QUALIDADE DE SITES DE INTERNET BANKING

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1 QUALIDADE DE SITES DE INTERNET BANKING Autoria: Edmir Parada Vasques Prado, Hiroo Takaoka Resumo Esta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade de Sites de Internet Banking. Ela representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal do tipo único. O modelo de referência da pesquisa é constituído de três construtos e 16 variáveis e serviu como um guia para as demais etapas da pesquisa. Ele foi baseado no WebQual, que se trata de um modelo de mensuração de qualidade de Web Sites. A pesquisa utilizou uma enquête (survey) como método de coleta de dados. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, aplicado a 110 clientes, que compuseram uma amostra não-probabilística, obtida através de um processo de amostragem por conveniência. As técnicas estatísticas utilizadas foram a Análise Fatorial e o Exact Test. Através delas foi possível identificar os três fatores mais relevantes para determinação da qualidade de Sites de Internet Banking, que são em ordem de importância a facilidade de uso, a usabilidade e a inovação e a criatividade dos sites. Adicionalmente, foi possível identificar relações entre a usabilidade dos sites e o porte das instituições bancárias e entre a inovação e a criatividade dos sites e a faixa etária dos clientes. A pesquisa apresenta limitações relacionadas ao método, ao instrumento e a amostragem, que não permitem generalizações estatísticas e nem a descoberta de relações causais. 1 Introdução A evolução da Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) nos últimos anos reduziu barreiras políticas e geográficas. Essa evolução tem acirrado ainda mais o competitivo ambiente organizacional. Os estudos de Castells (1999) apontam a TIC como um dos principais fatores a serem considerados na nova economia. Como conseqüência, as organizações modernas precisam de sistemas de informação eficazes e inovadores para se manterem competitivas. Essa necessidade é um dos fatores responsáveis pelo crescimento no uso da internet por parte das organizações. No Brasil o crescimento do uso da internet tem sido significativo. Diversas instituições (WEBSHOPPERS, 2008; INTERNET WORLD STATS, 2008) tem relatado esse crescimento, que tem sido observado também no setor bancário brasileiro. Este setor, em especial, tem sido um dos setores que tem utilizado a internet como meio para aumentar a competitividade, através da oferta de serviços aos seus clientes. Em 2007, o Brasil contava com 29,8 milhões de clientes de bancos com acesso ao serviço de Internet Banking, e os investimentos em TIC foram de R$ 6,2 bilhões (FEBRABAN, 2008). Dentro desse contexto, os bancos têm procurado incorporar novas tecnologias de informação. Isso pode ser observado pela automação bancária, que teve início nas agências e se expandiu oferecendo serviços a seus clientes através dos caixas eletrônicos (GARCIA, 1998). Posteriormente, os bancos passaram a investir nos serviços de Internet Banking. Dentro desse cenário competitivo e de inovação tecnológica a qualidade passa a desempenhar um papel relevante. Ela aumenta a satisfação do cliente, e por sua vez aumenta a fidelidade dele. Alguns estudos na literatura de marketing têm mostrado que existe uma forte relação entre satisfação dos clientes e fidelidade (XUE et al., 2000). Ao abordar a qualidade de Sites de Internet Banking, sob a perspectiva dos clientes, esta pesquisa contribui para orientar os bancos e demais instituições financeiras a aumentar a fidelidade de seus clientes. Este trabalho tem como objetivo geral avaliar a qualidade de Sites de Internet Banking. Para atingir a este objetivo geral foram definidos três objetivos específicos: (1) identificar os fatores mais relevantes para determinação da qualidade de Sites de Internet Banking, sob o ponto de vista dos clientes; e (2) identificar quais características dos clientes estão associadas às diferentes percepções de qualidade dos Sites de Internet Banking. 1

2 2 Revisão Bibliográfica A velocidade de crescimento da internet a coloca como um canal privilegiado para as organizações, em especial para os bancos, que é o setor que mais investe nesta tecnologia (DINIZ 1999; MATTAR e TAKAOKA, 2007). A internet revolucionou os serviços bancários e como conseqüência diversos estudos sobre esse tema podem ser encontrados na literatura (CIPPARONE, 1996; DINIZ et al., 2007; MELLO et al., 2006, RAMOS; COSTA, 1999). Em função disso, esta revisão bibliográfica buscou abordar os seguintes tópicos: Sites de Internet Banking; Conceito e Atributos da Qualidade; e Modelo de Avaliação da Qualidade de Web Sites. 2.1 Sites de Internet Banking Para agilizar os serviços e reduzir os custos operacionais, os bancos intensificaram o processo de automação no decorrer dos últimos anos. Foram colocados à disposição dos clientes equipamentos com alto grau de tecnologia, ampliando a disponibilidade de serviços. Segundo Mello et al. (2006), as empresas internacionais de consultoria classificam esses serviços relacionados à automação bancária em: auto-atendimento, que inclui os caixas eletrônicos que alongam o período de funcionamento dos bancos com a disponibilidade de instalações que operam 24 horas por dia; telefone e fax, através dos quais os clientes podem executar as mesmas operações disponíveis nos caixas eletrônicos, com exceção de saque de dinheiro e emissão de folhas de cheques; e serviço on-line, onde estão todos os canais de relacionamento que envolvem a conexão do computador do cliente com os computadores do banco. A variedade de canais de relacionamento permite ao cliente selecionar qual canal lhe é mais conveniente em função de comodidade, tempo, segurança ou urgência. As vantagens de se utilizar os recursos da automação bancária podem ser encontradas nos trabalhos do DIEESE (2000) e MELLO et al. (2006). Essas vantagens são percebidas pelos clientes dos bancos, pois conforme a Tabela 1 o Internet Banking foi o serviço que teve o maior crescimento em relação à execução de transações bancárias nos últimos anos (851,6%). Tabela 1 Crescimento do Uso de Internet Banking. Transações bancárias Ano Evolução por origem (%) Auto-atendimento ,6 Internet Banking ,6 Caixas das agências ,3 Call center ,9 Total ,4 Fonte: Adaptado de FEBRABAN (2008, p. 9). A Internet alterou a forma de competição das organizações, em especial devido à eliminação de barreiras geográfica e da disponibilidade dos serviços. Os negócios na Internet estão disponíveis 24 horas por dia e em todos os dias da semana. Para Seybold e Marshak (2000), os recursos disponíveis através da Internet, permitem que surjam novas formas de interação e relacionamento entre os clientes e as organizações. 2.2 Conceito e Atributos da Qualidade de Web Sites A literatura apresenta diversos trabalhos referentes aos atributos de qualidade considerados como relevantes pelos consumidores quando em interação com páginas da Web (CURI et al., 2006; NIELSEN, 2005; PEPPERS, 2001; RIES; RIES, 2000; SILVINO; ABRAHÃO, 2003). Entre esses atributos destacam-se: 2

3 Usabilidade. Representa um dos aspectos que pode influenciar a aceitação de um produto. Está relacionado com a facilidade de aprender, a eficiência de uso, a memorização, a existência de poucos erros no sistema e a percepção agradável do usuário em relação à interface. A usabilidade é um dos atributos mais destacados na literatura. A norma NBR ISO/IEC (2003) versa sobre qualidade de sistemas e foi desenvolvida com objetivo de criar um modelo de avaliação da qualidade de produtos de software. Esta norma define usabilidade como a capacidade do produto de software de permitir que os usuários atinjam metas com eficácia, produtividade, segurança e satisfação em contextos de uso. Segundo esta norma, a usabilidade pode ser avaliada por cinco atributos: (1) inteligibilidade, que é a capacidade do software de permitir ao usuário identificar se ele é apropriado para a execução de determinada tarefa; (2) apreensibilidade, que representa a capacidade do software possibilitar ao usuário aprender a utilizá-lo; (3) operacionalidade, que é a capacidade do software permitir ao usuário operá-lo e controlá-lo; (4) atratividade, que se refere a capacidade do software atrair o usuário e ser agradável; e (5) conformidade, que se refere ao grau com que o software está de acordo com normas e convenções relacionadas à usabilidade. Navegabilidade. Trata-se de um dos conceitos básicos relacionados ao desenvolvimento de um Web Site. Ela pressupõe o usuário como elemento central da criação de um Web Site, ou seja, suas formas de enfrentar os problemas no contato com a interface gráfica e como ele desenvolve estratégias de navegação a partir das competências que já possui. Interatividade. É a característica que traduz o aspecto revolucionário da Internet. Ao contrário dos outros meios de comunicação em massa, na Internet o público participa do processo e detém maior autonomia, permitindo um diálogo direto entre os participantes e incrementando a qualidade da troca de informações. Ergonomia. Em relação a questões de ergonômica das interfaces, três critérios se destacam: (1) aspectos do sistema, que se referem à qualidade ou capacidade dos equipamentos que o usuário possui para acesso à Internet; (2) arquitetura de conteúdo, que diz respeito à forma como o conteúdo do site é disposto, tornando sua apreensão facilitada; e (3) estética funcional, que trata das questões relativas a proporção, equilíbrio e harmonia em função de traços, tipografia, estilo de redação e combinação de cores. Perspectiva do cliente. A avaliação de qualidade de sites com base nas percepções dos clientes é uma questão fundamental para obtenção de sucesso na Internet. A partir dessas percepções podem-se direcionar esforços para o atendimento do público-alvo, oferecendo produtos e serviços adequados com base em informações de relevância. Geralmente os modelos e instrumentos de avaliação da qualidade baseados na perspectiva do cliente têm como fundamento o Quality Function Deployment (QDF). O QDF é uma técnica que permite identificar e traduzir as necessidades dos clientes em especificações técnicas de produto, planejamento, concepção, processo e produção (GUINTA et al., 1993). Não só os atributos de qualidade, mas também outros aspectos de qualidade dos Web Sites forma estudados por diversos autores. Alguns abordaram o conjunto de serviços oferecidos pelo sistema (SOARES; HOPPEN, 1998; DINIZ, 2005), outros abordaram aspectos de navegabilidade e design (RAMOS; COSTA, 1999; NOGUEIRA et al, 2000), e outros ainda focaram em segurança e aspectos relacionados à confiabilidade (SARTORI et al., 2002). Um dos modelos mais utilizados para avaliação da qualidade de Web Sites é o modelo WebQual de Loiacono (2000). Trata-se de um instrumento para avaliação da qualidade de Web Sites, cujo trabalho foi baseado em uma extensa revisão da literatura, e em entrevistas 3

4 com Web Designers e usuários. O instrumento foi desenvolvido em quatro estágios e é constituído de quatro construtos, que dão origem a 12 dimensões, conforme ilustra o Quadro 1. As dimensões são avaliadas através de 36 itens. O instrumento utiliza como base o Modelo de Adoção da Tecnologia (TAM), de Davis (1989). Curi et al. (2006) apontam a relevância desse modelo, que estabelece construtos para a mensuração da percepção dos clientes quanto à qualidade dos Web Sites. As dimensões avaliadas são: Qualidade da informação: essa dimensão avalia se a informação contida no Web Site é suficiente para realizar as tarefas necessárias e se o Web Site satisfaz adequadamente as necessidades de informação. Interatividade: verifica se o Web Site permite interação com ele, se aceita informação personalizadas, e se os recursos interativos permitem cumprir as tarefas e atender às minhas necessidades específicas. Confiança: avalia se o usuário se sente seguro nas transações através do Web Site, se confia em disponibilizar suas informações pessoais, e se confia que os administradores do Web Site não irão usar as informações pessoais de forma inadequada. Tempo de resposta: verifica o tempo de espera entre uma ação do usuário e a resposta do Web Site, bem como o tempo que leva para carregar. Facilidade de entendimento: essa dimensão avalia se as páginas e o texto são fáceis de serem lidos, bem como se os títulos são fáceis de serem entendidos. Quadro 1 Dimensões do Modelo WebQual. Construtos Dimensão Descrição Usabilidade Qualidade da informação A informação é precisa, atual e relevante Interatividade Fácil comunicação entre a empresa e os Confiança Comunicação segura e privacidade nas informações fornecidas Tempo de resposta Tempo para obter uma resposta após uma requisição ou interação com o site Facilidade de uso Facilidade de entendimento Fácil de ler e entender Operação intuitiva Fácil de operar e navegar Inovação e Apelo visual Aspectos estéticos do site criatividade Inovação Criatividade e desenho inovador Apelo emocional Efeito emocional de usar o site e a intensidade do envolvimento Relacionamento complementar Imagem consistente A imagem do site é consistente com a imagem projetada pela empresa através de outras Integração on-line Fornecimento de todas ou pelo menos as principais transações necessárias pelo site Canais alternativos Ser melhor ou equivalente a outros meios de se interagir com a empresa Fonte: Adaptado de Loiacono (2000, p ). Operação intuitiva: avalia se o Web Site é fácil de aprender a operar e se é fácil para o usuário adquirir habilidade pelo uso dele. Apelo visual: verifica se o Web site é visualmente agradável e se possui um layout atraente. Inovação: avalia se o Web Site é inovador e criativo. Apelo emocional: essa dimensão analisa se o usuário se sente feliz quando usa o Web Site e se faz com que ele se sinta mais sociável. Imagem consistente: analisa se o Web Site projeta uma imagem consistente com a imagem da organização e se coincide com a imagem da organização. 4

5 Integração on-line: verifica se o Web Site permite transações on-line e se a maioria dos processos de negócio podem ser realizados por ele. Canais alternativos: identifica se é mais fácil usar o Web Site para as transações de negócio do que o telefone, o fax, o correio eletrônico, ou contatar alguém da organização. Verifica ainda se é uma alternativa aos serviços ou vendas ao consumidor. 3 Modelo de Pesquisa A avaliação de qualidade dos Sites de Internet Banking certamente é influenciada por diversos fatores. Por essa razão, definiu-se um modelo de pesquisa que considerou os fatores mais relevantes envolvidos nessa avaliação, e destacados pelos diversos trabalhos de pesquisa apresentados na Seção 2. O modelo de pesquisa está esquematizado na Figura 2 e foi utilizado como um guia nas demais etapas desta pesquisa. Ele contém três construtos, constituídos por 16 variáveis, e mostra também a relação de influência entre os construtos. As variáveis relacionadas às características dos usuários são quatro: (V1) o sexo dos clientes pesquisados; (V2) classifica os clientes em cinco faixas etárias; (V3) classifica os clientes em quatro níveis de formação escolar; e (V4) que descreve o nível de renda de cada cliente. As variáveis que descrevem as características dos bancos são três: (V5) indica se o banco é público ou privado; (V6) classifica os bancos em duas categorias, conforme sua atuação predominante, que pode ser nacional ou estrangeira; e (V7) identifica o porte dos bancos em função de seu patrimônio líquido, considerando de grande porte aqueles que têm patrimônio líquido superior a R$ 10 bilhões. V 1 -Sexo Figura 2 Modelo de referência para a pesquisa. V 5 -Tipo V 2 -Idade V 6 - Atuação V 3 - Instrução Características do usuário Características do banco V 7 - Porte V 4 -Renda Usabilidade Facilidade de uso Inovação e criatividade V 8 Qualidade da informação V 9 Interatividade V 12 Facilidade de entendimento V 13 Operação intuitiva V 14 Apelo visual V 15 Inovação V 10 Confiança V 11 Tempo de resposta V 16 Apelo emocional Legenda: construtos variáveis Finalizando, os construtos Usabilidade, Facilidade de Uso e Aspectos Visuais e 5

6 Inovação são representados por nove variáveis (V8 a V16) descritas na seção 2. 4 Metodologia da Pesquisa Esta seção apresenta os procedimentos metodológicos que foram aplicados à pesquisa. O primeiro item classifica o tipo de pesquisa. Os itens que se seguem tratam dos aspectos referentes à população e à amostra, à coleta de dados, aos procedimentos para análise dos dados, e às limitações da pesquisa. 4.1 Tipo de Pesquisa A pesquisa proposta neste trabalho se caracteriza por ser um estudo descritivo. Segundo Selltiz et al. (1975), nos estudos descritivos uma consideração fundamental é a exatidão e, portanto, é necessário um planejamento que amplie a precisão da prova obtida. Este tipo de estudo tem como objetivo verificar a freqüência com que algo ocorre e descobrir ou verificar a ligação entre determinadas variáveis. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e transversal do tipo único, pois a coleta de informação foi feita uma única vez (MALHOTRA, 2001). 4.2 População e Amostra Para Aaker et al. (2004) a definição de população-alvo deve conter informações sobre elementos da amostragem, unidades de amostra e área de cobertura. Nesta pesquisa, esses fatores estão definidos como: Unidade de análise. A unidade de análise desta pesquisa são os Sites de Internet Banking, acessados através dos Web Sites de bancos que operam no mercado brasileiro. Unidades de observação. A unidade de observação é o cliente de instituições bancárias, que acessa os Sites de Internet Banking. A observação não incluiu qualquer usuário de Internet, mas apenas os clientes, pois somente estes têm acesso aos sistemas e podem realizar transações bancárias. Área de cobertura. O escopo da pesquisa abrange os grandes bancos privados e públicos, com atuação no mercado brasileiro, e no segmento de varejo atendendo a pessoas físicas. Amostra. As técnicas estatísticas adotadas para a análise dos dados são duas: Exact Test e Análise Fatorial. A primeira se aplica às tabelas de contingência que possuem células esparsas ou desbalanceadas e, portanto, se aplica a amostras pequenas. A segunda exige um tamanho mínimo de amostra. Hair et al. (1998, p. 98) recomendam 10 casos para cada variável com um tamanho mínimo de 100. Devido ao tamanho da amostra e às restrições de tempo e custo, optou-se por uma amostra não probabilística. O procedimento de amostragem adotado foi por conveniência, segundo a classificação de Aaker et al. (2004), que é adequada para a obtenção de informações com custo menor e de forma mais rápida. 4.3 Coleta de Dados Os dados a serem coletados são do tipo primário. Para Mattar (1999), dados primários são aqueles que não foram antes coletados, estando de posse dos pesquisados, e cuja coleta tem o propósito de atender às necessidades da pesquisa. Apenas os dados dos bancos foram coletados de fontes secundárias. Adotou-se nesta pesquisa o questionário estruturado como instrumento de coleta de dados. A vantagem desse instrumento está no custo de aplicação e na uniformidade de mensuração. Malhotra (2001) também aponta o questionário como a melhor forma de coletar informações de um grande número de respondentes. Os dados foram coletados no segundo semestre de Procedimentos para a análise dos dados 6

7 A análise dos dados foi realizada em três etapas. Na primeira etapa foram utilizadas estatísticas descritivas, que compreendem tabelas de freqüência e de contingência. O objetivo dessa etapa é descrever a amostra e conhecer as características apresentadas no modelo de pesquisa. Na segunda etapa utilizou a técnica estatística de Análise Fatorial com o objetivo de validar o modelo de pesquisa e identificar os construtos mais relevantes na avaliação da qualidade de Sites de Internet Banking. Na última etapa utilizou a técnica Exact Test com o objetivo de identificar as relações previstas no modelo de pesquisa e que apresentaram significância estatística. Todas as análises foram elaboradas com o software SPSS versão 13.0 para Windows. 4.5 Limitações da Pesquisa A constante evolução tecnológica e a rápida difusão da Internet acrescentaram maior dificuldade na abordagem de todos os aspectos e implicações relacionados à qualidade dos Sites de Internet Banking. Soma-se a essas dificuldades, as limitações desta pesquisa, que são compostas por limitações de método, de instrumento e de amostragem. Nas limitações relacionadas ao método, destaca-se a característica descritiva do estudo, conduzido através de enquête (survey), e que não permite descobrir relações causais. Este método de pesquisa permite apenas descrever relações entre variáveis. O instrumento utilizado, questionário estruturado, não é adequado a generalizações estatísticas. Por último, existem as limitações relacionadas ao processo de amostragem. A escolha de uma amostra não probabilística impede a generalização dos resultados. Mais ainda, o processo de amostragem foi feito por conveniência, que apesar de reduzir os custos da pesquisa, concentrou a amostra em função de características dos clientes, como sexo por exemplo, e que não refletem a realidade da população estudada. 5 Análise dos Dados Os resultados estão apresentados em três tópicos: (1) Descrição da Amostra; (2) Importância dos Construtos Relacionados à Qualidade; e (3) Análise das Relações. A amostra foi constituída por 110 usuários dos Sites de Internet Banking. Todas as questões foram respondidas com exceção da questão sobre renda, que não foi respondida por 10 usuários. 5.1 Descrição da Amostra As características da amostra foram descritas e agrupadas em torno de dois construtos: características do usuário e características dos bancos. As características dos usuários que foram descritas são cinco, conforme ilustra a Tabela 2. Dos 110 usuários pesquisados, 72,7% são do sexo masculino. A grande maioria trabalha como assalariado (72,7%) e tem idade entre 21 e 30 anos (64,5%). Ou seja, trata-se de uma amostra predominantemente jovem e com mais da metade (28+28=56%) com renda superior a R$ 4.500,00. Mais de três quartos dos usuários (75,5%) possuem contas em bancos privados. Foram descritas três características dos bancos, conforme ilustra a Tabela 3. Dos 12 bancos avaliados 75,0% (9/12) são do setor privado e 58,3% (7/12) tem atuação predominantemente nacional. Da mesma forma, 58,3% foram considerados de grande porte para esta pesquisa, ou seja, possuem um patrimônio líquido superior a R$ 10 bilhões. Os Tabela 2 Características dos usuários. 7

8 Sexo Faixa etária Ocupação Renda Tipo de banco Categoria % Categoria % Nível % Categoria % Feminino Até 20 13,3 Estuda 13,3 Até ,9 Privado 70, ,7 Assalariado 60, ,3 Público 30,0 (27,3%) ,3 Aposentado , ,0 Outro 26,7 Mais de ,7 Mais de 50 6,7 Masculino Até 20 6,2 Estuda 6,2 Até ,1 Privado 77, ,5 Assalariado 77, ,2 Público 22,5 (72,7%) ,8 Aposentado 1, , ,0 Outro 15,0 Mais de ,4 Mais de 50 7,5 Total Até 20 8,2 Estuda 8,2 Até ,0 Privado 75, ,5 Assalariado 72, ,0 Público 24,5 (100,0%) ,0 Aposentado 0, , ,0 Outro 18,2 Mais de ,0 Mais de 50 7,3 bancos nacionais privados, apesar de serem a maioria na população, constituem o grupo com menor representatividade na amostra (4,60%). Por outro lado, a amostra representa 7,69% da população. Tabela 3 Características dos bancos. População Amostra Tipo de Banco Atuação Qtde Qtde % da Amostra Código Porte Privados Nacionais ,60 B1 Grande B7 Grande B10 Médio B12 Grande Estrangeiro ,93 B4 Médio B5 Médio B6 Médio B11 Grande B9 Grande Públicos federais ,08 B2 Grande e estaduais B3 Grande B8 Médio Total , Importância dos Construtos Relacionados à Qualidade O modelo de pesquisa contém três construtos. Esses construtos estão apresentados na Tabela 4 em ordem de importância. Aplicou-se a técnica de Análise Fatorial nas variáveis V8 à V16. Foram obtidos os mesmos três construtos previstos pelo modelo. Os fatores extraídos apresentaram autovalor (eigenvalue) maior ou igual a um, representam uma variância de 71,3% e são compostos pelas variáveis V10 à V16. O fator de maior importância na percepção de qualidade dos Sites de Internet Banking foi a Facilidade de uso, seguido pela Usabilidade. As variáveis que mais contribuíram para esse resultado foram, respectivamente, Facilidade de entendimento (V12) e Tempo de resposta (V11). 8

9 Tabela 4 Grupos de usuários com características semelhantes. Construtos do Modelo WebQual Variáveis Ponderação com score fatorial - (A) Freqüência de respostas com importância - (B) A*B Ordem Usabilidade V10 0, ,20% 0,2077 V11 0, ,60% 0,4189 Total 0, Facilidade de uso V12 0, ,80% 0,5100 V13 0, ,20% 0,1815 Total 0, Inovação e V14 0, ,50% 0,1711 criatividade V15 0, ,10% 0,2157 V16 0, ,00% 0,2243 Total 0, Análise das Relações Analisaram-se as relações entre as variáveis com o objetivo de identificar relações estatisticamente significativas. Para isso, aplicou-se o teste estatístico Fischer s Exact Test utilizando algoritmo de Monte Carlo nas tabelas de contingência formadas a partir das variáveis. As relações com nível de significância estatística menor ou igual a 5% foram consideradas significativas. Os resultados estão apresentados na Tabela 5, onde foram encontradas duas relações significativas: Usabilidade com Porte do banco; e Inovação e Criatividade com Idade. Tabela 5 Relações associadas à percepção de qualidade e estatisticamente significativas. Relações Sugeridas pelo Modelo de Pesquisa Construtos do Variável Teste de independência a Modelo WebQual Nível Intervalo de Confiança Usabilidade V1 - Sexo 0,540 0,529-0,554 V2 - Idade 0,380 0,374-0,399 V3 - Instrução 0,150 0,144-0,163 V4 - Renda 0,350 0,340-0,365 V5 - Tipo de banco 0,170 0,167-0,187 V6 - Abrangência de atuação 0,120 0,118-0,135 V7 - Porte do banco 0,030 0,025-0,034 Facilidade V1 - Sexo 0,190 0,182-0,202 de uso V2 - Idade 0,060 0,063-0,073 V3 - Instrução 0,500 0,490-0,516 V4 - Renda 0,130 0,123-0,141 V5 - Tipo de banco 0,510 0,498-0,524 V6 - Abrangência de atuação 0,430 0,423-0,448 V7 - Porte do banco 0,360 0,347-0,372 Inovação e V1 - Sexo 0,460 0,452-0,477 criatividade V2 - Idade 0,050 0,044-0,057 V3 - Instrução 0,350 0,343-0,367 V4 - Renda 0,350 0,338-0,362 V5 - Tipo de banco 0,170 0,164-0,183 V6 - Abrangência de atuação 0,450 0,438-0,464 V7 - Porte do banco 0,350 0,345-0,369 Legenda : a - Teste de siginificância estatística (Fischer s Exact Test ) para tabelas de Legenda : a - contingência utilizando algoritmo de Monte Carlo. Ho = independência Legenda : a - entre as variáveis. 9

10 A partir dessas duas relações significativas, utilizou-se a medida de associação Gama para determinar o grau de importância das relações. Uma medida maior ou igual a 0,10 indica uma relação de importância moderada e maior ou igual a 0,30 indica uma relação de importância acentuada (BABBIE et al., 2000). As relações de Usabilidade com Porte do Banco e Inovação e Criatividade com Idade apresentaram valores de Gama respectivamente de 0,276 e 0,215. Isso indica que ambas as relações têm importância moderada. Em se tratando de relações com importância moderada, analisaram-se os cruzamentos entre os níveis das variáveis. Esta análise utilizou o resíduo padronizado e ajustado calculado a partir das tabelas de contingência. Resíduos maiores que 1,96, ou menores que 1,96, indicam um nível de significância estatística menor ou igual a 5%. Os resultados estão apresentados nas tabelas 6 e 7. Usabilidade com Porte do Banco. Analisando o resíduo padronizado e ajustado em cada célula da Tabela 6 observa-se que avaliações ruins de Usabilidade estão associadas a bancos de porte médio (3,8), ao passo que os bancos de porte grande não estão associados a avaliações ruins de Usabilidade (-3,8). Tabela 6 Tabela de contingência das variáveis Usabilidade e Porte do Banco. Usabilidade Porte do Banco Total Médio Grande 100,0% a 0,0% Ruim 15,8% b 0,0% 3 3,8 c -3,8 23,5% 76,5% Fraca 21,0% 14,3% 17 0,7-0,7 11,4% 88,6% Regular 21,1% 34,1% 35-1,1 1,1 14,3% 85,7% Boa 31,6% 39,5% 42-0,7 0,7 15,4% 84,6% Ótima 10,5% 12,1% 13-0,2 0,2 Total 17,3% 82,7% 100,0% 100,0% 110 Legenda: (a) - percentagem dentro da categoria Legenda: (b) - percentagem dentro do porte do banc Legenda: (c) - resíduo padronizado ajustado Inovação e Criatividade com Idade. Analisando o resíduo padronizado e ajustado em cada célula da Tabela 7 observa-se que avaliações boas de Inovação e Criatividade estão associadas a clientes com faixa etária de 41 a 50 anos. Tabela 7 Tabela de contingência das variáveis Entretenimento e Idade. 10

11 Inovação e Faixa etária Total criatividade Até Mais de 50 12,5% a 75,0% 12,5% 0,0% 0,0% Ruim 11,1% b 8,6% 9,1% 0,0% 0,0% 8 0,5 c 0,6 0,2-1 -0,8 8,0% 68,0% 4,0% 8,0% 12,0% Fraca 22,3% 23,9% 9,1% 18,2% 37,5% ,4-1,1-0,4 1 10,0% 67,5% 15,0% 5,0% 2,5% Regular 44,4% 38,0% 54,5% 18,2% 12,5% 40 0,5 0,5 1,3-1,3-1,5 Boa 6,5% 54,8% 6,5% 19,4% 12,8% 22,2% 23,9% 18,2% 54,5% 50,0% 31-0,4-1,3-0,8 2,0 1,4 0,0% 66,7% 16,7% 16,7% 0,0% Ótima 0,0% 5,6% 9,1% 9,1% 0,0% 6-0,8 0,1 0,6 0,6-0,7 Total 8,2% 64,5% 10,0% 10,0% 7,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 110 Legenda: (a) - percentagem dentro da categoria Legenda: (b) - percentagem dentro da faixa etária Legenda: (c) - resíduo padronizado ajustado 6 Conclusão Este artigo apresentou uma avaliação da qualidade de Sites de Internet Banking, sob o ponto de vistas dos clientes. Este objetivo foi atingido através de uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal, cujas análises forma realizadas em uma amostra de 110 clientes. Os resultados obtidos constituem uma contribuição para o processo de avaliação de Sites de Internet Banking, permitindo endereçar os dois objetivos específicos inicialmente propostos. Fatores mais relevantes da qualidade de Sites de Internet Banking. O fator de maior importância na percepção de qualidade dos sites foi a facilidade de uso, seguido pela Usabilidade e Inovação e Criatividade. Dentro do fator Facilidade de Uso, a variável que mais contribuiu para o resultado foi a variável Facilidade de Entendimento (V12). Isto mostra que os usuários consideraram a facilidade de ler e entender o site como o fator mais relevante para determinar a qualidade do mesmo. O segundo fator de maior importância foi a Usabilidade, onde se destacou a variável Tempo de Resposta (V11). É plausível considerar que esse resultado está associado à agilidade nos serviços de Internet Banking, que são destacados nos sites dos bancos. Dentro desse fator, a variável Qualidade da Informação (V8), que representa a precisão, atualidade e relevância da informação apresentada no site, não foi destacada como importante pelo cliente. Isto pode ser explicado pelo modelo de Kano (ZULTNER, 1993), que explicita como os requisitos e necessidades determinam a satisfação do cliente. Segundo esse modelo, existem requisitos, denominados de Esperados, que são tão básicos para os clientes que dificilmente são explicitados por eles, porém não atendê-los é desastroso para os clientes. Características dos clientes associadas à qualidade dos Sites de Internet Banking. Foram encontradas duas relações significativas: Usabilidade com Porte do banco; e Inovação e Criatividade com Idade. Tratam-se de relações com importância moderada, segundo os critérios de Babbie et al. (2000), e cujas análises mostraram que: Avaliações ruins de Usabilidade dos sites estão associadas a bancos de porte médio, ao passo que os bancos de porte grande não estão associados a avaliações ruins de 11

12 Usabilidade. É plausível considerar que os grandes bancos brasileiros de varejo investem mais nos serviços de Internet Banking, não só como forma de atrair e manter o grande número de clientes, mas também como forma de reduzir custos operacionais. Essa afirmação vai ao encontro das contribuições que Albertin (1999, p.68) classificou como economia direta, na qual o comércio eletrônico pode reduzir significativamente os custos dos serviços prestados a clientes com a utilização da Internet. Avaliações boas de inovação e criatividade dos sites estão associadas a clientes com faixa etária de 41 a 50 anos. 7 Referência AAKER, D., A.; KUMAR, V.; DAY, G. S. Pesquisa de Marketing, 2ª ed. São Paulo: Editora Atlas, ALBERTIN, A. L. Modelo de Comércio Eletrônico e um Estudo no Setor Bancário. Em: RAE Eletrônica, FGV-EAESP, Jan./Mar., v. 39 n. 1 p , BABBIE, E.; HALLEY, F.; ZANINO, J. Adventures in Social Research. California: Sage Publications, BARNES, S. J.; VIDGEN R. T. WebQual: An Exploration of Web Site Quality. Proceedings of the Eighth European Conference on Information System, Vienna, July 3-5, BARNES, S. J.; VIDGEN R. T. An integrative approach to the assessement of ecommerce quality. Journal of Eletronic Commerce Research. Long Beach, vol.3, no.3, p CIPPARONE, M. Internet banking services vs. proprietary solutions: why the internet is deemed to succeed [online] Disponível em < JIBC/ htm>. Journal of Internet Banking and Commerce, v.1, n.2, Feb CURI, W. R.; DIAS, A. T.; GONÇALVES Filho, C. A Percepção dos Clientes Quanto à Qualidade dos Sites na Internet: Aplicação e Validação do Modelo WebQual. IN XXX ENANPAD Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Salvador, DAVIS, Fred D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quartely, september, DINIZ, E. H.; MORENA, R. P.; ADACHI, T. Internet Banking in Brazil: Evaluation of Funcionality, Reliability and Usability. The Eletronic Journal of Information Systems Evalouation, England, v.8, n.1, p , Disponível em < EBIT. Web Shoppers, 18ª edição. Disponível em < Acessado em 02/12/2008. FEBRABAN. O Setor Bancário em Números. Disponível em < org.br/acervo1.asp?id_texto=214&id_pagina=85&>. Acessado em 28/11/2008. FISHBEIN, M e AJZEN, I. Beliefs, attitude, intention and behavior: an introduction to theory and research, GUINTA, L. R.; PRAIZLER, N. C. The QFD Book: The Team Approach to Solving Problems and Satisfying Customers Through Quality Function Deployment. AMACOM Books HAIR Jr., J. F., ANDERSON, R. E., TATHAM, R. L. & BLACK, W. C. Multivariate data analysis, 5th ed. New York: Prentice-Hall, HEIJDEN, Hans van der. e-tam: A revision of the technology acceptance model to explain websites revisits. Research Memorandum, v.29, set Internet World Stats. South America Internet Users and Population Statistics. Disponível em < Acessado em 19/11/2008. LOIACONO, Eleanor T., WebQual: a web site quality instrument. Tese de Doutorado, 270p, 12

13 University of Georgia, Athens, LOIACONO, E. T. WebQual: A measure of Web Site Quality. In: AMA American Marketing Association: Winter Marketing Educators' Conference, p Texas, MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing 3ª Edição. Porto Alegre: Bookman, MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing, 5ª ed. São Paulo: Editora Atlas, MATTAR, A; TAKAOKA, H. Critérios de Avaliação da Qualidade da Informação em Sistemas de Internet Banking. Dissertação de Mestrado, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, USP, São Paulo, MELLO, R. A.; STAL, E.; QUEIROZ, A. C. O Banco na Internet: Inovações em Tecnologia da Informação Moldam Novos Serviços Bancários. IN XXX ENANPAD Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Salvador, NIELSEN, J. Usability Engineering. Boston, MA: Academic Press, NIELSEN, J. Usability for the masses. JUS - Journal of Usability Studies, Issue 1, Vol. 1, November NOGUEIRA, A. R. R.; SAORES, C. M.; PORTELA, L. M. Q. A definição dos negócios em comércio eletrônico e a questão da funcionalidade de navegação: um estudo em sites brasileiros. IN XXIV ENANPAD Encontro Nacional dos Programas de Pós- Graduação em Administração, Florianópolis, PEPPERS, D. CRM Series - Marketing 1to1 2ª Edição. São Paulo: Makron Books, RIES, A.; RIES, L. The 11 Immutable Laws of Internet Branding. New York: HC Publishers, ROCHA, A. R. C.; MALDONADO, J. C.; WEBER, K. C. Qualidade de Software: Teoria e Prática. São Paulo: Prentice Hall, SILVINO, A. M. D., ABRAHÃO, J. I. Navegabilidade e Inclusão Digital. Em: RAE Eletrônica FGV - EAESP, v.2, n.2, jul/dez, SARMET, M. M.; SILVINO, A. M. D. Elaboração de um instrumento para avaliação de páginas de Internet. XII Congresso Brasileiro de Ergonomia SARTORI, R.; TUBINO, D. F.; PEREIRA, M. F. Utilização da Internet pelas empresas de Maringá sob a ótica de websites. IN XXVI ENANPAD Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Salvador, SOARES, R. O.; HOPPEN, N. Aspectos do Uso da Internet nos negócios pelas grandes empresas no Brasil: um estudo exploratório baseado em sites Web. IN XXII ENANPAD Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Foz de Iguaçu, XUE, M.; HARKER, P; HEIM, G. Website Efficiency, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Customer Value Driven Perspective. University of Pennsylvania, Philadelphia, ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN; MALHOTRA. A Conceptual Framework for Understanding e-service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute (MSI). Cambridge, ZULTNER, R. E. TQM for technical teams. Communication of the ACM, pp Vol. 36, nº 10, Outubro,