Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte

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1 Central IT Tecnologia em Negócios Versão. Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte Contrato 7/3 Relatório mensal referente ao período de a 3 de novembro de.

2 Sumário. Introdução Localização Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria.... Detalhamento dos Atendimentos - Campus Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios Tempo Médio para Captura dos Chamados Nível de Satisfação dos Usuários Percentual de satisfação respondida...

3 .Introdução Esse documento contempla informações do ambiente computacional da Fundação Universidade de Brasília, incluindo dados gerenciais. Esse relatório visa fornecer informações para auxiliar a gestão em aquisições, orientações técnicas e tomadas de decisões. Essa prestação de serviço visa contribuir para a melhoria da governança de TI, bem como implementação de controles que deverão ser empreendidos para dotar o CPD-FUB de práticas de governança de TI tendo como base os padrões internacionais, tais como: ITIL, PMBOK e Normas ISO. A Biblioteca Information Technology Infrastructure Library ITIL é uma referência para processos de trabalho ligados a suporte de serviços, que compõem um dos quatro domínios do modelo COBIT e atualmente é bastante integrada com esse modelo. O Project Management Body of Knowledge PMBOK é um guia de melhores práticas orientado à gerência de projetos, compilado pelo Projetc Managemente Institute PMI. O conjunto de normas da International Standard Organisation ISO voltada à segurança da informação, que é derivada da norma britânica BS7799 e foi substituída pela família de normas 7.. Localização Atualmente são executados serviços de Help Desk e Service Desk, das 8: horas às 8: horas sem intervalo, em dias úteis, no prédio da reitoria, ICC Sul e multiuso. Help Desk: Pode ser operado por profissionais que tenha conhecimento em suporte de TI (Tecnologia da Informação), podendo ser executando dentro ou fora da empresa contratante em uma central de atendimento. O profissional do help desk recebe um chamado aberto por , telefone ou via Web. Service Desk: É um serviço especializado em suporte de TI. Caso o Help Desk não consiga resolver o problema do usuário via central de atendimento, este deverá encaminhar o chamado para a equipe de Service Desk a nível de atuação presencial, pois essa será capaz de fazer diagnósticos bem mais complexos e precisos, a fim de resolver o problema. Detalhamento por departamento SITES Localidade UnB - CPD Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Reitoria Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Multiuso Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB ICC Sul Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB/FUP - Planaltina Campus Planaltina Tabela Localizações atendidas 3

4 3.Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo 8 Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico Chamados resolvidos por tempo de espera- Reitoria Chamados por setor CPD DAC DAF DEG DEX DGP DPO DPP GRE INT PJU SAA SECOM VRT SGP AUD ACE FAV SRH CEU CIC DRU DRM CEDOC CEAM Gráfico Chamados registrados por setor - Reitoria

5 Chamados X SLA a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Chamados Fora SLA Gráfico3 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Reitoria Média do tempo global para resolução :8: :9: 3:: 3::36 ::8 :: :: :6: :7:36 :8:8 :: :33:6 :3: ::3 ::3 3:3:3 3 a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Gráfico Média de tempo global para resolução - Reitoria

6 De 8 a horas 7% PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de horas 3% De a 8 horas % Até horas 6% Gráfico Percentual de chamados resolvidos - Reitoria.Detalhamento dos Atendimentos - Campus Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico 6 Chamados resolvidos por tempo de espera Campus 6

7 Chamados por setor ADM BCE BOT CCL CCN CEAM CESPE CPD DAC DAF DAN DEG DEX DGP DIN DPO DPP DSS FACE FAU FAV FEF FGA FIL FIS FMD FS FT FUP GEA GRE HUB HVET IB IDA IG IH IL IPD IPOL IQD IREL LET LIP MUS PED PRC SAA SCA SCS SER SOL TEL UnB VIS Gráfico 7 Chamados registrados por setor Campus Chamados X SLA a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Chamados Fora SLA Gráfico 8 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Campus

8 Média do tempo global para resolução 8:: 7:: 8:3:6 6:3:3 7:6: 6::3 6:: :8: 3:3:3 3:36: :: :: :: 3 a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Gráfico 9 Média de tempo global para resolução Campus PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA De 6 a horas 8% Acima de horas % De 8 a 6 horas 8% Até 8 horas 63% Gráfico Percentual de chamados resolvidos - Campus

9 .Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados 6 3 Tempo em horas Gráfico Chamados resolvidos por tempo de espera Chamados por setor, 3, 3,,, 3 FAV FUP IB FS FMD IQ UNB PPG DAC Gráfico Chamados registrados por setor 9

10 Chamados X SLA a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Chamados Fora SLA Gráfico 3 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA Média do tempo global para resolução 38:: 33:36: 8:8: :: 9:: :: 9:36: :8: :: 3:: 3:6: 8:: :7: ::3 3 a 6 9 a 3 6 a 3 a 7 3 Gráfico Média de tempo global para resolução

11 PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 8 horas % De a 8 horas 3% De 6 a horas 8% Até 8 horas % De 8 a 6 horas 37% Gráfico Percentual de chamados resolvidos 6.Tempo Médio para Captura dos Chamados Tempo médio na captura de chamados Média Limite :3: :: :7:7 :: ::3 :8:38 ::6 ::3 :: :: :3: :: ::38 :::: :9:8 ::::33 :9:9 :7:3 :: Gráfico 6 Tempo médio para captura dos chamados

12 7.Nível de Satisfação dos Usuários Nível de satisfação dos usuários Média Meta,, 3,,,8,7,,,,,,,,,,,, Gráfico 7 Nível de satisfação dos usuários 8.Percentual de satisfação respondida Percentual de satisfação respondida % de resposta Meta 9,% 8,% 7,% 6,%,%,% 3,%,%,%,%,%,%,%,%,%,%,%,%,% 8,%,6%,% Gráfico 8 Percentual de satisfação respondida Elaborador por: Fábio Melo da Silva Data: // Local: Brasília-DF.