Cinco perguntas sobre ITSM e computação na nuvem

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1 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA: ITSM E COMPUTAÇÃO NA NUVEM Cinco perguntas sobre ITSM e computação na nuvem Outubro de 2010 Malcom Fry ESPECIALISTA PREMIADO EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

2 Sumário Qual é o impacto da nuvem sobre o ITSM (IT Service Management Gerenciamento de Serviços de TI)? 3 Atributos da nuvem 3 Modelos de implantação de formações na nuvem 5 Modelos de serviço 6 A relação entre ITSM e computação na nuvem 7 Comentários finais 9 Como a estratégia do serviço funciona na computação na nuvem? 9 Perguntas sobre estratégia de serviço 10 Gerenciamento de portfólio 10 Gerenciamento de demanda 11 Gerenciamento financeiro 11 Resumo 11 Como o design do serviço funciona na computação na nuvem? 12 Perguntas sobre design do serviço 14 Gerenciamento de disponibilidade 14 Gerenciamento da capacidade. 14 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 15 Gerenciamento da segurança da informação 15 Gerenciamento do fornecedor 15 Gerenciamento do Catálogo de Serviços 16 Gerenciamento do nível de serviço 16 Resumo 16 Como o trabalho de transição do serviço funciona na computação na nuvem? 17 Perguntas sobre transição do serviço 19 Gerenciamento de mudanças 19 Gerenciamento de configuração e ativos de serviço 20 Gerenciamento de release e implantação 20 Validação e teste dos serviços 21 Avaliação 22 Gerenciamento de conhecimento 22 Resumo 22 Como o trabalho de operação do serviço funciona na computação na nuvem? 23 Perguntas sobre operações de serviço 25 Central de serviços 25 Gerenciamento de incidentes 26 Gerenciamento de problemas 26 Atendimento de solicitações 27 Gerenciamento de acesso. 27 Gerenciamento de eventos 28 Gerenciamento técnico 28 Gerenciamento de operações de TI 29 Gerenciamento de aplicativos 29 Resumo 30 Sobre o autor 31 2

3 Qual é o impacto da nuvem sobre o ITSM (IT Service Management Gerenciamento de Serviços de TI)? A computação na nuvem adapta-se ao modus operandi comum das tecnologias emergentes pois, em geral, não é nova, mas progrediu e amadureceu para se tornar um recurso viável, acessível e econômico de TI. A computação na nuvem está sendo usada pela maioria das organizações há muito tempo, especialmente aquelas que usam a internet aberta; pode-se argumentar que a própria internet é uma versão da computação na nuvem. Assim que uma organização adota a computação na nuvem, rapidamente fica claro que a abordagem tradicional do gerenciamento de serviço de TI precisa ser revisto. Por exemplo, quem gerencia as mudanças na nuvem, o fornecedor de serviços na nuvem ou a TI local? E como os fornecedores de serviços na nuvem notificam os clientes sobre as mudanças programadas? Deixar de mudar os princípios e as abordagens tradicionais de TI na adoção do serviço na nuvem aumentará imensamente as possibilidades de fracasso. Mas, diferentemente dos serviços gerenciados localmente ou terceirizados, voltar ao status anterior é muito mais difícil. É como a diferença entre um ferimento superficial e um problema psicológico; o ferimento pode ser visto e tratado facilmente, enquanto uma doença psicológica pode não ser vista e pode ser difícil de identificar e curar. É a diferença entre o que se possui e controla em oposição ao invisível e remoto. Atributos da nuvem Uma das razões principais de muitas organizações escolherem a computação na nuvem é para gerenciar melhor os custos e, em muitos casos, reduzir ou ver variações grandes em custos. A economia nos custos, em geral, é vivenciada na área de gastos de capital, com a economia em itens como hardware, software e serviços, porque só se paga ao fornecedor o que é consumido. Pode haver economia de receita com o melhor gerenciamento de licenças (por exemplo, se uma organização tem usuários que poderiam usar uma ferramenta ao mesmo tempo, provavelmente necessitaria de licenças para essa ferramenta, mas se tivesse contrato de Pay as You Go (pagamento conforme o uso) ou Software as a Service (Software como Serviço) pagaria apenas pelo número de usuários que utilizam o serviço em um dado momento, em vez de pagar por todos os 1.000). Isso poderia representar uma economia considerável. À medida que a nuvem progride, poderia ser semelhante à desregulamentação do setor de energia, na qual os serviços são comprados de um fornecedor que pode proporcionar uma variedade de recursos. Por exemplo, no Reino Unido, pode-se ter eletricidade, gás, telefone, televisão e banda larga de um fornecedor por uma tarifa mensal. As definições mais usadas para computação na nuvem são fornecidas pelo NIST (National Institute of Standards and Technology Instituto Nacional de Normas e Tecnologia). O NIST é o órgão federal de tecnologia que atua no setor para desenvolver e aplicar tecnologia, medidas e normas. 3

4 Características essenciais conforme definição do NIST: Autoatendimento sob demanda. O consumidor pode, unilateralmente, assegurar recursos de computação, como tempo de servidor e armazenamento de rede, se necessário, automaticamente, sem necessidade de interação humana com os fornecedores de serviços. Acesso amplo à rede. Há recursos disponíveis na rede, acessados por meio de mecanismos padrão, que promovem o uso por meio de plataformas de clientes finos e pesados heterogêneos (por exemplo, celulares, laptops e PDAs). Geração de pools de recursos. Os recursos de computação do fornecedor são apresentados em pool para atender a diversos consumidores, usando um modelo de multilocação, com recursos físicos e virtuais diferentes, atribuídos dinamicamente e reatribuídos de acordo com a demanda do consumidor. Há um sentido de independência de locação em que o cliente, em geral, não tem controle ou conhecimento da localização exata dos recursos fornecidos mas pode ter condições de especificar o local em um nível mais alto de abstração (por exemplo, país, estado ou datacenter). Exemplos de recursos incluem armazenamento, processamento, memória, largura de banda de rede e máquinas virtuais. Elasticidade rápida. Os recursos podem ser fornecidos rápida e elasticamente, em alguns casos automaticamente, para serem expandidos e liberados com rapidez para implementação imediata. Para o consumidor, os recursos disponíveis para fornecimento parecem, em geral, ilimitados e podem ser adquiridos em qualquer quantidade a qualquer tempo. Serviço medido. Os sistemas na nuvem automaticamente controlam e otimizam o uso de recursos, alavancando o recurso de medição em algum nível de abstração apropriado para o tipo de serviço (por exemplo, armazenamento, processamento, largura de banda e contas ativas de usuário). O uso de recursos pode ser monitorado, controlado e informado, oferecendo transparência tanto para o fornecedor quanto para o consumidor dos serviços utilizados. National Institute of Standards and Technology - Manutenção é um problema permanente para muitas organizações de TI, especialmente as atualizações para laptops ou computadores ou software amplamente distribuído. Com a computação na nuvem, pode-se ter o software residente na nuvem, de modo que quando os usuários inicializam os aplicativos em seus dispositivos esses programas sejam carregados diretamente da nuvem e não de um disco rígido ou servidor local. O que significa que quando o software na nuvem é atualizado, a versão nova ou atualizada ficará disponível instantaneamente para todos os usuários, sem a necessidade de planos de release e distribuição complicados. Uma das primeiras e mais duradouras características da computação na nuvem tem sido a independência de dispositivo e localização, o que proporciona aos usuários acessos aos serviços usando o navegador da Web, independentemente da localização ou mesmo do dispositivo que estejam usando (por exemplo, um smartphone ou laptop). Isso representou uma mudança significativa no mundo de TI porque, pela primeira vez, uma parcela importante da infraestrutura era, agora, residente mas tinha a vantagem de permitir aos usuários se conectarem de qualquer outro lugar. Com a tecnologia em estado constante de mudança, é importante o refornecimento, rápida e economicamente, dos recursos tecnológicos de infraestrutura. Por exemplo, se uma organização decidir mudar os fornecedores de serviços de smartphone isto pode ser conseguido em um ambiente na nuvem com muito pouco esforço, enquanto em um ambiente menos ágil pode representar uma empreitada e tanto. De fato, não há motivo por que não se pode ter diversos fornecedores de serviços de smartphone, o que, em uma multinacional, é uma grande vantagem. 4

5 A escalabilidade foi sempre uma pedra no sapato da TI, especialmente para aqueles com picos sazonais e outros aumentos por demanda. O uso de conceitos como grades de dados entregues na escalabilidade da nuvem deixa de ser um problema quando se precisa prover essa capacidade de recursos locais. Além disso, é mais fácil atender à escalabilidade que pode ser atribuída a crescimento (por exemplo, se a força de trabalho da organização aumentasse em 500 pessoas, a nuvem teria condições de lidar com essa nova carga de trabalho). Há muitos mais atributos de computação na nuvem interessantes para explorar e discutir, inclusive multilocação, confiabilidade e sustentabilidade. Um pouco de pesquisa mostra o poder e a flexibilidade da computação na nuvem, mas o que não destaca com frequência é como a TI precisa mudar a forma de como o gerenciamento do serviço opera para se beneficiar totalmente com os atributos que podem ser relacionados com a computação na nuvem. Não há dúvidas que a computação na nuvem tenha muitos atributos valiosos e que está se tornando um recurso vital para muitas organizações, mas isto não deve encobrir o fato que existem riscos que devem ser considerados. Modelos de implantação de formações na nuvem As formações na nuvem podem ter numerosas variações e mutações, mas para facilitar podem ser agrupadas em quatro categorias: pública (também conhecida como nuvem externa), comunidade, privada (também conhecida como nuvem interna) e híbrida. A nuvem pública existe há muito tempo e como tal é um recurso de tecnologia familiar que oferece serviços e aplicativos da Web pela internet usando fornecedores remotos de terceiros. Modelos de implantação conforme definição do NIST: Nuvem privada. A infraestrutura na nuvem é operada unicamente para uma organização. Pode ser gerenciada pela organização ou por terceiros e pode existir dentro ou fora das instalações. Nuvem comunidade. A infraestrutura na nuvem é compartilhada por diversas organizações e suporta uma comunidade específica que tem interesses compartilhados (por exemplo, missão, necessidades de segurança, política e considerações sobre compatibilidade). Pode ser gerenciada pela organização ou por terceiros e pode existir dentro ou fora das instalações. Nuvem pública. A infraestrutura na nuvem é disponibilizada para o público em geral ou um grande grupo industrial e é de propriedade de uma organização que vende serviços na nuvem. Nuvem híbrida. A infraestrutura da nuvem é uma composição de duas ou mais nuvens (privada, da comunidade ou pública) que permanecem como entidades únicas, mas estão ligadas por tecnologia padronizada ou proprietária que permite a portabilidade de dados e aplicativos (por exemplo, ruptura da nuvem para balanceamento de carga entre nuvens). National Institute of Standards and Technology - A nuvem comunidade é uma opção viável quando diversas organizações têm exigências de tecnologia semelhantes relacionadas com o setor, resultando em desejarem compartilhar a infraestrutura da nuvem e, por isso, ganharem alguns dos benefícios da computação na nuvem em um cenário comum. A adoção dessa abordagem pode ser mais cara do que o uso de nuvens públicas porque pode ser necessária alguma atividade de desenvolvimento sob medida. Entretanto, de modo positivo, pode oferecer níveis mais elevados de privacidade, segurança e/ou governança do que uma nuvem pública. Nuvens comunidade são, frequentemente, com base no setor, sendo um bom exemplo a nuvem do governo da Google, projetada especialmente para órgãos governamentais dos EUA. 5

6 Em poucas palavras, nuvens privadas podem ser descritas como serviços que fornecem computação na nuvem em redes privadas. A intenção é reduzir alguns dos possíveis riscos que podem ocorrer no uso de nuvens públicas e comunidade, especificamente, segurança de dados, governança e confiabilidade. Entretanto, em geral, as nuvens privadas são mais caras pois precisam ser construídas e gerenciadas independentemente. A última formação é o ambiente da nuvem híbrida, que é formado por diversos fornecedores de nuvem interna e/ou externa (por exemplo, uma nuvem pública pode ser usada para fornecer serviços para uma privada). Há um risco comum, frequentemente desconsiderado quando se adota a computação na nuvem, que para ela cumprir suas promessas será preciso tecnologia para administrar tecnologia e os velhos métodos tradicionais de gerenciamento de serviços não poderão dar conta do recado. Modelos de serviço Se há uma área da computação na nuvem que certamente criará trocas de ideias e dividirá opiniões é o tema dos modelos de serviço de nuvem. Embora em geral seja aceito que existem apenas três variantes principais, cada uma delas pode ser subdividida em muitas variantes numerosas. Modelos de serviço conforme definição do NIST: SaaS (Cloud Software as a Service - Software como serviço na nuvem). O recurso fornecido para o consumidor é usar os aplicativos do fornecedor executados na infraestrutura da nuvem. Os aplicativos são acessíveis de diversos dispositivos cliente por meio de interface de cliente fino, como o navegador da Web (por exemplo, com base na Web). O consumidor não gerencia ou controla a infraestrutura de nuvem subjacente, como rede, servidores, sistemas operacionais, armazenamento ou mesmo recursos de aplicativos individuais, com a possível exceção de situações limitadas de configuração de aplicativo específico do usuário. PaaS (Cloud Platform as a Service - Plataforma como serviço na nuvem). O recurso fornecido para o consumidor é se implantar na infraestrutura de nuvem criada para o consumidor ou aplicativos adquiridos usando linguagens de programação e ferramentas suportadas pelo fornecedor. O consumidor não gerencia ou controla a infraestrutura de nuvem subjacente, como rede, servidores, sistemas operacionais ou armazenamento, mas tem controle sobre os aplicativos implantados e, possivelmente, as configurações de ambiente de hospedagem do aplicativo. IaaS (Cloud Infrastructure as a Service - Infraestrutura como serviço na nuvem). Os recursos fornecidos para o consumidor são os de processamento, armazenamento, redes e outros recursos computacionais fundamentais, nos quais o consumidor tem condições de implantar e executar o software arbitrário, que pode incluir sistemas operacionais e aplicativos. O consumidor não gerencia ou controla a infraestrutura de nuvem subjacente, mas tem controle sobre sistemas operacionais, armazenamento, aplicativos implantados e, possivelmente, o controle limitado de componentes de rede selecionados (por exemplo, firewalls do host). National Institute of Standards and Technology - 6

7 Lendo a definição do NIST dos modelos de computação na nuvem, você observará que existe uma frase consistente que aparece em todos os modelos: o consumidor não gerencia ou controla. E é nessas palavras que está, em geral, a controvérsia. O argumento é que quanto menos se controla, mais vulnerável se torna a ameaças de segurança, questões de desempenho, falhas de mudança, preocupações de compatibilidade, etc. Entretanto, esses mesmos argumentos foram enfrentados com sucesso com a terceirização e são abordados pelas organizações de computação na nuvem. O segredo real do sucesso se encontra em dois fatores: escolha do modelo correto e execução de preparação detalhada antes da adoção do modelo. A escolha do modelo correto é uma decisão de nível estratégico que exige informações e conhecimento claros e inequívocos; é por isso que o portfólio do serviço é tão importante neste estágio. Há um antigo princípio quanto mais bem informado você estiver, maior a probabilidade de tomar a decisão correta. Certamente, ele se aplica aqui. Esta não é uma decisão a ser tomada às pressas. A relação entre ITSM e computação na nuvem De acordo com a Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, há quatro fases no ciclo de vida de um serviço ou aplicativo: projeto de estratégia, transição, operação e melhoria contínua do serviço. As quatro fases do ciclo de vida são mais importantes para a computação na nuvem do que são para a computação tradicional, porque a maior parte das atividades ocorre remotamente, o que reduz a quantidade de controle que pode ser acionada localmente e conduz a problemas, interrupções inesperadas ou expectativas não atendidas. Por exemplo, o fornecedor de serviços na nuvem deve incluir os clientes no processo de gerenciamento de mudanças? Caso negativo, quem será o culpado se a mudança falhar provocando uma interrupção? Ou o que acontece se a demanda por carga de trabalho for calculada de forma errada? Isso poderia levar a que se incorra em custos inesperados? A computação na nuvem bem-sucedida tem início com planejamento estratégico cuidadoso para decidir a estratégia de serviço a ser adotada (por exemplo, utilizar a computação na nuvem como uma estratégia para melhorar o serviço atual ou para implementar um novo serviço). Do ponto de vista de gerenciamento do serviço isso açambarca gerenciamento do portfólio, da demanda e financeiro. O gerenciamento do portfólio oferece a descrição do candidato à nuvem, enquanto o gerenciamento da demanda calcula a carga de trabalho e o financeiro os custos necessários para fornecer e atender às demandas de carga de trabalho. Se esses cálculos forem errados ou ignorados, não só o serviço de fornecimento errado poderia ser selecionado, mas também poderia ser adotado o algoritmo de exigência de carga incorreto. A estratégia de serviço é essencial porque representa a pedra fundamental da computação na nuvem. Assim que a estratégia é adotada, a fase seguinte deve ser projetar o serviço que melhor suprirá esta estratégia. É importante compreender que quando os serviços são entregues à distância (por exemplo, computação na nuvem), especificar e projetar o serviço são vitais porque erros representam custos e são de correção lenta, principalmente se devem ser assinados contratos vinculantes. Os níveis de serviço precisam ser preparados e acertados de modo que todas as partes compreendam os resultados finais e as expectativas adequadamente definidas; idealmente o SLA (Service Level Agreement Acordo de nível de serviço) deve ser incluído nos contratos de nuvem. A análise e os cálculos da disponibilidade e da capacidade devem ser executados para assegurar que os serviços descritos no portfólio e especificados nos SLAs sejam entregues pelos fornecedores de computação na nuvem. Lembre-se que você pode abdicar da responsabilidade, mas não pode abdicar da chamada à responsabilidade. Assim, embora o fornecedor de serviços de nuvem externa pode ser orientado para atender aos objetivos do SLA, a TI deve responder por SLAs falhos ou ruins. As funções administrativas essenciais relacionadas com o gerenciamento da continuidade do serviço de TI e da segurança das informações devem estar em funcionamento antes que o serviço entre no ambiente online. Os fornecedores devem ser identificados e selecionados. 7

8 Todas essas atividades fazem parte do projeto de serviço. A falta de algum desses componentes, ou entender mal alguns deles, pode ter resultados desastrosos para a computação na nuvem (por exemplo, os fornecedores de serviços de computação na nuvem comprovam gerenciamento continuado e os contratos com os fornecedores atendem aos padrões internacionais). Com a estratégia funcionando e o projeto completo, a etapa seguinte para um serviço ou aplicativo é a transição da pré-produção para o ambiente online. A ITIL chama este estágio de transição do serviço, o que é apropriado pois envolve muito mais do que gerenciamento de mudanças. É neste momento do gerenciamento de mudanças que ocorre pela primeira vez a união das tecnologias na empresa com as na nuvem. E é quando ocorre o primeiro ponto crítico possível quem é responsável pelo gerenciamento de mudanças neste ponto? A TI ou os fornecedores de serviço na nuvem? E quem será responsável ou gerenciará as mudanças no futuro? É vital a definição dos relacionamentos e responsabilidades pela mudança antes da transição para o status de produção. À medida que o serviço for implementado, há necessidade de gerenciamento do release e da implantação para assegurar que tenha sucesso e seja bem gerenciado, porque quanto menos tecnologia na empresa for empregada mais haverá problemas, como versões de release de software e a atualização de tecnologias remotas e smartphones. Apoiando a transição do serviço está o gerenciamento da configuração e do ativo do serviço, que detalhará exatamente quem detém a responsabilidade pelos dispositivos e software necessário para o fornecimento do serviço novo, bem como o sistema de gerenciamento da configuração onde estão esses ativos. A transição do serviço é a última oportunidade pois erros aqui podem ser extremamente difíceis e caros de solucionar assim que começar a produção. Assim que o serviço entrar em operação na nuvem tem que ser cuidadosamente monitorado para assegurar que apresente os níveis de serviço definidos nos contratos e especificados nos SLAs. Isso exigirá que os consumidores de nuvem externa tenham acesso aos dados brutos coletados pelo fornecedor de serviços na nuvem. Em geral, na ITIL, isto incluiria a análise de incidentes que foram registrados pela central de serviços. Mas se o serviço estiver na nuvem, onde está a central de serviços, quem é responsável por ela e como os clientes entram em contato com ela? O papel e a propriedade de qualquer central de serviços ou outros pontos de suporte devem ser claramente definidos e monitorados. Tradicionalmente as centrais de serviços de TI se concentram em níveis de desempenho alto, como altas taxas de solução de incidentes de primeiro nível, mas com a computação na nuvem a ênfase deve estar na identificação das causas raiz dos incidentes e, depois, na eliminação usando gerenciamento de problemas, em vez de se usar soluções alternativas, de outra forma os benefícios da nuvem serão reduzidos. Outro componente chave na operação do serviço é o gerenciamento do acesso, pois deve ser mantida vigilância constante para garantir que ninguém quebre as medidas de segurança da nuvem. Para conseguir a melhor computação na nuvem é aconselhável adotar as melhores práticas estabelecidas em vez de confiar nas práticas orgânicas internas. Em geral, é aceito que a ITIL seja a principal melhor prática para gerenciamento do serviço, enquanto o COBIT é a principal para controle e garantia de qualidade para gerenciamento de serviço de TI. A ITIL e o COBIT foram projetados para funcionar em conjunto e proporcionarem soluções testadas e comprovadas. O nível mais alto de conquista para o serviço de TI é a ISO 20000, mas sem as melhores práticas funcionando é muito difícil de se obter a ISO

9 Comentários finais Apenas para mostrar como a nuvem pode ser imprevisível, aqui está um exemplo interessante, relacionado com um caso de extradição envolvendo os EUA e o Reino Unido, no qual os EUA esperam que Gary McKinnon seja extraditado pelo crime de acesso ilegal aos computadores militares dos EUA. (Consulte o blog de Gary McKinnon para obter mais informações: A questão aqui é que ele estava fisicamente no Reino Unido, mas usava a nuvem para cometer o crime contra o governo dos EUA. Ele confessou o crime, mas onde deve ser julgado? Deve ser no Reino Unido, onde ele perpetrou o crime, ou nos EUA, onde ocorreu o impacto do crime? Pode haver implicações importantes para a computação na nuvem, porque se acontecer a extradição, teremos alguém sendo julgado pelo crime no local virtual do crime em vez de no físico. Se a extradição for em frente pode ser criado um novo precedente na legislação. Por exemplo, no futuro, se um cidadão dos EUA, vivendo nos EUA, cometer um crime na internet e roubar dinheiro de um banco do Reino Unido, onde essa pessoa deve ser julgada? Nos EUA onde o crime foi cometido ou no Reino Unido onde ocorreu o impacto dele? Apenas para refletir. Como a estratégia do serviço funciona na computação na nuvem? Na maioria das organizações, o gerenciamento do serviço de TI tem sido mais uma função administrativa que, por natureza, é uma função operacional, em vez de um recurso estratégico. Para as grandes organizações com grandes investimentos de recursos em TI, este ainda pode ser o caso. As organizações mais ousadas descobriram que o ITSM é uma função vital para obter os melhores resultados possíveis da computação na nuvem externa. Usando a definição do NIST, computação na nuvem externa incluiria a nuvem comunidade, a pública e a híbrida. A ITIL é a melhor prática de uso mais disseminado no gerenciamento de serviço de TI. Baseia-se na abordagem de ciclo de vida do gerenciamento de serviço e pode proporcionar ótimo suporte para as organizações na redução do risco e na obtenção de benefícios máximos da computação na nuvem. Estão incluídas implantações de nuvem interna e externa e modelos de serviço (conforme definido pelo NIST), especialmente nas áreas de estratégia de serviço. A estratégia de serviço da ITIL tem três componentes que devem ser aplicados na redução de riscos e na maximização de benefícios para a computação na nuvem externa: gerenciamento de portfólio, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro. Para selecionar a formação correta de modelo de serviço de nuvem e decidir sobre o modelo de implantação de nuvem externa mais vantajoso (definição do NIST), é vital que os tomadores de decisão compreendam perfeitamente os aplicativos e os servi;os que estejam avaliando com candidatos possíveis para computação na nuvem. É por esta razão que o gerenciamento de portfólio é tão importante. Os principais componentes do gerenciamento de portfólio são serviço, projeto e aplicativo. Eles, em conjunto, proporcionam as informações para assegurar que seja selecionado o modelo correto de nuvem externa. Não só o gerenciamento de portfólio contém todas as informações para garantir a adoção bem-sucedida da computação na nuvem, mas ele também proporciona um repositório central comum de informações, acessível por todas as partes que se concentram na adoção da nuvem, inclusive fornecedores de serviços e consumidores de nuvem. 9

10 É essencial que seja criado um portfólio para todos os possíveis modelos de implantação de nuvem externa. Sem o gerenciamento de portfólio que ofereça a descrição central do serviço, é extremamente difícil juntar as necessidades e as exigências dos diversos departamentos de TI que precisarão ser envolvidos na computação na nuvem externa. O gerenciamento da demanda calcula e coordena com os consumidores a demanda de uso sobre um serviço. Assim são assegurados que os níveis apropriados de recursos estejam disponíveis para todos os serviços. Para os serviços fora da nuvem, este não é um grande problema pois é bastante fácil aumentar a capacidade se, mais tarde, a demanda for calculada erradamente. Mas na nuvem, um erro no cálculo da demanda poderia se provar muito caro, especialmente se houver um acordo de serviço por demanda com nível de capacidade acertado. Neste caso, a chance é que todo o uso acima dos níveis acertados serão cobrados de acordo com uma taxa especial. Do mesmo modo que o plano de celular pré-pago, inicialmente parece uma pechincha, mas o uso pesado subitamente se torna muito caro. O gerenciamento da demanda deve calcular cuidadosamente a demanda para assegurar que não ocorram surpresas desagradáveis. O gerenciamento financeiro afeta não só o gerenciamento do serviço de TI mas todas as áreas de TI e tem conhecimento em profundidade relacionado com custos atuais, orçamentos e encargos. Muitos serviços na nuvem são justificados devido à sua capacidade de economizar custos sobre áreas mais tradicionais de TI, mas isto é realmente verdade ou uma afirmação vazia? Esta afirmação só pode ser decidida se o gerenciamento financeiro tiver conhecimento aprofundado de custos atuais e encargos, de modo que estes possam, em seguida, ser comparados com os encargos projetados para possíveis serviços na nuvem. Por exemplo, os consumidores devem conhecer a estrutura de custo atual e a unidade de medida de custo (ou seja, uma caixa de mensagens custa a eles US$40,00 por mês por usuário), de outra forma como poderão saber se o fornecedor de serviços de nuvem é competitivo ou não? Os gerentes financeiros do consumidor devem calcular cuidadosamente, juntamente com os usuários do serviço, os custos possíveis de um serviço novo para assegurar se proporcionarão, com certeza, economias de custo mensuráveis. Perguntas sobre estratégia de serviço GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO O serviço ou o aplicativo foram especificados claramente de modo que todas as partes compreendam suas funções e responsabilidades? Deve ser dada especial consideração se a nuvem foi identificada corretamente como o veículo de fornecimento de serviço adequado. Foi ele uma parte da estratégia global de computação para fornecimento do serviço? > Não especificar claramente o modelo de fornecimento de serviço poderia resultar em atrasos para reparo de incidentes e problemas. Um portfólio de serviços foi preparado para o novo serviço ou aplicativo e os fornecedores de serviço de nuvem viram e concordaram com ele para cada serviço ou aplicativo? > O portfólio de serviços é usado para gerenciar o ciclo completo do serviço. Não ter um portfólio de serviços gerenciado resulta em problemas de sincronização entre os diversos recursos funcionando para implantar a computação na nuvem. Se os fornecedores de serviço de nuvem não viram nem concordaram com o portfólio de serviços poderão ocorrer possíveis disputas contratuais no futuro. 10

11 GERENCIAMENTO DE DEMANDA A demanda por serviços na nuvem foi calculada com precisão, especialmente a demanda por períodos de pico e altas e baixas previsíveis, inclusive determinando se os processos de autorização estão em vigor para aceitar dispêndios por mais capacidade? > Não calcular a demanda com precisão poderia resultar que sejam excedidos os níveis de demanda acertados e multas sejam aplicadas pelos fornecedores de serviços de nuvem. As exigências de desempenho para serviços na nuvem foram especificados com precisão, especialmente o desempenho exigido para períodos de pico e altas e baixas previsíveis? > O desempenho é cada vez mais importante especialmente se forem empregados dispositivos remotos, como smartphones. Não calcular e especificar o desempenho poderia levar a atrasos frustrantes para os usuários dos serviços com base na nuvem. GERENCIAMENTO FINANCEIRO Se uma das razões para a escolha do modelo de serviço na nuvem (definição do NIST) é a economia financeira, os custos do agente de fornecimento do serviço em andamento (por exemplo, internamente) foram calculados precisamente de modo que as economias reais possam ser identificadas? > Se essa estrutura de custos não estiver em vigor, as economias verdadeiras da computação na nuvem não podem ser calculadas. Sem esses dados, a computação na nuvem pode ser uma alternativa cara. O fornecedor de serviços na nuvem providenciará a visualização dos custos a serem observados e verificados, caso se aproximem ou ultrapassem os limites financeiros acertados? > Sem a visualização, o feedback dos custos terá que ser apresentado em base periódica, o que pode significar custos mais altos se o uso excessivo ficar sem controle por um período. Resumo Como em todos os trabalhos bem feitos, o sucesso frequentemente depende da qualidade da preparação. Não se preparar adequadamente, no final causará problemas. Algumas vezes a estratégia de serviço parece exagero, mas se você estiver transferindo o controle para uma fonte externa, certamente exagero é melhor política do que estar despreparado. Do contrário, as implicações podem ser muito dolorosas. O gerenciamento de risco e a avaliação de risco são os elementos chave. Porque os riscos não apenas resultam em custos mais altos, mas também incluem o impacto dos fracassos na organização, bem como nos serviços e nos produtos que fornecem aos clientes. Há muitas implicações possíveis ligadas a não executar a estratégia de serviço diligentemente quando os serviços na nuvem externa são selecionados: A demanda é ultrapassada, resultando em custos mais altos A nuvem pode não ser o veículo de serviço a ser entregue correto para um aplicativo Assim que um serviço na nuvem é implementado, é difícil voltar para o serviço interno A especialização local é perdida devido à falta de planejamento ou pela readaptação do pessoal Os usuários podem se tornar mais habilitados com o serviço na nuvem do que a TI, porque esta pode não usar o produto, o que pode tornar a vida muito difícil para a central de serviços e o gerenciamento de mudanças 11

12 O âmbito e os limites do serviço na nuvem podem não ser entendidos A abordagem tradicional pode ser mais barata e mais eficiente do que o serviço na nuvem proposto A execução da estratégia de serviço diligente reduzirá a possibilidade de adotar uma abordagem que é new wave, badalada ou apenas apresenta um desafio interessante. A estratégia de serviço espera que todos os possíveis veículos de serviço a serem entregues sejam avaliados como parte da geração da estratégia. A adoção da nuvem externa é uma decisão empresarial, não apenas uma diretriz de TI. Por isso, gerentes de negócios do consumidor necessitam do compromisso que a execução da estratégia de serviço exige. Não reconhecer o papel dos gerentes de negócios na estratégia de serviço poderia resultar na adoção de uma solução que obstrui em vez de aprimorar os serviços empresariais. Como o design do serviço funciona na computação na nuvem? A ITIL é a melhor prática de uso mais disseminado no gerenciamento de serviço de TI. Baseia-se na abordagem de ciclo de vida do gerenciamento de serviço e pode proporcionar ótimo suporte para as organizações na redução do risco e na obtenção de benefícios máximos da computação na nuvem. Inclui o serviço na nuvem interna e externa e os modelos de implantação, especialmente nas áreas de design de serviço, um componente chave na fase de planejamento para a adoção de novos serviços e aplicativos. É guiado pelo portfólio criado pelo gerenciamento de portfólio. Os processos chave no design de serviço para computação na nuvem externa incluem gerenciamento da disponibilidade, da capacidade, da continuidade do serviço, da segurança das informações, do fornecedor (provedor), do catálogo de serviços e do nível do serviço. Muitos desses processos têm dupla função, a primeira, o cálculo das necessidades e a segunda a mensuração e monitoramento do serviço. Por exemplo, a capacidade deve ser calculada e atribuída para novos serviços, mas assim que o serviço for implementado, a capacidade deve ser medida em base contínua. Uma das vantagens mais significativas da computação na nuvem externa é que ela pode eliminar muitas das questões associadas com o gerenciamento de disponibilidade. Isto porque este modelo de serviço a ser entregue não é limitado por preocupações locais, como alocação de pessoal e recursos locais de tecnologia. No entanto, não há perigo que a nuvem possa criar entretanto uma aura de complacência, quando se lida com computação na nuvem. Alguns dos encargos de computação na nuvem externa podem ser baseados na disponibilidade. Por isso, é importante que o gerenciamento de disponibilidade seja responsável por calcular cuidadosamente as necessidades de disponibilidade para todos os aplicativos e serviços que utilizará na nuvem. Além disso, o gerenciamento de disponibilidade deve instalar ferramentas de medidas para monitorar o uso, de modo a garantir que os níveis de disponibilidade sejam mantidos dentro de níveis aceitáveis e acertados. Esta vantagem pode ser refutada se as necessidades de disponibilidade forem mal identificadas, resultando que haja necessidade de disponibilidade fora dos limites acertados do contrato, o que resulta em encargos não planejados do fornecedor de serviços na nuvem. 12

13 O critério para gerenciamento de capacidade é o mesmo que o de disponibilidade porque necessitam ser calculados e monitorados. É importante a execução regular de análise para garantir que os níveis de capacidade atendam às expectativas de crescimento planejado. Se não for executada esta análise, é possível que a capacidade ultrapasse os níveis contratados com os fornecedores de serviços na nuvem e, por isso, o fornecedor poderia incorrer em penalidades financeiras. À medida que a tecnologia penetra cada vez mais no tecido de uma organização, também aumenta a necessidade de planejamento da continuidade. Quando todos os recursos tecnológicos são internos, a continuidade é uma atividade administrativa local, mas no momento em que a organização usa um recurso de TI externo, como a computação na nuvem, a situação se torna mais complexa. A continuidade do serviço deveria ser cobrada com a identificação das necessidades exatas de continuidade do serviço para a computação na nuvem externa, assegurar que elas foram contratadas com o fornecedor de serviços na nuvem, além de verificadas e atualizadas regularmente, se necessário. A segurança é uma preocupação óbvia e a principal para todas as organizações que usam computação na nuvem. Os níveis de preocupação diferem amplamente, dependendo dos serviços processados pela computação na nuvem. Por exemplo, o uso para serviços como agendas e precisará de algum nível de segurança, mas nada se compara com os níveis de segurança necessários para dados sigilosos armazenados na nuvem externa. É por isso que o gerenciamento da segurança da informação tem papel tão importante na computação na nuvem externa. Em segurança, o conceito é antecipar o máximo as possíveis ameaças e instalar salvaguardas para prevenir quebras de segurança. O gerenciamento de segurança da informação deverá, também, diligentemente monitorar todas as quebras nos aplicativos e serviços de computação na nuvem externa. O gerenciamento do fornecedor e a computação na nuvem, frequentemente, têm um relacionamento um tanto estranho porque muitos dos serviços na nuvem podem ser contratados online sem as reuniões e negociações tradicionais. Isto remove um nível de comunicação e torna necessário o exame muito cuidadoso dos contratos de computação na nuvem externa antes de serem assinados. São necessárias quantificações cuidadosas dos termos do contrato para assegurar que atendam às obrigações contratuais exatas. Outro aspecto a ter em mente é que o que constituir um contrato jurídico em um país pode não ser considerado legal em outro. Deve ser determinada a origem de qualquer contrato assinado para serviços de computação na nuvem para verificar a validade do contrato. Essas funções vitais são prestadas pelo gerenciamento do fornecedor. O gerenciamento do catálogo de serviço é um dos componentes necessários mais óbvios no gerenciamento da computação na nuvem porque contém grande parte dos critérios que determinam como os componentes de suporte do serviço atuam, como explica esta citação do livro ITIL Service Design: o processo de gerenciamento de serviço deve assegurar que seja criado e mantido o catálogo de serviço, contendo informações precisas sobre todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para execução operacional. A chave aqui é todos os serviços operacionais que incluirá os serviços na nuvem e outros serviços operacionais, como serviços internos e terceirizados. O catálogo de serviços é o único lugar onde todos esses serviços e as relações entre eles são visualizados de um único ponto de observação, para assegurar que sejam prestados os serviços corretos para os clientes de TI adequados. Quando todos os serviços são fornecidos internamente, este é um serviço importante mas não crítico; entretanto, assim que são introduzidos serviços fornecidos externamente, o catálogo de serviços se torna uma função vital de planejamento e operacional. Planejamento para garantir que os novos serviços na nuvem se integrem com os atuais e, assim que forem implementados, sejam atendidas as condições contratuais operacionais. Um item importante executado pelo gerenciamento do catálogo de serviços é garantir que não haja uso informal dos serviços na nuvem, porque isto poderia incorrer em custos extras e, possivelmente, outras penalidades contratuais. 13

14 Os serviços prestados pela computação na nuvem externa ainda precisam executar as atividades básicas importantes como SLAs (Service Level Agreements - Acordos de nível de serviço) pois eles definem níveis importantes de serviço, como disponibilidade e desempenho. Os serviços processados pela nuvem ainda precisam de SLAs e dos relacionamentos TI-clientes associados que impulsionam sua criação. É função dos gerentes de nível de serviço se comunicar com os clientes de TI e criar SLAs adequados com as informações obtidas. No caso de serviços fornecidos externamente (por exemplo, terceirização ou serviços na nuvem), os SLAs são construídos para garantir que os compromissos contratuais sejam traduzidos em processos de trabalho. É para assegurar que possam ser medidos e analisados, especialmente se forem pedidas penalidades para alvos de SLA em falta. Os acordos de nível de serviço, juntamente com contratos de apoio, proporcionam a base para o conceito de garantia para um serviço ou um sistema. É por essas razões que o gerenciamento de nível de serviço é tão crítico para os usuários da computação na nuvem externa. Perguntas sobre design do serviço GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Existe acordo entre TI e fornecedores de serviços na nuvem especificando quando e como devem ser programadas as interrupções planejadas? > Não especificar e entrar em acordo sobre horários possíveis para interrupções programadas ou método para entrar em acordo sobre interrupções programadas poderia significar tempo de inatividade ou atrasos em mudanças essenciais. Foram feitos acordos sobre prazos e usos de disponibilidade com os possíveis usuários de computação na nuvem? > O impacto de não responder a esta pergunta depende do contrato acertado com os fornecedores de serviços na nuvem, porque se houver encargos mais baratos para uso fora do pico, os possíveis usuários da nuvem devem entender e concordar com esses encargos para evitar possíveis penalidades financeiras. GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE. Os volumes atuais e futuros foram calculados e usados para determinar as necessidades de capacidade atuais e futuras por serviço e aplicativos que serão sugeridos para a computação na nuvem? > Se forem negociados contratos em relação a possíveis níveis de uso, é fundamental que sejam feitos os cálculos precisos de capacidade e deixar de fazê-lo poderia significar o pagamento de taxas mais altas para serviços na nuvem. A parte melhor preparada na negociação de um contrato em geral consegue o melhor negócio. A capacidade está sendo monitorada em base permanente e como resultado são identificadas as tendências? > As mudanças na capacidade ou o aumento da capacidade podem significar que podem ser negociados contratos melhores sem medidas e cálculos de capacidade; é mais provável que serão pedidas penalidades financeiras em vez de negociar contratos melhores. 14

15 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI Os possíveis fornecedores de serviços na nuvem externa têm planos de recuperação de falhas? > Muitos fornecedores de serviços na nuvem afirmam que devido ao design da nuvem é muito improvável que ocorram falhas. Isso pode ser verdade, mas se o fornecedor não tiver um plano de recuperação de falhas, o risco é óbvio e as repercussões são devastadoras. Está sendo executada pesquisa constante para identificar falhas na nuvem em outros lugares? E se forem descobertas, estão verificando com os fornecedores de serviços na nuvem para assegurar que há proteção instalada? > No uso da nuvem, a síndrome de não vai acontecer aqui não é aceitável devido às implicações. Portanto, é necessário monitorar constantemente a Web para exemplos de falhas e obter garantias, ou provas, de que a proteção está funcionando. GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Os níveis de segurança do gerenciamento do serviço foram verificados e feitos acordos sobre eles? Por exemplo, a segurança para o gerenciamento do ciclo de vida de uma mudança? > Não definir níveis de segurança para componentes como mudança e gerenciamento de ativos pode provocar uma entrada de backdoor para possíveis criminosos. Foram planejadas verificações frequentes para a qualidade da segurança prestada pelos fornecedores de computação na nuvem externa? > As verificações precisam ser executadas para garantir que o gerenciamento de serviço é flexível para quebras de segurança. Não fazê-lo significará que as violações de segurança não serão localizadas, permitindo acesso amplo a criminosos. GERENCIAMENTO DO FORNECEDOR Os contratos na nuvem com fornecedores foram verificados por advogados internacionais? > O que é um contrato jurídico em um país pode não ser legalmente vinculante em outro; como os fornecedores de serviços na nuvem poderiam residir em outros países, é importante que os contratos sejam verificados para garantir que não surjam complicações em data posterior (por exemplo, propriedade dos dados). Existem ferramentas instaladas para verificar se os fornecedores estão cumprindo com as obrigações contratuais? > Há muitos motivos para que seja adotada a computação na nuvem externa. Mas, por essas razões, para maximizar os benefícios, é vital que os fornecedores de serviços na nuvem cumpram os compromissos contratuais; é por isso que as ferramentas precisam estar instaladas para que seja possível fazer as verificações necessárias. 15

16 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS Você verifica regularmente o catálogo de serviços para garantir que os clientes estejam usando apenas os serviços para os quais têm direito? > O uso informal de serviços na nuvem pode incorrer em custos extras e, possivelmente, em outras penalidades contratuais, o que torna essencial a necessidade de vigilância constante. Como função de planejamento, você organiza todos os novos serviços na nuvem possíveis no catálogo de serviços para destacar conflitos ou outros problemas operacionais possíveis? > É essencial não deixar de planejar como os novos serviços na nuvem se encaixarão com outros serviços, pois de outra forma poderia haver problemas de desempenho, disponibilidade, capacidade e mudança que seriam evitados se um catálogo de serviços bem mantido estivesse em uso, como parte da atividade de planejamento na nuvem. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO Existem acordos de nível de serviço, de nível operacional e de apoio definidos, documentados e acertados para os serviços de governança na nuvem? > SLAs, OLAs e UCs são importantes para as negociações de contrato e como benchmark para regulamentar os serviços prestados pelos fornecedores na nuvem. Sem eles, as expectativas dos clientes não serão atendidas. Existem atividades instaladas para monitorar, medir, informar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos pela computação na nuvem? > Deveria ser possível monitorar, medir, informar e revisar o nível dos serviços de TI para todos os componentes descritos nos SLAs, OLAs e UCs. Não fazê-lo resultaria em clientes recebendo serviços de má qualidade por mais tempo do que o necessário. Resumo A importância do design do serviço não pode ser subestimada porque a etapa seguinte é pegar o design e transformá-lo em serviço a ser entregue. Cuidado com a pressa e com subestimar a complexidade da computação na nuvem. Elas são as inimigas. Este estágio no ciclo de vida não deve ser evitado de nenhuma maneira, pois quanto melhor a fundação mais sólidos serão os resultados. 16

17 Como o trabalho de transição do serviço funciona na computação na nuvem? A transição do serviço é a terra de ninguém de TI que existe na medida em que os serviços ou aplicativos progridem de um ambiente de desenvolvimento para o processamento online. Como a terra de ninguém, a transição do serviço pode estar cheia de armadilhas que aguardam os despreparados. Infelizmente, muitas dessas armadilhas ocorrem como resultado de atitudes descuidadas com o planejamento de transição que surgiram como resultado de aplicativos e serviços suportados internamente. As armadilhas podem ser fácil e rapidamente resolvidas para sistemas suportados internamente, mas as tecnologias fornecidas externamente, como os serviços na nuvem, podem ser muito mais implacáveis. Por exemplo, se planejou ou contratou um serviço para transações por semana com um fornecedor de serviços na nuvem externa e este limite é ultrapassado, podem ser aplicadas penalidades pelo aumento ou pode ocorrer degradação do serviço. É por isso, no caso de serviços na nuvem fornecidos externamente, que se torna vital que o planejamento de transição seja executado diligentemente. A computação na nuvem suportada externamente é vulnerável porque quantos mais fatores estiverem envolvidos em uma mudança ou transição mais difícil se torna a solução de problemas, especialmente se o serviço na nuvem externa deve se integrar à tecnologia residente localmente. Uma olhada rápida nos processos de transição do serviço ilustra sua importância para a implementação bem-sucedida de novos serviços e para a atualização dos serviços atuais, como: gerenciamento de mudanças, de configuração e de ativo do serviço, de release e implantação, além de validação e teste do serviço, planejamento e suporte da transição e gerenciamento de conhecimento e avaliação. O componente mais importante e óbvio da transição do serviço é o gerenciamento de mudanças, porque não gerenciar as mudanças resultará em tempo e recursos perdidos para clientes de TI. A mudança é difícil quando todos os componentes para a mudança são internos. Esta dificuldade cresce exponencialmente quando existem fatores externos envolvidos, especialmente se esses componentes estão baseados em um ambiente na nuvem nebuloso. Não é apenas a possibilidade de fracasso que é um fator; por exemplo, quem o fornecedor de serviços na nuvem externa deve notificar quando uma mudança vai ser implementada, quem explicará quaisquer funções novas para os usuários e como os usuários de nuvem externa pedem a mudança? Para que qualquer mudança seja um sucesso, todas as partes envolvidas ou afetadas pela mudança precisam ser envolvidas no processo de mudança e, no mínimo, receberem notificações da programação de mudança. A falha em uma mudança não autorizada, executada pelo fornecedor de serviços na nuvem, pode ter terríveis circunstâncias. Outro fator é assegurar que as normas de segurança não sejam quebradas durante a mudança, permitindo que alguém inescrupuloso pratique atividades criminosas. A configuração e o ativo do serviço são componentes interessantes quando se emprega serviços na nuvem. Por exemplo, se todos os serviços forem fornecidos de fontes de computação na nuvem os únicos ativos seriam os dispositivos periféricos, como smartphones, laptops e impressoras, e o gerenciamento de configuração praticamente não existiria, mas estamos muito distantes desse cenário no momento. O gerenciamento de configuração é um papel crítico a ser executado quando se trata de computação na nuvem, porque precisa identificar as relações entre os itens de configuração (IC) locais rastreáveis e os componentes da nuvem remota e, em seguida, integrá-los no gerenciamento de configuração. Esta não é uma tarefa fácil. Quanto melhor for o gerenciamento da configuração local e adequadamente mantidas as relações entre ICs, mais as mudanças e as atualizações serão executadas sem problemas. 17

18 Os fornecedores individuais de serviços na nuvem precisarão ter seus próprios ICs no banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB - Configuration Management Data Base) de forma que possam ser absorvidos no CMDB local para fins de planejamento, mudança e avaliação de riscos. Uma das maiores vantagens do gerenciamento de release e implantação é que novos releases de software usam os atributos da computação na nuvem. O gerenciamento de release é simplificado porque assim que for implantado um novo release na Web, todos os usuários desse software usarão automaticamente o novo release assim que carregarem ou atualizarem o software. O problema é garantir que seja feita a notificação clara para todos os usuários que se conectarem no novo software. Este exemplo ilustra também como o software residente na nuvem remove muitas das barreiras associadas com implantação e distribuições. Há o problema de assegurar que os releases lançados pelo fornecedor de serviços na nuvem sejam compatíveis com outros software já instalados. É possível prever um dia em que um novo dispositivo fim, smartphone, ou laptop, será lançado com poucos software residentes, tornando a implantação ainda mais fácil, com o bônus de que os usuários terão condições de configurar seus próprios dispositivos com apenas os serviços e aplicativos que precisarem. (por exemplo, um usuário pode usar apenas o Microsoft Office Word e o Excel, por que então carregaria o PowerPoint e o Outlook?) Estão contados os dias do volume corporativo padrão; é mais provável que haverá algum volume padrão para o excesso de dispositivos remotos disponíveis agora para os clientes finais de TI (por exemplo, um volume para iphone e outro para Blackberry). Uma área que continuará a mudar com o advento da computação na nuvem é a de teste e validação do serviço, porque validação e teste concentram-se nos aspectos operacionais do aplicativo na nuvem em vez de na programação. Com os serviços na nuvem externa, o nível de personalização é, frequentemente, limitado, ou seja o teste e a validação do serviço devem se concentrar na seleção do fornecedor de serviços na nuvem externa que melhor atenda às necessidades do cliente, em vez de construir um sistema sob medida para eles. Certamente, os serviços ainda precisarão ser validados e testados para assegurar que funcionem corretamente e que prestem os serviços necessários para os usuários. Será necessário que se aplique mais diligência na validação e teste dos serviços fornecidos pelos fornecedores na nuvem externa. Por exemplo, assegurar que os fornecedores de serviços na nuvem externa atendam a todas as condições constantes do portfólio de serviço antes de assinar os contratos (visto que, com frequência, os sistemas internos são implementados com erros conhecidos, corrigidos depois da implementação). Um dos componentes esquecido da ITIL é o processo de avaliação, descrito no livro de transição do serviço como o desempenho real de uma mudança, avaliado em relação ao desempenho previsto e todos os desvios entre os dois... entendido e gerenciado. Em suma, certificar-se de que as mudanças atendam às expectativas. Nos sistemas baseados localmente, é importante que as mudanças atendam às expectativas. Quando essas mudanças ocorrem em ambiente remoto ou virtual, controlado externamente, é essencial que se verifique se a mudança entregue atende às expectativas, em parte por causa do subproduto e em parte para assegurar que a mudança não tenha efeitos negativos. Deve ser lembrado que na computação na nuvem externa, a TI não controla mais o processo de mudança mas, ao contrário, é participante no processo. A TI precisa desempenhar seu papel no processo de mudança, inclusive a avaliação do resultado previsto dela em relação ao resultado real da mudança. 18

19 O processo final da transição do serviço é o gerenciamento do conhecimento, que deve assegurar que as informações corretas sejam entregues no lugar apropriado ou para a pessoa competente no momento certo para permitir a tomada de decisão informada. No começo de TI a maioria dos programas era gravada e implementada internamente. Isto facilitava o controle e o gerenciamento do conhecimento necessário para TI suportar esses serviços, uma vez que o conhecimento era interno. Mas tudo mudou assim que as soluções compradas e a terceirização se tornaram mais prevalecentes. À medida que avançamos para a computação na nuvem, quanto mais serviços são fornecidos externamente, há menos conhecimentos a serem mantidos. O que é mais importante, torna-se mais difícil manter esse conhecimento, uma vez que não existe mais o conhecimento local para permitir a tomada de decisão com sucesso. Vivemos agora em um mundo no qual o que interessa não é o que sabemos, mas se conseguimos localizar o conhecimento de que necessitamos; não se trata apenas de armazenar conhecimento, mas ser capaz de rapidamente identificar e localizar o conhecimento. No caso da computação na nuvem, é obrigatório que os fornecedores de serviços na nuvem forneçam conhecimento online aos seus clientes para suportar os serviços que prestam. Perguntas sobre transição do serviço GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS Como organização, você se assegurou de estar integrado no processo de gerenciamento de mudanças usado pelos fornecedores de serviço na nuvem? Você é mantido totalmente em contato com o status de todas as mudanças que possam afetar os serviços na nuvem? Teve a oportunidade de fornecer informações relacionadas com as mudanças planejadas na nuvem? > As consequências de não ser informado e envolvido nas possíveis mudanças podem ser catastróficas, especialmente se as mudanças implementadas pelo fornecedor de serviços na nuvem falharem ou afetarem o desempenho. Mudanças sempre foram o calcanhar de Aquiles de TI, mas com o advento da computação na nuvem e a subsequente redução do controle sobre as mudanças, a TI deve adotar um papel de cliente no gerenciamento de mudanças, assegurando que todas as mudanças executadas sejam necessárias e, assim, serão implementadas com sucesso. É importante ter os recursos da tecnologia para rastrear e gerenciar mudanças por fornecedores de serviços na nuvem e a capacidade de integrar o gerenciamento dessas mudanças com outras mudanças fora da nuvem, de modo que uma visão abrangente seja observada e, certamente, gerenciada. O contrato de computação na nuvem inclui pagamento por mudanças fracassadas, como penalidades financeiras ou outras formas de pagamento? > O custo de recursos falhos de computação na nuvem pode ser muito alto. Por exemplo, e se a organização perdeu apenas o serviço de por um dia? Como isso afetaria as rotinas normais de trabalho e qual seria o custo resultante? Haverá resistência a pagamento e a penalidades financeiras pelo fornecedor de serviços na nuvem, mas sem essas garantias a computação na nuvem pode não ser tão atraente devido aos serviços de alto impacto nos negócios. Novamente, a tecnologia precisa ser instalada para ter condições de rastrear as mudanças fracassadas e os custos associados. 19

20 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO Pode a configuração para ativos ser visualizada para incluir tecnologias residentes e de nuvem, mais qualquer integração entre elas, para proporcionar uma visão da configuração de um dado serviço? > Entregar o gerenciamento de um serviço a um fornecedor de computação na nuvem não significa entregar o gerenciamento de configuração e de ativos. A diferença é que o serviço na nuvem se tornará parte do gerenciamento global da configuração. É importante para o gerenciamento de decisão e riscos que os serviços na nuvem sejam vistos em contexto com o restante dos componentes necessários para prestar um serviço comercial global. Não gerenciar a inclusão das tecnologias na nuvem na configuração global poderia resultar em análise de risco ruim e subsequente tomada de decisão ruim. A tecnologia que pode proporcionar a visualização deve estar instalada. No caso do CMDB, todos os serviços de TI na nuvem devem ser incluídos como ICs, de modo que as relações possam ser traçadas e identificadas. Lembre-se que ainda precisa ser aplicada a governança. Existe relacionamento com o fornecedor de serviços na nuvem externa para garantir que todos os dispositivos necessários para fazer a interface e se integrar com o serviço na nuvem externa atendam às necessidades atuais e futuras do serviço na nuvem? Por exemplo, é possível determinar qual dos smartphones atualmente em uso pode enfrentar uma atualização de serviço na computação na nuvem? > Na computação na nuvem, um dos maiores desafios é assegurar que os dispositivos conectados com a nuvem atendam às necessidades atuais e futuras dos serviços na nuvem. Não só todos esses dispositivos podem ser rastreados, mas também eles têm os recursos para atender às necessidades atuais e futuras dos serviços na nuvem. O impacto de não ter condições de fornecer este serviço poderia atrasar novos releases de serviços na nuvem ou resultar em importantes interrupções para os usuários do serviço na nuvem. GERENCIAMENTO DE RELEASE E IMPLANTAÇÃO Há um único local onde são mantidos os dados de release, versão e licença de todos os software e mídia necessários para dar suporte e uso aos serviços na nuvem? > É essencial que todos os software relacionados com nuvem e mantidos localmente (por exemplo, versões relevantes do software de navegação na Web) sejam mantidos internamente na biblioteca de mídia definitiva de forma que sejam precisos e de localização fácil. Todas as atualizações de versões ou releases devem passar pelo gerenciamento de mudanças de modo que a biblioteca de mídia definitiva (DML) mantenha-se uma fonte de dados precisos e confiáveis. Não manter essas informações poderia resultar em não atender a algumas exigências de governança, mas resultará em planejamento falho de atualizações e melhoramentos. Por exemplo, uma mudança pode precisar que todos os smartphones tenham instalada a versão X de um componente de software, mas muitos desses dispositivos ainda têm a versão Y, o que faria com que a mudança não fosse feita quando implementada, provocando tempo de paralisação para os clientes. É essencial que os fornecedores de serviços na nuvem encaminhem notificação precisa e oportuna para assegurar que seja mantida a integridade da DML nos níveis mais altos possíveis (por exemplo, notificação prévia se pode ser usado novo release de um navegador na Web). 20

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