UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ ALAN UTZIG

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ ALAN UTZIG COMPARATIVO ENTRE OS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES E NECESSIDADES DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES: UM ESTUDO NA LOJA SIBARA DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ Balneário Camboriú 2007

2 ALAN UTZIG COMPARATIVO ENTRE OS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES E NECESSIDADES DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES: UM ESTUDO NA LOJA SIBARA DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração com Habilitação em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. Erwin T. Steigleder, MSc Balneário Camboriú 2007

3 ALAN UTZIG COMPARATIVO ENTRE OS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES E NECESSIDADES DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES: UM ESTUDO NA LOJA SIBARA DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovada pelo Curso de Administração - Marketing, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú. Área de Concentração: Marketing Balneário Camboriú, 28 de novembro de Prof. Erwin T. Steigleder, MSc Orientador Prof. Márcio Daniel Kiesel, MSc. Avaliador(a) Prof. Ademar José da Silva, MSc. Avaliador(a)

4 EQUIPE TÉCNICA Estagiário: Alan Utzig Área de Estágio: Marketing Professora Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder Supervisor da empresa: Adelar Wichoski Professor Orientador: Erwin T. Steigleder, MSc

5 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA Razão Social: Praiamar Loja de Departamentos Ltda. Endereço: Rua 901, n. 400, Balneário Camboriú Setor de desenvolvimento do Estágio: Marketing Duração do estágio: 240 horas Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Adelar Wichoski Supervisor das lojas Carimbo e CNPJ da Empresa:

6 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA Balneário Camboriú, de de A Empresa Loja Sibara, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Valedo Itajaí UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pelo acadêmico ALAN UTZIG.. Sr. Denis Boeng Gerente Comercial

7 RESUMO O assunto do presente trabalho trata do sistema de informação de relacionamento com o cliente e pretende diagnosticar as necessidades de informação da Loja Sibara de Balneário Camboriú adequados à questão do relacionamento com clientes. O método de pesquisa foi do tipo descritivo em um estudo de caso. O delineamento da pesquisa teve um caráter quantitativo e qualitativo. A população da pesquisa foram os colaboradores internos das Lojas Sibara de Balneário Camboriú, que trabalham no setor de marketing e vendas da empresa, bem como clientes e o gerente Sr. Denis Boeng. Os dados foram coletados através de fontes primárias e secundárias. Ao gerente foi aplicada uma entrevista direta e subjetiva. Os dados objetivos foram definidos probabilisticamente e ilustrados em gráficos percentuais, enquanto que a entrevista subjetiva foi analisada conforme os objetivos propostos. Os dados mostram que os clientes da loja apresentam perfis que não constam no sistema database da loja e que muitos poderiam ser informados e convidados a participar de promoções que fossem ao encontro do perfil apresentado no sistema. O foco do comércio é a conquista da clientela e garantia de fidelidade, porém, estes objetivos somente serão atingidos a partir do momento em que o cliente sentir-se satisfeito ao encontrar o que procura no estabelecimento, sendo assim, constata-se certa carência nesta oferta, comprovando a necessidade de se adotar um sistema eficaz que traduza para os administradores como atender de forma ampla e adequada. Os objetivos da proposta foram alcançados, visto que foram levantadas as informações necessárias ao sistema de database de marketing da loja para atender de forma personalizada estes clientes, sendo necessárias informações relativas aos familiares que representam os clientes em potencial, bem como seus interesses peculiares em determinados produtos não disponibilizados na loja, alcançando assim uma maior gama de clientes. A importância deste estudo se faz a medida que oferece recursos avançados on line dentro de um sistema de marketing de relacionamento que pode favorecer a fidelidade dos clientes já cadastrados e o aumento do número de clientes em potencial. Sugere-se a ampliação deste estudo em futuras investigações relacionadas ao marketing de relacionamento entre lojas e clientes. Além de um possível aprimoramento do database, pode-se estudar segmentos como telemarketing, treinamentos específicos para vendedores e correspondências. Palavras-chaves: marketing de relacionamento e database

8 ABSTRACT The subject of the present work deals with the system of information of relationship with the customer and intends to diagnosis the necessities of information of the Store Sibara de adequate Balneário Camboriú to the question of the relationship with customers. The research method was of the descriptive type in a case study. The delineation of the research had a quantitative and qualitative character. The population of the research had been the internal collaborators of the Store Sibara de Balneário Camboriú, that work in the sector of marketing and vendas of the company, as well as customers and controlling Mr. Denis Boeng. The data had been collected through primary and secondary sources. To the manager a direct and subjective interview was applied. The objective data had been defined probabilist and illustrated in percentile graphs, where as the subjective interview was analyzed in agreement the considered objectives. The data show that the customers of the store present profiles that do not consist in the system database of the store and that many could be informed and guests to participate of promotions that were to the meeting of the profile presented in the system. The focus of the commerce is the conquest of the clientele and allegiance guarantee, however, these objectives will only be reached to leave of the moment where the customer to feel itself satisfied when finding what she looks for in the establishment, being thus, evidences certain lack in this offers, proving the necessity of if adopting an efficient system that translates into the administrators as to take care of ample and adequate form. The objectives of the proposal had been reached, since the information necessary to the system of database of marketing of the store had been raised to take care of personalized form these customers, being necessary relative information to the familiar ones that they represent the customers in potential, as well as its peculiar interests in determined products available in the store, thus not reaching a bigger gamma of customers. The importance of this study if makes the measure that offers advanced resources on line inside of a system of relationship marketing that can favor the allegiance of the registered in cadastre customers already and the increase of the number of customers in potential. It is suggested magnifying of this study in future inquiries related to the marketing of relationship between store and customers. Beyond a possible improvement of database, it can be studied segments as telemarketing, specific training for salesmen and correspondences. Keywords: marketing of relationship and database

9 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Exemplos das vantagens e aplicações de um sistema informativo de marketing Quadro 2: Variáveis de segmentação e dimensões... 37

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Ação administrativa Figura 2: Papel do SIG Figura 3: Os 4P s do mix de marketing Figura 04: As Lojas Sibara oferecem treinamento aos seus funcionários de Técnicas de Vendas? Figura 05: Quais os dois principais atributos que dificultam a venda? Figura 06: Aponte os dois principais atributos que o cliente retorne a comprar nas Lojas Sibara Figura 07: Você já fez compras pela internet? Figura 08: Você acredita que os clientes da loja Sibara fariam compras pelo site da empresa? Figura 09: Sexo Figura 10: Estado Civil Figura 11: Escolaridade Figura 12: Faixa Etária Figura 13: Cidade de Residência Figura 14: Quantidade de vezes que costuma visitar a cidade de Balneário Camboriú Figura 15: Quantas vezes por ano costuma realizar compras nas Lojas Sibara? Figura 16: Tem acesso à Internet? Figura 17: Caso sim, sua Internet é Figura 18: Qual a periodicidade com que entra na Internet? Figura 19: Quantas vezes comprou algo pela Internet? Figura 20: Selecione todos os tipos de artigos que você já comprou pela 71 internet?... Figura 21: Tem filhos? Figura 22: Quantos meninos e meninas? Figura 23: Qual faixa etária de seu(s) filho(s)? Figura 24: Qual faixa etária de sua(s) filha(s)? Figura 25: Aponte dois dos principais atributos que o fez visitar a loja? Figura 26: Sugestões para a loja... 77

11 LISTA DE TABELAS Tabela 01: As Lojas Sibara oferecem treinamento aos seus funcionários de Técnicas de Vendas? Tabela 02: Quais os dois principais atributos que dificultam a venda? Tabela 03. Aponte os dois principais atributos que o cliente retorne a comprar nas Lojas Sibara? Tabela 04: Você já fez compras pela internet? Tabela 05: Você acredita que os clientes da loja Sibara fariam compras pelo site da empresa? Tabela 06: Sexo Tabela 07: Estado Civil Tabela 08: Escolaridade Tabela 09: Faixa Etária Tabela 10: Cidade de Residência Tabela 11: Profissão Tabela 12: Quantidade de vezes que costuma visitar a cidade de Balneário Camboriú Tabela 13: Quantas vezes por ano costuma realizar compras nas Lojas Sibara? Tabela 14: Tem acesso à Internet? Tabela 15: Caso sim, sua Internet é Tabela 16: Qual a periodicidade com que entra na Internet? Tabela 17: Quantas vezes comprou algo pela Internet? Tabela 18: Selecione todos os tipos de artigos que você já comprou pela internet? Tabela 19: Tem filhos? Tabela 20: Quantos meninos e meninas? Tabela 21: Qual faixa etária de seu(s) filho(s)? Tabela 22: Qual faixa etária de sua(s) filha(s)? Tabela 23: Aponte dois dos principais atributos que o fez visitar a loja? Tabela 24: Sugestões para a loja... 77

12 SUMÁRIO RESUMO... vi 1. INTRODUÇÃO Tema Problema de pesquisa Objetivos do trabalho Justificativa da pesquisa Contextualização do ambiente de estágio FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Administração Sistema Sistema de Informações Gerenciais (SIG) Marketing Composto de marketing Sistema de Informações de Marketing (SIM) Marketing de relacionamento Segmentação CRM Database Marketing METODOLOGIA DA PESQUISA Tipologia de pesquisa Sujeito da pesquisa Instrumentos de pesquisa Análise e apresentação dos dados Limitações da Pesquisa RESULTADOS ESPERADOS Questionário Aplicado ao Gerente da Loja Sibara de Balneário Camboriú, 51 Sr. Denis Boeng Questionário Aplicado aos Vendedores Questionário Aplicado aos Clientes Análise dos resultados da entrevista com o Gerente Sr. Denis Boeng das Lojas Sibara de Balneário Camboriú Análise do questionário aplicado aos vendedores da Loja Sibara de 79 Balneário Camboriú Análise do questionário aplicado aos clientes da Loja Sibara de Balneário Camboriú Análise dos dados pessoais dos clientes das lojas Sibara registrados no 82 database com o sistema de marketing de relacionamento sugerido CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXOS... 85

13 1 INTRODUÇÃO Nas organizações, manter clientes após a realização da primeira venda tem se tornado cada vez mais importante e desafiante; visto que a competição entre empresas tem feito com que muitos clientes passem a ser ao mesmo tempo mais exigentes e menos leais. À medida que os produtos e clientes vão ficando mais sofisticados, as empresas competem em serviço e qualidade, bem como em termos de características, preços e prazos de entrega do produto. A diferenciação das organizações está em satisfazer o consumidor da forma mais eficiente que o concorrente, pois o mercado está cada vez mais exigente, complexo e concorrido. O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos ou serviços e à consecução da fidelidade do consumidor. A criação de relações sólidas e duradouras é tarefa árdua, de difícil manutenção. Afirma McKenna (1993), que em um mundo em que o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente. O relacionamento significa desenvolver ferramentas e meios que permitam um contato direto com o cliente, procurando desenvolver uma psicologia de fidelidade com o consumidor. Está intrínseco no conceito de marketing de relacionamento, desde ações de marketing direto, gerenciamento de sistemas de database e data warehouse, criação e confecção de peças, até ferramentas como telemarketing ativo, call center, pontode-venda e atendimento pessoal. Tudo deve ser sincronizado sob uma estratégia de encantamento, em um conceito de processo permanente. Ou seja, o próprio relacionamento e a interação com o cliente passa a ser a idéia central da estratégia, em torno da qual orbitarão todas as táticas e ações de marketing, tendo como foco o incremento do nível de conhecimento do cliente, suas preferências e aspirações, criando um mecanismo de feedback, capaz de retroalimentar a relação com a entrega de produtos e serviços adequados às suas aspirações e, conseqüentemente, elevando o seu grau de satisfação e nível de fidelidade ao produto.

14 13 Assim, conforme Gonçalves, Jamil e Tavares (2002), o database marketing completa o círculo de evolução do marketing. As vendas, que começaram com uma comunicação de um para um atrás de um balcão ou na porta de casa, prosseguem com a comunicação onde o relacionamento entre o vendedor e o cliente fornecia a honestidade da marca, a confiança e segurança que o comprador necessitava para adquirir um novo produto ou serviço. Praticar a gestão do relacionamento com o cliente gera automaticamente benefícios mais palpáveis para o consumidor e, naturalmente, o aumento da participação interna da organização. Os funcionários ficam motivados também. Portanto, pode-se dizer que, quando o cliente é o centro da empresa, os benefícios tornam-se uma conseqüência. Neste sentido, através de um programa de marketing de relacionamento é possível desenvolver um programa de relacionamento com os clientes, resultado do provimento de informações do database marketing. 1.1 Tema Sistema de informação de relacionamento com o cliente. 1.2 Problema de Pesquisa Quais as informações que as Lojas Sibara dispõem ou precisam desenvolver para estabelecer um sistema de relacionamento com o cliente? 1.3 Objetivos do Trabalho Objetivo Geral Diagnosticar as necessidades de informação da Loja Sibara de Balneário Camboriú adequados à questão do relacionamento com clientes.

15 14 Objetivos Específicos Identificar as informações que o programa de database marketing da Loja Sibara disponibiliza atualmente. Definir quais informações seriam necessárias para melhorar o relacionamento com o cliente. Comparar as informações disponíveis de database com as necessidades para o relacionamento com os clientes. Avaliar as necessidades de adaptação e desenvolvimento destas informações. 1.4 Justificativa da Pesquisa O foco nas estratégias empresariais a fim de gerar valor para o cliente é um bom negócio, mas exige que as empresas e seus colaboradores estejam prontos para aproveitar as oportunidades dessa nova orientação e evitar determinadas ameaças incontroláveis que acontecem neste ambiente de mudanças. Uma das mais importantes é a distância que as empresas criam com seus clientes. Destacam Cobra e Ribeiro (2000), que o marketing está assumindo uma nova tarefa que é integrar o cliente a elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dá firmeza à relação. Um posicionamento forte da organização é construído por relacionamentos duradouros, que se refere não somente às relações com os clientes, mas também com toda a infra-estrutura, todos aqueles aspectos que possam influenciar a opinião do consumidor: revendedores, distribuidores, analistas financeiros, fabricantes e outros. A importância deste trabalho é analisar as informações geradas pelo sistema de informações das Lojas Sibara, que beneficiem o marketing de relacionamento da empresa com os clientes. A originalidade do trabalho em possibilitar, nas Lojas Sibara, uma nova visão administrativa voltada para o marketing de relacionamento, que procurou analisar o database marketing da empresa e as reais necessidades da empresa e dos clientes. A viabilidade será comprovada na medida que as Lojas Sibara estarão disponibilizando todas as informações necessárias para o andamento da pesquisa.

16 Contextualização do Ambiente de Estágio Desde 1976, quando iniciou suas atividades no Vale do Itajaí, Estado de Santa Catarina, as Lojas Sibara não medem esforços para atender aos seus clientes com os melhores preços, produtos e marcas de qualidade, que há 31 anos vem sendo elogiada e apreciada pelos seus clientes. O surgimento das Lojas Sibara foi a junção de três sócios portugueses, que compraram uma loja que já existia e um terreno para ampliar esta loja. Os sócios das Lojas Sibara são o Sr. Simão, Basílio e Ramiro, daí o surgimento do nome Sibara com as primeiras sílabas de cada um dos nomes dos sócios proprietários. Com o passar do tempo, a empresa foi adquirida pelos sócios Orácio Figueiredo e Gean Testoni, atuais sócios. O Sr. Gean Testoni que desempenha as atividades da parte administrativa e o Sr. Orácio faz a análise de relatórios e as decisões estratégicas da empresa. As Lojas Sibara, localizada na Avenida Brasil, nº 1.500, será o local onde o estágio será realizado, e conta atualmente com 38 colaboradores. Oferece aos seus clientes os seguintes produtos e serviços: confecções; calçados; perfumaria; brinquedos; cortinas; tecidos; cama/mesa/banho. Conta atualmente com 5 lojas, sendo localizada no centro de Itajaí e outra no bairro São Vicente; uma loja em Itapema; uma loja em Balneário Camboriú; uma em Joinville.

17 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O foco da presente fundamentação estará mais voltado ao cliente externo, e não ao cliente interno. Por isso, não será focado o endomarketing e o clima organizacional. 2.1 Administração Entende-se que a organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. A organização de coisas e de pessoas é essencial para um trabalho coordenado. Administrar é interpretar os objetivos propostos pela empresa e transformálos em ação empresarial através do planejamento da organização, da direção e do controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir os objetivos (CHIAVENATO, 1999, p.06). Destaca Chiavenato (1993) que a palavra administração vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), isto é, aquele que realiza uma função abaixo do comando de outro ou aquele que presta um serviço a outro. A finalidade da administração é estabelecer e alcançar o objetivo, ou objetivos que a organização tenha traçado. Ao fazê-lo, desempenham-se funções de administrador a planejador e manipulam-se recursos humanos, recursos financeiros e recursos materiais, entre outros, tais como o tempo, a logística e o fluxo de produção de bens ou serviços. Destaca Pereira (2004) que a administração é o ato de realizar as coisas por intermédio das pessoas. O esforço grupal organizado e cooperativo na realização das tarefas, em todas as áreas e em todos os níveis da organização, deve ser orientado a fim de que os objetivos propostos sejam alcançados. Chiavenato (1994) define que a administração precisa mapear o ambiente externo e dar condições de eficiência à tecnologia utilizada através da estratégia empresarial, integrando os recursos e os esforços em todas as áreas e níveis da empresa.

18 17 A tarefa da administração envolve a interpretação de objetivos a fim de transformá-los em ação organizacional por meio de planejamento, da organização, da direção e do controle, conforme Figura 1. Planejamento Organização Administração Objetivos Ação Organizacional Interpreta Transforma Desempenha Direção Controle Figura 1: Ação administrativa. Fonte: Adaptado de Pereira (2004). Conforme Pereira (2004), a administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar os esforços realizados pelos membros da organização, utilizando todos os outros recursos organizacionais para alcançar objetivos estabelecidos. Estas funções são: planejar: significa pensar antecipadamente em objetivos, ação e atos com base em algum método, plano ou lógica. O planejamento produz planos onde se determinam estratégias, diretrizes, táticas ou procedimentos de modo racional, a fim de que os objetivos sejam alcançados; organizar: significa alocar (distribuir) o trabalho (tarefas/atividades), a autoridade (estabelecendo relações hierárquicas e coordenativas) e os recursos na organização, criando a estrutura organizacional, composta pelo conjunto de unidades organizacionais e relações funcionais. Ao organizar, o administrador reúne os recursos necessários para alcançar um objetivo determinado, agrupando e coordenando as tarefas a serem executadas; dirigir: significa determinar às pessoas o que fazer e conseguir que elas o façam da melhor maneira possível; para isso, o administrador precisa comunicar, liderar e motivar de modo a estimular o alto desempenho;

19 18 controlar: significa verificar se os atos realizados estão de acordo com os planos, ou seja, se os atos, individuais ou coletivos, levam realmente a ação organizacional em direção aos objetivos alcançados. Os principais elementos do controle são: a) estabelecer padrões de desempenho (baseados nos planos); b) medir o desempenho atual; c) comparar os dois (padrões e desempenho); d) executar ações corretivas, caso sejam detectados desvios. Percebe-se, portanto, que as funções administrativas funcionam interligadas, ou seja, caso as funções planejar, dirigir, controlar e organizar não funcionem de maneira eficiente, todas as demais serão impactadas, visto que para a ação organizacional atingir aos objetivos da administração, as quatro funções devem ser exercidas. Para Chiavenato (1994, p.35), os recursos empresariais são os meios pelos quais a empresa procura realizar suas atividades para atingir seus objetivos. Estes recursos são: recursos materiais: correspondem aos prédios, edifícios, máquinas, equipamentos, instalações, matérias-primas etc., ou seja, todos os meios materiais ou físicos de produção; recursos financeiros: são os meios que permitem financiar as operações da empresa, como o próprio capital, fluxo de caixa, o faturamento, os investimentos da empresa etc.; recursos humanos: são os únicos recursos vivos e inteligentes da empresa e, por tanto, aqueles que operam e dinamizam os demais recursos empresariais; recursos mercadológicos: são os meios pelos quais a empresa entra em contato com o seu ambiente externo, principalmente com a parcela do ambiente que constitui o seu mercado; recursos administrativos: constituem o esquema administrativo da empresa como a direção, a gerência e a supervisão. Sua finalidade é integrar e coordenar todos os demais recursos empresariais.

20 19 As empresas visam a produção de alguma coisa mediante a reunião de quatro fatores de produção: a natureza, o capital, o trabalho e a tecnologia, seja para uma organização de produtos ou para organizações prestadoras de serviços. 2.2 Sistema Na visão de Chiavenato (1999), sistema é a idéia de um conjunto de elementos interligados para formar um todo, que apresenta propriedades e características próprias, que não são encontradas em nenhum dos elementos isolados. Conforme Mattar (1996), um sistema se inicia com a determinação de quais dados se fazem necessários. Em uma segunda etapa, é proporcionada a geração ou reunião dessas informações. As informações são, a seguir, processadas com o auxílio da análise estatística, da estruturação de um modelo, além de outras técnicas analíticas quantitativas. Por fim, há um dispositivo de armazenagem dos dados e posterior consulta das informações desejadas. Assim, um sistema é um coletor de dados e processador de informações, seja ela de qualquer natureza. Destaca Chiavenato (1999, p.111) que o sistema é um conjunto de unidades reciprocamente relacionadas, decorrendo dois conceitos: o de propósito (ou objetivo) e o de globalismo (ou totalidade). Esses dois conceitos retratam duas características básicas dos sistemas: propósito ou objetivo: todo sistema tem um ou alguns propósitos ou objetivos. As unidades ou elementos (ou objetos), bem como os relacionamentos, definem um arranjo que sempre visa alcançar um objetivo; globalismo ou totalidade: todo sistema tem uma natureza orgânica, pela qual uma ação que produza mudança em uma das unidades do sistema com muita probabilidade deverá produzir mudanças em todas as outras suas unidades. Em outros termos, qualquer estimulação em qualquer unidade do sistema afetará as demais unidades, devido ao relacionamento existente entre elas. O efeito total dessas mudanças ou alterações apresenta-se como um ajustamento de todo o sistema. O sistema sempre reagirá globalmente a qualquer estímulo produzido em qualquer parte ou unidade. Há uma relação entre as diferentes partes do sistema. Sempre que há uma mudança no sistema, ocorre um ajustamento sistemático.

21 20 Ainda conforme Chiavenato (1999, p.117), os parâmetros dos sistemas são: entradas: são também chamadas de insumos ou impulsos que o sistema recebe de fora. Constituem os pontos de contato do sistema com o ambiente externo, pelos quais o sistema importa recursos, materiais, energia ou informação. São os locais por meio dos quais o sistema recebe suprimento ou alimentação do ambiente ou importa recursos; saídas: são também chamadas de resultados ou produtos que o sistema coloca para fora. Constituem também os pontos de contato do sistema com o ambiente externo, pelos quais o sistema exporta recursos, materiais, energia ou informação. São os locais por meio dos quais o sistema coloca os resultados de suas operações no ambiente ou exporta o produto de seu trabalho. Da mesma forma que acontece com as entradas, as saídas também dependem da permeabilidade das fronteiras do sistema; processamento: constitui a operação interna do sistema; fica entre as entradas e as saídas, pois transforma e processa os insumos e proporciona as saídas. É também denominado processador, transformação ou operação. À medida que as entradas são diversificadas, o processamento sofre uma divisão de trabalho e uma diferenciação de atividades desdobrando-se em várias partes do sistema (subsistemas) que precisam trabalhar integralmente para assegurar coesão e estado firme do sistema; retroação: é também chamada de retroalimentação ou retroinformação ou ainda alimentação de retorno. Constitui a função do sistema que compara a saída com um padrão ou critério previamente estabelecido. A retroação tem por objetivo manter o sistema sujeito a um monitor. Monitor representa uma função de guia e de acompanhamento, de controle. Assim, a retroação é um subsistema que sente a saída, registrando a sua intensidade ou qualidade e comparando-a com um padrão ou critério preestabelecido, que procura mantê-la controlada dentro daquele padrão ou critério, evitando os desvios; ambiente: é o meio que envolve o sistema. O sistema aberto recebe entradas do ambiente, processa-as e efetua saídas novamente para o ambiente, de tal forma que existe entre ambos sistema e ambiente uma constante interação. O sistema e o ambiente encontram-se, pois, inter-relacionados e interdependentes. O sistema recebe influências do ambiente por meio de suas saídas. Todavia, à medida que

22 21 ocorrem essas influências, a própria influência do sistema sobre o ambiente retorna ao sistema pela retroação. Para que o sistema seja viável e sobreviva, ele deve adaptar-se ao ambiente por meio de uma constante interação e ajustamento. Assim, verifica-se que as funções principais de um sistema são: a entrada de dados, o processamento de informações, a saída da informação, a retroalimentação desta informação e o ambiente que envolve o sistema. 2.3 Sistema de Informações Gerenciais (SIG) As interações que ocorrem dentro das organizações dependem de informações que nascem de um sistema. Para Oliveira (1996), o sistema de informações gerenciais é um sistema voltado para a coleta, armazenagem, recuperação e processamento de informação que é usada ou desejada, por um ou mais executivos no desempenho de suas atividades. Destaca Cruz (1998) que os sistemas de informações gerenciais são o conjunto de tecnologias que disponibiliza os meios necessários à operação do processo decisório em qualquer organização por meio do processamento dos dados disponíveis. Há o objetivo de coletar, armazenar, recuperar e processar estas informações para que sejam utilizadas por executivos no desempenho de suas atividades. Os sistemas de informação da empresa devem ser configurados de forma a atender eficientemente às necessidades informativas de seus usuários, bem como incorporar conceitos, políticas e procedimentos que motivem e estimulem o gestor a tomar as melhores decisões para a empresa (GUERREIRO apud MOSIMANN; FISCH, 1999, p.24). Batista (2004) destaca que o sistema de informações gerenciais (SIG) oferece um conjunto de relatórios resumidos sobre o desempenho da empresa, os quais são utilizados para a realimentação do planejamento operacional. Conforme Mosimann e Fisch (1999, p.26), os SIG são desenvolvidos com base no conhecimento específico do negócio, chamado de método de trabalho. E, como uma metodologia adequada para selecionar informações estratégicas e atividades críticas da empresa, os sistemas de informação gerencial usam ferramentas que permitem uma visão analítica dos dados/processos, gerando uma