ZON Multimédia, Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A.

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4 ZON Multimédia, Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A Edição da Direção de Comunicação Corporativa da ZON Multimédia comunicacao.corporativa@zon.pt Edifício ZON Rua Ator António Silva 9 Campo Grande Lisboa Portugal Este livro foi impresso em Portugal em papel reciclado ISBN:

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7 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA EXCERTOS DO PREFÁCIO À PRIMEIRA EDIÇÃO (2011) (...) Decidimos escrever um documento com dois objetivos principais. Focar sobre o impacto que exercemos na economia do País e também partilhar um pouco da nossa história, os passos que foram dados no passado e que nos trouxeram até aos dias de hoje, relembrar a nossa fundação, as nossas transformações e as da nossa indústria ao longo de quase década e meia. A ZON é um conjunto de várias culturas. Ao longo do tempo foram várias as empresas que se foram unindo à volta de um mesmo projeto. De todas absorvemos importantes contributos e hoje, todos juntos, partilhamos os mesmos objetivos. Estas páginas são escritas a pensar nos nossos colaboradores, atuais e antigos, nos nossos investidores, mas também nos nossos Clientes, para os quais trabalhamos todos os dias e que também poderão gostar de nos conhecer melhor. Para além do entretenimento e das comunicações que proporcionamos, acreditamos que o nosso contributo para o sistema económico nacional é importante - investimos muito no País, promovemos concorrência, criamos muito emprego direto e indireto e o nosso impacto ultrapassa largamente o nosso sector de atividade. A nossa história é de inovação e de reinvenção permanente. Muitos foram os que ao longo do tempo contribuíram para aquilo que somos hoje. Este documento apresenta a nossa história através dos factos mais relevantes que ocorreram em Portugal no sector das telecomunicações e do audiovisual. Procurámos elaborar um documento de estrutura simples e informativo. Esperamos que seja de interessante leitura ou útil para simples consulta. (...) Rodrigo Costa, PCE Daniel Proença de Carvalho, PCA 3

8 INTRODUÇÃO A IMPACTOS ZON Passaram dois anos desde a primeira edição deste estudo (fevereiro de 2011) que abordou a atividade da ZON Multimédia e seus impactos na economia portuguesa nos seus três primeiros anos como empresa independente ( ). A segunda edição aborda desenvolvimentos ocorridos entre 2007 e 2012, completa e amplia a informação incluída na primeira edição. Este estudo procura evidenciar impactos da ZON Multimédia na economia portuguesa. Optou-se nesta abordagem por uma avaliação empírica por setores, baseada no conhecimento da atividade da ZON e dos seus resultados. A aferição do impacto da ZON na atividade económica em vários setores subjaz à visão global do que é hoje a marca ZON: entretenimento audiovisual, redes e serviços de banda larga fixos e móveis, voz fixa e móvel, distribuição e exibição cinematográfica. Entretanto, a expansão internacional ganhou relevo. O primeiro capítulo é um sumário que procura oferecer uma visão global. Aborda a atividade da ZON como operador integrado de entretenimento e telecomunicações dentro e fora de casa. De distribuidor primariamente de televisão, a ZON transformou-se num operador completo, com uma das melhores redes de nova geração, pioneira a nível mundial também a nível dos serviços e funcionalidades disponíveis aos clientes. Elevada qualidade do serviço ao cliente tornou-se um facto. A ZON é um gerador e facilitador de atividade económica nos mais diversos setores, contribuindo significativamente para o PIB. A atividade da ZON projeta-se em emprego direto e induzido na economia em geral, contribuindo para sociedade da informação e do conhecimento. O segundo capítulo dá conta de vários estudos internacionais sobre banda larga que sugerem, por analogia, os respetivos benefícios daquela tecnologia na economia portuguesa. A estimativa do Banco Mundial aponta para, nos países ricos, um aumento do PIB em 1.21 por cento por cada cem habitantes, por cada dez novos subscritores de banda larga. O emprego é o tema do terceiro capítulo. A formação profissional ocupa um lugar central. As áreas de atuação da ZON requerem recursos humanos especializados para o fornecimento de produtos e serviços de consumo em entretenimento audiovisual, banda larga, voz fixa, voz móvel, distribuição e exibição cinematográfica. O quarto capítulo é dedicado aos audiovisuais. Os conteúdos são o elemento que aglutina e dá suporte à oferta de serviços integrados de entretenimento e comunicações e constituem uma plataforma para publicidade flexível e segmentada. O quinto capítulo centra-se na autonomização da ZON 4

9 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA e no seu contributo para a criação das bases de um mercado de telecomunicações muito competitivo. As vantagens do triple play, uma área em a ZON apresenta o maior crescimento a nível europeu, reverteu em benefícios significativos no orçamento dos consumidores. O sexto capítulo foca na adoção de uma prática de gestão consistente e exaustiva centrada no cliente. Resultou em satisfação do consumidor ao mais elevado nível em Portugal no setor das telecomunicações. A experiência de televisão com a interface IRIS e a pioneira funcionalidade Timewarp atirou a experiência de consumo de televisão a um patamar superior. Os temas do sétimo capítulo incluem a adoção pela ZON de uma estratégia de sustentabilidade corporativa, a promoção da criatividade e da inovação, e a responsabilidade corporativa interna e externa. As origens da ZON confundem-se com a introdução do telefone, do cinema, da televisão temática e das tecnologias digitais em Portugal. O oitavo capítulo é uma perspetiva histórica da ZON em todas as vertentes da sua atividade no contexto da evolução tecnológica de cada uma delas. Agradecimentos As duas edições deste trabalho contaram com o competente contributo de dezenas de profissionais da ZON a quem aqui se agradece: Marie Claire Abreu, Sandra Aires, Jorge Albuquerque, Elsa Almeida, Jorge Alves, Vítor Barata, Filipe Barreiros, Nuno Barroso, Patrícia Brecha, Duarte Bruschy, Maria Esperança Calça, Duarte Calheiros, Paulo Camacho, Sónia Campos, Pedro Mota Carmo, Maria João Carrapato, Serafim Carvão, Isabel Correia, José Pedro Pereira da Costa, Rodrigo Costa, Nuno Schiappa Cruz, Sara Cruz, Sónia Delgado, Leonor Dias, Ana Domingues, Catarina Duarte, Sofia Centeno Duarte, Mónica Fernandes, Jorge Ferreira, Miguel Garcia, Nuno Gonçalves, Tomás Pinto Gonçalves, Ricardo Jalles, Hugo Janes, José Antunes João, Luís Lopes, Irene Luís, Gustavo Madeira, Miguel Raposo Magalhães, Alexandre Martins, Luís de Matos, Pedro Matos, Pedro Miranda, Luís Cabral Moura, Filomena Nogueira, Hugo Nunes, Tiago Paiva, José Alberto Pascoal, Paula Paulino, Diogo Serras Pereira, Pedro Farausto Pereira, Rui Pereira, Adriano Prates, Saúl Rafael, Marta Raposo, Augusto Reis, Sérgio Ribeiro, Miguel Chambel Rodrigues, Henrique Rosado, David Salgueiro, Nuno Sanches, Pedro Santos, Manuel Sequeira, Francisco Fermoselle Silva, Lígia Silva, Maribel Silvestre, Carlos Barros Soares, Renato Sousa, Clara Teixeira e Fernando Ventura. Também agradecemos a José Manuel Castello Lopes por ter partilhado connosco o seu conhecimento da história da distribuição cinematográfica em Portugal. Um agradecimento ainda pelo grafismo e impressão a Rita Castanheira, Pedro Morgado e Ricardo Teixeira da Santa Fé Associates e a João Mendes da CPP Consultores. Nuno Cintra Torres Lisboa, 17 de abril de

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11 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA PREFÁCIO INTRODUÇÃO 01 SUMÁRIO 02 BENEFÍCIOS DAS TIC E DA BANDA LARGA PARA A ECONOMIA PORTUGUESA 03 IMPACTOS NO EMPREGO 04 IMPACTOS NO AUDIOVISUAL 05 IMPACTOS NA COMPETITIVIDADE DAS TELECOMS 06 IMPACTOS NA EXPERIÊNCIA DE CONSUMIDOR 07 IMPACTOS NA INOVAÇÃO, CRIATIVIDADE, SUSTENTABILIDADE, RESPONSABILIDADE 08 PERSPETIVA HISTÓRICA

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13 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA Inserindo-se no setor das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) e da Banda Larga, assim como no Setor Cultural e Criativo e no designado Setor Recreacional, a ZON exerce hoje um impacto substancial na economia portuguesa. Ocupa um lugar central na vida de milhões de portugueses. Os impactos económicos, sociais e culturais da sua atividade fazem-se sentir em todos os setores. A atividade da ZON projeta-se em emprego induzido e na economia em geral, em particular nos serviços, mas também na manufatura e na exportação. A ZON é um gerador e facilitador de atividade económica nos mais diversos setores, representando nove por cento das receitas do setor das telecomunicações eletrónicas 1 e 0,43 por cento do PIB. OPERADOR COMPLETO A separação da PT Multimédia do grupo PT 2, de que era participada, em novembro de 2007, introduziu verdadeira concorrência no mercado das telecomunicações em Portugal e acelerou a introdução de novos produtos, processos e tecnologias. O esforço nos últimos cinco anos transformou a ZON Multimédia de um distribuidor primariamente de televisão, embora já com uma forte componente de Internet, num dos principais fornecedores de telecomunicações e criou as bases para o estabelecimento de um mercado de telecomunicações muito competitivo. De subsidiária do incumbente, a ZON afirmou-se entre finais de 2007 e 2012 como um operador completo, oferecendo uma gama competitiva de produtos e serviços avançados de entretenimento e telecomunicações dentro e fora de casa para vários mercados desde o residencial ao empresarial e expandiu-se internacionalmente. A previsível saturação do mercado de televisão por subscrição tornou o investimento em novos mercados crucial para o crescimento da ZON no médio-- -longo prazo. Angola e Moçambique surgiram como os mercados naturais para o primeiro passo. A cadeia de valor de produtos e serviços da ZON ampliou-se e reside hoje na oferta integrada 3 de conteúdos audiovisuais e telecomunicações entretenimento audiovisual, redes e serviços de banda larga fixos e móveis, voz fixa e móvel, distribuição e exibição cinematográfica. Neste processo, os conteúdos audiovisuais são centrais. São o elemento que aglutina e dá suporte à oferta de serviços integrados de entretenimento e comunicações. Os consumidores encontraram na ZON a solidez de um operador estabelecido, a conveniência de um fornecedor único, a garantia de qualidade em toda a cadeia de serviço e comprovada capacidade para inovar. Os grandes beneficiários deste poderoso movimento foram os clientes portugueses que têm agora muito mais por muito menos 4. CONCORRÊNCIA E PRODUTIVIDADE A ZON veio imprimir uma nova dinâmica concorrencial no mercado das telecomunicações. Entre os anos 2001 e 2011, de todos os operadores, a ZON foi o único que cresceu as receitas (76 por cento), enquanto os outros operadores observaram 1 Anacom, Anuário do Setor das Comunicações Spin off 3 Bundling 4 DECO novembro

14 INTRODUÇÃO quedas, conduzindo o mercado global português a uma redução relativamente a 2001 (dois por cento). Em 2011, as receitas da ZON representaram cerca de nove por cento do mercado das comunicações eletrónicas e 0,43 por do PIB português. Com uma significativa quota do mercado de telecomunicações, a atividade ZON coloca-a na primeira linha das mega-tendências sociais, demográficas e culturais que estão a formatar a economia mundial. A política de investimento e reinvestimento de capital da ZON tem sido adequada à contínua melhoria dos serviços oferecidos à sua base de clientes. O lançamento rápido de novos e inovadores serviços aos consumidores tem contribuído para a dotação do país com uma infraestrutura de telecomunicações com capacidade para os elevados requisitos do futuro. Entre 2007 e 2012, o CAPEX da ZON foi de 1,156 milhões de euros, o que representa cerca de 22 por cento das receitas daquele período no mercado português. A ZON é hoje uma das maiores empresas do PSI-20. À escala nacional, a ZON é líder do mercado de TV por subscrição, o segundo maior fornecedor de Internet e o segundo maior fornecedor de serviços de voz fixa. O verdadeiro impacto total da ZON no VAB da economia portuguesa inclui o valor gerado indiretamente pela ZON em atividade económica e no emprego induzido. Além disso, a atividade da ZON contribui direta e indiretamente para o aumento da produtividade e da atividade económica em Portugal a vários níveis, designadamente: - Introdução de melhores processos de gestão e maior qualidade nos serviços aos seus clientes que se traduzem em menores custos para os clientes e em maior qualidade de vida ; - Rápida introdução no país de novas capacidades tecnológicas que beneficiam o conjunto da atividade económica com recurso a mão de obra mais qualificada em tecnologias de ponta; - Exportação de know-how, de conteúdos em português e potenciação de capacidades e competências nacionais. O esforço comunicacional foi colocado no reforço da marca ZON como marca umbrella. Para além da marca ZON Lusomundo Cinemas, a arquitetura de brand engloba submarcas com expressão no mercado B2B: ZON Audiovisuais e ZON Conteúdos. A identidade ZON está alicerçada num brand avaliado em 2012 pela Brand Finance em 278 milhões de dólares. O brand ZON afirmou-se como uma proposta de valor e uma promessa de qualidade que diferencia a oferta e que percorre toda a cadeia de valor e todos os pontos de contacto do consumidor com o produto ou o serviço. A ZON afirmou-se entre FINAIS DE 2007 e 2012 como um operador completo, oferecendo uma gama competitiva de produtos e serviços avançados de entretenimento e telecomunicações dentro e fora de casa para vários mercados desde o residencial ao empresarial e expandiu-se internacionalmente. 10

15 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA A sustentabilidade do negócio a longo prazo é um elemento crucial em toda a atividade da ZON e de que advêm numerosos e crescentes contributos para a sociedade novas profissões, mais emprego, mais impostos pagos ao Estado, mais taxas pagas às autarquias. DIVERSIDADE E QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO Em Portugal, o setor cultural e criativo é um dos mais dinâmicos. Cresceu sustentadamente desde 1995 até Em 2010 representava 2.8 por cento do Valor Acrescentado Bruto (3,391 milhões de Euros) e 2.6 por cento do emprego (127,079 pessoas) 6. Todavia, é expectável que a grande depressão dos últimos anos tenha colocado uma pausa neste desenvolvimento. O valor deste setor na economia tem sido reconhecido a par do desenvolvimento do setor das TIC 7. Parte significativa da atividade da ZON 5 OCDE, último ano reportado 6 Ministério da Cultura, Augusto Mateus & Associados, O Sector Cultural e Criativo em Portugal, 1 de março de Emília, T., Vergil,.V, Mónica, T., The Impact of Cultural-Creative Industries on the Economic Growth A Quantitative Approach, Academy of Economic Studies, Bucarest 11

16 insere-se neste setor, que inclui o consumo de entretenimento, informação e cultura. As áreas mais relevantes são a televisão por subscrição, respetivo consumo de programas de televisão e a utilização da Internet para entretenimento, comunicação pessoal e negócios. Desde há mais de uma década que a ZON é o mais importante distribuidor de entretenimento e informação audiovisual aos consumidores portugueses. Com cerca de 1,6 milhões de clientes, a ZON tem 50,6 por cento da quota do mercado de TV por subscrição, ou seja, está ligada a aproximadamente 4,200 milhões de pessoas. A digitalização da base de clientes de TV por subscrição tem sido uma área de particular enfoque. Permitiu à ZON ampliar a capacidade da rede, oferecer mais quantidade e qualidade e uma experiência de TV mais interessante, imersiva e interativa, traduzindo-se em maiores níveis de satisfação do cliente. No final de 2012, o total de equipamentos digitais superava um milhão, o que corresponde a 83 por cento da base de clientes. Os equipamentos com bidirecionalidade (com serviços como VoD e Apps) e HD representavam dois terços do total de equipamentos, enquanto os equipamentos com bidirecionalidade, HD e gravação eram 30 por cento do total. As set-top boxes topo de gama IRIS atingiram os 235 mil clientes em apenas dois anos. Cada vez mais, os consumidores querem diversidade e qualidade na sua televisão. A ZON é o operador mais bem colocado no mercado para responder à crescente procura de conteúdos, designadamente como resultado das relações históricas com os principais fornecedores, tão antigas quanto a atividade de distribuição de cinema em Portugal, e da capacidade de distribuição para sofisticados dispositivos de consumo para o lar. No início de 2011, a ZON lançou no mercado português o novo e revolucionário interface de televisão com a designação IRIS, associado a uma nova set-top box, a mais avançada solução tecnológica de consumo de televisão no mundo, premiada múltiplas vezes pelo forte enfoque que coloca no cliente e na sua experiência de utilização. No ano seguinte, a ZON afirma-se novamente como líder mundial no âmbito de inovação tecnológica, com o lançamento da funcionalidade Timewarp que inclui gravação grátis, incorporada em IRIS, baseada na tecnologia Advanced Personal Cloud Recordings. Permite gravar, de forma automática, todos os programas em 80 canais que podem ser vistos até sete dias após a sua emissão. A oferta da ZON tem sido regularmente ampliada. Em 2012 incluía 187 canais generalistas e 14 temáticas diferentes informativos, desportivos, culturais, musicais, infantis, étnicos, de cinema, etc. A televisão em alta definição (HD) continua a ser central na estratégia de conteúdos da ZON que lidera o mercado com 43 canais. A ZON continua a distribuir 35 canais analógicos o que permite a sua receção em qualquer ponto da casa dos subscritores sem necessidade de set-top box. 12

17 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA ZON Televisão e Internet TELEVISÃO Var. CANAIS* % HD Legendados % Falados em português** % Temáticas % Étnicos*** % Apps INTERNET Var. Velocidade máxima 24Mbps 360Mbps 1400% Clientes c/ 12Mbps ou mais 34% 91% 167% Clientes c/ 100Mbps ou mais - 29% - * Todos os canais são digitais e 35 são analógicos; inclui canais rádio. ** Inclui canais infantis dobrados. *** Inclui canal do Japão e do Irão em inglês. 13

18 65% NO FINAL DE 2012, MAIS DE 790 MIL CLIENTES SUBSCREVIAM SERVIÇOS DE BANDA LARGA DA ZON, ELEVANDO A PENETRAÇÃO NA BASE DE CABO PARA MAIS DE 65 POR CENTO E REPRESENTANDO CERCA DE METADE DO TRÁFEGO DE BANDA LARGA FIXA DA INTERNET. 14

19 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA Da satisfação à confiança dos clientes Os resultados de estudos independentes revelam que a satisfação dos clientes da ZON é, desde 2011, a mais elevada do setor e confirmam a continuada melhoria do desempenho revelado pelos estudos internos da ZON. O European Customer Satisfaction Index (ECSI), cuja aplicação nacional em Portugal é elaborada pela Universidade Nova de Lisboa e pelo Instituto Português de Qualidade, revelou que no setor da televisão por subscrição a ZON alcançou de novo, em 2012, o primeiro lugar, com uma evolução assinalável. Os resultados de ECSI revelaram que a satisfação com a marca ZON subiu de 6,12 em 2007 (o pior desempenho do setor), para 7,37 (de um total de 10) em 2011, o melhor desempenho do setor. A estratégia desenvolvida desde 2007, com o objetivo de alcançar uma melhoria substancial da relação da ZON com os consumidores, e muito em particular com os seus clientes, foi conseguida e permanece em constante aperfeiçoamento. O Customer Care da ZON era considerado um dos mais fracos, não só do setor das telecomunicações, mas de toda a atividade de customer care (call centre, lojas, back office, técnicos de terreno e retenção). Esta situação conduziu ao imperativo estratégico de revolucionar profundamente todas as atividades de customer care. Foram aplicados melhores processos de gestão e maior qualidade nos serviços e produtos, como por exemplo melhorias no serviço de selfcare através do site na Internet. Estes progressos traduzem-se em menores custos para os clientes e em maior qualidade de vida. Em 2012, houve menos quase meio milhão de chamadas em todas as linhas de apoio de clientes residenciais. Isto significa que em um ano se devolveram cerca de sete anos de vida dos clientes que não os passaram ao telefone a reclamar e a fazer perguntas e que puderam assim ver mais televisão ou utilizar mais a Internet e reduziram-se os correspondentes custos de trabalho. Mas a satisfação do cliente é apenas um momento para reafirmar e desenvolver o patamar mais elevado que é o de obter a confiança do cliente, fator decisivo na conquista da lealdade. A lealdade do cliente para com a ZON e da ZON para com o cliente é o princípio basilar que orienta a relação da empresa com os subscritores. A confiança dos consumidores é central em toda a atividade e deve ser conseguido em todos os pontos de contacto com o cliente, implicando o desenvolvimento de comportamentos orientados à qualidade total ao longo de toda a cadeia de serviço, desde o customer care à tecnologia da interface de utilizador de TV. PROCESSO SECULAR, OS MELHORES CONTEÚDOS A ZON Lusomundo Cinemas e a ZON Audiovisuais referem a sua origem aos primórdios do cinema em Portugal. A longa história de algumas das mais antigas empresas de distribuição e exibição de filmes em Portugal faz hoje parte do património da ZON, resultado de um progressivo processo de consolidação secular, conferindo à ZON uma relação privilegiada com os principais fornecedores de conteúdos audiovisuais. Líder de mercado, a ZON Lusomundo Cinemas é a empresa pioneira na introdução de plataformas digitais nas salas de cinema, tendo sido o primeiro operador europeu a introduzir o sistema 3D Digital. Num contexto económico difícil, o cinema continua a ser uma das formas de entretenimento mais acessível. São 29 complexos multiplex e 210 salas de cinema espalhadas pelo país completamente digitalizadas e aptas a receber conteúdos via satélite. Para além de várias formas de e-ticketing alternativas para a aquisição de bilhetes de cinema sem sair de casa, a ZON foi a primeira operadora do mercado a possibilitar a compra de bilhetes através da set-top box. Por outro lado, a atividade de exibição de cinema tem um notável efeito na envolvente comercial das salas. Situando-se a maioria dos cinemas nos mais importantes centros comerciais de Portugal, as salas são um dinamizador e polarizador de tráfego indis- 15

20 pensável a alguns setores de atividade comercial. No que respeita ao fornecimento de conteúdos, a ZON Audiovisuais ocupa o primeiro lugar. O seu crescimento é sustentado em parcerias com as mais prestigiadas marcas de distribuição cinematográfica e videográfica, assegurando a atividade grossista de conteúdos (negociação, aquisição, agregação e revenda). Através da ZON Conteúdos, o grupo detém também participações em empresas proprietárias de canais de TV por subscrição, como a SportTV (50 por cento) e Dreamia (50 por cento). Adicionalmente, a ZON Conteúdos assegura a gestão de programação e publicidade no serviço de TV por subscrição e começou, em 2012, a receber conteúdos em formato digital. Esta inovação permite aos anunciantes poupanças relevantes na produção e cópia, para além das vantagens em logística e tempo. Os canais pay TV oferecem uma plataforma flexível e segmentada, com enorme potencial para publicidade dirigida a segmentos específicos, otimizando o investimento publicitário. Em 2011 a ZON Conteúdos comercializou cerca de sete mil campanhas. A estratégia desenvolvida desde 2007, com o objetivo de alcançar uma melhoria substancial da relação da ZON com os consumidores, e muito em particular com os seus clientes, foi conseguida e permanece em constante aperfeiçoamento. Foco na banda muito larga A banda larga de alto débito da ZON tem um poderoso efeito multiplicador de riqueza em Portugal. De acordo com o Banco Mundial, cada dez novos subscritores de banda larga em cada cem habitantes correlaciona nos países mais ricos com um aumento de 1.21 por cento do PIB e, nos países do meio da tabela, com um aumento de 1.38 por cento 8. A orientação europeia aponta para a rápida e completa introdução da banda larga. De acordo com a Agenda de Lisboa, as tecnologias da informação e da comunicação têm um impacto profundo sobre o potencial de crescimento económico, tendo-se tornado numa das principais fontes da competitividade e do crescimento dos rendimentos. Em dezembro de 2012, a Comissão Europeia (CE) adotou sete novas prioridades para a economia e a sociedade digitais. Estas prioridades decorrem de uma avaliação exaustiva da política em vigor e dão maior ênfase aos elementos mais transformadores da Agenda Digital para a Europa. De acordo com a CE, a execução integral da Agenda Digital atualizada fará aumentar em cinco por cento o produto interno bruto (PIB) europeu, nos oito anos até 2020, através do aumento do investimento nas tecnologias da informação e da comunicação (TIC), da melhoria das qualificações digitais dos trabalhadores, da abertura do setor público à inovação e da reforma das condições quadro da economia da Internet. 8 Banco Mundial, julho

21 IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA Vários estudos apontam no mesmo sentido. Segundo um estudo para a APDC, os setores que mais irão contribuir para a criação de riqueza são a saúde, serviços sociais, segurança e justiça, educação, administração pública, mobilidade e logística, comércio e retalho, turismo, media, entretenimento e cultura 9. Em todas estas mega-tendências o elemento crucial são as redes de banda larga de nova geração 10. Estas redes de muito alto débito constituem o instrumento fundamental para o desenvolvimento da sociedade de informação e do conhecimento, os dois pilares da economia criativa. Todavia, o esforço empresarial e o elevado nível de concorrência no mercado não têm sido suficientes para elevar Portugal à média europeia no que respeita à Internet. Segundo o Eurostat, a percentagem de lares portugueses com ligação à Internet em banda larga ficou abaixo da média da UE (60% versus 72%). A capacidade da ZON em oferecer serviços de telecomunicações aos seus clientes ultrapassa fronteiras físicas tanto as que à geografia dizem respeito, como às que são pertinentes aos dispositivos de consumidor. Além disso, as velocidades disponibilizadas (do ponto de vista técnico) aumentaram significativamente. Nos últimos cinco anos, as velocidades multiplicaram por 15 vezes e o acesso dos clientes a essas velocidades também cresceu exponencialmente, mas a preços inferiores aos praticados em No final de 2012, mais de 790 mil clientes subscreviam serviços de banda larga da ZON, elevando a penetração na base de cabo para mais de 65 por cento e representando 37,8 por cento do tráfego de banda larga da Internet. Entretanto, está a decorrer a nível mundial a migração da totalidade da oferta BANDA LARGA ZON de televisão para a alta definição e para a oferta de televisão 3D, a que se soma, na próxima década, a introdução da televisão Super HD 12. Esta tendência, aliada ao desejo dos consumidores em fruir os seus conteúdos onde querem, como e quando querem, só poderá ser respondida com uma rede com capacidade Gigabit. Respondendo a esta projeção da procura, a ZON afirmou-se como o catalisador do crescimento da banda larga em redes de nova geração, disponibilizando a melhor e maior rede de alto débito em Portugal 13. Com mais de 3,243 milhões casas passadas, em 2012, a ZON tem hoje a dimensão de um operador global de telecomunicações. Capilaridade tecnológica, mobilidade, conveniência, preços mais baixos A banda larga é uma tecnologia em que a ZON está na vanguarda mundial, em boa posição para o esperado dilúvio de comunicação no futuro próximo para o qual as redes fixas são essenciais e para o qual as redes Internet móvel LTE não têm suficiente capacidade 11. # CASAS PASSADAS ( 000) TRÁFEGO INTERNET (Gbytes) DELTA 3152, Variações de 2011 para 2012 (dados do grupo ZON) Exclui internacional 3243, ,9% 34,4% 9 BCG, The Economic and Social Impact of Next Generation High Speed Broadband Key challenges and opportunities, resultados preliminares, APDC, idem BCG 11 Lee Suk-Chae, Korea Telecom, BBC, outubro Super HD tem 16 vezes mais pixels que a HD e a versão comprimida requer 24 Gigabits por segundo 13 ANACOM outubro

22 INTRODUÇÃO Este movimento responde à previsão de que a maior parte da comunicação de dados, na ordem dos 70 por cento, se fará pelas redes fixas, com o contributo de hot-spots wi-fi, tecnologia em que a ZON está na vanguarda. O serviço de hot-spots gratuito ZON@FON tem conhecido rápida expansão e alcançou 500 mil pontos de acesso ativos em Portugal. O serviço tem mais de sete milhões de hot-spots em todo o mundo. A oferta da ZON foi complementada em 2007 com serviço telefónico. Tem sido o único operador de voz fixa a registar crescimento relevante no mercado, o que revela ter tocado no ponto crítico de um mercado que não estava a ser servido adequadamente, quer em serviço, quer em preço. A ZON é o segundo maior operador de voz fixa desde A base de clientes de serviço fixo telefónico continua a aumentar, com quase um milhão de subscritores, o que representa uma penetração da base de subscritores de cabo na ordem dos 64 por cento. Em 2010, a ZON elevou-se ao grupo dos operadores de cabo europeus líderes em triple play. É o operador que regista o ritmo de crescimento mais forte na venda de pacotes de serviços. Este pacote de serviços deixou de ser para as famílias portuguesas apenas um bem aspiracional para passar a ser um serviço universalmente acessível e indispensável à vida. Completando a sua qualidade como fornecedor completo de telecomunicações e entretenimento, em 2009, o triple play da ZON passou a quadruple play com o lançamento do serviço de telemóvel 14. Gestão ativa do talento A ZON é um importante empregador. Grande parte dos seus 1,622 colaboradores diretos, cuja média etária é de 37,6 anos, atua em tecnologias de ponta. Quase dois terços dispõem de formação superior. Em média, os colaboradores estão há 8,8 anos no grupo. Há absoluta igualdade entre homens e mulheres no desempenho das suas funções profissionais. Além disso, a ZON contribui para o emprego indireto de cerca de seis mil pessoas em resultado de contratos em áreas diversas, como a engenharia de instalação, vendas ou serviço ao cliente em call centres. A formação adequada e permanente representa um importante meio de valorização pessoal e profissional, para além de ser um fator crítico para o desenvolvimento sustentado dos negócios e da competitividade da ZON. A ZON desenvolveu uma sequência anual de planos de formação integrados e continuados, abrangendo toda a população, segmentada em gestão, quadros e administrativos. A formação abrangeu todos os colaboradores. Os vários projetos e ações transversais foram enquadrados numa metodologia de learning organization. Vinte e quatro por cento do total de horas de formação ministradas foram-no em modo e-learning. Em 2012 foram ministradas cerca de 110 mil horas de formação em vendas, customer care, instalação e manutenção. Por seu lado, a digitalização das salas de cinema também promoveu a empregabilidade de pessoas com maiores qualificações e facilitou, pelos custos de produção inferiores, a exibição de mais produto audiovisual nacional. Compensação A atividade da ZON tem um impacto direto importante na economia em geral, desde logo em resultado da compensação paga aos colaboradores diretos e indiretos. Entre 2007 e 2012, o total da remuneração bruta dos colaboradores diretos ascendeu a 273,5 milhões de euros 15. No mesmo perído, estima-se que tenham sido pagos 848,6 milhões de euros aos colaboradores indiretos pelas empresas subcontratadas pela ZON. No total são cerca de 1,122,1 milhões de euros em compensação pelo trabalho introduzidos na economia. A contribuição da ZON em impostos e taxas entregues ao Estado é relevante. No período , o IVA, IRC, IRS, Segurança Social e IVA entregues ao Estado ascenderam a 365,7 milhões de euros. Além disso, a ZON pagou em taxas diversas (regulação e outras taxas) cerca de 26,6 milhões de euros e entregou 26,8 milhões de euros por conta de direitos de autor. 14 Mobile Virtual Network Operator (MNVO) 15 Relatórios e Contas da ZON: Custos com Pessoal - Encargos Sociais - Beneficios Sociais - Outros 18