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1 ITIL (Information Techonology Infrastruture Library) Introdução M. Sc. Luiz Alberto 1 Introdução Introdução 2 3

2 Princípios Evolução Início 1985 Versão Versão /2001 Versão Livros... Livros

3 Livros... Estratégia do serviço Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. Os pontos chaves sobre este volume são: Definição do valor do serviço; Desenvolvimento de um caso de negócio; Ativos do serviço (service assets); Análise de mercado; Tipos de provimento de serviço. Processos incluem gerenciamento do portifóliio de serviços, gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de IT. 8 9 Estratégia do serviço Desenho de serviço Processos Geração de Estratégia Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Portfólio de Serviço Gerenciamento Financeiro O desenho de serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços. Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços

4 Processos Desenho de serviço Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Transição de serviço Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". Orienta como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas Transição de serviço Operação de serviço Processos Avaliação Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento de liberação e Implantação Gerenciamento de Mudança Gerenciamento do Conhecimento Planejamento e Suporte da Transição Validação e Teste de Serviço Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pela atividade do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz 14 15

5 Processos Operação de serviço Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Melhoria contínua do serviço A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de IT às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de IT que apoiam processos negociais. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido Melhoria contínua do serviço Processos - Resumo Processos Mensuração de Serviços Processo de Melhoria em 7 Etapas Relatório de Serviço 18 19

6 Processos - Resumo Ciclo de Vida dos Serviços Gerenciamento de Serviços de TI Benefícios 22 23

7 Dúvidas? 24

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