Treinamento Pós Vendas. Garantia

Transcrição

1 Treinamento Pós Vendas Garantia

2 Treinamento Pós Vendas Módulo I Código de Defesa do Consumidor - Lei /90

3 Preliminares O Código de Defesa do Consumidor é composto por 119 Artigos, serão destacados tão e somente aqueles inerentes ao Fornecedor, bem como os que possuem relevância no cotiado da Indústria. Há de se relevar que matérias sob o manto do Direito, são tópicos de diversas discussões, não havendo assim um senso exato, mas sim o entendimento mais adotado pelos doutos da matéria (bom senso). Sendo assim, arrolaremos os itens em estrito acordo com o CDC, salientando que a aplicação correta será ditada pelo caso em concreto (fato).

4 Consumidor Pessoa Física ou Jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Vedada a adesão de produto para efetuar revenda, sendo disponível somente utilizar para satisfação de si ou seu negócio. Consumidor por equiparação. Coletividade de Consumidores

5 Fornecedor Pessoa Física ou Jurídica que desenvolvam atividades de produção, montagem, criação, construção, importação e outros.

6 Responsabilidades o Ao fornecedor é imputado a responsabilidade objetiva. Quem lucra com uma atividade, deve arcar com os riscos dela Ana C. Scalquette o São excludentes de Responsabilidade: - Vício inexiste - Culpa exclusiva do consumidor - Prescrição da garantia, salvo vício oculto.

7 Tipos de responsabilidades Objetiva e Solidária Gráfico de Custos Falhas PSA x Ação de Regresso R$ R$ R$ R$ R$ AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO TOTAL REEMBOLSO Relação de Culpabilidade

8 Ação de Regresso o Objetivo 43% Fazer com que os Postos de Serviços se dediquem ao bom e hábil atendimento, de modo a evitar eventuais insatisfações e obter excelência no relacionamento com o cliente, no que se refere a representação externa da Karcher. Gráfico. Fatores que agregam valores para os clientes. 29% 17% 9% 2% Relacionamento com o cliente Qualidade Responsabilidade Social Preço Propaganda Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente

9 Tipos de Vícios / Garantias Vícios de Inadequação.: Aqueles capazes de frustrar as expectativas do consumidor, inexistência de itens ou desempenho que foram determinantes no momento da aquisição. Vícios de Qualidade.: São aqueles que torna os produtos impróprios para o fim que realmente se destina. o Garantia Legal (Art. 26, CDC) 3 meses o Garantia Contratual / Complementar (Art. 50, CDC) 9 meses

10 Possibilidades de Indenizações 1. Complementação 2. Substituição por novo produto 3. Restituição do Valor Não sendo o vício sanado em 30 (trinta) dias. Em até 7 (sete) dias após a adesão por meio eletrônico ou catalogado. Havendo disparidade de informações quanto ao bem adquirido.

11 Reincidência de Vícios Reincidência: Repetição de um ato ; Crime de mesma espécie e pelo mesmo individuo. (Dic. Aurélio, 2011) Entendimento Reiterado, somando: Anomalia que compromete o fim o qual o produto se destina, mais Vício não sanado em 30 (trinta) dias. É a necessidade de ingresso em Assistência Técnica pela terceira vez, tendo como demanda peças e/ou Acessórios iguais em uma das hipóteses Procon RS, SC e Fundação Procon SP.

12 Conclusão Ao fornecedor que detém como escopo os altos índices de faturamento, não basta apenas praticar excelência em quantidade de vendas, haja vista que esta ação propriamente dita gera 1 (um cliente), enquanto aqueles que possuem no rol de metas, ações em estrito acordo com a legislação consumerista, bem como equipe interna e externa disposta a resolver problemas tem em decorrência deste árduo trabalho 1 (um) cliente efetivo somado de mais 5 (cinco) potenciais consumidores. Qual o seu foco?

13 Karcher Ind. e Com. Ltda Dpto. Pós Venda Garantia Aline Marques (19) aline.marques@karcher.com.br Vista Explodida Daniel Junior (19) daniel.junior@karcher.com.br Suporte Técnico Cesar Alves (19) cesar.alves@karcher.com.br Welton Guimarães (19) welton.guimaraes@karcher.com.br Dpto. Financeiro / Jurídico Bruno Ramos (19) bruno.ramos@karcher.com.br

14 Treinamento Pós Vendas Módulo II Análise de defeitos

15 Mangueiras As mangueiras dos aparelhos de alta pressão estão sujeitas a um alto desgaste e quebra, devido abrasão quando os aparelhos são operados e transportados para o local de uso. As mangueiras também podem ser danificadas se os veículos passarem por cima delas. 60 % a 70 % dos casos, o defeito é atribuído ao cliente e, portanto, não há nenhuma reivindicação de garantia envolvida. Este defeito pode ser causado devido ao fato de serem movidas em superfícies ásperas. Este dano, como ilustrado, Não é caso de garantia.

16 Mangueiras Defeitos à superfície da mangueira, devido à abrasão. Não é caso de garantia. Dano resultante: a superfície danificada da mangueira corrói a trança do fio; a trança arrebenta seguida de uma explosão da mangueira.

17 Mangueiras Defeitos na superfície causado pelo cliente ou, talvez, durante a produção. Esta falha é atribuída à cravação do bico conectado. Erro de manufatura. Caso de garantia

18 Mangueiras Mangueira estoura no ponto de conexão Defeito de fábrica: força excessiva aplicada durante o pressionamento; assim, a peça interna também fica danificada (conforme seta) Caso de garantia.

19 Mangueiras Um entupimento pode ser a causa de uma falha, pois ele também faz com que, parcialmente, o revestimento da mangueira seja danificado. Essas dobras são causadas no cliente, principalmente, quando o usuário puxa a mangueira enrolada para usá-la. Isso pode acontecer também quando o usuário faz um rolo com um diâmetro muito pequeno enquanto arruma a mangueira. Sem garantia

20 Mangueiras Furos de pino defeitos na trama durante a manufatura. Caso de garantia Mangueira estoura devido aos furos de pinos, causados por erro de trama. Defeito de fábrica - Caso de garantia

21 Mangueiras Mangueiras danificadas pela força mecânica (cortes). Responsabilidade do cliente, não configura caso de garantia

22 Motor HD/HDS Exemplo Motor HD danificado pela água. O motor possui indicios de água e sujeira no rolamento. Há resíduos de água e depósitos de sujeira no interior do motor. Rotor e estator estão corroídos profundamente. Sujeira e água penetraram no interior do motor através do rolamento, fazendo que o aterramento falhe. Isso configura falha do usuário: Responsabilidade do cliente, não configura caso de garantia

23 Motor - HD / HDS Motor com dano no enrolamento Falha no motor devido ao funcionamento de duas fases. Os contatos estão queimados na válvula, causando um funcionamento de duas fases. Desgastes e avarias do contato com defeitos subsequentes. Esse caso é óbvio porque somente um enrolamento está queimado. Caso de garantia, se o dano ocorrer durante o período da garantia.

24 Motor HD / HDS Motor com defeitos do enrolamento. Motor falhou devido ao curto circuito interno. O enrolamento é queimado somente em uma área limitada. Causa: talvez, devido ao dano inicial durante o dano já existente do isolante do enrolamento, ou um objeto estranho que trabalhou por meio do esmalte ao longo do tempo. Caso de garantia.

25 Motor Dano nos rolamentos do motor (veja seta) Causa não esclarecida. Presumivelmente defeito de qualidade do rolamento. Caso de garantia. Interrupção do enrolamento Material ou defeito de fábrica. Caso de garantia.

26 Motor Dano no enrolamento do motor Falha devido ao funcionamento de fase dupla e sobrecarga. Um enrolamento, um componente ou fusível falhou. O enrolamento está completamente queimado. Geralmente, caso de garantia, uma vez que os componentes de segurança estão mal dimensionados, tais como interruptores de proteção do motor, contatores de proteção ao enrolamento etc. não funcionam apropriadamente. Enrolamento curto devido à água Dispositivos e motores que estão sujos e funcionando mal, não são cobertos pela garantia, porque não há evidência do material ou defeito de fábrica. Não é caso de garantia.

27 Rolamento do rotor Dano ao rolamento do rotor Falha devido ao defeito do rolamento causado por sujidades ou vazamentos. Rolamentos bloqueados fazem com que o rotor não gire e aqueça. Os enrolamentos também queimam no caso de os fusíveis térmicos não engatilharem. Garantia é discricionária! Rolamento defeituoso Rolamento normal

28 Defeitos de rotor Rotor normal Rotor superaquecido, se prende no estator. (motor sobrecarregado) Rotor superaquecido, devido à defeito no rolamento. Normalmente, a roda plástica do ventilador também derreterá.

29 Turbina Defeitos no coletor devido às peças quebradas do carvão. Caso de garantia.

30 Turbina Desgaste normal e quebra do carvão e do coletor. Não é caso de garantia. Defeitos no enrolamento devido ao superaquecimento causado pelo alto grau de sujidade das fendas. Não é caso de garantia.

31 Bico triplo / turbo Bico triplo é difícil de acessar O o-ring da tubeira spray estava entre o bico e a porca união; assim, a porca não pode ser apertada. Este dano pode ocorrer somente se a porca de união não tiver sido apertada adequadamente. Não é caso de garantia. Anel de rolamento no bico turbo partido / Anel de rolamento quebrado por quedas. Bico muito desgastado, peça de proteção faltando. Anel do rolamento quebrado por quedas Não é caso de garantia.

32 Pistola O emborrachamento saiu da alça Não há adesão apropriada entre o emborrachamento e a concha da alça. Defeito de produção, caso de garantia. Vazamento, emborrachamento saiu O emborrachamento está totalmente desgastado e partido. Desgaste normal e quebra devido a alça que também estão muito sujas. Não é caso de garantia.

33 Tubeira Tubeira está vazando O-Ring faltando na tubeira. Não é caso de garantia. Bico turbo na tubeira quebrado. Força excessiva Não é caso de garantia.

34 Serpentina Serpentina de aquecimento está com defeito A serpentina de aquecimento está completamente contaminada e enferrujada devido a falta de um escapamento apropriado, conexão mal feita à chaminé, ponta do escapamento coberta, etc. Não é caso de garantia. Serpentina de aquecimento vazando Exterior da serpentina de aquecimento severamente enferrujado pelo escapamento da chaminé com defeito. (contaminação). Problema de uso. Não é caso de garantia.

35 Serpentina Serpentina de aquecimento conectada Interior da serpentina de aquecimento entupido por falha de medição equivocada do detergente ou operação sem detergente. Problema de uso. Não é caso de garantia. Furos na serpentina Um buraco causado pelo alto conteúdo de cloro na água. Problema de uso. Não é caso de garantia.

36 Serpentina / Eletrodo da ignição A serpentina está vazando na costura da solda no rolamento Problema de material ou defeito de fábrica. Caso de garantia. Aquecimento não funciona / corrente rastejante Vela da ignição está eletricamente correta, mas mecanicamente danificada. Eletrodo está sujo e dobrado. Comutação equivocada, devido à sujeira, no eletrodo Não é caso de garantia.

37 Bomba de combustível Aquecedor não funciona Bomba de combustível travada devido a corrosão. Corrosão é causada pelo alto conteúdo de água no combustível. Não é caso de garantia. Queimador não funciona Bomba de combustível travada devido a corrosão. Corrosão é causada pelo alto conteúdo de água no combustível. Não é caso de garantia.

38 HDS Dano causado por incêndio afetando a segurança Defeito de isolamento no cabo da ignição. Caso de garantia.

39 Outros componentes Pistão: defeito na cerâmica O parafuso de redução no pistão não é preso. Resultado: Cerâmica quebrada causando dano total ao pistão. Defeito de montagem, portanto, caso de garantia. Cabeçote de latão está rachado. Detectável pela fenda aberta. Não é caso de garantia.

40 Defeito no rolamento. O-Ring, vedação do eixo ou anel ranhurado com vazamento que causa vazamento de óleo e defeitos nos rolamentos. Caso de garantia. Caixa elétrica: Dispositivo desliga Geralmente causado pelo vazamento no pistão de mudança, com dispositivos com fechamento ou com tampa da cabine de dispositivo com defeito. Vazamento do pistão é caso de garantia. Tampa da caixa elétrica não é caso de garantia

41 Dano no rolamento Caso de garantia Placa oscilante solta Placa do disco oscilante não foi instalada adequadamente e se soltou. Caso de garantia

42 Componetes Varredeira e Linha Piso Desgaste e quebra do acomplamento Ambos os eixos não podem escapar (horizontal e vertical); isso dá margem a desgastes e quebras cada vez maiores do acoplamento. Defeito de fabricação, caso de garantia.

43 Escovas KMR Escova principal Defeitos devido ao uso inapropriado Responsabilidade do cliente. Não é caso de garantia. KMR Escovas laterais Escovas laterais estão desgastadas Falha devido a desgastes e quebra. Não é caso de garantia.

44 Escovas KMR 1700 Escova principal Motor hidráulico superaquecido A causa é a varrição, envolvente e não remoção das tiras de plástico, pedaços de fios, cordas, etc. no rolamento e peças da direção da escova principal. A rotação faz com que as peças envolventes fiquem presas entre a ponta da escova principal e a direção; isso causa imagem de erro típica. As instruções da operação dos dispositivos KM requerem e recomendam a remoção regular dos objetos acima mencionados pelo usuário Não é caso de garantia. ICC2 Escova Lateral Todos os alqueires de cerdas vieram soltas da base da escova lateral. Instalação deficiente dos feixes de cerdas pelos grampos de aço na perfuração. Defeito de fabricação, caso de garantia.

45 Vela de ignição: Peças desgastadas e quebradas. Não é caso de garantia. Rolamento do cabeçote Rolamento danificado e corroído. A roda da direção transporta a água em direção à dianteira, que pode penetrar no rolamento. O design do rolamento está insuficiente para a aplicação. Caso de garantia.

46 Aspiradores - filtro Saída da sucção do aspirador é baixa demais Filtro muito sujo Não é caso de garantia.

47 Aspiradores - filtro Filtro está vazando. A arruela do filtro sai do sifão de dobra plana. Com qualidade defeituosa Caso de garantia

48 Aspiradores Bocal para pisos quebrado Os bocais de piso foram danificados por uso inapropriado pelo cliente. Não é caso de garantia.

49 Trava de segurança Vávula está vazando Ao remover a trava, o O-ring de vedação gruda à caldeira do aparelho. Quando a trava de segurança parafusada de volta, ela acaba danificando o O-ring. O-Ring fica preso na caldeira O-Ring foi danificado, pois foi pego quando a trava de segurança foi parafusada de volta

50 Puzzi A água não sai Enquanto fecha as conexões, a mangueira fica muito empurrada para frente, dando origem à dobras/curvaturas. Responsabilidade do cliente, não é caso de garantia.

51 Placas eletrônicas Conexões do cabo O cabo pode, facilmente, ser puxado para fora de sua tampa, uma vez que os fios trançados não tenham sido cravados adequadamente. Defeito de montagem, caso de garantia. Plugues dos carregadores BR/BD Revestimentos de plástico do pino plugue rachado por forças externas. Não é caso de garantia.

52 Plug Plugues nos carregadores BR/BD Revestimentos de plástico do pino plugue rachado por forças externas. Não é caso de garantia. Plugues nos carregadores BR/BD Dano no cabo próximo aos parafusos. Não é caso de garantia.

53 Varredeiras Agitador do filtro Motor agitador do filtro não desliga imediatamente, uma vez que ele foi ligado. Módulo IC1 com defeito, marcas de água na IC1. Caso de garantia.