EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011. Processo nº 136/2011-TB COMPROVANTE DE RECEBIMENTO DO EDITAL

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1 EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011 Processo nº 136/2011-TB COMPROVANTE DE RECEBIMENTO DO EDITAL OBJETO: Constitui objeto a contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme especificações e condições constantes deste Edital e seus Anexos. EMPRESA: ENDEREÇO: CNPJ DA EMPRESA: TELEFONE: FAC-SÍMILE (FAX): Recebi da Telecomunicações Brasileiras S.A - TELEBRÁS cópia do Edital do PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011 cujo encaminhamento das propostas eletrônicas ocorrerá a partir do dia 01/07/2011 às 08h00, através sitio eletrônico e a abertura da sessão ocorrerá no dia 13/07/2011 às 14h01 min, no mesmo endereço eletrônico devendo ser considerado o horário de Brasília/DF. Brasília, de Assinatura e Carimbo da Empresa Nome Legível: Observação: Todas as empresas que retirarem o Edital, favor enviar este Comprovante de Recebimento pelo Fax (0xx61) ou por licitacao@telebras.com.br. A falta do preenchimento e remessa do recibo de Edital à TELEBRÁS, exime a Administração da comunicação de eventuais retificações ocorridas no instrumento convocatório e de quaisquer informações adicionais. Confirmar o recebimento do Comprovante pelos telefones: (0xx61)

2 EDITAL DE LICITAÇÃO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB PROCESSO Nº 136/2011 OBJETO: Constitui objeto deste Edital a contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme especificações e condições constantes deste Edital e seus Anexos. ITEM ASSUNTO 1 Do Objeto 2 Do endereço, data e horário do certame 3 Dos anexos do edital 4 Das condições para participação 5 Do credenciamento 6 Do envio da proposta 7 Da recepção e divulgação das propostas 8 Da formulação dos lances 9 Da desconexão 10 Do julgamento 11 Da habilitação 12 Da contratação 13 Do contrato 14 Da estimativa de custos e da dotação orçamentária 15 Da execução do objeto 16 Do pagamento 17 Das obrigações do Licitante Vencedora 18 Das obrigações da Telebrás 19 Da fiscalização 20 Das sanções administrativas 21 Dos serviços a serem executados 22 Do detalhamento e qualidade dos serviços, Do perfil, Do recrutamento, seleção e capacitação dos profissionais. 23 Do sigilo e propriedade 24 Do prazo para a implantação do serviço 2-122

3 25 Das especificações técnicas 26 Do Reequilíbrio/Repactuação dos Preços 27 Da impugnação do ato convocatório 28 Dos recursos 29 Da djudicação e homologação 30 Das disposições gerais 31 Do foro 3-122

4 PREGÃO ELETRÔNICO Nº 19/2011-TB Processo nº 136/2011 A TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS, inscrita no CNPJ/MF sob o nº / e Inscrição Estadual nº /001-25, por intermédio do Pregoeiro designado pela DEM nº 7399 de 16/05/2011, torna público para conhecimento dos interessados, que fará realizar licitação na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, obtido pela soma dos preços totais dos itens, destinado a contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme especificações e condições constantes deste Edital e seus Anexos, conforme condições e especificações estabelecidas neste Edital e seus Anexos, regidos pelo Regulamento do Pregão Eletrônico disposto no Decreto nº 5.450, de 2005, pelo Decreto nº 3.555, de 2000, pela Lei nº , de 2002, e alterações, no que couber, pelo disposto na Lei Complementar nº 123, de 2006, e alterações, Decreto nº de 2007 do MPOG, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 1993, com suas alterações e de conformidade com o que consta do Processo nº 136/ DO OBJETO 1.1. Constitui objeto deste Edital a contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos de planejamento, implantação, operação e gestão dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da Central de Relacionamento da TELEBRÁS, conforme condições e especificações constantes no Edital e seus anexos. 2. DO ENDEREÇO, DATA E HORÁRIO DO CERTAME 2.1. A sessão deste Pregão Eletrônico será aberta com a divulgação das Propostas recebidas e início da etapa de lances, de acordo com o disposto no Decreto nº 5.450, de 2005, no endereço eletrônico, dia e horário abaixo discriminados, devendo ser considerado o horário de Brasília: ENDEREÇO ELETRÔNICO: DATA: 13 de julho de HORÁRIO: 14h01 min., (horário de Brasília/DF) Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário e endereço eletrônico, anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário por parte do Pregoeiro. 3. ANEXOS DO EDITAL 3.1. Integram este Edital, independentemente de transcrição, para todos os fins de direito: Termo de Referência e seus Anexos ( Anexo I); Encarte A, anexo ao Termo de Referência; Modelo de Planilha de Preços (Anexo II);

5 Minuta de Contrato (Anexo III). 4. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO 4.1 Poderão participar deste pregão, os interessados cadastrados no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF ou credenciados no Portal de Compras do Governo Federal COMPRASNET, disponibilizados pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que atenderem às exigências constantes deste Edital e de seus anexos, desde que: desempenhem atividades pertinentes e compatíveis com o objeto deste Edital; e atendam aos requisitos mínimos de classificação das propostas exigidos neste Edital. 4.2 Não será admitida nesta licitação a participação de Licitantes: em processo de falência, recuperação judicial, extrajudicial, ou de insolvência, ou sob outra forma de concurso de credores, em dissolução ou em liquidação; que estejam com o direito de licitar e contratar com a TELEBRÁS suspenso, ou que por esta tenham sido declaradas inidôneas; que estejam reunidas em consórcio e sejam controladoras coligadas ou subsidiárias entre si, ou ainda, quaisquer que seja sua forma de constituição; cooperativas e congêneres, cujas atividades não sejam de natureza comercial, aí se incluindo Institutos, Fundações, dentre outros, considerando a vedação contida no Acórdão/TCU 54/2004 e na IN 02/2008; estrangeiras que não funcionem no País. 5. DO CREDENCIAMENTO 5.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico ( 1º do art. 3º, do Decreto nº 3.697, de 2000), no site Os Licitantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados junto ao órgão provedor, no prazo mínimo de 03 (três) dias úteis antes da data de realização do Pregão. A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso O credenciamento do Licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, que também será requisito obrigatório para fins de habilitação (art. 3º, 2º, do Decreto nº 5.450, de 2005) O credenciamento junto ao provedor do sistema implica responsabilidade legal do Licitante ou de seu representante legal e na presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão Eletrônico (art. 3º, 6º, do Decreto nº 5.450, de 2005)

6 5.5. O uso da senha de acesso pelo Licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à TELEBRÁS, responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros ( 5º do art. 3º do Decreto nº 5.450, de 2005) Os Licitantes interessados em participar deste Pregão Eletrônico deverão observar o cumprimento dos requisitos de participação estabelecidos no art. 13, do Decreto nº 5.450, de DO ENVIO DA PROPOSTA 6.1. O Licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante (inciso III do art. 13 do Decreto nº 5.450, de 2005) Caberá ao Licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão (Parágrafo único, do art. 6º, do Decreto nº 3.697, de 2000 e inciso IV do art. 13, do Decreto nº 5.450, de 2005) A participação no Pregão dar-se-á mediante a digitação da senha privativa do Licitante e subsequente encaminhamento da planilha com a descrição do objeto ofertado e o preço unitário e total, das 08h00, do dia 01 de julho de 2011 até às 14h01 min., do dia 13 de julho de 2011, horário de Brasília, exclusivamente por meio do sistema eletrônico quando, então, encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de propostas ( 1º, do art. 3º, combinado com, o inciso II do art. 13, 5º do art. 17 e 1º do art. 21, ambos do Decreto nº 5.450, de 2005) Até a abertura da sessão, os Licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada Como requisito para a participação neste Pregão o Licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente aos requisitos de habilitação e que sua proposta está em conformidade com as exigências do instrumento convocatório ( 2º do art. 21 do Decreto nº 5.450, de 2005) Não serão aceitos preços irrisórios e/ou inexeqüíveis, cabendo à Administração a faculdade de promover verificações ou diligências que se fizerem necessárias nos termos do art. 29-B da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 03, de 15 de outubro de 2009, objetivando comprovação da regularidade da cotação ofertada Após o encerramento da etapa de lances, o Licitante detentor do menor valor, deverá encaminhar num prazo máximo de 30 (trinta) minutos, por meio eletrônico (Sistema Comprasnet), após autorização do Pregoeiro, planilha de preços atualizada de acordo com o modelo constante no Anexo II do Edital, com o preço unitário e o preço global, readequados ao lance por ele apresentado, exclusivamente por meio eletrônico (Sistema Comprasnet), conforme 6º, do art 25 do Decreto nº 5.450, de 2005, bem como o envio imediato da documentação de habilitação para o Fax nº (0xx61) com posterior encaminhamento do original ou cópia autenticada, no prazo de 02 (dois) dias úteis, e deverá conter: O preço unitário e o preço global, de acordo com os praticados no mercado, em consonância com o art. 43, inciso IV, da Lei nº de 1993, conforme modelo de planilha constante no Anexo II do Edital, fazendo constar o valor global em algarismo e

7 por extenso, expresso em moeda corrente nacional (R$), considerando as especificações constantes no Anexo I; Detalhamento de todos os elementos que compuseram o custo do objeto em conformidade com o preço final proposto e encaminhado em atendimento ao disposto no subitem ; Declaração expressa de que os preços contidos na proposta incluem todos os custos, tais e despesas necessárias ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus Anexos; Especificação detalhada dos serviços propostos, em atendimento às exigências estabelecidas no Anexo I deste Edital; Declaração de que empregará técnica aperfeiçoada e que possui ferramentas adequadas e profissionais habilitados para prestação dos serviços; A forma de tributação da empresa, no âmbito Federal e Estadual; Declaração de que está legalmente estabelecida e que explora ramo de atividade pertinente e compatível com o objeto deste Edital e seus Anexos; O nome empresarial, o CNPJ, colocando o número do Edital do Pregão, dia e hora de abertura, endereço completo, o número do telefone, fac-símile e endereço eletrônico, bem como, o número de sua conta corrente, o nome do Banco e a respectiva Agência onde deseja receber seus créditos; A validade da proposta de, no mínimo, 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de sua apresentação. Na ausência de indicação expressa na proposta ofertada pelo Licitante do prazo de validade, será considerado o prazo de 60 (sessenta) dias para todos os efeitos; Declaração expressa, no caso de microempresa e de empresa de pequeno porte, de que se enquadra como beneficiária da Lei Complementar nº 123/2006, e que está excluída das vedações impostas no 4º, do art. 3º desse dispositivo legal A apresentação da proposta eletrônica implicará plena aceitação, por parte do proponente, das condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos Os licitantes, no ato de envio de suas propostas, devem encaminhar, de forma virtual, utilizando a funcionalidade existente no sistema de pregão eletrônico, as seguintes declarações: Inexistência de fato superveniente que o impeça de participar do certame; Cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal; Declaração Independente de Proposta; Atendimento aos requisitos do art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006, no caso demicroempresas e empresas de pequeno porte 6.9. Serão desclassificadas as propostas eletrônica que não atenderem às exigências do presente Edital e seus Anexos, forem omissas ou apresentem irregularidades insanáveis. 7. DA RECEPÇÃO E DIVULGAÇÃO DAS PROSPOSTAS 7.1. A partir das 14h01 min., do dia 13/07/2011, já previstos no preâmbulo deste Edital e, de conformidade com o subitem 2.1., terá início a sessão do Pregão Eletrônico nº 19/2011, com a divulgação das Propostas recebidas para a prestação de serviços objeto desta licitação, e 7-122

8 início da etapa de lances, quando encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de propostas de acordo com o disposto no Decreto nº 5.450, de DA FORMULAÇÃO DOS LANCES 8.1. Iniciada a etapa competitiva, os Licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e respectivo horário de registro e de valor ( 1º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) Assim como as propostas, os lances serão ofertados com o preço global obtido pela soma das multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto Os Licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras da sua aceitação Só serão aceitos os lances cujos valores forem inferiores ao último lance que tenha sido anteriormente registrado no sistema pelo próprio Licitante ( 3º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar ( 4º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) Durante o transcurso da sessão pública, os Licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado que tenha sido apresentado pelos demais Licitantes, vedada a identificação do detentor do lance ( 5º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) No caso de desconexão com o Sistema Comprasnet e/ou Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, se o sistema eletrônico permanecer acessível aos Licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízos dos atos realizados, conforme previsto no 10, do art. 24 do Decreto nº 5.450, de O Pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes, no site: conforme prevê o 11, do art. 24 do Decreto nº 5.450, de A etapa de lances da sessão pública será encerrada mediante aviso de fechamento iminente dos lances, emitido pelo sistema eletrônico aos Licitantes, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado também pelo sistema eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances ( 7º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) Alternativamente ao disposto no subitem 8.8, o encerramento da sessão pública dar-se-á por decisão do Pregoeiro, mediante encaminhamento de aviso de fechamento iminente dos lances e subseqüente transcurso do prazo de até 30 (trinta) minutos, findo o qual será encerrada a recepção de lances Após o encerramento da etapa de lances, o Pregoeiro poderá encaminhar pelo sistema eletrônico contraproposta diretamente ao(s) Licitante(s) que tenham apresentado os lances de menor valor, para que sejam obtidos preços melhores, bem assim decidir sobre sua aceitação ( 8º do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) A negociação será realizada por meio do sistema (chat), podendo ser acompanhada pelos demais Licitantes.

9 8.10. Encerrada a fase de lances e da negociação, e se o licitante que apresentou o menor preço, não se enquadrar como microempresa ou empresa de pequeno porte, e houver propostas apresentadas por microempresa ou empresa de pequeno porte, no intervalo de até 5% (cinco por cento) superior à melhor proposta, proceder-se-á da seguinte forma: A microempresa ou a empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá, no prazo máximo de 05 (cinco) minutos, após a solicitação do Sistema, apresentar nova proposta inferior àquela considerada vencedora do certame, situação em que, atendidas as exigências habilitatórias, terá adjudicado em seu favor o objeto deste Pregão; Não ocorrendo à contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma do subitem , serão convocados os Licitantes remanescentes que porventura se enquadrem no conceito de micro e pequena empresa de que trata a Lei complementar nº 123 de 2006, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito; No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no subitem 8.10, o sistema adotará como critério de desempate a escolha do primeiro lance ofertado pela microempresa e empresa de pequeno porte, para que o mesmo possa apresentar melhor oferta Na hipótese de não contratação nos termos previstos no subitem 8.10, o objeto licitado, será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame O Pregoeiro anunciará os Licitantes Vencedores, após o encerramento da etapa de lances da sessão publica ou, quando for o caso, após a negociação e decisão pelo Pregoeiro acerca da aceitação dos lances de menor valor, considerando ainda o que consta nos subitens 8.10 e Encerrada a etapa de lances da sessão pública, o Licitante detentor da melhor oferta deverá anexar ao Sistema Comprasnet a Planilha de Preços com os respectivos valores readequados aos lances, observado o prazo máximo de 30 (trinta) hora. Após a aceitação do lance pelo pregoerio, o licitante será convocado para comprovar a situação de regularidade (habilitação), no prazo máximo de 30 (trinta) minutos, encaminhando documentação para o Fax (61) , com posterior envio dos originais ou cópias autenticadas Os documentos a serem apresentados para cumprimento desta exigência estão enumerados nos itens 6 e 11, deste Edital. 9. DA DESCONEXÃO 9.1. No caso de desconexão do Pregoeiro, no decorrer da etapa de lances se o sistema eletrônico permanecer acessível aos Licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados ( 10 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) O Pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados ( 10 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005) Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes ( 11 do art. 24 do Decreto nº 5.450, de 2005). 10. DO JULGAMENTO No julgamento da licitação, atendidas as exigências deste Pregão, considerar-se-á vencedor o Licitante que apresentar o Menor Preço Global, obtido pela soma das 9-122

10 multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto, apurado de acordo com a Planilha constante no modelo de proposta de cotação de preços Anexo II deste Edital e, ainda, desde que atendidas as especificações constantes deste Edital e seus anexos Será verificada a conformidade das propostas apresentadas com os requisitos estabelecidos no Instrumento Convocatório e seus anexos, sendo desclassificadas as que estiverem em desacordo O Pregoeiro poderá solicitar parecer de técnicos pertencentes ao quadro de pessoal da área técnica ou, ainda, de pessoas físicas ou jurídicas estranhas a ele, para orientar sua decisão Analisada a aceitabilidade dos preços obtidos, o Pregoeiro divulgará o resultado de julgamento das Propostas, bem como será declarado o proponente vencedor, sendo-lhe adjudicado o objeto para o qual apresentou proposta Os lances e aceitação da proposta deverão ser ofertados com no máximo 02 (duas) casas decimais Serão automaticamente desclassificados os lances dos Licitantes que: não atenderem a todas as exigências contidas neste ato convocatório, que sejam omissos, vagos ou que apresentem irregularidades capazes de dificultar o julgamento; apresentarem vantagens baseadas nas ofertas de outro(s) Licitante(s), de valor zero ou manifestamente inexeqüíveis, nos termos do art. 48, inciso II e seus parágrafos, da Lei nº de 1993; cujas propostas não estiverem assinadas pelos titulares dos Licitantes, ou pelos seus representantes; estejam suspensos pela TELEBRÁS ou declarados inidôneos para licitar e/ou contratar com quaisquer órgãos ou entidades da Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, bem como de quaisquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal ou dos Municípios; apresentarem preços excessivos ou manifestamente inexeqüíveis: Serão considerados excessivos os preços que estiverem acima do valor de mercado estabelecido no subitem 14.1 deste Edital O Pregoeiro poderá a qualquer momento solicitar ao Licitante a demonstração da exeqüibilidade dos preços propostos e respectivas justificativas que comprovem que os preços dos insumos são compatíveis com o objeto licitado, sendo que o Licitante deverá atender a esta solicitação no prazo máximo de 12 (doze) horas Se o lance de Menor Preço Total Global obtido pela soma das multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto não for aceitável, ou se o Licitante desatender às exigências habilitatórias e demais exigências do Edital e seus anexos, o Pregoeiro examinará a proposta ou o lance subseqüente, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitação, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda ao edital Ocorrendo a situação referida no subitem anterior, o Pregoeiro poderá negociar diretamente com o Licitante detentor do Menor Preço Total Global, obtido pela soma das multiplicações dos preços unitários e quantidade de cada produto no sentido de se obter melhor preço.

11 10.9. Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente desistente às sanções constantes do item 20 deste Edital Ao final será publicado o resultado da ata eletrônica, assinada pelo Pregoeiro e Equipe de Apoio, constando a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas à sessão pública do Pregão, sem prejuízo de outras formas de divulgação A ata será disponibilizada no site: para acesso livre, imediatamente após o encerramento da sessão pública. 11. DA HABILITAÇÃO A habilitação do Licitante Vencedora será verificada on line no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, após a análise e julgamento das Propostas, devendo ainda, apresentar os seguintes documentos: Relativos à Habilitação Jurídica: Registro comercial, no caso de empresário; Ato constitutivo, estatuto ou Contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais. No caso de sociedades por ações, acompanhado de documento de eleição de seus administradores; Os documentos de que trata a alínea anterior deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva; Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização, para funcionamento expedido por órgão competente, quando a atividade assim o exigir; e Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de administração em exercício Relativos à Regularidade Fiscal: Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas CNPJ; Prova de regularidade com a Fazenda Federal (Certidão Negativa ou Positiva com efeito de negativa de Débitos de Tributos e Contribuições Federais, emitida pela Secretaria da Receita Federal SRF e Certidão quanto à Dívida Ativa da União emitida pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional PGFN), e com a Fazenda Estadual e a Municipal, do domicílio ou sede da LICITANTE, na forma da lei; Prova de regularidade perante a Seguridade Social (INSS) e perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) demonstrando situação regular no cumprimento dos encargos sociais instituídos por lei; Conforme prescrito nos arts. 42 e 43 da Lei Complementar nº 123/06, regulamentada pelo Decreto nº 6.204/2007, a comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito de assinatura do contrato. De qualquer forma, as licitantes que sejam microempresas ou empresas de pequeno porte deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, observado o descrito abaixo: No caso de haver alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte,

12 será assegurado o prazo de 02 (dois) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado vencedor do certame, prorrogáveis por igual período, a critério da TELEBRÁS, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de negativas; A não regularização da documentação, no prazo previsto no subitem anterior, implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das penalidades dispostas neste edital e seus anexos, sendo facultado a TELEBRÁS convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar a licitação; As microempresas e empresas de pequeno porte somente estão desobrigadas de comprovar, no momento da habilitação, a sua regularidade fiscal, ficando obrigadas a comprovar o cumprimento das demais exigências habilitatórias, sendo declarada inabilitada se assim não proceder, além de sujeitar-se às penalidades dispostas neste Edital Constatado o atendimento pleno, por parte da licitante microempresa e/ou empresa de pequeno porte - às exigências editalícias e observados os procedimentos do regime diferenciado previsto na Lei Complementar nº 123/06, regulamentada pelo Decreto nº 6.204/2007, o pregoeiro declarará a proponente vencedora do certame e, não havendo manifestação recursal, adjudicar-lhe-á o objeto, em estrita concordância e sob as condições e termos da Lei /02, Decretos Federais 3.555/00 e 5.450/05, e demais legislações pertinentes Relativos à Qualificação Econômico Financeira : Certidão negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede da LICITANTE; Na certidão referida na alínea anterior, em que não estiver mencionando explicitamente o prazo de validade, somente será aceita com o prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados da data de sua emissão; Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta; A boa situação financeira da LICITANTE será avaliada pelos Índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), maiores que 1 (um), resultantes da aplicação das fórmulas abaixo, com os valores extraídos de seu balanço patrimonial ou apurados mediante consulta online no caso de empresas inscritas no SICAF: LG = Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo SG = Ativo Total Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo

13 LC = Ativo Circulante Passivo Circulante A LICITANTE que apresentar índices econômicos igual ou inferior a 1 (um) em quaisquer dos índices de Liquidez Geral, Solvência Geral e Liquidez Corrente, deverá comprovar que possui capital social ou patrimônio líquido de no mínimo 10% (dez por cento) do valor total estimado da licitação, por meio de Balanço Patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício, já exigíveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, de acordo com os 2º e 3º, do art. 31, da Lei nº de Relativo à Qualificação Técnica: Para fins de habilitação, a licitante deverá apresentar no ato da sua habilitação: Atestado(s) de capacidade técnica, emitidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, devidamente registrados no CRA, comprovando que a empresa prestou ou vem prestando serviço de Central de Relacionamento abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, inclusive instalações físicas, infraestrutura, arquitetura de rede, servidores, URA, DAC, CTI, estações de trabalho, comunicação voz/dados, sistema de gravação digital, sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de geração de relatórios e os recursos humanos, que comprovem aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação contendo no mínimo: nome da contratante; endereço completo; telefone e de contato; período de vigência do contrato; objeto contratual; atendimento receptivo de, no mínimo, 3000 (três mil) chamadas/mês; mínimo de 28 (vinte e oito) posições de atendimento Declaração de que possuirá, no ato da assinatura do contrato, certificado de aptidão técnica da equipe apresentando, pelo menos: a) Cópia da Carteira de Trabalho ou cópia do Livro de Registro dos empregados detentores das certificações (em conjunto com o certificado expedido pela entidade promotora dos cursos/treinamento) para comprovação que possui em seu quadro pelo menos 02 (dois) profissionais contratados conforme o regime CLT e mantidos durante a vigência do contrato com as seguintes certificações: análise de tráfego em Central de Relacionamento; dimensionamento de operações de Central de Relacionamento

14 Para a comprovação de experiência na execução de serviços com aspectos similares aos dos serviços pretendidos nesta contratação a licitante deverá apresentar: atestado de capacidade técnica: a) emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, em papel timbrado do cliente contendo declaração de que foram atendidas as expectativas do cliente quanto ao cumprimento dos prazos e qualidade dos produtos entregues e serviços prestados; b) o(s) atestado(s) deverá(ão) estar acompanhado(s) do(s) respectivo(s) contrato(s). Considera-se compatível, com o objeto da licitação, o(s) atestado(s) que consignar(em) quantidade igual ou superior a 60% (sessenta por cento) por categoria do efetivo a ser contratado. c) para a comprovação dos requisitos exigidos poderá ser apresentado um ou mais atestados; d) os aspectos relacionados à prestação de serviços que deverão ser comprovados no(s) atestado(s) de capacidade técnica são: prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de Relacionamento/Atendimento para serviços de utilidade pública, com atendimento receptivo e ativo, nas dependências da CONTRATADA, com disponibilidade de 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), com gestão dos serviços baseada em Acordo de Níveis de Serviços e utilizando recursos de CTI, gravação digital e solução de gestão de atendimentos em arquitetura Web Serão inabilitadas as empresas que não atenderem às exigências contidas no item 11. deste Edital Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados em original, ou em cópia autenticada em Cartório competente, ou publicação em órgão da imprensa oficial ou em cópias simples, desde que acompanhadas dos originais para conferência pelo Pregoeiro ou membros da Equipe de Apoio Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documento, em substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos Caso os documentos exigidos para habilitação não estejam contemplados no SICAF, ou não haja disponibilidade de realizar a consulta aos sítios emitentes das certidões vencidas, será exigido o envio da documentação via fax-símile ou , no prazo máximo de 30 (trinta) minutos, após solicitação do pregoeiro no sistema eletrônico Se aceito e habilitado, o Licitante deverá enviar no prazo de 02 (dois) dias úteis, os documentos de habilitação originais ou cópias autenticadas em cartório e a planilha de preços original, acompanhada da respectiva planilha de custos, a que se refere o Item 6 deste Edital, para a TELEBRÁS no endereço situada no SCS Quadra 09 Bloco B Edifício Parque Cidade Corporate 3º Pavimento, em Brasília/DF - CEP , em envelope fechado e rubricado no fecho, com os seguintes dizeres em sua parte externa e frontal: TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS S/A - TELEBRÁS PREGÃO ELETRÔNICO Nº 17/2011

15 12. DA CONTRATAÇÃO ENVELOPE COM PLANILHA DE PREÇOS E DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO RAZÃO SOCIAL E CNPJ ENDEREÇO: SITUADA NO SCS QUADRA 09 BLOCO B EDIFÍCIO PARQUE CIDADE CORPORATE 3º PAVIMENTO, EM BRASÍLIA/DF CEP A autoridade superior poderá desclassificar o Licitante Vencedor, por meio de despacho fundamentado, até a assinatura do termo contratual, em razão de fato superveniente posterior ao julgamento desta licitação, não lhe cabendo direito à reclamação, indenização ou a ressarcimento O Licitante Vencedor deverá apresentar-se à Gerência de Logística da TELEBRÁS, situada no SCS Quadra 09 Bloco B Edifício Parque Cidade Corporate 3º Pavimento, em Brasília/DF, telefone nº (0xx61) /1314, para assinatura do Termo de Contrato, no prazo estabelecido na notificação feita pela TELEBRÁS para esse fim Para o atendimento ao disposto no subitem 12.2 do Edital o Licitante Vencedor deverá apresentar cópia do Contrato Social/Estatuto e alterações posteriores, ato de nomeação da Diretoria, se for o caso, cópia da Carteira de Identidade e do CPF do signatário com poderes de representação para firmar o Contrato com a TELEBRÁS, bem como os demais dados de qualificação da empresa/signatário. 13. DO CONTRATO Em conformidade com o artigo 62 da Lei nº de 1993, e caso seja do interesse da TELEBRÁS, será lavrado Termo de Contrato com o Licitante Vencedora desta licitação, Processo nº136/2011, de acordo com a minuta constante do presente Edital, Anexo III Após a homologação deste certame, a proponente vencedora terá o prazo de 05 (cinco) dias úteis contados a partir da data de sua convocação, por escrito, para assinatura do Contrato, sob pena de decair o direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no item 20 deste Edital O prazo previsto no subitem anterior poderá ser prorrogado, por igual período, por solicitação justificada da adjudicatária e aceita pelo TELEBRÁS Durante a vigência do Contrato, o Licitante Vencedor se compromete a manter todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na presente licitação O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por períodos iguais e sucessivos, limitado a 60 (sessenta) meses, nos termos do inciso II, artigo 57, da Lei n 8.666/ O contrato poderá ser alterado, mediante Termo Aditivo, para a efetuação de acréscimos ou supressões quantitativas do seu objeto, que se fizerem necessários, observado o limite estabelecido no art. 65, parágrafo 1º, da Lei nº 8.666, de antes da celebração do Contrato, a TELEBRÁS realizará consulta on line ao Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, e ao Cadastro Informativo de Créditos não Quitados CADIN, cujos resultados serão anexados aos autos do processo Durante a vigência do Contrato, a fiscalização será exercida por representante da TELEBRÁS, ao qual competirá registrar todas as ocorrências e as deficiências verificadas em

16 relatório e dirimir as dúvidas que surgirem no curso da prestação dos serviços e de tudo dará ciência à TELEBRÁS, conforme Artigo nº 67 da Lei nº 8.666/ Pelo cumprimento irregular ou descumprimento de qualquer cláusula contratual, o Licitante Vencedora, estará sujeito às sanções previstas na Minuta de Contrato, Anexo III deste Edital, com fundamento no disposto nos artigos 7º e 9 da Lei nº de 2002 c/c o art. 28 do Decreto nº 5.450, de 2005 e artigos 86, 87 e 88 da Lei nº 8.666, de DA ESTIMATIVA DE CUSTOS E DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA De acordo com pesquisa de mercado, o valor mensal máximo estimado para a contratação dos serviços é de R$ ,86 (cento e oitenta e sete mil, novecentos e cinquenta e um reais e oitenta e seis centavos), perfazendo um valor anual máximo estimado de R$ ,32 (dois milhões duzentos e cinquenta e cinco mil, quatrocentos e vinte e dois reais e trinta e dois centavos), conforme especificações abaixo: Itens Unidades (PA'S) Qtd. de PA'S (a) Valor estimado unitário por PA'S - R$ ( b) Valor mensal máximo estimado R$ (axb) Valor anual máximo estimado R$ (valor mensal x 12 meses) 1 PA'S segunda-feira a sexta-feira, das 07:00h às 19:00h 2 PA'S segunda-feira a domingo 24h , , , , , ,88 VALOR ANUAL GLOBAL MÁXIMO ESTIMADO R$ , Nos preços já estão computados os impostos, taxas e demais despesas que, direta ou indiretamente tenham relação com o objeto As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta dos recursos consignados no Orçamento Anual da TELEBRÁS, conta DA EXECUÇÃO DO OBJETO O objeto desta licitação estará sujeito às disposições do Decreto nº 3.555, de 2000, alterado pelos Decretos n os 3.693, de 2000 e 3.784, de 2001, do Regulamento do Pregão Eletrônico, Decreto nº 5.450, de 2005, e subsidiariamente, da Lei nº 8.666, de 1993 e alterações Para a execução do objeto desta licitação, deverão ser cumpridas pelo Licitante Vencedor as exigências estabelecidas neste Edital e seus anexos O Licitante Vencedor deverá executar diretamente os serviços contratados, sem transferência de responsabilidade ou subcontratação, salvo prévia e expressa autorização da TELEBRÁS.

17 15.4. Nos termos do art. 67, 1º, da Lei 8.666, de 1993, a TELEBRÁS designará o(s) Fiscal (is) para acompanhar e fiscalizar a execução do contrato, anotando em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados Caberá ao(s) empregado(s) designado(s) Fiscal (is) do Contrato verificar o perfeito funcionamento dos serviços, objeto deste Edital, assim como solicitar a aplicação de penalidades ao Licitante Vencedor pelo cumprimento irregular ou descumprimento de qualquer cláusula contratual Quaisquer exigências da fiscalização, inerentes ao objeto do contrato, deverão ser prontamente atendidas pela Adjudicatária, sem ônus para a TELEBRÁS. 16. DO PAGAMENTO Os pagamentos serão efetuados pela TELEBRÁS: por meio de Ordem Bancária, em até 10 (dez) dias contados a partir do atesto da Nota Fiscal pelo Fiscal do Contrato; mensalmente, mediante fatura relativa a efetiva prestação dos serviços vinculados às Ordens de Serviço emitidas; após o ateste dos quantitativos por Posição de Atendimento PA, confirmados pelo fiscal do contrato, por meio do Termo de Aceite Não será devido o pagamento de quaisquer valores a título de franquia ou garantia de execução de valores mínimos A TELEBRÁS reserva-se o direito de recusar o pagamento se, no ato do atesto, os serviços executados não estiverem em perfeitas condições de funcionamento ou de acordo com as especificações apresentadas e aceitas Nenhum pagamento será efetuado ao Licitante Vencedor enquanto pendente de liquidação de qualquer obrigação financeira sem que isso gere direito a reajustamento de preços ou correção monetária Por ocasião dos pagamentos será averiguado se o Licitante Vencedor encontra-se em dia com suas obrigações, especialmente, perante o INSS e ao FGTS, quanto aos tributos Federal e à Dívida Ativa da União A TELEBRÁS poderá consultar a regularidade por meio de consulta no SICAF, caso o Licitante Vencedor esteja cadastrado no sistema, para os documentos lá referidos A TELEBRÁS poderá deduzir da importância a pagar os valores correspondentes a multas ou indenizações devidas pelo Licitante Vencedor Para o faturamento do objeto executado, o Licitante Vencedor deverá fazer constar da Nota Fiscal/Fatura correspondente, emitida sem rasura, em letra legível, se o caso, em nome da Telecomunicações Brasileiras S/A - TELEBRÁS, CNPJ nº / e Inscrição Estadual nº /001-25, o número de sua conta bancária, o nome do Banco e a respectiva Agência Caso o Licitante Vencedor seja optante pelo Sistema Integrado de Pagamento de Impostos e Contribuições das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte SIMPLES, deverá apresentar, juntamente com a Nota Fiscal/Fatura, a devida comprovação, a fim de evitar a retenção na fonte dos tributos e contribuições, conforme legislação em vigor

18 Havendo erro na Nota Fiscal/Fatura ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, o documento fiscal será devolvido o Licitante Vencedor e o pagamento ficará pendente até que tenham sido adotadas as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a regularização da situação ou reapresentação do documento fiscal não acarretando qualquer ônus a TELEBRÁS O pagamento somente será efetuado se cumpridas, pelo Licitante Vencedora, todas as condições estabelecidas neste Edital. 17. DAS OBRIGAÇÕES DO LICITANTE VENCEDOR Além das obrigações previstas neste Edital o Licitante Vencedor obrigar-se-á a: Zelar pelo perfeito cumprimento do objeto e das demais cláusulas deste Edital e Contrato; Reportar a equipe da TELEBRÁS imediatamente quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do pessoal contratado pela TELEBRÁS, de funcionários ou de terceiros; Assumir o serviço, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, mantendo os padrões de qualidade e garantindo a continuidade dos serviços; Elaborar e apresentar à equipe da TELEBRÁS, mensalmente, relatório das atividades executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados; Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no certame, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis; Acatar e obedecer às normas de utilização e segurança das instalações; Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às determinações da TELEBRÁS; Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamentos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos no Projeto Básico em regime de excelência; Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da TELEBRÁS, exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações. Solicitar dos profissionais alocados na execução dos serviços a assinatura de termo de sigilo e responsabilidade; Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho, devendo substituir imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir as normas disciplinares da TELEBRÁS; Guardar inteiro sigilo dos dados processados, reconhecendo serem estes, de propriedade exclusiva da TELEBRÁS, sendo vedada à CONTRATADA sua cessão, utilização total ou parcial, locação ou venda a terceiros, sem prévia autorização formal da TELEBRÁS; Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à TELEBRÁS ou a terceiros decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento pela TELEBRÁS;

19 Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à TELEBRÁS e a terceiros por seus técnicos na execução do presente Contrato; Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria; Tomar todas as providências estabelecidas na legislação específica de acidentes do trabalho, quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que acontecido nas dependências da TELEBRÁS; Prover pessoal necessário para garantir a execução dos serviços, contratados exclusivamente pelo regime da CLT, sem interrupção seja por motivos de férias, descanso semanal, licença, falta ao serviço, demissão e outros análogos, obedecidas às disposições da legislação trabalhista vigente; Manter disponibilidade de efetivo dentro dos padrões desejados, para atender a eventuais acréscimos solicitados pela TELEBRÁS; Implementar plano de treinamento, a ser mantido previamente à aprovação da TELEBRÁS, que deverá prever a realização obrigatória de aprendizagem e reciclagem contínua de seus prestadores de serviço, e sempre que a TELEBRÁS exigir, em função do desenvolvimento de suas atividades e ações; Conscientizar o pessoal envolvido na prestação dos serviços sobre a correta utilização dos equipamentos e a operação dos sistemas (aspecto operacional), bem como da adoção de uma postura adequada ao atendimento e ao trabalho em grupo (aspectos atitudinais e comportamentais), seguindo, rigorosamente, as instruções emanadas pela TELEBRÁS, bem como orientações advindas da capacitação; Manter vínculo empregatício formal e expresso com seus funcionários, sendo responsável pelo pagamento de salários e de todas as demais vantagens, reconhecimento de todos os encargos sociais e trabalhistas, fiscais e parafiscais, emolumentos, além de seguros e indenizações, taxas e tributos pertinentes, conforme a natureza jurídica da CONTRATADA, incidentes sobre o objeto do Contrato, bem como por quaisquer acidentes e mal súbito de que possam ser vítima, quando em serviço, na forma como a expressão é considerada na legislação trabalhista, ficando ressalvado que a inadimplência da CONTRATADA para com estes encargos não transfere à TELEBRÁS, a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato, e ensejará a rescisão do mesmo, caso a CONTRATADA, uma vez notificada para regularizar as pendências, permaneça inadimplente. Fica esclarecido de que não se estabelece, por força da prestação dos serviços, objeto do Contrato, qualquer relação de emprego entre a TELEBRÁS e os funcionários que a CONTRATADA utilizar para a execução dos serviços; Apresentar, em tempo hábil, a documentação relativa aos serviços executados e faturados; Atender, prontamente, a quaisquer exigências do representante da TELEBRÁS, inerentes ao objeto do contrato, inclusive com deslocamento até as dependências da TELEBRÁS de profissionais responsáveis pelos serviços, afim de prestar informações e esclarecimentos; Obedecer às normas operacionais fornecidas pela TELEBRÁS; Disponibilizar os recursos físicos e tecnológicos (equipamentos, softwares, mobiliário, sala de treinamento, etc), conforme especificados pela TELEBRÁS e o estabelecido nas legislações afins, para a execução dos serviços em suas instalações;

20 Atender, de imediato, as solicitações quanto à substituição de pessoal considerado inadequado para a prestação dos serviços, inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir normas disciplinares da TELEBRÁS; Cumprir rigorosamente, todas as programações e atividades constantes do objeto do contrato e que venham a ser estabelecida na Ordem de compra; Em fase de conclusão da prestação de serviços à TELEBRÁS, e ou outro fato superveniente, a CONTRATADA deverá repassar, dentre outras necessárias, toda a documentação técnica, bem como base de dados dos atendimentos efetuados, nas condições e formato a serem estabelecidos em acordo com a TELEBRÁS, de forma a garantir a continuidade do serviço, mesmo junto a outra CONTRATANTE; Realizar o atendimento de Central de Serviço (Service Desk) de 1º e 2º níveis, conforme item 4 do Termo de Referência, anexo I do Edital, adotando padrões de suporte estabelecidos pela TELEBRÁS que garantam os níveis de qualidade para a prestação do serviço; Possuir um aplicativo de software API que garanta a integração/interface com os demais sistemas de origem de informações pertencentes a TELEBRÁS, visando o atendimento de demandas do teleatendimento receptivo, tais como: solicitação de serviços, solicitação de reparos; por soluções no faturamento; por esclarecimentos; reclamações; elogios e sugestões; além do retorno das solicitações e eventuais pesquisas (teleatendimento ativo). As interfaces deverão seguir o padrão Web Services; Prover acesso remoto para que a TELEBRÁS possa monitorar a operação e o atendimento da central; Responsabiliza-se ao final do contrato, ou quando demandada, pela migração da base de dados e de conhecimento para a TELEBRÁS. 18. DAS OBRIGAÇÕES DA TELEBRÁS Além das obrigações previstas neste Edital a TELEBRÁS obrigar-se-á a: Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações; Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA, observando o registro de horas de trabalho efetivamente prestadas; Designar um fiscal para gerenciar o contrato; Acompanhar e fiscalizar a execução do contrato; Assegurar-se da boa prestação dos serviços, verificando sempre o seu bom desempenho; Assegurar-se de que os preços contratados estão disponíveis com aqueles praticados, no mercado pelas demais prestadoras do serviço objeto da contratação, de forma a garantir que aqueles continuem a ser os mais vantajosos para a Administração; Documentar as ocorrências havidas controlando o desempenho do serviço prestado; Fornecer à CONTRATADA solicitação expressa para execução dos serviços; Fornecer à CONTRATADA, em tempo hábil, as informações necessários à execução dos serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados na

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