Município da Lourinhã

Transcrição

1 Município da do Balcão do Munícipe

2 Página 2 de 22 Índice 1. Introdução de Qualidade Princípios de um de Qualidade Prioritário Geral O que fazer no O que evitar no Como lidar com situações difíceis Como lidar com reclamações Como evitar mal-entendidos Como fazer o tratamento das reclamações Passos a dar no atendimento de uma reclamação/sugestão Comunicação Interna Plataforma de ao Munícipe Chamar Utentes Entrar no Sistema Operar Filas Chamar número de senha de uma fila Encaminhamentos... 22

3 Página 3 de Introdução Pretende-se com este, dotar os trabalhadores afetos ao Balcão do Munícipe, e que efetuam atendimento presencial e telefónico, de conhecimentos base, que os permita desempenhar as funções de forma célere, eficiente e eficaz. Deste modo, irão encontrar neste documento, procedimentos e boas práticas de atendimento, que indicarão como se deve reagir em situações adversas, a importância do atendimento de qualidade, como trabalhar com a Plataforma de, entre outros pontos fundamentais para um atendimento de excelência. Sendo este um documento para os trabalhadores, é fundamental a apresentação de sugestões de melhoria da sua parte. Todos os procedimentos aqui definidos poderão ser alterados conforme as alterações legislativas, pelas quais os respetivos serviços se regem, ou outras de índole interno.

4 Página 4 de de Qualidade A qualidade no atendimento significa na prática, uma prestação de serviços onde os recursos humanos devem contribuir através das suas capacidades, que se podem traduzir por: Profissionalismo; Competência; Eficácia; Eficiência; Simpatia; Conhecimento Princípios de um de Qualidade O Balcão do Munícipe (BM) é uma estrutura composta por trabalhadores que, no seu todo, formam uma equipa de trabalho. Entre eles deve imperar o espírito de equipa, valor fundamental para o desenvolvimento de todas as actividades associadas. Neste sentido, os trabalhadores afetos ao BM devem comunicar entre si, com espírito de entreajuda, e sempre com o objetivo de satisfazer as necessidades dos munícipes. Para além do espírito de equipa, para proporcionar-mos um atendimento de qualidade, é importante termos consciência do que o utente espera do BM. Assim, na maioria dos casos, os utentes esperam dos atendedores: Conhecimento dos assuntos a tratar; Conhecimento da Organização; Capacidade de decisão no momento; Profissionalismo; Consideração; Justiça e imparcialidade; Igualdade; Lealdade; Integridade; Competência e responsabilidade; Bom senso.

5 2.2. Prioritário Página 5 de Regulado pelo DL 135/99 de 22 de Abril, na sua redação atual; 2. Sempre que a natureza do serviço solicitado pelo cidadão o permita, a sua prestação deve ser efectuada no momento. (art.º8.º); 3. Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário; 4. Os portadores de convocatórias têm prioridade no atendimento junto do respectivo serviço público que o emitiu. (art.º9.º); Procedimentos 1. Os atendimentos prioritários não necessitam de senha; 2. Sempre que for identificado um utente prioritário, deve a receção acompanha-lo até ao local de atendimento, e dar a indicação que o mesmo deve ser atendido, imediatamente a seguir ao utente que está atendido (se for o caso); 3. Nos casos dos solicitadores, advogados, ou outros que possuam convocatórias, o funcionário deve solicitar o respectivo comprovativo, e realizar o atendimento logo após o atendimento que está a efectuar (se for o caso);

6

7 Página 7 de Geral O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da organização. O telefone é o primeiro elo de ligação da organização com o exterior. É a primeira impressão que o munícipe possui da organização e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados. 3.1.O que fazer no Identificar-se e utilizar o nome do munícipe: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o Atendedor deve identificar-se assim que atende o telefone. Depois de ouvir o munícipe, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o mesmo pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que o atendimento é personalizado. Mensagem de Receção: Município da, bom dia, fala com (nome) em que posso ser útil? Assumir a responsabilidade pela resposta: o trabalhador que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: anotar o contacto do munícipe, para posteriormente ligar-lhe a dar uma resposta, reencaminhar a chamada para o número de telefone directo de um funcionário capaz de resolver o problema rapidamente, e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

8 Página 8 de 22 Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" Os colaboradores do BM devem considerar todas as possibilidades de resposta antes de as transmitirem aos utentes. Nunca deve ser considerado como possibilidade uma resposta da qual não se tem a certeza, ou se sabe à partida que está incorrecta. É preferível contactar os serviços de retaguarda, ou ficar com os dados dos utentes, para contactar mais tarde, do que dar uma resposta errada. Não apressar o atendimento: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o utente tem para dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada. A boa disposição, e uma expressão facial serena podem ser fundamentais em momentos de pressão e conflito entre o atendedor e o utente. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

9 Página 9 de 22 Manter o munícipe informado: o munícipe não pode estabelecer contacto visual com quem o atende (quando atendimento telefónico), por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. No caso do atendimento presencial, coloca-se a mesma situação, ou seja, sempre que estamos a analisar o problema no sistema informático, ou temos que nos deslocar a outro serviço para obter uma resposta, devemos manter o munícipe informado. Ter as informações disponíveis: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e sistema informático, e ter sempre disponíveis as informações sobre os assuntos do município, isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do BM. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a organização vai retribuir a chamada. 3.1.O que evitar no Deixar o munícipe em espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o munícipe permanentemente informado, bem como ser proactivo. Comer/Marcar ao mesmo tempo que se fala: No caso do telefonista, todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Em relação ao atendedor do BM, este não deve comer enquanto está a fazer atendimentos.

10 Página 10 de 22 É proibido comer, ou mascar durante o atendimento, quer ele seja efectuado por trabalhadores, do BM, da Receção, da Cafetaria, ou por vigilantes. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende, não só é má educação e falta de consideração, como também pode confundir o utente. Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível dar uma resposta num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. Desviar-se do tema da conversa: os utentes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do colaborador. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. A conversa com os utentes, deixa de ser um atendimento personalizado quando se estende para além das necessidades do atendedor e do utente que está a ser atendido. Este facto leva a que os tempos de espera e de atendimento se prolonguem para além do aceitável. Referir o que não se tem a certeza: o atendedor não deve referir assuntos dos quais não tem a confirmação do seu superior hierárquico. Por exemplo, ao afirmar que determinada situação tem um X prazo de entrega, sem ter a certeza do mesmo, pode estar a pôr em causa o bom-nome do serviço, e da Câmara Municipal.

11 Página 11 de Como lidar com situações difíceis Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico se depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas. 4.1.Como lidar com reclamações Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do munícipe Resposta "Deram-me uma informação no serviço, e agora está-me a dizer o contrário..." "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" "Fui mal atendido..." "A vossa Câmara é incompetente" "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "Deve ter havido um mal-entendido. Diga-me o que se passou, que tentaremos resolver o seu problema. Pode sempre fazer uma reclamação por escrito. 4.2.Como evitar mal-entendidos Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Aceitar e ouvir a reclamação: O atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o utente não tem razão. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

12 Página 12 de 22 Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o colaborador teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o utente em causa. Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, um atendimento em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao utente para apresentar as suas reclamações por escrito, podendo para o efeito expedir a reclamação por correio dirigida ao Presidente da Câmara, utilizar os livros de reclamações existentes em todos os edifícios da autarquia ou o site da CMLNH ( 5. Como fazer o tratamento das reclamações O tratamento das reclamações/sugestões é uma actividade de extrema importância para a Organização, pois é através dela que a mesma recebe o feedback das suas políticas e trabalho desenvolvidos. Deste modo, o BM desenvolveu um processo (P-MLNH-01), no sentido de permitir o melhor reencaminhamento, tratamento e resolução de todas as reclamações/sugestões, com o objectivo de superar sempre as expectativas do utente. 5.1.Passos a dar no atendimento de uma reclamação/sugestão 1.Identificação do utente, através do registo do nome, morada, contacto telefónico ou electrónico ( ); 2.Registo pormenorizado da ocorrência/situação (local, data, hora, entre outros que o utente indique) MOD-MLH-01;

13 Página 13 de 22 ; 3. Encaminhamento da ocorrência/situação para o Responsável do O atendedor que estiver no Telefone, deve encaminhar todas as sugestões e reclamações para o Responsável pelo. O Livro de Reclamações não pode ser ocultado, ou dificultado o seu acesso. O registo de uma reclamação no Livro de Reclamações não é sinal de um mau desempenho dos serviços, mas sim um sinal de transparência e de respeito para com os utentes.

14 Página 14 de Comunicação Interna A Comunicação Interna entre os trabalhadores do BM e os diferentes serviços pode ser feita em diferentes modelos, sendo que deve ter sempre como base a rápida e célere resolução das situações colocadas pelo utente. Os diferentes meios de comunicação interna são: o Telefone; o Interno. Existem igualmente dois fluxos de comunicação interna: o BM Serviço de retaguarda o Serviço de retaguarda BM Em caso de necessidade de encaminhamento/esclarecimento de situações o BM, deve fazê-lo para os responsáveis pelos processos, Coordenadores Técnicos, ou no caso de não conseguir contactar um dos anteriores, deve fazêlo ao Chefe de Divisão do serviço em causa. Quando o BM recebe uma chamada ou um atendimento, e não tem informação disponível sobre esse mesmo assunto, deve contactar o respectivo serviço por telefone, de modo a obter uma resposta instantânea do mesmo, e consecutivamente esclarecer em tempo útil o utente. Contudo, a resposta do serviço pode não ser imediata, sendo que nesse caso, o utente terá de aguardar pelo contacto do BM, ou noutros casos do respectivo serviço de retaguarda, através de , telefone ou sms. Quando o BM recebe uma chamada ou um atendimento, cujo assunto é uma reclamação ou sugestão, deve cumprir os trâmites estabelecidos, e comunicar o serviço por , sendo que a resposta ao utente apenas será dada dentro dos prazos já estabelecidos.

15 Página 15 de 22 Sempre que os Serviços de retaguarda tiverem alguma informação relevante para o utente, devem comunicar ao BM, o mais rapidamente possível. Neste caso a informação deverá ser comunicada por telefone, no caso de ser urgente, como por exemplo um corte de água; e por no caso de ter um carácter menos urgente, como por exemplo a abertura de um concurso de ingresso.

16 Página 16 de Plataforma de ao Munícipe 7.1. Chamar Utentes 1. Os funcionários do BM têm de utilizar o sistema informático de gestão de filas de espera para realizarem o atendimento 2. Antes de utilizarem o sistema, em cima referido, devem ler este Manual Entrar no Sistema 1. Clicar no ícone ou atalho no computador, onde o utilizador irá operar, para aceder através de um browser ao sistema, deverá efectuar o login colocando o respectivo nome de utilizador e senha de acesso 2. O nome do utilizador é o mesmo que utilizado para iniciar a sessão do computador

17 Página 17 de Após a correcta autenticação será dado acesso ao sistema que disponibilizará no menu lateral esquerdo as opções em que o utilizador terá privilégios de acesso 7.3. Operar Filas 1. Ao utilizador serão listadas todas as filas que lhe foram dado acesso para operar para que possa seleccionar quais é que pretende operar e em que guichet/balcão.

18 Página 18 de Após seleccionar quais as que pretende operar, o trabalhador deverá de selecionar o número do balcão em que vai iniciar o atendimento. 3. Depois de definir o respectivo balcão onde os utentes se deverão dirigir, o utilizador deverá pressionar no botão Operar filas para efectivamente começar a operar as filas de espera de utentes Chamar número de senha de uma fila 1. Após efetuar o passo descrito anteriormente em Selecionar filas para operar, serão listadas todas as filas que seleccionou para operar e, de forma simples e intuitiva, pode incrementar o número a ser chamado no painel de filas para que os utentes se possam dirigir ao guichet/balcão para atendimento. 2. Após qualquer chamada ou iteração com o sistema é apresentada no topo superior da página informação sobre a operação que está a decorrer, neste caso estamos a efectuar uma chamada onde chamamos o número 1 para o serviço Geral.

19 Página 19 de Na figura acima apresenta-se a barra de chamada principal a qual permite fazer chamada do próximo utente (Chamar Seguinte) que se encontra em espera à mais tempo independentemente da fila para a qual tirou a senha, chamar novamente (Chamar Novamente) o utente caso este demore ou possivelmente não ouviu/viu a chamada, classificar a chamada como falta de presença (Faltou ao ) caso o utente não compareça à chamada e por fim finalizar atendimento (Finalizar atendimento) após concluído o processo de atendimento com o utente. 4. Caso um utente não se aperceba que está a ser chamado, o funcionário deverá clicar em chamar novamente 20 segundos depois da primeira chamada. Esta operação deverá ser repetida duas vezes, antes de clicar em chamar o próximo. 5. Caso o utente não apareça após as 3 chamadas, o funcionário deverá clicar em faltou ao atendimento, e posteriormente clicar em chamar seguinte ou chamar próximo.

20 Página 20 de Depois de atender o segundo utente, o trabalhor clica em finalizar atendimento, e caso o primeiro não tenha aparecido, clica em chamar novamente 7. A operação de chamar novamente deve ser feita apenas uma vez, e não deve ser repetida para o mesmo número 8. Quando o utente aparecer junto ao balcão com um número que já foi chamado, terá de tirar novamente uma senha 9. Depois de cada atendimento, ou periodicamente (caso não esteja a efectuar atendimentos), o trabalhador deve clicar em atualizar lista, e verificar se na barra em espera aparece algum número.

21 Página 21 de Nesta barra temos informação do estado de cada uma das filas e efectuar operações de chamada específicas por fila 11. A nível de informação para cada serviço temos Número Atual que representa o número actual de chamada e Em espera que representa o total de utentes em espera 12. A nível de operação temos Chamar Próximo que chama o utente há mais tempo à espera para o serviço em questão independentemente de este ser ou não o utente há mais tempo à espera na globalidade dos serviços respeitando apenas a ordem de chegada para o serviço em questão, Chamar Novamente para rechamada e Chamar Anterior para chamar o número anterior do serviço em questão

22 Página 22 de Encaminhamentos 1. Depois do atendimento no serviço, se o utente tiver de se deslocar a outro serviço que não o BM, o atendedor terá de selecionar Nome do Serviço, e clicar em Encaminhar. De seguida clica em Chamar Seguinte 2. Os encaminhamentos só podem ser feitos até as 12h25, da parte da manhã, e até às 16h30 da parte da tarde, pois os restantes serviços funcionam das 9h00-12h30 e das 14h00 às 17h30.