Diretrizes de Cobrança para Empresas de Serviços Financeiros

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1 Diretrizes de Cobrança para Empresas de Serviços Financeiros Intrudução 1 As empresas de serviços financeiros devem sempre tratar os clientes com respeito e dignidade, até mesmo quando os mesmos deixam de respeitar seus compromissos contratuais. As Diretrizes de Cobrança para Empresas de Serviços Financeiros consistem em uma lista de verificação para que as instituições avaliem as suas políticas e práticas de cobrança, com o intuito de, nesse processo, fortalecer os seus clientes. Essa ferramenta aborda tópicos tais como políticas, práticas e manuais de cobrança, bem como a capacitação dos agentes de campo. Em cada um desses tópicos, a instituição pode comparar uma boa prática com a sua própria prática e identificar as áreas carentes de melhoramento. Com esta informação, as instituições podem por sua vez desenvolver um plano de ação para superar as suas debilidades. Além de listas de verificação para revisão de práticas, a ferramenta propicia um guia de debate para fins de capacitação dos agentes quanto a técnicas apropriadas de cobrança, inclusive dois exercícios em grupo para agentes de campo. Esta seção é importante para ajudá-los a entender como usar as políticas de cobrança da instituição em seu trabalho diário, inclusive como lidar com clientes difíceis e dilemas éticos. Os Princípios de Proteção do Cliente (versão abreviada abaixo; para uma descrição completa referir-se ao ). 1. Evitar o excesso de endividamento 4. Práticas apropriadas de cobrança 2. Determinação transparente e responsável de preço 5. Mecanismos de resolução de queixas 3. Conduta ética dos agentes 6. Sigilo de dados do cliente 1 O programa The Smart Campaign oferece ferramentas adicionais para aprimorar práticas de cobrança. 1. Client Protection Principles Training Series, Training Presentation on Principle 3, ou Série de Capacitação quanto aos Princípios de Proteção do Cliente, Apresentação de Capacitação quanto ao Princípio 3, 2. Best Practices in Collections Strategies, ou Melhores Práticas em Estratégias de Cobrança, 4. Code of Conduct for Collections and Collections Practices for Group Loans at Swadhaar FinServe Pvt. Ltd., ou Código de Conduta para Cobranças e Práticas de Cobrança para Empréstimos de Grupo em Swadhaar FinServe Pvt. Ltd Smart Note: Collections with Dignity at FinComun, ou Nota Inteligente: Cobranças com Dignidade em FinComun 6. Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started, ou Proteção do Cliente e Códigos de Ética: Exemplos de Como Começar 1

2 Seção I. Avalie as Políticas de Cobrança da Instituição Use esta lista de verificação de políticas de cobrança para avaliar as políticas de sua instituição e identificar áreas para melhoramento. Cada parágrafo representa uma boa política a ser considerada por sua instituição. A instituição conta com uma política clara de recebimento de pagamentos atrasados que descreve passo a passo o procedimento para lidar com clientes inadimplentes, começando no primeiro dia de mora. A política inclui um cronograma (i.e, 1 0 dia de mora, 30 dias, etc.) e indica quem se responsabiliza em tomar uma atitude. A política de recebimento de pagamentos atrasados da instituição define comportamentos aceitáveis e inaceitáveis específicos. Por exemplo, proíbe linguajar abusivo e falar aos berros com clientes, mas considera aceitável contatar um fiador do cliente. A política não deixa nas mãos de agentes de cobrança decidir por conta própria quanto às táticas que podem ou não usar. Na presente política de recebimento de pagamentos atrasados, os comportamentos a seguir são sempre proibidos 2 (trata-se de padrões mínimos aos quais as instituições devem acrescentar outros de forma detalhada): linguajar abusivo, uso de força física, gritar com o cliente, entrar na casa do cliente sem ser convidado, humilhar o cliente e violar o direito de privacidade do mesmo, conforme estipulado na política de privacidade da instituição. A política de crédito da instituição estabelece que os agentes de empréstimo e venda devem informar os clientes potenciais sobre as políticas de cobrança da instituição antes da outorga do empréstimo e quando do desembolso efetivo de tal empréstimo. A instituição possui uma política clara de prorrogação de pagamento com informação detalhada quanto às circunstâncias em que se permite mudar a data de pagamento, aprovações requeridas, tratamento de juros e limite máximo do montante de empréstimo cujo pagamento foi objeto de novo cronograma de vencimento, de tal forma que os clientes não se endividem ainda mais, além de suas condições de pagar. Proíbe-se prorrogações automáticas de repagamento de dívida. Na hipótese da instituição oferecer um produto de empréstimo de grupo, a instituição informa aos clientes se os mesmos se responsabilizam pelo pagamento em nome de membros inadimplentes do grupo. Os clientes recebem informação completa sobre as consequências de falhas das garantias de grupo. A instituição deve disponibilizar ao grupo, ou garantir que o grupo estabeleça etapas, prazos e responsabilidades para com o seguimento de membros inadimplentes do grupo, bem como os fatores que resultam na obrigação de ressarcimento dos demais membros do grupo. Na hipótese dos clientes terem de oferecer garantia de pagamento, a instituição dispõe de uma lista de bens aceitáveis e não permite que os agentes de crédito decidam o que os clientes podem oferecer como garantia. A lista estabelece diretrizes claras sobre como a garantia é documentada formalmente e avaliada. Finalmente, as políticas de cobrança devem dispor de processos e prazos referentes ao penhor do bem dado em garantia. 2 Variam as técnicas de cobrança segundo as razões da inadimplência do cliente recusa de pagamento ou impossibilidade de pagamento. Mesmo que as instituições possam treinar seus agentes na aplicação de técnicas diferentes de cobrança, o mesmo padrão de tratamento se aplica a todos os clientes. Em outras palavras, nunca se permitem práticas inapropriadas, mesmo que os clientes tenham condições de pagar, mas não o queiram. 2

3 Os agentes de cobrança de terceiros fornecedores de serviços financeiros devem assinar um acordo de cumprimento do mesmo código de conduta para cobranças. Além disso, os agentes devem concordar em fornecer um mecanismo de remediação de queixas do cliente. Periodicamente, os agentes submeter-se-ão a uma auditoria de suas práticas, de modo a garantir o cumprimento do presente acordo. Os incentivos a agentes não se baseiam apenas no índice de repagamento de cliente (nível baixo ou zero de inadimplência) já que isso sujeitaria os agentes a demasiada pressão para extrair pagamento de clientes através de quaisquer meios necessários. A unidade de auditoria interna responsabiliza-se pela obtenção de uma amostra de empréstimo com atraso de mais de 30 dias para determinar se os agentes seguiram as políticas e os procedimentos apropriados. 3

4 Seção II. Avalie as Práticas de Cobrança da Instituição Assim como na Seção I, use a presente lista de verificação das práticas de cobrança da instituição para avaliar as práticas da sua instituição e identificar áreas para melhoramento. Cada parágrafo representa uma boa prática a ser considerada por sua instituição. Os agentes de crédito recebem capacitação prática sobre cobranças. Tal capacitação define práticas aceitáveis e inaceitáveis e se concentra nos direitos do cliente. Quando contratados, os agentes são treinados e recebem capacitação continuada. Incluem-se nessa capacitação cenários da vida real nos quais os agentes devem enfrentar situações difíceis de cobrança, decidir como tratar os clientes e estudar a legislação pertinente. Os agentes realizam prova sobre políticas, procedimentos e práticas apropriadas e não apropriadas de cobrança. A unidade de auditoria interna regularmente realiza seguimento de uma amostra de clientes inadimplentes. A gerência utiliza relatórios de auditoria interna de clientes inadimplentes para: compreender as razões da inadimplência, melhor informar e equipar os agentes de empréstimo para lidarem com tais razões, resolver quaisquer problemas documentados nos relatórios (tais como violações das políticas de cobrança) e realizar ajustes em produtos e serviços, se for necessário. A instituição possui um mecanismo de tratamento de queixas uma forma dos clientes expressarem suas queixas e indagações diretamente à instituição e um sistema de resposta a tais queixas. Os clientes contam com um método de reclamação contra agentes de empréstimo ou cobrança sem ter de passar por esses próprios agentes. A instituição pede garantia dos clientes para criar uma pressão moral. Entretanto, não se usam como garantia bens de sustento e sobrevivência (aqueles necessários para sobreviver e operar um negócio). A garantia prestada deve se coadunar com o valor do empréstimo. Os agentes são punidos pelas violações das políticas de cobrança da instituição. Aplicam-se as sanções uniformemente e as mesmas são definidas na política de crédito ou no código de regulamentos dos agentes. Os gerentes de filial fazem capacitação sobre técnicas para estimular um bom desempenho dos agentes sem os pressionar a adotarem conduta inaceitável de cobrança (i.e. os gerentes convocam reuniões semanais na filial nas quais os agentes de empréstimo compartilham ideias sobre prevenção eficaz da inadimplência e técnicas de gestão com base na sua experiência com os clientes). Os agentes de cobrança de terceiros recebem informação sobre o que a instituição considera ser práticas aceitáveis e inaceitáveis de cobrança e se responsabilizam em concordar e cumprir tais práticas aceitáveis. A instituição periodicamente examina as práticas de cobrança de agentes de terceiros através de inspeções aleatórias de antigos clientes e outras técnicas de auditoria. 4

5 Seção III. Exemplo de Conteúdo de Manual de Cobranças As instituições devem estabelecer as suas políticas e práticas de cobrança em um manual escrito que os agentes de cobrança devem ler, debater e entender. Isto ajuda a garantir que as políticas sejam uniforme e permanentemente aplicadas em toda a organização. Use o seguinte exemplo de manual de cobrança para avaliar o conteúdo do manual da sua instituição. Tópicos Conteúdo Código de Conduta para Cobranças A ser acrescido ao código de ética da instituição, embora trate especificamente de comportamento apropriado e não apropriado durante as cobranças. Penalidades Detalha as penalidades por violações do Código de Conduta para Cobranças pelos agentes. Processo de Cobrança Delineia as etapas do processo de cobrança e os procedimentos em cada etapa. Por exemplo, há medidas específicas a serem tomadas no 1 o dia de mora, no 14 o e assim por diante. Qualificações de Agentes Estabelecem critérios mínimos de qualificação de trabalho a serem cumpridos pelos agentes de cobrança. Cargos & Responsabilidades Descrevem as responsabilidades de cobrança (e.g. visita ao domicílio do cliente, inserção do estado de inadimplente na base de dados) e os agentes específicos encarregados daquela tarefa (e.g. agente de empréstimo, gerente de base de dados). Capacitação & Metodologia Estabelece padrões de capacitação para cobrança e explicita o processo de capacitação. Além disso, estabelece a frequência da capacitação e os agentes que nela devam participar. Estrutura de Incentivos Estabelece incentivos monetários e não monetários que os agentes recebem pela robustez de suas carteiras. O modelo de estrutura de incentivos influencia o comportamento dos agentes perante as cobranças. Agentes de Terceiro Estabelece o acordo de ética que os agentes de terceiro são obrigados a cumprir. Descreve as políticas relativas a inspeções aleatórias do tratamento que os agentes dispensam a clientes. 5

6 Seção III. Guia de Debate para Capacitação de Agentes de Campo Uma vez a instituição tenha definido políticas claras sobre práticas aceitáveis de cobrança, faz-se mister que os agentes de campo (particularmente os agentes de crédito e os agentes de cobrança) entendam como usar as mesmas em seu trabalho diário. Não basta lhes entregar uma cópia das políticas; a instituição deve fornecer-lhes capacitação interativa na qual os agentes de campo tenham liberdade para expressar sua experiência com cobranças, incluindo clientes difíceis e dilemas éticos. A capacitação dos agentes deve incluir estratégias específicas de como tratar as cobranças difíceis. Em muitos casos, os agentes conhecem as políticas da instituição, mas os padrões arrefecem quando os agentes se deparam com a recusa do cliente em pagar ou estão sob demasiada pressão para exibir um nível baixo ou zero de inadimplência na sua carteira. Use as duas ferramentas de debate abaixo para conversar com seus agentes de campo sobre comportamento aceitável e inaceitável de cobrança. Encorajamos as instituições a incluir outros exemplos a esses exercícios bem como criar seus próprios módulos de capacitação de agentes, apropriados ao contexto local. A. Exercício: Identificação de Comportamento Aceitável e Inaceitável de Cobrança Usando as seguintes práticas de cobrança e/ou uma lista de outras práticas de cobrança identificadas por sua instituição, inicie uma conversa com os seus agentes, perguntando Essas práticas são boas ou ruins? Muitas vezes a resposta será depende. Nesse caso, converse sobre outros cenários diferentes e quando certos comportamentos seriam aceitáveis bem como comportamentos que nunca são aceitáveis. Além disso, peça aos agentes que sugiram outras práticas de cobrança que usaram no passado ou tenham testemunhado no campo. Subsequentemente a sua instituição deverá dizer aos agentes se uma prática é ou não aceitável. Essas práticas são aceitáveis ou inaceitáveis? 1. A instituição telefona ou envia uma mensagem de texto ao cliente alguns dias antes do vencimento do pagamento como lembrete. 2. Os agentes de empréstimo não deixaram as reuniões de grupo encerrarem até que o grupo tenha efetuado um pagamento integral. 3. A instituição contrata uma agência de cobrança e o seu contrato com a agência somente trata de acordos financeiros, e não do tratamento para com os clientes. 4. Os agentes direcionam membros do grupo no sentido de desenvolverem um código de conduta para recebimento de pagamentos atrasados de seus membros. 5. A instituição afixa listas de membros inadimplentes nos saguões de entrada de suas filias. 6. A instituição contata o fiador sempre que um empréstimo esteja atrasado por mais de 7 dias. 7. A instituição contata vizinhos e familiares de um cliente sempre que um empréstimo estiver em mora por mais de 14 dias. 8. A instituição recompensa pagamentos tempestivos através de tickets de rifa a clientes por cada pagamento efetuado dentro do prazo e distribui prêmios ao ticket vencedor pelo menos uma vez por trimestre. 9. Os agentes de empréstimo visitam clientes inadimplentes em suas casas. O que acontece se a visita ocorrer: a. Às 20:00 horas? b. Em um feriado ou durante uma celebração de família? c. Todos os dias até que seja efetuado o pagamento? 10. Os agentes de empréstimo visitam clientes inadimplentes em seus estabelecimentos de culto religioso. 6

7 11. Os agentes de empréstimo relembram aos clientes de penalidades contratuais em decorrência do não pagamento tais como a impossibilidade de contrair outro empréstimo da instituição e o penhor do bem dado em garantia. 12. Ofereça exemplos de suas próprias práticas para fins de debate com os agentes de empréstimo. 7

8 B. Exercício: Estudo de Caso e Simulados para Agentes de Campo Geralmente, uma política de cobrança escrita não basta para garantir que os agentes entendam como aplicar práticas aceitáveis de cobrança no seu trabalho diário. Além de uma política escrita, as instituições devem treinar os seu agentes mediante de exemplos de cenários que provavelmente vivenciarão com seus clientes. Isso ajuda os agentes a identificarem situações problemáticas e dilemas éticos antes de ocorrerem e a desenvolverem estratégias de tratamento apropriado desses problemas. Use o estudo de caso aqui apresentado para simular uma situação em que um agente de empréstimo determina se um cliente não pode ou simplesmente se recusa a liquidar o empréstimo e como lidar com esse cliente. A instituição também pode desenvolver seu próprio cenário que faça sentido no contexto local. Após a leitura do estudo de caso abaixo, peça ao grupo que se divida em dois e dê as seguintes instruções: Grupo 1 Represente um encerramento de uma situação na qual a Norma enfrenta essa situação (não repita o conteúdo do que já foi escrito). Nesse desempenho de papel, inclua outros agentes (além da Norma) que também participariam no processo de cobrança. Grupo 2 Represente uma reunião entre a Norma, seu gerente de filial e outros agentes de empréstimo em que todos falam sobre esse caso e o que podem fazer para evitar casos semelhantes no futuro. Estudo de caso Norma, agente de empréstimo da MacroDreams caminhou vagarosamente na direção da pequena casa em que ficavam a Cíntia, seu marido e seus quatro filhos. Sabia a agente que era uma época difícil para a família e que haviam começado a alugar um quarto na casa para ajudar a pagar o aluguel. Essa era a parte do trabalho que a Norma menos gostava, ou seja, fazer o seguimento de clientes inadimplentes. Quando chegou à porta de entrada, Norma viu a Cíntia indo na direção da saída pela porta lateral. Oi, Cíntia, prazer em vê-la, disse a Norma em voz alta. Há tempos que não lhe via. É mesmo, peço desculpas, disse a Cíntia. Quem dera eu pudesse ficar para uma conversa, mas estava justo indo para cidade. Tudo bem. Preciso voltar para cidade também. Posso caminhar com você, disse a Norma. Cíntia parou e olhou na direção da Norma. Com uma expressão de desânimo total ela disse, Não precisa. Podemos conversar aqui mesmo se for rápido. Imagino que queira falar comigo sobre meus pagamentos. Isso mesmo, disse a Norma. Você me disse na semana passada que passaria pelo escritório para efetuar o pagamento, mas nunca a vimos lá. E agora você está atrasada com o pagamento dessa semana. Sinto muitíssimo, disse a Cíntia olhando para o chão. Não esqueci, não. É que simplesmente minha filha tem estado doente há duas semanas. Pensei que já estaria bem a essa altura, mas não está. Já a levei ao médico duas vezes e tive de gastar com o remédio dela. Não sobrou dinheiro suficiente para fazer meu pagamento. Sinto muito pelo que está acontecendo respondeu a Norma ao colocar a mão no ombro da Cíntia. Você deveria ter-nos contado isso. Sei que deve ter ficado muito preocupada. 8

9 Os olhos da Cíntia começaram a se encher de lágrimas. Estou realmente preocupada. Ela nunca havia ficado doente antes por tanto tempo. Realmente espero que ela melhore. O remédio está fazendo efeito? Acho que sim, Cíntia disse, com a expressão mais animada. Ela até mesmo levantou e caminhou um pouco hoje. Ainda bem, disse a Norma. E por sinal, notei alguns fios saindo de sua casa e que antes não havia visto. São da antena? Ah, sim, Cíntia gaguejou. Meu marido comprou uma TV há duas semanas. Então seu marido agora está trabalhando? indagou a Norma. É, não, ele ainda está procurando emprego. Ele pagou com o meu dinheiro pela TV. Disse que precisava de uma TV por causa da Copa Mundial, respondeu a Cíntia. E se ele não tivesse comprado a TV, você poderia ter feito o pagamento no vencimento? questionou a Norma. Sim, respondeu a Cíntia. Achávamos que teríamos o suficiente. Não esperávamos que nossa filha ficasse doente. Então como planeja agora colocar seu empréstimo em dia? indagou a Norma. Minha esperança é que meu marido encontre trabalho e que possa me ressarcir pela TV. Cíntia, não podemos esperar que seu marido encontre emprego para que você possa nos pagar, disse a Norma com firmeza. Se não pode assumir a responsabilidade de efetuar seus pagamentos dentro do prazo, não sei se poderemos a manter como cliente. Debate Pós-Simulado Depois da apresentação de seus cenários pelos dois grupos, use esse guia de debate para concluir quanto ao comportamento de cobrança apropriado e inapropriado. Pergunta: Qual é a resposta apropriada para um cliente como a Cíntia? Debate: Provavelmente, a resposta depende de como a Cíntia reage à última linha narrada pela Norma, não sei se poderemos a manter como cliente. A resposta apropriada da Norma depende da Cíntia estar ou não disposta a repagar o empréstimo. 1. Se a Cíntia estiver disposta a repagar, mas não pode efetuar os pagamentos conforme marcados, a Norma deveria sentar-se com ela e elaborar um plano concreto, com as etapas para colocar os pagamentos em dia. A Norma deveria perguntar quanto pode pagar hoje, mesmo que não seja a parcela integral devida? Se a Cíntia estiver verdadeiramente disposta a repagar o empréstimo, ela deveria dar uma resposta concreta a essa pergunta. A partir daí, a Norma e a Cíntia deveriam desenvolver um plano escrito para pagamento integral do empréstimo. 9

10 Além disso, a Norma deveria relembrar a Cíntia todas as consequências que pode vir a sofrer se não pagar o empréstimo. Essas consequências devem estar listadas no manual de cobranças da instituição, e a Norma deve ser proibida de inventar consequências que não existem ou exagerar as consequências para intimidar a Cíntia. A Norma pode revisar o processo de cobrança junto com a Cíntia e incluir visitas de seguimento e execução do bem dado em garantia. Em visitas e telefonemas futuros, a Norma pode exercer pressão adicional através da repetição das consequências institucionais da inadimplência (tais como expulsão), contato dos fiadores ou garantidores (conforme permitido no manual de cobranças da instituição) e aumento da frequência dos contatos de seguimento. 2. Se a Cíntia disser que não está disposta a repagar, a Norma deve descrever as consequências da inadimplência conforme descrito acima e anotar a posição da Cíntia. Deve a Norma relembrar a Cíntia dos acordos contratuais que celebrou com a instituição e enfatizar que a instituição pode mover ação judicial contra ela. Deve ainda deixar claro que a inadimplência ou o não pagamento negativamente afetarão a habilidade que a Cíntia terá em obter empréstimos da instituição no futuro. A instituição deve fornecer a Norma (e a todos os agentes de crédito relacionados) um cronograma de tratamento de clientes não dispostos a pagar. Por exemplo, pode-se acelerar o cronograma de contato de garantidores, execução de bem dado em garantia ou denúncia de cliente ao serviço de proteção do consumidor. Quando os clientes não estão dispostos a pagar, a instituição deve por precaução envolver outros agentes no processo de cobrança, tais como o diretor da filial ou agentes com mais longevidade na instituição. 10