FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR"

Transcrição

1 FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO Wolter Francisco Neves Liberato de Matos Júnior ESPERA FELIZ - MG 20

2 FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS Wolter Francisco Neves Liberato de Matos Júnior QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO Artigo apresentado ao curso de pós graduação lato sensu da FINOM/PROMINAS como requisito parcial para conclusão do curso de Marketing e Gestão Estratégica e obtenção do título de Especialista. ESPERA FELIZ - MG 20

3 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO Wolter Francisco Neves Liberato de Matos Júnior RESUMO A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. O setor bancário sofre crescente modificação no que tange aos seus canais de vendas e comunicação com os clientes. O atendimento, que era feito através de interações entre clientes e funcionários, vem sendo substituídos por interações entre máquinas e clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliação da qualidade dos serviços prestados aos clientes. O presente estudo apresenta uma revisão da literatura, baseada em obras de relevantes autores na área de administração e finanças, com uma análise sobre o segmento bancário. Todo o trabalho tem foco no cliente, como principal referência no processo de atendimento. Palavras Chave: Atendimento. Qualidade. Bancos. Introdução Uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. As empresas, preocupadas com sua sobrevivência no mundo globalizado e com a concorrência decorrente, não têm medido esforços para se adaptar às novas exigências do mercado. Assim sendo, cada vez mais as organizações bancárias procuram satisfazer as necessidades de seus clientes, utilizando cada vez mais o desenvolvimento dos recursos tecnológicos. Contudo, muitos bancos se preocupam muito pouco com o aspecto humano do serviço prestado e acabam por perder na qualidade, apesar de seus esforços. Por outro lado, muitos deles não procuram conhecer quais são as expectativas de seus clientes, podendo deixar de oferecer um serviço com qualidade (FERREIRA E COSTA, 2006). As instituições prestadoras de serviços, tendo em vista o grande número de clientes insatisfeitos, estudam maneiras de mudar este cenário. Hoje elas sabem que apenas atender as necessidades dos clientes não basta, é necessário algo mais, e para isso, é preciso conhecer o perfil de cada cliente. E, é claro, conhecer as necessidades demandadas, pois estas, muitas vezes, são novas ou desconhecidas pela maioria das pessoas. Sendo assim, uma necessidade pode ser conhecida por um indivíduo ou um grupo e desconhecida pela

4 2 sociedade da qual emana. Da mesma forma, outra necessidade pode ser conhecida por toda uma sociedade, que inclui um grupo de indivíduos, e desconhecida por um único indivíduo. Portanto, deve-se estudar a forma pela qual uma necessidade nasce e evolui num indivíduo e se propaga na sociedade, para assim buscar a excelência no atendimento (COBRA, 2004). Neste aspecto, as empresas ligadas diretamente com atendimento estão realizando reestruturações em seus departamentos, com a finalidade de ampliar a qualidade, o conhecimento e os serviços oferecidos. Atualmente, as instituições que têm se dedicado a atender todas as expectativas dos clientes vêm ampliando seus lucros a cada período. Por outro lado, as que apenas se preocupam com o básico têm perdido clientes para os concorrentes (XAVIER, 990). Ainda segundo o autor, diante de um cenário extremamente competitivo e de rígida regulamentação, como é o que ocorre na área financeira, o sucesso de uma instituição bancária apóia-se fortemente no seu diferencial mercadológico, onde um dos fatores críticos é a qualidade dos produtos e serviços oferecidos à clientela. Desenvolvimento As organizações do setor de serviços que dependem de contato intensivo com o cliente estão, a todo momento, sobre o desafio de equilibrar dois objetivos conflitantes entre si, que são: satisfazer as necessidades do cliente e, em contrapartida, bater as metas. Historicamente, a maior parte das empresas de serviços tem sido bem mais orientada para operação e para fazer o técnico do que para a conveniência do cliente. Porém, com a globalização e a abertura dos mercados, hoje em dia o seu concorrente não é apenas aquele que está do outro lado da rua ou no outro bairro; o seu concorrente é também aquele que está em outro continente, o que torna as coisas um tanto quanto complexas. Devido a esse acirramento da concorrência, a indústria bancária está reconsiderando este fato (XAVIER, 990, p.20). São diversas as variáveis que norteiam o bom atendimento. Uma delas é o ponto de venda, um grande influenciador na obtenção de clientes. O fácil acesso, sem dúvida, é o critério mais relevante para qualificar um ponto de venda de produto e serviços bancários (FERREIRA e COSTA, 2006).

5 3 A garantia da qualidade na prestação de serviços é a certeza de que o trabalho está sendo executado de acordo com padrão pré-determinado. Porém, para serem válidos, estes padrões devem ser determinados muito mais com base nas necessidades e expectativas do cliente do que a partir dos sentimentos ou da ótica do pessoal interno (XAVIER, 990, p.23). Ainda segundo XAVIER (990, p.28), intenção, integração e implementação compõem a trilogia básica para o banco atingir o nível ideal de satisfação de seu cliente. Para o autor, as instituições devem perseguir os padrões de qualidade no atendimento para operar de forma rentável e crescer. O cliente é o elemento fundamental da instituição. O estilo de atendimento ao cliente continua sendo quase o único fator diferenciador e determinante na vantagem competitiva. Inicialmente, é necessário haver a intenção de manter o cliente satisfeito, com uma política claramente determinada para obter, através do fator satisfação, valiosa diferença competitiva e um propósito de servir. O conceito de intenção está ligado com empenho e comprometimento (FERREIRA e COSTA, 2006). Para realizar a intenção de administrar a satisfação do cliente, XAVIER (990, p.28) cita três pontos importantes:. Iniciativa por parte dos executivos de mais alto nível: Para que se obtenha a satisfação do cliente, é preciso que haja um consenso sobre a necessidade estratégica de o banco orientar o cliente de forma mais ampla, conhecendo melhor suas expectativas e respondendo aos seus desejos. Os motivos são evidências de enormes custos da não satisfação e o reconhecimento da vantagem competitiva em se tornar o cliente fiel; 2. Clara compreensão daquilo que o cliente quer: É necessário o conhecimento do cliente atual e prospectivo. O que ele pensa, como se comporta, qual sua potencialidade de negócios com o banco, qual seu grau de risco;

6 4 3. Escolha de estratégias de ação: estas devem ser objetivamente voltadas para promover a satisfação do cliente, como base em gerir o negócio do banco como um processo de satisfazer necessidades, e não apenas orientado para um conjunto de funções administrativas estanques. O conceito de integração sustenta que fazer negócios significa gerir uma cadeia de eventos, que possuam sentido se forem intimamente interrelacionados. Da recepção do cliente, seu atendimento, até mesmo à organização interna, tudo deve ser voltado para a satisfação do cliente. E por último, o conceito de implementação implica na prática do serviço, isto é, em sua execução. De como o serviço está sendo efetuado pelos funcionários e de quais as orientações para a melhoria contínua (FERREIRA e COSTA, 2006). O bom atendimento está diretamente ligado a outro ponto fundamental: a lucratividade. Este é um dos objetivos mais buscados, porém, na maioria das vezes de forma equivocada. Como o autor define, o diferencial no atendimento, na maioria das vezes, é realizado por seres humanos que realmente detém características que podem ajudar ou, dependendo da ocasião, atrapalhar em um atendimento. Humor, estado de saúde, nível de motivação, atitudes profissionais, todos são fatores determinantes do comportamento, gerando diferenças de desempenho ao se prestar qualquer tipo de serviço. Isso faz com que a variação na qualidade do atendimento se torne imprevisível. COBRA (2004) enumera os instrumentos gerenciais para promover, controlar e monitorar a qualidade no atendimento da seguinte forma: Programas de treinamento; Manuais de normas e procedimentos; Sistemas de supervisão; Planos de incentivos; Padronização do desempenho; Avaliação do trabalho; Estímulos à criatividade e técnicas de grupo. Para que a empresa tenha a condição de efetuar um bom atendimento, é necessário fazer o acompanhamento criterioso. E para identificar mais facilmente onde está o erro, é

7 5 fundamental que a empresa pratique os procedimentos anteriormente citados (COBRA, 2004). Atendimento Contemporâneo Vivemos em um cenário mutante, em que os vencedores de ontem não serão necessariamente os vencedores de amanhã. Atualmente, vive-se uma realidade onde existem atendimentos feitos exclusivamente por máquinas, em que a microeletrônica, a robótica e a internet vêm conquistando espaço rapidamente nos setores de atendimento, inclusive no atendimento bancário. A transformação atual é tão rápida que até os mais qualificados e inteligentes integrantes da sociedade admitem ter dificuldade para acompanhar a avalanche de novos conhecimentos, mesmo em campos extremamente limitados (COBRA, 2000, p.24). Para LIMA et al (2007, p.6), nos últimos anos, a padronização dos processos de produção tem tornado os produtos cada vez mais parecidos. Logo, surge a necessidade de incluir diferenciais na oferta de valor ao cliente, ampliando o conceito básico de produto mediante a agregação de serviços secundários. Com a tecnologia, a globalização e a internet, surgem novas necessidades, que não existiam há algum tempo atrás. Com o passar do tempo surgem novos produtos que atendem a novas necessidades, e estes necessitam de novos serviços. A humanidade vem passando por explosões de mudanças; a todo o momento são feitas novas descobertas, e com elas surgem novos produtos capazes de oferecer maior conforto e satisfação. Assim, produtos e serviços que antes eram importantes vão se tornando inutilizados, substituídos por outros novos. Ainda segundo os autores, surgem necessidades de renovação impulsionadas por grandes mudanças no cotidiano das pessoas, como por exemplo, a elevação na média do poder de compra, a mudança acelerada nos hábitos de vida, a diminuição do tempo de trabalho e o correspondente aumento do tempo de lazer, o êxodo rural, a multiplicação e o aperfeiçoamento dos meios de comunicação, a crescente mobilidade dos indivíduos, a elevação do nível médio de instrução, etc. Todas estas mudanças demandam serviços cada dia mais sofisticados (LIMA et al, 2007, p.6).

8 6 No cenário atual, não é novidade surgir um produto que substitua o outro em menos de um ano. Essa abundância de produtos e serviços surge com novos desejos. Estabelecese, então, uma hierarquia de necessidades: além das que são essenciais, primárias e biológicas, criam-se desejos secundários ou psicológicos. A inovação é um efeito na economia e sociedade, mudança de comportamento de clientes e das pessoas em geral. Abraham Maslow criou uma pirâmide das necessidades. Nesta pirâmide, as necessidades são organizadas e dispostas em níveis, seguindo uma hierarquia de influência e de importância. Na pirâmide de Maslow, a base é formada pelas necessidades fisiológicas, que constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc. Já o topo da pirâmide, é formado pelas necessidades de autorealização, que incluem a necessidade de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor. Seguindo a idéia de Maslow, e tendo em vista que o serviço bancário na pirâmide de Maslow se enquadra na parte superior da tabela, é necessário ter a consciência da necessidade dos serviços prestados pelo banco, para que assim, o banco possa deslumbrar a pirâmide de cada cliente, tornando clara a compreensão das necessidades do cliente. Se o banco possuir esse conhecimento, fica muito mais simples e fácil agradar e conquista clientes (SERRANO, 2000). Conclusão Tendo em vista o descaso com os clientes do setor bancário, somado à mesmice na prestação de serviços e produtos, é nítida a necessidade de se investir na qualidade do atendimento prestado, pois o banco que se prontificar em disponibilizar o melhor atendimento, certamente se tornará o grande líder do setor. A excelência no atendimento é um diferencial mercadológico. As grandes empresas já perceberam as oportunidades relacionadas a qualidade no atendimento, mesmo com o conhecimento de todo o mercado sobre o crescimento possível através do atendimento de excelência este não é nem um pouco fácil de ser alcançado, grande prova disso são as instituições financeiras que disponibilizam recursos em grande escala para treinamento, cursos e etc. de seus colaboradores, entretanto, nem sempre obtém o retorno desejado. Conclui-se que para a

9 7 conquista da excelência no atendimento seja necessária uma mudança não só no setor do atendimento mais em praticamente todos os setores da empresa desde suporte, colaboradores, terceirizados, entre outros, esta conquista apenas acontece quando se há um planejamento e interação de todos os setores, para que todo o serviço flua em harmonia e assim os clientes sejam atendidos com rapidez eficiência e excelência. Portanto, uma maior interação entre todos os setores da empresa seria fundamental. Além disso, uma maior divulgação dos serviços disponibilizados no auto-atendimento e na internet também contribuiria para a diminuição do fluxo de clientes e usuários que demandam serviços disponibilizados por esses canais. O que sem duvida seria de grande interesse de ambas as partes, pois assim os clientes seriam atendidos com excelência e os bancos teriam mais tempo de trabalhar os seus produtos. REFERÊNCIAS BACEN. Resolução 2.87 de 22/02/200. Disponível em: < harnormativo>. Acesso em 28 de outubro de 200. BARROS, C.D.C. Atendimento de Excelência. Portal Banco do Brasil, Disponível em: < Acesso em 28 de outubro de 200. CASTRO, G.C.; OLIVEIRA, S.R.J. Atendimento Bancário, Editora Vestcon: Brasília, COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil, Editora Cobra: São Paulo, COBRA, M. Marketing de serviços financeiros, Editora Cobra: São Paulo, DRUCKER, P. Gerindo para o Futuro. Difusão Cultural: Lisboa, 993.

10 8 FERREIRA, E.C.; COSTA, S.R.R. A qualidade no atendimento bancário. Organização e Estratégia, v. 2, nº3, p , set./dez FUCKS, J. Dos banqueiros, os chips e os bilhões. Revista Exame, São Paulo, 07 de maio 997. GOMES, A.A.C. Operações bancárias via internet (internet banking) no Brasil e suas repercussões. Revista dos Tribunais, v. 86, out KOTLER, Philip Administração de Marketing 0ª Edição, 7ª reimpressão Tradução BazánTecnologia e Linguística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, XAVIER, E.P. Marketing bancário: supremacia do cliente, editora Instituto IBS: São Paulo, 990.

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL RESUMO O setor bancário sofre crescente modificação no que tange aos seus canais de vendas e comunicação com os clientes. O atendimento, que era feito através

Leia mais

CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO

CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO José Roberto Santana Alexandre Ripamonti Resumo: Com a globalização da economia, as empresas, enfrentam

Leia mais

Estratégias adotadas pelas empresas para motivar seus funcionários e suas conseqüências no ambiente produtivo

Estratégias adotadas pelas empresas para motivar seus funcionários e suas conseqüências no ambiente produtivo Estratégias adotadas pelas empresas para motivar seus funcionários e suas conseqüências no ambiente produtivo Camila Lopes Ferreir a (UTFPR) camila@pg.cefetpr.br Dr. Luiz Alberto Pilatti (UTFPR) lapilatti@pg.cefetpr.br

Leia mais

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS?

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? Ana Carolina Gimenes Figueiredo Graduanda em Administração - Universidade

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: MOTIVAÇÃO HUMANA - UM ESTUDO NA EMPRESA MAHRRY CONFECÇÕES CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS

Leia mais

TÉCNICAS DE MOTIVAÇÃO APLICADAS A EMPRESAS

TÉCNICAS DE MOTIVAÇÃO APLICADAS A EMPRESAS TÉCNICAS DE MOTIVAÇÃO APLICADAS A EMPRESAS Rogéria Lopes Gularte 1 Resumo: No presente trabalho procuramos primeiramente definir o que é motivação, e como devemos nos comportar com as diferentes necessidades,

Leia mais

EGC Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação

EGC Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação EGC Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação Resenha Crítica: Qual a relação entre competitividade, gestão do conhecimento e tecnologia da informação? Paulo Fernando da Silva Para discutirmos a relação

Leia mais

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE CENECISTA DE SETE LAGOAS

Leia mais

A influência da Tecnologia da Informação e Telecomunicação na Contabilidade - A Era do Contador Digital

A influência da Tecnologia da Informação e Telecomunicação na Contabilidade - A Era do Contador Digital A influência da Tecnologia da Informação e Telecomunicação na Contabilidade - A Era do Contador Digital Núcleo Interdisciplinar de Estudos Independentes Brayan Christian B. de Oliveira Abril 2012 Introdução

Leia mais

MARKETING DE VENDAS. Maiêutica - Curso de Processos Gerenciais

MARKETING DE VENDAS. Maiêutica - Curso de Processos Gerenciais MARKETING DE VENDAS Alcioni João Bernardi Prof. Ivanessa Felicetti Lazzari Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Processos Gerenciais (EMD0130) Prática do Módulo IV 27/11/12 RESUMO Este trabalho

Leia mais

AGILIDADE ORGANIZACIONAL

AGILIDADE ORGANIZACIONAL PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO AGILIDADE ORGANIZACIONAL Destaques do Estudo O lento crescimento econômico e as prioridades mutantes do mercado global criaram um ambiente de negócios complexo

Leia mais

Empreendedorismo e comportamento empreendedor: como transformar gestores em profissionais empreendedores

Empreendedorismo e comportamento empreendedor: como transformar gestores em profissionais empreendedores Empreendedorismo e comportamento empreendedor: como transformar gestores em profissionais empreendedores Ana Maria Bueno (CEFETPR/PG) ana@pg.cefetpr.br Dr ª. Magda L.G. Leite (CEFETPR/PG) magda@pg.cefetpr.br

Leia mais

Estudo de Caso 2 O CASO HIME. Introdução

Estudo de Caso 2 O CASO HIME. Introdução Estudo de Caso 2 O CASO HIME Introdução Empresa de Tecnologia Localizada no Rio de Janeiro, A Hime Informática se destaca pelo enorme sucesso obtido pelo o Hime System, o primeiro software do mercado a

Leia mais

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS 1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS Elisângela de Aguiar Alcalde (Docente MSc. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS)

Leia mais

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE A abertura de empresas tem uma grande importância na sociedade em que vivemos, pois gera diversos benefícios, como empregos e riquezas para o país.

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Introdução A A logística sempre existiu e está presente no dia a dia de todos nós, nas mais diversas

Leia mais

Design Estratégico. Profa. Dra. Cristianne Cordeiro Nascimento criscordeiro@uel.br Universidade Estadual de Londrina

Design Estratégico. Profa. Dra. Cristianne Cordeiro Nascimento criscordeiro@uel.br Universidade Estadual de Londrina Profa. Dra. Cristianne Cordeiro Nascimento criscordeiro@uel.br Universidade Estadual de Londrina Design Estratégico Vamos ver neste final de semana... Criatividade e inovação, design e sociedade contemporânea.

Leia mais

Fiorella Del Bianco. Tema: Estágios de introdução e crescimento do ciclo de vida do produto.

Fiorella Del Bianco. Tema: Estágios de introdução e crescimento do ciclo de vida do produto. Fiorella Del Bianco Tema: Estágios de introdução e crescimento do ciclo de vida do produto. Objetivo: Nesta aula, o aluno conhecerá os estágios iniciais do ciclo de vida do produto (CVP), que são de introdução

Leia mais

Infra-estrutura para inovação e desenvolvimento

Infra-estrutura para inovação e desenvolvimento Infra-estrutura para inovação e desenvolvimento Painel: Telecomunicações, acessibilidade, TICs e inovação As telecomunicações constituem um setor de infra-estrutura de importante impacto no crescimento

Leia mais

FACULDADE FAMA ALEXSANDRA SOARES DA SILVA

FACULDADE FAMA ALEXSANDRA SOARES DA SILVA FACULDADE FAMA ALEXSANDRA SOARES DA SILVA A NECESSIDADE DE CONSULTORIA NAS EMPRESAS RECIFE DEZ/2014 ALEXSANDRA SOARES DA SILVA A NECESSIDADE DE CONSULTORIA NAS EMPRESAS Artigo científico apresentado em

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

processos de qualidade como um todo. Este conceito, muitas vezes como parte de uma iniciativa mais ampla "gestão enxuta", muitas organizações abraçam

processos de qualidade como um todo. Este conceito, muitas vezes como parte de uma iniciativa mais ampla gestão enxuta, muitas organizações abraçam 2 1 FILOSOFIA KAIZEN Segundo IMAI, MASAAKI (1996) KAIZEN é uma palavra japonesa que traduzida significa melhoria continua, que colabora em melhorias sequenciais na empresa como um todo, envolvendo todos

Leia mais

O IMPACTO DO ENSINO DE EMPREENDEDORISMO NA GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA : RESULTADOS E PERSPECTIVAS.

O IMPACTO DO ENSINO DE EMPREENDEDORISMO NA GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA : RESULTADOS E PERSPECTIVAS. O IMPACTO DO ENSINO DE EMPREENDEDORISMO NA GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA : RESULTADOS E PERSPECTIVAS. Fernando Toledo Ferraz - ferraz@cybernet.com.br Departamento de Engenharia de Produção Myriam Eugênia R.

Leia mais

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK Jéssica Fernanda Torres 1 Larissa Custódio Grosseli 2 Solange Suffi Barbosa 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO A qualidade de vida no

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

10 Análise dos recursos internos

10 Análise dos recursos internos 177 10 Análise dos recursos internos Essa seção do trabalho tem como objetivo fazer a análise dos recursos internos das duas empresas pesquisadas, Globo e Vivo. Como referencial teórico será utilizado

Leia mais

INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO

INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO EM SEGURANÇA DO TRABALHO IMPORTÂNCIA INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO Quando do início de um empreendimento, de um negócio ou qualquer atividade; As expectativas e desejos de início são grandes:

Leia mais

Gestão por Competências

Gestão por Competências Gestão por Competências Definição de Gestão Gerir, assim como administrar tem a ver com todo o controle e ações propostas de um conjunto que pode envolver pessoas, empresas e clientes. Gerir é conseguir

Leia mais

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO MÓDULO 17 - Teorias Contingenciais de Liderança Para STONER e FREEMAN (1985; 350) a abordagem contingencial é a visão de que a técnica de administração que melhor

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Organizações Nenhuma organização existe

Leia mais

Empreendedorismo. Prof. Lucas Pacheco lucapachecos@hotmail.com

Empreendedorismo. Prof. Lucas Pacheco lucapachecos@hotmail.com Empreendedorismo Prof. Lucas Pacheco lucapachecos@hotmail.com "Olhar é uma coisa, ver o que se olha é outra, entender o que se vê é uma outra, aprender o que você entende é uma coisa a mais, mas agir sobre

Leia mais

A importância dos. RECURSOS HUMANOS na empresa moderna

A importância dos. RECURSOS HUMANOS na empresa moderna A importância dos RECURSOS HUMANOS na empresa moderna Organizações: cenário atual Empresas vêm passando por impactos revolucionários: Dimensão globalizada Aumento da competitividade Mudanças constantes

Leia mais

Administração e Gestão de Pessoas

Administração e Gestão de Pessoas Administração e Gestão de Pessoas Aula de Motivação Prof.ª Marcia Aires www.marcia aires.com.br mrbaires@gmail.com Teorias da Motivação? As teorias sobre a motivação, que explicam desempenho das pessoas

Leia mais

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação O artigo fala sobre os vários aspectos e desafios que devem ser levados em consideração quando se deseja transformar ou fortalecer uma cultura organizacional, visando a implementação de uma cultura duradoura

Leia mais

Gestão Estratégica de Pessoas

Gestão Estratégica de Pessoas Gestão Estratégica de Pessoas MBA FGV 1 Grandes Decisões sobre Pessoas Fatores que Garantem o Resultado As Tendências e Perspectivas de Gestão de Pessoas em Saúde Gestão de Pessoas e o Balanced Score Card

Leia mais

Se pudéssemos resumir em tópicos alguns conceitos apresentados na Palestra poderíamos citar os seguintes:

Se pudéssemos resumir em tópicos alguns conceitos apresentados na Palestra poderíamos citar os seguintes: Palestra de Philip Kotler Por Helton Haddad Além de ser um valioso aprendizado em termos de conhecimentos, este evento nos traz a certeza de cada vez mais, as empresas precisam agilizar e acelerar suas

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO. Quem nunca ouviu aquela velha frase O maior capital de nossa empresa é o capital

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO. Quem nunca ouviu aquela velha frase O maior capital de nossa empresa é o capital A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO humano. Quem nunca ouviu aquela velha frase O maior capital de nossa empresa é o capital Uma pesquisa realizada em 1997 nos Estados Unidos comprovou estatisticamente que essa

Leia mais

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR Andressa Silva Silvino 1 Jadson do Prado Rafalski 2 RESUMO O objetivo deste artigo é analisar

Leia mais

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FATEC SENAI BH A Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte, credenciada pelo MEC pela Portaria n 1788 de 27 de maio de 2005 e despacho SEMTEC nº 311/2005, apresenta

Leia mais

A ATUAÇÃO DE LÍDERES NA MOTIVAÇÃO DE COLABORADORES, MANTENDO A UNIÃO DA EQUIPE

A ATUAÇÃO DE LÍDERES NA MOTIVAÇÃO DE COLABORADORES, MANTENDO A UNIÃO DA EQUIPE A ATUAÇÃO DE LÍDERES NA MOTIVAÇÃO DE COLABORADORES, MANTENDO A UNIÃO DA EQUIPE Augusto César de Aguiar CUÉLLAR 1 Victor Dutra MARTINS 2 Roberta Gomes CAVALCANTE 3 RESUMO: As empresas atualmente têm sofrido

Leia mais

As Organizações e a Teoria Organizacional

As Organizações e a Teoria Organizacional Página 1 de 6 As Organizações e a Teoria Organizacional Autora: Sara Fichman Raskin Este texto é totalmente baseado no primeiro capítulo do livro Organizational theory: text and cases, do autor Jones Gareth,

Leia mais

Marketing e promoção na Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos-USP

Marketing e promoção na Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos-USP Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Marketing e promoção na Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos-USP Luiza de Menezes Romanetto (USP e UFSCar) - lumenezesr@gmail.com Flávia Helena Cassin (EESC-USP)

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora. -- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.

Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora. -- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm. Autor Gilberto Lacerda Santos É Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações

Leia mais

A ISO 9001:2000 O REFLEXO DO REQUISITO 6.2 DA NORMA ISO NBR 9001/2008 (RH) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A ISO 9001:2000 O REFLEXO DO REQUISITO 6.2 DA NORMA ISO NBR 9001/2008 (RH) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE A ISO 9001:2000 O REFLEXO DO REQUISITO 6.2 DA NORMA ISO NBR 9001/2008 (RH) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Adriana Roulim Edilaine Cardoso Fábio Lima Marcos Martins Prof. Evaldo Reis RESUMO A norma ISO 9001 fornece

Leia mais

Questões de Concurso Público para estudar e se preparar... Prefeitura Olinda - Administrador. 1. Leia as afirmativas a seguir.

Questões de Concurso Público para estudar e se preparar... Prefeitura Olinda - Administrador. 1. Leia as afirmativas a seguir. Questões de Concurso Público para estudar e se preparar... Prefeitura Olinda - Administrador 1. Leia as afirmativas a seguir. I. O comportamento organizacional refere-se ao estudo de indivíduos e grupos

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO GERAL MOTIVAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO GERAL MOTIVAÇÃO ADMINISTRAÇÃO GERAL MOTIVAÇÃO Atualizado em 11/01/2016 MOTIVAÇÃO Estar motivado é visto como uma condição necessária para que um trabalhador entregue um desempenho superior. Naturalmente, como a motivação

Leia mais

Palestra de Philip Kotler - Tecnologia

Palestra de Philip Kotler - Tecnologia Palestra de Philip Kotler Tecnologia Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group Por Helton Haddad Em uma excelente palestra, a autoridade de marketing

Leia mais

GABARITO TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I

GABARITO TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL-REI NÚCLEO DE EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA GABARITO TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I GRUPO: TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I DATA:

Leia mais

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s Marketing Básico Capítulo II O Composto de Marketing Os 4 P s O Produto Podemos definir produto como sendo o ator principal da relação de troca, onde o mesmo deve resultar como amplamente satisfatório

Leia mais

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe O guia do profissional de Recursos Humanos Como melhorar o desenvolvimento da equipe 1 Introdução 03 Conhecendo as dores do seu time 05 Investir nos colaboradores! 08 Estabelecendo metas 11 A meditação

Leia mais

A importância do líder para os projetos e para as organizações.

A importância do líder para os projetos e para as organizações. Instituto de Educação Tecnológica Pós-Graduação Gestão de Projetos - Turma nº150 21 de Agosto e 2015 A importância do líder para os projetos e para as organizações. Dêmille Cristine da Silva Taciano Analista

Leia mais

ÁREA TOTAL TERRENO: 25.249 m² ÁREA CONSTRUIDA: 16.824 m²

ÁREA TOTAL TERRENO: 25.249 m² ÁREA CONSTRUIDA: 16.824 m² 1975 ~ 1988 TUBOZIN 1988 ~ 1994 GOYANA DA AMAZÔNIA 1994 ~ atual SPRINGER PLÁSTICOS DA AMAZÔNIA S/A ÁREA TOTAL TERRENO: 25.249 m² ÁREA CONSTRUIDA: 16.824 m² PRINCIPAIS ATIVIDADES Produção de peças plásticas

Leia mais

Liderança Estratégica & Desenvolvimento

Liderança Estratégica & Desenvolvimento Liderança Estratégica & Desenvolvimento Otávio Fernandes, PhD of@ogfconsulting.com.br PARTE 1: Liderança 3D: essência, contexto e competências. 1. Indivíduos, seus propósitos e escolhas 2. Família, Equipes

Leia mais

Rita/João Abril -2014

Rita/João Abril -2014 Rita/João Abril -2014 Conteúdo Programático (Qui)10/04 Estratégia de gerenciamento de pessoas com foco em resultado e gestão por competências Rita (Qui)17/04 - Conceitos de liderança, equipes eficazes,

Leia mais

Nossos principais serviços são:

Nossos principais serviços são: - UP GLASS MT - Fundada especificamente para a área de Limpeza em grandes alturas, limpeza em espaços confinados e limpeza pós obra formada por um corpo técnico atuante, com colaboradores e especialistas,

Leia mais

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia

Leia mais

Como Identificar e Definir os Processos da sua Empresa

Como Identificar e Definir os Processos da sua Empresa Como Identificar e Definir os Processos da sua Empresa Mapeamento e Padronização de Processos Organizacionais Mateus Pizetta Aline Milani Todos os Direitos Reservados 2014 Introdução: Este material foi

Leia mais

Ainda na visão dos entrevistados, as razões para profissionalização envolvem benefícios esperados, como a otimização da utilização de recursos, e

Ainda na visão dos entrevistados, as razões para profissionalização envolvem benefícios esperados, como a otimização da utilização de recursos, e 7 Conclusão No mundo de negócios, as organizações constantemente buscam melhorias e aperfeiçoamento de suas gestões para sobreviver e crescer em face de um mercado competitivo. Nesse movimento, percebe-se

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Este material resulta da reunião de fragmentos do módulo I do Curso Gestão Estratégica com uso do Balanced Scorecard (BSC) realizado pelo CNJ. 1. Conceitos de Planejamento Estratégico

Leia mais

; CONSOLI, M. A. ; NEVES,

; CONSOLI, M. A. ; NEVES, ARTIGO EM REVISTA Publicado em: PAIVA, Hélio Afonso Braga de ; CONSOLI, M. A. ; NEVES, Marcos Fava. Oportunidades em Compras. AgroRevenda, São Paulo, v. 11, p. 12-14, 15 nov. 2006. Oportunidades em compras

Leia mais

A GESTÃO E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NA INCUBADORA TÉCNOLÓGICA UNIVAP

A GESTÃO E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NA INCUBADORA TÉCNOLÓGICA UNIVAP A GESTÃO E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NA INCUBADORA TÉCNOLÓGICA UNIVAP Feitosa, R. 1, Santos, J. 2, Lourenção, P. 3 123 Curso de Administração de Empresas, Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas. Univap

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA

ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA APOSTILA DE ESTUDO ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Marcelo Cauduro de Castro - Mestre mccastro@terra.com.br MINI CURRÍCULO: Marcelo Cauduro de Castro é Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal

Leia mais

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini - Junho 2010

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini - Junho 2010 Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini - Junho 2010 A FORMAÇÃO DE PROFISSIONAIS PARA O SETOR DE REAL ESTATE Prof. Dr. João da Rocha Lima Jr. Prof. Dr. Claudio Tavares de Alencar.

Leia mais

TÍTULO: PERFIL DOS ALUNOS INGRESSANTES NO CURSO DE GRADUAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL COLABORADOR(ES): MARINÊS ELISA SALAMI, NEIVA ISOLETE DOS SANTOS THEISEN

TÍTULO: PERFIL DOS ALUNOS INGRESSANTES NO CURSO DE GRADUAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL COLABORADOR(ES): MARINÊS ELISA SALAMI, NEIVA ISOLETE DOS SANTOS THEISEN Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: PERFIL DOS ALUNOS INGRESSANTES NO CURSO DE GRADUAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL CATEGORIA: EM ANDAMENTO

Leia mais

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I Turma 1ADN -2010

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I Turma 1ADN -2010 1ª PARTE TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO Enquanto Taylor e outros engenheiros desenvolviam a Administração Científica nos Estados Unidos, em 1916 surgia na França, espraiando-se rapidamente pela Europa,

Leia mais

4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH

4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH 4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH 1. INTRODUÇÃO Gilson da Silva Cardoso Antonio Carlos Francisco Luciano Scandelari O mundo está experimentando

Leia mais

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design.

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design. Projetar, foi a tradução mais usada no Brasil para design, quando este se refere ao processo de design. Maldonado definiu que design é uma atividade de projeto que consiste em determinar as propriedades

Leia mais

VANTAGEM COMPETITIVA PARA EMPRESA INSTALADORA EM CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL CATEGORIA: CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL

VANTAGEM COMPETITIVA PARA EMPRESA INSTALADORA EM CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL CATEGORIA: CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL VANTAGEM COMPETITIVA PARA EMPRESA INSTALADORA EM CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL CATEGORIA: CERTIFICAÇÃO QUALINSTAL Marcelo Matsusato INTRODUÇÃO Desde 2003 a TECNISA já possui a certificação ISO 9001 preocupada

Leia mais

Empreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios. Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios.

Empreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios. Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios. Empreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios Caro (a) aluno (a), Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios. O Plano de Negócios deverá ter no máximo

Leia mais

O DESENVOLVIMENTO INTERPESSOAL

O DESENVOLVIMENTO INTERPESSOAL O DESENVOLVIMENTO INTERPESSOAL A Motivação : a força geradora do comportamento Quando nos interrogamos sobre a razão pela qual o indivíduo age de determinada maneira, estamonos a interrogar pelos motivos,

Leia mais

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Janeiro 2011

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Janeiro 2011 Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Janeiro 2011 A CONTRATAÇÃO DE EQUIPE DE VENDAS IN HOUSE Eco, MBA Real Estate, Mestre em Eng. Civil, Alfredo Eduardo Abibi Filho No mercado

Leia mais

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FATEC SENAI BH A Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte, credenciada pelo MEC pela Portaria n 1788 de 27 de maio de 2005 e despacho SEMTEC nº 311/2005, apresenta

Leia mais

Apoio Jurídico FRANCHISING

Apoio Jurídico FRANCHISING Apoio Jurídico FRANCHISING Agência dos Empresários Casa do Farol Rua Paulo Gama - 4169-006 Porto Telefone: 22 0108000 Fax: 22 0108020 monicapiressilva@anje.pt -Franchising- Nos últimos anos as actividades

Leia mais

A conquista do sucesso depende do bom atendimento!

A conquista do sucesso depende do bom atendimento! Um excelente atendimento faz toda a diferença numa empresa porque é um dos fatores fundamentais para se destacar em qualquer tipo de negocio. Por isto os profissionais de Atendimento e de Vendas precisam

Leia mais

ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO EM UMA USINA DE AÇÚCAR E ALCOOL EM CASTILHO/SP

ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO EM UMA USINA DE AÇÚCAR E ALCOOL EM CASTILHO/SP ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO EM UMA USINA DE AÇÚCAR E ALCOOL EM CASTILHO/SP FERNANDA THAMIRES ULISSES BACURAU Discente do Curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos das Faculdades

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DA QUALIDADE

ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DA QUALIDADE Atualizado em 03/12/2015 GESTÃO DA QUALIDADE As ideias principais que baseiam o significado atual da qualidade são, basicamente, as seguintes: Atender às expectativas,

Leia mais

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte

Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FATEC SENAI BH A Faculdade de Tecnologia SENAI Belo Horizonte, credenciada pelo MEC pela Portaria n 1788 de 27 de maio de 2005 e despacho SEMTEC nº 311/2005, apresenta

Leia mais

Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira

Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira Dicas fundamentais para você decidir pelo curso ideal para a sua qualificação profissional 2 ÍNDICE >> Introdução... 3 >> A importância da

Leia mais

Você gostaria de atingir os objetivos que traçou para sua vida de maneira mais consistente e sustentável? Gostaria de melhorar o seu aproveitamento, trabalhar menos pressionado ou estressado, e ainda aumentar

Leia mais

Premissas para implantação do Gerenciamento pelas Diretrizes GPD - em uma instituição de ensino superior: uma análise bibliográfica

Premissas para implantação do Gerenciamento pelas Diretrizes GPD - em uma instituição de ensino superior: uma análise bibliográfica Premissas para implantação do Gerenciamento pelas Diretrizes GPD - em uma instituição de ensino superior: uma análise bibliográfica Marcos Tadeu Moraes de Castro Mestre em Administração de Produção administração@asmec.br

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV MANUAL DA QUALIDADE Manual da Qualidade - MQ Página 1 de 15 ÍNDICE MANUAL DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO...3 1.1 EMPRESA...3 1.2 HISTÓRICO...3 1.3 MISSÃO...4 1.4 VISÃO...4 1.5 FILOSOFIA...4 1.6 VALORES...5

Leia mais

A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações

A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações Ítalo Camilo da Silva Nogueira Faculdade Nossa Senhora Aparecida /GO - italocamilo@hotmail.com Karlla Junara Cintra Azambuja Soares

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:

Leia mais

O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING

O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING Mayara Sanches de Souza 1 Hiroshi Wilson Yonemoto 2 RESUMO: O estratégico de marketing é um processo de variáveis controláveis e incontroláveis que afetam as relações

Leia mais

A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS

A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS Juliana da Silva, RIBEIRO 1 Roberta Cavalcante, GOMES 2 Resumo: Como a cultura organizacional pode influenciar no processo de agregar

Leia mais

Faculdade de Ciências Sociais e Aplicadas de Petrolina - FACAPE Curso: Ciência da Computação Disciplina: Ambiente de Negócios e Marketing

Faculdade de Ciências Sociais e Aplicadas de Petrolina - FACAPE Curso: Ciência da Computação Disciplina: Ambiente de Negócios e Marketing Faculdade de Ciências Sociais e Aplicadas de Petrolina - FACAPE Curso: Ciência da Computação Disciplina: Ambiente de Negócios e Marketing Recursos Humanos cynaracarvalho@yahoo.com.br Conceitos A gestão

Leia mais

TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1. Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3.

TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1. Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3. TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1 Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3. 1 Pesquisa realizada no curso de Administração da Unijuí 2 Aluna

Leia mais

AFETA A SAÚDE DAS PESSOAS

AFETA A SAÚDE DAS PESSOAS INTRODUÇÃO Como vai a qualidade de vida dos colaboradores da sua empresa? Existem investimentos para melhorar o clima organizacional e o bem-estar dos seus funcionários? Ações que promovem a qualidade

Leia mais

PlusPixel Marketing Digital SOMOS MAIS SOCIAIS DO QUE NUNCA

PlusPixel Marketing Digital SOMOS MAIS SOCIAIS DO QUE NUNCA PlusPixel Marketing Digital SOMOS MAIS SOCIAIS DO QUE NUNCA Proposta de Marketing Digital Design inox Marketing de Resultados A PlusPixel vem oferecendo seus serviços desde o início da internet, isso nos

Leia mais

Cartilha do ALUNO EMPREENDEDOR POLITÉCNICA

Cartilha do ALUNO EMPREENDEDOR POLITÉCNICA 1 Cartilha do ALUNO EMPREENDEDOR POLITÉCNICA Diretor Acadêmico: Edison de Mello Gestor do Projeto: Prof. Marco Antonio da Costa 2 1. APRESENTAÇÃO Prepare seus alunos para explorarem o desconhecido, para

Leia mais

7 perguntas para fazer a qualquer fornecedor de automação de força de vendas

7 perguntas para fazer a qualquer fornecedor de automação de força de vendas 7 perguntas para fazer a qualquer fornecedor de automação de força de vendas 1. O fornecedor é totalmente focado no desenvolvimento de soluções móveis? Por que devo perguntar isso? Buscando diversificar

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING (PROPAGANDA E PUBLICIDADE) EM PERÍODOS DE CRISE:

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING (PROPAGANDA E PUBLICIDADE) EM PERÍODOS DE CRISE: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING (PROPAGANDA E PUBLICIDADE) EM PERÍODOS DE CRISE: um caso de sucesso na empresa Jota Print Comunicação Visual na cidade de Muritiba Bahia Jamylle Carvalho Cardoso Correia 1 Jorge

Leia mais

ANÁLISE DAS MELHORIAS OCORRIDAS COM A IMPLANTAÇÃO DO SETOR DE GESTÃO DE PESSOAS NA NOVA ONDA EM ARACATI CE

ANÁLISE DAS MELHORIAS OCORRIDAS COM A IMPLANTAÇÃO DO SETOR DE GESTÃO DE PESSOAS NA NOVA ONDA EM ARACATI CE ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 ANÁLISE DAS MELHORIAS OCORRIDAS COM A IMPLANTAÇÃO DO SETOR DE GESTÃO DE PESSOAS NA NOVA ONDA EM ARACATI

Leia mais

1.1. Contextualização do problema

1.1. Contextualização do problema 1 Introdução O setor de Petróleo & Gás apresentou nos últimos anos um crescimento vertiginoso no Brasil. Como consequência, o ambiente competitivo das empresas prestadoras de serviços deste segmento tem

Leia mais

O PAPEL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO

O PAPEL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO O PAPEL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO Roberto Leal Lobo e Silva Filho As formas de organização do ensino superior é que dão o recorte principal da estrutura e das atividades de uma instituição de ensino superior

Leia mais