UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS NOVEMBRO 2014 CURITIBA PARANÁ

2 JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS Projeto técnico apresentado à Universidade Federal do Paraná, para obtenção do título de Especialista em Gestão da Qualidade. Orientador: Prof. Dr. Acyr Seleme NOVEMBRO 2014 CURITIBA PARANÁ

3 1 AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS João Aquilino Schmitt Junior 1 Acyr Seleme 2 RESUMO A realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade é uma demanda estabelecida pela norma ISO 9001:2008. Para as empresas que possuem esta certificação o objetivo é identificar se os requisitos estabelecidos pela norma estão devidamente implementados e mantidos na organização. Neste artigo, serão apresentados alguns conceitos pertinentes, as normas aplicáveis a um processo de auditoria interna e os principais desafios básicos para a realização desta atividade, identificando os principais pontos que devem ser verificados para garantir que o processo de auditoria interna agregue valor ao sistema de gestão da qualidade. Palavras chave: Auditoria Interna, Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade. 1. INTRODUÇÃO Atualmente muitas indústrias buscam aumentar a competitividade e eficiência de seus processos produtivos através da obtenção de uma certificação para o seu sistema da qualidade. A certificação na norma ISO 9001:2008 é uma forma da empresa estabelecer um sistema de gestão da qualidade perante o mercado e aos seus clientes. Uma organização certificada nesta norma possui um sistema de gestão da qualidade definido, que garante que os processos da mesma estão devidamente definidos e determinados, assegurando a qualidade dos produtos e por consequência, a sobrevivência da organização poderá ser significativamente melhorada. 1 Formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Positivo, Pós graduado em Gestão Estratégica de Projetos e Engenharia Industrial pela Universidade Positivo. 2 Professor Orientador Graduado em Engenharia Elétrica pela UFSC, Especialista em Administração de Empresa, Mestre em Administração e Doutor em Engenharia de Produção.

4 2 Este estudo de caso irá tratar da realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, focando em indústrias de fabricação de peças, onde muitas vezes os profissionais que realizam esta atividade se deparam com desafios e problemas durante o processo de auditoria interna. Observe que os resultados das auditorias internas são utilizados como fonte de dados para as auditorias de terceira parte e também devem ser utilizados na análise crítica do sistema de gestão da qualidade pela alta direção da empresa. É importante que entender que um sistema de gestão da qualidade representa como uma organização se planeja para atingir objetivos da qualidade, que irão satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Há que se esclarecer que a auditoria é classificada conforme as partes interessadas, sendo: auditoria de primeira parte ou auditoria interna, que é realizada pela própria empresa, com o objetivo de uma auto avaliação do sistema de gestão da qualidade; auditoria de segunda parte, que é realizada por um cliente, com o objetivo de avaliar a empresa e qualificá-la de acordo com os critérios próprios do mesmo; e auditoria de terceira parte, que é realizada por um organismo certificador e visa à obtenção da certificação na norma ISO ou outra norma certificável. No segmento de indústrias, muitas destas buscam obter esta certificação do sistema de gestão da qualidade, devido a requisito específico de clientes, que em determinados nichos de mercado é um diferencial para a efetivação de um novo negócio ou simplesmente para mantê-lo ativo, devido novo demanda solicitada. Desta forma, este artigo tem por objetivo abordar a realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, através de um estudo descritivo em normas aplicáveis a auditorias e indicar os principais desafios que um auditor pode se deparar durante a realização de uma auditoria interna do sistema de gestão da qualidade. Também serão tratados os itens relevantes desta atividade, que agreguem valor a este processo, no sentido de preparação, conhecimentos das normas pertinentes, conhecimento de processos pertinentes, e por consequência obter um correto entendimento da atividade de auditoria interna.

5 3 2. O PROBLEMA Como já mencionado previamente, os profissionais que atuam na atividade de auditoria interna encontram alguns desafios durante a realização desta tarefa, seja por falta de conhecimento da norma, ausência de planejamento adequado, ou ainda por desconhecimento do processo a ser auditado. Neste artigo, serão apresentados os conceitos básicos para entendimento do significado de um sistema de gestão da qualidade. A seguir, serão exploradas as seguintes normas: a) a norma de termos e definições de um sistema de gestão da qualidade a ISO 9000:2005; b) a norma aplicável a um sistema de gestão da qualidade a ISO 9001:2008; c) a norma aplicável as diretrizes para auditoria a ISO 19011:2012. Além das normas já citadas, também será apontado os principais aspectos do processo para realização de auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. A realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade visa avaliar o grau de atendimento aos requisitos estabelecidos pela norma ISO 9001:2008. Também é importante que os pontos positivos identificados durante uma auditoria sejam devidamente comunicados, pois desta forma é promovido o resultado alcançado pelo sistema de gestão da organização. Durante a realização de uma auditoria podem ser identificadas oportunidades de melhoria ou até mesmo não conformidades. Um dos pontos críticos durante a realização da auditoria interna é o planejamento adequado, associado ao conhecimento das normas aplicáveis e também o conhecimento e experiência do processo a ser auditado. 3. OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Saber definir e identificar os pontos mais importantes a serem auditados em um sistema de gestão da qualidade em um processo de uma indústria de fabricação de peças. A correta preparação do auditor unida a conhecimentos na norma ISO 9001:2008 e conhecimentos intrínsecos do processo auditado, irá possibilitar um resultado positivo, agregando valor à atividade de auditoria interna.

6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Compreender o significado de um sistema de gestão e as normas aplicáveis a realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade; Entender os pontos críticos para a realização da auditoria interna: o planejamento prévio, a realização da auditoria, a comunicação do resultado e o perfil desejado do auditor; Identificar os principais desafios de um processo de auditoria interna e se preparar adequadamente. 4. JUSTIFICATIVAS O processo de auditoria interna, que geralmente é realizado por profissionais da própria empresa, demanda uma criteriosa preparação para atingir os resultados adequados e realmente contribuir para a melhoria dos processos da empresa. Um ponto importante para a realização desta atividade é o conhecimento e experiência dos profissionais envolvidos nesta atividade. TZU, SUN (A arte da guerra, 2007, p. 44), disse: Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo, ainda que enfrente cem batalhas, jamais correrá perigo. Aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a si mesmo, às vezes ganha, às vezes perde. Aquele que não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, está fadado ao fracasso e correrá perigo em todas as batalhas O autor CAMPOS, VICENTE FALCONI (TQC - Controle da Qualidade Total, no estilo Japonês, 1992, p. 116), disse: A auditoria de sistema é conduzida para verificar se a política da qualidade e o sistema da qualidade estão perfeitamente compreendidos. É verificado se esta sendo conduzido a melhoria do gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia seguindo a implementação de um plano previamente proposto. Segundo KAORU ISHIKAWA, (citação no livro de CAMPOS, VICENTE FALCONI, TQC - Controle da Qualidade Total, no estilo Japonês, 1992, p. 116): O auditor pode possuir uma pilha de formulas e checklists, mas sem o conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função...

7 5 Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar. Por consequência, a preparação para realização da auditoria interna e o conhecimento do processo a ser auditado, tem grande relevância para se obter sucesso na realização da atividade de auditoria interna. Destaque-se que se a empresa estiver cumprindo todos os requisitos pertinentes em sua auditoria interna, grande será a chance de sucesso em uma auditoria de segunda e terceira parte. 5. REVISÃO DE LITERATURA E NORMAS APLICÁVEIS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE As organizações buscam atender as necessidades e expectativas de seus clientes, e a adoção de um sistema de gestão da qualidade é um meio para atingir este objetivo, de forma organizada e planejada. De acordo com Cerqueira (2012, p.53), tem-se as seguintes justificativas para uma organização construir e implementar um sistema de gestão da qualidade: Estabelecer foco no cliente; Determinar os processos que realmente agregam valor ao cliente; Assegurar a qualidade dos seus produtos; Prover os recursos necessários para garantir que os objetivos planejados para a qualidade serão alcançados NORMA NBR ISO 9000:2005 A norma NBR ISO 9000:2005 tem o objetivo de suportar as organizações na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade, onde sua principal função é orientar quanto a fundamentos e vocabulários aplicáveis de um sistema de gestão da qualidade. A realização de auditorias visa determinar o grau que os requisitos da qualidade estão sendo atendidos, sendo classificada da seguinte forma:

8 6 Auditorias de primeira parte, que são auditorias realizadas pela própria organização, conhecidas como auditoria de primeira parte; Auditorias de segunda parte, que são auditorias realizadas por clientes da organização ou por pessoas representantes dos clientes; Auditorias de terceira parte, que são realizadas por organizações independentes, conhecidas como organismo certificador. O principal objetivo da realização das auditorias é obter evidências que o sistema de gestão da qualidade está atendendo aos requisitos estabelecidos pela norma. A eficácia de um sistema de gestão da qualidade é determinada através das constatações obtidas durante a auditoria. Também podem surgir oportunidades de melhoria, indicadas pelas auditorias. De acordo com a norma NBR ISO 9000:2005, têm-se oito princípios de gestão da qualidade, que são: Foco no cliente: Compreender as necessidades e expectativas dos clientes; Liderança: Definir o propósito da organização e envolver as pessoas para atingir os objetivos estabelecidos pela organização; Envolvimento de pessoas: Todas as pessoas da organização são importantes, e devem ser empregadas em benefício; Abordagem de processo: As atividades e recursos disponíveis devem ser gerenciados como um processo; Abordagem sistêmica para a gestão: Para atingir os objetivos definidos, a organização deve identificar e gerenciar os processos como um sistema;

9 7 Melhoria continua: Melhoria continua deve ser o objetivo da organização; Abordagem factual para tomada de decisão: Tomada de decisão deve ser baseada na análise crítica de dados e informações; Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Organização e fornecedores possuem interdependência mutua, e a relação deve ser benéfica para ambos os lados; Termos e definições relacionados com a qualidade, com a gestão, organização, processo e o produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria, gestão da qualidade para os processos de medição são parte integrante desta norma e suportam a organização para definir corretamente os processos. Deste modo, a norma NBR ISO 9000:2005 é utilizada para obter compreensão dos fundamentos do sistema de gestão da qualidade NORMA NBR ISO 9001:2008 A organização pode utilizar a norma NBR ISO 9001:2008 nas seguintes situações: Internamente a organização; Para obter certificação de um organismo certificador; Com o propósito de um contrato entre organização e o cliente. A norma NBR ISO 9001:2008 define requisitos para o sistema de gestão da qualidade, de modo a focar na sua eficácia e no atendimento dos requisitos dos clientes. requisitos: Essencialmente, a norma NBR ISO 9001:2008 está dividida nos seguintes

10 Item 1: Escopo Define os requisitos do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2008, referente como os produtos da organização devem atender aos requisitos de clientes, a satisfação de clientes, o asseguramento da conformidade e a melhoria continua do sistema Item 2: Referencia normativa A norma NBR ISO 9000:2005 Sistema de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulários é referência para a norma NBR ISO 9001:2008, para todos os termos específicos de um sistema de gestão da qualidade Item 3: Termos e definições A referência para termos e definições é a norma NBR ISO 9000: Item 4: Sistema de gestão da qualidade O sistema de gestão da qualidade é organizado em requisitos gerais e requisitos de documentação. Nos requisitos gerais é definido que a organização deve determinar todos os processos necessários do sistema de gestão da qualidade, sendo: a aplicação por todos os níveis da organização, a ordenação e a relação entre os processos, a determinação dos critérios e formas para garantir o funcionamento, que haja controles eficazes de todo o processo, a disponibilidade de recursos e informações, o monitoramento dos processos deve ser definido criteriosamente para garantir relevância adequada nos processos e a implementação de ações necessárias para alcançar os objetivos desejados. Nos requisitos de documentação, é necessário conceber uma política da qualidade com objetivos da qualidade, elaborar um manual da qualidade, definir procedimentos documentados onde for aplicável e definir registros da qualidade Item 5: Responsabilidade da direção Para a responsabilidade da direção, os seguintes itens são abordados: Demonstrar o comprometimento da alta direção com o sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua, identificar o membro apontado pela alta administração como representante da direção, o processo de comunicação

11 9 estabelecido para comunicar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e a análise crítica da direção deve ser realizada regularmente, objetivando assegurar adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade Item 6: Gestão de recursos; Gestão de recursos compreende os seguintes tópicos: a) provisão de recursos que visa garantir que o sistema de gestão da qualidade está implementado e mantido para melhorar sua eficácia e melhorar a satisfação dos clientes; b) prover recursos humanos adequados a necessidade da atividade de execução com base em educação, treinamento, habilidades específicas necessárias e experiência quando requerido; c) infraestrutura adequada as necessidades para atendimento aos requisitos de conformidade do produto; e d) ambiente de trabalho apropriado a alcançar requisitos estabelecidos pelo produto Item 7: Realização do produto; A realização do produto estabelece os requisitos relacionados às fases de planejamento da realização do produto, processos relacionados a clientes, projeto e desenvolvimento, aquisição, produção e prestação de serviço e controle de equipamentos de medição. A seguir, tem-se um descritivo para cada fase, com os principais requisitos e atividades: Planejamento da realização do produto: A realização do produto deve ser planejada, visando desenvolver processos adequados e alinhados com os requisitos do sistema de gestão da qualidade. Devem ser estabelecidos os objetivos da qualidade, requisitos para o produto, estabelecimentos de processos e documentos necessários para o produto, verificações e validações para o produto e registros adequados para evidenciar que o produto resultante atende aos requisitos estabelecidos. Processos relacionados a clientes: Os processos relacionados a clientes devem considerar a determinação dos requisitos relacionados ao produto, sejam especificados pelo cliente,

12 10 sejam os requisitos não declarados pelo cliente, sejam requisitos legais ou qualquer requisito considerado necessário pela organização. Também é necessário realizar análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, considerando analisar antes do estabelecimento de um compromisso de fornecimento com o cliente. A comunicação com o cliente deve ser definida, objetivando esclarecer informações do produto, atendimento a consultas, contratos, pedidos e antever formas de feedback com o cliente. Projeto e desenvolvimento: As atividades de projeto e desenvolvimento consistem em planejamento de projeto e desenvolvimento, entradas de projeto e desenvolvimento, saídas de projeto e desenvolvimento, análise crítica de projeto e desenvolvimento, verificação de projeto e desenvolvimento, validação de projeto e desenvolvimento e controle de alterações de projeto e desenvolvimento. Sucintamente, estas atividades visam assegurar que o projeto e o desenvolvimento foram realizados de modo a atender os requisitos de produto e de cliente, de forma sistêmica e ordenada. Aquisição: O item aquisição consiste nas seguintes atividades: a) o estabelecimento do processo de aquisição, onde é necessário assegurar que o produto adquirido esta conforme com os requisitos especificados na aquisição; b) das informações de aquisição, onde estas informações devem informar as características do produto adquirido; e c) na verificação do produto adquirido, que deve ser estabelecida pela organização para identificar se o produto adquirido contém todas as características previamente especificadas. Produção e prestação de serviço: Na produção e prestação de serviço, as seguintes etapas devem ser identificadas: a) controle de produção e prestação de serviço, que estabelece o planejamento e realização do produto, considerando

13 11 disponibilidade de informações das características do produto, disponibilidade de instruções de trabalho, o uso de equipamentos convenientes, disponibilidade e uso de equipamentos adequados de medição e definição de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do produto; b) validação dos processos de produção e prestação de serviço, onde a organização deve validar quaisquer processos de produção, devendo ser demonstrado a capacidade de processos em atingir os resultados esperados; c) identificação e rastreabilidade, estabelece que os produtos devem possuir identificação adequadas ao longo da produção, permitindo correta identificação; d) propriedade do cliente, estabelece que a organização deve ter prudência com a propriedade do cliente, de modo a proteger quanto a qualquer situação indesejável; e) preservação do produto, indica que a organização deve preservar o produto durante todo o processo produtivo, de modo a preservar a conformidade com os requisitos definidos anteriormente. Controle de equipamento de medição: Neste item da norma, é estabelecido que a organização defina as medições a serem realizadas durante a produção, assegurando que o produto esteja atendendo aos requisitos de monitoramento e medição Item 8: Medição, análise e melhoria; A medição, análise e melhoria está dividida nos itens: Generalidades: Processos de medição, análise e monitoramento, devem ser planejados e implementados para demonstrar a conformidade dos requisitos do produto, assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Monitoramento e medição: O monitoramento e medição possuem os seguintes itens:

14 12 a) Satisfação do cliente: Consiste em monitorar a satisfação dos clientes, através do estabelecimento de uma sistemática adequada para a obtenção desta informação e prever a forma de uso. b) Auditoria interna: A norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve realizar auditorias internas, com frequência definida, visando obter evidencias que o sistema de gestão da qualidade está devidamente implementado e se possui eficácia em seus processos. c) Monitoramento e medição de processos: Devem ser monitorados com métodos adequados, os processos do sistema de gestão da qualidade, de modo a demonstrar a capacidade dos processos em atingir os resultados planejados. d) Monitoramento e medição de produto: Os produtos produzidos pela organização devem ser monitorados para que seja assegurado que os requisitos previamente planejados estão sendo atingidos. Controle de produto não conforme: Quando houver produtos não conformes com os requisitos do produto, a organização deve identificar e controlar para evitar o uso ou a entrega. Análise de dados: A análise de dados deve ser realizada para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. Melhoria: O item melhoria é subdivido em: a) Melhoria contínua, onde indica que a organização deve melhorar continuamente a sua eficácia, através da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica da alta

15 13 direção; b) ação corretiva, estabelece que a organização deve realizar ações para eliminar as causas das não conformidades, para evitar sua recorrência; e c) ação preventiva, que visa definir ações proativas para eliminar não conformidades potenciais NORMA NBR ISO 19011:2012 A norma ISO 19011:2012 é aplicada ao processo de auditoria, e visa definir a forma de condução de uma auditoria. Dentre os principais tópicos desta norma, podem-se citar os seguintes: a) Termos e definições: apresenta a definição de termos utilizados nas normas ISO9001 e ISO19011; b) Princípios de Auditoria: fornece informações para que a auditoria possa ser confiável, para que os auditores trabalhem de forma independente e que as conclusões da auditoria sejam semelhantes, em circunstâncias semelhantes; c) Programa de auditoria: É o estabelecimento do fluxo de processo para a gestão da auditoria, de objetivos de um programa de auditoria, da implementação, do monitoramento da auditoria e da análise crítica do programa; d) Execução da auditoria: Descreve as etapas necessárias para realizar-se a auditoria, desde reunião de abertura, coleta de evidências e apresentação de conclusões da auditoria; e) Competências e avaliações de auditores: Apresenta como um auditor deverá ser selecionado e avaliado; Esta norma é uma diretriz de como um processo de auditoria deve ser estabelecido e conduzido, por auditores devidamente selecionados e preparados. Também faz parte desta norma a determinação de competência necessária e a avaliação dos auditores.

16 O PROCESSO DE AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: OS PRINCIPAIS ASPECTOS O processo de auditoria As auditorias do sistema de gestão devem ser realizadas em intervalos regulares, conforme estabelecido pela norma ISO 9001:2008 e devem possuir as seguintes fases: Planejamento para a condução, realização da auditoria, emissão do relatório e acompanhamento de ações corretivas solicitadas na auditoria Objetivos O objetivo de uma auditoria, seja interna ou externa, é verificar a efetividade do sistema de gestão da qualidade, ou seja coletar evidências do atendimento aos requisitos especificados na norma. De acordo com Juran (1990, p.305), nós definimos auditoria da qualidade como uma revisão independente do desempenho da qualidade. A norma ISO 9000:2005 define a atividade de auditoria no item 3.9.1, como sendo: um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Para Cerqueira (2012, p.479), também é adotada esta definição para auditorias. De acordo com Martins (1994, p.29) é importante esclarecer que uma auditoria da qualidade não é uma alternativa para a atividade de inspeção ou ensaio e não possui objetivo punitivo de falhas ou faltas de um processo. Em uma auditoria, o processo de coleta de dados e verificação de informações é de forma amostral, e é definido na norma NBR ISO 19011, da seguinte forma indicada na figura 1:

17 15 Fonte de Informação Coletando por meio de amostragem apropriada Evidência da auditoria Avaliando com base nos critérios da auditoria Constatações da auditoria Analisando criticamente Conclusões da auditoria Figura 1: Processo de coleta e verificação de informações Fonte: Norma NBR ISO 19011:2012, item 6.4.6, figura 3. Um processo de auditoria deve contribuir para a organização, devendo identificar pontos fracos ou de possibilidade de melhorias. Porém, se identificado que um requisito não está sendo atendido, o auditor deverá reportar o respectivo item, sustentando com evidências adequadas e pertinentes. É atribuição de o auditor ser imparcial no processo de auditoria, coletando dados de forma amostral, porém deve representar da melhor forma possível o processo auditado Responsabilidades do Auditor De acordo com Cerqueira (2012, p.486), a realização de uma auditoria demanda que um dos auditores seja designado como auditor líder. A principal função do auditor líder é coordenar as atividades de planejamento, coordenar a realização da auditoria e coordenar a emissão do relatório de auditoria. Também é atribuição do líder atuar como representante dos auditores perante a gerência da área auditada.

18 16 Para o auditor que não é designado líder da auditoria, Cerqueira (2012, p.487) indica as seguintes responsabilidades e atribuições: Atuar segundo requisitos estabelecidos para uma auditoria; Informar e explicar todos os requisitos pertinentes a auditoria; Realizar suas atividades de eficazmente; Tomar nota de todas as suas observações; Reportar os resultados da auditoria; Se solicitado, deverá verificar a eficácia de ações corretivas; Preservar adequadamente os documentos da auditoria; Colaborar e suportar o auditor líder, sempre que requerido Princípios de Auditoria A norma NBR ISO 19011:2012 indica que um processo de auditoria é caracterizado por confiança e princípios, e a concordância nestes princípios é fundamental para obter conclusões apropriadas e permitir que os auditores apresentem conclusões similares em circunstancias também similares. A seguir é indicado os princípios de auditoria, que estão definidos na norma NBR ISO 19011:2012: de condução ética; da apresentação justa; do cuidado profissional; da independência; da abordagem baseada em evidências. Estes princípios são fundamentais para que o processo de auditoria seja caracterizado por independência e credibilidade Planejamento O planejamento da auditoria visa identificar os pontos importantes, que o auditor deve considerar durante a realização da auditoria.

19 17 De acordo com Martins (1994, p. 62), durante o planejamento o auditor deve identificar os itens principais a serem verificados, estabelecer quais itens são prioritários e definir qual a profundidade de verificação de cada item Realização Na norma ISO 19011:2012, há uma modelo de realização, que descreve as atividades de uma auditoria. Na figura 2, são indicadas as atividades necessárias para a auditoria. Figura 2 Atividades típicas da auditoria Fonte Norma NBR ISO 19011:2012, item 6: Executando uma auditoria

20 Resultados encontrados De acordo com Seiffert (2013, p. 117), uma não-conformidade é a consequência de um não atendimento a um requisito estabelecido por uma norma de referência. A não conformidade deve ser baseada em um tripé de sustentação: Fato, requisito e evidência. Após a realização da auditoria, os resultados encontrados, tanto positivos quanto negativos devem ser reportados, de forma a clara e indicando evidências necessárias para suportar o entendimento do relatório. Um relatório de auditoria deve possuir os seguintes dados: Escopo; Objetivos; Data da auditoria; Reporte das conformidades encontradas; Reporte das oportunidades de melhoria ou sugestões; Reporte das não-conformidades, indicando claramente evidências para sustentá-las; Situação do sistema de gestão da qualidade, para atender objetivos da qualidade estabelecidos; Relação dos auditores que participaram da auditoria Perfil do Auditor A realização de uma auditoria demanda do auditor algumas características de perfil importantes para que a o desempenho da auditoria seja positivo, tanto para agregar valor ao sistema de gestão, quanto para a imagem do auditor perante aos auditados. De acordo com Cerqueira (2012, p.507), tem-se as seguintes características desejáveis, para o perfil do auditor: a) Características profissionais: conhecimento, treinamento, experiência, política e satisfação profissional;

21 19 b) Características técnicas: possuir competência técnica na utilização de métodos e técnicas de auditoria; c) Atributos éticos: imparcialidade, independência, confidencialidade e honestidade; d) Principais atributos pessoais: bom julgador, mente aberta, flexível, diplomático, disciplinado, não tendencioso, bom ouvinte, paciente, articulador, comunicador, interessado, observador, analítico, humano, planejador, criterioso, persistente, integro, profissional, ético, polido, educado, sóbrio, sem medo de ser impopular, pontual, habilidade no trato com as pessoas e maduro. Note que o perfil do auditor poderá influenciar positivamente a atividade de auditoria, contribuindo na aquisição de dados e evidências. 6. MATERIAIS E METÓDOS Este trabalho acadêmico foi baseado em um estudo descritivo, considerando uma abordagem qualitativa, para o tema auditoria interna do sistema de gestão da qualidade. De acordo com Oliveira (1997, p.114), um estudo descritivo possibilita o desenvolvimento de um nível de análise em que se permite identificar as diferentes formas de um fenômeno, de uma ordenação ou uma classificação. Também de acordo com Oliveira (1997, p.116), a abordagem qualitativa não emprega dados estatísticos como o centro do processo de análise do problema, não tendo a pretensão de numerar ou medir unidades ou categorias homogêneas. Portanto, será desenvolvido o tema auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, baseado nas principais normas aplicáveis, em literatura pertinente a esta área e posteriormente será realizada uma análise do problema indicado neste artigo.

22 20 7. AMBIENTE DE ESTUDO Este artigo analisa a realização da atividade de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, considerando o ambiente de indústrias de fabricação de peças. Geralmente estas empresas são de pequeno ou médio porte, e seus produtos são manufaturados a partir de matéria prima de base. Estes produtos podem ser definidos por uma necessidade específica de algum cliente, ou seja, um projeto exclusivo. Ou, podem ser produtos comumente ofertados para o mercado em geral, como peças de reposição a bens de consumo. Esclareça-se que não foi escolhida uma empresa em específico neste trabalho acadêmico, pois a necessidade de realização de auditoria interna de um sistema de gestão da qualidade é comum a qualquer empresa certificada na respectiva norma e os desafios básicos são bastante semelhantes a todas. As organizações certificadas na norma ISO 9001:2008 ou em outras devem realizar auditorias internas, em intervalos planejados, de modo a identificar o grau de atendimento aos requisitos da norma em questão. Para este estudo, que trata da atividade de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, serão analisados os principais desafios para este processo. Também é importante observar que muitas indústrias possuem a certificação NBR ISO 9001:2008, devido à demanda de mercado e objetivam possuir um sistema de gestão da qualidade capaz de garantir a qualidade de seus produtos produzidos, bem como sua sobrevivência num mercado competitivo. Na maioria destas organizações, as auditorias internas são realizadas por colaboradores da própria organização, o que representa uma vantagem devido ao conhecimento destes profissionais nos processos da empresa. Segundo SEIFFERT, (Auditorias de Sistemas de Gestão, 2013, p. 31): A contratação de consultores e para o processo de auditorias internas não é um procedimento recomendável, pois reduz a autonomia da organização em relação à manutenção do seu sistema de gestão. Portanto, quando a auditoria interna é realizada por profissionais pertencentes à própria organização, os resultados apurados poderão colaborar de forma mais efetiva para o aprimoramento do sistema de gestão.

23 21 8. ANÁLISE DO PROBLEMA Após a leitura dos conceitos pertinentes a atividade de auditoria interna, das normas aplicáveis a um sistema de gestão da qualidade e utilizando-se o estudo descritivo e qualitativo, verificou-se que os pontos importantes que devem ser identificados e definidos para a realização de atividade de auditoria interna são: Preparação adequada dos auditores envolvidos, visando estudo do processo e planejamento das atividades pertinentes da auditoria; Conhecimento da norma NBR ISO 9001:2008, de modo a saber identificar os requisitos demandados e correlação com o processo auditado; Experiência e conhecimento do processo auditado será um diferencial positivo, pois irá contribuir para o planejamento e para verificação dos itens mais relevantes. Note que o auditor líder é o responsável em conduzir e orientar os demais auditores, tanto nas atividades de planejamento quanto em condução das auditorias. O correto entendimento de como um sistema de gestão da qualidade deve funcionar é o ponto crucial para se realizar uma auditoria interna, que realmente agregue valor a organização. De acordo com o estudo realizado, um sistema de gestão da qualidade visa atender as necessidades e expectativas dos clientes de uma organização e a auditoria interna deve também compartilhar este princípio. A norma de diretrizes de auditorias de sistemas de gestão, a ISO 19011:2012, é uma fonte adequada para se basear todo o planejamento de uma auditoria. Sendo assim, os auditores devem orientar-se com esta norma. Dentre os itens mais críticos, que realmente irão interferir nos resultados a serem apresentados de uma auditoria interna, apresenta-se os seguintes pontos importantes a serem devidamente observados pelo auditor: Planejamento: Consiste na realização de um levantamento de dados pertinentes ao processo a ser auditado, e na sequência realizar um delineamento dos passos a serem seguidos, durante as entrevistas e coleta de evidências;

24 22 Realização da auditoria: Deve ser realizada de modo a obter o máximo possível de evidências do processo em auditoria. Observe que o auditor deverá ser capaz de ouvir os entrevistados e saber questionar o que realmente é relevante a auditoria; Comunicação do resultado: É de extrema importância que o relatório da auditoria seja devidamente estruturado para ser possível uma fácil interpretação e demostrar os pontos positivos identificados e também pontos de melhorias ou não conformidades identificadas; Perfil do auditor: É importante que o auditor apresente habilidades intrínsecas a esta atividade. Neste estudo identificou-se esta necessidade, no qual destaca-se: bom ouvinte, bom julgador e bom observador. Quanto aos principais desafios de uma auditoria, tem-se os seguintes itens relevantes, que demandam do auditor uma maior atenção e responsabilidade: Auditores devem saber questionar, conduzir, observar e ouvir; O gerenciamento do tempo da auditoria, pois o auditor deverá cobrir todos os itens previamente planejados, no tempo pré-estabelecido no planejamento; O relatório final deve verdadeiramente transmitir todas as constatações, de forma a não deixar dúvidas quanto as constatações do auditor. A atividade de auditoria deverá ser realizada por profissionais devidamente preparados e conscientes de sua responsabilidade. O sistema de gestão da qualidade deve funcionar de forma coerente com os objetivos da organização e a forma de avalia-lo é com a realização das auditorias. A auditoria interna deve ser encarada com uma preparação para uma auditoria e segunda ou terceira parte, onde pode-se obter informações importantes da organização e agir para correção de problemas identificados ou gerar melhorias para o sistema.

25 23 9. CONCLUSÃO Neste artigo acadêmico, auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, foi possível realizar um estudo e avaliação dos conceitos básicos e das normas aplicáveis tanto para um sistema de gestão da qualidade quanto para auditoria de sistemas de sistema de gestão. Foram indicados os itens considerados mais importantes das normas aplicáveis, para demonstrar o conhecimento que é necessário e esperado de um auditor. Outro ponto bastante importante é a experiência requerida do auditor, tanto em conhecimento a técnicas de auditoria quanto conhecimento do processo auditado. Este último aspecto irá ajudar o processo de auditoria de forma única, pois desde o planejamento, a realização das entrevistas da auditoria e a elaboração do relatório final serão beneficiados e poderão indicar a organização pontos de extrema relevância para o aprimoramento do sistema de gestão da qualidade. 10. CONSIDERAÇÕES FINAIS O artigo aqui apresentado demonstrou que as auditorias internas devem ser devidamente planejadas e realizadas por profissionais devidamente qualificados e contado com experiência do auditor que geralmente é um funcionário da organização. A atividade de auditor interno deve ser desempenhada visando realmente contribuir com a organização, e não deve ser encarada como mais um processo burocrático que busca tão somente encontrar não conformidades. Lembre-se que a principal missão de um auditor é confirmar que o sistema de gestão a qualidade está realmente implementado e funciona segundo os requisitos estabelecidos pela norma. Para um próximo artigo, sugere-se que seja analisado como os resultados apontados em auditorias internas são tratados pela organização, de modo a verificar a consistência entre os itens apontados pela auditoria interna e as ações que são planejadas para correção de uma não conformidade ou para a melhoria.

26 24 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gestão da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011:2012: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, CAMPOS, Vicente Falconi.; TQC Controle da Qualidade Total no estilo Japonês. 5ª. edição, Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni em Bloch Editores S.A., CERQUEIRA, Jorge Pedreira de.; Sistema de Gestão Integrados: ISO 9001, NBR 16001, OHSAS 18001, SA 8000: Conceitos e aplicações. 2ª. Edição, Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, JURAN, Joseph M.; tradução de João Mário Csillag, Cláudio Csillag. Juran planejando para a qualidade. São Paulo: Editora Pioneira, MARTINS, Márcia Copello. CERQUEIRA, Jorge Pedreira de.;formação de auditores internos da qualidade. São Paulo: Editora Pioneira, OLIVEIRA, Silvio Luiz de.; Tratado de Metodologia Científica. 2ª. Edição, São Paulo: Editora Pioneira, REBELO, Antonio Raimundo Coutinho.; Auditorias da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark, SEIFFERT, Mari Elizabete Bernardini.: Auditoria de Sistemas de Gestão: princípios, procedimentos e práticas com ênfase nas normas ISO (9001, 14001, e OHSAS 18001). São Paulo: Editora Atlas, TZU,SUN. A arte da guerra: os treze capítulos originais. São Paulo: Jardim dos Livros, 2007.

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