Será que a nuvem tornou o outsourcing obsoleto? Junho 2011

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1 Será que a nuvem tornou o outsourcing obsoleto? Junho 2011 Por Jimmy Harris e Gavin Michael Muitos entusiastas da computação em nuvem proponentes de um simples modelo de utilidade para prover serviços de negócio desenganaram as empresas de outsourcing. Mas a sacudida na indústria de serviços significou mais complexidade, resultando num novo e crítico papel para o outsourcing de valor agregado. E se você pudesse ter acesso à tecnologia da informação e a serviços de negócio tão facilmente como uma pessoa tem acesso à eletricidade em casa? Essa é a promessa da nuvem : um modelo de utilidade para a capacidade de computação, software e funções de negócio que está redefinindo como as organizações operam e como elas atendem seus clientes e seus representantes. Ela está redefinindo também o papel dos prestadores de serviços e empresas de outsourcing. A grande questão é: a nuvem está tornando o outsourcing obsoleto ou mais importante? A metáfora da utilidade é inevitável. Explica também porque algumas pessoas podem achar que as tecnologias de nuvem permitem um tipo de abordagem faça você mesmo para os serviços de negócio, eliminando a necessidade de outsourcing de valor agregado. No fim das contas, as pessoas não precisam de um fornecedor pessoal para integrar empresas de carvão, fabricantes de turbinas e engenheiros por trás da distribuição de eletricidade. Eles pagam suas contas e apertam um botão. Será que um tipo similar de acesso fácil ao poder do negócio é a evolução inevitável do mercado de serviços? Pode ser que sim. As empresas já podem simplesmente fornecer um número de cartão de crédito para um provedor de tecnologia da informação e obter capacidade de computação em alguns minutos. Elas podem contatar um provedor de software como serviço (software as a service) e ter acesso imediato a competências robustas baseadas na computação em nuvem para áreas como vendas, CRM e finanças. Com esse tipo de resposta e capacidade disponível, será que os CEOs e CIOs ainda precisam de um integrador de serviços um parceiro tradicional de outsourcing? A resposta é: sim e não. A nuvem está, com certeza, simplificando alguns aspectos do mundo de TI e dos serviços de negócio. Mas ela também está tornando muitos outros mais complexos. Alguns tipos de serviço podem se tornar tão simples como acender uma lâmpada. Por outro lado, os consumidores precisam, com frequência, de mais do que a eletricidade pura. A companhia de eletricidade não avalia que tipo de eletrodomésticos a sua casa precisa, por exemplo, ou como fazer com que seus modernos equipamentos eletrônicos funcionem juntos. Consumidores diferentes precisam de soluções diferentes. 1

2 Portanto, os vários níveis de serviços necessários no novo ambiente de nuvem vão conduzir, inevitavelmente, a uma sacudida na indústria de outsourcing, resultando numa gama de provedores que oferecem propostas alternativas de valor com uma variedade de preços diferentes. O perigo para os clientes corporativos neste ponto da evolução dos serviços de nuvem e outsourcing está em enfatizar demais as partes fáceis e prestar pouca atenção às partes difíceis. Ambientes complexos de TI De uma perspectiva de TI, a introdução do modelo de nuvem significa, na verdade, que os CIOs terão que gerenciar um ambiente ainda mais complexo e híbrido: os serviços de nuvem fornecidos por empresas externas junto com seus sistemas próprios gerenciados como se fossem nuvem, junto com suas aplicações antigas. Da perspectiva do negócio, os pontos de integração entre as diferentes funções e processos precisam ser cuidadosamente (e comercialmente) gerenciados, já que um provedor de utilidade de nuvem provavelmente não vai ter uma ideia clara dos objetivos gerais de negócio do seu cliente isso para não falar das demandas dos seus consumidores Por causa dos inúmeros outros desafios que as empresas enfrentam com os serviços de nuvem segurança, integridade dos dados e disponibilidade da chefia de serviços, entre eles, o importante papel de integração exercido por alguns fornecedores terceirizados não vai acabar tão cedo. De fato, a habilidade para aconselhar empresas sobre o desenho adequado para os seus modelos de negócio, baseados em múltiplos provedores de serviços, e para ajudá las a aproveitar as potenciais inovações que surgem da interação desses provedores tem grande probabilidade de antecipar uma era totalmente nova de outsourcing para os provedores que estejam prontos para enfrentar o desafio. Nuvens no horizonte Tanto os executivos de negócio como os de TI enxergam o valor da computação em nuvem em muitos aspectos da empresa. Quase metade dos executivos de negócios entrevistados acredita que as tecnologias de nuvem vão permitir que eles tenham foco na transformação de seus negócios e não somente na sua função de TI. Os executivos de TI, no entanto, parecem ser um pouco mais céticos. Quais aspectos da proposta de valor da nuvem exercem maior apelo em sua opinião? (pesquisa com 628 empresas) A nuvem diminui os custos gerais de rodar as aplicações de negócio Nós podemos implementar as aplicações de negócio que precisamos muito mais rapidamente quando elas são provisionadas pela nuvem A nuvem permite o acesso a aplicações de última geração rapidamente, coisa que não era possível antes A nuvem facilita uma organização virtual/distribuída A nuvem permite manter o foco na transformação do negócio, não somentena função de TI Executivos de negócio Executivos de TI 0% Fonte: HfS Research e Unidade de Outsourcing da Escola de Economia de Londres, novembro

3 Para além do modismo Um fator que esconde uma leitura verdadeira e séria do impacto da computação em nuvem sobre a indústria de outsourcing é o modismo inevitável que acompanha a introdução de qualquer tecnologia da informação nova. O doutor Leslie Willcocks, da The London School of Economics and Political Science com quem a Accenture está conduzindo uma pesquisa sobre o impacto da computação em nuvem, chama isso de narrativa enganosa da transformação. De acordo com Willcocks, o discurso da indústria de TI sobre tecnologia, como sendo o principal condutor de mudanças sustentáveis, tem sido associado, virtualmente, a toda nova geração tecnológica. Por um lado, você nota quase que um tom de religiosidade nisso na necessidade de nascer de novo e deixar o velho mundo para trás. Por outro lado, o Dr. Leslie continua, existe também uma tendência de os seguidores falarem sobre a inevitabilidade disso tudo de que são forças predestinadas atuando e que os efeitos desta tecnologia serão lineares e previsíveis. O que o modismo ignora é a complexidade da mudança e a participação considerável que os atuais atores (tanto clientes como provedores) têm no que está acontecendo. Na verdade, as empresas não são entidades ingênuas golpeadas por forças incontroláveis; a maioria é astuta o suficiente para compreender que a evolução tecnológica requer também a evolução dos modelos de negócio. É bastante improvável que empresas grandes e globais irão simplesmente jogar fora aquelas soluções de TI que têm o foco no presente em favor da tecnologia du jour. Ao mesmo tempo, provedores de TI e de serviços de negócio terceirizado estão totalmente atentos para as implicações dos serviços de nuvem e estão trabalhando ativamente para evoluir e alavancar suas competências à luz dessas mudanças. Além disso, por meio dos seus relacionamentos com os clientes, eles estão numa posição forte para formatar como essas novas tecnologias de nuvem irão se desenvolver. Sinos e apitos Olhando além do modismo, no entanto, é verdade que muitos aspectos das tecnologias de nuvem e serviços de negócio podem ser considerados revolucionários. Primeiro, as barreiras para a entrada de novos atores numa nova indústria e as restrições competitivas sobre os pequenos são dramaticamente reduzidas pelo modelo de nuvem. Hoje, uma empresa menor não precisa de um data center próprio para processar aplicações em massa, como e mail, nem de uma infraestrutura cara para contratação, treinamento e retenção de uma força de trabalho cíclica ou variável, que muitas empresas necessitam escalonar ocasionalmente. Esse modelo de utilidade estende os benefícios do outsourcing definido como provisionamento externo de serviços básicos a uma comunidade maior de organizações. Serviços essenciais hoje são acessíveis, baratos e de rápida provisão. E isso, por sua vez, torna a concorrência mais fácil. Em segundo lugar, olhando para o lado financeiro da equação, a nuvem pode levar a alguns resultados surpreendentes. As aplicações de software como serviço (SaaS) têm um custo menor de implementação e de manutenção do que as aplicações próprias. E como os provedores oferecem softwares para vários clientes rodando em sua nuvem, a concorrência pelo mercado cria incentivos mais fortes para melhorar os softwares continuamente, assegurando que todos os novos sinos e apitos estejam disponíveis para os clientes assim que entrarem no mercado. Isso normalmente não acontece de forma tão eficaz com as empresas que gerenciam suas próprias lojas, prestando serviços só para os clientes internos e competindo por investimentos escassos com outras funções e necessidades do negócio. 3

4 De uma perspectiva de custos com infraestrutura, a arquitetura que suporta os produtos de um provedor de nuvem redefine suposições sobre os custos de armazenamento de dados e pode facilitar muito o uso de um provedor de nuvem, um método tão simples ao invés de manter um data center próprio. Estimativas consideram que o custo de armazenamento na nuvem seja de US$ 0,10/mês por gigabyte, comparado com os US$ 25 por mês para o armazenamento interno da mesma capacidade. Para uma grande multinacional, essa diferença pode significar uma economia de milhões de dólares por ano. Algumas falsas premissas estão no coração de afirmações feitas em defesa da computação em nuvem e as empresas que prosseguem baseadas nessas premissas podem ter problemas. Por exemplo, alguns comentaristas que veem a nuvem como um tipo de modelo faça você mesmo para os negócios e serviços de TI presumem que as ofertas baseadas na nuvem não necessitarão de nenhuma modificação ou customização. No caso de grandes empresas, isso é muito raro ou acontecerá somente para processos pequenos e discretos que não requerem muita coordenação da companhia como um todo ecujo impacto é, dessa forma, menos amplamente sentido. Algumas falsas premissas estão no coração de algumas colocações feitas em defesa da computação em nuvem. A ideia de que o modelo baseado em nuvem vai simplificar os serviços por si só também é uma suposição dúbia, mesmo no nível básico de adquirir capacidade bruta de computação. Sim, uma organização pode adquirir facilmente armazenamento de dados e rodar aplicações alugando capacidade em servidores. Mas, da perspectiva de um empreendimento, isso significa que os executivos de TI terão que gerenciar vários provedores externos de nuvem e um ambiente interno de TI que é provavelmente um híbrido entre os serviços tradicionais e outros rodados de forma semelhante à nuvem, bem como um legado de diversos sistemas que não podem ser descartados em nome da nuvem. Finalmente, e mais importante, existe a questão da integração dos serviços, que vai se tornar consideravelmente mais complexa à medida que o número de prestadores de serviços aumenta. No momento, esta integração não é parte do modelo de negócio para a maioria dos provedores de utilidades em nuvem. É importante compreender o que significa esta integração no modelo tradicional de outsourcing em comparação com o ambiente baseado em nuvem. Hoje, a integração tem a ver com fazer com que diversos fornecedores envolvidos com diversos sistemas e funções trabalhem juntos para gerenciar serviços básicos de forma integrada e consistente. Se uma aplicação cai, a empresa que fornece os computadores precisa ser capaz de trabalhar facilmente com outros provedores de aplicações para resolver o problema do cliente. Num ambiente onde as empresas estão migrando processos de negócio e de TI para a nuvem, o maior desafio de integração será integrar dados de forma consistente através dos múltiplos serviços e entender toda a cadeia de processos de negócio que está sendo servida para que a empresa possa ter confiança de que seus empregados e clientes estão sendo atendidos de forma adequada. Vejamos um processo financeiro comum como o contas a pagar. Num ambiente de nuvem ou de software como serviço (SaaS), a empresa deve usar cinco serviços diferentes baseados em nuvem para rodar a função de ponta a ponta. Mas, da perspectiva da empresa, o que todos os executivos realmente querem saber é com que velocidade eles podem ir da solicitação ao pagamento, e como a velocidade, a eficiência e o custo de fazer isso podem ser impactados de forma positiva. Nesse ponto, monitorar e gerenciar essa integração tendo em mente o principal objetivo de negócio do serviço é uma competência que tira da zona de conforto a maioria dos provedores de serviços de nuvem. Os provedores de funcionalidades de nuvem também estão percebendo que os clientes esperam que eles assumam os riscos pela segurança e pela integridade dos dados. Essas companhias são, no fundo, fornecedoras de produtos e de softwares. Serem capazes de fazer mais do que entregar atualizações periódicas de softwares 4

5 e estar atentas aos detalhes de hardware para zelar pelos serviços relacionados aos dados e assegurar sua segurança e integridade requer habilidades, mentalidade e modelos de negócio que a maioria dos provedores de utilidades não tem. Sistema de classes O papel do outsourcing está mudando dramaticamente e vai continuar a mudar na medida em que as empresas cada vez mais se apoiam na nuvem para os processos de TI e serviços de negócio. Nós estamos, de fato, entrando numa era em que a computação em nuvem vai acelerar o surgimento de múltiplas classes de serviços e provedores de outsourcing. Pelo menos três categorias de serviços irão surgir. E, nesse ponto da evolução da indústria, é possível identificar alguns dos fatores chave de sucesso para cada uma. A nuvem vai acelerar o surgimento de múltiplas classes de serviços e provedores de outsourcing. Categoria 1: provedores de funcionalidades Como fornecedores de poder de TI ou de funcionalidades básicas de processos de negócio, a proposta de valor para os provedores de utilidades vai ter foco principalmente no custo e na eficiência. Por exemplo, nós trabalhamos com uma grande empresa de logística responsável por distribuir centenas de milhões de itens em todo o mundo, todos os anos. Cada um com um código de barras individual. Esses códigos de barra representam centenas de gigabytes de dados que precisam ser gerenciados a cada mês. Como parte de seu processo de controle de qualidade, a empresa queria ser capaz de identificar rapidamente erros, como itens diferentes serem acidentalmente identificados com o mesmo código de barras. Esse tipo de análise significaria uma ação massiva em termos de necessidade de armazenamento e de poder de computação. Quando a solução de computação em nuvem foi implementada na empresa, envolveu 150 servidores a um custo anual de US$ 131 mil. Só para efeito de comparação, se a empresa tivesse decidido implementar a mesma competência dentro do seu departamento de TI, teria que gastar US$ 4 milhões na compra de servidores de alta capacidade. Além disso, o poder de processamento da solução em nuvem foi notável: a empresa foi capaz de processar os dados de um mês inteiro em 4,3 minutos. Fatores de sucesso: as competências essenciais de um provedor de serviços de funcionalidades em nuvem serão direcionadas pela obsessão de um CIO típico, cuja principal preocupação é a disponibilidade de serviços: em termos percentuais, com que frequência um serviço de TI está pronto e rodando quando eu preciso? Para os executivos de TI, o estandarte de ouro da disponibilidade e da confiabilidade sempre foi o que eles chamam de cinco noves ou seja, serviços que estão disponíveis 99, 999% do tempo. Os provedores de nuvem já estão chegando perto disso ao desenvolver competências para entregar tal nível de garantia. Por exemplo, a Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) é um serviço baseado na web que fornece capacidade de computação escalonável. Acordos de prestação de serviços em nuvem da Amazon com clientes já garantem 99,95% de disponibilidade. Pequenos pontos percentuais de desempenho fazem uma grande diferença ao longo de um ano. Se a sua disponibilidade de rede é de 99, 999% (valor alcançado com frequência pela indústria de telecomunicações), a quantidade de tempo em que a sua rede está fora do ar em um ano é de apenas cinco minutos. Uma disponibilidade de 99,9% significa que as aplicações estarão fora do ar durante nove horas em um ano. Esse período é convertido em perda de produtividade, perda de oportunidade de vendas, atendimento precário ao consumidor e muito mais. Para as aplicações que suportam transações de alto nível nas indústrias, como serviços financeiros, essas interrupções podem custar milhões de dólares por minuto. 5

6 Outras considerações que serão críticas para o sucesso de provedores de funcionalidades: capacidade de recuperação de dados ou seja, se ocorrer uma falha, com que velocidade o serviço é reativado com todos os dados íntegros e, é claro, segurança? Hoje, não se pode negar que a segurança e a integridade dos dados são pontos críticos para a ascendência do modelo de negócio em nuvem. Identificar quem é responsável pelo gerenciamento e pela minimização do risco entre os novos atores no ecossistema da nuvem é essencial. Categoria 2: provedores de funções de negócio A segunda categoria de nuvem ou de empresas de outsourcing serão os provedores de nicho que têm conhecimento profundo de funções específicas como vendas, recursos humanos e suporte ao consumidor, permitindo que eles exijam um prêmio pelos seus serviços. Para usar a analogia de funcionalidade, enquanto a primeira categoria seria formada pelas companhias de eletricidade, esta categoria aqui seria a empresa que fornece refrigeradores, lavadoras de louça e os equipamentos do home theater e de áudio que você precisa ter em casa. Para o provedor de funções de negócio, a proposta de valor será garantir que a sua empresa tenha uma função de negócio (o eletrodoméstico) que esteja configurada de forma adequada para as suas necessidades em outras palavras, não somente uma geladeira qualquer, mas uma que se encaixe na sua cozinha e suporte uma quantidade suficiente de comida para as necessidades da sua família. Por exemplo, considere uma companhia multinacional de seguros e de gerenciamento de riscos que está utilizando uma variedade de ferramentas de gestão de vendas em diferentes localidades, fazendo com que seja difícil e demorado gerar um prognóstico e um pipeline global precisos. Sem a transparência do pipeline, a gestão de vendas não tem a informação de que precisa para tomar decisões efetivas sobre quais oportunidades demandam recursos dedicados. A empresa contratou um fornecedor de software como serviço nesse caso, a Salesforce.com para prover uma forma padrão que permitisse um prognóstico e um pipeline global precisos. Apesar de a preparação inicial ter sido substancial, envolvendo usuários, levou apenas quatro meses para ficar pronta. A empresa hoje tem uma imagem muito mais clara do pipeline de vendas, o que a ajuda a alinhar os recursos de forma mais eficaz. O que, por sua vez, aumentou a aquisição de clientes e a penetração no mercado. Ao reduzir o número de aplicações de gestão de vendas, a empresa também economizou significativamente nos custos de manutenção de aplicativos. Fatores de sucesso: o objetivo do segundo grupo de fornecedores grupos especializados com conhecimento profundo de indústria e das funções será desenhar aplicações e serviços em escala que estejam prontos e configurados de forma segura para o ambiente, necessidades e objetivos de negócio específicos do cliente. Esses fornecedores vão continuar oferecendo importante valor para seus clientes, já que engajar um provedor de software como serviço é significativamente mais barato para a empresa do que comprar e manter sua própria funcionalidade. Uma vantagem importante desses provedores é a sua habilidade em oferecer acesso às últimas gerações de softwares. Além disso, empresas bem sucedidas nessa categoria precisarão ser capazes de oferecer melhorias contínuas das suas ofertas, assim como incluir suas soluções como parte de um componente modular de um desenho mais abrangente de negócio. Categoria 3: integradores e designers de negócios de valor agregado O terceiro tipo de provedor de outsourcing será aquele que se redefinir como consultor de desenho do negócio, ao mesmo tempo em que serve como agregador e integrador de serviços críticos. Ou seja, uma empresa como esta vai ajudar seus clientes a se tornarem empreendedores em nuvem organizações que são mais hábeis e ágeis porque podem adaptar seu desenho do negócio em pleno voo. Oferecer esse tipo de competência de negócio vai requerer um provedor de outsourcing para desenvolver um nível maior de sofisticação na integração e na gestão dos seus serviços e na de serviços de outros de uma forma nunca feita anteriormente. 6

7 Pense na complexidade envolvida mesmo na forma mais primitiva dessa consultoria de desenho de negócios que resulte de um ambiente baseado em nuvem. Uma empresa global de serviços financeiros iniciou uma nova estratégia para aumentar sua aquisição de clientes, seus esforços de penetração e para obter uma melhor alocação dos escassos recursos para oportunidades de negócio. A solução foi um híbrido entre o que chamamos de modelo bruto de poder de computação e a funcionalidade de vendas fornecida por meio de um modelo de software como serviço (SaaS). A estratégia de implementação foi baseada numa abordagem extremamente ágil começando com uma solução padrão central, que depois foi irradiada para soluções configuradas para as unidades nos diferentes países, todas com um cronograma rápido de implementação de oito semanas. Os recursos offshore foram utilizados para as demandas de funcionalidades brutas como a conversão de dados. O resultado foi que a companhia atingiu seus objetivos de transformação em escala num cronograma compacto e acelerado. Fatores de sucesso: longe de tirar do mercado as empresas de outsourcing e integradoras, é provável que o novo ambiente de nuvem faça com que os serviços de um integrador sejam ainda mais críticos para se tornar um negócio de alta performance. No entanto, o papel específico que um integrador desempenha vai mudar. Vai envolver a gestão de um ambiente de computação mais complexo e híbrido. Para muitas empresas, um integrador atuando como um intermediário confiável será necessário para solucionar a interoperabilidade e os desafios de segurança dos serviços de nuvem. Esse integrador terá a tarefa de ter uma visão holística de TI e dos serviços de negócio através de todo o empreendimento, ajudando a minimizar os riscos e a melhorar a qualidade ao gerenciar alguns ou todos os serviços da cadeia. Isso significa que um integrador bem sucedido terá que ser mais do que um simples consultor e precisará ter uma profunda experiência operacional através dos principais processos de negócio e soluções de tecnologia. Ainda não foram criados padrões consistentes, pois a computação em nuvem está no início da sua curva de maturidade. Se uma parte do processo é realizada por um provedor e outra parte por outro provedor, uma integração suave e homogênea dos serviços é um desafio, principalmente se as companhias buscam, eventualmente, trocar seus fornecedores para melhorar seu desempenho ou reduzir custos. Um integrador será capaz de oferecer uma melhor governança para harmonizar as peças e também para garantir que o cliente está, de fato, fazendo o uso adequado dos recursos de computação e processos que contratou. Esse integrador deve também ser capaz de fornecer o que chamamos de desenho do negócio sem atrito. Auxiliado pelas outras duas categorias de outsourcing serviços de funcionalidades e provedores de funções de negócio os integradores vão trabalhar com os clientes para combinar, recombinar, ativar e desativar diferentes componentes de uma solução completa de TI e de negócio. Isso pode reduzir o atrito das funções que operam de forma obsoleta ou de funções novas que não estão integradas de forma adequada ao negócio. As empresas têm de ser capazes de adquirir um serviço, usá lo quando é pertinente e descartá lo quando não é mais necessário. Finalmente, a habilidade de trazer inovação para o cliente será o diferencial dos provedores bem sucedidos de outsourcing na era da computação em nuvem. Nossa pesquisa e experiência sugerem que o próximo estágio em outsourcing será alcançado quando os prestadores de serviço e os clientes colaborarem entre si para inovar, e essa é outra tarefa chave da nova espécie de integradores. Esse novo tipo de relacionamento entre o provedor e o cliente vai atrair habilidades distintas de liderança e levar a relacionamentos contratuais pioneiros, onde os riscos e os benefícios são compartilhados de forma mais equânime. Atingir esse tipo de relacionamento leva tempo e comprometimento um comprometimento que não pode ser adquirido num contrato comoditizado baseado em nuvem, mas pode alavancar esses pontos de valor comoditizados integrados em uma solução total. 7

8 Jogo novo, novas regras Claramente, existem muitas dúvidas nesse ambiente de outsourcing baseado na nuvem. Será que os provedores serão capazes de pular do que chamamos de serviços no nível do consumidor individual para algo realmente robusto o suficiente para atender a uma empresa? Será que as empresas de software serão capazes de dar esse salto e se tornar provedores de serviços? Será que os integradores serão capazes de gerenciar a nova complexidade e encorajar esse tipo de relacionamento de confiança com os clientes, necessário para atuar como designers ou redesigners de negócio? O que está claro é que esse é um novo jogo que não pode ser bem sucedido se jogado sob as velhas regras. Essa é uma mudança evolutiva na forma inexorável com que os valores migram numa determinada indústria. O que era inovador se torna padrão, levando aqueles que pretendem continuar jogando para outra era de inovações. As companhias que pretendem ser eficazes nesse novo jogo precisam começar a mudar a forma como gerenciam suas operações de TI e de negócio agora. Elas precisam planejar para o ambiente futuro; precisam avaliar cuidadosamente os riscos envolvidos em absorver novas tecnologias; e precisam entender num nível ainda mais detalhado as competências dos seus fornecedores e provedores para que possam escolher seus integradores de maneira adequada. O mais importante, talvez, seja começar a entender o que significa operar num ambiente com vários recursos diferentes, onde os diferentes componentes precisam de integração, não apenas uma vez, mas constantemente. Leitura complementar Computação em nuvem: onde está a chuva?, Outlook, outubro de 2010 Um TI ágil: reinventando a empresa, Outlook, junho de 2010 Sobre os autores Jimmy Harris, que fica baseado em Washington, é o diretor de serviços de nuvem da Accenture. Nessa função, ele trabalha com os grupos de consultoria, integração de sistemas, outsourcing e integração de mercados para identificar, desenvolver e implementar soluções de computação em nuvem para os clientes e melhorar a posição da Accenture no mercado da computação em nuvem. Antes disso, Harris foi diretor dos grupos de Serviço de Atendimento ao Cliente e de Outsourcing de Infraestrutura da Accenture. james.harris@accenture.com Gavin Michael é o diretor da Accenture para inovação e alianças, que inclui responsabilidades por alianças, inovação baseada em tecnologia e os laboratórios de tecnologia da Accenture. Ele tem mais de 20 anos de experiência em liderança tecnológica. Antes de entrar na Accenture, Michael ocupou diversas posições executivas nas principais empresas financeiras, incluindo o Lloyds Banking Group e o National Australia Bank Group, em Sydney, na Austrália. Ele fica em São Francisco. g.c.michael@accenture.com 8