Avaliação das Necessidades e Expetativas Stakeholders. Relatório Final Análise Comparativa

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1 Avaliação das Necessidades e Expetativas Stakeholders Relatório Final Análise Comparativa

2 AVALIAÇÃO DA CAPACIDADE DE SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPETATIVAS, POR MEIO DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO Identificar e avaliar as Necessidades e Expetativas (NE) dos stakeholders é considerado um processo de melhoria que a APPACDM de Viana do Castelo tem vindo a cumprir, de dois em dois anos, aplicando um inquérito aos seus Colaboradores, Clientes, Parceiros e Financiadores. O inquérito aplicado é constituído por questões semelhantes às do inquérito da avaliação da satisfação. Desta forma, esta análise permite-nos verificar, analisar e avaliar se a APPACDM de Viana do Castelo tem superado as necessidades e expetativas dos seus stakeholders, através da comparação com os resultados da avaliação da satisfação. Assim sendo, se os resultados da avaliação da satisfação forem mais elevados que os resultados das NEE, conclui-se que o desempenho da instituição tem superado as expetativas da parte interessada e vice-versa. Permite-nos, ainda, verificar qual o domínio de maior importância para cada stakeholder e implementar ações de melhoria em consonância com os resultados. Os resultados gerais obtidos foram os seguintes: Colaboradores Clientes Parceiros Financiadores NE - 78,29% Sat. 68% NE - 86,66% Sat. 93,54% NE - 83,99% Sat. 80,24% NE - 74,3% Sat. -79,63% Numa primeira análise podemos constatar o seguinte: Colaboradores: Esta análise permite concluir que o desempenho da instituição não tem superado as expetativas dos colaboradores e é por isso necessário e pertinente a criação de ações de melhoria; Clientes: Pode-se verificar que o desempenho da instituição tem superado as expetativas dos clientes; Parceiros: Embora se verifique os valores das NE são mais elevados que os da satisfação, a diferença é mínima e os valores percentuais da satisfação são bastante elevados; Financiadores: Pode-se verificar que o desempenho da instituição tem superado as expetativas dos financiadores. Página 2 de 12

3 COLABORADORES Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Comunicabilidade Comunicabilidade Informação fornecida sobre ações de formação 80,06% Informação fornecida sobre ações de formação 72,64% Informação fornecida sobre os resultados da avaliação de desempenho 79,89% Informação fornecida sobre os resultados da avaliação de desempenho 70,93% Facilidade em falar com a minha chefia funcional 85,39% Facilidade em falar com a minha chefia funcional 79,14% Informação disponível sobre oportunidades de carreira 77,08% Informação disponível sobre oportunidades de carreira 58,68% Informação prestada sobre os meus direitos e deveres 81,94% Informação prestada sobre os meus direitos e deveres 71,51% Informação sobre o meu progresso do meu desempenho anual 82,76% Informação sobre o meu progresso do meu desempenho anual 68,47% Informação de alteração das tarefas a realizar 78,53% Informação de alteração das tarefas a realizar 67,98% Informação de alteração de procedimentos, planos ou documentos 78,69% Informação de alteração de procedimentos, planos ou documentos 70,50% Informação sobre funções responsabilidades e autonomias 82,20% Informação sobre funções responsabilidades e autonomias 69,90% Resposta dada às sugestões apresentadas 74,71% Resposta dada às sugestões apresentadas 69,03% Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 79,83% Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 74,71% Média por Domínio 80,05% Média por Domínio 70,31% Fiabilidade Fiabilidade Oportunidade para sugerir ações de formação 78,03% Oportunidade para sugerir ações de formação 71,19% Realização de ações de formação adequadas à função 82,00% Realização de ações de formação adequadas à função 62,11% Participação na elaboração dos PI dos clientes 76,72% Participação na elaboração dos PI dos clientes 72,83% Adequação dos materiais e instrumentos à prestação dos serviços 77,81% Adequação dos materiais e instrumentos à prestação dos serviços 66,67% Adequação das instalações à prestação de serviços 80,06% Adequação das instalações à prestação de serviços 65,13% Adequação dos planos para a execução de tarefas às capacidades dos colaboradores 80,52% Adequação dos planos para a execução de tarefas às capacidades dos colaboradores 69,17% Dinamização da equipa pela chefia 86,36% Dinamização da equipa pela chefia 72,99% Coordenação das atividades de prestação dos serviços pela chefia 83,14% Coordenação das atividades de prestação dos serviços pela chefia 72,82% Condições de segurança, higiene e saúde no trabalho 85,26% Condições de segurança, higiene e saúde no trabalho 66,86% Média por Domínio 81,1% Média por Domínio 68,86% Acessibilidade Acessibilidade Adequação das ordens e instruções de trabalho emitidas 77,33% Adequação das ordens de trabalho emitidas 70,11% Adequação dos horários de trabalho à melhoria do desempenho 76,74% Adequação dos horários de trabalho à melhoria do desempenho 71,05% Adequação dos horários de trabalho ao apoio à família 76,65% Adequação dos horários de trabalho ao apoio à família 68,90% Funcionalidade do mobiliário de trabalho 71,78% Funcionalidade do mobiliário de trabalho 65,26% Funcionalidade dos instrumentos e equipamentos de trabalho 77,01% Funcionalidade dos instrumentos e equipamentos de trabalho 66,86% Acesso aos espaços de trabalho adequado à minha mobilidade 74,10% Acesso aos espaços de trabalho adequado à minha mobilidade 70,81% Disponibilidade das instruções de trabalho para executar tarefas 74,85% Disponibilidade das instruções de trabalho para executar tarefas 71,24% Condições de uso de instrumentos e equipamentos de trabalho 75,59% Condições de uso de instrumentos e equipamentos de trabalho 68,55% Página 3 de 12

4 Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Clima de trabalho na equipa 89,94% Clima de trabalho na equipa 71,81% Funcionalidade dos documentos para registar dados de trabalho 77,33% Funcionalidade dos documentos para registar dados de trabalho 69,96% Média por Domínio 77,13% Média por Domínio 69,45% Segurança, saúde e higiene Segurança, saúde e higiene Conforto no posto de trabalho 81,47% Conforto no posto de trabalho 65,48% Conforto das instalações 79,88% Conforto das instalações 65,35% Comunicação dos planos de emergência das instalações 79,76% Comunicação dos planos de emergência das instalações 66,46% Conhecimento do que devo fazer em caso de catástrofe 82,56% Conhecimento do que devo fazer em caso de catástrofe 65,87% Conhecimento da legislação relativa a condições de segurança, higiene e saúde no trabalho 74,26% Conhecimento da legislação relativa a condições de segurança, higiene e saúde no trabalho 66,27% Controlo dos acessos, das entradas e saídas não previstas aos clientes 78,44% Controlo dos acessos, das entradas e saídas não previstas aos clientes 69,28% Controlo dos acessos, das entradas e saídas não previstas aos Controlo dos acessos, das entradas e saídas não previstas aos 78,22% desconhecidos desconhecidos 69,72% Conhecimento das regras para evacuação de pessoas 80,42% Conhecimento das regras para evacuação de pessoas 67,50% Adequação das temperaturas das instalações 76,81% Adequação das temperaturas das instalações 61,59% Adequação dos níveis de ruídos das instalações 75,60% Adequação dos níveis de ruídos das instalações 64,84% Média por Domínio 78,74% Média por Domínio 66,23% Performatividade Performatividade Atividades de gestão emocional dos colaboradores 82,25% Atividades de gestão emocional dos colaboradores 56,86% Atividades de promoção da saúde mental dos colaboradores 83,73% Atividades de promoção da saúde mental dos colaboradores 55,41% Atividades de avaliação psicológica dos colaboradores 81,07% Atividades de avaliação psicológica dos colaboradores 54,02% Atividades de avaliação de desempenho dos colaboradores 76,30% Atividades de avaliação de desempenho dos colaboradores 63,73% Reconhecimento do desempenho dos colaboradores 86,78% Reconhecimento do desempenho dos colaboradores 60,24% Atividades de formação contínua para melhoria do desempenho 81,90% Atividades de formação contínua para melhoria do desempenho 62,13% Estímulo ao desenvolvimento de conhecimentos e competências 80,40% Estímulo ao desenvolvimento de conhecimentos e competências 65,25% Definição das funções, responsabilidades e autonomias 78,90% Definição das funções, responsabilidades e autonomias 66,07% Forma de negociação interna dos objetivos e planos de equipa 76,49% Forma de negociação interna dos objetivos e planos de equipa 68,55% Participação em atividades de melhoria contínua 75,29% Participação em atividades de melhoria contínua 66,67% Média por Domínio 78,77% Média por Domínio 61,89% Identidade Identidade Conhecimento disponibilizado sobre a missão e valores da organização 72,81% Conhecimento disponibilizado sobre a missão e valores da organização 74,12% Conhecimento disponibilizado sobre a visão da organização 69,82% Conhecimento disponibilizado sobre a visão da organização 74,50% Conhecimento disponibilizado sobre as políticas da organização 68,71% Conhecimento disponibilizado sobre as políticas da organização 73,69% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados financeiros da organização 71,60% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados financeiros da organização 70,55% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados da satisfação dos colaboradores 71,35% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados da satisfação dos colaboradores 72,06% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados das políticas da organização 70,18% Conhecimento disponibilizado sobre os resultados das políticas da organização 71,01% Média por Domínio 70,74% Média por Domínio 72,65% Página 4 de 12

5 Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Recetividade e Flexibilidade Recetividade e Flexibilidade Atenção a dar ao tratamento de sugestões e reclamações 74,85% Atenção dada ao tratamento de sugestões e reclamações 69,02% Atenção a dar a pedidos de informações 71,80% Atenção dada a pedidos e informações 69,90% Atenção a dar a o pedido de alteração dos serviços motivada por problemas dos clientes 78,26% Atenção dada ao pedido de alteração dos serviços motivada por problemas dos clientes 72,30% Atenção a dar a o pedido de alteração das atividades motivada por problemas dos clientes 79,11% Atenção dada ao pedido de alterações das atividades motivada por problemas dos clientes. 70,69% Atenção a dar ao pedido de alteração dos horários motivada por problemas dos clientes 79,30% Atenção dada ao pedido de alteração dos horários motivada por problemas dos clientes 70,72% Média por Domínio 76,66% Média por Domínio 70,52% Participação de Colaboradores Participação de Colaboradores Oportunidade de envolvimento no diagnóstico dos clientes 79,93% Oportunidade de envolvimento no diagnóstico dos clientes 70,43% Oportunidades de envolvimento no desenvolvimento individual dos clientes 79,93% Oportunidades de envolvimento no desenvolvimento individual dos clientes 70,80% Oportunidades de envolvimento no desenvolvimento dos colegas 76,16% Oportunidades de envolvimento no desenvolvimento dos colegas 69,32% Oportunidade de envolvimento no sistema de gestão da qualidade 74,20% Oportunidade de envolvimento no sistema de gestão da qualidade 70,66% Média por Domínio 77,55% Média por Domínio 70,30% Orientação dos Serviços Aumentar a oferta dos serviços existente 73,79% Melhorar os serviços prestados 80,58% Melhorar o desempenho pessoal 81,60% Melhorar os processos 75,00% Melhorar os equipamentos 76,15% Relativamente às questões abertas efetuadas serão apresentadas de seguida as respostas com maior incidência, podendo as restantes serem visualizadas e analisadas em relatório próprio: 1 Abertura de Novos Serviços Nº de respostas Apoio Domiciliário 9 Melhorias nos Serviços Serviço de Transportes 3 Comunicação 3 1 Ver Resultados Gerais das Necessidades e Expetativas dos Colaboradores Página 5 de 12

6 Melhorias no Desempenho do Pessoal Aumento do Pessoal Auxiliar 6 Melhorias nos Processos Plataforma Informática 8 Melhorias nos Equipamentos Equipamento Informático 10 Análise da comparação: Da análise dos dados transcritos anteriormente podemos verificar que em quase todos os indicadores a satisfação dos colaboradores é mais baixa do que as necessidades e expetativas apresentadas para os mesmos indicadores. Esta análise permite concluir que o desempenho da instituição não tem superado as expetativas dos colaboradores e é por isso necessário e pertinente a criação de ações de melhoria. No entanto e tal como referido no Relatório de Avaliação do Satisfação dos Colaboradores , de uma primeira análise e reflexão podemos sugerir que a descida da satisfação dos colaboradores se deveu, em parte, à ação de melhoria implementada e que resultou da sessão de benchmarking externa realizada. A ação referida consistiu na definição atempada, por cada Diretor Técnico, do local de entrega dos questionários, garantindo sempre que o mesmo esteja devidamente fechado de forma a garantir a confidencialidade, sendo que só será aberto pela assessora técnica da qualidade. A garantia desta confidencialidade pode ter influenciado os colaboradores na expressão da sua opinião. Salienta-se que, no domínio da Identidade, o desempenho da instituição tem superado as expetativas dos colaboradores, o que denota o trabalho que se tem vindo a desenvolver de divulgação e sensibilização nesse âmbito. Regista-se também que onde se verifica um maior desfasamento entre as NEE dos colaboradores e o grau de satisfação é no domínio da Performatividade, com cerca de 17 pontos percentuais de diferença. Realça-se, ainda, que o domínio que os colaboradores reconhecem de maior importância é o da Fiabilidade com 81,1% de média de importância, seguido do domínio da Comunicabilidade, com 80,5%. Como está definido nesta instituição, deve apenas dar-se prioridade aos indicadores cuja satisfação está abaixo dos 60% (salientados na cor verde). Assim sendo, já foram tomadas ações de melhoria em consonância com os problemas detetados. 3 2 Ver Relatório de Avaliação da Satisfação dos Colaboradores Ver Relatório de Avaliação da Satisfação dos Colaboradores 2014 e Ações de melhoria implementadas Página 6 de 12

7 CLIENTES Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Comunicabilidade Comunicabilidade Ser informado (a) sobre o meu Plano Individual 86,97% Sou informado (a) sobre o meu Plano Individual? 97,12% Ser Informado sobre o meu desenvolvimento 90,77% Sou informado (a) sobre o meu desenvolvimento? 97,30% Participar na avaliação do meu Plano Individual 87,56% Participo na avaliação do meu Plano Individual? 93,64% Falar facilmente com todos os colaboradores 92,48% Falo facilmente com todos os colaboradores? 97,36% Ser informado (a) sobre o regulamento interno 82,63% Sou informado (a) sobre o regulamento interno? 94,89% Ser informado (a) sobre direitos e deveres de todos? 87,00% Sou informado (a) sobre direitos e deveres de todos? 97,48% Ser informado (a) sobre horários e alterações 83,18% Sou informado (a) sobre horários e alterações? 95,47% Ser informado (a) sobre ementa 79,50% Sou informado (a) sobre ementa? 93,60% Ser informado (a) sobre a minha saúde 89,41% Sou informado (a) sobre a minha saúde 99,16% Falarem comigo quando me estão a tratar 87,67% Quando me estão a tratar, falam comigo? 98,58% Ser informado (a) sobre sugestões e reclamações que apresento 83,02% Sou informado (a) sobre sugestões e reclamações que apresento 94,14% Darem-me informações faladas e escritas de uma forma que eu perceba 82,72% Dão me informações faladas e escritas de uma forma que eu perceba? 95,75% Saber com quem devo falar quando tenho problemas 91,63% Quando tenho problemas sei quem devo falar? 96,60% Ajudarem-me caso precise de escolher alguém que me apoie ou represente 87,72% Ajudam-me, caso precise, de escolher alguém que me apoie ou que me represente? 97,55% Média por Domínio 86,59% Média por Domínio 96,33% Fiabilidade Fiabilidade Ajudar a fazer o meu plano individual 85,41% Ajudo a fazer o meu plano individual? 95,45% Ser bem tratado (a) 90,43% Sou bem tratado (a)? 98,00% Estar satisfeito(a) com as atividades realizadas 90,97% Estou satisfeito com as atividades realizadas? 97,37% Guardarem segredo dos meus problemas 92,83% Guardam segredo dos meus problemas? 97,76% Guardarem segredo dos meus dados pessoais 92,41% Guardam segredo dos meus dados pessoais? 99,59% Gostar da alimentação 89,25% Gosto da alimentação? 96,60% Receber apoio necessário para realizar as minhas atividades 90,31% Recebo o apoio necessário para realizar as minhas atividades? 98,59% Média por Domínio 90,23% Média por Domínio 97,62% Acessibilidade Acessibilidade Cumprirem horários 85,87% Estou satisfeito(a) com o cumprimento de horários? 99,69% Conseguir andar e movimentar me nos espaços do centro 90,00% Consigo andar e movimentar me nos espaços do centro? 97,20% Ter móveis adequados às minhas necessidades 88,57% Os móveis são adequados às minhas necessidades? 92,48% O local onde fica o centro ser adequado 89,11% O local onde fica o centro é adequado? 96,34% Média por Domínio 88,38% Média por Domínio 96,42% Página 7 de 12

8 Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 SHST SHST Os transportes do centro serem adequados ás minhas necessidades 87,33% Os transportes do centro são adequados ás minhas necessidades? 96,97% Os transportes do centro serem confortáveis 87,67% Os transportes do centro são confortáveis? 93,64% Saber o que devo fazer em caso de algum problema com incêndios, inundação etc. 87,08% Sei o que devo fazer em caso de algum problema com incêndios, inundação etc.? 77,63% Os espaços do centro serem limpos 89,39% Os espaços do centro estão limpos? 98,56% O centro ser confortável 90,43% O centro é confortável? 93,07% Darem-me ou lembrarem-me de tomar a medicação á hora certa 94,79% Dão -me ou lembram-me de tomar a medicação á hora certa? 98,90% Estar satisfeito (a) com a temperatura do centro 87,72% Estou satisfeito(a) com a temperatura do centro? 80,61% Não ouvir barulho do exterior enquanto realizo as minhas atividades 80,65% O barulho do exterior que oiço incomoda-me? 47,63% Média por Domínio 88,13% Média por Domínio 85,87% Identidade Identidade Dizerem-me qual a missão e a visão da APPACDM 77,29% Disseram-me qual a missão e avisão da APPACDM? 91,55% Dizerem-me quais os valores da APPACDM 77,67% Disseram-me quais os valores da APPACDM? 90,70% Dizerem-me quais as políticas da APPACDM 75,50% Disseram-me quais as políticas da APPACDM? 89,17% No final do ano mostrarem-me as contas da APPACDM? 70,76% No final do ano mostraram-me as contas da APPACDM? 77,74% Dizerem-me quais os resultados destes inquéritos no ano passado 73,80% Disseram-me quais os resultados destes inquéritos no ano passado? 85,16% Média por Domínio 75,00% Média por Domínio 86,86% Recetividade e Flexibilidade Recetividade e Flexibilidade Responderem-me às minhas sugestões/reclamações 82,06% Estou satisfeito (a) com as respostas dadas às minhas sugestões/reclamações? 96,17% Darem-me atenção aos meus pedidos 86,55% Estou satisfeito (a) com atenção dada aos meus pedidos? 95,99% Darem-me atenção quando peço informações 87,04% Estou satisfeito (a) com atenção que me dão quando peço informações? 98,55% Média por Domínio 85,21% Média por Domínio 96,90% Participação de Familiares/Responsáveis Participação de Familiares/Responsáveis A minha família/ee/tutor dar opinião sobre as minhas necessidades e sobre o planeamento do meu plano individual 88,44% Estou satisfeito com a participação da minha família/ee/tutor na opinião que dão sobre as minhas necessidades e sobre o planeamento do meu plano individual? O meu responsável de sala participar na realização do meu plano individual 91,29% O meu responsável de sala participa na realização do meu plano individual? 98,09% O meu responsável de sala ajudar-me a melhorar a minha vida 95,15% O meu responsável de sala ajuda-me a melhorar a minha vida? 98,98% Média por Domínio 91,62% Média por Domínio 96,98% 93,87% Página 8 de 12

9 Análise da comparação: Da análise dos dados transcritos anteriormente podemos verificar que com a exceção da questão relacionada com o barulho do exterior, os resultados da avaliação da satisfação apresentam resultados superiores aos valores das necessidades expetativas. Esta análise permite concluir que o desempenho da instituição tem superado as expetativas dos clientes. Em relação à questão relacionada com o barulho que se ouve do exterior, no ano transato esta questão foi objeto de uma ação de melhoria, proveniente de uma sugestão, atendendo a que a questão era aplicada na negativa e poderia resultar em alguma incompreensão da mesma. No entanto, apesar da melhoria efetuada (a questão passou a ser aplicada na positiva), mantém índices muito baixos de satisfação. É importante que os DT (s) em conjunto com os seus clientes analisem se continua a haver uma incompreensão da questão, ou se o barulho existente os incomoda na realidade, tendo sido criada uma ação de melhoria nesse sentido. Convém salientar que ao contrário do realizado para os outros stakeholders, para os clientes não foi aplicado o conjunto de questões relacionada com a orientação dos serviços, atendendo ao tipo de deficiência dos mesmos e à possível incompreensão das perguntas, podendo resultar em falsos resultados. Realça-se, ainda, que o domínio que os clientes reconhecem de maior importância é o da Participação de Familiares/Responsáveis com 91,62% de média de importância. Página 9 de 12

10 PARCEIROS Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Comunicabilidade Comunicabilidade Informação a prestar sobre as atividades da APPACDM 87,50% Informação prestada sobre as atividades da APPACDM 77,19% Informação a prestar sobre as atividades realizadas em parceria 75,00% Informação prestada sobre as atividades realizadas em parceria 79,63% Informação a prestar sobre o desempenho da APPACDM de Viana do Castelo 81,25% Informação prestada sobre o desempenho da APPACDM de Viana do Castelo 79,17% Informação a prestar sobre os resultados da avaliação da satisfação ao nível dos serviços Informação a prestar sobre os resultados da avaliação da satisfação ao nível dos serviços 81,25% prestados pela APPACDM de Viana do Castelo prestados pela APPACDM de Viana do Castelo 76,47% Informação a disponibilizar em formato e linguagem de fácil compreensão 100% Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 78,43% Resposta às sugestões apresentadas 93,75% Resposta dada a sugestões de melhoria apresentadas 79,17% Média por Domínio 86,45% Média por Domínio 78,34% Fiabilidade Fiabilidade Oportunidades de participar no desenvolvimento de novos serviços/atividades 75,00% Participação no desenvolvimento de novos serviços/atividades 85,42% Cumprimento das responsabilidades da APPACDM de Viana do Castelo na parceria 87,50% Cumprimento das responsabilidades da APPACDM de Viana do Castelo na parceria 85,96% Avaliar e melhorar continuadamente a implementação da parceria 87,50% Avaliação e melhoria contínua da implementação da parceria 80,70% Média por Domínio 83,33% Média por Domínio 84,02% Orientação dos Serviços Aumentar a oferta dos serviços existente 83,33% Melhorar os serviços prestados 78,57% Melhorar o desempenho pessoal 83,33% Melhorar os processos 83,33% Melhorar os equipamentos 78,57% Página 10 de 12

11 Relativamente às questões abertas efetuadas serão apresentadas de seguida as respostas com maior incidência, podendo as restantes serem visualizadas em relatório próprio: 4 Abertura de Novos Serviços Nº de respostas Formação Profissional na área administrativa 1 Unidade de Vida Apoiada 1 Melhorias nos Serviços Articulação com as escolas 1 Despiste ao nível da FP 1 Melhorias no Desempenho do Pessoal Análise da comparação: Da análise dos dados transcritos anteriormente podemos verificar que em alguns indicadores os resultados da avaliação da satisfação são inferiores aos obtidos na análise das NEE dos parceiros. Salienta-se o facto que, mesmo nas questões em que a satisfação não supera as expetativas, o índice de satisfação é bastante elevado, ultrapassando os 60%. Realça-se o facto que a questão onde há um desfasamento maior entre as NEE dos parceiros e o seu grau de satisfação é Informação a disponibilizar em formato e linguagem de fácil compreensão. Neste âmbito, esta instituição tem implementado e vai continuar a implementar ações de melhoria no sentido de adaptar a linguagem de todos os documentos institucionais, para que seja compreensível a todos os stakeholders e comunidade em geral. 4 Ver Resultados Gerais das Necessidades e Expetativas dos Parceiros Página 11 de 12

12 FINANCIADORES Avaliação de necessidades e expectativas 2015 Avaliação de satisfação 2014 Comunicabilidade Comunicabilidade Informação a prestar sobre as atividades da APPACDM de Viana do Castelo 66,67% Informação prestada sobre as atividades da APPACDM de Viana do Castelo 83,33% Informação a prestar sobre as atividades financiadas 100% Informação a prestar sobre as atividades financiadas 83,33% Informação a prestar sobre o desempenho da APPACDM 75% Informação prestada sobre o desempenho da APPACDM 83,33% Informação a prestar sobre a avaliação da satisfação ao nível dos serviços prestados pela Informação a prestar sobre a avaliação da satisfação ao nível dos serviços prestados pela 83,33% APPACDM de Viana do Castelo APPACDM de Viana do Castelo 83,33% Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 50% Informação disponibilizada em formato e linguagem de fácil compreensão 66,67% Responder às sugestões apresentadas 50% Resposta dada a sugestões apresentadas 83,33% Média por Domínio 70,83% Média por Domínio 80,55% Fiabilidade Fiabilidade Oportunidades de participar no desenvolvimento de novos serviços/atividades 66,67% Participação no desenvolvimento de novos serviços/atividades 83,33% Cumprimento das responsabilidades da APPACDM de Viana do Castelo na relação de Cumprimento das responsabilidades da APPACDM de Viana do Castelo na relação de 83,33% financiamento financiamento 83,33% Avaliar e melhorar continuadamente a implementação da relação de financiamento 83,33% Avaliação e melhoria contínua da implementação da relação de financiamento 83,33% Média por Domínio 77,77% Média por Domínio 83,33% Análise da comparação: Em relação às NEE dos financiadores é importante referir que se utilizaram os resultados dos inquéritos aplicados há dois anos, atendendo que não obtivemos resposta das entidades financiadoras ao inquérito enviado no início do ano de Neste âmbito, e com vista a colmatar esta lacuna, será implementada uma ação de melhoria aquando a próxima aplicação dos inquéritos de NEE aos financiadores. Da análise dos dados transcritos anteriormente podemos verificar que, apenas num indicador, os resultados da avaliação da satisfação são inferiores aos obtidos na análise das NEE dos financiadores (salientado a cor verde). No entanto, o índice de satisfação é bastante elevado, ultrapassando, em muito, os 60%. Não sendo por isso implementada nenhuma ação de melhoria. Viana do Castelo, 14/05/2015 Elaborado por Equipa da Qualidade - Alberta Leite Aprovado por Presidente Luiz Costa Aprovado por GQ Hugo Oterelo Página 12 de 12

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