NINP SERVIÇOS AO CLIENTE, A ALMA DO NEGOCIO CUSTOMER SERVICE, THE HEART OF A BUSINESS

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1 INFORMATIVO EMBRAER PARA O BRASIL E EXTERIOR INFORMANN FROM EMBRAER TO BRAZIL AND ABROAD ANO 32 N 700 AGOSTO DE 2001 NINP SERVIÇOS AO CLIENTE, A ALMA DO NEGOCIO CUSTOMER SERVICE, THE HEART OF A BUSINESS

2 Embraer Empresa Brasileira de Aeronáutica SI Av. Brigadeiro Faria Lima, São José dos Campos São Paulo - Brasil Tel.: (12) Fax: (12) Embraer EUA 276 S.W. 34th Street Fort Lauderdale, Ft EUA Tel.: ( ) Fax: ( ) Embraer Europa Aeroport do Bourget Iene d'aviation d'affaires Le Bourget - França Tel.: (00331) Fax: (00331) Embraer Austrália Melrose Court Tullamarine, Melbourne Victoria 3043, Austrália Tel.: (00613) Fax: (00613) Embraer China 1, lian Coo Men Wai Avenue Suíte 3617 China World Tower I Chacyang District Pequin República Popular da China Tel.: ( ) Fax: ( ) Embraer Cingapura 3918 Orchard Road # Ngee Ann City Tower B Cingapura Tel.: (0065) Fax: (0065) ELEB Embraer tiebherr Equipamentos do Brasil S.A. Rua Itabaiana, São José dos Campos São Paulo - Brasil Tel.: (12) Fax: (12) Indústria Aeronáutica Relva S.A. Av. Alcides Cagliari, Botucatu São Paulo - Brasil Tel.: (14) Fax: (14)

3 Sumário BANDEIRANTE Ano 31 - a. 700 Agusa, de 2001 wwwernbrdeacern.br Editado mensalmente pelo Deparnunento de Imprensa da Embraer Jornalista responsável Morda Senevides (Md), 23,504) Colaboradora Karina Serpa erm di C (%-4 tora MI, Diretor Roberto Muylaert Diretora Manila Muylaert Editor Ernesto Klotzel Redação Romy Aikawa Douglas Smith I EiiitorlInglês) Paulo de Almeida (Superv)são/Inglés) Katia Stegun ((nglês) Projeto gráfico Ana Luva Vilela Araujo Vincamo) Scarpeliini (Super-Pisão) Arte Ana ImizaVilela Araujo (1lditora) llodney Monti Maria Giani Pinho de Souza Shitomn Nakazato (Corksaltor Sênior) Fotografia Iara Venanzi (Editora) fura Martins Ricardo Reccari (capa) Angélica de Oliveira (pesquisa) 06 Embraer Liebherr Liebherr Especializada em trens de pouso e hidráulicos Specialized in land i ng gear and hydraulics 10 Legacy Legacy A nova estrela da aviação corporativa rhe new star o I corporate aviation 12 Tony Biair e FHC 4. A visita dos governantes às instalações da Embraer The Reads of State visit Embraer's facilities 14 Serviços ao Cliente til vices Apoio fundamental para perenizar negócios Basic support for lung- lasting business 18 ERJ 170 Aeronave entra em ritmo de montagem final The aircraft is in lhe final assem bly stage 24 Mockup itinerante tinerant mockup A promoção do ERJ 190 nos Estados Unidos Prom o ting the ERJ 190 in the United St.ates 28 Super Tucano Alper Uma aeronave de combate de quarta geração A fourth-generation com bati aircraft RMC Editora Lida Rua Deputado Lacerda Franco, andar CEP São Paulo SP (11} Fax: littp7/l~v.icarobrasil.com br AEWRIE ANER Fotalitos Unigraph Impressim "Iákano

4 PALAVRA DO PRESIDENTE WORD FROM THE PRESIDENT Resultados no primeiro A Embraer encerrou o primeiro semestre de 2001 com resultados excepcionais: alcançou lucro líquido de R$ 557 milhões sobre uma receita de R$ milhões, equivalentes a US$ 258 milhões e US$ milhões, respectivamente, caracterizando 'crescimento de 165% sobre o lucro e de 55% sobre a receita do mesmo período de No final de junho, o volume de contratos em carteira atingia o valor de US$ 24 bilhões, dos quais US$ 10,7 bilhões correspondiam a ordens firmes, representando um total de aviões comerciais a entregar, sendo 524 firmes, além dos programas do Mercado de Defesa e de Aviação Corporativa. Esses números são ainda mais expressivos quando se verifica que há contratos no valor de US$ 5 bilhões, entre pedidos firmes e opções, cujas negociações estão em curso e devem ser concluídas até o final do ano, mas que não foram considerados nos dados acima. São resultados realmente muito relevantes, que representam conquistas importantes da Equipe Embraer. Contribuíram fortemente para essa situação as ações de venda, produção, administração e serviços aos clientes, além dos efeitos positivos da desvalorização do Real sobre nossas operações. Ao final de junho tivemos a satisfação de tomar conhecimento das conclusões da OMC Organização Mundial do Comércio quanto ao Proex, que considerou estar este programa de suporte ao financiamento das exportações em conformidade com suas determinações. Em outras palavras: o Proex é legal! Por outro lado, continuam em curso as avaliações da OMC quanto aos programas canadenses de suporte ao financiamento de seus aviões, questionados pelo governo brasileiro, que deverão ser divulgadas nos próximos dois meses. Em agosto tivemos a satisfação de assinar com a Aeronáutica o contrato de logística, industrialização e fabricação seriada do ALX, programa de grande importância para a proteção das nossas fronteiras. Com isso, sur- Às conquistas do período, somam-se as boas notícias sobre o Proex e um importante contrato com a Força Aérea Brasileira gem novas oportunidades de exportação, pela possibilidade de ofertar ao mercado internacional mais um produto de alta qualidade. Ainda nesse mês, foi emitido pela Aeronáutica o pedido de proposta do Programa F-X. A Embraer, como líder de um consórcio que constituiu com os sócios Dassault, Thales e Snecma, prepara-se com toda sua energia para satisfazer os requisitos da FAB com o Mirage 2000 BR, sabendo que apresentaremos a proposta que melhor atenderá às condições operacionais e estratégicas, além de ter o maior conteúdo nacional o avião será integrado na Embraer, que deterá todas as tecnologias envolvidas. Isso representará empregos, novas tecnologias e crescimento. São valores pelos quais temos que lutar! Em meio aos resultados alcançados e aos desafios já assumidos, percebemos que as mudanças do cenário econômico mundial, iniciadas no segundo semestre de 2000, começam a ter reflexos nas nossas operações. A partir da Feira Aeronáutica realizada em Le Bourget, passamos a ver clientes solicitando adiamento de datas contratuais de conversão de suas opções. Os efeitos ainda não podem ser definidos, mas exigem de todos nós uma postura de intensificação dos esforços voltados à produtividade, das vendas à produção, ao mesmo tempo em que flexibilizamos nossas operações para ajustá-las ao novo cenário. São desafios que haveremos também de vencer, com energia e determinação! Vamos em frente! MAURÍCIO BOTELHO Diretor-Presidente President and CEO 4

5 semestre são excepcionais emes Add to the victories of the period the good news about Proex and an important contract with the Brazilian Air Force F mbraer closed out the first semester of 2001 with..:. exceptiona I results, with net profits of R$ 557 million on revenues of R$ 3,443 billion,or US$ 258 million and US$ 1,600 billion, respectively.this was a growth of 165% in profits and of 55% in revenues over the same period of At the end ofjune, the volume of contracts in hand had reached US$ 24 billion,of which US$ 10.7 billion are firm orders. There are 1132 commercial aircraft to be delivered, plus those for the Defense and Corporate Aviation Markets.These figures are even more significant, because they do not include contracts for five billion dollars, among firm orders and options, whose negotiations should be concluded by the end of the year.these figures are important victories for the Fmbraer Team. Sales, production, administration and client services contributed heavily, as have the positive effects of the devaluation of the Real. At the end of lune, we were p!eased to hear from the World Trade Organization (WTO) that the Proex program of financial support for exports complies with its standards, and is legal! But, the WTD is stil! evaivating the Canadian financial support programs for its aircraft, which are being questioned by the Brazilian government, and those conclusions should come out in the next two months. In August we were privileged to sign a contract with the Air Force {FAB) for the logistics, manufacture and assembly of the ALX, which is highly important for protecting our borders.this has brought new export opportunities, with the possiblity of offering the internationa I market another top-quaiity product. Also in August, the Air Force issued the proposal order for the F-X Program. Embraer, as the leader of a consortium formed with partners Dassault,Thales and Snecma, is making ali efforts to meet the requirements of the FAB for the MIRAGE 2000 BR.We know that we will present the proposal which best meets Brazirs operational and strategic conditions.the plane will belong to Embraer, which will hold all of the technologies involved.these new jobs, technologies and growth are worth fighting for! Along with all of the results achieved and the challenges faced, the changes in the world economic scenario, which began during the second semester of last year, have begun to affect our operations. As of the [e Bourget Aeronautical Exposition, our clients began to ask to push back the contract dates for converting their options.the effects stili are not clear, but they require that all of us intensify our efforts on productivity, from safes to production, while, at the same time, making our operations more flexible to adjust to the new scenario.we will also have to face and overcome these challenges with strength and determination! Ortwa rd!

6 SOCIEDADE PARTNERSHIP A rara especialidade da ELEB ELFIr diklue specialty Trens de pouso e componentes hidráulicos são principais produtos Landing gear and hydraulic components are the main products Ao lado, Ekkehard Schubert, gerente industrial, e Antonio Monteiro, presidente da Eleb p rojeto, desenvolvimento, produção e manutenção de trens de pouso e componentes hidromecânicos em geral são uma especialidade à parte. Praticamente ninguém no seleto clube de fabricantes mundiais pode contar com uma unidade industrial que, embora independente, nasceu e se desenvolveu dentro dos mesmos valores e cultura tecnológica e pode acompanhar tão de perto cada novo projeto aeronáutico. A parceria (que depois se tornaria urna bem-sucedida sociedade) com a Liebherr européia, dando origem à ELEB - Embraer Liebherr Equipamentos do Brasil S/A, foi herança dos anos 80, quando começaram a se desenvolver dois programas de defesa de alto interesse para o governo brasileiro: o jato subsônico de ataque ao solo AMX (em colaboração com a então Aeritalia e a AerMacchi ) e o treinador turboélice Tucano. Ao governo interessava a existência de capacitação brasileira nos setores que hoje são especialidade da Eleb. Assim surgiu a EDE Embraer Divisão de Equipamentos, criada em 1984, responsável pela fabricação dos trens de pouso, componentes hidráulicos e não-hidráulicos para as duas aeronaves. Parceiro e sócio - O desenvolvimento do ERJ 145, em 1992, exigiu da Embraer a busca de parceiros de risco nas mais diversas áreas de colaboração, tendo sido a Liebherr, por meio de sua divisão de aeronáutica de Lindenberg (Alemanha), a selecionada para o trem de pouso auxiliar. A Liebherr é uma importante fabricante de trens de pouso, componentes hidráulicos, sistemas de controle de vôo, sistemas hidráulicos e sistemas de ar-condicionado e pressurização do mundo aeronáutico, que fornece seus produtos a urna série de aeronaves civis e de defesa, como os sistemas ambientais para todos os jatos da família Airbus. A primeira ação da nova parceria foi o projeto, desenvolvimento, ensaios de protótipos e fabri- At right, Ekkehard Schubert, Industrial Manager, and Antonio P. Monteiro, President of ELEB D esigning, developing, producing, and maintaining landing gear and hydromechanical components, in general, is a very specialized area. Practically no one in the elite club of worldwide manufacturers can count on an industrial plant that, although independent, was bom and developed within the same values and technological culture and that can accompany so closely each new aeronautica I project.the association (which would later become a successful partnership) with Europe's Liebherr, bringing about Embraer Liebherr Equipamentos do Brasil S/A (ELEB), was inherited from the '80s, when they began to develop two defense programs which were highly important to the Braziban government: the subsonic ground attack AMX (in collaboration with Aeritalia and AerMacchi) and the turba-prop Tucano trainer.the government was interested in having capability in the sectors which are now the specialty of ELEB.Thus the Embraer Equipment Division {EDE) was created in 1984, to be responsible for manufacturinq landing gear, hydraulic and nonhydraulic components for the two aircraft. Associate and partner -The development of the ERJ 145, in 1992, required that Embraer seek risk partners in a wide variety of a reas, and Liebherr, through its aeronautics division in Lindenberg, Germany, was chosen for the auxiliary landing gear. Liebherr is an important manufacturer of landing gear, hydraulic components, flight control systems, hydraulic systems, and systems for air-conditioning and pressure in the wonautics industry. lt supplies products to many civil and defense aircraft such as climate control systems for all jets of the Airbus family. The first job of the new partnership was to design, develop, s

7 vonr solo

8 SOCIEDADE PARTNERSHIP cação seriada do trem auxiliar (de nariz) do ER) 145. O trem principal ficou como até hoje a cargo da EDE. Embora já operando fora da Embraer, não se podia negar que a nova unidade continuava vinculada primordialmente às atividades e interesses desta. Com o advento do programa ERJ 170 e a percepção de que seria vantajoso para todos a existência de um núcleo independente que pudesse também procurar oportunidades "extra-muros", a Liebherr tornou-se sócia, com 40% de participação na nova empresa ELEB Embraer Liebherr Equipamentos do Brasil S/A. Para a linha ERJ 170/190 os fornecimentos se inverteram: a Liebherr européia fornece os trens de pouso principais e a Eleb, o trem de pouso de nariz. "Mesmo assim, nosso pacote nesses programas é superior, pois projetamos e fabricamos urna série de componentes para os trens de pouso principais dos dois jatos regionais", explica Ekkehard C.E Schubert, gerente industrial, lembrando que a empresa tem ainda experiência no projeto e fabricação de componentes mecânicos, hidráulicos e elétricos que completam qualquer sistema de trem de pouso. Uma força mundial - Os 450 técnicos (mais de 70 engenheiros) da Eleb constituem hoje um núcleo tecnológico raro, preparado para disputar contratos dos mais avançados programas euro- test prototypes and manufacture nose landing gear for the ERJ 145, in series.the main gear was lefr to EDE, as it is today. Even though it is working outside of Embraer, no one can deny that the new plant continues to be linked primarily to Embraer's activities and interests.with the advent of the ERJ 170 program and the perception that it would be advantageous for all to have a n independent nucieus which could asso look for opportunities outside of Embraer, Liebherr became a partner, holding 40% of the shares of the new company, Embraer Liebherr Equipamentos do Brasil S/A (ELEB). For the ER1 170/190 line,the supply was inverted: the European Liebherr supplies the main landing gear and ELEB, the nose landing gear."even at that, our part in these programs is greater, because we design and manufacture a whole series of componente for the main landing gear of the two regional jets," 8

9 peus e norte-americanos, o que amplia sua capacitação em componentes hidráulicos e mecânicos de precisão, além de sua rentabilidade como profit center. "O bom trânsito da Liebherr no mercado de venda de equipamentos e componentes aeronáuticos oferece novas oportunidades de negócio para a empresa", explica Antonio Pires Monteiro, presidente da ELEB. A lista de propostas e trabalhos desenvolvidos que extrapolam o promissor programa ERJ 170/190 pode surpreender. Por exemplo: o projeto, desenvolvimento e fabricação do trem de pouso completo do helicóptero S-92 "Helibus" (Sikorsky) e a fabricação de atuador hidráulico para as portas do trem de pouso dos Airbus A330/340. Entre as dezenas de propostas em negociação, Monteiro destaca a competição pelo fornecimento de componentes para o futuro super jumbo A380. A intenção da ELEB em se qualificar para prestar serviços de manutenção, revisão e reforma em unidades de climatização de toda a linha de jatos comerciais Airbus já há muito assimilada pela Liebherr está nos próximos planos da empresa. Com sua rara especialidade, qualidade e a oportunidade única de ter "crescido" com os programas da própria Embraer, a ELEB pode ser considerada detentora de uma tecnologia que combina o que existe de mais moderno no cenário mundial dos componentes hidráulicos. 4 A produção da Eleb trabalha atualmente em peças para a linha ER1 170/190 explains Ekkehard C.F. Schubert, Industrial Manager, remembering that the company also has experiente in designing and manufacturing mecha nic, hydraulic, and electrical components which complete any landing gear system. Worldwide impact -The 450 technical personnel (over 70 engineers) at ELEB make up what is now a rare technologica I nucleus, and they are prepared to compete for contracts of the most advanced European and North American programs, which expands their capability for precision hydraulic and mechanical components, besides their profitability as a profit center."liebherr's good contacts in the market for sefling aeronautical equipment and components provide new business opportunffies for the company,"explains Antonio Pires Monteiro, ELEB's President. The list of proposals and projects developed,which go beyond the promising ERJ 170/190 program, could be surprising, for example: designing, developing and manufacturing the complete landing gear for the 5-92 "Helibus" (Sikorsky) and manufacturing the hydraulic activator for the doors of the landing gear for the Airbus A330/340. Among the dozens of proposals now being negotiated, Monteiro highlights the competition for supplyinq the components for the future super-jumbo A380. ELEB's intention of qualifying for providing maintenance, revision, and reconditioning services on dimate control units for the entire line of Airbus commercial jets ( taken up by Liebherr a long time ago) is in the upcoming plans for the campany.with its rare specialty, quality and unique opportunity of having "grown" with the Embraer programs, ELEB has the most mudem technology in the world, in terms of hydraulic components. 4 ELEB's production currently fomes on parts for the ER1 170/190 line 9

10 PRODUTO PRODUCT Legacy brilha na aviação corporativa The diamonu or corporate avia& Novo jato resulta de mudanças em plataforma comercial consagrada The new jet comes out of changes in the traditional commercial platform L egacy. O próprio nome e logo marca, de autoria de Sam Hill (vice-presidente da Unidade de Negócios da Embraer Aircraft Corp. da Flórida), sugerem classe, qualidade, diferenciação, e essa percepção é reforçada quando se analisa o significado da palavra: legado, herança, neste caso, transferida da plataforma do ERJ 135 para um novo jato corpo rativo. O deflagrador do processo, que começou na Feira de Le Bourget de 1999, foi o vice-presidente da maior empresa mundial de jatos corporativos de propriedade compartilhada, cuja visão do ER! 135 sob um novo ângulo era a de uma plataforma de compro- Modificações na vadas condições de operação típicas da aviação plataforma do ERJ 135 regional, com tamanho certo e que exigiria inpara transformá-la vestimentos até modestos para seu desenvolviem um Legacy incluem mento. tanques suplementares, Levantadas as modificações necessárias para o winglets nas asas e nascimento do Legacy, a Embraer Aircraft Corp. corredor central rebaixado. da Flórida elaborou um business piau que previa Acima, James Cahle, a venda de 120 unidades em dez anos, logo moe Rogério Marques dificado para 240. "O interesse despertado no mercado de jatos corporativos motivou esse otimismo", explica James A. Cable, diretor de Desenvolvimento de Negócios e Sistemas de Suporte. Rogério Marques, diretor de Marketing e Vendas para América Latina e Caribe de jatos corporativos, lembra: "O Conselho da Embraer aprovou programa em maio de 2000 e já estamos quase às vésperas da certificação no último trimestre do ano". "As mudanças básicas envolvem os tanques suplementares, a inclusão de winglets às asas, o corredor central rebaixado e algumas modificações em sistemas", diz Walter Cândido Santos Filho, gerente de Marketing da Divisão de AeronavesCorporativas. O resultado é uma aeronave com facilidade de manutenção, despachabilidade de 99,8%, confiabilidade e alto índice de utilização. "A concorrência tem dificuldades em oferecer as mesmas vantagens, naturais para um jato que nasceu para o serviço comercial", reforça Rogério. A Swift Aviation é o "cliente lançador", com 25 encomendas firmes e 25 opções. O total Modifications in the ER.1135 platform, to transform it into a Legacy, include supplementary fuel tanks, winglets on the wingtips and a lowered central aisle. Above, James Cable, Walter C. Santos and Rogério Marques egacy.the name itself anil logotype, created by Sam Hill (vice-president of the Embraer Aircraft Corp. business unit in Florida), suggests class, quality, and distinctiveness, and that perception is reinforced when you analyze the meaning of the word: inheritance, in this case, transferred from the [RJ 135 platform to a new corporate jet.the one who set off this process, which began at the Le Bourget Exposition in 1999, was the vice-president of the Ia rgest corporate jet manufacturer in the world, whose vision for the ERJ 135 was that of a platform of proven operations that are typical to regional aviation, with the right size and requiring even modest development investments. Once the necessary modifications were made for the birth of the Legacy, Embraer Aircraft Corp. of Florida prepared a business plan that provided for the safe of 120 units in ten years, but that was soon changed to 240. "The interest awakened on the corporate jet ma rket was the reason for this optimistic stance,"explains James A. Cable, Director of Business and Systems Support Development. Rogério Marques, Director of Marketing and Sales for Latin America and the Caribbean for corporate jets, remembers: "Embraer's Board a pproved the program in May 2000 and we are already nearing the eve of certification in the last quarter of the year." "The basic changes involve the supplementary fuel tanks, including winglets on the wingtips, a lowered center aisle, and several systems modifications,"says Walter Cândido Santos Filho, Marketing Manager of ti* Corporate Aircraft Division.The result is a n aircraft that is easy to keep up, dispatchability de 99.8%, reliability and a high use rate."the competition finds it hard to offer the 10

11 supera as 70 unidades, encomendadas por clientes de diversos países. "O Legacy está entre as categorias large e super mid-size", explica Cable. Seu preço de tabela é de US$ 19,8 milhões em condições econômicas de janeiro de 2001, o que não indica tudo o que representa em termos de retorno sobre o investimento. "Nosso jato é realmente entregue completo e acabado", declara Rogério. "E tem mais: a faixa dos super mid-size tem cabine muito menor, apesar do preço elevado." James Cable enfatiza a completa infra-estrutura de peças e a "cultura de manutenção" inerentes às operações comerciais, naturalmente transferida para o Legacy. "Nele os clientes encontram a média mais elevada dos parâmetros que determinam a eficiência de operação de um jato corporativo." E é isso que os visitantes da NBAA National Business Aircraft Association dos EUA e da primeira edição da BAB Business Aviation Brazil poderão conferir de perto antes do final do ano. 4 same advantages, which are natural for a jet that was bom for commerdal service," Rogério adds.swift Aviation is the "launch client," with 25 firm orders and 25 options. More than 70 units have been ordered by clients in several countries. "The Legacy is between the large and super mid-size categories," explains Cable.lts list price is US$ 19.8 million, which does not indicate everything that it represents in terms of return on investment."our jet is delivered complete and finished in terms of its cabin,"rogério declares."and what's more, the super mid-size planes usually have a much smaller cabin, in spite of the high price." Cable emphasizes the complete infrastructure of parts and the"maintenance cuiture"which are inherent to commercial operations and, naturally, they have been transferred to the Legacy."In this aircraft, clients find a much higher average of the parameters that determine the operational efficiency of a corporate jet." And this is what visitors to the National Business Aircraft Association (NBAA), in the US, and the first edition of the Business Aviation Brazil (BAR) will be able to see near the end of the gear. 4 11

12 DESTAQUE HIGHLIGHT FHC e Tony Blair visitam a Embraer FHC and Tony Blair visit Embra Chefes de governo manifestaram interesse pela empresa The Heads of State showed great interest in the company Premiê britânico e presidente do Brasil percorrem a Embraer em um roteiro em que teve destaque o Centro de Realidade Virtual N a tarde de 31 de julho, durante pouco mais de uma hora e meia, a Embraer teve a honra de receber a visita de dois dos mais respeitados dirigentes de países da atualidade. Acompanhado pelo presidente da República, Fernando Henrique Cardoso, e por uma numerosa comitiva de ministros de Estado, autoridades civis e militares, o primeiro-ministro britânico Tony Blair foi recepcionado pelo diretor-presidente Maurício Botelho, à frente dos principais executivos da Embraer, em uma visita às instalações da empresa, que é a quarta maior fabricante de aviões comerciais do mundo. Fernando Henrique Cardoso e comitiva vieram de Brasília (DF) em um jato presidencial, enquanto Tony Blair veio de São Paulo em um jato especial para a ocasião: o ERJ 145, modelo que os britânicos utilizam em suas rotas regionais nas cores da British Airways. A jovialidade, simpatia e interesse genuíno do ilustre visitante estrangeiro criaram o bom clima para o cumprimento do roteiro da visita, principalmente na linha de produção, após a apresentação do que melhor define o grau de avanço da engenharia da Embraer: o Centro de Realidade Virtual. Foi onde o premiê britânico familiarizou -se com a tecnologia empregada no projeto e desenvolvimento da nova linha de jatos regionais ERI 170/190, cujo primeiro modelo (ER1 170) será apresentado (rol' out) em cerimônia marcada para 29 de outubro. Na ocasião, Maurício Botelho destacou: "Sentimo-nos muito honrados com esta visita de dois governantes de nações historicamente amigas, quando puderam ver a pujança da indústria aeronáutica brasileira, como ela vem contribuindo para o nosso desenvolvimento tecnológico e, mais recentemente, para a balança comercial do Brasil". Após a visita, o presidente Fernando Hen rique Cardoso, o premiê Tony Blair e suas comitivas seguiram para Foz do Iguaçu de ERJ British Prime Minister and the President of Brasil visit Embraer, highlighted by a visit to the Virtual Reality Center O CO the afternoon ofjuly 31,for a little more than an hour and a half, Embraer had the honor of receiving the visit of two of the world's most respected government leaders. Accompanied by the President of the Republic, Fernando Henrique Cardoso, and by a large group of Ministers, and civil and military authorities,britain's Prime Minister Tony Blair was received by CEO Maurício Botelho and Embraer's main executives, in a visit to the company's facilities. Fernando Henrique and his group carne from Brasília, DF, in the presidential jet, while Tony Blair carne from São Paulo in a jet especially prepared for the occasion: an ERJ 145, which the British use on the regional routes of British Airways. The joviality, charm and genuine interest aí this illustrious foreign visitor created a good atmosphere for the visit, especially on the production line, after having seen the symbol of Embraer's advanced engineering: the Virtual Reality Center. That was where the British Prime Minister became acquainted with the technology used in designing and developing the new line of ERJ regional jets,whose first model (ERJ 170) will roll out in a ceremony set for next October 29. During the visit, Mauricio Botelho declared: "We are h ighly honored by this visit by the Heads of State of two nations which have historically friendly relations.we trust you can see the vigor of the Brazilian aeronautics industry, with its contribution to our technologica I development and, more recently, to Brazil's trade balance." After the vi*president Fernando Henrique Cardoso, Prime Minister Tony Blair, and their retinues went to Foz do Iguaçu on an ERJ /2

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14 CAPA COVER Serviços ao cliente, a alma do negócio Missão é oferecer apoio a clientes civis e militares de qualquer parte do mundo The Customer Service's mission is to give support to clients anywhere in the world Na foto ao lado, estoque de peças de reposição de aeronaves da Embraer C erca de 700 engenheiros e técnicos altamente especializados atuam na Vice-Presidência de Serviços ao Cliente da Embraer. Eles se distribuem entre São José dos Campos e as principais instalações e escritórios da empresa nos EUA, na França, Austrália, China e África do Sul, com a missão de prestar apoio total aos clientes civis e militares em todo o mundo, ou seja, atender suas expectativas com relação à disponibilidade máxima de utilização de cada aeronave. "Somos seu elo com a empresa", diz Artur Coutinho, diretor vice-presidente da área. "Atuamos da pré-venda à pré-entrega e desta à entrega e entrada em operação. A partir daí fazemos um acompanhamento constante de cada aeronave." Em geral, Serviços ao Cliente participa da própria campanha de vendas conduzida por uma equipe multidisciplinar da Embraer, apresentando ao potencial cliente o compromisso de apoio a ser assumido após a venda. Esse compromisso é expresso por um elenco completo de cláusulas contratuais - uma espécie de "atestado de desempenho futuro". Cada cláusula se refere a um tópico, como o start-up team (a equipe que apoiará o cliente na fase de aprendizado sobre o novo produto), os períodos de garantia, o desempenho com relação ao custo de operação, manutenção e outros. É a etapa em que são expostas as ferramentas oferecidas na fase de operação: suporte material e de campo, representantes técnicos e de vendas (fundamental nas respostas das questões técnicas, operações de vôo e programas essenciais de troca de componentes). Já o programa de pré-entrega se inicia quando urna venda é concretizada, cerca de seis meses antes do recebimento da primeira aeronave, e visa preparar o cliente. Serviços ao Cliente estuda e elabora com antecedência a lista de peças de reposição e a sugestão de estoque para os operadores, considerando parâmetros operacionais e de engenharia. Também nomeia um gerente quase ou totalmente exclusivo para administrar as relações da Embraer com o cliente, o Customer Account Manager, que, conforme o caso, pode tornar-se um "residente" em sua organização. Ele ajuda na customização do apoio, respeitando as características e cultura do cliente. É na pré-entrega que se dá a familiarização com publicações At right, the stock of replacernent parts for Embraer's aircraft round 700 highly specialized engineers and techniral personnel work for the Vice-Presidency of Client Services of Embraer.They are distributed between São José dos Campos and the main facilities and offices of the company in the IlS, France, Australia, China and South Africa, with the mission of giving total support to civilian and military clients all over the world, that is, to meet the expectations of operators in terms of getting the maximum use out of each aircraft in their fleets."we are their link with the company," says Artur Coutinho, Vice-President of the area."we become invoived right from presale,all the way to predelivery and on to delivery and action." In general, Client Services participates in the safe campaign headed up by a multi-tasking team from Embraer, by presenting potential clients with the support commitment which will go into effect after the saie.this commitment is expressed by a full contract a type of"certificate of future performance." Each clause refers to a specific topic, like the "start-up team" (the team that will support the client during the learning phase about the new product), guarantee coverage, performance in relation to operational cost, maintenance, and others.this is the stage when the tools for the operational phase are presented: material and field support, technical and safes representatives (a fundamental point in answering technical questions and dealing with flight operations and essencial programs for changing components). The predelivery program begins when a safe is finalized, about six months before receiving the first a ircraft,for the purpose of preparing the client. Client Services studies and prepares, in advance, a list of replacement parts and a suggested inventory for operators, within operational and engineering*ara meters.a"customer Account Manager" has also bem named, who is responsible for almost exclusively administrating Embraer's client relations and, as the case may be, couid become an organizationarreguiar." 14

15 técnicas; o treinamento, interno ou com parceiros da Embraer, de mecânicos, técnicos e engenheiros; a familiarização teórica e em vôo dos pilotos em suas rotas; o aprovisionamento de peças etc. A entrada em operação das aeronaves é, para o Serviço ao Cliente, o início de um período de estreita convivência com o cliente. O apoio ocorre por meio do Customer, Account Manager, que lidera uma equipe formada pelos representantes técnico e de peças e por um planejador, responsável por definir com o cliente as ações necessárias para apoiar as verificações periódicas e a manutenção pesada (feita após milhares de horas vôo). Conforme o cliente, essa manutenção é mais demorada, pode exigir kits de peças e reparos, e até engenheiros e mecânicos da Embraer. A pós-entrega também se caracteriza pelo acompanhamento diário do desempenho da frota quanto a itens como índice de vôos não cancelados que, no caso de produtos da Embraer, tem atingido a marca de 99,7% e despachabilidade com a marca de 98,9%, superiores ao da concorrência. A ligação com fabricantes de peças e equi- He helps personalize the services, respecting the clients' cultures and features.lt is with predelivery that technical publications are brought out; in-house training, or that with Embraer's associates, is given for rnechanics, technicians, and engineers; there is theoretical and flight familia rity by pilots on their routes; provision of replacement parts is set up, and so on. For Client Services, when new aircraft go into operation, it is the beginning of a period of dose contact with the client.the support comes through the Customer Account Manager, who heads up a team which is formed by technical and parts representatives and by a planner, who is responsible for planning, with the dient, the actions needed to support periodic checks and heavy maintenance (done after thousands of hours of flight time). Depending on the client, this maintenance may take longer, require paus and repair-kits, and the presence of Embraer's engineers and mechanics. Post-delivery a lso features daily follow-up of the fleet's per- 15

16 CAPA COVER O call center de São José dos Campos, o diretor vice-presidente de Serviços ao Cliente Artur Coutinho e funcionário executando manutenção em aeronave pamentos fica a cargo dos vendors liaison, um profissional de suprimentos que resolve dúvidas e questões técnicas acerca do desempenho desses componentes. Na área de Serviços ao Cliente há um time de engenheiros que se responsabiliza pelo suporte técnico, que vai desde o apoio a uma situação de troubleshooting, que significa a solução de um problema no campo, até o projeto de reparos a aeronaves danificadas por veículos de abastecimento e outros meios de manuseio nos aeroportos. A engenharia de projetos da Embraer, embora desvinculada de Serviços ao Cliente, está sempre a postos para apoiar as soluções que dependem de mudanças de projeto para melhorar a performance dos produtos. Satisfação e atitude - Uma pesquisa independente da empresa britânica Meridian sobre Satisfação do Cliente apontou a Embraer como líder neste quesito em 1999 e em "Nossa próatividade no relacionamento e atitude no suporte aos clientes é um diferencial reconhecido e valorizado. Uma medida dessa satisfação é o elevado índice de confirmação das opções", diz Coutinho. A própria estrutura da empresa foi modificada para valorizar o atendimento, com a implantação da Vice-Presidência de Serviços ao Cliente (era uma gerência) e da Diretoria de Programas. Os envolvidos reconhecem que a única forma de perenizar os negócios é satisfazendo as expectativas dos clientes. É interessante notar que modernos jatos regionais à parte uma frota de quase uma centena de "Bandeirante" e "Brasília" atesta diariamente sua qualidade e o nível do apoio aos operadores na Austrália e Nova Zelândia, proporcionando-lhes o mesmo retorno da época em que foram lançados. No lado oposto está o novíssimo jato corporativo Legacy, que vem exigindo estudos sobre uma ampliação da rede de centros autorizados. "Uma companhia aérea regional cuida The call center in São José dos Campos, the Vice President for Client Services, Artur Coutinho, and an employee working on aircraft maintenance forma nce, in terms of the rate of uncanceled flights which, in the case of Embraer prod ucts, as been as high as 99.7% and of brand visibility 98.9%, higher than competitors.the connection with parts and equipment ma nufuturers is in charge of a"sakes liaison," a supply professional who clears up doubts and answers technical questions regarding the performance of these romponents. ki the Client Services area, we have a team of engineers responsible for technical support, which covers everything from troubleshooting, that is, resolving problems in the field, to designing repairs for aircraft damaged by fuel vehicles and other airport vehicles and equipment.the design engineering at Embraer, although not directly linked with Client Services, is a lways ready to give us support for solutions that depend on design changes. Satisfaction and attitude -An independent Client Satisfaction poll,taken by Britain's Meridian, pointed out Embraer as the leader in this area in 1999 and 2000."Our proactive stance in relationships and attitudes for supporting clients comprise a recognized distinctive and are highly valued. One measure of this satisfaction is the high rate of confirmation of options to buy," says Coutinho. The company's structure was even changed to emphasize the importante of client servires, by implementing the position of Vice-President for Client Services (which had previously been manager levei) and a Program Department.Those who are involved recognize that the only way to have long-lasting business relationships is to satisfy the expectations of clients. II is interesting to note that, not counting modero regionarnets, a fleet of almost une hundred"bandeirante" and "Brasília" daily witnesses to the quality and levei of support for operators in Australia and New Zealand, giving the same returns they got when the planes Ifi

17 da própria tnutenção em sua base, o que não acontece em uma operação de transporte corporativo, em que o cliente tem o direito de esperar o apoio total da Embraer", lembra Coutinho. O Serviços ao Cliente, que já oferecia os recursos do CIS - Customer Integration Service (serviço de integração do cliente que, via , permite acessar informações técnicas e fazer pedidos de peças), passará por uma revolução com o novo e- marketplace denominado AEROChain', iniciativa conjunta da Embraer com a ATR, KPMG e Oracle. Quando estiver totalmente operacional, em 2002, permitirá o gerenciamento completo da cadeia de suprimentos de peças, geração de sugestão de ordens de compra, envio de peças e cobrança automática, leilões etc. As mudanças na área também incluem um movimento de aproximação física dos operadores, traduzida na "migração" do talento humano sob o comando de Coutinho para o exterior, já que mais de 90% das aeronaves Embraer são exportadas. Na aviação comercial, a sigla AOG, de Aircraft on Ground, indica uma aeronave impossibilitada de voar, o que, para o empresário de uma companhia aérea é prejuízo puro. Após estudar esse cenário, o Serviços ao Cliente implantou um avançado call center em São José dos Campos, que opera ininterruptamente recebendo consultas e pedidos das equipes de campo. Especialistas em engenha, sistemas, peças e operações lutam para eliminar as condições AOG de uma aeronave em questão de horas. Quando se trata de questões técnicas, a resposta tem chegado em menos de quatro horas. O diretor Artur Coutinho orgulha-se: "Nada seria possível se não tivesse ocorrido a mudança na empresa que resultou no que chamo de `nosso DNA', essa vontade de atender bem os clientes. Nosso sucesso tem tudo a ver com a força de vontade e um férreo comprometimento de todos". 4 f were launched.on the other end of the scale is the brand new Legacy corporate jet, which has demanded studies regarding the expansion of the network of a uthorized maintenance centers in several regions of the world."a regional airline company does its own maintenance at its huh airport, which does not happen for corporate transportation, where the client has the right to expect total support from Embraer," states Coutinho. Client Services, which already was offering Customer Integration Services (CIA) that, via , give access to technical information and parts orders, will go through a complete overhaul, with a new e-marketplace called AEROChain.This is a joint effort of Embraer with ATR, KPMG and Oracle.When it goes fully operationa, in 2002, it will allow the complete management of the parts supply chain, generate suggested purchase orders, send parts and bfflings automatically, and handle auctions, and so on.the changes in this area also include bringing operators physically closer. In commercial aviation, AOG (Aircraft on Ground) indicates an aircraft that cannot fly, which, for an airline executive, means bottom-line Iosses.After studying this scenario, Client Services impfemented an advanced Call Center in Saci José dos Campos, which operates around the clock, receiving consultations and requests for Embraer's field staff. Specialists in engineering, systems, parts and operations fight to eliminate the AOG standing of an aircraft in a matter of hours.when dealing with technical questions, answers have a rrived in less than four hours. Director Artur Coutinho proudly states:lone aí this would be possible, if there had not been a change in the company which resulted in what we ca II our'dnx,this desire to serve our clients well. Our success is closely linked to our willpower and the ironclad commitment of all involved." I+ 17

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19 PRODUÇÃO PRODUCTION ERJ 170 em ritmo de montagem final F d 170 at fil stage Logística e equipamento de integração de sistemas inovam processo Logistics and systems integration equipment is new to the process í d O ERJ 170 está adquirindo proporções e tomando forma de avião", diz Luís Carlos Affonso, diretor do programa ERJ 170/190, sem esconder a satisfação diante da junção da asa com a fuselagem da primeira aeronave pré-série no dia 11 de agosto. Em setembro será a vez da empenagem e do trem de pouso, além da energização (ligação à fonte de eletricidade) da aeronave, que abre caminho para uma seqükncia de testes. Tudo vem acontecendo na primeira das sete docas do novo hangar de montagem final F-220 previstas para a produção seriada do ERJ 170 e do EM 190. O programa pré-série prevê uma montagem final por mês de um total de seis aeronaves, sem contar as duas destinadas aos ensaios estático e de fadiga. Após o roi/ out em 29 de outubro, o ERJ 170 será preparado para seu primeiro vôo logo em seguida. Mas vale lembrar que verificação do trabalho perfeito dos sistemas e sua eventual "afinação" só são feitas parcialmente no próprio avião. "A avaliação profunda, que permite não só ter todas as sensações de um vôo, como examinar de perto o funcionamento dos sistemas atuados hidraulicamente, é feita no equipamento especial de integração de sistemas desenvolvido por nós, conhecido universalmente por Iron Bird", explica Luís Carlos. Logística criativa - "Daqui para frente entramos em um regime ininterrupto de fornecimento dos parceiros, visando cumprir o cronograma", declara Marcos Augusto Hirota da Silva, gerente de processos de manufatura 170/190. Nesse estágio, a montagem se beneficiará de inovações na gestão de materiais que resultarão em mudanças dramáticas nos custos de produção e de movimentação logística. "Substituímos o conceito 'peça a peça' por kits formatados pelos fornecedores conforme cada instalação de montagem, que A montagem do ER1 170, que ganhou asas em agosto, acaba de entrar em um regime ininterrupto de fornecimento dos parceiros T he ERJ 170 is taking shape and beginning to look like an airpia ne," says Luís Carlos Affonso, Director of the ERJ 170/190 program. He was unable to hide his satisfaction at seeing the wing attached to the fuselage of the first pre-series aircraft on August 11.1n September, it will be time for the tail section and the ianding gear, plus connecting the aircraft's power source, which will open the way for a series of tests. Ali of this is taking piace on the first of seven docks In the new final assembly F-220 hangar, which are designed for serial production of the ERJ 170 and the ERJ 190.The pre-series program plans on one final assembly a month for a total of six aircraft, not counting the two which are to be used for static and fatigue tests. After the roll out on October 29, the ERJ 170 will be prepared for its first flight by year's end. But the check of the perfect functioning of the systems and their eventuartuning"are only partly done on the plane itself."the in-depth evaluation, which gives not only ali the sensation flying, but also a dose examination of the functioning of the hydraulic systems, is done on the special systems integration equipment that we have developed, ourselves, and is known as Irou Bird," explains Luís Carlos. Creative iogistics -"From here an out, we will be int() an uninterrupted process of supplying by our partners, in arder to fulfill the time schedule,"states Marcos Augusto Hirota da Silva, Manager of the 170/190 Manufacturing Processes. At this stage, the assembly will be benefited by innovations for materiais management, which will result in dranatic changes in the production costs and logistical movement."we have substituted the"piece by piece" concept with kits which are formatted by the suppliers, according to each assembly insta liation, and they arrive at the time they are to be used," explains Enedir Soares, Partner Development Manager."The drop in the movement of materiais in stock and the increased efficiency of the assembly line have a big The assemhly of the ERJ 170, which got its wings in August, is now entering the phase of an uninterrupted flow of supplies from the partners 19

20 Profissionais da Embraer envolvidos no programa ER1 110/190. Ao lado,o primeiro Iron Bird construído na empresa que integra hidráulica, trem de pouso, reversor, cockpit e comandos primários e secundários chegam no momento de sua utilização", explica Enedir Soares, gerente de desenvolvimento de parceiros. "A queda na movimentação de materiais nos estoques e o aumento de eficiência na linha de montagem têm reflexos profundos nos custos logísticos e de horas produtivas." "Não queremos estoques e sim a proximidade máxima de nossos parceiros mais importantes", diz Luiz Antonio L. de Oliveira, gerente da montagem final do ER] 170. "O sucesso do nosso programa está estimulando, favorecendo e induzindo a produção local de um número crescente de parceiros com sua implantação física próxima à Embraer", completa Enedir. "A C&D Interiors, a Pilkington, a Sobraex (Sonaca), a Kawasaki e a Honeywell lideram o movimento." Irou Bird - Perto do hangar com a aeronave já pintada para a apresentação oficial, há outro ERJ 170 "diferente" adiantado em matéria de testes de sistemas. Sua estrutura pesada (lembra um imenso gabarito de produção aeronáutica) sustenta mangueiras, válvulas, bombas e atuadores hidráulicos, compondo um sofisticado conjunto chamado Equipamento para a Integração do Sistema Hidráulico e dos Controles de Vôo, o Iron Bird. Trata-se de uma ferramenta indispensável para testar, verificar e validar os sistemas atuados Embraer employees impact on our logistics costs and our productive hours." involved in the "We don't want stocks on hand, but rather to have our most ER1170/190 program. important partners as dose as possible," says Luiz Antonio L.de At right, the first Oliveira, manager of the final assembly of the ER.1170."The suc- Iron Bird built at cess of our program is stimulating, favoring and inducing the local the company production of a growing number of partners, and they are physithat integrates cally located dose to Embraer," adds Enedir."C&D Interiors, Pilkinghydraulics, landing gear, ton, Sobraex (Sonaca), Kawasaki, and Honeywell are leading this reverse thrust, cockpit movement." and primary and Iron Bird - Near the hangar with the aircraft already paintsecondary commands ed for its official presentation, there is a different ER.I 170 which is already advanced in its systems tests.lts heavy structure (reminding one of a template) has hoses, valves, pumps, and hydraulic activators,forming a sophisticated contraption called Equipment for Integrating the Hydraulic System and Flight Controls:the Iron Bird.This is an indispensable tool to test, verify and validate the 20

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