Evolução e desafios do setor de meios eletrônicos de pagamento nas relações com os consumidores. CMEP, 4 de novembro de 2014

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Dalila Felícia Fonseca Cruz
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1 Evolução e desafios do setor de meios eletrônicos de pagamento nas relações com os consumidores CMEP, 4 de novembro de 2014

2 Avanço Regulatório Resolução de 25 de setembro de 2010 Tarifas o Normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços prestados por instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central. o Institui a obrigatoriedade de oferta de cartão de crédito básico, nacional e/ou internacional. o Estabelece a informação mínima que deve conter nas faturas mensais

serviços prestados por instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco

3 Avanço Regulatório Circular de 25 de novembro de 2010 o Dispõe sobre o pagamento mínimo da fatura de cartão de crédito o Estabelece o percentual de 15% como o mínimo a ser pago pelo consumidor. Regra vigente desde 1º de julho de 2011.

4 Avanço Regulatório Resoluções e de 4 de novembro de 2013 Arranjos de Pagamentos o Solidez, eficiência dos arranjos e promoção da competição o Acesso não discriminatório o Atendimento às necessidades dos usuários finais liberdade de escolha, segurança, proteção ao patrimônio e aos dados pessoais, transparência o Inclusão financeira o Transparência: deve ser assegurada a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento

Atendimento às necessidades dos usuários finais liberdade de escolha, segurança, proteção ao patrimônio e aos dados pessoais, transparência o Inclusão

5 Autorregulação da Abecs Normativa nº 005 entrega de cópia do contrato e sumário executivo o Antes da contratação do cartão de crédito, a Associada oferecerá informações e explicações adequadas às necessidades do consumidor, relacionadas ao produto ou serviço a ser adquirido o Em se tratando de contratação presencial, a Associada entregará ao consumidor, no ato da contratação, cópia do contrato. o Caso não seja possível a entrega do contrato no ato da contratação, este deverá ser enviado por meio de mensagem eletrônica encaminhada ao e- mail informado pelo consumidor no preenchimento da proposta de adesão ou pelo correio para o endereço também informado pelo consumidor o Envio de sumario executivo

consumidor, no ato da contratação, cópia do contrato.

6 Autorregulação da Abecs Normativa nº sobre envio de cartão As Associadas ficam expressamente proibidas de enviar cartões de crédito novos aos consumidores sem solicitação e autorização prévia desses consumidores. Normativa nº informações sobre o pagamento mínimo As Associadas prestarão informações adequadas aos consumidores quanto ao pagamento do valor integral da fatura do cartão de crédito e as conseqüências da opção pelo pagamento do valor parcial ou mínimo, o qual, a partir de 1º de Junho de 2011 não poderá ser inferior a 15% do valor total da fatura do cartão, com o financiamento do saldo remanescente.

Normativa nº 007 - informações sobre o pagamento mínimo As Associadas prestarão informações adequadas aos consumidores quanto ao pagamento do valor integral

7 Autorregulação da Abecs Normativa nº 10 - sobre o desacordo comercial Estabelece regras e fluxos para a resolução de casos de contestação de despesas decorrente de desacordo comercial, que tenham ocorrido através de fornecedor devidamente credenciado com uma Credenciadora Associada.

despesas decorrente de desacordo comercial, que tenham ocorrido

8 SINDEC

9 Evolução de Demandas 10 anos

10 Consumidor.gov.br

11 Quantidade por Assunto Assunto Quantidade % Aparelho celular ,2% Telefonia Móvel Pós-paga ,4% Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão de Loja ,6% Telefonia Móvel Pré-paga ,6% Telefonia Fixa 983 7,1% Demais Assuntos ,1% Total ,0% *Período de 1º de agosto a 31 de Outubro de 2014

157 8,4% Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão de Loja 1.

12 Grupo de Problema Grupo de Problema Quantidade Cobrança / Contestação 598 Atendimento / SAC 184 Vício de Qualidade 136 Contrato / Oferta 120 Informação 15 Total *Período de 1º de agosto a 31 de Outubro de 2014

13 Problema por Grupo Cobrança / Contestação Dificuldade na Renegociação / parcelamento de dívida Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados % 23,1% 15,7% 14,0% Atendimento / SAC SAC - Demanda não resolvida / não respondida Má qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento/ constrangimento) SAC - Dificuldade para cancelar o serviço % 47,3% 17,9% 11,4% *Período de 1º de agosto a 31 de Outubro de 2014

Atendimento / SAC SAC - Demanda não resolvida / não respondida Má qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau

14 Meio de Consumo Como Comprou/Contratou Quantidade Não comprei / contratei 332 Loja física 304 Telefone 202 Internet 172 Domicílio 22 Stand, feiras e eventos 12 Ganhei de presente 9 Total *Período de 1º de agosto a 31 de Outubro de 2014

Internet 172 Domicílio 22 Stand, feiras e eventos 12 Ganhei

15 Faixa Etária *Período de 1º de agosto a 31 de Outubro de 2014

16 Consumidor.gov.br em números consumidores cadastrados reclamações registradas Brasil 200 empresas credenciadas 52 empresas em fase de credenciamento

18 Obrigado! Secretaria Nacional do Consumidor Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

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