THE USE IN SCALE OF MOBILE PAYMENT IN BRAZIL: AN ANALYSIS OF TRENDS USING THE DELPHI METHOD

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1 THE USE IN SCALE OF MOBILE PAYMENT IN BRAZIL: AN ANALYSIS OF TRENDS USING THE DELPHI METHOD Gilberto Perez (Universidade Presbiteriana Mackenzie, Brasil) - Aline Agostini Dalla Rosa (Faculdade Impacta Tecnologia, Brasil) Alberto de Medeiros Jr. (Universidade Presbiteriana Mackenzie, Brasil) - Michelle Comar (Faculdade Impacta Tecnologia, Brasil) Because it is a relatively recent topic, still under regulation by the Brazilian Payment System (SPB) by the Central Bank of Brazil (BACEN) and with few deployed solutions, there are few scientific materials directed to the current situation of Mobile Payment available. This exploratory research aimed to identify what are the trends of use on scale of the Mobile Payment in Brazil from the point of view of experts and professionals with experience in the subject. The theoretical framework was based on scientific material related to the topic, as well as market research and data from agencies such as the Central Bank (BACEN), Brazilian Federation of Banks (FEBRABAN) and the National Telecommunications Agency (ANATEL). The methodological part follows the principles of the Delphi method, in which are presented the research model, the sample, the collection instrument and analysis. The research results allowed observe relationships among social, technological and governmental aspects with a future trend of Mobile Payment massification in Brazil, besides analyzing aspects that can positively or negatively influence its use on a larger scale in the coming years. Keywords: Mobile Payment, technology, innovation, payment methods. 1889

2 USO EM ESCALA DO MOBILE PAYMENT NO BRASIL: UMA ANÁLISE DE TENDÊNCIAS UTILIZANDO O MÉTODO DELPHI RESUMO Por ser um tema relativamente recente e, sob a regulamentação do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) pelo Banco Central do Brasil (BACEN) e com poucas soluções implantadas, há poucos materiais científicos voltados para a situação atual do Mobile Payment atualmente no país. Esta pesquisa exploratória teve como objetivo identificar quais são as tendências de uso em escala do Mobile Payment no Brasil, do ponto de vista de especialistas e profissionais com experiência no assunto. O referencial teórico foi baseado em material científico relacionado ao tema, além de pesquisas de mercado e dados de órgãos como o Banco Central (BACEN), Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) e Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). A metodologia adotada seguiu os princípios do método Delphi, em que são apresentados o modelo de pesquisa, a amostra, o instrumento de coleta e a análise. Os resultados da pesquisa identificaram a existência de relações entre aspectos sociais, tecnológicos e governamentais, com uma futura tendência à massificação do Mobile Payment no Brasil. A influência dos fornecedores mostrou-se como fator determinante nas tendências. A pesquisa apontou também para aspectos que podem influenciar o seu uso em maior escala nos próximos anos, como é o caso da segurança. Palavras-chave: Mobile Payment, tecnologia, inovação, métodos de pagamento. 1. INTRODUÇÃO O uso de tecnologias baseadas em Internet, celular, e contactless payment irá impulsionar iniciativas de pagamento sem dinheiro como o M-Payment, que já é uma realidade e será impulsionado ainda mais no futuro por tendências como os micropagamentos (pagamentos de pequenos montantes) em mídias sociais e redes sociais (Capgemini, 2011). De acordo com Ondrus (2003, p.1), tradicionalmente, no mundo real, os modos mais populares de pagamentos são em dinheiro, cheques, cartões de débito e cartões de crédito. Com as possibilidades criadas pela Internet, uma nova geração de pagamentos apareceu, como pagamentos eletrônicos, pagamentos digitais e pagamentos virtuais. Agora, com a crescente penetração do telefone celular e o desenvolvimento do comércio móvel, o Mobile Payment se tornará uma forma incontestável de pagamento de bens (Ondrus, 2003, p. 2). Ondrus & Pigneur (2005, p. 1) explicam que há previsões de que os pagamentos móveis tenham um futuro brilhante à medida que o comércio móvel se torne mais popular. Eles dizem que, no entanto, a aplicação não tem sido tão bem sucedida como o previsto, o que pode ser parcialmente explicado pela imaturidade do mercado e falta de padrões. Além disso, as questões tecnológicas e de negócios 1890

3 criam uma incerteza de mercado que as operadoras de telefonia móvel e instituições financeiras têm dificuldades de gerenciar. O Mobile Payment está ganhando mais força em mercados emergentes, onde representa um meio eficaz e seguro para os vários tipos e tamanhos de operações de pagamento sem dinheiro e fornece acesso a serviços financeiros para nãobancarizados. Esses serviços serão um dos principais motores para a inclusão financeira nos próximos anos. (Capgemini; RBS, 2011). Apesar disso, de acordo com Prado (2012), os meios de pagamentos móveis no Brasil ainda se mostram pré-maturos no que se refere a iniciativas de grandes empresas para tentar tornar massificada sua utilização. Apesar disso, já foram divulgados alguns movimentos iniciais para o Mobile Payment no país, que se dão através de parcerias entre grandes bancos, empresas de telecomunicações e companhias de cartões de crédito e, segundo Moura (2005, p. 24): A possibilidade de pagar qualquer pessoa ou entidade, em qualquer lugar e a qualquer hora irá aumentar a chance de adesão a novas soluções de pagamento, assim, instituições financeiras e operadoras estão buscando a formação de alianças para oferecer uma solução padrão. O problema de pesquisa para o qual se buscou a resposta foi: Quais são as tendências de uso em escala do Mobile Payment no Brasil? Para atender a finalidade da pesquisa de descobrir respostas para questões mediante a aplicação de métodos científicos (Marconi & Lakatos, 2002, p. 18) foram definidos três objetivos específicos: a) Identificar as modalidades de Mobile Payment já presentes no Brasil e perspectivas de desenvolvimento destas tecnologias no país; b) Identificar e analisar relações entre a ascensão das classes sociais, acesso ao crédito, bancarização e o volume de vendas de dispositivos móveis (celulares) com uma futura massificação do Mobile Payment no Brasil; c) Identificar tendências de crescimento ou estagnação no mercado de Mobile Payment no país. 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Definição e modalidades de Mobile Payment Dahlberg, Mallat, Ondrus, & Zmijewska (2007, p.2) definem o Mobile Payment como o pagamento de bens, serviços e contas com um dispositivo móvel (como um telefone celular, telefone inteligente, ou assistente pessoal digital, tendo vantagem das tecnologias de comunicação sem fio e outros) e afirmam que esses dispositivos podem ser usados numa variedade de cenários de pagamento, tais como compra de conteúdo digital (por exemplo, toques, notícias, música ou jogos), bilhetes, taxas de estacionamento e tarifas de transporte, ou para acessar serviços de pagamento para pagar contas e faturas. A proposta de modelo brasileiro de Mobile Payment se baseia em quatro princípios gerais: 1) Interoperável - funcionando como um modelo aberto interligado aos principais sistemas de pagamentos; 2) Inclusivo - baseado em soluções que permitam a inclusão de consumidores não bancarizados; 3) Baixo Custo - com tarifas diferenciadas no caso de novos tipos de operações, como o P2P (Person to Person) e 4) Ágil e Seguro - com transações compensáveis no 1891

4 mesmo dia e garantidas pelos atuais sistemas de pagamentos (Federação Brasileira de Bancos [FEBRABAN], 2011). Os tipos de Mobile Payment dividem-se em duas categorias: pagamento remoto e pagamento por proximidade. Campos & Barbosa Neto (2008, p.50) dizem que, no pagamento remoto o usuário pode estar em qualquer localidade no momento da realização da compra e as transações são efetuadas a partir de aplicativos instalados no aparelho e também podem ser usados com nível mais baixo de segurança, no envio de mensagens de texto ou iteração de voz com uma central telefônica. Já os pagamentos por proximidade são pagamentos feitos por dispositivos móveis onde o dispositivo que fará o pagamento deverá se aproximar do dispositivo de recebimento. Para fazer este tipo de pagamento não é necessária a presença de um vendedor, basta o comprador aproximar o aparelho a poucos centímetros do leitor e, através de um padrão de comunicação sem fio, a compra é efetuada (Campos & Barbosa Neto, 2008, p.17). Para fazer este tipo de transação é necessário que o usuário tenha um celular com um chip e antena Near Field Communication (NFC) que armazena as informações da conta do usuário e realiza a comunicação com um leitor de ponto de venda (PDV) de propriedade do estabelecimento (Campos & Barbosa Neto, 2008, p. 17). Das duas modalidades derivam algumas formas de se realizar pagamentos móveis. Para este estudo, foram selecionadas cinco principais tecnologias: o Short Message Service (SMS), Near Field Communication (NFC), QR-Code, Token-ID e Celular como POS. Token-ID: são dispositivos que auxiliam o usuário quanto à segurança pessoal ao gerar uma senha temporária de proteção para as contas que ele utiliza. O processo cria senhas especiais com um único clique, ideais para transações bancárias pela internet (Fonseca, 2009). Para usar esse meio de pagamento, o usuário cria uma conta e vincula cartões de crédito ao número de celular e, sempre que for efetuar uma compra, precisa inserir apenas o número do telefone móvel. Feito isso, o consumidor recebe uma mensagem contendo um Token que deve ser completado com o código de segurança do cartão para concluir o pagamento da compra. Um Token diferente é enviado a cada nova compra (E- Commerce News, 2012). NFC: segundo Uzureau & Newton (2011, p.22), o NFC [Near Field Communication] é uma tentativa de harmonizar as transações iniciadas por protocolos de comunicação entre dispositivos Radiofrequency Identification (RFID). Com um sistema de busca, o RFID pode iniciar um pagamento de uma conta de cartão de banco via conta bancária, autorizar que um pagamento seja cobrado em sua conta telefônica ou descontado no valor de recarga de seu celular pré-pago. Por exemplo, quando os clientes aproximarem seus celulares de um POS com leitor de RFID habilitado, o chip pode iniciar um pagamento remoto a partir de uma conta bancária através de uma rede de pagamentos existente. SMS: O SMS (Short Message Service) é um serviço de envio e recebimento de mensagens alfanuméricas curtas utilizadas por celulares com tecnologias TDMA (Time Division Multiple Access), CDMA, (Code Division Multiple Access), GSM (Global System for Mobile Communications) e 3G (terceira geração) (Campos & Barbosa Neto, 2008, p.52). Segundo esses autores na modalidade de pagamento 1892

5 via SMS, o celular funciona com a mesma lógica de um cartão de crédito: o usuário conclui a compra com uma senha e recebe a fatura em casa para pagar a conta em até 40 dias (Campos & Barbosa Neto, 2008, p. 55). QR-Code: o QR-Code é um sistema de código matricial que codifica grandes quantidades de informação em um pequeno espaço, opticamente legível. QR vem de Quick Response, sendo essa a característica principal do sistema a capacidade de decodificação instantânea (Campos & Barbosa Neto, 2008, p. 41). Para efetuar uma transação online utilizando o QR-Code, é necessário um programa de autenticação, como um site de banco, por exemplo. O usuário deve digitar seus dados de acesso e senha e efetuar a transação, que o banco codifica em formato de imagem, capturada pelo celular do cliente. Após essa captura, a imagem é decodificada na tela do aparelho com os dados de agência, conta e valor e é solicitada a confirmação do cliente que, se correta, gerará um número de quatro ou seis dígitos, validando a operação via internet banking (Campos & Barbosa Neto, 2008). Celular como POS (Point-of-Sale): funciona por um pequeno dispositivo leitor de cartões de crédito e débito acoplado ao smartphone que permite a realização de pagamentos (Galo, Gradilone, & Melo, 2012). É direcionado principalmente às pequenas empresas. A praticidade deste modelo pode beneficiar, principalmente, vendedores que trabalham no modelo porta-a-porta, trazendo mobilidade e substituindo outras formas de pagamento tradicionais, como dinheiro e cheque. A figura 1 exibe algumas aplicações de Mobile Payment mundialmente famosas, utilizando as tecnologias já mencionadas, como NFC, SMS e celular como POS. Figura 1: Principais formas de pagamentos móveis: MOBILE NO PONTO DE VENDA (M-WALLET) Compras podem ser feitas utilizando a tecnologia NFC ou o Tap and Go (utilizado no transporte público). PRINCIPAIS FORMAS DE PAGAMENTOS MÓVEIS MOBILE COMO PONTO DE VENDA PLATAFORMA DE PAGAMENTOS MOBILE COBRANÇA DIRETA NA CONTA Estabelecimentos usam um dispositivo móvel para processar pagamentos de cartão de crédito via celular. Celular como meio de transferência de recursos que podem ser P2P (Person-to-Person ), presencialmente, online, se utilizando de mensagens de texto. Uso já difundido popularmente pela compra de aplicativos mobile, cobrados posteriormente na fatura do celular ou descontados dos créditos de recarga. PAGAMENTOS MÓVEIS RESTRITOS Plataformas próprias de pagamentos desenvolvidas para uso no estabelecimento ou rede. Exemplo: Starbucks Fonte: Adaptado de Mobilepaymentstoday, O Desafio da Segurança Segundo Marques (2003, p.17), a falta de confiança e de segurança são os obstáculos mais frequentemente referidos no que diz respeito ao comércio eletrônico. Conforme ele, o desenvolvimento deste tipo de comércio depende da criação de mecanismos substitutos para os métodos de comércio tradicional, de forma a conseguir criar uma ideia de confiança e de segurança nos utilizadores. 1893

6 O mercado de detecção de fraudes cresceu cerca de 35% em 2010, ano em que, segundo o Litan (2011), muitas empresas compraram soluções Web de detecção, após terem sofrido ataques maliciosos. Trojans (programa malicioso que age como a lenda do cavalo de Troia, entrando no computador e liberando uma porta para uma possível invasão) bancários espalhados por todo o mundo conseguiram furtar as contas dos clientes e, além de serviços financeiros, os ataques também atingiram o varejo on-line, companhias aéreas, redes sociais, sites de jogos e na maioria dos provedores de serviços online que tinham algo de valor para vender ou partes. Litan (2011) estima que o mercado de detecção de fraudes na Web cresceu de cerca de US $ 200 milhões em 2009 para cerca de US $ 270 milhões em Yang (2007) afirma que a segurança é o ponto mais importante para os potenciais clientes e considera ainda que, se um nível suficiente de segurança não for garantido, o serviço de Mobile Payment todo é impossível. Segurança precisa conter e garantir os seguintes pontos: a) confidencialidade para as partes envolvidas em uma transação; b) autenticação do comprador e vendedor; c) Autorização da transação; d) integridade de dados; e) não repúdio de uma transação. Já conforme Dahlberg et al., (2007) as maiores preocupações de usuários de Mobile Payment são classificadas em: a) uso não autorizado; b) erros de transação; c) falta de registro da transação e da documentação; d) imprecisão da transação; e) questões de privacidade; f) dispositivo e confiabilidade da rede móvel. Ding & Unnithan (2002) consideram que, embora todas as partes interessadas em manter um processo de segurança trabalhem no sentido de formular um ambiente que permita aos operadores móveis, instituições financeiras e outros fornecedores de serviços transações móveis mais seguras, isto ainda não foi conseguido. 2.3 Regulação e Implicações Legais Conforme o relatório World Economic Forum s Global Information Technology Report 2011, o ambiente regulador brasileiro é visto como extremamente oneroso para as empresas e o Brasil possui baixa prioridade no governo no que compete a decisões de aquisição de fomento e inovação tecnológica se comparado a outros países, como Austrália, Canadá, França e Alemanha (Mastercard, 2011). Em contrapartida, de acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada [IPEA] (2011), o sistema bancário brasileiro é reconhecido pela sua regulamentação, elaborada por órgãos públicos: Conselho Monetário Nacional (CMN) e Banco Central do Brasil (BACEN), em consonância com os acordos internacionais vigentes. O sistema também tem como características reconhecidas o seu alto grau de automação tecnológica e concentração de mercado. De acordo com o BACEN (2010, p.6), pouco se avançou nas discussões acerca da definição de um modelo de Mobile Payment para o Brasil, não havendo consenso entre operadoras de serviços móveis pessoais, instituições financeiras e respectivas associações representativas. O desenvolvimento de um modelo aberto e interoperável, que possibilite o acesso a todas as instituições financeiras e operadoras de telefonia móvel aos padrões tecnológicos e de segurança 1894

7 requeridos pela plataforma tem o potencial de aumentar a eficiência do sistema de pagamentos e de facilitar a inclusão financeira da população desatendida. 2.4 Vendas de Telefones Móveis Dados da Agência Nacional de Telecomunicações [ANATEL], (2012) indicam que o Brasil terminou março de 2012 com 250,8 milhões de celulares. O crescimento do mês (3,2 milhões) superou a marca registrada em um mês de março nos últimos 13 anos. O crescimento do pós-pago superou o do pré-pago que foi de 1,7% e 1,2% respectivamente. A tabela 1 mostra o ranking dos seis principais países da América Latina em volume de aparelhos celulares que, juntos, representam cerca de 80% de todos os aparelhos da América Latina, entre os quais o Brasil figura em primeiro lugar, com mais de 242 milhões de aparelhos no 4º. Trimestre de Tabela 1: Desempenho Trimestral de Vendas de Celulares na América Latina Desempenho Trimestral Celulares Milhões 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Tri Ano Brasil 179,1 185,1 191,5 202,9 210,5 217,3 227,4 242,2 6,50% 19,40% México 85,3 86,9 88,8 91,4 93, ,2 94,6-2,60% 3,51% Argentina 53,6 54,6 54,6 56,7 57,9 57,9 57,7 57,7 0,00% 1,60% Colômbia 42 42,7 42,5 43,7 45,3 46,3 47,8 ND - - Venezuela 28,1 28,2 27,9 27,9 27,2 26, ,8 6,70% 3,20% Chile 17,1 17,6 18,3 19,9 20,3 20,8 21,5 ND - - Fonte: Adaptado de TELECO, 2012 Assim como é líder no volume de aparelhos, a tabela 2 mostra que o Brasil também está no topo dos países com maior densidade de aparelhos, com aproximadamente 124 celulares para cada 100 habitantes, um crescimento de 25,3% em comparação ao 1º trimestre de Tabela 2: Densidade de aparelhos celulares para cada 100 habitantes Densidade +25% /100hab. 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Brasil 93 95,9 98,9 104,7 108,3 111,6 116,5 123,9 México 75,9 77,4 79,1 81,3 83,4 84,6 84,6 84,2 Argentina 133,6 136,1 134, ,7 140,6 140,7 140,2 Colômbia 92,2 93,8 93,4 96,1 99,6 101,8 104,9 ND Venezuela 98,4 98, , ,5 92,9 98,3 Chile 100,2 102,7 106,9 117,3 118,8 118,8 123,8 ND Fonte: Adaptado de TELECO, Ascensão das Classes, Crédito e Bancarização Uma pesquisa sobre pagamentos móveis, chamada Mobile Payments Outlook (KPMG, 2011) mostra quais segmentos de empresas terão o papel mais 1895

8 importante para os meios de pagamento. O resultado classifica por escala de importância (que varia de 1 a 10, em que 1 representa o papel mais importante e 10 o menos importante) em primeiro lugar os bancos, seguidos de empresas de cartões de crédito, e em terceiro lugar, empresas de telecom. Segundo a pesquisa, os demais segmentos, como o varejo, apesar de terem o poder de influenciar o comportamento de compra do consumidor, serão mais seguidores do que líderes (ainda que haja exceções de empresas pioneiras na oferta de novas formas de pagamento), pois aguardarão que haja uma massa da população em posse de dispositivos equipados para fazer pagamentos móveis para então tomarem iniciativa e definirem suas estratégias de atuação como receptores dessas formas de transação (KPMG, 2011). Segundo o estudo World Payments Report (Capgemini; RBS, 2011), o Brasil é o maior e mais maduro mercado de meios de pagamento do BRIC (bloco formado por Brasil, Rússia, Índia e China) e possui uma evolução no volume de pagamentos efetuados sem uso de dinheiro mais gradual do que em alguns mercados emergentes, mas que têm crescido substancialmente (até 9,3% por ano de 2001 a 2009 no segmento de cartões) e tem sido um motor importante juntamente com as transferências de crédito. A figura 2 apresenta a evolução do uso de instrumentos de pagamento alternativos ao dinheiro no Brasil no período Figura 2: Uso de Instrumentos de Pagamento Quantidade de Transações nte: Adaptado de BACEN, 2010, p.7. Segundo o estudo "Bancos: Exclusão e Serviços", feito pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA, 2011), houve um crescimento acelerado do acesso à bancarização pela população brasileira no período de 2005 a 2010, saindo de 16,1% para 60,5%, respectivamente, o que significa que 115 milhões de pessoas possuem acesso a serviços financeiros. Ainda segundo o estudo, a compreensão sobre a principal função de um banco apresenta algumas diferenças do ponto de vista regional. Nas regiões mais desenvolvidas economicamente (Sudeste e Sul) há uma menor percepção da relevância da concessão de crédito, enquanto nas regiões menos desenvolvidas economicamente (Nordeste e Norte), os entrevistados atribuem uma maior relevância a essa função dos bancos. O segundo serviço de maior importância, segundo a pesquisa, é o de Pagamento de Contas (IPEA, 2011). O ano de 2010 foi marcado pelo aumento da renda da população. Brasileiros de todas as classes e de todas as regiões tiveram aumento em sua renda média. Fo 1896

9 Contudo, proporcionalmente, pode-se dizer que o ano foi ainda mais expressivo para as classes C, D e E (Observador Cetelem, 2011). Nos últimos anos, tem sido possível acompanhar a melhora nas condições de consumo de uma parcela importante da população brasileira. Entre 2005 e 2009, no Brasil, 26 milhões de brasileiros deixaram as classes DE e alcançaram a classe C e outros 4 milhões conseguiram atingir as classes AB. Já no ano de 2010, o movimento ocorreu de forma mais expressiva - quase 19 milhões de pessoas deixaram as classes DE e 12 milhões alcançaram as classes AB. Em 2005, as classes AB e C juntas correspondiam a 49% da população; em 2010, elas somavam 74% (Observador Cetelem, 2011, p.18). A tabela 3 mostra o crescimento de 62% da classe C entre 2005 e Tabela 3: Mobilidade Social Número Absoluto de Pessoas Mobilidade Social Número Absoluto de Pessoas Classe AB C DE Total Fonte: Pesquisa Adaptado Cetelem-Ipsos de Observador 2010 Cetelem, 2011, p % A partir da observação da importância dada aos serviços e pagamentos de contas pelas faixas de renda mostradas na tabela 3 e do aumento da renda média da população, pode-se supor que a melhor exploração do uso desses serviços nessas camadas específicas teria condições de alavancar o número de pagamentos efetuados via intermediação de um banco. A tabela 4 permite observar a penetração de celulares pelas classes sociais no Brasil e a penetração do crédito concedido pelos bancos - neste caso, representada pela penetração de cartões de crédito e débito em que se pode identificar que ainda há espaço tanto para bancarização quanto para a venda de aparelhos celulares, especialmente nas classes C e D. Tabela 4: Poder de penetração de cartões e celulares nas classes sociais Fonte: Adaptado de FEBRABAN, 2010, p

10 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 3.1 Método de Pesquisa Quanto ao método de pesquisa, foi selecionado o método Delphi que, de acordo com Skumolski, Hartman, & Krahn (2007, p.1), funciona especialmente bem quando o objetivo é melhorar a nossa compreensão dos problemas, oportunidades, soluções, ou para desenvolver previsões. Kayo & Securato (1997) explicam que o Delphi envolve a aplicação sucessiva de questionários a um grupo de especialistas ao longo de várias rodadas e que, a pesquisa visa, basicamente, prospectar tendências futuras sobre o objeto de estudo: O Delphi tem sido amplamente utilizado em tarefas de previsão tecnológica ou mercadológica e, em geral, tem apresentado resultados bastante significativos, principalmente em áreas emergentes onde não existam informações históricas que permitam um tratamento estatístico adequado (Kayo & Securato, 1997, p.57). Para esta pesquisa, o modelo de aplicação Delphi foi baseado no modelo sugerido por Skumolski et al. (2007, p.3) e adaptado para duas rodadas, conforme ilustrado na figura 3. Figura 3: Fluxo da Pesquisa Delphi PESQUISA EXPLORATÓRIA E REVISÃO BIBLIOGRÁFICA PERGUNTA DA PESQUISA DESIGN DA PESQUISA AMOSTRA DA PESQUISA DESIGN DA RODADA1 PILOTO DA RODADA 1 RODADA 1 - QUESTIONÁRIO E ANÁLISE DESIGN DA RODADA2 RODADA2 - QUESTIONÁRIO E ANÁLISE PESQUISA, DOCUMENTAÇÃO, VERIFICAÇÃO E GENERALIZAÇÃO Fonte: Adaptado de Skumolski, et al., 2007, p Tipo de Pesquisa O procedimento de pesquisa adotado para a primeira etapa deste trabalho foi a pesquisa exploratória através de revisão bibliográfica que, segundo Gil (1999, p.65) é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. De acordo com Gil (1999, p.43), as pesquisas exploratórias são desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato e explica que uma pesquisa desse tipo possui a finalidade de proporcionar um maior conhecimento para o pesquisador acerca do assunto, a fim de que ele possa formular problemas mais precisos ou criar hipóteses que possam ser pesquisadas por estudos posteriores (Gil, 1991, p.45). 3.3 Instrumento de Coleta de Dados 1898

11 O método de coleta selecionado foi o questionário estruturado, seguindo a conceituação de Alvarenga, Carvalho, & Escária (2007, p.9), que afirmam que: O questionário central do Delphi é estruturado contendo questões de natureza prospectiva, por exemplo, visando detectar fatores a serem valorizados no futuro, probabilidades e tempos de ocorrência, prioridades em termos de recursos e dificuldades e oportunidades. O questionário da primeira rodada foi composto por questões fechadas e abertas e o da segunda rodada formulado por 13 assertivas, utilizando escala Likert, com pesos de concordância entre 1 - Mínimo e 5 - Máximo. Ambos encontram-se no Apêndice do trabalho. 3.4 Técnica de Análise Utilizada Skumolski et al. (2007, p.9) explicam que o método Delphi não é um método apenas quantitativo, mas funciona muito bem em termos de pesquisa qualitativa. Eles também afirmam que há muitas variedades de estudos utilizando este método, podendo ser quantitativas, qualitativas ou mistas. Para a análise das perguntas fechadas foi utilizada estatística descritiva e frequência. 3.5 A Amostra Adotada Quanto à amostra, Alvarenga et al. (2007, p.8) indicam não haver um número mínimo ou máximo de participantes em um painel Delphi, podendo este constar de um pequeno grupo ou de um grupo numeroso, dependendo do tipo de problema a ser investigado e da população passível de ser consultada e afirmam que os participantes da pesquisa normalmente são profissionais que atuam na área de estudo do tema em análise. Assim, a amostra utilizada na primeira rodada da pesquisa foi composta por 9 (nove) profissionais com experiência no ramo de Meios de Pagamento e em Mobile Payment e, a segunda, por 14, dos quais 8 fizeram parte da primeira rodada da pesquisa. 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS A coleta de dados ocorreu entre os meses de outubro e novembro de Os resultados da análise foram divididos em blocos, a fim de responder aos objetivos específicos delineados inicialmente. A figura 4 representa a distribuição por faixa etária, classificando 66% dos participantes entre 26 e 40 anos. Figura 4: Classificação por faixa etária 1899

12 Quanto ao grau de instrução, 100% da amostra possui educação superior e destes, 44% possuem pós-graduação, como demonstra a figura

13 Figura 5: Grau de instrução dos participantes Todos os participantes da pesquisa atuam no estado de São Paulo e a amostra selecionada abrangeu os principais atores envolvidos na cadeia de meios de pagamento, como demonstra a figura 6. Figura 6: Distribuição dos participantes por área de atuação. Os profissionais que responderam à primeira etapa da pesquisa foram distribuídos por função ocupada. A figura 7 mostra que maior parte se concentra entre analistas, especialistas e gerentes. Figura 7: Distribuição dos participantes por cargo 1901

14 O ponto de concordância considerado na primeira rodada da pesquisa foi de 75%. Assim, as assertivas que não atingiram esse patamar foram incluídas na segunda rodada do estudo e as assertivas que tiveram menos de 50% de concordância foram retiradas. Na primeira etapa, pediu-se aos participantes que avaliassem a utilização das tecnologias de Mobile Payment (Campos & Barbosa Neto, 2008) no Brasil, sendo: a) SMS; b) NFC; c) Celular como POS; d) Token-ID; e) QR-Code. De acordo com os resultados obtidos na primeira etapa, as tecnologias NFC Near Field Communication, Celular como POS e QR-Code tiveram nível de uso no Brasil avaliado entre Baixo e Muito Baixo por 89% dos participantes. As tecnologias SMS e Token-ID não atingiram a concordância necessária, fazendo parte da segunda rodada da pesquisa, onde uso do Mobile Payment via SMS no Brasil foi classificado como Baixo por 93% dos respondentes, enquanto 86% discordam que o uso do Mobile Payment via Token-ID seja baixo. Foi solicitado que o painel avaliasse as perspectivas de expansão das mesmas tecnologias anteriores para os próximos 5 anos. Na primeira rodada, o nível de expansão do NFC foi classificado como Médio-Baixo por 77% do grupo, enquanto o das tecnologias QR-Code e Token-ID foram classificadas como Baixo e Médio, respectivamente, por 66% do painel. O uso do SMS e do celular como POS não atingiram o patamar de concordância e foram submetidos à segunda rodada do estudo, sendo que 86% responderam que o Mobile Payment via SMS terá um alto nível de expansão em 5 anos (figura 8) e 79% disseram que acreditam no mesmo futuro para a tecnologia de celular como POS (figura 9). Figura 8: Avaliação de uso da tecnologia de SMS nos próximos 5 anos 1902

15 Figura 9: Avaliação de uso da tecnologia de Celular como POS nos próximos 5 anos Quanto às modalidades de Mobile Payment já instaladas e em pleno funcionamento do Brasil, os participantes mostraram conhecimento diversificado sobre os tipos de tecnologias, mencionando o SMS como a principal já instalada, o celular como POS e também o Token-ID, embora acreditem ainda não haver nenhuma tecnologia em funcionamento em larga escala no país. A respeito do desenvolvimento de um modelo de Mobile Payment adaptado às necessidades brasileiras, foi solicitado ao grupo que avaliasse o engajamento das principais entidades hoje envolvidas na cadeia de meios de pagamento tradicional (BACEN, 2010), sendo Bancos, Operadoras de Telefonia Celular, Adquirentes, Bandeiras, Fornecedores de Soluções de TI e órgãos regulamentadores, como BACEN e ANATEL. Houve críticas aos Adquirentes por manterem seus modelos de operação burocratizados e pouco flexíveis, em parte devido aos altos investimentos já feitos em sistemas legados, além de concentração de serviços em poucas empresas do segmento. Segundo os participantes, essa burocratização dos modelos de negócio também desfavorece a atuação dos provedores de soluções de TI, que têm apresentado soluções potenciais ao mercado. Em contrapartida, as Operadoras de Telefonia Celular foram mais bem avaliadas devido ao pioneirismo na implantação da modalidade de Mobile Payment via SMS no país, ainda que a iniciativa tenha partido de apenas uma Operadora e até o momento seus serviços estejam concentrados em uma única região brasileira. A iniciativa levou a empresa a fechar uma grande parceria com um Adquirente e um Banco. Foram citados conflitos na relação entre órgãos regulamentadores, em especial BACEN e ANATEL, no que compete à regulamentação do Mobile Payment pelo BACEN e também da qualidade dos serviços de telefonia, que são fiscalizados pela ANATEL. Segundo o painel, o engajamento pode melhorar à medida que haja criação e compartilhamento de tecnologias entre as empresas. Foi solicitado ao painel que classificasse a influência positiva de cada um dos itens abaixo em uma futura massificação do Mobile Payment no Brasil. Foram avaliados quatro itens, com base nos Princípios Gerais para o Modelo Brasileiro de Pagamentos Móveis (FEBRABAN, 2011) sendo: a) Inclusão Social: mobilidade social entre as classes e distribuição de renda; b) Inclusão Bancária: acesso ao crédito e bancarização; c) Inclusão Digital: acesso à Internet e serviços online; d) Penetração de Celulares: no Brasil, mais de 1 por habitante; 1903

16 O primeiro e segundo itens (Inclusão Social e Inclusão Bancária) tiveram influência positiva classificada como Média por 78% do quadro. O terceiro item (Inclusão Digital) foi avaliado como de influência positiva Alta por 78% do quadro. O item Penetração de Celulares teve classificação Alta por 88% do painel, assim, avaliado como o principal fator de influência positiva entre os quatro itens. Os fatores de influência negativa abordados foram: a) Falta de regulação específica; b) Falta de iniciativa e cooperação entre as entidades (Bancos, Operadoras, Adquirentes, etc.); c) Segurança das plataformas de pagamentos; d) Falta de um modelo interoperável (entre as entidades); e) Problemas com Infraestrutura dos Pontos de Venda e de Telecom. Na primeira etapa da pesquisa, 78% dos participantes classificaram os itens Segurança das plataformas de pagamento e a Falta de um modelo interoperável entre as entidades como tendo influência negativa Alta. Os demais itens não atingiram um consenso e foram submetidos à segunda rodada do estudo, na qual atribuíram peso de concordância às assertivas que mencionavam sua influência negativa. A Falta de regulação específica foi classificada como de influência negativa Alta por 85% dos participantes. Da mesma forma, os itens Falta de iniciativa e cooperação e Problemas com Infraestrutura dos Pontos de Venda e Telecom tiveram classificação de influência negativa Alta, por 86%. Também foi solicitado ao painel classificar a chance de regulamentação do Mobile Payment pelo SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro) sem que haja obrigatoriedade de uma instituição financeira no intermédio das transações. Segundo 78% do painel, a chance é Média-Baixa. A relação entre a alta penetração de celulares e a penetração do uso de cartões com a massificação do Mobile Payment no Brasil foi definida pelos participantes de diversas formas, desde um processo de migração de plataformas entre dispositivos de pagamento, até mesmo como um processo no qual um fator depende do outro para que o Mobile Payment possa ser oferecido. Esse fator de dependência foi levado à segunda rodada do Delphi e avaliado conforme a figura 10. Figura 10: Relação entre o uso de cartões, penetração de celulares e a massificação do Mobile Payment no Brasil As opiniões obtidas na primeira rodada afirmam que, quanto mais os usuários de celulares tiverem acesso a crédito e pessoas com acesso a crédito tiverem acesso a celulares e dispositivos móveis, maiores as chances de consumo dessa 1904

17 tecnologia em massa, o que está de acordo com Ondrus (2003). Com a ascensão das classes proveniente do aumento do consumo, toda e qualquer ação que o facilite terá boas chances de prosperar. As opiniões vem de encontro com os dados da pesquisa Observador Cetelem (2011) que mostram melhoras significativas no acesso ao consumo de grande parcela da população. Uma parcela do painel também acredita que os maiores consumidores do Mobile Payment estarão concentrados nas classes A e B, por serem usuários de linhas pós-pagas. Esses, provavelmente, serão os primeiros consumidores a fazer uso desse tipo de tecnologia devido ao seu maior poder aquisitivo e acesso a novos dispositivos móveis, crédito e serviços. Quando questionados sobre o tempo para que aconteça a massificação do Mobile Payment no Brasil, 89% dos respondentes acreditam que levará de 3 a 5 anos e 78% acreditam que levará o mesmo intervalo de 3 a 5 anos, para que o SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro) regulamente o uso do Mobile Payment no país. De acordo com as respostas obtidas, as empresas envolvidas na cadeia de meios de pagamento foram classificadas por influência no desenvolvimento do cenário de Mobile Payment no Brasil. Os Fornecedores de soluções (Plataformas de Pagamento e Segurança) foram classificados como tendo influência Muito Alta por 93% do quadro, como mostra a figura 11. Essa atribuição se refere a preocupações com segurança nas transações (Dahlberg et al., 2007) e ao surgimento de novas formas de Fraudes, que seguem incansavelmente monitoradas pela cadeia tradicional de meios de pagamento, o que vem de acordo com as estimativas de Litan (2011), que demonstra o crescimento da compra de softwares para detecção de Fraudes Web após inúmeros ataques sofridos pelas empresas. Figura 11: Influência dos fornecedores de soluções no desenvolvimento do cenário de Mobile Payment no Brasil Os Bancos e Emissores de Cartões de Crédito e Débito tiveram influência classificada como Muito Alta por 89%. As Operadoras de Telefonia Móvel tiveram classificação Muito Alta por 86%, e Adquirentes e Bandeira (Visa, Master, AMEX, etc.) receberam a mesma avaliação por 77%. Por fim, o BACEN recebeu a classificação de influência Média por 77%. No que diz respeito a possíveis impedimentos para a expansão do Mobile Payment nos próximos 5 anos, o quadro cita primeiramente as questões 1905

18 regulamentares, seguidas por preocupações com o item Segurança, o que traz novamente à tona a questão das Fraudes. Também são mencionados problemas com Infraestrutura e aceitação dos tipos de tecnologia pelos estabelecimentos. A opinião do quadro na primeira rodada foi incluída na segunda etapa da pesquisa, que atingiu 86% de concordância, como mostra a figura 12. Figura 12: Impedimentos para a expansão do Mobile Payment no Brasil nos próximos 5 anos 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS O problema de pesquisa deste estudo se propôs a responder quais as tendências de uso em escala do Mobile Payment no Brasil e, para atingir os três objetivos específicos definidos inicialmente, foi efetuada uma pesquisa em duas rodadas utilizando-se o método Delphi, com especialistas e profissionais da área de Mobile Payment e meios de pagamento. Na formulação do estudo buscou-se suprir lacunas de conhecimento sobre a situação do assunto no país, pois foram identificadas poucas publicações científicas nacionais sobre o tema, sendo necessário buscar referências em outros países. Os resultados obtidos pela pesquisa trouxeram um melhor entendimento da situação atual do Mobile Payment no país, visto que todas as tecnologias pesquisadas tiveram seu uso avaliado atualmente como sendo relativamente Baixo. Para os próximos anos, os participantes da pesquisa acreditam que o SMS e o Celular utilizado como POS serão as modalidades tecnológicas com maior probabilidade de expansão. Quanto aos aspectos de maior relevância no desenvolvimento de um cenário de Mobile Payment adaptado às necessidades do mercado brasileiro, os itens Penetração de Celulares e Inclusão Digital foram avaliados como os principais fatores positivos, enquanto a Falta de Regulação Específica figurou em primeiro lugar entre os fatores negativos, seguida por Segurança, Iniciativa e Cooperação entre as Entidades e a Falta de um Modelo Interoperável. Estes fatores devem ser levados em conta pelos fornecedores deste tipo de solução, bem como, pelos órgãos reguladores. Quanto às perspectivas de funcionamento do Mobile Payment no Brasil nos próximos cinco anos, os especialista acreditam que o mercado estará em expansão e que serão alcançadas as mesmas tecnologias utilizadas fora do país, 1906

19 embora salientem que ocorrerá um crescimento vagaroso e com um portfolio de serviços não muito complexo, pois a tecnologia existe há anos, mas ainda não houve regulamentação e falta proteção adequada contra Fraudes. Apesar das limitações indicadas anteriormente, à medida que o uso das soluções de for disseminado, o Mobile Payment tenderá a se tornar um bom substituto para outros meios de pagamento tradicionais, como cheque, dinheiro e mesmo os atuais cartões de crédito ou débito. Considera-se que a pesquisa foi realizada de forma satisfatória, uma vez que o problema de pesquisa foi respondido e que os objetivos inicialmente propostos foram atingidos. Os resultados são típicos da amostra pesquisada, porém trazem alguns indícios relevantes para futuros adotantes ou fornecedores de tecnologias para o Mobile Payment. Quanto à pesquisas futuras, esta primeira análise e questionário podem ser continuados com uma amostra maior e de maior abrangência geográfica ou, ainda, a aplicação de outros métodos de análise, comparando-se, inclusive com resultados de pesquisas fora do Brasil. 1907

20 REFERÊNCIAS Alvarenga, A., Carvalho, P.S. & Escária, S.C. (2007) Delphi Método e Aplicações. Acesso em 12 dezembro 2012, de /3022/Delphi.pdf. BACEN (2010) Diagnóstico do Sistema de Pagamentos de Varejo do Brasil. Adendo Estatístico. Acesso em 12/abril/2012 de <http://www.bcb.gov.br/htms/spb/diagnostico-adendo-2010.pdf>. Bardin, L. (2004) Análise de conteúdo. Lisboa: Edições Setenta. Campos, A.A.S. & Barbosa Neto, G.E.B. (2008) Mobile Payment - Estudo comparativo entre tecnologias de transações eletrônicas via dispositivos móveis. Acesso em 22/março/2012 de <http://info.ucsal.br/banmon/arquivos/mono_ pdf>. Capgemini (2011). World Payments Report, Acessado em 26/março/2012 de <http://gbm.rbs.com/docs/gbm/insight/gts/perspectives/wpr_2011.pdf>. Cruz, C.R.U. (2004) Metodologia científica: teoria e prática. 2.ed. Rio de Janeiro: Axcel Books. Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., & Zmijewska, A. (2007). Mobile Payment Market and Research - Past, Present and Future. Acesso em 08/abril/2012 de <http://sprouts.aisnet.org/6-48>. Dalkey, N & Helmer, O. (1963, April) An experimental application of the Delphi method to the use of experts. Management Science, Maryland, 9(3), Ding, M. & Unnithan, C.R. (2002) M-Commerce Security An Appraisal of current issues and trends. Proceedings of 12th. Bit Annual Conference, Manchester, UK. E-Commerce News (2012). Varejista implementa serviço de pagamento por tokens. Acesso em 19/julho/2012 de <http://ecommercenews.com.br/noticias/lancamentos/varejista-implementaservico-de-pagamento-por-tokens>. FEBRABAN (2010) Apresentação do Modelo de M-Payments para o Brasil. Acesso em 05/março/2012 de <http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe3 6455li5411pp+e/sitefebraban/Silvana Machado -Auditório FEBRABAN pdf>. FEBRABAN (2011) Princípios Gerais para o Modelo Brasileiro de Pagamentos Móveis. Acesso em 08/novembro/ 2012 de <http://www.bcb.gov.br/secre/apres/raul_moreira.pdf>. Fonseca, W. (2009) O que é Token? Acesso em 08/maio/2012 de <http://www.tecmundo.com.br/senha/3077-o-que-e-token-.htm>. 1908

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