Apesar de serem tratados como sinônimos existem diferenças conceituais entre os termos redes sociais e mídias sociais.

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1 Guia de presença oficial nas Mídias Sociais 1. Introdução As entidades integrantes do Sicoob estão representadas pelos perfis nacionais do Sistema nas mídias sociais, administrados pela Confederação. No entanto, sugerimos aquelas que optarem por estarem presentes nas mídias sociais, com perfis próprios, a seguirem as orientações apresentadas neste documento. Este guia prático tem como objetivo orientar os administradores das páginas e perfis institucionais das entidades integrantes do Sicoob com relação às boas práticas nas mídias sociais, incluindo a gestão de conteúdo, a interação, atendimento e relacionamento, e atuação em situações de crise. 2. Redes Sociais ou Mídias Sociais? Apesar de serem tratados como sinônimos existem diferenças conceituais entre os termos redes sociais e mídias sociais. 2.1 Redes Sociais As redes sociais são estruturas sociais compostas por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e interesses comuns. Dentro de uma rede social, cada usuário expressa sua individualidade, como também define quais os grupos ou pessoas que podem fazer parte da sua rede de relacionamentos. As redes sociais podem ser on-line ou off-line. 2.2 Mídias Sociais As mídias sociais são um fenômeno mediado pelas novas tecnologias, que têm como características a colaboração, a construção coletiva e o rápido intercâmbio e compartilhamento de mensagens em diferentes mídias pela internet. Dentro das mídias sociais cada usuário produz conteúdo e se torna um meio de informação para as pessoas conectadas a sua rede. As mídias sociais reforçam o conceito da internet colaborativa que é a participação ativa dos usuários na internet não mais apenas como expectadores, mas como co-autores, pois comentam o conteúdo das outras, criticam, elogiam e ajudam a espalhar o que consideram relevante. É o que chamamos de web 2.0. Diante dessa nova realidade, surgem também novas formas de consumo e de relacionamento entre consumidores e empresas. Não se trata apenas da possibilidade de comprar produtos pela internet. Além de ser um shopping

2 virtual, a internet é também um espaço onde é possível reclamar, avaliar, denunciar defeitos e exigir explicações das empresas. Nas mídias sociais, um usuário satisfeito recomenda e promove (gratuitamente) as marcas que ele confia para toda sua rede de relacionamento. Porém, quando insatisfeito, o efeito pode ser devastador para a imagem e reputação das empresas. Estar atento a essas manifestações pode ajudar a cooperativa a identificar possíveis crises, tendências e demandas de seus cooperados/clientes. Isso exige das entidades uma nova forma de se comunicar, mais dinâmica e colaborativa. Ao mesmo tempo em que se fala, também é preciso ouvir, para saber onde estão acertando, errando e o que precisam fazer para corrigir os erros e as falhas. Decidir estar presente nas mídias sociais exige uma avaliação criteriosa. A estratégia deve contemplar o objetivo de comunicação, o público-alvo e os recursos disponíveis. Essas informações ajudarão a definir em que ambientes, com quais conteúdos e de que forma atuar. Se for decidido, por questões estratégicas, não atuar nas mídias sociais, é importante que a instituição tenha consciência que mesmo não estando oficialmente nesses ambientes, ela já está presente, pois a marca está exposta no ambiente digital nas citações das pessoas, por meio de críticas, sugestões, reclamações, avaliações, além de imagens e vídeos relacionados ao Sicoob. Os próprios empregados e dirigentes propagam na rede informações sobre o Sistema e o cooperativismo financeiro, o que pode representar riscos e (ou) benefícios a imagem da empresa. Por isso tudo, nas organizações tem de haver uma conscientização de que as mídias sociais não são um modismo, mas uma nova realidade que exige atenção das instituições. 3. Principais mídias sociais Entre as mídias sociais existentes, algumas se destacam pela quantidade de usuários e pela relevância enquanto meios de comunicação que viabilizam a formação de opinião de diversos públicos, são elas: 3.1 Facebook Maior e mais popular mídia social da atualidade, o Facebook permite a interação entre usuários via mensagens, curtir e compartilhamento de imagens, vídeos, links e aplicativos, possibilitando postagem de texto sem limites de caracteres. Permite a criação de grupos de discussão que podem ser públicos ou privados e conversas em tempo real entre os usuários. É uma plataforma de mídia social mais utilizada para conexões pessoais. Esses perfis pessoais podem ter uma base de até 5 mil amigos. No entanto, por meio de uma página própria (Fan Pages), muitas empresas utilizam o Facebook para lançar campanhas, apresentar novos produtos e realizar

3 promoções. Diferentemente dos perfis pessoais, a Fan Page dispõe de número ilimitado de fãs. 3.2 Twitter O Twitter é um microblog que permite a publicação de mensagens curtas ("tweets") com até 140 caracteres, incluindo espaço e pontuação. As mensagens podem ser públicas ou enviadas especificamente para uma pessoa ou a um grupo, por meio de mensagens diretas. Dentro da rede é possível seguir outras pessoas/empresas e acompanhar as postagens dos usuários escolhidos. Os textos podem ser facilmente compartilhados pelo botão retuíte, identificado no site como RT ou retweets. 3.3 YouTube O YouTube é uma rede exclusivamente focada na veiculação e compartilhamento de vídeos. Permite que seus usuários carreguem e compartilhem vídeos em formato digital gratuitamente. Também é possível saber quantas pessoas já os visualizaram. Admite que o usuário comente nos vídeos postados, compartilhe em outras mídias sociais e indique se gostou ou não do conteúdo. Pessoas e empresas podem ter canais no YouTube e os vídeos postados podem ser vistos por milhões de pessoas, de qualquer lugar do mundo. 3.4 Flickr A exemplo do YouTube, o Flickr é também uma rede de compartilhamento gratuito de arquivos, só que de imagem. É o maior site de compartilhamento e hospedagem de fotos da internet. Além de compartilhar, os usuários do Flickr também podem pesquisar por tags (palavras-chave) e comentar imagens do mundo inteiro. No Flickr é possível definir o tipo de licença da imagem e onde e como ela poderá ser reproduzida. 3.5 Instagram É uma mídia social de compartilhamento de foto e vídeo que permite aos seus usuários tirar fotos, aplicar filtros digitais e compartilhá-los no próprio Instagram e em outras mídias sociais. É possível curtir e comentar as fotos compartilhadas na rede. Os usuários também podem gravar e compartilhar vídeos curtos com duração de até 15 segundos. Muitas empresas têm usado o Instagram como uma ferramenta para reforçar o branding. 3.6 Linkedin O Linkedin é uma rede de relacionamento profissional que possui usuários de todo o mundo. O perfil do usuário funciona como um currículo digital onde é possível postar e compartilhar conteúdo profissional. Também é possível recomendar os usuários e contribuir positivamente para a reputação técnica deles. Empresas também mantêm perfil nessa mídia social para divulgar vagas de emprego, encontrar candidatos e ao mesmo tempo manter bom relacionamento com o mercado corporativo. Um perfil da empresa atualizado e com conteúdo relevante, apresenta a empresa e atrai profissionais mais qualificados.

4 4. Objetivos da presença digital do Sicoob A presença oficial do Sicoob nas redes sociais tem como objetivo estreitar o relacionamento institucional de uma forma mais dinâmica e colaborativa, divulgar produtos e serviços, amplificar a comunicação e promover a visibilidade e credibilidade da marca. Especificamente, esses ambientes digitais devem ser utilizados com os seguintes objetivos: 4.1 Criar, estreitar e fortalecer relacionamentos do Sicoob com cooperados ou não; 4.2 Compartilhar novidades e lançamentos de soluções tecnológicas e promover os produtos e serviços do Sicoob; 4.3 Prover ao cooperado ou não cooperado informações sobre produtos e serviços, esclarecer dúvidas e esclarecer possíveis boatos;

5 4.4 Colaborar para a popularização do sistema financeiro cooperativo, disponibilizando conteúdo relevante e atraente para o público leigo; 4.5 Conhecer a opinião dos cooperados ou não em relação ao Sicoob, suas cooperativas, seus empregados e seus produtos e serviços. Exemplo de opiniões positivas:

6 Exemplo de reclamações:

7 5. Oportunidades e riscos 5.1 Oportunidades Este guia foi desenvolvido com o intuito de ajudar os administradores das páginas e perfis institucionais oficiais do Sicoob de forma responsável, ética e legal, de acordo com os princípios de conduta do Sistema. Esses canais são ferramentas que, utilizadas corretamente, oferecem ao Sicoob a oportunidade de: a) Receber opiniões e percepções acerca dos produtos e serviços para desenvolver novas soluções financeiras ou aprimorar as já disponibilizadas; b) Expandir a presença do Sicoob em ferramentas de busca na internet, potencializando a visibilidade e competitividade do Sistema; c) Reforçar a imagem do Sicoob como a maior instituição financeira cooperativa do país; d) Aproveitar o engajamento espontâneo, característico das mídias sociais, a favor do Sicoob; 5.2 Riscos

8 Estar presente nas mídias sociais pode implicar riscos a reputação e imagem da marca. Estar atento ao que é dito sobre o Sicoob é fundamental para evitar ou diminuir riscos como: a) Responder apressadamente com equívocos; b) Divulgar informações sigilosas ou antes da hora adequada; c) Expor inadequadamente o Sicoob, seus empregados e dirigentes; e d) Potencializar crises. O cumprimento destas e outras orientações descritas em documentos afins, por parte de empregados e dirigentes do Sistema é fundamental para que o Sicoob mantenha a credibilidade no ambiente digital com uma comunicação coerente com seu posicionamento, porém aproveitando as vantagens da interação e engajamento proporcionados pelas mídias sociais. Exemplo de associação da marca Sicoob com imagem inadequada: Exemplo de divulgação de campanha sistêmica antes da hora adequada. A comunicação nas redes sociais deve ser momentânea e nunca com muita antecedência ou após o fato.

9 6. Utilização da marca A marca Sicoob é um dos patrimônios mais importantes do Sistema. É ela que assina e identifica os produtos e serviços, exprime a confiança e atesta a qualidade das soluções financeiras que dispomos para os atuais e futuros cooperados. É a partir dela que vem a influência e a definição do que é o Sicoob e a diferenciação de outras instituições financeiras. A presença online do Sicoob deve ser efetiva e eficiente, com linguagem apropriada aos públicos de interesse, integrada e constante, com conteúdo de qualidade e relevância, condizente com o posicionamento de mercado do Sistema. A marca Sicoob deve sempre estar associada a excelência na oferta de produtos e serviços financeiros, automação e tecnologia bancária de ponta, e atendimento diferenciado. Fatores que contribuem para uma percepção positiva do Sicoob fora das redes sociais e deve prevalecer entre seus seguidores no ambiente digital.

10 As interações nas redes sociais exigem conhecimento e sensibilidade, e devem acontecer sempre pautadas em dois objetivos: atendimento e relacionamento. Fazer um bom atendimento e construir um relacionamento de confiança com o Sicoob nas redes sociais são maneiras eficientes de fidelizar e conquistar novos cooperados. É imprescindível que a publicação de conteúdos nos perfis e páginas oficiais com a marca sigam as normas do MIG Manual de Instruções Gerais Identidade Sicoob. Perfis e páginas não oficiais não têm autorização para usar a marca Sicoob. Entende-se por páginas não oficiais aquelas que não estão sob a administração e responsabilidade das entidades do Sicoob. 7. Abrindo e fechando contas do Sicoob nas redes sociais Os canais oficiais do Sicoob devem ser planejados e alinhados as estratégias de posicionamento e negócio do Sistema. Bem coordenadas são ferramentas estratégicas para fortalecer a imagem da instituição. Contudo, particularidades de cada mídia, do público-alvo, o tipo e a quantidade de conteúdo a ser compartilhado e, sobretudo, a capacidade de dar respostas aos usuários, são detalhes a se considerar antes de abrir uma conta oficial. É importante levar em consideração que dependendo da demanda dos usuários, será preciso uma estrutura e organização ágil para atender, se relacionar e gerar conteúdo relevante com a freqüência necessária. A característica do público igualmente deve ser cuidadosamente observada, pois dependendo do perfil e da faixa etária as estratégias serão distintas. Apesar de ser um canal de interação, inclusive com o público interno, as mídias sociais não são canais de comunicação interna e não são ambientes apropriados para serem usados como intranet ou como uma mídia social corporativa. O recomendável é que a cooperativa use as mídias sociais para se comunicar e se relacionar com os cooperados, não cooperados e o mercado em geral. Portanto, os assuntos internos e de interesse restrito a empregados e dirigentes não devem ser publicados nesses ambientes. É importante nunca esquecer que sempre, todo e qualquer conteúdo postado, compartilhado e até mesmo curtido por um perfil oficial do Sicoob impactará de alguma forma a marca. Ao abrir uma conta oficial tenha em mente que todo canal aberto para diálogo com o público gera expectativa, interações com diferentes perfis de pessoas que refletirão na marca Sicoob. Nossa responsabilidade é minimizar os impactos negativos e propagar os positivos. Exemplo de compartilhamento de conteúdo desconexo com o Sicoob:

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12 8. Administradores de contas oficiais do Sicoob O administrador de páginas e perfis institucionais oficiais é o profissional autorizado a falar em nome do Sicoob nas mídias sociais. Esse profissional deve sempre zelar pela imagem do Sistema, tendo suas atitudes pautadas na confidencialidade, disponibilidade, cortesia, transparência, moralidade e legalidade. Por administrar, entende-se publicar mensagens (posts), disponibilizar conteúdos multimídia e responder a comentários (privados ou não) feitos naquele perfil. Os perfis oficiais do Sicoob devem conter a marca aplicada corretamente, de acordo com as normas do MIG Manual de Instruções Gerais Identidade Sicoob. É preciso cautela em relação a quem o Sicoob se associa, segue, assina ou curte nas mídias sociais. A postura de interação deve ser sempre institucional e não pessoal. Realizar comentários com juízo de valor ou participar de discussões de assuntos que não tenham relação com o Sistema não é uma conduta apropriada para um perfil corporativo.

13 O Sicoob não tem gosto, preferências estéticas ou preconceitos. Não se envolve em discussões que envolvam temas sobre crença religiosa, preferência político-partidária, orientação sexual, procedência nacional ou étnica em geral, raça, cor ou convicções de qualquer natureza. Tudo que for publicado e compartilhado contribui diretamente para a reputação digital do Sicoob. Todos os esforços de comunicação devem agregar valor a marca e estar alinhado ao posicionamento de negócio do Sicoob no mercado. 9. Atendimento e Relacionamento Com as redes sociais o contato entre consumidores e empresas ficou mais rápido e dinâmico. Cada vez que a marca fala nas redes sociais, ela está dialogando não apenas com um consumidor, mas com toda a rede que está observando essa interação. E quando falamos de comunicação nas redes sociais digitais, estamos falando em relacionamento e atendimento. Apesar de terem a mesma origem, há diferenças entre elas nas mídias sociais, como veremos a seguir: 9.1 Atendimento O atendimento é pontual e resolve problemas ou esclarece dúvidas específicas de cooperados, usuários ou futuros associados. O objetivo do atendimento é diminuir o buzz negativo sobre a marca, além de eliminar reclamações sobre produtos e serviços. Geralmente, o atendimento está relacionado com o pós-compra e a interação é mais curta e focada na necessidade do cooperado. Normalmente, é iniciado pelo internauta por meio de uma reclamação, dúvida ou sugestão, por exemplo. O atendimento deverá ser administrado reativamente. Exemplo:

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15 9.2 Relacionamento O relacionamento é interativo e mais abrangente, pois promove a aproximação da marca com o público. Pode ser iniciado tanto pelo internauta quanto pelo administrador da página. É a oportunidade para ser estabelecido um diálogo aberto e mais longo, oportuno para explicar como se associar e falar sobre as soluções financeiras disponíveis. Esse entrosamento com o público mostra que o Sicoob está disponível e a rede social é mais um canal que a comunidade possui para acessar a marca. Destacam-se aqui cinco das melhores práticas recomendadas para um bom relacionamento: Modere comentários negativos de usuários apenas quando as críticas contiverem insultos pessoais a funcionários ou clientes caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os Convide usuários com problemas a conversas privadas, buscando resolver cada uma de suas questões fora de ambientes públicos Seja sempre agradecido pela participação, com postura educada e evitando utilizar qualquer tipo de tonalidade jurídica Se estiver errado, peça desculpas Sempre agradeça críticas, sugestões ou comentários. A imagem positiva da marca e a excelência das soluções financeiras do Sicoob será sustentada com os resultados do relacionamento e atendimento nas redes sociais que impactarão todo o negócio e não apenas o marketing. Profissionais colocados na área de gestão do Atendimento e Relacionamento nas mídias sociais devem entender que são a voz da marca dentro do ambiente digital. Por isso, precisam compreender exatamente o funcionamento do Sicoob, conhecer seus produtos e serviços, entender sobre o cooperativismo financeiro, e igualmente estarem cientes da responsabilidade dessa representação.

16 É recomendável que esses profissionais tenham experiência com atendimento ao cliente, bons conhecimentos de internet, visão de negócios para identificar oportunidades ou ameaças e domínio da língua portuguesa com excelência. Exemplo:

17 10. Diretrizes de Linguagem Verbal e Visual Quando se publica qualquer tipo de conteúdo para mídias sociais, deve-se ter em mente que ele é destinado a uma ampla audiência, que recebe várias informações ao mesmo tempo e compartilha o que entende ser um conteúdo relevante. Nas mídias sociais, a melhor forma de garantir que o ciclo de informação seja completo é publicando textos curtos, simples, fáceis e diretos. Simplicidade, no entanto, não deve ser confundida com publicação de informações pela metade ou utilizando uma linguagem excessivamente íntima e informal com o usuário. Independentemente de se estar em uma rede social digital, não se pode esquecer que que o emissor oficial da informação é o Sicoob e que a própria forma com que o conteúdo é postado interfere em sua credibilidade. Utilizar linguagem e vocabulários adequados, de modo a evitar qualquer tipo de opinião que possa ser considerada ambígua, subjetiva, agressiva, hostil, discriminatória, vexatória, ridicularizante ou que de algum modo possa ferir a imagem do Sistema, dos seus empregados, dirigentes, parceiros, fornecedores, concorrentes, cooperados ou não cooperados Tipos de discursos indicados Por se tratar de uma instituição financeira, por natureza, o Sicoob se comunica com uma variedade de públicos, incluindo os perfis mais diversos, tanto em aspectos sociais quanto de faixa etária, por exemplo. O Sicoob encara os sites de redes sociais como uma oportunidade para se aproximar dos seus cooperados e não cooperados. Porém, alguns cuidados, devem ser tomados para garantir o sucesso da presença digital da marca, que leva às seguintes orientações: Tonalidade oficial a credibilidade que o Sicoob carrega traz consigo confiança, respeito, admiração e influência. Essas características devem ser mantidas em todos os documentos, fatos e posts, que precisam ter esse caráter oficial e sólido. Em outras palavras, tudo o que aparecer nos perfis

18 oficiais, sejam quais forem as redes, deve reforçar o posicionamento do Sistema, zelando sempre pela sua reputação. Proximidade por outro lado, não é recomendável usar um vocabulário excessivamente formal e burocrático. Por natureza, uma rede social deve aproximar as pessoas e não deixá-las com medo de participar. O conteúdo dos perfis deve-se evitar termos inerentes e exclusivos ao cooperativismo. Não se trata apenas de disseminar as soluções financeiras do Sicoob e o sistema financeiro cooperativo, mas de dar um bom uso a ele, e disponibilizar esses temas de forma natural e clara. 11. Monitoração: De olho no que falam É fundamental monitorar o que é dito sobre o Sicoob tanto em suas contas oficiais quanto fora delas. A partir do monitoramento é possível reagir e responder comentários em tempo hábil, especialmente sobre assuntos sensíveis. O monitoramente deve fazer parte da rotina dos administradores dos canais oficiais, para: Identificar o que falam sobre o Sicoob em tempo real e identificar os assuntos comentados sobre o Sistema; Comparar o que é dito sobre o Sicoob com o que é citado sobre seus concorrentes, com relação à frequência de citações e críticas/elogios em relação ao resto do mercado; Descobrir as necessidades dos cooperados e assim aprimorar campanhas, realizar vendas, melhorar produtos e serviços, produzir pesquisas e identificar oportunidades de novos negócios; Desvendar quem são os influenciadores da marca, ou seja, aquelas pessoas que mais falam sobre o Sicoob, os conteúdos que elas compartilham, o número de seguidores e onde estão localizadas. Entre outras vantagens, conhecer os influenciadores contribui para evitar possíveis crises; Saber em quais mídias sociais a marca Sicoob é mais citada e assim, decidir em que lugar deve-se concentrar os esforços de marketing e comunicação digital. Atualmente, há uma série de ferramentas de monitoração gratuitas disponíveis no mercado, que podem ser utilizadas, pelo menos, para acompanhar novas menções ou os primeiros indícios de barulho nas mídias sociais. À medida que as citações sobre a marca começarem a aumentar, é recomendável investir em ferramentas pagas que oferecem informações aprofundadas. Exemplo reclamação identificada via monitoração:

19 12. Gestão de Crises O gerenciamento de crises nas mídias sociais é sem dúvida uma das maiores preocupações das organizações, tendo em vista que todo um trabalho de construção de conceito da marca pode ir por água abaixo a qualquer momento. Um dos grandes riscos na reação a uma crise é errar na sua dimensão. Portanto, o primeiro passo para saber lidar com uma crise é saber identificar o seu real tamanho. Há situações onde críticas simples são interpretadas como uma situação de crise. As empresas, normalmente, costumam responder a críticas de usuários de duas maneiras: utilizando linguajar jurídico ou moderando os comentários negativos. Não é recomendável nenhuma dessas estratégias de resposta, pois elas não resolvem o problema, passam uma imagem antipática e potencializam a insatisfação do usuário, instalando-se um debate público e prejudicial à marca. Ou seja: dependendo da força do usuário, a atitude de moderar comentários públicos negativos ou responder inadequadamente, tende a gerar mais comentários e acusações, inflamando a rede como um todo. O indicado é deixar o comentário e responder a ele de forma tranquila. O mais importante, é o tom da resposta. Nas mídias sociais as pessoas buscam estreitar o relacionamento com as empresas, com um linguajar mais pessoal e próximo. Dessa forma, respostas em tonalidade jurídica geram insatisfação imediata - não apenas dos usuários que estão questionando a marca, mas de todos os que estiverem lendo a conversa que, por natureza, é aberta ao público. Portanto, é importante ter claro que nas mídias sociais, ao ser falar com um usuário, além dele, a instituição está dialogando com toda uma plateia composta potencialmente de milhares de outros usuários que estão observando tudo. Qualquer resposta pública da marca a uma situação adversa

20 acabará aumentando também o universo de usuários que conhecem essa situação. Uma resposta inadequada ou num tom agressivo pode deflagrar uma crise e prejudicar a marca para uma grande audiência e consequentemente, potencializar a viralização da situação. Os conteúdos viralizados geralmente ganham muita repercussão na grande imprensa, o que amplia ainda mais o alcance da crise Recomendações em caso de comentários negativos Portanto, em casos de comentários negativos, em momentos de crise ou ameaça, o Sicoob deverá posicionar-se de forma objetiva e esclarecedora, conforme as diretrizes sistêmicas. Respostas que possam ter qualquer tipo de interpretação ou conotação ofensiva, ameaçadora, preconceituosa ou abusiva devem ser evitadas, bem como discussões desnecessárias. O respeito deve prevalecer sempre em todo e qualquer tipo de interação com a marca Sicoob no ambiente digital e fora dele. Se o comentário negativo tiver fundamento, é recomendável assumir o erro ou o problema e informar o que está sendo feito para corrigir a falha. Na maioria das vezes, mais grave do que o deslize em si é ignorar a situação ou demorar a agir para sanar a questão. Exemplo: Exemplo de compartilhamento indevido de conteúdo:

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22 12.2 Prevenindo crises: Uma crise ou ameaça de crise, uma vez identificada, deve ser comunicada a Gerência de Comunicação e Marketing (Gecom) do Sicoob Confederação para avaliação e orientações sistêmicas pelo Identificada a crise, as estratégias de controle da situação deverão ser definidas entre a Gecom e a área de Comunicação e Marketing da central envolvida. Instâncias superiores, bem como outras áreas do Sicoob poderão ser consultadas; A definição da estratégia dependerá da classificação do tipo de crise. Para isso deve-se levar em consideração o impacto, os riscos e o alcance da mesma. Toda a estratégia deve estar pautada em princípios gerais como: veracidade da informação, transparência, agilidade nas respostas e precisão de dados e fatos; e Em momentos de crise a comunicação deve ser rápida e clara com o público interno, comunicando quem são os responsáveis pela gestão da crise, os

23 porta-vozes e os procedimentos a serem adotados por todos os empregados e dirigentes do Sistema. 13. Considerações finais As redes sociais devem sempre ser utilizadas de acordo com os Termos e Condições estabelecidos por elas. Cada canal possui regras próprias para utilização e constantemente são atualizadas, inclusive para a realização de ações promocionais, desenvolvimento de aplicativos e concursos culturais. Outro aspecto é a questão dos direitos autorais. Antes de postar ou compartilhar qualquer conteúdo que não seja produzido pela área de comunicação responsável pela gestão do perfil institucional nas mídias sociais é importante saber a origem do conteúdo, para que não haja problemas pelo uso da imagem e direitos autorais. Há limites legais para o uso de conteúdos de terceiros. Propagou um conteúdo de outrem, dê o crédito. Referências: Este guia foi desenvolvido por meio de pesquisas de diversas Políticas de Mídias Sociais de instituições públicas e privadas. As áreas de Comunicação e Marketing das cooperativas centrais do Sicoob também contribuíram para a elaboração deste documento, que foi remetido a consulta pública, para considerações sobre a presença digital do Sicoob. Abaixo listamos as fontes consultadas: Embrapa em Mídias Sociais: Documento orientador (abr, 2012) Guia básico para utilização de Redes Sociais Conselho Federal de Administração (dez, 2012) Cartilha e Redes Sociais Federação Brasileira de Bancos (Febraban) (mai, 2013) Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) e E.Life Social CRM. (abr, 2012) Manual de Orientação para atuação em Redes Sociais Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (out, 2012). Sicoob nas mídias sociais: twitter.com/sicoob_oficial

24 Infográfico Antes de criar um perfil da cooperativa nas redes sociais

25 MODELOS DE RESPOSTAS QUERO TRABALHAR NO SICOOB. COMO FAÇO? Olá! Tudo bem? Atualmente não temos um RH centralizado que possa acompanhar as vagas disponíveis em todos as cooperativas do Sicoob no país. Portanto, você deve contatar cada cooperativa de interesse separadamente. No você pode se candidatar para vagas no Sicoob Confederação, em Brasília (DF). No link abaixo você localiza o Sicoob mais próximo de você: Se precisar de mais alguma informação, conte com a gente. ;) Até mais e boa sorte! O/ COMO ABRIR UMA CONTA NO SICOOB? Olá, Gisele! Tudo bem? Os documentos são os mesmos que você usaria para abrir uma conta corrente em um banco convencional: Carteira de identidade; CPF; Comprovante de residência (faturas de água, luz, telefone fixo, IPTU ou contrato de locação de imóveis); Comprovante de renda; Certidão de casamento ou declaração / contrato de união conjugal; A diferença é que nas instituições financeiras cooperativas é preciso fazer a integralização das cotas/capital mínimo para se tornar cooperado e ter acesso aos produtos e serviços financeiros. O valor e a forma de pagamento dessa cota de integralização varia de cooperativa para cooperativa. No link abaixo você localiza o Sicoob mais próximo de você: Se precisar de mais alguma informação, conte com a gente. ;)

26 Até mais! O/ TRANSFERÊNCIAS INTERNACIONAIS SOLICITAÇÃO DE CÓDIGO SWIFT Olá! Tudo bem? As transferências internacionais são pagamentos realizados entre instituições financeiras localizadas em diferentes países. O sistema utilizado para a realização de transferências internacionais é o SWIFT. Para que a transação aconteça é preciso informar os dados bancários do beneficiário da transferência e o Código Swift (Swift Code) do banco de destino do cliente. No entanto, no momento, o Sicoob não dispõe de representação internacional. Por esse motivo, não possui o Código Swift. Dessa forma, não é possível realizar transferências internacionais de recursos financeiros por meio das cooperativas do Sicoob. No link: você encontra os bancos brasileiros que oferecem esse serviço. Se você for correntista de algum desses bancos, você pode fazer a transferência do recurso para sua conta no Brasil e posteriormente, trasnferir para sua conta no Sicoob, se assim desejar. Fique à vontade para nos procurar de novo sempre que precisar. ;) Até a próxima! O/ PROBLEMAS NOS CAIXAS ELETRÔNICOS SICOOB Olá! Tudo bem? Sua reclamação sobre a ausência recorrente de dinheiro no caixa eletrônico foi encaminhada para a área responsável para devidas providências. Aproveitamos para lembrá-lo que além dos caixas eletrônicos do Sicoob localizados nas cooperativas, postos de atendimentos cooperativos (PAs), empresas, shopping centers e rodoviárias em todo o Brasil, o associado pode também usufruir dos serviços disponíveis nos terminais do Banco 24 horas e da Rede Cirrus que são vinculados ao Sicoob. Lamentamos quaisquer transtornos ou mal entendidos que possam ter ocorrido, pois nosso objetivo é sempre a satisfação completa de nossos cooperados. Reforçamos nosso compromisso com você e o respeito às suas necessidades. Por isso, fique à vontade para nos procurar de novo sempre que precisar. ;)

27 Até a próxima! O/ Boa tarde! Tudo bem? A Rede Sicoob é interligada à Rede Banco 24 Horas, Rede Cirrus e Plus, que permite que nossos associados utilizem outros terminais de autoatendimento além dos caixas eletrônicos do Sicoob, para realizar operações como saques, saldos, extratos, entre outras. Além disso, por meio do aplicativo do Sicoob para mobile banking é fácil localizar e calcular a distância dos pontos de atendimento mais próximos, caso o associado precise encontrar uma cooperativa ou caixa eletrônico em um local desconhecido. É possível visualizá-los no mapa e traçar a rota mais curta até eles. Fique à vontade para nos procurar de novo em caso de mais dúvidas! Até a próxima! O/ PROBLEMAS NOS CANAIS DE ATENDIMENTO Olá! Por favor, entre em contato com a Central de Atendimento Sicoob (cas), para que um analista possa fazer o processo com você e identificar o problema. O telefone é e o atendimento funciona 24 horas todos os dias da semana. Fique à vontade para nos procurar de novo sempre que precisar. Até a próxima! O/ QUAL O NÚMERO DO BANCO PARA TRANSFERÊNCIAS? Olá! Tudo bem? O número que representa o Sicoob na câmara de compensação bancária do Banco Central do Brasil é o 756, número do Banco Cooperativo do Brasil S.A. (Bancoob). O Bancoob presta serviços e oferece produtos financeiros às cooperativas de crédito do Sicoob e também para cooperativas de outros sistemas. O Sicoob, por sua vez, oferece esses produtos e serviços financeiros aos associados das suas cooperativas. Por esse motivo, o cooperado não tem contato direto com o Bancoob, mas com o Sicoob. No entanto, o número que se usa para transferências é o do banco: 756.

28 Se precisar de mais alguma informação, conte com a gente! ;) Até a próxima!

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