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1 AMPLIE A EFICIÊNCIA COM ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO! WHITE PAPER

2 O QUE É CRM? O mercado brasileiro, cada vez mais competitivo, passou a buscar no relacionamento com o cliente as respostas para as principais questões que possibilitam garantir a sobrevivência das empresas, com lucratividade e crescimento. Com isso, é cada vez mais perceptível que somente a interação e o contato constante com o cliente, documentados dia a dia e consolidados em um histórico que considere o cliente como o centro da ação, não mais o produto, podem fornecer subsídios e indicadores capazes de definir uma métrica de satisfação. A necessidade de gerar ações estratégicas assertivas baseadas nas expectativas dos clientes, com o objetivo final de ampliar a lucratividade por meio da retenção, da ampliação dos espectros de atuação e, finalmente, a fidelização de nichos, fez surgir o conceito estratégico CRM (Customer Relationship Management). Conceitualmente, CRM pode ser entendido como o gerenciamento e a otimização de todas as formas de relacionamento cliente/empresa. Isto é, um conjunto de estratégias, processos e ferramentas que utilizam todas as informações sobre os clientes, alimentadas pelas diferentes áreas da empresa, transformando as em ações concretas para que se torne possível satisfazer e fidelizar clientes, dentro de cada perfil específico. O ponto de partida deste conceito é a geração de uma base de conhecimento personalizada e abrangente de cada cliente, a qual é possível comparar ao seu "DNA". Ali estão armazenadas informações sobre as suas necessidades, peculiaridades, características, indicadores, potencialidades, índices de satisfação etc..

3 O conceito CRM preconiza que todas as interações ou informações relacionais entre as empresas e seus clientes, sejam elas advindas dos esforços de prospecção, vendas, pós-vendas, propaganda, promoção ou ainda originadas em interações transacionais (volumes de compras, faturamento e pagamento, frequência, forma de contato), devem ser mapeadas e consolidadas, possibilitando uma visão 360 graus de cada cliente. O CRM também possibilita uma previsão de que, quanto mais formas de contato houver, maior o nível de interação entre a empresa e o cliente, o que permite criar ações de relacionamento personalizadas e assertivas. Por outro ponto de vista, as aplicações de CRM vão além do conhecimento sobre o cliente. A empresa como um todo se torna beneficiária, pois o aplicativo permite detectar pontos fortes ou fracos e diferenciais competitivos que podem determinar indicadores de sucesso, liderança, potencial, credibilidade, etc. Atender clientes, monitorar suas interações em todos os pontos de contato, a qualquer tempo, e facilitar sua interação com a empresa passa a ser um diferencial competitivo e um caminho estratégico para as organizações, em qualquer segmento de negócio. Aliado a todo esse conceito, o conhecimento do cliente preconizado nas estratégias de CRM é também fonte de aumento de rentabilidade e de vantagem competitiva frente à concorrência. Uma infinidade de exemplos práticos pode ser citada, como o caso de empresas que criam ou descontinuam produtos em função da análise das manifestações de seus clientes, cruzadas com informações de mercado obtidas através de sua força de vendas, ou da mensuração do retorno das ações de relacionamento.

4 Conclui se que, seja qual for o nicho de mercado, o foco no cliente respaldado por estratégias de retenção e fidelização contidas numa solução de CRM, garante a possibilidade de identificar diferenciais competitivos e, com isso, vender mais, melhor, por mais tempo e com maior rentabilidade. CRM: UMA ESTRATÉGIA EFICAZ PARA A CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTOS DURADOUROS, RENTÁVEIS E SÓLIDOS ENTRE CLIENTES E EMPRESAS. CRM x Realidade Brasileira O mercado de soluções de CRM cresce significativamente a cada ano. Este é o cenário em que figuram as empresas desenvolvedoras de soluções para relacionamento com clientes. Assim, pode se dizer que, no médio prazo, toda e qualquer empresa que pretende permanecer competitiva no mercado, em qualquer segmento, irá necessitar de ferramentas tecnológicas que permitam mapear, registrar, armazenar, avaliar e utilizar as informações de relacionamento com clientes. Um aspecto importante do panorama atual do CRM no Brasil é o fato das empresas estarem adotando as soluções de maneira modular, ou seja, as compras são voltadas a determinados módulos do CRM. Hoje em dia, muitas empresas que adotam uma solução de CRM estão se voltando para soluções menores, que possam estar totalmente implantadas em um prazo de quatro a seis meses. O que permite uma visibilidade do retorno

5 sobre o investimento (ROI) em um prazo mais curto, além de um processo interno de aprovação mais favorável com relação à nova solução implantada. A Plusoft, na medida em que atua, conhece e interage com a realidade do mercado brasileiro, compreende os processos de negócios envolvidos e disponibiliza soluções de CRM customizadas para as necessidades de cada cliente, valorizando seu produto ou serviço, moeda corrente e respeitando os legados já existentes na empresa. Essa postura tem permitido um histórico de implantações muito bem sucedidas, tanto em termos de desempenho quanto de custo de implantação, o que leva para o cliente Plusoft um ROI muito mais rápido. Dessa forma, a Plusoft vem construindo cases que se destacam por serem formados pela soma de sucessos contínuos. O CRM (Customer Relationship Management) Composto por módulos integrados, a suíte de CRM Plusoft é uma solução robusta e completa para gerenciar relacionamentos e experiências de clientes com produtos, marcas e serviços, contemplando todas as variáveis operacionais do registro de atendimento, aliados à ferramentas de BI (Business Intelligence) e campanha, que trata os modelos analíticos de informação. A plataforma é capaz de unir a filosofia da gestão de relacionamento com clientes às características de cada negócio, além de atuar como aplicativo de integração entre os diferentes canais de relacionamento com o cliente e otimizar a performance dos canais ativos de vendas, portal de negócios, contact center e mídia social. A solução Plusoft foi estruturada para atuar em diferentes etapas da gestão do relacionamento com clientes: do contact center multicanal, campanhas de

6 marketing, passando pelas operações comerciais até chegar às interações via SMS e mídia social, permeando via workflow as áreas resolvedoras da empresa. CRM OPERACIONAL O CRM Operacional é a denominação adotada para o conjunto de ferramentas e processos que envolvem as atividades de atendimento ao cliente, o armazenamento de suas manifestações e encaminhamento destas às áreas verticais que cuidam de sua resolução, dentro ou fora da empresa, abastecendo uma base de conhecimentos deste cliente através da formação do histórico de seu relacionamento com a organização, nas suas mais variadas formas, por qualquer meio de contato. As principais funcionalidades do CRM Operacional são exercidas no ambiente do Contact Center, que tem papel fundamental na construção de uma estratégia de CRM. A partir das interações do cliente com a Central de Relacionamento, inicia se o processo de formação de uma base de conhecimento sobre o cliente/consumidor, de forma que, tanto as interações que partem do cliente (receptivas), quanto as que partem da empresa (ativos, vendas, campanhas de marketing, etc.) passem a compor seu histórico e gerar subsídios para segmentação, a partir da identificação de hábitos, preferências e valores. Assim, o CRM Operacional pode ser entendido como o conjunto de informações sobre o cliente, captadas a partir de qualquer tipo ou forma de interação deste com a empresa, armazenadas em forma de histórico, que compõem uma base de conhecimentos sobre este cliente e seu relacionamento com a empresa.

7 Principais Benefícios Otimização da comunicação e interação cliente/empresa, em qualquer meio de contato (Chat, e mail, telefone, web, SMS); Redução de custos através da otimização no desempenho das operações de atendimento e relacionamento com clientes; Maximização das oportunidades de negócios com a base de clientes a partir do conhecimento do consumidor; Agilidade e eficiência no atendimento, com redução de tempo médio de atendimento e aumento do percentual de first call resolution; Arquitetura Orientada a Serviços (SOA): facilidade na integração com legados, bancos de dados, sistemas de gestão, telefonia, etc.; Web Based, proporcionando convergência, mobilidade escalabilidade e redução de custos com infraestrutura; Obtenção de visão 360 graus do cliente, em histórico único. SOLUÇÃO MULTICANAL CUSTUMER CARE Solução para Relacionamento Multicanal (SAC) Este módulo é responsável pela gestão do relacionamento com o público. Por meio dele, é possível efetuar a abertura e registro de manifestações, criar estrutura de informações de uso geral com orientações aos operadores, estabelecer através de funções operacionais, a troca de informações entre áreas resolvedoras (acionadas via workflow), permitindo a otimização do processo de atendimento, além de documentar e armazenar todo o histórico de atendimento. Esse procedimento permite dar um tratamento personalizado aos

8 clientes, fortalecendo o relacionamento e possibilitando incrementar os negócios da empresa através da fidelização. Principais Funcionalidades Gestor de Notícias: possibilita ao supervisor criar e publicar notícias diversas aos operadores, segmentadas por grupo de operadores, com controle de data/hora da leitura por parte do operador; Área de Lembretes: área para que o operador possa criar seus lembretes de forma simples e rápida, permanecendo visíveis em todas as telas até que sejam excluídos; Histórico de Relacionamento: disponível durante todo o atendimento ao cliente, reunindo em um só lugar os atendimentos receptivos (manifestações, informações, pesquisas) e ativos (campanhas por telefone, e mail, mala direta); Atendimento Não Identificado: possibilidade de registrar atendimentos para pessoas que não querem se identificar, qualificando estes registros por tipo de público, viabilizando a exploração estatística, analítica e estratégica destes chamados; Forma de Retorno Parametrizada: para cada chamado atendido, o sistema permite a parametrização da forma desejada de retorno pelo cliente (fax, , telefone); Horário de Retorno Parametrizado: para cada telefone registrado, o sistema permite a parametrização do melhor horário de retorno para contato; Alerta Automático: o sistema sinaliza os clientes que ligam (receptivo) e estão pendentes em listas de contato ativo (campanhas, pesquisas,

9 telemarketing), permitindo que o operador realize os scripts e procedimentos das campanhas ativas na mesma ligação; Localização Rápida de Atendimento: permite a localização rápida e simplificada de atendimentos anteriores e pendentes através de critérios condicionais e algoritmo MatchCode, considerando os principais dados cadastrais do cliente ou do atendimento em questão, contribuindo para a fácil localização dos casos e, consequentemente, um menor tempo de atendimento; Qualificação de Atendimento: permite qualificar o atendimento conforme argumentos parametrizados: Forma de localização: telefone, e mail, SMS, APP, mídia social, etc; Mídia: rádio, revista, TV, web, outros; Forma de contato: telefone, , SMS, Chat, Mídia Social, pessoalmente; Estado de ânimo: calmo, irritado, ameaçador, feliz. CLIENTE / CONSUMIDOR / PROSPECT Cadastro Tipificado: permite a completa qualificação da pessoa (PJ ou PF), classificando como clientes, consumidores ou prospects, integrando se opcionalmente com cadastros de sistemas legados para validação, captação, manutenção e compartilhamento dos dados cadastrais; Múltiplos endereços, e mails e telefones: possibilidade de registrar múltiplos endereços, telefones e endereços de e mail para os clientes, consumidores, prospects e contatos, qualificados por tipo (comercial, residencial, recado, etc.);

10 Validação Automática de CEP: solução integrada à base de dados fornecidos pelos correios, identificando automaticamente o CEP com base no endereço informado e vice versa. Para atualização da base de CEPs o cliente deverá adquirir dos Correios a base DNE (Diretório Nacional de Endereços); Indicador de Perfil: estrutura parametrizada para o registro do perfil dos clientes, consumidores, prospects e contatos. Os indicadores de perfis são parametrizados pelo usuário, possibilitando ainda a implantação de dados cadastrais adicionais, ampliando e estendendo a base de conhecimento de cada cliente, de forma personalizada e direcionada às necessidades de cada segmento de negócio ou estratégias de marketing de relacionamento. Exemplos de implantação viabilizados pela estrutura de indicadores de perfil: Dados cadastrais adicionais: estado civil, profissão, endereço e outros; Indicadores pessoais: lazer, cultura, hábitos e outros; Indicadores de preferência: serviços, marcas consumidas e outros. Identificação de Cliente, Consumidor ou Prospect: possibilita a identificação rápida e simplificada através de critérios condicionais e algoritmo MatchCode, considerando os principais dados cadastrais ou eventos de relacionamento, contribuindo para a fácil localização e, consequentemente, um menor tempo de atendimento. Exclusão do Cliente por Segmentação: a solução possui atributos para indicar que o cliente não deseja ser objeto de futuras segmentações para ações ativas por canal de contato (telefone, e mail).

11 CONTATO Cadastro de Contato: estrutura que permite efetuar o cadastro dos contatos do cliente, consumidor ou prospect, registrando o tipo de relação com o titular (esposa, filho, secretária e outros). Esta estrutura permite a associação recursiva entre pessoas do cadastro de clientes, tipificando a relação entre elas, facilitando assim a implantação de árvores hierárquicas ou estruturas de relacionamento. Tipos de relacionamentos viabilizados pela estrutura de contatos: Organograma: Empresa > Diretor(es) > Secretária(s) Estrutura de Vendas: Gerente Geral > Gerentes Regionais > Representantes Seguros: Titular > Dependentes / beneficiários Familiar: Pessoa > Cônjuge > Filho BANCO DE INFORMAÇÕES Disponibiliza informações sobre diferentes produtos e serviços, bem como suas características, na forma de banco de texto informativo atuando como uma ferramenta de apoio ao operador. Disponibilização de informações diversas ao público, obtidas em estrutura de múltiplos níveis totalmente parametrizadas em banco de dados, permitindo ao operador acesso rápido e intuitivo aos assuntos de interesse do cliente. A estrutura de informações possibilita um alto índice de resolução dos chamados ainda no primeiro nível de atendimento, melhorando o tempo médio de atendimento e racionalizando os esforços de BackOffice. A funcionalidade permite a parametrização facilmente recuperável de conteúdos do tipo: Textos orientativos sobre características dos diferentes tipos de produtos e serviços oferecidos, formas de utilização, bulas, manuais de operação, etc.;

12 Procedimentos internos para os operadores, indicando como resolver os diferentes tipos de manifestação; Links para documentos ou páginas WEB contendo textos orientativos e informativos. MANIFESTAÇÕES Registra e acompanha os diferentes tipos de solicitações e seus processos. Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de procedimento para cada tipo de solicitação, que será registrada no sistema e poderá ser encaminhada via workflow para a área resolvedora. Abaixo descrevemos as suas principais características: Tabulação das manifestações do público em estrutura de quatro níveis parametrizada em banco de dados, possibilitando de forma simples e intuitiva o registro do produto/assunto envolvido e a tipificação da manifestação, abrangendo reclamações, solicitações, opiniões e sugestões dos clientes; Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em banco de dados um texto com procedimentos a serem seguidos pelo operador. Este texto conta com facilidades de formatação e criação de hiperlinks; Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em banco de dados, um texto com orientações a serem passadas ao cliente atendido uniformizando o atendimento. Este texto conta com facilidades de formatação e criação de hiperlinks; Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em banco de dados, o nível de criticidade, o prazo de resolução e respectivos responsáveis (áreas resolvedoras), automatizando o processo de workflow e a gestão das pendências e urgências;

13 Possibilidade de relacionar os produtos/assuntos aos tipos de manifestações; Possibilidade de relacionar uma pesquisa a um produto/assunto ou a um tipo de manifestação específica; Possibilidade de registrar várias manifestações no mesmo processo de atendimento (chamado), cada qual com data de entrada e prazos de resolução específicos; Acompanhamento e registro de follow up para cada manifestação inserida, possibilitando o registro dos eventos ocorridos até a resolução do caso, com documentações envolvidas, tarefas pendentes e respectivos responsáveis, bem como os contatos realizados; Registro do tempo de atendimento para todo o chamado e para cada manifestação dentro de um chamado; Funções Extras possibilidade de criar hiperlinks para acessar funcionalidades externas ao sistema (consultas corporativas, páginas e funcionalidades de outros sistemas), gerando automaticamente um registro de atendimento associado ao link criado. As funções extras poderão estar associadas a um tipo de manifestação específica; Dispõe de componentes de interface que permite que sistemas externos gerem manifestações na aplicação, facilitando a integração de canais de contato e proporcionando uma visão única do histórico de relacionamento com o cliente.

14 RECLAMAÇÕES / QUALIDADE DE PRODUTO / NÃO CONFORMIDADE Registra e acompanha os diferentes tipos de reclamações e seus respectivos processos. Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de procedimento para cada tipo de reclamação, que será registrada no sistema e poderá ser encaminhada via workflow para a área resolvedora. A seguir descrevemos as principais características desta funcionalidade: Troca de produtos estrutura para captação dos dados de produtos a serem trocados, especificação de lote, fabricação, validade e todas as informações necessárias para identificação do processo de troca; Detalhamento das quantidades de produtos envolvidas nas reclamações, como quantidade comprada, reclamada, disponível aberta, disponível fechada e a ressarcir; Relação de lotes reincidentes e quantidade de reincidências por lote para controle de qualidade; Ressarcimento possibilidade de ressarcir produtos a serem trocados por produtos (iguais e/ou diferentes dos reclamados), dinheiro ou ambos, considerando tabelas de preços vigentes para compor o valor total de ressarcimento frente aos produtos a serem trocados; Amostras estrutura para captação dos dados de amostras de produtos reclamados a serem recolhidas para análise de qualidade, abrangendo data/hora da coleta, prestador de serviço envolvido, forma e dados do ressarcimento; Análise de qualidade workflow para área de qualidade com todas as informações da reclamação e do produto, possibilitando ao setor de investigação registrar resultados de análise, laudos parametrizados em

15 visões técnica e consumidor, bem como o plano de ação corretiva recomendada; Envolvimento de Terceiros área para registrar terceiros envolvidos na reclamação, como advogados, médicos, órgãos de defesa do consumidor, vigilância sanitária e outros parametrizáveis; PESQUISAS, QUESTIONÁRIOS E SCRIPTS Funcionalidade baseada em perguntas e alternativas de respostas que servirão como orientação ao Operador durante o atendimento. Disponibiliza também uma visão estatística das respostas apresentadas, com as quais a Supervisão da Central de Relacionamento poderá elaborar novas pesquisas. Abaixo destacamos as principais funcionalidades deste módulo: Possibilidade de aplicar pesquisas e questionários parametrizados ao público durante o contato (ativo ou receptivo). A estrutura permite a parametrização das perguntas e possíveis respostas, que podem ser do tipo texto livre, múltipla escolha e/ou sim ou não ; Para cada possibilidade de resposta a uma questão, o sistema permite associar uma dica previamente parametrizada, utilizada para orientar o operador. Por exemplo: Questão: O (a) Sr (a) conhece o nosso portal na internet? Resposta: Não Dica: informe o endereço URL do portal ao cliente Possibilidade de redirecionar o fluxo ou sequência das questões conforme o tipo de resposta, possibilitando um comportamento dinâmico conforme a pesquisa é aplicada;

16 O sistema permite atribuir uma pontuação para cada resposta possível (através de parametrização), totalizando um score ao final da aplicação do script e possibilitando a segmentação do público pesquisado conforme a pontuação atingida; Registro automático de manifestações parametrizadas no sistema, vinculadas às respostas da pesquisa; Pesquisas e questionários vinculados ao produto e tipo de manifestação, provendo a automação e padronização de aplicação de questionários em manifestações específicas. CORRESPONDÊNCIAS Permite a emissão de etiquetas, e mails e mala direta de forma automática, onde o operador somente escolherá o texto padrão a ser utilizado. Abaixo, destacamos as principais características desta funcionalidade: Área para elaboração e envio de mala direta, e mail, aplicativos móveis, redes sociais para os clientes, com recursos padrões de formatação e edição dos textos; Possibilidade de inclusão de imagens e textos em HTML; Possibilidade de elaborar textos em tempo de atendimento; Estrutura de parágrafos possibilidade de utilização de parágrafos de texto pré-formatados e tipificados como textos iniciais, intermediários e finais, otimizando o tempo de edição de documentos; Campos especiais recurso de macrossubstituição para ações de mailing, personalizando automaticamente em cada documento dados do

17 cliente, de endereçamento e do chamado relacionado (número, data de abertura, atendente); Emissão opcional de etiquetas para postagem; Possibilidade de vincular uma interação provinda de diferentes canais a uma determinada manifestação do cliente, disparando automaticamente o registro e envio sempre que a manifestação relacionada for selecionada. OCORRÊNCIA MASSIVA Permite monitorar manifestações de mesmo tipo que poderão ser tratadas em conjunto, evitando que sejam abertas manifestações desnecessariamente. Uma vez solucionado o problema, todas as manifestações vinculadas à ocorrência massiva poderão ser concluídas automaticamente. Algumas características desta funcionalidade estão descritas abaixo: Alertas automáticos para identificar problemas massivos envolvendo manifestações recorrentes de origem semelhante em um determinado período de tempo; O sistema indica uma provável ocorrência massiva através de alarmes que são gerados automaticamente pela aplicação de atendimento. Os parâmetros para a configuração dos alarmes são configurados no módulo Administrativo; Os registros da Ocorrência Massiva são abertos pelos analistas supervisores após análise desses alarmes através de uma interface de monitoramento e tratamento que está disponível no Módulo de Gerenciamento;

18 Quando o operador da central de atendimento recebe uma ligação de uma abrangência onde exista uma ocorrência massiva aberta, o CRM alerta através de um pop up; Todas as manifestações registradas pelos analistas da central de atendimento que pertencem a uma ocorrência massiva têm seus registros marcados, para posterior análise de impacto através de relatórios extraídos no CRM Analítico. ASSISTENTE DE ATENDIMENTO Estrutura hierárquica que possibilita a orientação ao operador na forma de perguntas e respostas, facilitando o diagnóstico do problema, gerando automaticamente uma manifestação previamente padronizada pela supervisão. A seguir, algumas características da funcionalidade: Estrutura de questionamentos parametrizáveis, em forma de árvores hierárquicas de decisão, identificando eventuais problemas e respectivas soluções conforme o relato dos clientes, automatizando e padronizando o atendimento; Disponibiliza para o operador em forma de assistente para facilitar a identificação de um problema; Possibilita ao operador seguir um determinado roteiro de questionamentos frente a um assunto selecionado, apresentando as verificações a serem efetuadas para cada passo do roteiro; Possibilidade de gerar automaticamente uma manifestação relacionada ao assunto abordado no script do assistente, conforme parâmetros préconfigurados.

19 WORKFLOW Módulo que suporta o processo de gerenciamento de prazos e resolução das manifestações, possibilitando que as áreas responsáveis resolvam as suas pendências. Permite o controle dos tempos de resolução das manifestações previamente parametrizados. Abaixo algumas características desta funcionalidade: Workflow parametrizado para cada tipo de manifestação ou demanda do cliente, abrangendo tipos de demandas, destinatários (responsáveis e copiados) e prazos de resolução, disparados automaticamente conforme são captados pela central de atendimento; Módulo cliente workflow para uso das áreas resolvedoras, onde os destinatários (responsáveis) registram as resoluções. Os resolvedores poderão opcionalmente receber suas pendências via correio, , SMS ou APP, registrando as resoluções no próprio corpo da mensagem. Existem versões específicas para cada tipo de resolvedor envolvido: Acompanhamento e resolução de análises laboratoriais e de qualidade, possibilitando ao setor de investigação registrar resultados de análise através de laudos parametrizados, bem como o plano de ação corretiva recomendada; Agência de Troca: registro e acompanhamento dos processos de troca de produto. O prestador de serviço envolvido visualiza e resolve as pendências de troca, registrando os dados do envio e da retirada de produtos no cliente; Recurso para escalar as pendências vencidas ao nível superior do responsável pelas mesmas.

20 CAMPANHA Ferramenta para criação de campanhas dirigidas para ações de marketing, através de diversos canais: mídia social, SMS, chat, , telefone, comunidades e APP s; Criação de campanhas, atribuindo público, vigência e ação relacionada; Público-alvo segmentado na própria base de dados através do CRM analítico ou ainda importado de fontes externas (arquivos xml, arquivos texto); Função Top N para seleção personalizada da base já segmentada; Monitoração da performance da campanha abrangendo previsto x realizado; Algoritmo para exclusão de registros duplicados no momento da importação de público; Recurso de exclusão de clientes para ações de marketing via e mail, telefone, mala direta; Opção scheduler para otimização da impressão de grandes volumes de etiquetas e cartas, ou mesmo para disparo parcial de e mails; Implantação automática do histórico de relacionamento do cliente ou prospect com identificação das campanhas que já participou; Acompanhamento das campanhas em andamento, cruzando ações processadas versus ações pendentes de cada campanha ativa.

21 CLASSIFICADOR DE E MAIL Este módulo tem a finalidade de controlar os e mails recebidos, por exemplo, do Fale Conosco do Website do cliente, bem como através do endereço de e mail de uma área específica da empresa e responder diretamente para o remetente através de textos livres, pré formatados ou carta padrão que irão compor a estrutura de resposta do e mail. Destina se também a préqualificação das manifestações decorrentes do recebimento do e mail. Agente - serviço que se integra ao servidor de mensagens, trazendo para o ambiente de CRM Plusoft a mensagem do público externo e interno. Sua execução é monitorada através do monitor de serviços do módulo de Gerenciamento; Permite que um conjunto de regras parametrizadas seja aplicado a cada mensagem de e mail, definindo uma ação a ser executada conforme as características de cada mensagem. A mensagem pode gerar automaticamente um registro de atendimento no sistema, ou ainda ser pré classificado conforme as regras aplicadas, para ser visualizado e processado por um usuário do Classificador de E mail; Autorresposta permite definir uma resposta automática para as mensagens eletrônicas recebidas; Classificador de e mail front end integrado ao sistema de atendimento, possibilitando a visualização, classificação e registro do e mail como um novo atendimento ou como um adendo a um atendimento existente. Possibilita ainda a resposta automática ou manual de um e mail recebido; Permite o monitoramento de várias caixas postais.

22 CRM ANALÍTICO O CRM Analítico pode ser definido como a Inteligência aplicada à base de conhecimento obtido por meio do relacionamento com o cliente, necessária para estabelecer ações específicas para cada segmento de público identificado nesta base. Dessa forma, o CRM Analítico trata as informações captadas pelo CRM Operacional, transformando as em ações geradoras de rentabilidade, motivadoras de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras. No CRM Analítico, reside a principal promessa do CRM, que é reter e fidelizar os clientes através da segmentação e personalização por perfil, valor de contribuição, valor potencial, etc. As informações geradas pela área operacional devem alimentar a estrutura analítica da empresa permitindo que o conceito de CRM torne se concreto na organização e que seja possível mensurar o ROI do CRM. A solução permite a consulta de visões estatísticas e gerenciais, bem como a elaboração de consultas ad hoc (não estruturadas), possibilitando que os próprios usuários criem suas consultas ou relatórios. Diferentes opções de visões estatísticas, gerenciais e de acompanhamento operacional das manifestações dos clientes, poderão ser disponibilizadas às áreas gestoras, assim como indicadores para análise e avaliação dos tipos de manifestações tratadas/registradas. As informações poderão ser extraídas de forma consolidada ou segmentada e as visões obtidas pela ferramenta poderão ser apresentadas em forma de listas, relatórios, gráficos ou cubos. ASSISTENTE DE GRÁFICOS Possui o Assistente para a montagem de Gráficos.

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