TRE-GO/DG IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE NA SECRETARIA JUDICIÁRIA GESTÃO DE PROCESSOS JUDICIAIS
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- Amanda Fialho Ferreira
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1 TRE-GO/DG IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE NA SECRETARIA JUDICIÁRIA GESTÃO DE PROCESSOS JUDICIAIS LEONARDO HERNANDEZ SANTOS SOARES DIRETOR-GERAL HAMILTON PINHEIRO DE OLIVEIRA ASPEG DG THAÍS CEDRO GOMES CHEFE DA SEÇÃO DE PROTOCOLO E EXPEDIÇÃO WESLLEY FRANCISCO MACHADO DE NAPOLI TECNICO JUDICIÁRIO GARANTIR A AGILIDADE NA TRAMITAÇÃO DOS PROCESSOS JUDICIAIS E ASSEGURAR A RAZOÁVEL DURAÇÃO DO PROCESSO OBJETIVOS E METAS: PROPOR MELHORIAS DAS ROTINAS DE TRABALHO; ANALISAR MENSALMENTE ÍNDICES DE CONFORMIDADE DO PRODUTO; PESQUISAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE; MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO; INCENTIVAR A GESTÃO PARTICIPATIVA.
2 1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA, PLANOS DE AÇÃO, ANÁLISE DAS CAUSAS E RESULTADOS ESPERADOS Diante da necessidade de melhorar o trâmite dos processos no âmbito da secretaria judiciária, visando ao atendimento adequado aos requisitos do cliente, foi firmado o compromisso de implantação neste Tribunal Regional Eleitoral de Goiás de um programa de gestão da qualidade. Assim, foram empreendidos esforços no sentido de trazer à existência um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adequado aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008, com contornos delineados para atender de forma programada, gradativa, contínua e eficaz às expectativas dos nossos cidadãos, proporcionando em sua estrutura e concepção a elevação da qualidade dos serviços aqui prestados. O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) neste Tribunal abrange o macroprocesso de: protocolização, autuação e distribuição dos processos nas classes processuais de habeas corpus, mandado de segurança, medida cautelar e recursos eleitorais das decisões judiciais de 1º grau de jurisdição. Assim, o sistema foi estruturado de forma a atender efetivamente ao que a norma de referência da qualidade exige. O TREGO estabelece, documenta, implementa e mantém um Sistema, buscando a eficácia e melhoria contínua por meio da Política e dos Objetivos da Qualidade. O SGQ é estruturado nos macroprocessos: Responsabilidade da Direção, Gestão de Recursos, Realização do Produto e Medição, Análise e Melhoria, definindo os métodos e os critérios necessários para garantir a operacionalização e o controle efetivos do SGQ. Os recursos necessários à operação e ao monitoramento do SGQ são identificados e disponibilizados para sua aplicação. Foram definidos os critérios de monitoramento e os indicadores de desempenho do macroprocesso, com a finalidade de se verificar se os objetivos estão sendo atingidos e implementar as ações necessárias para atingir os resultados planejados.
3 2. MÉTODOS E TÉCNICAS PARA DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES a) Garantir a satisfação dos clientes Nome do indicador Índice de satisfação do cliente interno (ISCI) Apuração junto aos Gabinetes dos Juízes Membros e Procurador Regional Eleitoral do nível de satisfação dos serviços recebidos pela SJD Responsável pela medição Coordenador de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição (CRPA) Local da medição Gabinete dos Juízes Membros Instrumento de medição Periodicidade da medição Planilha de controle da pesquisa de satisfação do cliente interno Bimestral Somatório de respostas com conceitos atende vezes o peso 5 mais conceitos atende parcialmente vezes o peso 3 mais conceitos não atende vezes o peso 0 (zero), dividido pelo total de respostas vezes o peso 5 (x 100). 95% de satisfação dos clientes Nome do indicador Responsável pela medição Local da medição Instrumento de medição Índice de satisfação do cliente externo (ISCE) Apuração junto aos Advogados e Partes do nível de satisfação dos serviços relacionados ao escopo. Chefe da Seção de Protocolo, Expedição e Arquivo (SEPEA) Protocolo do TRE-GO Planilha de controle da pesquisa de satisfação do cliente externo
4 Periodicidade da medição Bimestral Total de respostas com conceito O (ótimo) vezes o peso 3 mais conceito B (bom) vezes o peso 2 mais conceito R (regular) vezes o peso 1 mais conceitos RU (ruim) vezes o peso 0 dividido pelo total de respostas vezes o peso 3 (x 100). 95% de satisfação dos clientes b) Buscar a celeridade dos serviços Nome do indicador Tempo médio de tramitação (TMT-01) Apuração do tempo médio de tramitação dos processos da classe de recursos (RE) relacionados ao escopo no sistema do SADP, desde sua origem até o encaminhamento aos Juízes Membros ou Procurador Regional Eleitoral Responsável pela medição Coordenador de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição (CRPA) Local da medição Coordenadoria de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição Instrumento de medição Planilha de controle do tempo médio de tramitação Periodicidade da medição Bimestral Somatório da diferença entre a hora de entrada e de saída dos processos do escopo, dividido pelo número de processos do escopo protocolados no período da medição, considerando os dias úteis de tramitação Média de 12 horas para os processos do escopo Nome do indicador Tempo médio de tramitação (TMT- 02)
5 Apuração do tempo médio de tramitação dos processos das classes de ação cautelar (AC), mandado de segurança e habeas corpus (HC) relacionados ao escopo no sistema do SADP, desde sua origem até o encaminhamento aos Juízes Membros ou Procurador Regional Eleitoral Responsável pela medição Coordenador de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição (CRPA) Local da medição Coordenadoria de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição Instrumento de medição Planilha de controle do tempo médio de tramitação Periodicidade da medição Bimestral Somatório da diferença entre a hora de entrada e de saída dos processos do escopo, dividido pelo número de processos do escopo protocolados no período da medição, considerando os dias úteis de tramitação Média de 04 horas para os processos do escopo c) Obter a eficácia da realização do produto Nome do indicador Índice de conformidade do produto (ICP) Percentual do número de conformidades existentes no campo revisão do formulário de Controle de Conformidade do Produto (CCP) Responsável pela medição Coordenador de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição (CRPA) Local da medição Coordenadoria de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição Planilha de controle de conformidade do Instrumento de medição produto Periodicidade da medição Mensal Somatório de itens conformes no campo revisão dividido pelo número de itens do
6 formulário CCP (x 100). 95% de conformidade do produto d) Assegurar a melhoria contínua do SGQ Nome do indicador Responsável pela medição Local da medição Instrumento de medição Periodicidade da medição Índice de melhorias no sistema (IMS) Número de melhorias efetivadas no Sistema de Gestão da Qualidade Presidente do Núcleo da Qualidade Núcleo da Qualidade Planilha de controle das melhorias no SGQ Semestral Melhorias implementadas no SGQ por meio de FACPs eficazes ou por ações que apresentem resultados satisfatórios ao SGQ validadas em reuniões de análise crítica, de dados ou do Núcleo da Qualidade. 05 melhorias por semestre PLANILHAS DE CONTROLE a) Planilha de controle da pesquisa de satisfação do cliente interno; b) Planilha de controle da pesquisa de satisfação do cliente externo; c) Planilha de controle do tempo médio de tramitação; d) Planilha de controle de conformidade do produto; e) Planilha de controle de melhorias; f) Planilha de controle de processos.
7 3. ALGUNS RESULTADOS ALCANÇADOS MELHORIA DAS CONDIÇÕES DE ACESSO AO PROTOCOLO AJUSTE DA INTERLIGAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS
8 DADOS ESTATISICOS
9
10 4. CONCLUSÃO O sistema de gestão da qualidade do TREGO adota uma abordagem de processo, perpassando por todas as atividades necessárias a um ciclo PDCA, desde seu nível estratégico, por meio de um manual da qualidade, seguido de documentos gerenciais de suporte, em nível tático, até o operacional, com suas instruções de trabalho, em que se pese a evolução do nosso sistema para uma analise mais abstrata, em que os envolvidos nas tarefas já dominam suas atividades sem a necessidade de acompanhar as instruções citadas, embora disponíveis para acesso a qualquer momento. A abordagem de processo citada permite o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia constante do sistema para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Destaque-se que para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem determinar e gerenciar diversas atividades interligadas, o que está demonstrado no macrofluxo apresentados anteriormente, inclusive revisado, com suas interligações exatas. O sistema de gestão da qualidade atual do Tribunal Regional Eleitoral de Goiás permite o controle contínuo da combinação e interligação dos processos individuais dentro do sistema. Os avanços são constantes, sendo considerados a cada reunião de análises críticas ou de dados. Os resultados são perceptíveis, o mais importante deles relacionado ao desejo dos operadores dos sistema de disseminar a cultura da qualidade e a manifestação destes em não conseguir trabalhar sem as atividades propostas pelas ferramentas da qualidade.
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