Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

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1 Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

2 COBIT

3 Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related Technology Requisitos de Negócios DOMÍNIOS PROCESSOS ATIVIDADES

4 O que é o COBIT? Desenvolvido pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association): Início informal em 1967 com um grupo de auditores Em 1969 eles fundaram a EDP Auditors Association Em 1976 fundaram um instituto de pesquisas em governança de TI sem fins lucrativos, o ITGI (IT Governance Institute) Hoje tem + de 86 mil membros, em 160 países, com + de 175 capítulos Hoje o COBIT é um modelo do ITGI que é: Focado no negócio Orientado a processos de TI (34 processos) Baseado em controles Fornece indicadores Adotado mundialmente Negócio Controles Processos Métricas

5 Onde encontrar e porque usar? Distribuído gratuitamente no site Ajuda a mapear objetivos de negócio e relacioná-los com metas, processos e atividades de TI Fornece suporte a Gestão e à Governança de TI É um guia, não uma norma Como um modelo de controle pode ser usado em qualquer empresa, plataforma de TI e padrão de sistemas Principais razões do uso: Alinhar a TI ao negócio Entregar soluções que atendam as necessidades reais Conseguir demonstrar retorno sobre investimentos Reduzir os custos Gerenciar a Segurança da Informação Negócio & TI

6 COBIT para Governar a TI Princípios Razões O board (alta administração) precisa estabelecer as metas e a direção para a organização

7 Missão do ITGI & Foco do COBIT Missão do ITGI Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um framework de controle para Governança de TI que seja embasado, atualizado, internacionalmente aceito para a adoção pelas organizações e usado no diaa-dia pelos gerentes de negócio, profissionais de TI e profissionais de auditoria Foco do COBIT O COBIT foca mais em o que precisa ser alcançado do que em como alcançar, isto é, mais no controle do que na execução Funciona como um guardachuva, fornecendo controle que mapeiam os principais controles de TI

8 Componentes do COBIT

9 Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas Framework do COBIT O cubo ao lado representa os componentes chaves da estrutura do COBIT e como eles são usados para entregar a informação que o negócio precisa para alcançar seus objetivos Cubo do COBIT: DOMÍNIOS Requisitos de Negócios PROCESSOS ATIVIDADES

10 Requisitos de Negócio (Critérios de informação) Eficácia: Capacidade de alçar metas e resultados propostos Trata da informação que está sendo relevante e pertinente ao processo de negócio, bem como que esteja sendo entregue de um modo oportuno, correto, consistente e útil Eficiência: Quantidade de recursos necessários para a geração do resultado Diz respeito à provisão da informação através do uso otimizado (mais produtivo e econômico) dos recursos. Tem foco na otimização de custos Confiabilidade: A informação certa estará disponível para a gerência quando ela for necessária, isto gera confiança para a gerência operar e assumir suas responsabilidades de relatar aspectos de conformidade e finanças

11 Requisitos de Negócio Conformidade: Trata do cumprimento das leis, de regulamentos e arranjos contratuais aos quais o processo de negócio está sujeito Confidencialidade: Diz respeito à proteção da informação sigilosa contra a revelação não autorizada Integridade: Relaciona-se à exatidão e completude da informação bem como à sua validade, de acordo com os valores e as expectativas do negócio Disponibilidade: Relaciona-se à informação que está sendo disponibilizada quando requerida pelo processo de negócio agora e no futuro Tem foco na entrega de serviços

12 Recursos de TI Aplicações: Sistemas automatizados e procedimentos manuais para processar informações Informações: Dados de todos os formulários de entrada e saída, processados e exibidos pelos sistemas de informação Infraestrutura: Hardware, sistemas operacionais, banco de dados, rede, multimídia, etc. Tudo que é necessário para o funcionamento das aplicações Pessoas: Pessoal necessário para planejar, organizar, adquirir, implementar, entregar, prestar suporte, monitorar e avaliar os sistemas de informação e serviços. O pessoal pode ser interno ou terceirizado

13 Recursos de TI x Entrega de Serviços Eventos Recursos de TI Objetivos de Negócio Metas de Negócio Oportunidades de negócio Requisitos externos Regulamentos Riscos Aplicações Informações Infraestrutura Pessoas Eficácia Eficiência Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade

14 Domínios do COBIT Planejar e Organizar Monitorar e Avaliar Adquirir e Implementar Entregar e Suportar Os domínios: Mapeiam as áreas de responsabilidades tradicionais da TI: Planejar, construir, executar e medir Representam o ciclo de vida da TI agrupamento natural de processos Processos são uma sequência lógica de atividades, com papéis e responsabilidades O COBIT 4.1 tem 34 processos

15 Domínio: Planejar e Organizar (PO) Objetivos: Formular estratégias e táticas Identificar como TI pode melhor contribuir para atingir os objetivos do negócio Planejar, comunicar e gerenciar a realização da visão estratégica Implementar organizacionalmente e tecnologicamente a Infraestrutura Negócio & TI Escopo: Estão TI e Negócio estrategicamente alinhados? Está a organização obtendo o melhor uso de seus recursos? Qualquer pessoa na organização entende os objetivos de TI? Os riscos de TI são entendidos e adequadamente gerenciados? A qualidade dos sistemas de TI são apropriadas para as necessidades do Negócio?

16 Processos do Domínio PO Planejar e Organizar Sigla PO1 PO2 PO3 PO4 PO5 PO6 PO7 PO8 PO9 PO10 Processo Definir um plano estratégico de TI Definir a arquitetura da informação Determinar o direcionamento tecnológico Definir processos de TI, a organização e relacionamentos Gerenciar o investimento em TI Comunicar metas e diretivas gerenciais Gerenciar os recursos humanos Gerenciar a qualidade Avaliar e gerenciar riscos de TI Gerenciar projetos

17 Domínio: Adquirir e Implementar (AI) Objetivos Identificar, desenvolver ou adquirir, implementar e integrar soluções de TI Atualizar e manter os sistemas existentes Escopo: Estão os novos projetos aptos a entregar soluções que reúnem as necessidades do Negócio? Estão os novos projetos aptos a serem entregues dentro dos custos e prazos definidos? Os novos sistemas trabalharão adequadamente quando implementados? As mudanças serão feitas sem afetar as operações atuais do Negócio?

18 Processos do Domínio AI Sigla AI1 Processo Identificar as soluções automatizadas Adquirir e Implementar AI2 Adquirir e manter software aplicativo AI3 Adquirir e manter infraestrutura de tecnologia AI4 Permitir operação e uso AI5 Adquirir os recursos de TI AI6 Gerenciar mudanças AI7 Instalar e validar soluções e mudanças

19 Domínio: Entregar e Suportar (DS) Objetivos: Entregar os serviços requeridos, incluindo o serviço de entrega Gerenciar segurança, continuidade, dados e facilidades operacionais Fornecer serviço de suporte estruturado aos usuários Escopo: Estão os serviços de TI alinhados com as prioridades de Negócio? Estão os custos otimizados? Está a força de trabalho apta a usar os sistemas de TI de forma produtiva e com segurança? São adequadas a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações?

20 Processos do Domínio DS Entregar e Suportar Sigla DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 Processo Definir e gerenciar níveis de serviço Gerenciar serviços de terceiros Gerenciar o desempenho e capacidade Garantir a continuidade dos serviços Garantir a segurança dos sistemas Identificar e alocar custos Educar e treinar usuários Gerenciar central de serviços e incidentes Gerenciar a configuração Gerenciar os problemas Gerenciar os dados Gerenciar o ambiente físico Gerenciar as operações

21 Domínio: Monitorar e Avaliar (ME) Objetivos: Gerenciar Performance Monitorar Controles Internos Manter conformidade com Agências Reguladoras Governar a TI Escopo: A performance de TI é mensurada para detectar problemas antes que eles aconteçam? O gerenciamento garante que os Controles Internos são efetivos e eficazes? Pode a disponibilidade de TI ser combinada com os objetivos do Negócio? São Riscos, Controles, Conformidades e Performance medidos e reportados?

22 Processos do Domínio ME Sigla Processo ME1 Monitorar e avaliar o desempenho da TI ME2 Monitorar e avaliar os controles internos ME3 Assegurar conformidade regulatória ME4 Fornecer Governança de TI Monitorar e Avaliar

23 Processos PO

24 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Descrição: Necessário para alinhar e gerenciar os recursos de TI à estratégia de negócio, garantindo otimização do portfólio de serviços e projetos, explicitando as oportunidades e limitações da TI, avaliando e definindo o nível de investimento necessário em TI Objetivos de Negócio: 1º: 2º: Eficácia Eficiência Requisitos do Negócio: Foco: Sustentar ou estender a estratégia de negócio e os requisitos de governança e, ao mesmo tempo, ser transparente quanto aos benefícios, custos e riscos Incorporar TI e gerenciamento de negócio na tradução dos requisitos de negócio em ofertas de serviços e no desenvolvimento de estratégias para entregar estes serviços de maneira eficaz e transparente

25 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Como Alcançar: Compromisso da Alta Direção e da Direção do Negócio no alinhamento do plano estratégico de TI com as necessidades atuais e futuras Entendimento da capacidade atual de TI Estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio Medições: % objetivos de TI que sustentam o plano estratégico de negócio % projetos no portfólio de projetos de TI que podem ser diretamente relacionados ao plano tático de TI Demora entre a atualização do plano estratégico de TI e os planos táticos Recursos de TI: Aplicações, informações, infraestrutura e pessoas

26 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Objetivos de controle: Gerir o valor da TI Alinhar TI e negócio Avaliar a capacidade e o desempenho atuais Plano estratégico de TI Plano tático de TI Gerir o portfólio de TI Entradas e Saídas:

27 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Tabela RACI: Funções: CEO (Chief Executive Officer) CIO (Chief Information Officer) CFO (Chief Financial Officer) PMO (Projetc Management Officer)

28 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Objetivos e Métricas:

29 PO1 Definir um Plano Estratégico de TI Níveis de Maturidade: 0 Inexistente: A direção não vê necessidade num plano estratégico de TI para o negócio 1 Inicial / Ad Hoc / Linguagem Comum: Os requisitos de TI são discutidos respondendo a necessidades de negócio 2 Repetível: Existe um plano de TI compartilhado eventualmente com a área de negócio, que é atualizado sob demanda, as decisões são tomadas projeto a projeto 3 Definido: Existe uma política dizendo como quando o plano estratégico de TI é feito e atualizado, o processo é conhecido e respeitado por todos os envolvidos 4 Gerenciado: A TI é gerenciada pelas métricas estabelecidas no plano estratégico de TI 5 Otimizado: A empresa só toma decisões estratégicas consultando os planos das diretorias, inclusive a de TI, estes planos são sistematicamente reavaliados contra benchmarking

30 PO10 Gerenciar Projetos Descrição: Estabelecer um programa e uma estrutura de gestão de projetos de TI (PMO) O PMO deve: Garantir a correta priorização e coordenação de todos os projetos Ter um plano mestre, atribuição de recursos, definição dos resultados a serem entregues, aprovação dos usuários, uma divisão por fases de entrega, garantia da qualidade, um plano de teste formal e uma revisão pós-implementação para assegurar a gestão de risco do projeto e a entrega de valor para o negócio Objetivos de Negócio: 1º: Eficácia e Eficiência Requisitos do Negócio: Entregar resultados de projetos dentro do tempo, do orçamento e da qualidade acordados Foco: Aplicar aos projetos de TI um programa definido e uma abordagem de gestão de projetos que permitam a participação das partes interessadas e a monitoração do andamento e dos riscos do projeto

31 PO10 Gerenciar Projetos Como Alcançar: Definição e implantação de programas, estruturas e abordagens de projeto Publicação de diretrizes de gestão de projeto Realização de planejamento de projeto para todo o portfólio de projetos Medições: % de projetos que atendem às expectativas das partes interessadas (prazo, orçamento e escopo ponderados de acordo com a importância) % de projetos que foram revisados após a implementação % de projetos que seguem os padrões e as práticas de gerenciamento de projetos Recursos de TI: Aplicação, infraestrutura e pessoas

32 ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI Descrição: Definição de indicadores de desempenho relevantes, informes de desempenho sistemáticos e oportunos e uma pronta ação em relação aos desvios encontrados O monitoramento garante que as atividades corretas estejam sendo feitas e que estejam em alinhamento com as políticas e diretrizes estabelecidas Objetivos de Negócio: 1º: Eficácia e Eficiência 2º: Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade, Conformidade e Confiabilidade Requisitos do Negócio: Foco: Transparência, entendimento de custos, benefícios, estratégia, políticas e níveis de serviços de TI, conformes com os requisitos de governança Monitorar e entregar relatórios sobre as métricas dos processos de TI Identificar e implementar ações de melhoria de desempenho

33 ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI Como Alcançar: Agrupamento e tradução dos relatórios de desempenho de processos para relatórios de gestão Análise crítica de desempenho frente a metas acordadas e a tomada de ações corretivas necessárias Medições: Satisfação da Alta Direção e das entidades de governança com os relatórios de desempenho Quantidade de ações de melhoria resultantes das atividades de monitoramento % de processos críticos monitorados Recursos de TI: Aplicações, informações, infraestrutura e pessoas

34 ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos Descrição: Monitoramento e reporte das exceções de controle, dos resultados de auto avaliação e avaliação de terceiros Garante uma operação eficaz e eficiente e em conformidade com as leis e os regulamentos aplicáveis Objetivos de Negócio: 1º: 2º: Eficácia e Eficiência Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade, Conformidade e Confiabilidade Requisitos do Negócio: Garantir que os objetivos de TI sejam atingidos e assegurar conformidade com as leis e os regulamentos relacionados à TI Foco: Monitorar os processos de controle interno de atividades de TI e identificar ações de melhoria

35 ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos Como Alcançar: Definição de um sistema de controles internos integrado na estrutura de processos de TI Monitoramento e reporte sobre a eficácia dos controles internos de TI Reporte das exceções dos controles internos para que os gestores tomem as medidas necessárias Medições: Quantidade de falhas críticas nos controles internos Quantidade de ações de melhoria dos controles internos Quantidade e abrangência das auto avaliações dos controles internos Recursos de TI: Aplicações, informações, infraestrutura e pessoas

36 ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos Descrição: Estabelecimento de um processo de revisão para assegurar a conformidade com as leis e regulamentações e os requisitos contratuais Identificar os requisitos de conformidade, otimizar e avaliar as respostas, assegurar que os requisitos sejam atendidos e integrar os relatórios de conformidade de TI com os das áreas de negócios Objetivos de Negócio: 1º: 2º: Conformidade Confiabilidade Requisitos do Negócio: Conformidade com leis, regulamentações e requisitos contratuais Foco: Identificar leis, regulamentações e contratos aplicáveis e o respectivo nível necessário de conformidade de TI e otimizar processos de TI para reduzir o risco de não-conformidade

37 ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos Como Alcançar: Identificação dos requisitos legais, regulatórios e contratuais relacionados Avaliação do impacto dos requisitos de conformidade Monitoramento e geração de relatórios sobre conformidade Medições: Custo da não-conformidade da TI, incluindo multas e penalidades Intervalo entre a identificação dos problemas de conformidade externa e sua resolução Frequência das revisões de conformidade Recursos de TI: Aplicações, informações, infraestrutura e pessoas

38 ME4 Prover Governança de TI Descrição: Definição das estruturas organizacionais, dos processos, da liderança, dos papéis e respectivas responsabilidades para assegurar que os investimentos corporativos em TI estejam alinhados e sejam entregues em conformidade com as estratégias e os objetivos da organização Objetivos de Negócio: 1º: Eficácia e Eficiência 2º: Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade, Conformidade e Confiabilidade Requisitos do Negócio: Integrar a governança de TI aos objetivos de governança corporativa e ter conformidade com leis, regulamentações e contratos Foco: Preparar relatórios gerenciais sobre a estratégia, o desempenho e os riscos de TI e atender aos requisitos de governança em alinhamento com as diretrizes da Alta Direção

39 ME4 Prover Governança de TI Como Alcançar: Estabelecimento de uma estrutura de governança de TI integrada à governança corporativa Auditoria independente do status da governança de TI Medições: Frequência dos relatórios gerenciais sobre TI para as partes interessadas (inclusive maturidade) Frequência dos relatórios de TI para a Alta Direção (inclusive maturidade) Frequência das revisões independentes da conformidade de TI Recursos de TI: Aplicações, informações, infraestrutura e pessoas

40 Aplicação do COBIT

41 O que as empresas querem? Aumentar o faturamento Aumentar a participação no mercado (mais clientes) Aumentar a satisfação dos clientes Mais produtividades Maior lucratividade Menos custos Menos desperdício e retrabalho Menos riscos Menos problemas Reduzir o tempo de lançamento de produtos/serviços novos

42 Orientação do COBIT ao negócio

43 Metas de TI x Processos COBIT Metas de TI Processos COBIT 1. Responder aos requisitos de negócio alinhados com a estratégia PO1 PO2 PO4 PO10 AI1 AI6 AI7 DS1 DS3 ME1 2. Responder aos requisitos de governança definidos pelo conselho PO1 PO4 PO10 ME1 ME4 3. Garantir a satisfação dos usuários com a oferta e nível de serviço PO8 AI4 DS1 DS2 DS7 DS8 DS10 DS13 4. Otimizar o uso da informação PO2 DS11 5. Criar agilidade de TI PO2 PO4 PO7 AI3 6. Traduzir os requisitos de TI em boas soluções automatizadas AI1 AI2 AI6 7. Adquirir e manter aplicações integradas e padronizadas PO3 AI2 AI5 8. Adquirir e manter infraestrutura de TI integrada e padronizada AI3 AI5 9. Adquirir e manter habilidades de TI alinhadas à estratégia de TI PO7 AI5 10. Garantir satisfação mútua nas relações com terceiros DS2 11. Garantir integração das aplicações aos processos de negócio PO2 AI4 AI7 12. Garantir transparência e entendimento dos custos e benefícios PO5 PO6 DS1 DS2 DS6 ME1 ME4

44 Metas de TI x Processos COBIT Metas de TI Processos COBIT 13. Garantir desempenho e uso adequado das aplicações e da TI PO6 AI4 AI7 DS7 DS8 14. Prestar contas e proteger todos os ativos de TI PO9 DS5 DS9 DS12 ME2 15. Otimizar a infraestrutura, recursos e capacidades de TI PO8 AI4 AI6 AI7 DS Reduzir defeitos e retrabalhos nas entregas de TI PO8 AI4 AI6 AI7 DS Proteger o alcance (capacidade de atingi-los) dos objetivos de TI PO9 DS10 ME2 18. Criar transparência dos riscos e impactos de negócio para TI PO9 19. Garantir proteção contra acesso indevido a informações críticas PO6 DS5 DS11 DS Garantir confiança em transações automatizadas de negócio PO6 AI7 DS5 21. Garantir que a TI possa operar e se recuperar em caso de falhas PO6 AI7 DS3 DS5 DS12 DS13 ME2 22. Minimizar impactos de negócio em interrupções/mudanças de TI PO6 AI6 DS4 DS Garantir disponibilidade dos serviços de TI DS3 DS4 DS8 DS Melhorar o custo/benefício de TI e sua contribuição ao negócio PO5 DS6

45 Metas de TI x Processos COBIT Metas de TI Processos COBIT 25. Entregar projetos de TI no prazo, custo e qualidade combinados PO8 PO Manter a integridade das informações e infraestrutura de TI AI6 DS6 27. Garantir conformidade da TI a leis, regulamentos e contratos DS11 ME2 ME3 ME4 28. Garantir qualidade, eficiência e prontidão para mudança da TI PO6 DS2 ME1 ME4 Fonte: Apêndice I do COBIT 4.1 (página 170)

46 Revisão ITIL

47 O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação. Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio. Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padrão. Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele. Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia: PDCA para PPT: Plan (Planejar): que propósito? Do (Agir): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com Implementação do plano de atividades. Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado. Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.

48 Histórico do ITIL Desenvolver aplicações Atender necessidades Até Anos 70 V Criado o itsmf (IT Serviços e negócios CCTA produz o ITIL para padronizar compra de serviços Service Management Forum) 1991 itsmf V Publicada da 3ª Publicações da 2ª versão pela OGC (antiga CCTA) versão pela OGC V Sucesso do ITIL: Não é proprietário: Não prescritivo: Melhores práticas: Orientado a processos: Justifica custos de TI: Aderente à qualidade: As melhores práticas são públicas Sugestões maduras e robustas Experiência de anos de utilização Com foco no cliente Eficaz em organizações de qualquer porte Independente de tecnologia/fornecedor

49 ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviços: Que serviços precisamos ter/fazer/melhorar? Olha todos os objetivos e expectativas do negócio Garante que a estratégia de TI gera retorno Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a área de operação Gerencia mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infra-estrutura de forma controlada Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes Transforma negócio em atividades usuais Usa práticas robustas de operações fim-a-fim Melhoria Contínua de Serviços: Visão global de todos os outros elementos Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados

50 Estratégia de Serviços Processos envolvidos: Geração da Estratégia Gestão Financeira Gestão do Portfólio de Serviços Gestão de Demanda Conceitos chaves: Criação de valor e ativos Tipos de provedores Capacidades e recursos Estrutura de serviços Avaliação de serviços Definir mercado Desenvolver ofertas Retorno de investimentos

51 Transição de Serviços Processos envolvidos: Planejamento e Suporte da Transição Gestão de Mudanças Gestão de Configuração e Ativos de Serviços Gestão de Liberações e Distribuição Validação e Testes de Serviços Avaliação Gestão de Conhecimento Conceitos chaves: Mudanças Ativos Itens de Configuração Liberação Distribuição Validação Testes Informação: SKMS: Service Knowledge Management System Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço

52 Projeto de Serviços Processos envolvidos: Gestão do Catálogo de Serviços Gestão do Nível de Serviços (SLM) Gestão de Capacidade Gestão de Disponibilidade Gestão de Continuidade Gestão de Segurança da Informação Gestão de Fornecedores (SM) Conceitos chaves: Valor do negócio Aspectos do Projeto de Serviços Identificação de Requisitos de Serviços Modelos de Projeto de Serviço Opções de Modelos de Entrega

53 Operação de Serviços Processos envolvidos: Gestão de Eventos Requisições de Fulfillment Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Acessos Funções Envolvidas: Service Desk Gestão Técnica Gestão de Operações de TI Gestão de Aplicações Atividades Comuns: Monitoramento e Controle Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica de Serviços de TI Seu propósito é entregar e manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio

54 Melhoria de Serviços Processos envolvidos: Medição de Serviços Melhoria Contínua de Serviços Relatórios de Serviços Conceitos chaves: Direcionadores de negócio Direcionadores Tecnológicos CSI: Continual Service Improvement

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