Janeiro de Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades. Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos.

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1 Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Janeiro de 2007 DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS Adotada e proclamada pela Resolução 217 A (III) da Assembléia Geral das Nações Unidas em 10 de dezembro de Artigo I Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação umas às outras com espírito de fraternidade.

2 OUVIDORIA-GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA Missão Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Negócio Atuar na melhoria dos serviços prestados pelo Ministério da Fazenda ao cidadãousuário, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento. Visão Ser agente da plena satisfação no atendimento ao cidadão-usuário dos Serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Fevereiro de 2007 Copyright 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte, com a autorização da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda. Ouvidoria-Geral Diniz de Oliveira Imbroisi Ouvidor-Geral Assessoria Erasmo Castro Adriana Martins Ximenes MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 Bloco O 7º Andar Cep Brasília Distrito Federal Brasil Fones: / / Fax: ouvidormf@fazenda.gov.br

3 MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA Ouvidoria-Geral Apresentação No mês de Janeiro de 2007, o serviço de ouvidoria do Ministério da Fazenda registrou manifestações. Já no que concerne aos canais de acesso à Ouvidoria, foi possível observar o seguinte conjunto de preferências: Desse total, se referiam a solicitações e informações de características mais simples e foram atendidas e respondidas diretamente pelo canal de acesso CANAIS Janeiro de 2007 Acumulado Jun/02 a Jan/07 Quant. % Quant. % As demais mensagens foram registradas no Sistema Ouvidor por necessitarem de tratamento mais acurado pelas Unidades Singulares do Ministério da Fazenda. QUADRO EVOLUTIVO DE MANIFESTAÇÕES VÁLIDAS Sistema Ouvidor Mensagens Meses Média Mensal Total Podemos observar, num simples cotejo, a rápida evolução que vem ocorrendo na quantidade de mensagens recebidas. No mês em curso foram 7.835, quantidade essa, aproximadamente, 3,6 vezes maior do que as manifestações, média mensal de manifestações recebidas desde 12 junho de 2002, início do funcionamento do Sistema Ouvidor, como se pode visualizar no quadro acima. Tais manifestações, por Unidade Singular, tiveram a seguinte destinação: ÓRGÃO Janeiro de 2007 Acumulado (Jun/02 a Jan/07) Quant. % Quant. % SECEX 1,056 25, ,3 RFB , ,4 STN 54 1, ,6 SEAE 2 0, ,1 SAIN 0 0,0 55 0,0 SPE 15 0, ,3 PGFN 71 1, ,7 SPOA 67 1, ,2 ESAF 4 0, ,2 Outros 52 1, ,0 Total , ,0 O quadro a seguir sintetiza a tipologia das manifestações recebidas: TIPO Acumulado Janeiro de 2007 (Jun/02 a Jan/07) Quant. % Quant. % Denúncia , ,9 Elogio 35 0, ,4 Informação , ,3 Reclamação , ,1 S/Classificação 70 1, ,9 Sugestão 112 2, ,4 Total , ,0 Serv. "0800" , ,6 Internet , ,6 Carta 1 0, , , ,5 Pessoal (1) 11 0, ,2 Telefone (1) 1 0, ,2 Total , ,0 (1) Referem-se apenas a atendimentos iniciados como na modalidade pessoal. A seqüência contida no quadro a seguir traz um resumo do Controle de Correspondências tratadas e respondidas ao cidadão mais simples, que se utilizam de correspondência epistolar no seu mister de usuário dos serviços de Ouvidoria do Ministério da Fazenda: Mês Digitalizadas Cartas Laudas Emitidas ao Cidadão Qt. de Cópias fev/ mar/ abr/ mai/ jun/ jul/ ago/ set/ out/ nov/ dez/ Jan/ Total Também merecem destaque: a) a substituição da empresa prestadora dos serviços de Call Center, em decorrência de resultado de processo licitatório por decurso do prazo contratual; e b) as dificuldades inerentes à transferência e migração operacional dos sistemas e dos serviços enfrentadas no mês de janeiro. Em seqüência, o leitor poderá visualizar os principais indicadores de desempenho utilizados pela Ouvidoria- Geral na mensuração dos resultados alcançados. Diniz de Oliveira Imbroisi Ouvidor-Geral ouvidormf@fazenda.gov.br ( )

4 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 001 Janeiro/2007 Evolução Diária de Manifestações - MINISTÉRIO DA FAZENDA Evolução Diária - Órgão: Dia do mês Dia da semana Qtd. mensagens No dia Até o dia 01 Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Total /Janeiro Segunda-feira 20 Menor valor 16/Janeiro Terça-feira 233 Maior valor Ligações provenientes do Call Center ("0800") 1 - Transferidas para Órgãos do Atendidas diretamente pelo serviço "0800" Total de Ligações 4648 Relatório emitido às 09h09 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

5 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 002 Janeiro/2007 Evolução Mensal de Manifestações - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE TIPO/STATUS/CANAL TOTAL/STATUS Ano/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total Total Relatório emitido às 09h18 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

6 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 003 Janeiro/ Manifestações do mês de Janeiro/2007 Síntese Mensal e Acumulada por Unidade Singular - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE SECEX SRF STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros TOTAL Denúncia Elogio Inform./Solicit Reclamação Sem Classificação Sugestão Total Atrasada Cadastrada Concluída Descartada Pendente Total Carta/Fax Carta-Resposta /Fale com o Governo Internet Pessoalmente Serviço "0800" Telefone Total Participação Relativa 25,8% 67,7% 1,3% 0,0% 0,0% 0,4% 1,7% 1,6% 0,1% 1,3% 100,0% 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SECEX SRF STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros TOTAL Denúncia Elogio Inform./Solicit Reclamação Sem Classificação Sugestão Total Atrasada Cadastrada Concluída Descartada Pendente Total Carta/Fax Carta-Resposta /Fale com o Governo Internet Pessoalmente Serviço "0800" Telefone Total Participação Relativa 27,3% 63,4% 1,6% 0,1% 0,0% 0,3% 1,7% 3,2% 1,2% 1,0% 100,0% 3 - Conceitos Adotados pela Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda para Identificar as Manifestações Denúncia Elogio Reclamação "Notitia criminis" ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observa a norma jurídica ou o devido procedimento legal que deveria seguir ou que causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido. Queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora. Mensagem que apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas Sugestão ou dos serviços prestados pelo órgão ou instituição. Solicitação/Informação Pedido de referência, legislação, dados estatísticos ou mesmo solicitações de bens e outros. Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

7 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Análise Horizontal e Vertical - US versus - MINISTÉRIO DA FAZENDA 1 - Manifestações no mês UNIDADE Denúncia ,1 100, ,1 Elogio 35 0,9 100,0 35 0,9 Inform./Solicit ,0 100, ,0 Reclamação ,5 100, ,5 Sem Classificação 73 1,8 100,0 73 1,8 Sugestão 112 2,7 100, ,7 Total ,0 100, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE Denúncia ,9 100, ,9 Elogio ,4 100, ,4 Inform./Solicit ,3 100, ,3 Reclamação ,1 100, ,1 Sem Classificação ,9 100, ,9 Sugestão ,4 100, ,4 Total ,0 100, ,0 Cadastrada ,0 100, ,0 Concluída ,7 100, ,7 Descartada 15 0,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 100, ,0 Cadastrada ,9 100, ,9 Concluída ,2 100, ,2 Descartada ,9 100, ,9 Pendente 1 0,0 100,0 1 0,0 Total ,0 100, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

8 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SECEX - Secretaria-Executiva 1 - Manifestações no mês UNIDADE SECEX Denúncia ,5 80, ,1 Elogio 9 0,9 25,7 35 0,9 Inform./Solicit ,0 24, ,0 Reclamação 64 6,0 6, ,5 Sem Classificação 26 2,5 35,6 73 1,8 Sugestão 23 2,2 20, ,7 Total ,0 25, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SECEX Denúncia ,0 40, ,9 Elogio 611 1,9 36, ,4 Inform./Solicit ,8 38, ,3 Reclamação ,3 15, ,1 Sem Classificação 360 1,1 15, ,9 Sugestão ,9 37, ,4 Total ,0 27, ,0 Cadastrada 26 2,5 2, ,0 Concluída ,1 36, ,7 Descartada 15 1,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 25, ,0 Cadastrada 92 0,3 2, ,9 Concluída ,1 27, ,2 Descartada 872 2,6 37, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 27, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h24 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

9 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SRF - Secretaria da Receita Federal 1 - Manifestações no mês UNIDADE SRF Denúncia 83 3,0 18, ,1 Elogio 23 0,8 65,7 35 0,9 Inform./Solicit ,7 68, ,0 Reclamação ,2 88, ,5 Sem Classificação 42 1,5 57,5 73 1,8 Sugestão 76 2,7 67, ,7 Total ,0 67, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SRF Denúncia ,8 50, ,9 Elogio 811 1,1 48, ,4 Inform./Solicit ,3 49, ,3 Reclamação ,0 77, ,1 Sem Classificação ,3 76, ,9 Sugestão ,5 52, ,4 Total ,0 63, ,0 Cadastrada ,6 84, ,0 Concluída ,4 60, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 67, ,0 Cadastrada ,2 71, ,9 Concluída ,0 63, ,2 Descartada ,8 58, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 63, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h26 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

10 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus STN - Secretaria do Tesouro Nacional 1 - Manifestações no mês UNIDADE STN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit ,6 2, ,0 Reclamação 2 3,7 0, ,5 Sem Classificação 1 1,9 1,4 73 1,8 Sugestão 1 1,9 0, ,7 Total ,0 1, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE STN Denúncia 67 3,4 0, ,9 Elogio 16 0,8 0, ,4 Inform./Solicit ,4 3, ,3 Reclamação ,3 0, ,1 Sem Classificação 41 2,1 1, ,9 Sugestão ,1 2, ,4 Total ,0 1, ,0 Cadastrada 33 61,1 2, ,0 Concluída 21 38,9 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 1, ,0 Cadastrada 54 2,7 1, ,9 Concluída ,8 1, ,2 Descartada 10 0,5 0, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 1, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h27 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

11 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SEAE - Secretaria de Acompanhamento Econômico 1 - Manifestações no mês UNIDADE SEAE Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 1 50,0 0, ,0 Reclamação 1 50,0 0, ,5 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 2 100,0 0, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SEAE Denúncia 45 32,6 0, ,9 Elogio 3 2,2 0, ,4 Inform./Solicit ,2 0, ,3 Reclamação 39 28,3 0, ,1 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 30 21,7 0, ,4 Total ,0 0, ,0 Cadastrada 2 100,0 0, ,0 Concluída 0 0,0 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 2 100,0 0, ,0 Cadastrada 4 2,9 0, ,9 Concluída ,4 0, ,2 Descartada 1 0,7 0, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 0, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h29 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

12 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SAIN - Secretaria de Assuntos Internacionais 1 - Manifestações no mês UNIDADE SAIN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 0 0,0 0,0 0 0,0 Reclamação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 0 0,0 0,0 0 0,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SAIN Denúncia 18 32,7 0, ,9 Elogio 2 3,6 0, ,4 Inform./Solicit ,5 0, ,3 Reclamação 2 3,6 0, ,1 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 8 14,6 0, ,4 Total ,0 0, ,0 Cadastrada 0 0,0 0, ,0 Concluída 0 0,0 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 0 0,0 0, ,0 Cadastrada 2 3,6 0, ,9 Concluída 53 96,4 0, ,2 Descartada 0 0,0 0, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 0, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h31 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

13 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SPE - Secretaria de Política Econômica 1 - Manifestações no mês UNIDADE SPE Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 4 26,7 0, ,0 Reclamação 4 26,7 0, ,5 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 7 46,7 6, ,7 Total ,0 0, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SPE Denúncia 19 4,6 0, ,9 Elogio 6 1,5 0, ,4 Inform./Solicit ,9 0, ,3 Reclamação 87 21,0 0, ,1 Sem Classificação 2 0,5 0, ,9 Sugestão ,6 1, ,4 Total ,0 0, ,0 Cadastrada ,0 1, ,0 Concluída 0 0,0 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 0, ,0 Cadastrada ,3 2, ,9 Concluída ,4 0, ,2 Descartada 1 0,2 0, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 0, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h33 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

14 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus PGFN - Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional 1 - Manifestações no mês UNIDADE PGFN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 1 1,4 2,9 35 0,9 Inform./Solicit ,8 1, ,0 Reclamação 24 33,8 2, ,5 Sem Classificação 3 4,2 4,1 73 1,8 Sugestão 2 2,8 1, ,7 Total ,0 1, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE PGFN Denúncia ,9 1, ,9 Elogio 58 2,8 3, ,4 Inform./Solicit ,2 2, ,3 Reclamação ,5 1, ,1 Sem Classificação 91 4,4 4, ,9 Sugestão 189 9,1 0, ,4 Total ,0 1, ,0 Cadastrada ,0 5, ,0 Concluída 0 0,0 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 1, ,0 Cadastrada ,6 8, ,9 Concluída ,4 1, ,2 Descartada 0 0,0 0, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 1, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h34 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

15 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SPOA - Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração 1 - Manifestações no mês UNIDADE SPOA Denúncia 3 4,5 0, ,1 Elogio 2 3,0 5,7 35 0,9 Inform./Solicit ,7 1, ,0 Reclamação 16 23,9 1, ,5 Sem Classificação 1 1,5 1,4 73 1,8 Sugestão 3 4,5 2, ,7 Total ,0 1, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SPOA Denúncia 220 5,7 1, ,9 Elogio 147 3,8 8, ,4 Inform./Solicit ,0 2, ,3 Reclamação ,4 3, ,1 Sem Classificação 28 0,7 1, ,9 Sugestão ,4 3, ,4 Total ,0 3, ,0 Cadastrada 28 41,8 2, ,0 Concluída 39 58,2 1, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 1, ,0 Cadastrada ,4 11, ,9 Concluída ,3 3, ,2 Descartada 49 1,3 2, ,9 Pendente 1 0,0 100,0 1 0,0 Total ,0 3, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h37 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

16 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus ESAF - Escola de Administração Fazendária 1 - Manifestações no mês UNIDADE ESAF Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit ,0 0, ,0 Reclamação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4 100,0 0, ,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE ESAF Denúncia 113 7,8 0, ,9 Elogio 22 1,5 1, ,4 Inform./Solicit ,6 0, ,3 Reclamação ,5 1, ,1 Sem Classificação 8 0,6 0, ,9 Sugestão ,0 1, ,4 Total ,0 1, ,0 Cadastrada 0 0,0 0, ,0 Concluída 4 100,0 0, ,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4 100,0 0, ,0 Cadastrada 3 0,2 0, ,9 Concluída ,2 1, ,2 Descartada 23 1,6 1, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total ,0 1, ,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h39 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

17 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 005 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Tipo de Manifestação - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Denúncia Elogio Inform./Solicit Reclamação Sem Classificação Sugestão Total Relatório emitido às 09h16 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

18 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 006 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Status de Manifestação - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Atrasada Cadastrada Concluída Descartada Pendente Total Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

19 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 007 Canais de Acesso - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Carta/Fax Carta-Resposta Internet Pessoalmente Serviço "0800" Telefone Total Relatório emitido às 09h14 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

20 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 008 Tipo de Manifestação - 4 Períodos - MINISTÉRIO DA FAZENDA No Mês Tipo Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Denúncia ,1 100, ,1 Elogio 35 0,9 100,0 35 0,9 Inform./Solicit ,1 100, ,1 Reclamação ,5 100, ,5 Sem Classificação 70 1,7 100,0 70 1,7 Sugestão 112 2,7 100, ,7 Total ,0 100, ,0 Até o Mês Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) ,1 100, ,1 35 0,9 100,0 35 0, ,1 100, , ,5 100, ,5 70 1,7 100,0 70 1, ,7 100, , ,0 100, ,0 B. Móvel / 12 Meses Tipo Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Denúncia ,4 100, ,4 Elogio 350 1,1 100, ,1 Inform./Solicit ,7 100, ,7 Reclamação ,3 100, ,3 Sem Classificação 963 3,1 100, ,1 Sugestão ,3 100, ,3 Total ,0 100, ,0 Acumulado Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) ,9 100, , ,4 100, , ,3 100, , ,1 100, , ,9 100, , ,5 100, , ,0 100, ,0 Relatório emitido às 09h17 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

21 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 009 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Status de Manifestação - 4 Períodos - MINISTÉRIO DA FAZENDA No Mês Status Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Cadastrada ,9 100, ,9 Concluída ,7 100, ,7 Descartada 15 0,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 100, ,0 B. Móvel / 12 Meses Status Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Cadastrada ,9 100, ,9 Concluída ,2 100, ,2 Descartada 279 0,9 100, ,9 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total ,0 100, ,0 Até o Mês Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 0 0,0 0,0 0 0, ,9 100, , ,7 100, ,7 15 0,4 100,0 15 0,4 0 0,0 0,0 0 0, ,0 100, ,0 Acumulado Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 0 0,0 0,0 0 0, ,9 100, , ,2 100, , ,9 100, ,9 1 0,0 100,0 1 0, ,0 100, ,0 Relatório emitido às 09h22 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

22 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 010 Janeiro/2007 Grau de Resolubilidade Mensal e Acumulada - MINISTÉRIO DA FAZENDA Relatório emitido às 09h15 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

23 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 011 Janeiro/2007 Grau de Resolubilidade - - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Demandas Solucionadas/Demandas Recebidas Grau de Resolubilidade Ano/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média ,1% 89,7% 94,1% 93,8% 96,2% 96,7% 99,3% 86,1% ,6% 97,2% 98,1% 97,3% 97,9% 94,2% 97,1% 97,4% 97,7% 97,7% 97,0% 95,7% 88,9% ,5% 97,6% 95,6% 98,7% 97,5% 97,8% 98,1% 98,6% 98,2% 98,6% 98,3% 98,4% 93,4% ,4% 97,2% 98,1% 98,8% 98,2% 98,3% 94,5% 98,2% 96,1% 96,8% 97,6% 97,6% 91,3% ,3% 97,1% 96,9% 95,8% 96,2% 95,3% 91,1% 91,2% 91,0% 87,7% 88,3% 86,4% 88,9% ,7% 40,7% Relatório emitido às 09h19 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

24 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 012 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Perfil do Usuário - MINISTÉRIO DA FAZENDA Escolaridade Total % Primeiro Grau Segundo Grau Superior Especialização Mestrado Doutorado Não Informado Total Tipo Usuário Total % Pessoa Física Pessoa Jurídica Servidor Anônimo Pensionista Aposentado Total Faixa Etária Total % até 18 anos de 19 a de 31 a de 41 a de 51 a Acima de 60 anos Não Informado Total Sexo Total % Feminino Masculino Nao Informado Total Relatório emitido às 09h19 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi

25 MINISTÉRIO DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS => JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT DEZ REC Atend. Humano MÊS: ATEND ABAND. 520 N.SERV. 89,94 janeiro/2007 ATENDIMENTO HUMANO DIAS ABAND < 6 seg. RECEB ATEND ABAND > 6 seg TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE ATÉ 30 SEGUNDOS % de ABAND TEMPMÉD ABAND Nív. Serv. % TempMéd Espera (na fila) SALDO TMA ATEND % de ABAND ATEND ABAND % de ABAND Nív. Serv. % ENTR INICIAL SERV MULTIMEIOS (laudas) A B C D E F G H I J K P Q R S Y Z AA AB DIGIT. PEND seg ter ,05 00:48 94,95 00:42 04: , ,07 87, qua ,37 00:30 98,63 01:05 04: , ,48 93, qui ,88 00:51 95,12 00:53 04: , ,90 91, sex ,43 01:53 85,57 01:35 04: , ,95 74, sáb dom seg ,37 01:22 77,63 01:18 05: , ,60 59, ter ,79 01:25 83,21 01:20 06: , ,21 70, qua ,42 01:35 85,58 01:31 06: , ,02 73, qui ,82 02:19 91,18 01:52 05: , ,35 83, sex ,31 02:07 96,69 01:18 05: , ,66 96, sáb dom seg ,46 01:54 77,54 01:41 05: , ,53 54, ter ,32 01:45 88,68 01:34 05: , ,45 76, qua ,24 01:30 84,76 01:18 05: , ,56 69, qui ,28 02:20 93,72 01:33 04: , ,52 85, sex ,17 01:24 90,83 01:25 04: , ,86 82, sáb dom seg ,51 01:53 95,49 01:37 04: , ,33 90, ter ,85 01:37 84,15 01:29 05: , ,60 67, qua ,73 02:00 98,27 01:00 03: , ,76 93, qui ,27 00:41 98,73 01:29 03: , ,53 96, sex ,60 01:36 99,40 00:42 03: , ,19 98, sáb dom seg ,98 00:52 96,02 00:52 03: , ,98 92, ter ,08 01:41 91,92 01:21 03: , ,08 83, qua ,19 01:56 97,81 00:58 03: , ,02 90, TOTAL ,06 01:33 89,94 01:18 04: , ,08 79, Nível de Serviço Global ( Atendimento Humano) 89,94 Observações: O Sistema e a documentação foram recebidos no dia 09/01/2007 e estão em processo de implantação e configuração do módulo de digitalização

26 MINISTÉRIO DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS: janeiro/2007 CHAMADAS (TOTAL) 450 RECEB ATEND /jan 2/jan 3/jan 4/jan 5/jan 6/jan 7/jan 8/jan 9/jan 10/jan 11/jan 12/jan 13/jan 14/jan 15/jan 16/jan 17/jan 18/jan 19/jan 20/jan 21/jan 22/jan 23/jan 24/jan 25/jan 26/jan 27/jan 28/jan 29/jan 30/jan 31/jan ,63 96,69 94,95 95,12 91,18 85,57 85,58 83,21 77,63 INDICADORES (Total) Nív. Serv. % 88,68 84,76 77,54 95,49 93,72 90,83 84,15 98,27 98,73 99,40 97,81 96,02 91,92 1/jan 2/jan 3/jan 4/jan 5/jan 6/jan 7/jan 8/jan 9/jan 10/jan 11/jan 12/jan 13/jan 14/jan 15/jan 16/jan 17/jan 18/jan 19/jan 20/jan 21/jan 22/jan 23/jan 24/jan 25/jan 26/jan 27/jan 28/jan 29/jan 30/jan 31/jan

27 DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS Adotada e proclamada pela resolução 217 A (III) da Assembléia Geral das Nações Unidas em 10 de dezembro de 1948 Preâmbulo Considerando que o reconhecimento da dignidade inerente a todos os membros da família humana e de seus direitos iguais e inalienáveis é o fundamento da liberdade, da justiça e da paz no mundo, Considerando que o desprezo e o desrespeito pelos direitos humanos resultaram em atos bárbaros que ultrajaram a consciência da Humanidade e que o advento de um mundo em que os homens gozem de liberdade de palavra, de crença e da liberdade de viverem a salvo do temor e da necessidade foi proclamado como a mais alta aspiração do homem comum, Considerando essencial que os direitos humanos sejam protegidos pelo Estado de Direito, para que o homem não seja compelido, como último recurso, à rebelião contra tirania e a opressão, Considerando essencial promover o desenvolvimento de relações amistosas entre as nações, Considerando que os povos das Nações Unidas reafirmaram, na Carta, sua fé nos direitos humanos fundamentais, na dignidade e no valor da pessoa humana e na igualdade de direitos dos homens e das mulheres, e que decidiram promover o progresso social e melhores condições de vida em uma liberdade mais ampla, Considerando que os Estados-Membros se comprometeram a desenvolver, em cooperação com as Nações Unidas, o respeito universal aos direitos humanos e liberdades fundamentais e a observância desses direitos e liberdades, Considerando que uma compreensão comum desses direitos e liberdades é da mis alta importância para o pleno cumprimento desse compromisso, A Assembléia Geral proclama A presente Declaração Universal dos Diretos Humanos como o ideal comum a ser atingido por todos os povos e todas as nações, com o objetivo de que cada indivíduo e cada órgão da sociedade, tendo sempre em mente esta Declaração, se esforce, através do ensino e da educação, por promover o respeito a esses direitos e liberdades, e, pela adoção de medidas progressivas de caráter nacional e internacional, por assegurar o seu reconhecimento e a sua observância universais e efetivos, tanto entre os povos dos próprios Estados-Membros, quanto entre os povos dos territórios sob sua jurisdição. Artigo I Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação umas às outras com espírito de fraternidade. Artigo II Toda pessoa tem capacidade para gozar os direitos e as liberdades estabelecidos nesta Declaração, sem distinção de qualquer espécie, seja de raça, cor, sexo, língua, religião, opinião política ou de outra natureza, origem nacional ou social, riqueza, nascimento, ou qualquer outra condição. Artigo III Toda pessoa tem direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal. Artigo IV Ninguém será mantido em escravidão ou servidão, a escravidão e o tráfico de escravos serão proibidos em todas as suas formas. Artigo V Ninguém será submetido à tortura, nem a tratamento ou castigo cruel, desumano ou degradante. Artigo VI Toda pessoa tem o direito de ser, em todos os lugares, reconhecida como pessoa perante a lei. Artigo VII Todos são iguais perante a lei e têm direito, sem qualquer distinção, a igual proteção da lei. Todos têm direito a igual proteção contra qualquer discriminação que viole a presente Declaração e contra qualquer incitamento a tal discriminação. Artigo VIII Toda pessoa tem direito a receber dos tributos nacionais competentes remédio efetivo para os atos que violem os direitos fundamentais que lhe sejam reconhecidos pela constituição ou pela lei. Artigo IX Ninguém será arbitrariamente preso, detido ou exilado. Artigo X Toda pessoa tem direito, em plena igualdade, a uma audiência justa e pública por parte de um tribunal independente e imparcial, para decidir de seus direitos e deveres ou do fundamento de qualquer acusação criminal contra ele. Artigo XI 1.Toda pessoa acusada de um ato delituoso tem o direito de ser presumida inocente até que a sua culpabilidade tenha sido provada de acordo com a lei, em julgamento público no qual lhe tenham sido asseguradas todas as garantias necessárias à sua defesa. 2. Ninguém poderá ser culpado por qualquer ação ou omissão que, no momento, não constituíam delito perante o direito nacional ou internacional. Tampouco será imposta pena mais forte do que aquela que, no momento da prática, era aplicável ao ato delituoso. Artigo XII Ninguém será sujeito a interferências na sua vida privada, na sua família, no seu lar ou na sua correspondência, nem a ataques à sua honra e reputação. Toda pessoa tem direito à proteção da lei contra tais interferências ou ataques. Artigo XIII 1. Toda pessoa tem direito à liberdade de locomoção e residência dentro das fronteiras de cada Estado. 2. Toda pessoa tem o direito de deixar qualquer país, inclusive o próprio, e a este regressar. Artigo XIV 1. Toda pessoa, vítima de perseguição, tem o direito de procurar e de gozar asilo em outros países. 2. Este direito não pode ser invocado em caso de perseguição legitimamente motivada por crimes de direito comum ou por atos contrários aos propósitos e princípios das Nações Unidas. Artigo XV 1. Toda pessoa tem direito a uma nacionalidade. 2. Ninguém será arbitrariamente privado de sua nacionalidade, nem do direito de mudar de nacionalidade. Artigo XVI 1. Os homens e mulheres de maior idade, sem qualquer retrição de raça, nacionalidade ou religião, têm o direito de contrair matrimônio e fundar uma família. Gozam de iguais direitos em relação ao casamento, sua duração e sua dissolução. 2. O casamento não será válido senão com o livre e pleno consentimento dos nubentes. Artigo XVII 1. Toda pessoa tem direito à propriedade, só ou em sociedade com outros. 2. Ninguém será arbitrariamente privado de sua propriedade. Artigo XVIII Toda pessoa tem direito à liberdade de pensamento, consciência e religião; este direito inclui a liberdade de mudar de religião ou crença e a liberdade de manifestar essa religião ou crença, pelo ensino, pela prática, pelo culto e pela observância, isolada ou coletivamente, em público ou em particular. Artigo XIX Toda pessoa tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferência, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e idéias por quaisquer meios e independentemente de fronteiras. Artigo XX 1. Toda pessoa tem direito à liberdade de reunião e associação pacíficas. 2. Ninguém pode ser obrigado a fazer parte de uma associação. Artigo XXI 1. Toda pessoa tem o direito de tomar parte no governo de sue país, diretamente ou por intermédio de representantes livremente escolhidos. 2. Toda pessoa tem igual direito de acesso ao serviço público do seu país. 3. A vontade do povo será a base da autoridade do governo; esta vontade será expressa em eleições periódicas e legítimas, por sufrágio universal, por voto secreto ou processo equivalente que assegure a liberdade de voto. Artigo XXII Toda pessoa, como membro da sociedade, tem direito à segurança social e à realização, pelo esforço nacional, pela cooperação internacional e de acordo com a organização e recursos de cada Estado, dos direitos econômicos, sociais e culturais indispensáveis à sua dignidade e ao livre desenvolvimento da sua personalidade. Artigo XXIII 1. Toda pessoa tem direito ao trabalho, à livre escolha de emprego, a condições justas e favoráveis de trabalho e à proteção contra o desemprego. 2. Toda pessoa, sem qualquer distinção, tem direito a igual remuneração por igual trabalho. 3. Toda pessoa que trabalhe tem direito a uma remuneração justa e satisfatória, que lhe assegure, assim como à sua família, uma existência compatível com a dignidade humana, e a que se acrescentarão, se necessário, outros meios de proteção social. 4. Toda pessoa tem direito a organizar sindicatos e neles ingressar para proteção de seus interesses. Artigo XXIV Toda pessoa tem direito a repouso e lazer, inclusive a limitação razoável das horas de trabalho e férias periódicas remuneradas. Artigo XXV 1. Toda pessoa tem direito a um padrão de vida capaz de assegurar a si e a sua família saúde e bem estar, inclusive alimentação, vestuário, habitação, cuidados médicos e os serviços sociais indispensáveis, e direito à segurança em caso de desemprego, doença, invalidez, viuvez, velhice ou outros casos de perda dos meios de subsistência fora de seu controle. 2. A maternidade e a infância têm direito a cuidados e assistência especiais. Todas as crianças nascidas dentro ou fora do matrimônio, gozarão da mesma proteção social. Artigo XXVI 1. Toda pessoa tem direito à instrução. A instrução será gratuita, pelo menos nos graus elementares e fundamentais. A instrução elementar será obrigatória. A instrução técnico-profissional será acessível a todos, bem como a instrução superior, esta baseada no mérito. 2. A instrução será orientada no sentido do pleno desenvolvimento da personalidade humana e do fortalecimento do respeito pelos direitos humanos e pelas liberdades fundamentais. A instrução promoverá a compreensão, a tolerância e a amizade entre todas as nações e grupos raciais ou religiosos, e coadjuvará as atividades das Nações Unidas em prol da manutenção da paz. 3. Os pais têm prioridade de direito n escolha do gênero de instrução que será ministrada a seus filhos. Artigo XXVII 1. Toda pessoa tem o direito de participar livremente da vida cultural da comunidade, de fruir as artes e de participar do processo científico e de seus benefícios. 2. Toda pessoa tem direito à proteção dos interesses morais e materiais decorrentes de qualquer produção científica, literária ou artística da qual seja autor. Artigo XVIII Toda pessoa tem direito a uma ordem social e internacional em que os direitos e liberdades estabelecidos na presente Declaração possam ser plenamente realizados. Artigo XXIV 1. Toda pessoa tem deveres para com a comunidade, em que o livre e pleno desenvolvimento de sua personalidade é possível. 2. No exercício de seus direitos e liberdades, toda pessoa estará sujeita apenas às limitações determinadas pela lei, exclusivamente com o fim de assegurar o devido reconhecimento e respeito dos direitos e liberdades de outrem e de satisfazer às justas exigências da moral, da ordem pública e do bem-estar de uma sociedade democrática. 3. Esses direitos e liberdades não podem, em hipótese alguma, ser exercidos contrariamente aos propósitos e princípios das Nações Unidas. Artigo XXX Nenhuma disposição da presente Declaração pode ser interpretada como o reconhecimento a qualquer Estado, grupo ou pessoa, do direito de exercer qualquer atividade ou praticar qualquer ato destinado à destruição de quaisquer dos direitos e liberdades aqui estabelecidos.

28 Missão: Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda.