1. LICENCIAMENTO 2. SUPORTE TÉCNICO

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1 1. LICENCIAMENTO 1.1. Todos os componentes da solução devem estar licenciados em nome da CONTRATANTE pelo período de 36 (trinta e seis) meses; 1.2. A solução deve prover suporte técnico 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana, na região metropolitana de Salvador(BA), por, no mínimo, 36 (trinta e seis) meses; 1.3. Durante o período de 36 (trinta e seis) meses o fabricante deve garantir o funcionamento do software, com suporte técnico prestado em caso de falha. Deve ser garantida neste prazo a atualização de versões, releases, componentes (vacinas, bibliotecas, filtros, etc), módulos e assinaturas de todos os elementos da solução; 1.4. No caso dos softwares utilizarem bancos de dados proprietários ou quaisquer outros componentes, a CONTRATADA deverá fornecê-los com o respectivo licenciamento pelo período mínimo de 36 (trinta e seis) meses; 1.5. A solução deve continuar funcionando normalmente em todo o parque computacional da CONTRATANTE, com direito a atualização de vacinas permanentemente, mesmo após o encerramento do contrato de 36 (trinta e seis) meses (licenciamento perpétuo). 2. SUPORTE TÉCNICO A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico para a solução ofertada, nos termos a seguir, em caso de mau funcionamento, parada total ou parcial do serviço e em eventuais necessidades de atualização Equipe Técnica A equipe técnica deve ser composta de profissionais certificados pelo fabricante do software fornecido e preparados para dar todo o suporte técnico e ajuda necessária para maximizar os benefícios oferecidos pelo software, aumentando a sua performance, garantindo a melhor estratégia de defesa e minimizando os riscos e impactos de implantação e operação das ferramentas Suporte Técnico O suporte técnico ao produto fornecido deverá ser prestado, conforme a necessidade, através de contato Telefônico (telefone 0800 do fabricante ou telefone com numeração comum do fornecedor), Sitio de Internet (website do fabricante ou do fornecedor), Correio Eletrônico ( do fabricante ou do fornecedor) ou presencial, nos casos mais graves; O suporte técnico deverá ser obrigatoriamente fornecido pelo fornecedor do software de Antimalware ou pelo fabricante, no Brasil e na língua portuguesa;

2 Todo suporte deve ser prestado por técnicos certificados pelo fabricante na solução; Caberá a CONTRATANTE requisitar o suporte técnico, ficando a CONTRATADA obrigada a realizá-lo, de acordo com o nível de severidade e nos prazos máximos assim definidos neste edital; O suporte técnico deverá ser prestado nas seguintes formas: Plantão Telefônico, sitio na Internet ou Serviço de uso ilimitado, no período de 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana; No Local (on site) Serviço de uso ilimitado, prestado em caso de emergência, ou outra necessidade maior e também compreendendo os seguintes tipos de atendimento local previstos: suporte para atualização de versões e releases do software; solução de problemas detectados (troubleshoot); análise e correção de eventos relacionados à segurança e à performance do software e do ambiente; integração dos ambientes da configuração do software na rede da CONTRATANTE. Neste caso a CONTRATADA deve possuir plantão de 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana, para este tipo de atendimento; Para a execução do suporte técnico, a CONTRATADA deverá contar com equipe técnica certificada pelo fabricante na solução fornecida e com suporte ilimitado (quantidade de chamados) ao centro de suporte mundial do fabricante, a fim de garantir transferência diretamente ao fabricante dos problemas de maior complexidade que não tenham sido resolvidos em seu próprio laboratório; O atendimento presencial, quando for necessário, deve ser provido nas instalações da CONTRATANTE, na região metropolitana de Salvador; Todas as solicitações de suporte técnico devem ser registradas pela CONTRATADA, para acompanhamento e controle da execução do serviço; A CONTRATADA deverá apresentar relatório de atendimento para cada solicitação de suporte, contendo data e hora da solicitação de suporte técnico, do início e do término do atendimento, identificação do problema, providências adotadas e demais informações pertinentes; O relatório de atendimento deverá ser assinado pelo servidor da CONTRATANTE que solicitou o suporte técnico; Para a execução do atendimento, é necessária a autorização da CONTRATANTE para instalação ou desinstalação de quaisquer software ou equipamentos que não façam parte do software Antimalware fornecido.

3 2.3. Base de Conhecimento O fabricante deve manter base de conhecimento online, em português ou inglês, disponível para consultas pelo cliente. 3. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) 3.1. A CONTRATADA deverá possuir Canal de Atendimento (contato telefônico, sitio na Internet ou ) para consultas, aberturas de chamados técnicos e envio de arquivos para análise, durante 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana; 3.2. A CONTRATADA deverá prestar serviços de suporte técnico 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana, na região metropolitana de Salvador, relativos a prestação do serviço objeto deste Termo de Referência, sem ônus para a CONTRATANTE; 3.3. Entende-se por início do atendimento, a hora limite, determinada nos itens e 3.9.1, de acordo com o nível de severidade do chamado; 3.4. Entende-se por término de atendimento a disponibilidade do produto para uso em perfeitas condições de funcionamento no local onde está instalado; 3.5. Os chamados serão classificados pela CONTRATANTE quanto o nível de severidade quando do seu registro em uma das categorias a seguir: Critico - Qualquer componente da solução parado ou desatualizado. Mal funcionamento de partes da solução que ofereçam risco a segurança do ambiente da CONTRATANTE; Normal - Atividades que podem ser programadas, dúvidas técnicas, atualização de versão dos produtos; 3.6. O nível de severidade poderá ser reclassificado a critério da CONTRATANTE. Caso isso ocorra haverá o início de nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 3.7. Para efeito dos atendimentos técnicos, a CONTRATADA deverá observar os níveis de severidade e respectivos prazos máximos fixados a seguir; 3.8. Chamados Críticos: O início do atendimento (primeiro atendimento) não poderá ultrapassar o prazo de 04 (quatro) horas úteis, contadas a partir da abertura do chamado técnico pela CONTRATANTE;

4 O término do atendimento não poderá ultrapassar o prazo de 36 (trinta e seis) horas corridas, contadas a partir do início de atendimento de suporte técnico pela CONTRATADA; 3.9. Chamados Normais: O início do atendimento (primeiro atendimento) não poderá ultrapassar o prazo de 08 (oito) horas úteis, contadas a partir da abertura do chamado técnico pela CONTRATANTE; O término do atendimento não poderá ultrapassar o prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do início de atendimento de suporte técnico pela CONTRATADA. 4. DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 4.1. A documentação técnica a ser fornecida deverá conter no mínimo os módulos descritos a seguir: Documentação das Funcionalidades: Este documento conterá as características técnicas dos produtos e suas funções, procedimentos e parâmetros de configuração, tabelas, ilustrações, e afins; Documentação de Instalação e Operação: Este documento conterá informações quanto aos procedimentos de instalação e operação, comandos e testes aplicáveis, procedimentos de inicialização e de configuração e gerência de desempenho, de falhas e de segurança pertinentes A CONTRATADA deverá apresentar, juntamente com a documentação dos produtos, certificado ou título, concedido pelo fabricante, que comprove o credenciamento da CONTRATADA como representante autorizada para fornecimento do software de Antimalware; 4.3. A documentação dos produtos abrange: manuais operacionais dos produtos, documento com as especificações técnicas dos produtos e seus recursos, as licenças dos produtos, mídia contendo os produtos para instalação fornecidos e toda documentação acessória relativas aos produtos fornecidos. 5. TREINAMENTO 5.1. A CONTRATADA deve prover treinamento de todos os elementos da solução proposta, na modalidade "Hands On", com no mínimo 8 (oito) horas de duração, em dias úteis, em local previamente acordado, na região metropolitana de Salvador, para no mínimo 20 (vinte) representantes da CONTRATANTE ou PRODEB;

5 5.2. Deverá ser oferecido pela CONTRATADA o material de treinamento, no idioma português, para todos os participantes; 5.3. O treinamento deverá envolver teoria e prática; 5.4. O treinamento deverá ser ministrado por instrutores certificados pelo fabricante na solução, englobando, minimamente, os seguintes elementos: Introdução ao software (conceitos, componentes e arquitetura); Planejamento de uso (requisitos de ambiente para instalação); Instalação e configuração do console de gerenciamento; Instalação e configuração do cliente gerenciado; Deployment; Aplicação de políticas de instalação automática, monitoramento e gerenciamento; Métodos de atualização de versão e vacina; Troubleshooting; Técnicas de realização de backup e restore do banco de dados da aplicação; Utilização de ferramentas de apoio, tais como, visualizador, relatórios, consultas, contingência do fabricante e procedimentos para instalação de patchs A ementa do treinamento, com os tópicos a serem abordados, deverá ser apresentada á SAEB pela CONTRATADA em até 2 (dois) dias úteis após a assinatura do contrato, sendo permitido a SAEB solicitar alteração (inclusão ou exclusão) de tópicos que julgar necessários em até 5 (cinco) dias úteis após a apresentação da ementa pela CONTRATADA; 5.6. O treinamento deverá ser iniciado imediatamente após a instalação e configuração do parque computacional; 5.7. A realização do treinamento, período, carga horária e conteúdo devem constar no plano de implantação da solução. 6. IMPLANTAÇÃO 6.1. O planejamento e implantação da solução no parque computacional da CONTRATANTE deverão ocorrer em prazo não superior a 30 (trinta) dias corridos a contar da data de assinatura do Instrumento Contratual; 6.2. A instalação e configuração da solução deverá ser realizada de acordo com o horário de funcionamento da CONTRATANTE, em horário e dias acordados previamente; 6.3. Deve ser realizada uma reunião de planejamento para a implantação logo após a assinatura do contrato. Essa reunião deve gerar uma ata para registro

6 do que ficou acordado, e um plano de ação determinando as atividades que serão desenvolvidas para a implantação da solução, o treinamento e acompanhamento durante a operação assistida. Esse plano de ação deve apresentar prazos e responsáveis pelas ações; 6.4. Deverá ser executada pela CONTRATADA uma análise do cenário atual e elaborado, em conjunto com a equipe interna da CONTRATANTE, um plano de otimização de recursos, rotinas, procedimentos e processos para o novo ambiente de segurança. Essa documentação deverá ser entregue, pela CONTRATADA, em formato digital; 6.5. A CONTRATADA deverá preparar o ambiente de modo a operar conforme o estabelecido no plano de otimização de recursos, rotinas, procedimentos e processos; 6.6. A CONTRATANTE deverá indicar o ambiente, seja físico ou virtual, onde a console da solução será instalada. Esse ambiente deve ser Microsoft Windows Server 2008/2012 a partir de uma instalação limpa e atualizada com os últimos service packs e patches; 6.7. A CONTRATADA deve instalar e configurar, de forma presencial, todos os consoles de gerenciamento nos servidores de administração da solução, nas dependências da CONTRATANTE em local definido quando da assinatura do Instrumento Contratual; 6.8. A CONTRATADA deve instalar e configurar, o cliente gerenciado em 100% das máquinas do parque computacional da CONTRATANTE, de forma remota ou presencial, de acordo com o número de licenças adquiridas; 6.9. A instalação de todos os componentes da solução, deverá ser realizada, por profissional certificado pelo fabricante da solução; A CONTRATADA deverá preservar todo ambiente computacional existente, de forma a manter a integridade dos dados, aplicativos e sistemas operacionais em funcionamento; Toda a hierarquia de grupos deve ser criada dentro da console para acomodar os computadores de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, preferencialmente um grupo por área/setor/coordenação, visando a facilitar a identificação dos computadores e disseminação de políticas/atualizações; Políticas de varredura real-time e programada, bloqueio e varredura de dispositivos de armazenamento externo, atualização de vacinas, relatórios via , entre outras, devem ser criadas e disparadas no console de gerenciamento logo após a instalação dos clientes gerenciados;

7 7. VALIDAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DA SOLUÇÃO 7.1. Todos os elementos da solução exigidos neste edital serão testados por meio de procedimentos designados pela SGI/SAEB, findo os quais será elaborado relatório técnico com a análise dos resultados; 7.2. Os testes consistirão de duas etapas, a saber: Validação da Solução (responsabilidade da SGI/SAEB): será identificado e conferido o software fornecido, a instalação e a compatibilidade das funcionalidades; Homologação da Solução (responsabilidade da CONTRATANTE): a solução será observada em operação por um período de máximo 05 (cinco) dias úteis a partir da implantação da solução. Nesse período serão avaliados o funcionamento do software e seu desempenho no ambiente da CONTRATANTE e caso necessário poderão ocorrer ajustes para otimização e adequação da solução às necessidades da CONTRATANTE. 8. ENTREGA E ACEITE 8.1. O aceite do software será feito pela CONTRATANTE, após a validação e homologação (conforme item 9) da solução; 8.2. O aceite do software será feito mediante emissão do Termo de Recebimento e Aceitação dos produtos por equipe nomeada pela CONTRATANTE; 8.3. Os seguintes documentos farão parte do "Termo de Recebimento e Aceitação": Tabela de Comprovação Técnica apresentada pela CONTRATADA com as especificações exigidas neste Termo de Referência (apresentar na Tabela a correlação das especificações com a respectiva referência na documentação técnica, exemplo página, item, documento, etc). A comprovação técnica deverá ser efetuada através de documentos oficiais referentes ao produto fornecido, bem como referente aos módulos complementares Termo de Validação apresentado pela SGI/SAEB com especificações sobre a instalação e funcionalidades da solução, que deverão ser validadas pela CONTRATANTE, no seu ambiente computacional; Termo de Homologação apresentado pela CONTRATANTE, neste termo, deve ser declarada que a solução está instalada e funcionando com desempenho adequado ao ambiente computacional da CONTRATANTE. 9. LOCAL DE ENTREGA:

8 9.1. A empresa Fornecedora deverá entregar os objetos contratados, acompanhados da respectiva Nota Fiscal no endereço da CONTRATANTE, na Região Metropolitana de Salvador onde será emitido o Termo de Recebimento Provisório à CONTRATADA. Depois de realizada a análise e estando os produtos em conformidade com o previsto no edital, a equipe nomeada pela CONTRATANTE emitirá o Termo de Recebimento e Aceitação do bem. 10. DISPOSIÇÕES GERAIS: O produto deverá estar licenciado em nome da CONTRATANTE, sendo que o suporte, a manutenção e suas atualizações (upgrade e update) deverão ocorrer sem ônus para a mesma; Apresentar comprovação do fabricante que a CONTRATADA tem o nível de certificação com o fabricante da solução contratada, que garanta o melhor nível de implantação da solução; A CONTRATADA deverá apresentar atestado de Aptidão Técnica fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, de fornecimento e de implementação de uma solução similar, contemplando os serviços que são objeto deste edital, para uma organização com, no mínimo, (mil) estações de trabalho. 11. VIGÊNCIA E RENOVAÇÃO A vigência do contrato será de 36 (trinta e seis) meses, a contar da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado em conformidade com o Art. 140, inc. II da lei nº 9.433/ ANEXOS ANEXO I TERMO DE COMPROMISSO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

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