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1 COACHING para VENDAS wwwwwwwwww

2 COACHING PARA VENDAS O consumidor atual é mais informado e consequentemente mais exigente, mais consciente de suas necessidades, mais cioso de seus direitos e apoiados por organismos de defesa. Face a isso, está em busca de atendimento excelente, de interação - respostas automáticas e padronizadas são repudiadas, anseia por respostas individualizadas - e exige um canal de comunicação aberto e de dupla mão para conversar. Diante desse contexto o vendedor "crocodilo", olhos pequenos, orelhas pequenas, mas com uma grande boca, é uma espécie em vias de extinção... Recente pesquisa da Fórum Corporation, junto a 138 compradores das maiores organizações, revelou: 1-26% dos vendedores não respeitam o processo de compra. Ou seja, desconhece o tempo de maturidade do negócio junto ao cliente. Acaba por atropelar a negociação, tornando-se incisivo demais. 2-18% não ouvem as necessidades do cliente. Ou seja, quer vender o que quer, e não o que o cliente precisa. Vender antes, o que o cliente precisa, ajudará a vender o se quer. 3-17% não dão segmento nos negócios. Ou seja, desiste no meio do jogo. Tem impulso imediatista e desiste antes de finalizar o negócio. 4-12% são insistente, agressivo ou desrespeitoso. Ou seja, é inconveniente para o comprador e certamente não é prestigiado. A empresa que não treina o seu profissional está exposta a isso. 5-10% não explicam as soluções adequadamente. Ou seja, não teve um Inter Treinamento adequado. Desconhece o que vende. Foi posto vendedor e não formado vendedor. 6-7% dos vendedores merecem ser recebidos A pesquisa revelou que apenas 7% merecem ser recebidos, ou seja, o gráfico de vendas está no chão e ninguém entende por que 7-6% exagera. Ou seja, fala mais do que deve. 8-4% não entendem o cliente Ou seja, além de falar demais, não escuta o cliente. 9-3% agem com excessiva familiaridade. Ou seja, invade a intimidade do comprador, gerando desconforto. Esse é um grande desafio para o novo profissional de vendas, que frente a esse novo consumidor necessita de renovada adaptação a essa realidade, além de novos modelos, concepções, atitudes e posturas em vendas. Mas como agir? Qual a solução? O Coaching além de ser uma das ferramentas modernas de maior custo-benefício da atualidade é a agora aplicada em vendas, já muito empregada no Europa e EUA e agora no Brasil. Com certeza a percepção, postura e condução dos processos de vendas e negociação terão outro patamar e resultados aos profissionais que adotarem estes princípios. Página 2

3 PROCESSO DAS VENDAS Neste treinamento iremos falar sobre 7 assuntos, no qual chamamos de Passos da Venda: Planejamento Prospecção Abordagem Levantamento de Necessidades Proposta de Valor Negociação Fechamento Em nosso treinamento iremos trabalhar cada assunto separadamente para podermos aplicar melhor os conceitos e as técnicas aqui abordadas. Para que possamos entender melhor o passo da venda que você deve desenvolver mais habilidade, iremos aplicar uma ferramenta chamada RODA DAS VENDAS. Com esta ferramenta você irá perceber quais etapas do processo de vendas você deve dar maior atenção e o que acontece quando esses passos não são trabalhados corretamente. Página 3

4 A Roda das Vendas está divida em 8 partes, que representam os 8 passos da venda. 1. PREPARAÇÃO E PLANEJAMENTO Este item se refere a organização, tempo para preparar a venda, atingimento de metas com folga, uso da agenda e outras ferramentas de administração do tempo; 2. PROSPECÇÃO Busca de novos contatos, abertura de mercados, utilização de oportunidades para vender produtos/serviços a pessoas que ainda não conhecem, processo contínuo de prospecção e não só quando preciso; 3. ABORDAGEM Entendimento do perfil do cliente, como iniciar a conversa, apresentação eficiente sobre o que você vende; 4. LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES saber fazer perguntas abertas que despertam o interesse do cliente, entender que problema ou necessidade o cliente está tentando atender com seu produto/ serviço; 5. PROPOSTA DE VALOR Utilização das informações específicas que você recebeu do cliente para apresentar seus produtos/serviços de forma adaptada e direcionada as necessidades dos seus clientes, apresentar benefícios e não características; 6. NEGOCIAÇÃO Apresentar o valor como um investimento que vai resolver o problema do cliente, superar objeções de desconto sem cair na armadilha do preço mais baixo; 7. FECHAMENTO Ajudar o cliente a decidir pela compra do produto/serviço que você representa; 8. PÓS-VENDA Contatar o cliente de forma constante, saber se o seu problema ou necessidade foram atendidos, colher testemunhais e preparar as próximas vendas. EXERCÍCIO: Pinte sua RODA DAS VENDAS e responda a pergunta a baixo: QUAL É A SENSAÇÃO QUE VOCÊ TEM AO OLHAR A SUA RODA DAS VENDAS? O principal objetivo desta ferramenta é ajudá-lo a melhorar sua performance em vendas, sabendo exatamente em que área você deve concentrar maior esforço. Página 4

5 PREPARAÇÃO E PLANEJAMENTO Administrar corretamente o tempo é uma das coisas mais importantes na vida de um vendedor. Em uma pesquisa realizada com gerentes e líderes de vendas sobre quais eram os maiores erros que os vendedores cometem, o primeiro lugar, disparado, apareceu o planejamento e administração do tempo. Duas opções para melhorar seus resultados: Você trabalhar mais horas por dia Aumentar sua eficiência ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO Definições: É a arte de organizar, agendar e administrar seu tempo com propósito de ser mais produtivo e eficiente. É o processo de exercitar, o controle consciente sobre o tempo que você investe em atividades específicas, com o intuito de melhorar sua eficiência e produtividade. A falta de planejamento pode trazer algumas consequências: Baixa produtividade; Baixa qualidade da venda; Aumento do estresse com muita coisa para fazer; Cria-se um ciclo vicioso: quanto mais atarefado você está, menos tempo para planejar você tem; Influência na vida pessoal, desorganização geral levando preocupações para casa; Sensação de descontrole sobre sua vida, sendo reativo e apagando incêndios. Página 5

6 EXERCÍCIO: Benefícios da administração do tempo Quais são os benefícios de administrar corretamente o seu tempo? Olhe para os benefícios que você listou e responda: Você quer ter esses benefícios na sua vida? Se sim, você vai precisar se comprometer a aplicar as ferramentas e mudar alguns hábitos. BORBOLETAS MENTAIS Um atleta que ganhou medalha de ouro em uma olimpíada disse em uma entrevista que na hora da competição ele conseguia bloquear qualquer tipo de pensamento para ficar 100% focado na prova, e que nada que não estivesse relacionado aquilo entrava no cérebro dele. O repórter então perguntou: e se uma borboleta passar voando? e o atleta respondeu que ele simplesmente não via a borboleta. O nosso cérebro está cheio de borboletas... borboletas mentais! Dentro da nossa cabeça passam coisas voando o tempo todo. Você pode estar lendo essa apostila e daqui a pouco vai pensar em alguma coisa. Pode ser que esteja relacionado a esta atividade que você está fazendo, mas pode ser que seja de um assunto completamente diferente. Às vezes as borboletas atacam bem na frente do cliente. Alguma coisa que ele diz te faz pensar em outra coisa e você inconsciente deixa de prestar atenção no que ele está dizendo. Se você não estiver 100% o tempo inteiro, sua energia também não está. Alta produtividade não é pensar 7 coisas ao mesmo tempo: que precisa ligar para o cliente, cortar o cabelo, comprar pão, passar na casa da mãe, comprar o presente do amigo do filho, terminar de preencher relatório, marcar médico, preparar uma proposta etc. ATENÇÃO!!! Ladrões de Tempo Ladrões de tempo são coisas que tiram o seu tempo sem agregar valor. Geralmente atividades repetitivas que não contribuem para seus objetivos. Certa vez perguntaram para Michelangelo, um dos maiores escultores do mundo todo, como ele conseguiu criar a estátua de David, com toda a sua perfeição, apenas tendo um bloco de mármore. E ele respondeu que ele não tinha feito David na pedra, mas sim que tinha tirado tudo o que não era David na pedra.veja que interessante: ele Página 6

7 imaginou a figura como parte da pedra e tirou tudo o que não era a figura, tudo o que estava sobrando. FÓRMULA DO SUCESSO de Raúl Candeloro $ = Nv x Vm $ = Resultados Financeiros é definido pelo número de vendas que você faz ( Nv ) multiplicado pelo valor médio dessas vendas ( Vm ). Nv = Co x Po Nv = Número de vendas é definido pelo número de contatos que você faz ( Co ) multiplicado pela Positivação ( Po ) que é a porcentagem de fechamento. Se você quer aumentar o número de vendas, deve aumentar o número de contatos e /ou sua porcentagem de fechamento. Vm = ( Vp/s x Qp/s ) + ( Va x Qva ) Vm = Valor Médio de vendas é definido pelo valor do produto/serviço que você vende ( Vp/s ) multiplicado pela Quantidade de produto/serviço que você vende ( Qp/s ), somados ao Valor das vendas adicionais ( Va ) multiplicado pela Quantidade de vendas adicionais ( Qva ) que você faz. Se você quer aumentar o Valor médio das vendas, você pode começar a vender produtos/serviços mais caros, ou pode aumentar a quantidade de produtos/serviços vendidos ou pode fazer mais vendas adicionais, aumentando valor e/ou quantidade. Se você quer mesmo melhorar resultados, faça todas essas opções. Página 7

8 Fórmula completa: $ = ((Co x Po) x ((Vp/s x Qps) + (Va x Qva))) Essas são todas as opções que você tem para aumentar seus contatos de vendas: Prospects que ativamente você foi procurar ( P ) Clientes que ativamente você contatou ( C ) Clientes inativos ( x ) Clientes recepctivos (que te procuraram) ( R ) Follow up / pendências ( F ) Essas são as opções que você tem para aumentar a quantidade de contatos. Repare que só uma delas é receptiva, todas as outras dependem da sua proatividade. Agora vamos diminuir os descontos dados ( D ), temos então a fórmula completa. $ = (((P+C+X+R+F) x Po)) x ((Vp/s x Qps) + (Va x Qva))) - D FERRAMENTA... 1 / Meta / PCX / VA Essa ferramenta é específica para você usar diariamente no seu planejamento. Ela é ótima para estruturar de maneira rápida e eficiente as suas atividades. 1 - Coisa mais importante que você tem para fazer no dia Meta É a sua meta diária. Todo vendedor tem que ter uma meta diária (financeira ou atividade) PCX São prospects, clientes e inativos. Você pode colocar quantas pessoas vai contatar no dia dentro de cada um desses grupos. VA São as vendas adicionais. Página 8

9 PROSPECÇÃO ERROS MAIS COMUNS EM PROSPECÇÃO Falta de planejamento Não bloquear tempo na agenda para prospectar Falta de consistência Abordar o prospect com um monólogo Falta de entusiasmo Falta de confiança Ir com muita sede ao pote 11 VERDADES DA PROSPECÇÃO Seus prospects PRECISAM de você, dos seus produtos/serviços e das soluções que você oferece; Seus prospects estão preocupados com a situação e os problemas DELES. Então foco no cliente; Seus clientes muitas vezes, na dúvida, acabam não fazendo nada. Não deixe dúvidas! Faça perguntas e ouça o cliente! Seus prospects, mesmo racionais, ainda usam a emoção para decidir; Seus prospects precisam CONFIAR em você. Transmita e reforce sempre a confiança: em você, nos seus produtos/serviços, na sua empresa; Seus prospects precisam de ajuda para decidir. Como você pode ajudá-los? Seus prospects tem seus timing, sua velocidade de decisão. Seja firme e persistente, mas respeite sempre a velocidade do cliente; Seus prospetcs querem sentir-se valorizados. Mesmo os que talvez não comprem; Seus prospects têm opções. Você provavelmente não é o único. Mostre que você está interessado, quer ( e pode ) ajudar e é a melhor opção; Seu sucesso não é definido pelo que você faz de vez em quando. Ele é definido pelo que você faz de maneira constante, todos os dias. Lembre-se que a maior parte das vendas acontece depois de vários contatos. Página 9

10 PCI ( Perfil do Cliente Ideal ) Para você melhorar o processo de prospecção, a primeira coisa que precisa fazer é definir o perfil do cliente ideal. Isso te ajuda principalmente a diminuir o efeito espalha chumbo em que o vendedor basicamente sai prospectando para tudo quanto é lado. Com o PCI, você tem muito mais eficiência porque você aproveita melhor cada contato. Você também tem mais chances de receber indicações pois ao trabalhar focado em um determinado grupo de clientes potenciais, eles conseguem entender claramente o que você está oferecendo e podem indicar para outras pessoas que podem se beneficiar do uso de seus produtos e serviços. SCRIPT PARA PROSPECÇÃO Os 3 tipos de script de prospecção são: 1. Quando o prospect diz sim, tenho interesse script de venda 2. Quando o prospect diz agora não é um bom momento Script de perguntas para levantar necessidades e descobrir se existe um potencial futuro; ou quando o prospect diz não é um bom momento, já compro em outro lugar script de perguntas para descobrir quais são os irritadores de compra do prospect, quando ele decide trocar de fornecedor e o porquê. 3. Quando o prospect simplesmente diz não tenho interesse - script para tentar descobrir qual é a falha que está ocorrendo que o cliente não tem curiosidade. É problema de perfil de cliente? É uma questão de momento ruim? É a sua apresentação que está ajudando? É mais persistência que precisa para convencer o prospect de que você realmente pode ajudá-lo? FOLLOW UP POC do Follow up P Persistência O Organização C Criatividade Página 10

11 ABORDAGEM Abordagem é o momento em que você vai ter um contato direto com o cliente, pessoalmente ou por telefone. O assunto mais importante aqui é criar RAPPORT. Rapport é entrar em sintonia com o cliente. É estabelecer um relacionamento com a outra pessoa, baseado em harmonia, afinidade e confiança mútua. ERROS AO ESTABELECER RAPPORT NA ABORDAGEM Não demonstrar interesse na outra pessoa Ser arrogante Falta de contato visual Falta de entusiasmo Ser seco Falar demais Não respeitar o perfil do cliente Ser falso 10 TÉCNICAS IMPORTANTES PARA UMA ABORDAGEM CORRETA 1 Torne-se verdadeiramente interessado na pessoa 2 Faça contato visual 3 Sorria 4 Memorize o nome do cliente 5 Fale coisas que interessam para o cliente 6 valorize o cliente 7 Espelhe-se no cliente 8 Entenda os perfis de clientes 9 Esteja disposto a servir 10 Seja verdadeiro PERFIL DE CLIENTE Para você estar sempre no canal do cliente para criar rapport e melhorar seu relacionamento, você pode sempre usar esses 4 tipos de perfis para caracterizar seus clientes. Esses perfis, apresentados por Carlos Alberto Júlio, levam em consideração se a pessoa é mais racional ou mais emocional, e se ela age de maneira mais rápida ou lenta. Página 11

12 Analítico São as pessoas detalhistas, certinhas, gostam de ver manual de instruções, analisam cláusulas por cláusula do contrato, acham vírgula que foi colocada no lugar errado, reparam no descascado da mesa, anotam tudo, são organizadas, gostam de planilhas e cálculos exatos. Afável Tudo o que o analítico tem de formal o afável tem de informal. Ele gosta de saber da vida inteira, parte pessoal e profissional, se abre com mais facilidade, se sente bem conversando por horas. Ele se comporta de maneira mais lenta também, mas é muito emocional. É mais calmo, usa um tom de voz mais suave. Expressivo É uma pessoa que age de maneira rápida e mais emocional. Gosta de novidades, é agitado, conhece todo mundo, tem dois celulares, tem um monte de conhecidos no facebook, gosta de se conectar mas não de forma muito profunda, fala mais alto. Não é muito de se planejar, pode ser que combine uma coisa com você e esqueça. Pragmático É a pessoa que é rápida e racional. Ela muitas vezes pode ser mal interpretada como sendo alguém muito grosso mas a verdade é que essa pessoa é apenas muito sincera. Ela diz o que tem pra falar, sem enrolação. Ela toma uma decisão rápida. Não gosta de muita intimidade, é mais impaciente e se irrita com alguém que não vai direto ao ponto. Página 12

13 Responda com sinceridade: Estou fazendo todo o necessário para assegurar que a minha atitude, meu comportamento e minha técnica estão suficientemente desenvolvidos e adequadamente trabalhados para assegurar que eu possa conhecer o perfil e a personalidade do cliente para estabelecer rapport e entrar em sintonia com a maneira mais rápida e eficiente? O que você pode fazer de prático e concreto para melhorar imediatamente as suas atividades e seus resultados de abordagem? Página 13

14 LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES Levantamento de Necessidades pode se resumir na seguinte pergunta: como posso ajudar da melhor forma a este cliente? Sabe qual é a melhor forma de fazer isso? FAZENDO PERGUNTAS. O levantamento de necessidades é dedicado a quase que exclusivamente a fazer perguntas inteligentes e objetivas para entender como ajudar o cliente: o que ele precisa, busca, quais são seus objetivos, quais os resultados esperados, quanto ele está disposto a pagar. Você precisa entender que vender é gerir um processo de mudança: o cliente está num estado atual e, através da aquisição do nosso produto/serviço, quer alcançar um estado desejado. ESTADO ATUAL ESTADO DESEJADO Como quem deseja é o cliente e não nós, vendedores, precisamos entender antes de mais nada qual é esse estado atual e, principalmente, qual o estado desejado pelo cliente. MAIORES ERROS NO LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES 1 Não mostrar interesse 2 Ser muito passivo 3 Ser arrogante 4 Não ter entusiasmo 5 Falar demais 6 Não fazer as perguntas certas IMPORTANTE A maneira mais fácil de afastar um cliente, irritá-lo e perder uma venda é fazendo as perguntas erradas. Isso mostra ao cliente que você não está entendendo nada, que não está prestando atenção, que não sabe bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou simplesmente que não é a pessoa com quem ele deveria estar falando. 7 Estar com pressa 8 Não respeitar nem valorizar o perfil do cliente Página 14

15 PERGUNTAS CORRETAS NO LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES Existem dois tipos de perguntas: - Perguntas abertas - Perguntas fechadas Perguntas fechadas são perguntas em que a resposta é sim/não ou uma informação específica. Exemplos: - Qual seu nome? - Que tamanho de sapato você usa? - Qual sua altura? - Você prefere verde ou amarelo? As perguntas abertas geralmente começam com como, o quê, por quê Exemplos: - Como foi seu dia hoje? - O que você comeu no almoço? - Por que você prefere essa cor? No levantamento de necessidade você deve tentar descobrir qual a situação do seu cliente, quais as expectativas dele, problemas que ele está tentando resolver (ou evitar), aprofundamento (para entender melhor e confirmar expectativas, problemas e consequências), preocupações (dúvidas em relação ao produto/serviços ou ao processo de compra), irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou evita), alternativas que o cliente pode estar analisando, ganhos/benefícios que ele terá em comprar de você. CUIDADOS AOS FAZER AS PERGUNTAS Entonação Intenção da pergunta Qualidade da pergunta MOTIVADORES DE COMPRA 1. Busca do lucro, da vantagem ou de um benefício 2. Medo da perda ou prejuízo 3. Evitar incômodos, dor de cabeça, sair da zona de conforto 4. Busca de reconhecimento, status, destaque 5. Realização ou satisfação pessoal Página 15

16 Entender o que realmente motiva o cliente é FUNDAMENTAL para encaminhar as peguntas (e, por consequência, as conversas), fazendo com que o cliente sinta que seus motivadores de compra estão sendo entendidos e atendidos. PROPOSTA DE VALORES A proposta de valor é a sua hora de falar, de fazer uma proposta. Ela não precisa ser longa, pelo contrário: deve ir direto ao ponto e oferecer ao cliente exatamente o que ele espera. 10 DICAS PARA A PROPOSTA DE VALOR 1. Lembre-se que a principal função do vendedor NÃO é dar desconto 2. Aprenda tudo que puder sobre os principais diferenciais e benefícios que os clientes têm em comprar de você e utilizar seus produtos/serviços. 3. Transmita com firmeza e segurança que você realmente acredita no valor do que está recomendando ao cliente 4. Seja rápido e ágil. Nenhum cliente quer ficar esperando hoje em dia 5. Continue fazendo perguntas relacionadas a VALOR e reforce VALOR em toda sua apresentação, seu vocabulário, sua proposta 6. Coloque como objetivo pessoal fazer cada vez mais vendas baseadas em VALOR, e não em preço. 7. Evite transformar você, sua empresa e seu produto/serviço em uma comodity 8. Construa lealdade baseada em VALOR 9. Ofereça opções ao cliente 10. Muitas vezes o que o cliente quer é ganhar alguma coisa, ou ter a sensação de que negociou bem ERROS COMUNS NA PROPOSTA DE VALOR - Focar mais na proposta $ do que no VALOR. - Não respeitar o perfil do cliente. - Falta de entusiasmo - Falar demais - Focar excessivamente no que interessa a você - Não usar nada do que o cliente falou Página 16

17 Depois de ter realizado o levantamento de necessidades, chegou a hora de apresentar a proposta de valor. Você não precisa complicar, siga o seguinte roteiro: a. Vamos então recapitular rapidamente para ver se eu entendi direito; b. Recapitula expectativas, problemas que o cliente está tendo ou tentando resolver, consequências desses problemas, ganhos e benefícios que ele está procurando; c. Confirma que o cliente concorda; d. Recomenda uma solução (ou mais, dependendo da situação). DICA!! Na apresentação da proposta de valor reforce sua posição de autoridade com as seguintes opções: - Experiência pessoal - Comparações/histórias - Estatísticas - Tendências - Opinião de experts - Demonstrações Página 17

18 NEGOCIAÇÃO Diferentemente do Levantamento de Necessidade, onde você faz perguntas ao cliente, aqui na NEGOCIAÇÃO você terá que estar preparado para responder perguntas e lidar com objeções. Definição: Negociação é quando duas partes interessadas tentam influenciar uma à outra, fazendo trocas em busca da obtenção de um acordo. Lembre-se que em uma negociação você deve estar preparado para: - Ouvir objeções - Você vai perder alguns negócios - Você vai vender, mesmo com o preço mais alto - Os clientes querem levar algum tipo de vantagem - Algumas objeções são apenas cortina de fumaça - Quanto mais preparado, melhor - Você precisa ter lucro - Vendedores dão mais desconto do que os clientes pedem - Não adianta vender mais e ganhar menos - Atitude 7 PERGUNTAS QUE VOCÊ DEVE RESPONDER NA CABEÇA DO CLIENTE ANTES DELE COMPRAR Eu realmente preciso desse produto/serviço? Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor)? Confio no vendedor que está me atendendo? Confio na empresa/marca que estou comprando? Estou pagando um preço justo? Sinto que estou levando algum tipo de vantagem? Compro agora? GRANDES ERROS DA NEGOCIAÇÃO 1 Não sugira que pode ser mais barato Página 18

19 2 Não gagueje nem mude a voz 3 Não olhe para cima, para baixo, para o lado 4 Não peça desculpas 5 Não fale coisas como preço de tabela 6 - Não fale de preço antes de ter certeza do levantamento de necessidades 7 Não dê automaticamente o maior desconto possível 8 Não dê automaticamente descontos redondos 9 Não deixe sua última venda afetar a próxima 10 Nunca se esqueça que dar desconto é apenas UMA das opções COMO LIDAR COM OBJEÇõES Os clientes geralmente tendem a apresentar técnicas teatrais para desestabilizar o vendedor. Apresentamos algumas delas: 1. Técnica do Ultimato 2. Técnica da Terapia de Choque 3. Técnica da Cenoura 4. Técnica do jogar para baixo O que fazer quando surgir a objeção? 1. Transforme a objeção em pergunta ( e deixe o próprio cliente responder ) 2. Descubra qual a verdadeira objeção 3. Transforme a objeção num argumento positivo 4. Concordo, porem Deixa eu ver se entendi Página 19

20 FECHAMENTO O fechamento é o ápice da venda, é como marcar um GOL, ou é, ou não é. ERROS MAIS COMUNS DO FECHAMENTO Fechar cedo demais Fechar tarde demais Não tentar fecar Fechar e continuar falando 14 TÉCNICAS FUNDAMENTAIS DE FECHAMENTO EM VENDAS 1. Fechamento por troca 2. Fechamento por alternativa 3. Fechamento por medo da perda 4. Fechamento adiantado 5. Fechamento alerta 6. Fechamento assumido 7. Fechamento ativo 8. Fechamento do confronto 9. Fechamento das 3 opções 10. Fechamento ativo bumerangue 11. Fechamento do Bem Franklin 12. Fechamento alguma pergunta ou dúvia? 13. Fechamento da venda adicional 14. Fechamento do Upsell Página 20

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