SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO

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1 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO RELATÓRIO DE PESQUISA Equipe: Prof. Guilherme Trez Prof. Marcelo Jacques Fonseca Silvia Kihara Porto Alegre, junho de 2010

2 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 3 PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA... 4 OBJETIVOS... 5 MÉTODO... 6 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO TRANSPORTE SOBRE O FUTURO DO COE PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS PELOS ENTREVISTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR

3 APRESENTAÇÃO Este documento apresenta os resultados da pesquisa, encomendada pela APALE (Associação dos Permissionários de Autolotação de Esteio) e realizada pelo Instituto de Pesquisa de Mercado da UNISINOS, para aferir o grau de satisfação dos usuários do transporte coletivo de Esteio. Fazem parte deste documento as seguintes seções: Pressupostos que orientaram a realização da pesquisa Objetivos da pesquisa Método Resultados Conclusões Anexos 3

4 PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA A definição dos objetivos e da metodologia da pesquisa levou em consideração alguns pressupostos importantes, a saber: Até 2000, o transporte coletivo no município de Esteio era realizado por diferentes prestadores de serviço, sem regulamentação definida, situação que gerava uma realidade perigosa, uma corrida para chegar antes aos usuários; A partir de 2000, esse serviço foi regulamentado e passou a ser operado em parte pela empresa Real (42%) e em outra parte pela Associação dos Permissionários de Autolotação de Esteio - APALE (58%). Tais partes, juntas, constituem o COE Consórcio Operacional Esteio. O prazo para vigência dessa regulamentação é de 10 anos. Ou seja, prevê-se para o ano de 2010 a discussão e eventual revisão das regras que compõem a organização dessas concessões. Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do transporte coletivo de Esteio, bem como da manutenção das concessões, deva ser a satisfação dos usuários. Mais do que isso, entende-se que essa satisfação dos usuários deva ser analisada a partir dos mais atuais e rigorosos critérios de cientificidade acerca desse tipo de pesquisa. A partir dessas informações, foi possível definir os objetivos e a metodologia, ambos detalhados a seguir. 4

5 OBJETIVOS O principal objetivo que norteou a pesquisa aqui apresentada foi o de aferir o grau de satisfação dos usuários do transporte coletivo de Esteio. Para tanto, foram atingidos os seguintes objetivos específicos: Identificar os principais indicadores de satisfação; Mensurar a satisfação dos usuários para cada um desses indicadores; Verificar o impacto (importância) de cada indicador na satisfação geral dos usuários; Analisar a percepção dos usuários quanto à forma como o transporte coletivo urbano está estruturada (verificar a percepção da população quanto à existência de diferentes fornecedores), bem como quanto ao futuro do Consórcio Operacional Esteio; Traçar o perfil sócio-econômico-demográfico da população pesquisada. 5

6 MÉTODO Para que os objetivos propostos fossem atingidos, foi realizada uma pesquisa estruturada a partir de duas etapas distintas e complementares de investigação: uma de natureza exploratória e outra de caráter descritivo-conclusivo. A Figura 1 ilustra a lógica das duas etapas, cujo detalhamento é feito na seqüência. Figura 1: Método de pesquisa Etapa Exploratória Nesta etapa, o tema e o ambiente de pesquisa foram estudados pelos pesquisadores. Mais especificamente, foi este o momento de os pesquisadores conhecerem em detalhes o sistema de transporte de Esteio, bem como de obter uma avaliação preliminar (qualitativa) da percepção dos usuários sobre o transporte. Esta fase foi fundamental, visto que forneceu os subsídios para a elaboração do questionário aplicado na etapa subseqüente da pesquisa, assegurando, assim, que todas as informações necessárias ao restante do projeto fossem atendidas. Fizeram parte desta etapa os seguintes procedimentos: 6

7 Análise de dados secundários: A primeira parte do trabalho consistiu na familiarização dos pesquisadores com o contexto de estudo. Para tanto, foram analisados documentos de pesquisas anteriores, instrumentos de coleta utilizados em outras investigações semelhantes, bem como outras pesquisas sobre o tema realizadas em outros ambientes. Reuniões com gestores: Qualquer pesquisa só tem razão de existir se puder efetivamente ser usada como ferramenta de apoio à decisão. Para que isso ocorra, foi necessário conhecer as expectativas dos representantes do transporte coletivo de Esteio com relação à pesquisa e ao tipo de informação que esta deveria entregar. Para tanto, foram realizadas 2 reuniões com alguns dos gestores envolvidos neste projeto, identificando as decisões que precisam ser amparadas pela pesquisa e as respectivas informações necessárias. Entrevistas em profundidade com usuários: Além de garantir a informação para a tomada de decisão, é fundamental que um questionário que se propõe a avaliar a satisfação dos usuários traga, em seu conteúdo, todas as dimensões que permitam retratar essa avaliação o que só ocorre quando se inclui, no processo de elaboração do questionário, a perspectiva do próprio avaliado. Assim, foram realizadas 5 entrevistas em profundidade com usuários dos transportes do município, seguindo-se um roteiro de questões abertas (Anexo 1). Esse tipo de entrevista caracteriza-se pela interação direta entre pesquisador e respondente, com vantagens como a flexibilidade e a versatilidade na condução das perguntas e, principalmente, com relação à possibilidade de aprofundamento dos temas abordados. Tais entrevistas forma transcritas e posteriormente analisadas pelos coordenadores da pesquisa, resultando em importantes questões que ajudaram a estruturar o questionário da fase conclusiva. Elaboração, validação e pré-teste do questionário A partir das diferentes informações reunidas durante a etapa exploratória, passou-se à elaboração do instrumento de coleta de dados. Esse instrumento foi constituído em sua maioria por questões fechadas, a partir da combinação de diferentes escalas adequadas a cada tema investigado (Anexo 2). 7

8 É importante destacar os cuidados necessários quando o objetivo é avaliar a satisfação dos usuários. A satisfação de consumidores é mensurada em função da relação que apresenta com indicadores de rentabilidade das organizações e de qualidade de serviços para contexto de interesse público. Satisfação é compreendida como uma resposta afetiva direcionada a aspectos focais da compra e/ou consumo de um produto e representa um dos principais indicadores internacionais de performance de serviços em contextos públicos e privados. Assim, optou-se por uma escala amplamente utilizada em estudos dessa natureza (como nos casos das pesquisas de satisfação realizadas pela ANATEL e pelo Banco do Brasil, em nível nacional, e nas pesquisas do American Customer Satisfaction Index (ACSI), em nível internacional). Totalmente Insatisfeito 1 (0%) Insatisfeito 2 (25%) Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito 3 (50%) Satisfeito 4 (75%) Totalmente Satisfeito 5 (100%) A partir da elaboração da primeira versão do questionário, o mesmo foi discutido com representantes do projeto e, uma vez validado, pré-testado com 40 usuários. O pré-teste foi essencial para garantir que a redação, a forma e o conteúdo de cada questão fossem de fácil e plena compreensão por parte dos entrevistados. Etapa conclusiva-descritiva É nesta etapa que os principais objetivos da pesquisa foram atingidos, compreendendo os seguintes procedimentos: organização e treinamento da equipe de coleta de dados. Boa parte da qualidade de uma pesquisa depende do criterioso treinamento da equipe responsável por realizar as entrevistas. Para esta pesquisa, entrevistadores foram capacitados especificamente para este projeto e para lidar com o público em questão. definição do plano amostral: As informações sobre população transportada diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto. Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o transporte público de Esteio, estabelecendo-se quotas de idade e gênero, proporcionais 8

9 à população, calculadas a partir de informações obtidas no IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). A partir disso, o número de passageiros (aproximadamente 22mil) foi utilizado para o cálculo do tamanho de amostra necessário. Os parâmetros de margem de erro máximo amostral de 5% e confiabilidade estatística de 95%, valores considerados parâmetros internacionais para pesquisas na área de marketing, resultaram em uma amostra necessária de 400 casos. coleta de dados. A aplicação dos questionários foi realizada em locais públicos, dentro dos ônibus ou nas imediações das paradas e estações do transporte. As questões de pesquisa foram lidas e preenchidas pelos entrevistadores a partir das respostas dos usuários. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado no período de uma semana, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e horários pré-determinados, bem como distribuídos de forma proporcional pelas diferentes linhas/regiões atendidas pelo transporte. Com isso, buscou-se garantir que o critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade dos resultados de uma pesquisa, fosse observado na coleta de dados. análise dos dados: Uma vez coletados os dados, os mesmos foram digitados em planilhas eletrônicas e processados em softwares estatísticos apropriados. Com o uso dessas ferramentas, foi possível a aplicação dos seguintes procedimentos estatísticos: (a) univariados, consistindo na geração de tabelas ou gráficos das freqüências relativas de cada um dos indicadores que compõe o instrumento de coleta da pesquisa, assim como de estatísticas descritivas (média, desvio-padrão, coeficiente de variação, etc); (b) bivariados, possibilitando o cruzamento de variáveis; e (c) multivariados, consistindo na aplicação de métodos estatísticos integrativos (p.ex., análise de regressão), os quais, através de uma forma simples e visual, permitem avaliar um grande número de variáveis de forma simultânea, levando em conta as intercorrelações existentes entre elas. A análise de regressão, em estatística, é uma técnica que permite explorar e inferir a relação de uma variável dependente (variável de resposta) com variáveis independentes específicas, identificadas como variáveis explicatórias da anterior. Com isso, pode-se identificar as variáveis de serviços que causam maior impacto na formação de uma avaliação de satisfação. 9

10 IMPORTANTE: Sobre a impossibilidade de comparações com levantamentos anteriores Mesmo mantendo-se uma questão exatamente na forma como havia sido perguntada nos levantamentos anteriores sobre a satisfação dos usuários do transporte coletivo de Esteio ( Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE? ), uma série de importantes considerações precisam ser destacadas, as quais impossibilitam a comparação dos resultados: sobre o tamanho da amostra: Os levantamentos anteriores contemplavam uma amostra em torno de 200 respondentes, número que considera margens de erro bastante elevadas e, conseqüentemente, baixa confiabilidade estatística. A pesquisa ora apresentada compreende uma amostra de 409 casos, margem de erro de 5% e confiabilidade de 95%. sobre o processo de seleção dos respondentes: Os levantamentos anteriores foram aplicados a partir da entrega dos questionários a uma parcela da população, ou seja, só responderam os questionários aqueles que demonstraram algum interesse em fazer isso. Normalmente, esse tipo de critério de seleção de amostra compreende casos extremos (alguns respondem porque tiveram uma experiência bastante positiva e outros porque queriam manifestar sua insatisfação). A seleção da amostra final, nesse caso, depende do interesse do respondente. Na pesquisa deste ano, os respondentes foram selecionados a partir de quotas pré-estabelecidas (similares aos dados do IBGE para o município), e convidados a responder à pesquisa. sobre a utilização de entrevistadores: Nos levantamentos anteriores, os formulários utilizados eram de auto-preenchimento. Neste ano, a pesquisa foi aplicada por uma equipe de entrevistadores devidamente treinada para este projeto. A aplicação pessoal dos questionários garante que todas as questão são respondidas com atenção. Além disso, cada respondente recebeu uma cópia plastificada da escala de satisfação; à medida que o entrevistador fazia as perguntas, o respondente olhava a escala e indicava a sua resposta. sobre a escala utilizada: As pesquisas anteriores utilizaram uma escala de avaliação, e não de satisfação. A diferença é amplamente discutida na literatura 10

11 de marketing, mas pode ser sintetizada no que diz respeito à forma de análise. Enquanto uma pesquisa de avaliação remete à qualidade ou desempenho de produtos e serviços, a pesquisa de satisfação considera os aspectos de desempenho associados ao conjunto de expectativas e histórico de uso de produtos e serviços para uma aferição relativa a esse parâmetro. sobre a forma de cálculo dos resultados: A transformação de escalas de 5 ou 7 pontos, como utilizado de forma usual em pesquisas, em um valor de satisfação expresso em percentual de satisfação atende a uma demanda para utilização gerencial dos resultados. O método internacionalmente utilizado para tal transformação considera que os extremos da escala representam 0% e 100%, conforme representado anteriormente neste documento. Deve-se considerar que tal método não foi utilizado nas edições anteriores da pesquisa, quando a forma de transformação se deu com a atribuição de valores 20 para resposta 1, 40 para 2, e assim por diante. Com isso, para as pessoas tenham indicado o extremo inferior da escala foi considerado um valor de avaliação de 20%, e o ponto intermediário representa 60% e não 50% como internacionalmente convencionado. sobre o potencial para contribuir para a tomada de decisão: Entende-se que o grau de detalhamento dos resultados aqui apresentados, amparados por um questionário construído levando-se em consideração a própria percepção dos usuários (a partir da etapa qualitativa da pesquisa) e por uma análise de regressão múltipla (que identifica o impacto de cada indicador na satisfação do usuário) efetivamente permite o estabelecimento de ações de melhoria da qualidade dos serviços prestados. 11

12 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Esta pesquisa buscou aproximar a sua amostra com os dados demográficos publicados pelo IBGE. Para tanto, foram estabelecidas quotas a partir das variáveis sexo e idade. Com este intuito, das 409 pessoas entrevistadas, 52% foram mulheres e 48 foram homens, conforme demonstra o gráfico ao lado. 52% SEXO Masculino Feminino FAIXA ETÁRIA 48% No que diz respeito à faixa etária dos respondentes, foi utilizado como critério de seleção dos respondentes a idade mínima de 15 anos, não havendo restrição de limite de idade. Como resultado, tem-se 31% da amostra com idade entre 15 e 24 anos, 29% entre 25 a 39 anos, 34% entre 40 e 6% da amostra acima dos 65 anos. Não foram estabelecidas cotas quanto ao grau de instrução, mas obteve-se este dado nas entrevistas. Pode-se observar que 27% dos entrevistados possuem ensino fundamental (completo ou incompleto), 55% possuem ensino médio e 18% ensino superior. Destes, apenas 3% possuem ensino superior completo. O último critério utilizado para caracterizar a amostra diz respeito ao bairro onde o respondente reside. Os dados do gráfico ao lado mostram que há uma ampla diversidade de bairros contemplados na pesquisa (várias bairros com menor representatividade foram agrupados sob a denominação outros. 15 a 24 anos 25 a 39 anos 40 a 64 anos mais de 65 anos 6% 34% 31% 29% GRAU DE INSTRUÇÃO Ensino Fundamental Incompleto Ensino Fundamental Completo Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Completo 15% 42% 3% 13% 14% 13% BAIRRO ONDE MORA Centro J. Figueiras J. Planalto Novo Esteio Primavera São José Santo Inácio Vila Olímpica Outros 26% 25% 3% 8% 5% 15% 9% 4% 5% 12

13 SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS O principal resultado de uma pesquisa de satisfação é, normalmente, o grau de satisfação geral dos clientes. Mesmo entendendo-se que para efeito de uso da pesquisa para a tomada de decisões existam resultados bem mais específicos, entende-se a importância de se utilizar a satisfação geral como o grande parâmetro a partir do qual os resultados serão divulgados e comparados. Nesta pesquisa, duas questões foram utilizadas para a avaliação geral da satisfação dos usuários. A primeira delas foi calculada a partir da média das respostas à pergunta Indique seu grau de satisfação geral com o transporte coletivo de Esteio. Para tanto, foi utilizada uma escala de 5 pontos, que vai de Totalmente Insatisfeito à Totalmente Satisfeito. Essa questão foi respondida logo após o entrevistado avaliar uma série de outras dimensões (ver questionário no anexo 2). Como resultado, tem-se que o grau de satisfação geral com o transporte coletivo de Esteio é de 55,5%. 55,5% 0% 25% 50% 75% 100% Buscando-se permitir algum tipo de comparação com relação aos resultados obtidos nos levantamentos anteriores (guardadas todas as diferenças acerca dos procedimentos metodológicos da pesquisa), fez-se também a pergunta gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE (Consórcio Operacional Esteio)?. Nessa escala de 1 a 10, a média de satisfação foi de 69%. 69,0% 0% 25% 50% 75% 100% 13

14 AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS Outro importante resultado da pesquisa diz respeito à avaliação que os usuários fazem da qualidade do transporte nos últimos 5 anos. Esse prazo é importante, pois remete ao início do Consórcio Operacional de Esteio (COE). O gráfico abaixo mostra que a população reconhece uma melhoria no sistema como um todo. Aproximadamente 75% dos respondentes assinalaram que o transporte de Esteio melhorou nos últimos 5 anos (49% dos respondentes assinalaram melhorou um pouco e 25% indicaram melhorou muito). É válido destacar, também, que outros 16% acreditam que o transporte está igual nos últimos 5 anos. Ou seja, apenas 10% dos respondentes apontaram que o transporte piorou neste período (6% piorou um pouco e 4% piorou muito). TRANSPORTE DE ESTEIO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS Piorou muito Piorou um pouco Está igual Melhorou um pouco Melhorou muito 25% 4% 6% 16% 49% 14

15 SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS A dimensão denominada linhas e horários foi o primeiro bloco de questões avaliadas pelos respondes desta pesquisa. O gráfico abaixo mostra que o grau de satisfação geral dos clientes com linhas e horários é de 56,6%. Este dado aponta o tempo de espera pelos veículos como um ponto crítico considerando tanto o número de ônibus e lotações (54,0%), quanto o intervalo entre eles (47,6%). Neste bloco, o item que obteve menor grau de satisfação refere-se ao número de ônibus e lotações nos horários de pico (44,1%). Isto também pode ser identificado a partir de uma análise das respostas abertas ( comentários, sugestões ou reclamações ), onde um dos entrevistados comenta que as lotações atrasam no horário de pico e são poucas. Quando estão muito atrasadas mudam para especial e não pegam passageiros nas paradas. LINHAS E HORÁRIOS SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS 56,3 Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 47,6 Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0 Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1 Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2 Cumprimento / respeito dos itinerários Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) Número de paradas por linha Número de linhas disponíveis 63,3 66,2 69,6 60,0 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 15

16 SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA Os níveis de satisfação dos usuários nos finais de semana são os mais baixos de toda pesquisa. Tanto em relação ao tempo médio de espera (23,8 %), número de linhas (29,5%), quanto aos horários (25,5%). Muitas das sugestões feitas pelos entrevistados na questão aberta da pesquisa dizem respeito à necessidade de se aumentar o número de veículos durante os finais de semana, ou a prestar melhores informações sobre horários específicos nesses dias. A média de satisfação com o intervalo entre os ônibus e com o número de linhas nos finais de semana é 50% menor do que durante a semana, assim como bem menores são também as demais questões avaliadas. Tal avaliação resulta em um grau de satisfação geral com o transporte nos finais de semana de apenas 28,3%. FINAIS DE SEMANA SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) Número de linhas nos finais de semana 23,8 28,3 29,5 Horários nos finais de semana 25,5 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 16

17 SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA As condições da frota são analisadas nesta pesquisa a partir de cinco itens e da satisfação geral com os ônibus e lotações, que obteve uma média de 58,4%. A lotação dos veículos nos horários de pico apresenta o mais baixo grau de satisfação dos itens que compõe este bloco (38,7%). Nas respostas abertas os entrevistados indicaram a necessidade reavaliar os veículos utilizados nestes horários de maior movimento: Tem muita gente dentro das lotações, precisaria de lotações maiores para os horários de pico. Os demais itens desta dimensão obtiveram uma média superior a 60%, todos acima da satisfação geral com este bloco. No entanto, no se pode deixar de destacar que há muito espaço a ser preenchido. Um dos entrevistados sugere maior padronização nas condições dos carros: É preciso ter lotações mais padronizadas, pois tem algumas que são menores. CONDIÇÕES DA FROTA SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 58,6 60,9 Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 38,7 Limpeza dos ônibus e lotações Conforto dos ônibus e lotações Estado de conservação dos ônibus e lotações 60,5 64,8 64,5 17

18 SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO A questão do atendimento tradicionalmente representa uma importante dimensão da satisfação (ou insatisfação) dos usuários de serviços de caráter público. Buscando-se compreender mais detalhadamente a percepção da população de Esteio com relação ao atendimento prestado pelos profissionais que atuam no sistema de transporte, quatro questões específicas e uma geral foram pesquisadas. Como resultado, tem-se que a satisfação geral com o atendimento no sistema de transporte é de quase 65%. Neste bloco, o item que obteve menor índice de satisfação refere-se ao número de fiscais (51,1%) presentes no dia-a-dia do transporte e disponíveis para controlar e regularizar eventuais falhas. Os demais itens deste bloco obtiveram uma média entre acima de 65%, conforme demonstra o gráfico abaixo. Porém, alguns comentários espontâneos tecidos pelos usuários apontam que alguns motoristas são imprudentes no trânsito, não todos.. Um usuário ainda comenta que Os motoristas não param nas paradas, sugiro que seja reclamado isso pra eles. ATENDIMENTO SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO 64,9 Número de fiscais 51,1 Respeito às paradas Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 66,9 65,8 67,6 18

19 SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO A média da satisfação geral dos respondentes com a comunicação é inferior a 60%. Fica clara a possibilidade de aumentar consideravelmente o grau de satisfação dos usuários, melhorando o processo de contato. Neste contexto, problemas apontados nos outros blocos, como tempo de espera e a satisfação geral com o transporte nos finais de semana, podem ser minimizados com ações de comunicação, por exemplo. O item com menor grau de satisfação sobre a comunicação é referente às informações sobre mudanças (50,7%). Um usuário do transporte comenta que há falha na comunicação sobre mudança de horários.. Outro sugere ter mais informações sobre troca de itinerários, porque o usuário fica esperando e não tem lotação. Um terceiro entrevistado sugere informar alterações de rotas e horários com antecedência. COMUNICAÇÃO SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO 58,1 Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 50,7 Informações sobre linhas e horários 60,8 Identificação dos itinerários nos veículos 62,6 19

20 SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS Uma importante dimensão que precisa ser avaliada em qualquer serviço direcionado à população como um todo diz respeito às condições disponibilizada aqueles usuários detentores de necessidades especiais. Nesta pesquisa, verificou-se que o grau de satisfação geral com atendimentos especiais, que abrange idosos e portadores de necessidades especiais, é de 58,8%. Numericamente, a diferença entre o respeito dos motoristas com os idosos e com os portadores de necessidades especiais é de apenas 8%. No entanto esta diferença é ilustrada pelos comentários realizados pelos usuários na questão aberta da pesquisa. Um deles comenta que os motoristas devem esperar os idosos, às vezes não param nas paradas para os idosos. Outro citou que Muitas vezes os motoristas não abrem a porta traseira para os idosos entrar. Já tive que ficar batendo na porta para eles abrirem e mesmo assim às vezes eles não abrem. Por outro lado, as questões abertas também são espaço de elogios. Um usuário afirma que gostaria de elogiar o motorista da linha 2 com relação ao atendimento das pessoas portadoras de necessidades especiais. ATENDIMENTOS ESPECIAIS SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS 58,8 Respeito dos motoristas aos idosos 56,4 Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 64,0 Estrutura para portadores de necessidades especiais 53,4 20

21 SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO Assuntos relacionados a preço são sempre sensíveis de serem avaliados em uma pesquisa de satisfação de clientes. Dificilmente um cliente manifesta estar satisfeito. No entanto, os resultados avaliados ao longo do tempo podem permitir avaliações históricas interessantes. Mais do que isso, podem ajudar a orientar ações de comunicação e também acerca das formas possíveis de pagamento. Nesta pesquisa, o grau de satisfação geral com preço e formas de pagamento é de 47%. O nível mais baixo refere-se ao preço das passagens (36,3%), e as formas de pagamento disponíveis atingiram 53,9%. Complementarmente, é importante observar as falas de alguns entrevistados que justificam o seu baixo nível de satisfação por considerarem que o preço das passagens é alto para uma cidade pequena, ou que o preço é muito alto para um percurso muito curto. Um outro respondente sugere um preço diferenciado para as linhas que fazem um trajeto mais curto. PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO 47,0 Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 53,9 Preço das passagens 36,3 21

22 SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO Uma pesquisa de satisfação deve ser planejada para que os dados levantados permitam a identificação de ações corretivas e conseqüente melhoria dos resultados de satisfação. Esse é o maior benefício que tais pesquisas podem oferecer, visto que avaliações de afetividade de marca e intenção de aumento de consumo e recompra, entre outras, estão associadas à satisfação. Para tanto, esta pesquisa considera avaliações das dimensões dos serviços de transporte de Esteio. Para cada uma das dimensões, foi elencado um conjunto de indicadores que as caracterizam e uma variável que representa a dimensão de forma geral. Isso pode ser verificado no questionário, apresentado como Anexo 2. Além disso, ao final do questionário foi incluída uma questão que avalia, de forma geral, a satisfação com o transporte coletivo de Esteio. Essas questões permitiram, com a técnica estatística de regressão, a identificação das dimensões mais importantes para a formação da satisfação geral. No quadro abaixo, são apresentados resultados que indicam a importância da dimensão na formação da satisfação geral. Quanto maior o beta, indicador estatístico que representa importância, maior o impacto da referida dimensão na satisfação geral, o que permite a priorização de ações em aspectos de maior importância. Essa análise proporciona um importante instrumento de gestão para esforços de melhoria dos resultados da pesquisa ao longo do tempo. É importante considerar, também, que esse mesmo tipo de análise foi realizado para cada uma das dimensões pesquisadas (ver Anexo 3 deste documento). DIMENSÕES GRAU DE SATISFAÇÃO IMPORTÂNCIA (Beta) Preço e pagamento 47,0% 0,302 Linhas e horários 56,3% 0,238 Condições da frota 58,6% 0,146 Atendimentos especiais 58,8% 0,141 Comunicação 58,1% 0,091 Atendimento 64,9% 0,076 Finais de semana 28,3% 0,062 22

23 PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO TRANSPORTE Com o propósito de identificar a ciência dos clientes sobre a responsabilidade pelo transporte em Esteio foi realizada uma questão indagando se o entrevistado sabe quem é o responsável pelo sistema. De acordo com o gráfico abaixo, apenas 36% indicam saber quem opera o transporte municipal. SABE QUEM É O RESPONSÁVEL PELO SISTEMA DE TRANSPORTE EM ESTEIO Sim Não 36% 64% Para esses 36% que disseram sim à resposta anterior, indagou-se quem efetivamente é responsável pelo transporte de Esteio. De acordo com o gráfico abaixo, 71% dos respondentes afirmaram que a REAL é responsável pelo transporte, 21% responderam que é o COE, 5% a prefeitura, e somente 1% apontou a APALE como responsável pelo transporte de Esteio. DE QUEM É O TRANSPORTE COE REAL APALE PREFEITURA OUTRO 1% 5% 2% 21% 71% 23

24 SOBRE O FUTURO DO COE Uma outra importante questão considerada nesta pesquisa diz respeito à percepção da população sobre o futuro do Consórcio Operacional Esteio. O gráfico abaixo mostra que a população percebe de forma positiva o COE, já que apenas 12% dos respondentes acreditam que o consórcio deve ser desfeito. Por outro lado, para 74% da amostra, o consórcio deve ser mantido (14% acreditam que deve continuar operando na forma atual e a maioria de 60% acreditam que o consórcio deve ser mantido e incentivado a oferecer melhorias) Este dado, assim como a avaliação do transporte nos últimos cinco anos, mostra que, apesar de haver diversos fatores que precisam ser melhorados (ver índices de satisfação), o Consórcio Operacional de Esteio recebe uma avaliação positiva dos usuários. O CONSÓRCIO OPERACIONAL DEVE: 14% 14% 12% Continuar operando na forma atual Ser desfeito e retornar a forma anterior Ser mantido e incentivado a oferecer melhorias aos usuários 60% Para mim, tanto faz (é indiferente) 24

25 PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS PELOS ENTREVISTADOS Ao final do questionário os respondentes tinham a possibilidade de responder a uma pergunta aberta indagando sobre eventuais sugestões, reclamações ou comentários. As falas dos entrevistados foram então analisadas e agrupadas em diferentes categorias, conforme demonstra o gráfico abaixo (algumas dessas falas já foram incorporadas neste relatório no momento em que os dados de satisfação sobre as respectivas categorias/blocos foram apresentados). Observa-se que diferentes fatores motivaram a livre opinião dos entrevistados, com destaque para comentários sobre o transporte nos finais de semana (15% das respostas) linhas e horários (13%) e atendimentos especiais (12%). 25

26 CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES A análise dos resultados da pesquisa proporciona informações para avaliação da qualidade dos serviços prestados no transporte público de Esteio. Além disso, deve-se considerar que uma pesquisa é uma importante ferramenta de apoio ao processo decisório e gerencial, devendo ser utilizada como subsídio nos processos de planejamento e priorização de ações junto ao públicoalvo. Agir sobre os resultados e mensurar periodicamente a satisfação é fundamental para que no médio e longo prazos os resultados sejam melhorados. Os resultados apresentados anteriormente indicam para um conjunto de considerações sobre a percepção do público de Esteio em relação aos serviços de transporte prestados no município. Como avaliação geral, pode-se considerar que: Os usuários do transporte coletivo de Esteio estão apenas razoavelmente satisfeitos com o serviço prestado (satisfação de 55,5%); Em contrapartida, há a clara percepção da população de que o transporte melhorou nos últimos 5 anos (74% dos respondentes); A maioria da população acredita que o COE deve ser mantido e incentivado a oferecer melhorias (74% dos respondentes); Na avaliação da satisfação em ser cliente do COE (escala de zero a 10, em que o resultado foi de 69%) não há diferença significativa em relação aos levantamentos anteriores; Há uma série de questões críticas que precisam de atenção, sendo as mais importantes as questões relativas a preço e formas de pagamento, e também às linhas e horários (ambas as dimensões são as que mais influenciam a satisfação geral dos usuários); Deve-se considerar que uma pesquisa de satisfação, conforme mencionado anteriormente, expressa a percepção dos entrevistados em relação a questões específicas. Essa percepção é influenciada diretamente pelas expectativas existentes em relação a como os serviços devem ser prestados e ao histórico de experiências vivenciadas pelos usuários. A partir disso, um plano 26

27 de ações pode ser estabelecido, com base nos resultados fornecidos pela pesquisa, para buscar a melhoria dos serviços. Esse processo pode ser realizado da seguinte forma: Os resultados da pesquisa devem ser analisados de forma a se identificar um conjunto de ações para cada dimensão avaliada (preço e pagamento, linhas e horários, condições da frota, atendimentos especiais, comunicação, atendimento e finais de semana); Os conjuntos de planos de ações devem ser monitorados periodicamente para proporcionar melhoria na percepção de serviços prestados; Ao final de um período de ações, algo entre 6 meses e um ano, uma nova pesquisa pode ser realizada para se verificar as mudanças de percepções da população do município em relação aos serviços de transporte. Para a melhoria dos serviços, problemas específicos identificados na pesquisa devem ser atacados. Além disso, deve-se considerar a importância de se trabalhar também indicadores que tenham sido bem avaliados, de forma a garantir a manutenção dos padrões já alcançados de prestação de serviços. Alguns desses pontos são destacados a seguir, a partir de uma análise do impactos em diferentes dimensões de satisfação, e associados a um encaminhamento de possível ação: A dimensão de maior impacto na satisfação foi preço e pagamento dois comentários são necessários sobre esse aspecto: os resultados sobre avaliação de preços são sempre baixos e a avaliação se dá a partir da percepção do valor pago em relação ao valor recebido. Considerando o aspecto da troca de valores, uma forma de trabalhar esse resultado, poderia ser com uma assessoria em marketing que explore dimensões de valor associadas ao serviço e não percebidas pela população de Esteio. Assim, percebendo mais valor no serviço recebido, a avaliação sobre preço pode ser mais favorável ao sistema de transporte; Tempo médio de espera é um dos indicadores de maior impacto da pesquisa (e provavelmente representa a principal expectativa dos usuários). Esse ponto pode ser trabalhado de duas formas: identificando possibilidade de melhoria de fluxos e trajetos dos veículos e melhorando o sistema de comunicação de horários e linhas. Assim, a contratação de uma consultoria especializada em logística/transporte seria uma das 27

28 ações, bem como a análise da comunicação como forma de alterar as expectativas do público em relação ao horário de chegada dos veículos e intervalos entre os mesmos; O mesmo sistema de comunicação poderia atender a outro problema identificado na pesquisa informações sobre linhas e horários e sobre mudanças de rotas ou horários. Assim, uma análise mercadológica que trabalhe com as informações oferecidas ao público proporcionaria melhores condições de avaliação dos serviços, reduzindo uma eventual expectativa indevida; Atendimento de motoristas identificado como um ponto de satisfação mais elevado, é o atributo mais importante para a dimensão atendimento. Compreendendo que o atendimento representa uma questão central no setor de serviços, o treinamento em atendimento ao público pode proporcionar melhores níveis de desempenho desse indicador; Outro aspecto que perpassa por todos os resultados da pesquisa está associado à padronização nos serviços, o que pode ser identificado em atendimento, horários, frota, etc. Para este ponto, um encaminhamento seria o desenvolvimento de um programa de qualidade total, que permita a criação de indicadores de desempenho de serviços, monitoramento periódico da prestação e a conscientização das pessoas. 28

29 ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO (ÔNIBUS) DE ESTEIO PÚBLICO: Usuários do transporte coletivo de Esteio (ônibus) CARACTERÍSTICAS: Qualquer morador do município entre 16 e 70 anos que use o transporte de ônibus regularmente (pelo menos uma vez por semana) 1. Você usa o transporte coletivo da cidade regularmente? Com que freqüência? 2. Você notou alguma mudança no transporte coletivo da cidade nos últimos 5 anos? Explorar a primeira constatação que vier e depois perguntar se lembra de alguma outra (explorar cada uma delas). 3. Como você avalia esse serviço? 4. O que lhe deixa mais satisfeito no transporte coletivo da cidade? Quais os principais pontos positivos desse serviço? (Explorar linhas/cobertura do transporte; condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e quaisquer outros assuntos que forem mencionados) 5. E quais os principais problemas? Ou o que lhe deixa mais insatisfeito? (Explorar linhas/cobertura do transporte; condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e quaisquer outros assuntos que forem mencionados) 6. E para a população como um todo, você acredita que o serviço está atendendo a necessidade dos moradores da cidade? (Explorar detalhes e justificativa da resposta) 7. Neste momento, vou fazer uma pergunta bem específica: gostaria que você se lembrasse de uma situação em que você tenha ficado extremamente insatisfeito com o transporte na cidade. (Explorar em detalhes uma descrição da situação e as razões para a insatisfação. Buscar as razões mais pessoais para que o usuário tenha ficado tão insatisfeito) 8. Agora gostaria que você se lembrasse de uma situação oposta, um momento em que você tenha ficado extremamente satisfeito com o transporte na cidade. (Explorar em detalhes uma descrição da situação e as razões para a satisfação. Buscar as razões mais pessoais para que o usuário tenha ficado tão satisfeito) 9. Na sua opinião, há algo que deva ser urgentemente melhorado no transporte coletivo ônibus da cidade? E que outras idéias você daria para aperfeiçoamento desse serviço? CARACTERIZAÇÃO DO ENTREVISTADO Sexo: Idade: Frequência de uso do transporte: 29

30 ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO A pesquisa é realizada pela UNISINOS para o Transporte Coletivo de Esteio com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados para a comunidade. Para tanto, precisamos de alguns minutos de sua atenção. Por favor, indique o seu grau de satisfação com cada um dos itens abaixo: Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito, Nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito LINHAS E HORÁRIOS 1. Número de linhas disponíveis Número de paradas por linha Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) Cumprimento / respeito dos itinerários Cumprimento de horário (pontualidade) Número de ônibus e lotações nos horários de pico Número de ônibus e lotações nos demais horários Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS FINAIS DE SEMANA 10. Horários nos finais de semana Número de linhas nos finais de semana Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA CONDIÇÕES DA FROTA 14. Estado de conservação dos ônibus e lotações Conforto dos ônibus e lotações Limpeza dos ônibus e lotações Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES ATENDIMENTO 20. Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) Respeito às paradas Número de fiscais SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO 25. Identificação dos itinerários nos veículos Informações sobre linhas e horários Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO ATENDIMENTO ESPECIAIS 29. Estrutura para portadores de necessidades especiais Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais Respeito dos motoristas aos idosos SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS PREÇO E PAGAMENTO 33. Preço das passagens Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO?

31 37. Como você avalia o transporte coletivo de ônibus e lotações de Esteio nos últimos 5 anos? 1( ) Piorou muito 2( ) Piorou um pouco 3( ) Está igual 4( ) Melhorou um pouco 5( ) Melhorou muito 38. Você sabe quem é responsável pelo transporte de ônibus de Esteio? 1( ) Sim 2( ) Não 39. Se sim, quem? 1( ) COE 2( ) REAL RODOVIAS 3( ) APALE 4( ) PREFEITURA MUNICIPAL 5 ( ) Outro 40. Como se sabe, o transporte de ônibus em Esteio é operado por um consórcio de empresas COE. Na sua opinião este consórcio operacional deve: 1( ) Continuar operando na forma atual 2( ) Ser desfeito e retornar a forma anterior 3( ) Ser mantido e incentivado a oferecer melhorias aos usuários 4( ) Para mim, tanto faz (é indiferente) 41. Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE? 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 10( ) 42. Comentários, sugestões e reclamações CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA 43. Sexo 1( ) Masculino 2( ) Feminino 44. Idade: 45. Grau de instrução: 1( ) Ensino Fundamental incompleto 2( ) Ensino Fundamental completo 3( ) Ensino Médio incompleto 4( ) Ensino Médio completo 5( ) Ensino Superior incompleto 6( ) Ensino Superior completo 7( ) Pós-graduação incompleta 8( ) Pós-graduação completa 46. Bairro onde mora: 47. Nome: 48. Telefone: 49. Entrevistador: 50. Linha: 51. Data: / / 31

32 ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR As tabelas abaixo apresentam os indicadores em ordem de importância, ou seja, o primeiro indicador (questão) é sempre aquele que mais impacta na satisfação geral com a dimensão em questão. LINHAS E HORÁRIOS GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 47,6 0,326 Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0 0,195 Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1 0,159 Número de linhas disponíveis 60,0 0,132 Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) 66,2 0,113 Cumprimento / respeito dos itinerários 63,3 0,101 Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2 0,096 Número de paradas por linha 69,6-0,018 FINAIS DE SEMANA GRAU DE IMPACTO SATISFAÇÃO Número de linhas nos finais de semana 29,5 0,405 Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) 23,8 0,304 Horários nos finais de semana 25,5 0,224 CONDIÇÕES DA FROTA GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 60,9 0,392 Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 38,7 0,212 Conforto dos ônibus e lotações 64,8 0,201 Limpeza dos ônibus e lotações 60,5 0,149 Estado de conservação dos ônibus e lotações 64,5 0,061 ATENDIMENTO GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 67,6 0,318 Número de fiscais 51,1 0,235 Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) 65,8 0,227 Respeito às paradas 66,9 0,216 COMUNICAÇÃO GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 50,7 0,486 Informações sobre linhas e horários 60,8 0,350 Identificação dos itinerários nos veículos 62,6 0,169 ATENDIMENTOS ESPECIAIS GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 64,0 0,470 Respeito dos motoristas aos idosos 56,4 0,414 Estrutura para portadores de necessidades especiais 53,4 0,091 PREÇO E PAGAMENTO GRAU DE SATISFAÇÃO IMPACTO (Beta) Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 53,9 0,523 Preço das passagens 36,3 0,435 32