A Jornada do Cliente Digital

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1 A Jornada do Cliente Digital 1

2 Você já ouviu o termo A jornada do Cliente Digital? Já? Ainda não? Pois então prepare-se. Se já ouviu nunca é demais rever o conceito e agregar alguns valores, discutir, reaprender. O que você não pode é ignorar. Se nunca ouviu. Prepare-se ainda mais. Se você conhecer bem a Jornada do SEU CLIENTE DIGITAL isto vai revolucionar o seu negócio. Então vamos começar pela definição ou conceito. De modo mais simples possível a Jornada do Cliente Digital é o caminho que o seu cliente percorre até que decida efetivar uma compra. Ela passa por 4 fases distintas que são denominadas: Aprendizado, Consideração, Decisão e Ação. Entendeu? É SIMPLES. Vamos voltar um pouco no tempo. Você achou esta definição de Jornada do Cliente Digital muito bacana. Moderna. Inovadora. É possível que sim. Gostou dela. A pergunta que fica é: será que funciona? E como é que funciona. Esta técnica, acreditem é muito antiga. Muito mais do que muitos podem imaginar. Ela nada mais é do que uma variação da Teoria da Técnica de Comunicação Persuasiva utilizada por publicitários e vendedores do mundo todo e foi criada (salvo engano, ou melhor ao menos que o google tenha se engando) pelo Psicólogo Jean Arren por volta de 1912 e ficou mundialmente conhecida como Técnica A.I.D.A ou seja: Atrair a ATENÇÃO da outra parte Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse. A I D A ATENÇÃO INTERESSE DESEJO AÇÃO 2

3 Trocando em miúdos ou traduzindo para o mundo empresarial mais especialmente para vendas, as nossas ações devem atrair a atenção, despertar o interesse do consumidor no produto ou serviço apresentado e leva-lo a ter o desejo de possuir o produto ou serviço culminando numa ação de compra do produto. É isto. Quer dizer então que esta técnica é antiga e ultrapassada? Não. Definitivamente não. Significa que funciona e já foi comprovada milhões de vezes por consumidores do mundo todo. Serei eu então que vou fazer diferente? Se isto é um fato e pode ter certeza de que é, nada melhor do que se utilizar da melhor forma possível de modo a gerar um volume de vendas que atenda aos anseios de crescimento da sua empresa. Vamos voltar para os 4 passos da Jornada do cliente e mostrar o quanto é importante se utilizar desta variação da técnica acima descrita. Um detalhe. Não se trata de ser contra qualquer tipo de inovação. Inovar é fundamental para qualquer negócio. Inovar é fundamental para o desenvolvimento das empresas, e do país. Se você criar uma forma diferente de vender e entregar os seus produtos ótimo, mas pode ter certeza de que explicita ou implicitamente terá que se utilizar desta técnica. 3

4 A Primeiro Passo: Aprendizado e descoberta Nem toda venda é simples e direta. Seria ótimo se todo consumidor olhasse algo, pedisse, passasse o cartão de crédito e definisse a compra. Muitas vezes. Muito mais do que possa imaginar, o consumidor, seja ele um consumidor B2B ou B2C, não sabe o que quer. Nem sabe se precisa ou não de algo. Alias nem sabe que existe o produto ou a empresa. Dai a importância em despertar o interesse do mesmo dando-lhe condições de aprender sobre o produto ou serviço. O nome de Jornada ou seja o caminho a ser percorrido até que se compre algo decorre disto. Claro está que quanto mais atraente e simples for esta jornada, maior é a probabilidade de que a mesma termine numa compra. Os esforços de marketing devem ser otimizados de modo a auxiliar no caminho até o fechamento da venda. Não complique. O consumidor não tem mais paciência para coisas complicadas. Simplifique ao máximo e ajude-o a efetivar a compra sem, entretanto, ser invasivo ou de modo tosco e sincero, chato. 4

5 Como se inicia o processo de aprendizado. Imagine que o seu potencial cliente, viu, leu, ouviu algo a respeito de um assunto qualquer. Ele nem precisa conhecer sobre o mesmo mas de alguma forma ele se interessou pelo assunto. Pode ser inclusive em virtude de uma necessidade imediata que surgiu naquele momento. Não tem como. A primeira reação é ir ao google pesquisar sobre o assunto. Este é o momento que você pode fisgar este potencial consumidor dando a ele de modo simples, prático e direto um conteúdo capaz de auxilia-lo no seu aprendizado e posteriormente numa compra do seu produto ou serviço. Como fazer isto? Pode ser através de um blog post, um ebook, tutoriais, vídeos explicativos, definição do produto através de perguntas e respostas. Algo que tenha um significado. Que seja lúdico e ao mesmo tempo contenha informação precisa e de qualidade. Preferencialmente exclusiva. Algo que o faça caminhar na jornada ou se não o fizer naquele momento, o inspire a voltar. Pronto a fase do aprendizado foi iniciada. Percebeu a semelhança entre o aprendizado e a atenção? Eles possuem semelhanças muito claras. I Segundo Passo: Consideração da Solução 5

6 Caminhamos um pouco. O nosso prospect já não é alguém que desconhece sua marca ou produto. Ele já tem algum conhecimento sobre o assunto. Pouco ainda, mas o suficiente que ele passe a considerar o seu produto ou serviço bem como a sua marca como um possível fornecedor, caso ele resolva efetivar a compra. Agora ele quer saber mais. Quer entender melhor como funciona. Quais são as vantagens. Qual é o seu Unique Selling Proposition ou Conceito de Benefício Único. O que só você pode oferecer ao seu cliente. Isto é muito importante para que ele continue a sua jornada. Lembre-se sempre disto. Agora ele quer mais informações. Quer mais detalhes. Quer ser convencido de que o seu produto é uma boa opção, ou melhor, uma ótima opção. No mundo atual, são tantas as opções de produtos ou serviços semelhantes que ser bom só não basta. Como ajuda-lo? Marque webinars, desenvolva ebooks mais avançados e com mais conteúdo, crie guias e outras soluções que a sua imaginação pode alcançar. Este é o momento que as coisas começam a caminhar para o seu lado. Não perca oportunidades. Outra coisa. Conseguiu perceber a semelhança entre a Consideração e Interesse do Método A.I.D.A? A I D A ATENÇÃO INTERESSE DESEJO AÇÃO 6

7 D Terceiro Passo: Decisão de compra Seu prospect já se aproximou. Até aqui ele gostou do que viu. Falta agora um pouco mais de segurança para efetivar a compra. Ele busca um algo mais para decidir com segurança. Um depoimento. Um documento. Uma comprovação. Algo que o faça ter certeza de que você é a melhor opção do mercado. Você é o fornecedor ideal do produto ou serviço. É o momento onde muitos vendedores chamam da hora da verdade. O que oferecer a ele? Este é um momento crucial. Ofereça algo que comprove que tudo o que foi descrito até aqui é verdade e faz todo sentido. Um demonstração do produto em funcionamento, um teste grátis, uma comparação efetiva com potenciais concorrentes, um ebook avançado relatando cases podem ser decisivos. Estes são apenas exemplos. Não precisa ficar limitado a eles. Se tiver alguma ideia interessante que realmente agregue valor, vá em frente. Não tenha medo. Se o seu produto é o melhor, faça com que o seu prospect descubra isto. Faça com que a confiança dele seja total. Aqui uma vez mais aparece a semelhança. Desejo real e Decisão de compra são muito próximos. 7

8 A Quarto Passo: Ação A decisão foi tomada. A compra foi efetivada. O processo termina aqui? Sim e não. Nesta compra após ter sido feita a entrega a contento bem como o pagamento ter sido realizado de modo a atender ao vendedor, a mesma está finalizada. Acontece que o início de uma nova compra se dá exatamente ao final da compra anterior. Se você enquanto fornecedor conseguiu atender a todas as expectativas do comprador e se possível à superou. Ótimo. Uma nova compra poderá ser efetivada em breve. A jornada não se encerra aqui. Uma nova jornada se inicia e com um desafio muito maior. Buscar sua fidelidade como consumidor até atingir o grau de lealdade. Aqui a semelhança com a técnica A.I.D.A esta no próprio nome e nem precisa ser detalhada. A literatura sobre o tema indica alguns outros termos e caminhos para se definir uma Jornada do Cliente Digital e salvo um ou outro ponto divergente elas seguem os mesmos requisitos básicos dos aqui citados. Você pode encontrar estes passos como sendo: 8

9 Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração da solução; Decisão de compra. No fundo é a mesma coisa. Um pouco prá lá um pouco pra cá mas a essência não se altera. Existe ainda autores que definem a jornada em Três estágios e não passos. São eles: Estágio de Consciência: quando o prospect expressa um sintoma de que precisa ou necessita de algo. Estágio de Consideração: ocorre quando o prospect define qual a sua necessidade dando um nome a ela e começa a pensar em como resolver. Estágio de Decisão: O prospect já definiu a que quer e começa a sua estratégia para solucionar o seu problema indo ao encontro para procurar qual a melhor solução. Na prática não muda muito. A proposta é a mesma. Criar uma jornada vencedora que leve o cliente a comprar. O mais importante ao se conhecer esta metodologia, com as suas variáveis aqui apresentadas, não é o conhecimento por si só, mas como fazer para que elas possam efetivamente gerar um fluxo positivo de modo que o seu prospect ou já cliente percorra tantas vezes quanto for necessário e chegue ao maior número de vezes à efetivação da compra. Não temos como escapar. O Inbound Marketing veio para ficar. Rapidamente Inbound Marketing é uma nova fórmula para realizar a propaganda de uma empresa através de blogs, podcasts, vídeos, livros, newsletters, white papers, SEO, marketing de mídia social, e outras formas de marketing de conteúdo. 9

10 Nunca o Marketing one to one foi tão verdadeiro como agora. Fala-se muito sobre Marketing One to One desde a década de 80 e 90 mas efetivamente apenas de alguns anos prá cá as empresas começaram a perceber que a comunicação precisa ser direcionada a cada perfil de cliente ou prospect. A mídia de massa não vai morrer repentinamente porém querer negar que existe um processo de migração de mídia é querer negar o óbvio. Nenhuma empresa que pretenda ter algum futuro pode se negar a enxergar esta onda que é muito intensa e não será tão passageira. Ela vai se especializar mais e mais e cada empresa, não importa qual produto ou serviço ela ofereça vai ter que acompanhar esta tendência sob pena de morrer logo ali. Por isto é fundamental que se conheça profundamente o seu cliente ou prospect. Você precisa obter o maior número de informações possíveis, confiáveis e de real interesse para jogar este novo jogo com chances reais de vitória. Conhecer o seu consumidor é primordial. Vem antes de qualquer coisa. Saber quem ele é, qual a sua idade, o que ele pensa, o que ele procura, onde trabalha, seus hábitos de consumo, como gosta de ser abordado, seus gostos pessoais, como não quer ser abordado, por quais assuntos ele se interessa. Enfim, tudo o que faça sentido para o seu negócio. Saber como ele chegou até você é importantíssimo. Pode lhe dar o caminho das pedras e mostrar para onde sua empresa deve rumar. 10

11 Uma vez que consiga montar o perfil do seu cliente a sua estratégia deve se voltar a definir em qual estágio da Jornada do Cliente Digital as informações devem ser apresentadas, o seu formato e conteúdo. Não é simples, tampouco afirmaria que é fácil entender mas, uma vez que se acerta o prumo os resultados são impressionantes. Saber também qual o principal fator que os levaram a adquirir o seu produto pode lhe auxiliar no desenvolvimento do Unique Selling Proposition o que faz toda diferença no longo prazo. Você vai precisar de um bom, ou melhor, de um excelente software de Automação de Marketing que lhe auxilie nesta ação. Pode ficar certo de que os resultados serão excelentes. Por sinal, se quiser realmente adquirir um software que funciona com uma qualidade excepcional, posso afirmar. O da Jeenga é o melhor. Peça uma demonstração. Você vai querer comprar. Aposto. Pesquisar e montar o perfil do seu cliente é algo que é preciso que esteja na cultura da empresa. Não se monta um perfil único e se mantém estável. O mundo muda muito rapidamente e os motivos de compra bem como o perfil dos consumidores pode ser alterado muito rapidamente. É preciso ter máxima atenção.uma fórmula muito interessante para conhecer o perfil e o estágio do seu cliente é criar, cadastrar e enviar uma newsletter. Ao abrí-la o seu consumidor vai mostrar quais os itens que mais lhe atraíram, de modo que você consiga desenvolver uma estratégia específica para este consumidor. 11

12 Pra terminar lembre-se de que o seu prospect ou consumidor chegou até você. Este é o maior desafio atual dos profissionais de marketing. Já passou pela sua cabeça a infinidade de sites, blogs, portais, e outros aplicativos ou sites que ele poderia ter clicado? Por algum motivo ele chegou até você. Não fazer com que ele fique, acredite, é terrível. Aprofunde-se no assunto e mantenha sempre ativa a nutrição de dados que sejam realmente capazes de fazer com que seu cliente ou prospect não te abandone. Um profundo conhecimento da jornada do cliente, aliado a um produto que corresponda às expectativas e se possível supere, um Inbound Marketing realmente bem feito, com posicionamento claro, ferramentas adequadas, conteúdo de real interesse único, podem fazer com que o seu sucesso seja muito maior do que o esperado. Não tenha medo. Acredite. Invista e com foco e determinação. Este é o caminho. Estamos aqui para te ajudar. É só chamar. 12

13 A Jeenga é a primeira plataforma de Customer Journey que combina um poderoso CRM B2C e Automação de Marketing Multicanal. Uma plataforma de CRM que envia Automaticamente Campanhas de Marketing Multicanal baseado no comportamento dos clientes. CONTATO

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