforma pronta 6 Santander: optimizar relação com clientes A CGD iniciou, em Julho de 2009, um projecto que visava a reestruturação da plataforma de canais electrónicos. Quase quatro anos depois, explica fonte do banco, aquele que é um dos maiores projectos da CGD, resultou numa inovadora plataforma de canais não presenciais que facilitará o acesso e permitirá ao cliente personalizar o serviço à medida das suas necessidades. Acreditamos que os clientes privilegiarão cada vez mais a disponibilização dos serviços bancários através de meios electrónicos, o que será fruto não apenas da evolução tecnológica, mas também da tendência de desenvolvimento numa óptica multicanal, com benefícios ao nível da comodidade e rapidez de execução das operações para os clientes, refere fonte oficial do Santander. Para a instituição, os grandes desafios centrar-se-ão agora na capacidade dos bancos optimizarem a relação com os seus clientes através da experiência multicanal.

4 IV Diário Económico Segunda-feira 22 Abril 2013 BANCA ONLINE & TRADERS Santander Totta conta com cerca de 45 mil visitantes únicos por dia. No BPI, os canais online são frequentados por 40% dos clientes, numa média de cinco milhões de acessos mensais. Na CGD, as operações realizadas por dia chegam ao milhão. operações diárias. No BES 43% dos clientes usam os canais online. CharlesPlatiau / Reuters Banca não dispensa balcão mas está cada vez mais atenta ao online Para os bancos, a opção online é complementar com o balcão, que fortalece a confiança nas relações com os clientes. FÁTIMA FERRÃO Aconstrução de relações com os clientes e a proximidade entre estes e as instituições bancárias são, para os bancos tradicionais, a principal razão para não acreditarem no fim das suas agências fisícas. Na opinião do BES, isso não acontecerá, pelo menos, no médio prazo. A banca tradicional tem nas agências um factor de apoio aos clientes nas suas tomadas de decisão que é muito relevante na construção de uma relação de confiança, explica fonte oficial do banco. No entanto, acrescenta, continua a haver espaço de crescimento, quer por via da incorporação de clientes mais novos, nativos digitais, quer pela maior sofisticação dos serviços prestados, que continuam a evoluir. Opinião partilhada pelo BPI: Acreditamos que o futuro trará um ajustamento da oferta bancária através dos canais online e dos canais mais tradicionais, adaptando-se às novas necessidades dos clientes, e mantendo uma ligação estreita e de complementaridade entre si, refere fonte do banco. Já a CGD considera que os diversos canais que apresenta são complementares. EUROSTAT De acordo com o gabinete de estatística do Eurostat, mais de um terço dos europeus, em média, já realiza transacções bancárias através da Internet. 1/3 COMISSÃO EUROPEIA 10% dos europeus dizem já ter sido vítimas de esquemas em que alguém roubou os seus dados pessoais para fazer compras em seu nome. 10% Em última instância, o cliente é soberano e é quem decide, em cada momento, em função das suas conveniências e do tipo de operação, qual o canal a utilizar, refere fonte do banco estatal. Masaverdadeéqueapresençanainternetalterou de forma inequívoca o modo como os bancos se relacionam com os seus clientes. Desde a transposição das operações mais frequentes para o online, através de políticas de pricing apelativas, do desenvolvimento de produtos e serviços ajustados ao canal web e do recurso cada vez maior à venda não presencial. A nível estratégico, reforça fonte do Santander, destacamos uma cada vez maior integração da banca online com outros canais para potenciar e privilegiar a experiência multicanal na relação dos nossos clientes com banco. O crescimento na utilização das plataformas onlineeaconsequenteredefinição estratégica dos bancos teve como base todo o desenvolvimento tecnológico na última década. A área de banca à distância tem sido muito favorecida com o lançamento de novos serviços, associados a novas formas de acesso, e de novas funcionalidades, tendo permitido intensificar a estratégia multicanal e relacional da CGD, centrada nas necessidades do cliente da banca online, reforça fonte do banco. O Grupo BES foi ainda mais longe neste reforço estratégico ao criar dois bancos com modelos de negócio distintos. O Banco Espírito Santo, cujo objectivo do ponto de vista da banca online é fornecer um serviço muito completo e intuitivo, adequado a uma população muito diversa e com diferentes expetativas e experiência de utilização de meios digitais.ooutroéobancobest,especializado em investimentos, e que tem precisamente uma estratégia de especialização, revela fonte da instituição. No que se refere a números, o Santander Totta conta com cerca de 45 mil visitantes únicos por dia, sendo o número de páginas visitadas de 260 mil. Já no BPI, os canais online são frequentados por 40% dos clientes, numa média de cinco milhões de acessos mensais. No banco do Estado, o número de contratos sobe para 1,8 milhões, com 405 milhões de páginas visitadas e um milhão de operações diárias. No BES são 43% dos clientes a usar os canais online, contando com cerca de cinco milhões de logins.

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6 VI Diário Económico Segunda-feira 22 Abril 2013 BANCA ONLINE & TRADERS Quando o corretor é o próprio cliente A facilidade de utilização das plataformas das corretoras está a tornar os clientes cada vez mais independentes. FÁTIMA FERRÃO Os clientes das corretoras são hoje pessoas bem informadas,comumrazoávelgrau de conhecimento sobre o mercado de capitais, e com experiência na negociação de ações. Isto significa, como explica João Queiroz, diretor de negociação da GoBulling, corretora do Banco Carregosa, que dispõem de uma selecção de informação quantitativa e qualitativa e que, em termos de actuação, são bastante autónomos. Francisco Horta, diretor-geral da XTB Portugal, partilha da mesma opinião. Os nossos clientes são investidores evoluídos e que têm consciência de que os custos de negociação são factores críticos de sucesso. E exemplifica: Uma diferença de apenas um pip num par cambial, para alguém que negoceie diariamente, pode traduzir-se numa poupança de milhares de euros. O responsável da XTB reforça ainda que este tipo de investidores focase em activos mais alternativos, como o mercado cambial e das matérias-primas, sendo o activo mais preponderante o Euro-Dólar. Os custos associados ao investimento no mercado de capitais podem ter uma redução de cerca de 60% quando comparados com os preçários da atividade de corretagem tradicional. Este factor por si só contribui para o aumento de transacções realizadas online e para a facilidade com que muitos clientes acabam por migrar para este novo mundo. Os dados são de um estudo da Deco que revela ainda o desajuste dos preços praticados pelas corretoras tradicionais. No caso da GoBulling, João Queiroz confirma esta tendência. Se considerarmos a frequência de transacção, traduzida em número de ordens por investidor, neste momento o canal online é privilegiado pelos investidores pela comodidade, facilidade, rapidez e também pelos custos que são mais baixos. ANO CARREGOSA O primeiro serviço de corretagem online em Portugal começou em 2000 pela mão da Carregosa. Nuncasofreuumincidente de segurança ORDENS Número de ordens de investimento dadas pelo canal online na GoBulling e na XTB, respectivamente. 80 e 100 % JOÃO QUEIROZ GoBulling FRANCISCO HORTA XTB As plataformas das corretoras já estão disponíveis para tablets, ipads e smartphones. A inovação tecnológica veio para ficar. Jason Alden/Bloomberg Segurança a 100% O maior receio inerente aos investimentos realizados online continua a ser a segurança. Mas para os especialistas das corretoras online, esta questão apenas assusta quem ainda não se iniciou neste ambiente. A maturidade da tecnologia e o contínuo investimento em pesquisa e desenvolvimento permitem considerar um canal seguro, salienta João Queiroz.Nosclientesquedetémactualmente,a GoBulling contabiliza entre 60 a 80% de utilização do canal online, sendo as restantes ordens transmitidas a operadores das salas de mercados que têm em Lisboa e no Porto. No caso da corretora do banco Carregosa, em treze anos de actividade, nunca sofreu qualquer incidente de segurança. Na XTB, como assume Francisco Horta, este número ronda mesmo os 100%. As plataformas online para realização de investimentos são também cada vez mais diversificadas. Com a evolução tecnológica e com a crescente implementação dos dispositivos móveis no quotidiano, disponibilizamos vá- rios canais online, desde aplicações desktop a aplicações para smartphones e tablets, explica Francisco Horta. O especialista assume que as plataformas móveis têm cada vez maior importância, fruto de uma crescente disseminação dos tablets e smartphones junto da população e também devido à evolução tecnológica destes dispositivos, que permitem aplicações cada vez mais avançadas. Mesmo assim, e segundo João Queiroz, a utilização destas plataformas ainda é baixa e serve fundamentalmente para consulta rápida de conta, de alguns indicadores como a exposição ao risco, ou destaques do mercado. Ainda assim, a tecnologia existe e será o utilizador a escolher a melhor forma de usar as ferramentas disponíveis. Oferecemos vários tipos de plataformas, desde aplicações para smartphones, tablets, até à possibilidade de incorporar sistemas de negociação automática, exemplifica Franscisco Horta. Actualmente, acrescenta, criámos a xstore, onde providenciamos um mercado de criação de aplicações vocacionadas para investimentos. Mesmo os investidores que não tenham conhecimentos de programação e que tenham ideias, poderão colocar anúncios das mesmas para que um programador as desenvolva. Quem for programador poderá fazer uso deste espaço para rentabilizar as suas capacidades. Fica ao critério dos criadores, depois de introduzirem a aplicação na xstore, venderem-na aos utilizadores das plataformas. Já na GoBulling, João Queiroz destaca também algumas das novidades tecnológicas introduzidas. Disponibilizamos a comunicação directa entre operadores e investidores através da plataforma ( live chat ), o acompanhamento das cotações de entrada e saída através dos gráficos, possibilidade de executar uma ordem acompanhando a sua evolução ao longo da sessão (designadas por ordens iceberg oupreçomédiodasessãoemqueumaordem vai sendo executada em várias parcelas entre a abertura e fim de uma sessão), apenas para dar alguns exemplos.

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