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2 Índice/Summary Versão em português/ Portuguese Version Apresentação do candidato Pag.3 Projeto Pag. 5 Introdução Pag. 5 Smart Cities Cidades Analíticas Pag. 5 O problema Pag. 7 Solução Plataforma GeoEstrela Pag. 8 Impacto da plataforma Conclusão Filme do projeto Referências bibliográficas Pag.14 Pag.15 Pag.15 Pag.16 Versão em Inglês / English Version Candidate's presentation Project Introduction Smart Cities Urban analytics Problem Solution GeoEstrela Platform Platform Impact Conclusion Project filme References Pag.17 Pag.19 Pag.19 Pag.19 Pag.21 Pag.22 Pag.27 Pag.28 Pag.28 Pag.29 2

3 Apresentação do candidato A Freguesia da Estrela Freguesia da Estrela (FE) nasce do novo mapa político da cidade de Lisboa, é a junção de três antigas Freguesias - Lapa, Prazeres e Santos-o-Velho (figura 2). A FE é geralmente caracterizada por ser uma freguesia com uma grande diversidade populacional. Figura 1: Mapa da cidade de Lisboa Figura 2: Mapa da Freguesia da Estrela A Junta de Freguesia da Estrela As Juntas de Freguesia (JF) em Portugal representam o nível de governance mais próximo dos cidadãos, sendo esta uma posição privilegiada para identificar os problemas, promover políticas para os seus territórios e apresentar projetos em que haja a participação de todas as entidades locais para o desenvolvimento territorial. Esta função é importante quando se refere a áreas altamente urbanas, como é o caso da maior cidade Portuguesa - Lisboa. Em 2014 teve lugar a reorganização do mapa político da cidade de Lisboa, reduzindo-se o número de Freguesias de 53 para 24. Esta Reforma Administrativa materializou-se numa atribuição de novas competências aos 24 territórios redesenhados (referidas na lei número 56/ Reorganização Administrativa de Lisboa). Representou também uma descentralização do tecido urbano. As Juntas de Freguesia adquirem, desta forma maior capacidade de resposta junto dos seus residentes. 3

4 Não obstante o novo modelo de governação, com a supra citada maior capacidade de intervenção junto da população, as atividades promovidas pelas Juntas de Freguesia continuam a concentrar-se nos mesmos grupos-alvo: os idosos e as crianças. Desta forma, os grupos sociais que menos aderem às iniciativas da JF são os adultos em idade ativa e os jovens. Resulta desta realidade um nível de participação da população muito baixo (Baixinho; Schmidt; Seixas, 2014). A Freguesia da Estrela situa-se numa área geográfica onde a grande parte da população se encontra numa situação de idade ativa (tabela 1), no entanto existe também uma grande percentagem de idosos. Face a uma população com estas características populacionais a Junta de Freguesia disponibiliza serviços para que os residentes se sintam mais próximos do seu órgão governamental uma vez que colocam o cidadão como agente central e ativo. A tabela 1 apresenta o total de residentes da FE divididos por faixa etária. Tabela 1: Total de Residentes Faixa etária Residentes Fonte: INE, Censos

5 Projeto Introdução A temática das Smart Cities tem vindo a crescer nos últimos anos. A analítica urbana é uma área específica das Smart Cities, combina a informação geográfica, sistemas de informação, análise espacial, métodos quantitativos, data mining e programação computacional, mediante investimentos tecnológicos (Internet of Things (IoT), Big Data, computação em nuvem, redes sociais, soluções móveis). O sistema tem em vista a recolha, processamento e análise de dados complexos e a construção de cenarizações e análises prospetivas de apoio à tomada de decisão. É neste âmbito que a Junta de Freguesia apresenta o seu projeto. A apresentação do projeto segue três passos estruturantes: (1) Introdução à temática das Smart Cities - cidades analíticas (2) descrição do problema que a Junta de Freguesia da Estrela detetou, assim como o planeamento e explicação da solução - a plataforma GeoEstrela; (3) e por fim, a apresentação de dados que demostram o impacto que a plataforma tem e teve nos cidadãos e na Junta de Freguesia da Estrela. Smart Cities analítica urbana Atualmente as cidades são caracterizadas como sistemas complexos que concentram uma multiplicidade de atores, bens e atividades em interação numa abundância de fluxos e intercâmbios. Representam lugares estruturantes para a competitividade económica e coesão social. As cidades concentram em si complexos problemas sociais e ambientais e paralelamente concentram conhecimento, potencial de inovação, a vertente Smart. O conceito Smart City está em expansão em todo o mundo, sendo o seu impacto efetivo nas estratégias urbanas aplicadas nas cidades (Caraliu, A., Del Bo, C., e Nijkamp P., 2011). A participação dos cidadãos é um elemento essencial/central para as Smart City teoria Bottom - Up. Giffinger (2007), um dos autores mais citados no estudo das Smart Cities, define-a da seguinte forma: "Uma Smart City é uma cidade cujo desempenho é 5

6 construído sobre a combinação inteligente de doações e atividades de cidadãos decisivos, independentes e conscientes". As cidades analíticas são uma vertente específica das Smart Cities, são caracterizadas como: 1) Cidades que fazem uso da tecnologia digital nos serviços e funções urbanas num quadro de desenvolvimento sustentável e que promovem a experimentação de soluções inovadoras na prestação de serviços urbanos 2) Cidades que estão tecnologicamente apetrechadas para conhecer e monitorizar permanentemente o seu funcionamento através de novos métodos de análise e recolha de informação, garantindo uma gestão mais eficiente e ajustada às necessidades e expectativas dos cidadãos 3) Cidades que promovem o envolvimento ativo dos cidadãos e dos vários agentes urbano, na recolha de informação, na conceção e desenho das soluções, nos processos de decisão e gestão, por intermédio de ferramentas e técnicas inovadoras que capitalizam a inteligência urbana e fomentam uma governação mais transparente (Apresentação das Urban Analytics CCDRLVT, 2015) Desta forma, a analítica urbana tira partido de soluções e ferramentas de advanced analytics (ferramentas computacionais de processamento da informação, pesquisa e cruzamento de dados, orientados para a definição e avaliação de cenários prospetivos), em benefício das cidades e da gestão urbana, para monitorização do funcionamento e operacionalização dos sistemas urbanos e melhoria de técnicas de apoio à tomada de decisão. As Smart Cities analítica urbana, têm provado a sua relevância e impacto e a temática tem sido encorajadora para que as entidades locais repensem toda a sua abordagem no que diz respeito às suas responsabilidades. É cada vez maior a noção da relevância da dinâmica que as cidades podem gerar. São as cidades que desenvolvem uma base fundamental de dados, e respetivos cruzamentos relativos aos fenómenos urbanos, que orientam a tomada de decisão na gestão urbana mediante o desenvolvimento de sistemas de informação, redes e plataformas tecnológicas de conhecimento e inovação. 6

7 Ciente do alcance e impacto das Smart Cities a Junta de Freguesia da Estrela quer resolver uma das grandes falhas das administrações locais tendo o conceito analítica urbana como base do seu Projeto para a Freguesia da Estrela. O problema A Junta de Freguesia da Estrela partilha, na área geográfica onde está inserida, das mesmas dificuldades que as restantes Freguesias, ou seja não consegue atrair para as suas dinâmicas um número significativo de adultos em idade ativa, assim como os jovens e as pessoas pertencentes à classe média. Esta situação deve-se principalmente à falta de transparência do setor público, a respostas inadequadas às rotinas e à falta de ferramentas para a participação dos cidadãos nas problemáticas do seu dia-a-dia. A promoção da transparência e do controlo social é fundamental para a consolidação da responsabilidade (accountability) e do controlo externo dos órgãos públicos (OCDE 2001; 2003; 2009b). A transparência assegura aos cidadãos a informação necessária para funcionar e avaliar os processos públicos. O desafio para as autoridades locais é desenvolver formas participativas de prestação de serviços eletrónicos e de abordagem aos cidadãos, indo ao mesmo tempo ao encontro das suas necessidades como consumidor de um produto. A constatação é a de que até ao momento nunca se verificou uma ação concertada que aplicasse a tipologia smart aos problemas de não-emergência na cidade de Lisboa. Atualmente, a maior parte das plataformas que estão disponíveis são muito complexas, não estão adaptadas para a versão mobile e não são transparentes para o cidadão. Com o novo mapa político da cidade de Lisboa 1 destaca-se a falta de um processo intuitivo e digital que suporte o processo de comunicação de ocorrências. Por exemplo, existe, na cidade de Lisboa uma plataforma de gestão denominada Na Minha Rua", à qual o cidadão pode aceder e colocar as questões de não-emergência. Esta plataforma tenta resolver o problema supra citado, no entanto possui três falhas: 1 Lei número 56/2012 7

8 1) Não existe em versão mobile, obrigando os cidadãos a apresentarem as suas questões quando chegam a casa ou ao trabalho; 2) Não é uma plataforma de simples compreensão e manuseamento; 3) Não é transparente para o cidadão dado que não possui fotos do problema encontrado e a sua posterior resolução. Outra plataforma idêntica é a plataforma dos Estados Unidos da América (EUA) em New York. Não sendo totalmente isenta de falhas revela-se mais eficiente em relação à de Lisboa, uma vez que resolveu um dos três problemas identificados, nomeadamente o da mobilidade uma vez que tem aplicações presentes na Google Play Store e itunes Store. Desta forma, perante a identificação dos problemas e a constatação da ausência de uma solução válida, a Junta de Freguesia da Estrela desenvolveu uma plataforma que permite aos residentes da Freguesia não só sentirem-se mais próximos da sua entidade governamental, como terem ao dispor uma ferramenta de ação real, fazendo deles agentes ativos e dinâmicos na sua própria realidade. Uma autarquia local trabalha para o cidadão e ter no cidadão um parceiro real e ativo revela-se uma smart idea. Solução Plataforma GeoEstrela A falta de transparência na resolução dos problemas de não-emergência com o foco a incidir no cidadão é a grande problemática que o Projeto da JFE quer solucionar. Para tal desenvolveu uma plataforma denominada por GeoEstrela (www.geoestrela.pt), que é atualmente aplicada em contexto real (em problemas reais com pessoas reais) na região da Freguesia da Estrela. O resultado deste projeto tem sido muito importante para a gestão ao nível operacional e do executivo, provando que esta poderá ser a solução para o problema identificado. Em 2013, após as eleições Autárquicas e a implementação do novo mapa político de Lisboa, qualquer ocorrência e/ou situação que o cidadão encontrasse obrigá-lo-ia a deslocar-se à Junta de Freguesia ou a enviar um . As autoridades locais registavam estas ocorrências numa folha em formato excel que posteriormente eram convertidas num pedido individual. Como não existia uma plataforma que fizesse a receção e 8

9 imediato encaminhamento das ocorrências no sentido da sua resolução, tornava-se bastante inoperante o trabalho de quem fazia a receção de toda a informação, o que resultava numa ineficiente otimização do tempo e consequente falta de produtividade. Segundo Attaran (2001) a grande motivação para a implementação de um sistema desta tipologia é a necessidade de acelerar o processo, reduzir os recursos necessários, melhorar a produtividade e eficiência, assim como melhorar a competitividade. Desta forma, a plataforma GeoEstrela tem como base a Geo Business Intelligence. Este conceito resulta da junção de Business Intelligence com a GeoLocation. A Geo Business Intelligence é usada para implementar sistemas de apoio à decisão, a fim de melhorar a eficiência das atividades de negócios no ambiente em que opera, de um modo geral visa obter a otimização de processos e redução de custos. Basicamente, esta será obtida através de ferramentas para analisar os dados e processos de negócios com o objetivo de obter o KPI (Key Performance Indicators) mantendo-os sob controlo e conseguindo uma visualização imediata dos mesmos (relatórios, dashboards dinâmicos, sistemas de análise do histórico, etc.) (Angelaccio, Buttarazzi, Basili, Liguori, 2012). Este projeto disponibiliza aos cidadãos da Freguesia da Estrela (quem vive, quem trabalha e quem visita) uma aplicação que permite interagir com o espaço público. Todas as informações referenciadas são obtidas em contexto real, com pessoas e problemas reais. Só desta forma se atinge um dos principais objetivos desta mesma plataforma, que é criar uma base participativa dos cidadãos e desta forma redefinir uma nova realidade para as freguesias da cidade de Lisboa e do país. Como funciona a plataforma? Neste capítulo será apresentado o fluxograma de funcionamento da plataforma, assim como o funcionamento da plataforma para o cidadão e para a equipa de suporte (BackOffice). 9

10 Percurso da receção à resolução das ocorrências Figura 3: Fluxograma do GeoEstrela O fluxograma acima exemplifica claramente que são as soluções simples as mais eficazes e com maior sucesso. Não são necessários inúmeros estados e transições para ver resolvido um problema no espaço público. Sequência de uma situação real do uso da plataforma GeoEstrela. 1 O cidadão acede à plataforma (www.geoestrela.pt) através do seu smartphone/iphone Figura 4: Etapa 1 10

11 2 O cidadão tira uma fotografia à ocorrência Figura 5: Etapa 2 3 O cidadão localiza a ocorrência no mapa e reporta o problema Figura 6: Etapa 3 4 Uma vez recebida a ocorrência JFE encaminha para os serviços respetivos Figura 7: Etapa4 11

12 5 Depois de validado, o problema começa a ser solucionado pelas equipas da JFE Figura 8: Etapa 5 6 Uma vez resolvido, a pessoa é notificada Figura 9: Etapa 6 Em relação à equipa de suporte de BackOffice a plataforma tem o seguinte aspeto: B A Figura 10 12

13 A letra A é o campo que permite visualizar os dados editáveis necessários para o próximo estado Por confirmar, Por validar, Validada no Terreno, Em execução, Por validar no terreno e concluída. Na Letra B está demonstra todo o historial da ocorrência. A imagem abaixo (figura 11) retrata o total de ocorrências transmitidas à plataforma, durante o período de Novembro de 2014 e Março de 2015, estando sempre divididas pelos três estados (por confirmar, em execução e concluídas). Figura 11: Total de ocorrências As várias tipologias das ocorrências são: calçadas, ocorrências para a Câmara Municipal de Lisboa, dejetos caninos, ecopontos, espaços verdes, estradas, pilaretes, deservagem, sarjetas, entre outras. O tipo de ocorrências que os cidadãos reportam com mais frequência são: lixo, calçadas e sarjetas. A figura 12 apresenta a ocorrência com todos os seus detalhes - data, nº ocorrência, categoria, localização, a foto do antes e depois e o campo para colocar algumas notas/ apontamentos. Figura 12: Detalhes Conclui-se desta forma que a criação de uma plataforma simples, com versão mobile e transparente, a pensar no cidadão e tendo o cidadão como primeiro agente a reportar as ocorrências é a solução para resolver o problema identificado. 13

14 O quadro síntese (tabela 2) estabelece a relação entre as três plataformas já expostas, no âmbito das respostas que dão ao problema identificado. Tabela 2 Quadro síntese das três plataformas Plataforma Versão mobile Simplicidade Foto comprovativa na conclusão Na minha Rua NYC 311 X GeoEstrela X X X Fonte: Elaboração própria Impacto da plataforma O processo de desmaterialização adjacente à Plataforma GeoEstrela trouxe vários benefícios para os cidadãos e para os funcionários que trabalham neste BackOffice. O impacto incide particularmente nestes dois grupos. Tabela 3 Impacto da plataforma na Junta de Freguesia e nos Cidadãos Junta de Freguesia Cidadãos Exerce ativamente o seu direito de Uma distribuição eficiente pois é possível obter dados mais rapidamente e com maior detalhe. cidadania e permite relatório, em tempo real os problemas que enfrenta na rua (não há necessidade de ter técnica e / ou experiência em qualquer tecnologia). Uma gestão com base nos níveis de serviço por executante (interna e subcontratado) - tempo de end-to-end em cada incidente registado. Obtém feedback da Junta de Freguesia da Estrela e pode consultar em tempo real o status de ocorrência: recebido, execução ou concluídos. 14

15 Toda a população tem acesso a fotos do Permite a localização concreta dos vários problemas. antes e depois, comprovando a resolução efetiva do problema. O cidadão tem uma visão clara e não precisa saber qual a autoridade pública que tem essa responsabilidade existe uma seleção que é realizada internamente e posteriormente é reencaminha para os serviços municipais ou outra autoridade pública. Fonte: Elaboração própria Conclusão Smart City é um conceito multidisciplinar que tem um impacto sobre os cidadãos nas vertentes sociais, económicas e técnicas. A necessidade de abordar os problemas mais difíceis decorrentes da dimensão das cidades, acrescido ao desejo de obter os maiores benefícios da vida urbana, são motores formidáveis que apoiam a investigação na vertente das cidades analíticas. A Junta de Freguesia da Estrela quer tornar os cidadãos mais ativos e mais participativos no seu território com esta solução smart. A implementação desta plataforma em contexto de território de Freguesia é novo no contexto das autarquias locais. Esta plataforma possui a vertente da mobilidade e da transparência, além de contribuir também para a desmaterialização do processo de apoio ao cidadão tendo como resultado respostas mais eficientes e eficazes. Filme do Projeto https://vimeo.com/

16 Referências bibliográficas Angelaccio et al, Using Geo-Business Intelligence to Improve Quality of Life, Rome, Italy Apresentação das cidades analíticas CCDRLVT, 2015 Caragliu, A., Del Bo, C., & Nijkamp, P., Smart cities in Europe in Journal of Urban Technology, 18 (2), Routledge Griffinger et al Smart cities: Ranking of European medium-sized cities. Center of Regional Science (SRF), Vienna University of Technology, Vienna, Austria Law nº 56/ Administrative reorganization of Lisbon. It also represented a decentralization of urban Mohsen Attaran, Exploring the Relationship Between Information Technology and Business Process Reengineering, Bakersfield, California OECD, 2001, Citizens as Partners: Information, Consultation and Public Participation in Policy-Making, OECD Publishing, Paris, doi: / en. OECD, 2003, Promise and Problems of e-democracy: Challenges of Online Citizen Engagement, OECD Publishing, Paris, doi: / en. OECD, 2009b, Focus on Citizens: Public Engagement for Better Policy and Services, OECD Publishing, Paris, doi: / en. Schmidt L et al, Governação de Proximidade As Juntas de Freguesia de Lisboa. Imprensa Nacional casa da Moeda, lisboa 16

17 Candidate's presentation Estrela Borough Estrela Borough (EB) is born with the new political map of Lisbon, the junction of three former Boroughs Lapa, Prazeres and Santos o Velho (Figure 2). EB is usually characterized as a borough with a large population diversity. Figure 2: Map of Lisbon Figure 2: Map of the Estrela Borough Estrela Borough Council The Borough Councils (BC) in Portugal represent the closest level of governance, a privileged position to identify problems, promote adequate territorial policies and present projects where participation of all local existing authorities in order to promote territorial development. This feature is important when it comes to ultra-urban areas, such as the city of Lisbon. In 2013 there was reorganization of the political map of Lisbon took place, reducing the number of boroughs from 53 to 24. This Administrative Reform materialized in assigning new responsibilities to 24 redesigned territories (referred to in the law nº 56/2012 Administrative reorganization of Lisbon). It also represented a decentralization of urban functions. 17

18 Despite this new governance model, with greater capacity to intervene, activities promoted by Borough Councils continue to focus on the same target groups: elderly and children. Thus, social groups that adhere less to BC initiatives are adults of working age and young people, with obvious consequences such as very low population participation (Baixinho; Schmidt; Seixas, 2014). Estrela Borough is located in a geographical area where a large number of the population is at working age (Table 1), despite the fact that there is also a large percentage of people aged 65+. Consequently, with a population with these demographic characteristics, Estrela Borough Council focus on providing services where the citizen plays an active and central role. Table 1 shows the total residents of EB divided by age group. Table2: Residents Age group Residents Source: INE,Censos

19 Project Introduction Smart Cities has been trending in recent years. Urban analytics is a specific area of Smart Cities, which combines geographic information, information systems, spatial analysis, quantitative methods, data mining and computer programming, through technological investments (Internet of Things (IoT), Big Data, cloud computing, social networks or mobile solutions). The system aims to collect, process data, analyze, build scenarios for decision making support. It was the primary focus in this Estrela Borough' project. The presentation of the project follows three structural chapters: (1) Introduction to Smart Cities analytical cities (2) description of the problem Estrela Borough Council detected, as well as planning and explanation of the solution GeoEstrela platform; (3) and finally, data presentation that demonstrates the impact the platform had in citizens. Smart Cities Urban analytics Currently, cities are characterized as complex systems that concentrate a diversity of actors, assets and activities which interact in multiple flows and exchanges. They represent structuring places to economic competitiveness and social cohesion. Cities concentrate social and environmental problems, parallel concentrated knowledge and innovation potential. The Smart City concept is expanding worldwide, and has an actual impact on urban strategies applied to cities (Caraliu, A., Del Bo, C., and P. Nijkamp, 2011). Citizen participation is an essential element to the Smart City Bottom up theory. Giffinger (2007), one of the most cited authors in the study of Smart Cities, defines it as follows: "A Smart City is a city whose performance is built on the intelligent combination of grants and decisive citizens activities, independent and aware. 19

20 The analytical cities are a specific aspect of Smart Cities, characterized as: 4) Cities that make use of digital technology services and urban functions within a framework of sustainable development and promoting experimentation with new solutions in the provision of urban services. 5) Cities that are technologically equipped to meet and permanently monitor its operation through new methods of analysis and collection of information, ensuring a more efficient operation, resulting in tailored solutions for the needs and expectations of citizens. 6) Cities that promote the active involvement of citizens and various urban agents, in the design of decision-making and management solutions, through innovative tools and techniques that capitalize urban intelligence and that foster more transparent governance (Urban Analytics Summit CCDRLVT, 2015). Thus, urban analytics take advantage of advanced analytics solutions (computer tools of information processing, data research and exchange, oriented to the definition and evaluation of prospective scenarios) for the benefit of cities and urban management, constantly monitoring the operation of urban systems and improving decision making techniques. Urban analytics have proved its relevance impact and this trend has been encouraging local authorities to rethink their whole approach to the responsibilities they face. The dynamic that cities can now generate has grown in sense of importance. Cities can develop data repositories enabling the crossing of municipal decision making guidelines in urban management, through the development of information systems, networks and technology platforms. Aware of the scope and impact of Smart Cities, Estrela Borough wanted to solve one of the great gaps of local administrations. Urban analytics concept was the basis for this design for the Estrela Borough. 20

21 Problem Estrela Borough has, in the geographical area where it is located, the same difficulties as any other Borough: fails to attract a significant number of adults at working age, young people and middle class. This is mainly due to the lack of transparency in the public sector, inadequate responses to the routines and the lack of tools for citizen participation in day to day issues. Promoting transparency and social control is critical to the consolidation of accountability and external control of public bodies (OECD 2001; 2003; 2009b). Transparency provides citizens with the information needed to operate and evaluate public processes. The challenge for local authorities is to develop participatory forms of electronic services and innovative ways to approach citizens, meeting the needs of the citizen as a product consumer. So far, a joint effort to apply the smart concept to non emergency problems in the city of Lisbon is not yet a reality. Currently, most available problems are very complex, not adapted to mobile platforms and not transparent to the citizen. With the new political map of Lisbon 2 stands out the lack of an intuitive and digital process that supports the problem reporting process. For example, Lisbon already has a management platform called "Na Minha Rua", where citizens can access and report non emergency issues. This platform tries to solve the problem mentioned above, but on the other hand it shows three great flaws: 4) it doesn t have a mobile version, forcing citizens to submit their questions when they get home or reach their workplace; 5) the online platform is confusing, slow and non-responsive; 6) the platform lacks transparency, e.g. doesn't have photos to report the problem and its subsequent resolution. Another identical platform is NYC 311 in New York, United States of America. This platform is more efficient in relation to Lisbon s Na Minha Rua, because it solves one 2 Law nº 56/

22 of the three identified flaws, mobility. NYC 311 developed smartphone applications which can be downloaded in Google Play Store and itunes Store. Before the identification of problems and in the absence of a valid solution, Estrela Borough Council has developed an innovative platform that allows residents to feel closer to its governing body, as they are offered a real action tool, making them active and dynamic actors in their own reality. A local authority which finally works for citizens and where they are a real and active partner. This is a smart idea. Solution GeoEstrela Platform - Geo Business Intelligence The lack of transparency in the resolution of non emergency issues focusing on the citizen is the most serious problem that the actual project aims to solve. With this objective in mind, it was developed a platform called GeoEstrela (www.geoestrela.pt), which is currently applied in the Estrela Borough (real problems from real people). The result of this project has been very important on an operational and C-Level, proving that this may be the solution to the problem identified. In 2013, after the local elections and the implementation of the new political map of Lisbon, any occurrence and/or situation would require citizens to visit the Borough Council or to send an . Local authorities treated these incidents in an excel format which was later converted into a single application. The absence of a platform that made the reception and immediate forwarding of cases towards its resolution would impair the work of those who received all the information, resulting in an inefficient time optimization and consequent productivity losses. According to Attaran (2001) the great motivation for implementing a similar system is the need to speed up the process, to reduce resource requirements, to improve productivity and efficiency, and to improve competitiveness. Therefore, GeoEstrela platform is based on the concept of Geo Business Intelligence. This results from the fusion of Business Intelligence with GeoLocation. The Geo Business 22

23 Intelligence is used to implement decision support systems in order to improve the efficiency of business activities on the environment in which they operate, generally seeking process optimization and cost reductions. Basically, this will be achieved using tools to analyze the collected data in order to get the KPI (Key Performance Indicators). This process enables control over KPI and to get an immediate perspective (reports, dynamic dashboards, analysis systems history, etc.) (Angelaccio,Buttarazzi, Basili, Liguori, 2012). This project is an application which allows a continuous interaction with all citizens who interact with Estrela Borough (those who live, work and choose to visit us). All information is obtained in the actual world, with real people and tangible problems. Therefore, it allows us to achieve a major goal for this platform: the creation of a participatory basis for citizens and the redefinition of a new reality for Lisbon boroughs and the rest of the country. How does the platform work? In this chapter the problem resolution flowchart will be presented, as well as the platform operation created both for the citizen and the internal support team (BackOffice). Problem resolution flowchart Figure 3: Flowchart GeoEstrela The flowchart above clearly illustrates that the simple solutions are the most effective and most successful. Complex states and transitions aren't needed to solve a problem. 23

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