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1 Com a Palavra Pare de apresentar soluções! Paulo Gerhardt sempre foi um O gaúcho apaixonado por vendas e por desenvolvimento de pessoas. Apesar disso, quando jovem, escolheu graduar-se em engenharia elétrica. Tendo experiência com treinamentos em empresas do setor de telecomunicações, fundou, em 1993, a Treinar, especializada em treinamento empresarial. Paulo especializou-se em marketing e fez mestrado em management e marketing estratégico. Seu primeiro contato com o coaching foi em 2007, quando participou do programa de treinamento em coaching integrado e obteve a certificação de coach pelo Integrated Coaching Institute (ICI). Após essa formação, passou a aplicar processos de coaching para executivos que necessitavam de desenvolvimento específico de competências de gestão. Os pontos que, aparentemente, não se ligavam nessa trajetória passaram a ter sentido em Após ler o livro de Neil Rackham, SPIN sellings: alcançando a excelência em vendas, Paulo passou a enxergar o processo de coaching como sendo o grande diferencial para vendas de maior valor agregado. Começou a pensar na utilização do coaching em duas etapas no processo de venda: no planejamento, com os gestores de vendas, e na condução das vendas, com os próprios vendedores. Paulo foi a campo aplicar a metodologia e percebeu quanto as empresas estão carentes por métodos mais eficazes e diferenciados. O Coaching de Vendas é desenvolvido atualmente in company pela Treinar, voltado para vendedores e gerentes, e foi relatado no livro Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda mais. No método Coaching de Vendas, proposto pelo coach Paulo Gerhardt, conduzir o cliente para a solução, mas sem oferecê-la, melhora a abordagem de venda e reduz as objeções Por Francine Brustolin Fotos: Divulgação 12

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3 Quem pergunta dá o rumo de uma comunicação. A venda é um processo de comunicação e, se o vendedor deixar o cliente perguntar e passar a responder, deixará o controle para o comprador. O vendedor deve ser aquele que faz as perguntas A seguir, conheça mais sobre esse processo de coaching proposto pelo especialista e saiba como a aplicação dessa metodologia pode ajudá-lo em suas negociações. A realidade das vendas Quem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem de enfrentar todos os dias, como o aumento da concorrência, a falta de tempo dos clientes, a baixa percepção das diferenças entre os serviços/produtos oferecidos, a lealdade decrescente, etc. O contexto atual do cliente oferece um ambiente bastante hostil ao vendedor. Uma das maiores dificuldades em uma venda está em o vendedor superar as objeções dos clientes, que nada mais são que adversidades. O Coaching de Vendas ajuda a melhorar a abordagem na venda, reduzindo, com isso, as objeções do cliente. O processo de vendas atual A venda é decorrente da transformação de uma necessidade em um desejo, de um problema em uma solução. Para transformar a necessidade em desejo, é necessário criar valor ao cliente. E esse valor normalmente é criado em cima da solução, ou seja, o processo de vendas começa com a identificação das necessidades dos clientes. O vendedor apresenta a solução para eles, cria valor falando dos benefícios da solução, contorna as objeções e fecha a venda. O que acontece quando se cria valor falando da solução? Vejo nisso pelo menos cinco pontos negativos: o vendedor fala mais do que ouve, há um número maior de objeções, o cliente pergunta mais do que o vendedor, leva-se mais tempo para chegar a um acordo e desgasta-se a relação. Acredito que, para ter melhores resultados em negociações, é necessário mudar alguns paradigmas. O coaching é a arma para atacar os principais problemas do atual processo de vendas. O processo de coaching O coaching, na sua essência, é um processo interativo, definido em comum acordo entre o coachee (cliente) e o coach (profissional), que leva aquele à resolução de um problema ou à realização de um objetivo, buscando soluções por conta própria. Isso significa que o coach induz o coachee a encontrar soluções, a fim de alcançar um objetivo estratégico. O Coaching de Vendas O Coaching de Vendas é um método inovador que utiliza as etapas do processo de coaching para conduzir o cliente a uma solução que irá satisfazer suas necessidades. Para isso, é necessário que o vendedor deixe de ser um consultor e torne-se um coach, ou seja, que faça um conjunto de perguntas que criem valor e levem o cliente a comprar o seu produto. Quando digo que é preciso mudar paradigmas, refiro-me à seguinte mudança: o vendedor deve deixar de oferecer soluções para atender às necessidades do cliente, para con- 14

4 duzi-lo para a solução que atenda às suas necessidades, mas sem oferecê-la. A palavra condução indica que o vendedor deve utilizar o processo de coaching com o cliente até que ele próprio encontre a solução para os seus problemas. Para tanto, é necessário que o vendedor coach seja preparado para elaborar as perguntas certas sobre o problema do cliente e fazê-las no momento oportuno. Em primeiro lugar, o vendedor coach precisa coletar todas as informações necessárias à compreensão do problema, para, depois, aprofundarse nele, fazer com que o cliente perceba todo o seu grau de importância e seus impactos e, somente então, conduzi-lo para a solução. Nesses parâmetros, o processo de vendas acontece com o vendedor identificando as necessidades dos clientes, aprofundando-se nos problemas deles, criando valor, aumentando a dimensão do problema para eles e conduzindo-os à solução, para, só então, fecharem a venda. A eficácia da metodologia A metodologia do Coaching de Vendas é eficaz porque minimiza uma das principais dificuldades dos processos tradicionais de vendas: a objeção do cliente em relação à solução apresentada. Isso ocorre porque a solução não é mais apresentada pelo vendedor, e sim pelo próprio cliente. E, uma vez que ela é apresentada por ele mesmo, ele se sente comprometido com a solução. Com a aplicação do Coaching de Vendas, o vendedor reduz o ciclo da venda, diminui a resistência do cliente, aumenta o comprometimento dele, facilita o fechamento da venda e preserva o relacionamento com ele e isso tudo resulta no aumento das vendas. Os perfis de clientes A chave para uma aplicação de Coaching de Vendas bemsucedido é fazer perguntas certas. É necessário começar com um diagnóstico do cliente e da situação. Quando estiver frente a frente com o cliente, uma coisa fundamental a ser feita é a adequação de todas as perguntas ao perfil dele, que pode ser: analítico, pragmático, expressivo ou afetivo. Aprofundo cada um desses perfis em meu livro. Comunicação Outro detalhe importante que devemos observar em um processo de comunicação é quem tem o comando do processo. Quem pergunta dá o rumo de uma comunicação. A venda é um processo de comunicação e, se o vendedor deixar o cliente perguntar e passar a responder, deixará o controle para o comprador. O vendedor deve ser aquele que faz as perguntas. É evidente que as perguntas devem ser feitas de forma planejada e estrategicamente colocadas, pois do contrário poderão levar a outro caminho. O segredo é conduzir a pessoa para que ela chegue à conclusão certa por conta própria. Falando sobre problemas Com as perguntas certas, o vendedor coach deve conseguir elencar os problemas do cliente. O vendedor deve se concentrar e se aprofundar nos principais problemas para avaliar os impactos que eles proporcionam para a empresa. Sugiro que o fluxo de perguntas seja feito em sequência para cada problema, isto é, quando você identificar um problema, aprofundese nele e conduza o cliente para a solução, para, somente após isso, trabalhar com um novo problema. É necessário fazer o cliente falar mais sobre as suas necessidades e refletir sobre quais são as implicações para ele e para a sua empresa, as quais são consequências diretas ou indiretas dos problemas apresentados. Assim, o cliente passa a perceber seu problema como sendo maior do que parecia e, consequentemente, passa a valorizar mais os serviços prestados externamente. Por exemplo, se o problema do cliente é o acesso à internet, que ele considera lento, as perguntas para aumentar o problema já existente poderiam ser: Como a conexão lenta tem impactado, diariamente, na qualidade do seu trabalho? ou Você já pensou que, com um acesso à internet mais lento, você pode estar perdendo negócios com clientes importantes para a sua empresa?. Feito isso, as próximas perguntas devem conduzir o cliente à solução, deixando-o esperançoso de que o seu problema tem solução. No mesmo caso citado, as perguntas também poderiam ser: Que tipo de acesso à internet seria ideal para a sua empresa? ou Se o acesso à internet tivesse uma banda que garantisse o tráfego de dados da sua empresa, o desempenho não seria melhor?. 15

5 Para saber mais: Livro: Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda mais Autor: Paulo Gerhardt Editora: Literalis As objeções no coaching Nossa experiência com coaching em vendas mostrou que as objeções ocorrem quando há algum problema de comunicação no processo de venda. Provavelmente, ou o cliente compreendeu de maneira diferente algo que o vendedor falou ou não falou sobre algo importante ao vendedor. Quando isso ocorre, a melhor forma de contornar a situação é fazendo perguntas para identificar qual foi o problema de comunicação e esclarecer ao cliente o que não foi entendido. Fechamento Tenho percebido que a dificuldade no fechamento está na mudança de hábitos. Toda vez que o cliente fizer uma pergunta, o vendedor deve procurar responder-lhe com outra pergunta. É normal o vendedor querer chegar logo ao fechamento de uma venda, mas apressar o processo pode significar perdê-la. Tenha paciência e perceba o momento exato de fechar uma venda, observando os indícios não verbais e a existência de comentários positivos ou perguntas de fechamento. Medindo resultados Para que se possa avaliar o processo, é necessário estabelecer alguns parâmetros de avaliação, antes e depois da adoção da metodologia, tais como: número de clientes contatados, razão entre o número de clientes contatados e a base atual, número de visitas efetuadas, percentual de propostas em relação ao número de visitas efetuadas, etc. A avaliação desses parâmetros é de extrema importância para a manutenção das estratégias e dos processos de vendas utilizados. Treinamento e aplicação do Coaching de Vendas Uma coisa é participar de um treinamento e se formar em um curso de vendas, outra, muito importante, é esse processo ter um acompanhamento, e aí entra novamente o coaching. É como se utilizássemos o coaching do início ao fim. No início do processo, a equipe de vendas é treinada e vai a campo, acompanhamos ela por meio de questões de coaching e também fazemos um acompanhamento semanal com o gestor da equipe. Esse gestor fará parte do processo para que haja realmente uma mudança de comportamento. Esse treinamento não tem um tempo definido. O processo tem fim no momento em que o gestor e a equipe assimilam essa metodologia e começam a praticá-la como um novo hábito. Então, percebemos que não há mais necessidade de continuar o acompanhamento. Atualmente, os treinamentos são feitos na modalidade in company, duas versões de 16 horas para vendedores e 24 horas para gestores comerciais. O programa inclui um diagnóstico da empresa, com seu perfil e suas necessidades. Tenho exemplos de pessoas que compram o livro, leem e aplicam a metodologia sozinhas. Mas eu vejo isso como qualquer outra mudança comportamental. Quando há uma proposta de mudança, algumas pessoas podem se sensibilizar com aquilo e se automotivar para a mudança e para a continuidade, mas outras, não. Eu diria que a maioria não vai se motivar pela leitura de um livro, assim como acontece com livros de autoajuda. A pessoa pode ler, achar aquilo bom e nos primeiros dias praticar alguns pontos, mas algum tempo depois não praticará mais. Por isso, reafirmo: o sucesso do Coaching de Vendas tem muito a ver com o acompanhamento. O método FIDELIZAR A venda orientada, como é chamada a venda por meio do método proposto, é um processo que deve ter início, meio e fim. Para facilitar a memorização das etapas do processo de vendas, Paulo Gerhardt desenvolveu o método FIDELI- ZAR, um acróstico em que cada uma das letras lembra uma etapa do processo: F - Faça o planejamento da venda: estabeleça seus objetivos e suas estratégias. I - Investigue o cliente: busque o máximo de informações possíveis. D- Desenvolva o relacionamento: você deve ter um relacionamento de confiança com seus clientes. E - Encontre as necessidades: descubra o problema que está preocupando o seu cliente no momento. L - Leve o cliente a falar sobre o problema: agrave-o a tal ponto que ele passe a dar valor para a sua solução. I - Incentive o cliente para achar a solução: leve o cliente a revelar seus desejos. Z - Zere as objeções: contorne as objeções que surgirem. A - Alcance os resultados: feche a venda. R - Realimente sempre: preocupe-se com a pós-venda, mantenha o cliente informado de tudo e antecipe-se às necessidades dele. Surpreenda-o! VM 16

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