RANKING DAS MAIS RECLAMADAS

Transcrição

1 Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor RANKING DAS MAIS RECLAMADAS CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO 2005 SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA São Paulo 2006

2 2 ÍNDICE FUNDAÇÃO PROCON-SP DIVULGA LISTA DE EMPRESAS RECLAMADAS EM QUADRO DEMONSTRATIVO 15 ANOS DE CDC... 5 RANKING GERAL... 6 ÁREA DE ALIMENTOS... 7 RANKING ÁREA: ALIMENTOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES)... 8 ÁREA DE SAÚDE... 9 RANKING ÁREA: SAÚDE (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ÁREA DE HABITAÇÃO RANKING ÁREA: HABITAÇÃO (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ÁREA DE PRODUTOS RANKING ÁREA: PRODUTOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS RANKING ÁREA: SERVIÇOS PRIVADOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS RANKING ÁREA: SERVIÇOS ESSENCIAIS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS RANKING ÁREA: ASSUNTOS FINANCEIROS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES)... 24

3 3 APRESENTAÇÃO FUNDAÇÃO PROCON-SP DIVULGA LISTA DE EMPRESAS RECLAMADAS EM 2005 Empresas telefônicas lideram o cadastro de reclamações fundamentadas de As empresas campeãs de reclamação no Procon-SP são, pela ordem, Claro, Vivo, Embratel, Telefonica e Vesper. As empresas Claro BCP S/A, Vivo Telesp Celular S/A, Embratel Empresa Brasileira de Telecomunicações, Telefonica - Telecomunicações de São Paulo S/A e Vésper São Paulo S/A são as cinco primeiras colocadas do ranking geral extraído do cadastro de reclamações fundamentadas, referente ao exercício de 2005, feito pela Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Governo do Estado de São Paulo. No cadastro de 2004, as cinco empresas acima estiveram nas seguintes colocações: COMPARATIVO NÚMEROS ABSOLUTOS 2005 X 2004 RANKING GERAL EMPRESA RANKING 2005 RANKING 2004 Número de Colocação Número de Colocação Reclamações Reclamações CLARO BCP S/A / / º 230 6º VIVO TELESP CELULAR S/A / / 870 2º 661 2º EMBRATEL EMPRESA BRASILEIRA DE 591 3º 318 5º TELECOMUNICAÇÕES S/A / TELEFONICA TELECOMUNICACÕES DE SÃO 503 4º º PAULO S/A / / VESPER SÃO PAULO S/A / / 398 5º 64 28º Paralelamente ao ranking geral contendo as 30 primeiras colocações, foram extraídas seis listas classificatórias por área técnica adotadas pelo Procon-SP (alimentos, saúde, habitação, produtos, serviços privados, serviços essenciais e assuntos financeiros). O critério para definição do ranking das empresas reclamadas é feito com base nos números absolutos de reclamações fundamentadas. A publicação do cadastro atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (Artigo 44) que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras e produtos e serviços. A lista, concluída em 31/12/2005 nos termos da lei /98 contém um total de fornecedores.o reconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se nos números a serem divulgados: de um total de atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar e extra Procon ) apenas (3,6%) se transformaram em reclamações fundamentadas.

4 4 Do total de atendimentos efetuados pelo órgão no exercício 2005, 46,14% foram resolvidos na fase de mediação e 42,79% com orientação, ou seja, não chegaram a se tornar reclamação. Em relação ao último ano, o Procon-SP aumentou a base de atendimento ( em 2005 contra em 2004) e cresceu também o índice de mediação/orientação, com 88,93% em 2005, contra 84% do ano anterior. TOTAL DE ATENDIMENTOS: EXTRA PROCON 6% RECLAMAÇÕES 5% ORIENTAÇÃO 88,93% Atendimentos prestados com orientação ou solução de caso, sem abertura de reclamação MEDIAÇÃO A Fundação Procon-SP informa ainda que o cadastro será publicado no Diário Oficial do Estado de 16/3/05. Também estará disponível na página do órgão na Internet ( em ordem alfabética. O consumidor tem acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone /3/05 Assessoria de imprensa Procon-SP/Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Fones: /2614

5 5 FUNDAÇÃO PROCON-SP* QUADRO DEMONSTRATIVO DE ATENDIMENTO 15 ANOS CDC ANO TOTAL ** *** Obs: * orientação e reclamação Obs: ** de 1996 em diante os dados incluem consultas fornecidas no cadastro de fornecedores, pesquisas de preços e da cesta básica Obs: *** a partir de dez/2000 incluem dados de consulta eletrônica Assessoria imprensa/procon-sp

6 6 RANKING GERAL NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 CLARO - BCP S/A / / VIVO - TELESP CELULAR S/A / / EMBRATEL - EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A / / TELEFONICA - TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A / / VESPER SAO PAULO S/A / / ELETROPAULO - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SAO PAUL / / CREDICARD BANCO S.A. / / TELEMAR NORTE LESTE S/A / / MOTOROLA - MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA / / CLUBE DE REGATAS TIETE / / CAIXA ECONOMICA FEDERAL / / RUSK CONSULTORIA E ADMINISTRACAO LTDA. - ME / / CARTÃO C&A - IBI ADMINISTRADORA E PROMOTORA LTDA / / BANESPA - BANCO DO ESTADO DE SAO PAULO S/A / / ITAUCARD FINANCEIRA - ITAUCARD FINANCEIRA S/A CRED. FINANC. E INVEST. / / BANCO FININVEST S/A / / TIM CELULAR - TIM CELULAR S/A / / BANCO DO BRASIL S/A / / ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE DESPORTOS / / INTELIG TELECOMUNICACOES S/A / / UNIBANCO - UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A / / BANCO OU CARTÕES CRÉDITO BRADESCO - BANCO BRADESCO S/A / / SIEMENS LTDA / / CLUBE FISCAL DO BRASIL / / SABESP - CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO / / LG ELETRONICS DA AMAZONIA LTDA / / GRADIENTE - GRADIENTE ELETRONICA S/A / / BLUE CARD - ANGELOZZI & LOPES LTDA / / CLUB FÁCIL - SELF SAUDE S/C LTDA / / IBIBANK - BANCO IBI S/A - BANCO MULTIPLO / /

7 7 ÁREA DE ALIMENTOS As empresas com maior número de reclamações na área de alimentos foram: Nutriplus TBA BR Distribuidora de Produtos Ltda; TBA BR Distribuidora de Produtos Ltda (outra razão social); Coca Cola Spal Ind. Brás. de Bebidas S/A; Companhia Brasileira de Distribuição; Laticínios Bom Gosto Ltda; Paladar Com. e Repres. de Prod. Alim. Ltda; Scala Produtos Alimentícios Ltda. A área de alimentos foi responsável por 48 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Este número representa menos de 1% do total de reclamações. Os principais problemas ocorridos foram: - produto não atende a finalidade especifica (cartilagem de tubarão, dietas etc.) = 17 reclamações; - alteração de odor, sabor e aspecto = 13 reclamações; - presença de sujidades, larvas e objetos estranhos = 10 reclamações. A TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA, líder da área de alimentos, atua na comercialização por televendas na categoria alimentos com finalidade terapêutica, em especial, destinados a controle da obesidade (diet shake, cartilagem de tubarão, minerais, nutrialimentos, complementos e suplementos vitamínicos, entre outros...). As reclamações contra a referida empresa (não obtenção dos resultados ofertados em publicidade e a reações adversas associadas ao consumo do produto) indicam a ausência de vigilância efetiva quanto à publicidade veiculada. Produtos registrados como naturais são freqüentemente comercializados com finalidade terapêutica sem, contudo, atenderem aos requisitos legais. Outros problemas apresentados pelos consumidores como queixas ao Procon-SP se referem às alterações dos alimentos em decorrência de alteração de odor, sabor, aspecto e presença de sujidades. A grande maioria dos consumidores que procuram o atendimento do Procon-SP demonstram insatisfação com o atendimento prestados pelo SAC das empresas. Muitas vezes observa-se que o Serviço de Atendimento ao Consumidor da indústria alimentícia está direcionado para efetuar a troca do produto, cumprindo estritamente o disposto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

8 8 RANKING ÁREA: ALIMENTOS NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 NUTRIPLUS - TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / / TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / / COCA COLA - SPAL IND BRAS DE BEBIDAS S/A / / COMPANHIA BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO / / LATICINIOS BOM GOSTO LTDA / / PALADAR COM E REPRES DE PROD ALIM LTDA / / SCALA PRODUTOS ALIMENTICIOS LTDA / / ARGENZIO - LATICINIOS TREVO DE CASA BRANCA LTDA / / ATACADAO - ATACADAO DISTRIBUICAO COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / / CARREFOUR SÃO MIGUEL - CONSENSUS COM. VAR. DE PROD. ALIM. LTDA. / / COMPRE BEM BARATEIRO - COMPANHIA BRASILEIRA DE DISTRIBUICAO / / ARISCO - UNILEVER BESTFOODS BRASIL LTDA / / CEREALISTA PIRAHY LTDA / / CHURRASCARIA JANDA LTDA / / COOPERATIVA CENTRAL LEITE NILZA / / DIA BRASIL SOCIEDADE LIMITADA / / GEM AGROINDUSTRIAL E COMERCIAL LTDA / / GOIASMINAS - IND DE LATICINIOS LTDA / / LINEA NUTRICAO CIENCIA S.A. / / PANDURATA ALIMENTOS LTDA / / PRODUTOS ALIMENTICIOS ARAPONGAS SA PRODASA / / QUEIJO REGIÃO DO SERRO - TARCISIO VAZ MOURÃO QUERO - CONIEXPRESS S/A IND ALIMENTICIA / / SLC ALIMENTOS S.A. - SLC ALIMENTOS S.A. / / SUCOS DEL VALLE DO BRASIL LTDA / / SWIFT - FRIBOI LTDA / / 1 0 1

9 9 ÁREA DE SAÚDE As empresas com maior número de reclamações na área de saúde foram as seguintes: Sul América Seguro Saúde S/A; Blue Life Assistência Médica São Paulo S/A; Grupo Imagem E Marketing Import Comercial Ltda; Samcil Pró Saúde Assistência Médica Ltda; Golden Cross Assistência Internacional de Saúde Ltda e Le Ru Le Ru Holding Ltda. A área de saúde foi responsável por 952 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Este número representa menos de 7% do total de reclamações. Os principais problemas ocorridos foram: - problemas com contratos de saúde (não cobertura, abrangência, reembolso) = 260 reclamações - reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em contrato de percentual ou faixa etária) = 195 reclamações - rescisão/substituição/alteração de contrato de saúde = 177 reclamações O principal segmento reclamado na área de Saúde continua sendo o dos planos de saúde. As operadoras que trabalham neste segmento representam 73% do total de reclamações. Com menor percentual, mas apresentando participação cada vez mais significativa, figura o segmento de estética, com 15% das reclamações, seguido pelos planos odontológicos, com 12%. As principais queixas no segmento de prestação de assistência à saúde, Planos de Saúde, envolvem negativa de cobertura de procedimentos (exames, procedimentos cirúrgicos etc), cobertura parcial de procedimentos cirúrgicos, dúvidas quanto a critérios de reembolso, entre outros. Em seguida figuram os reajustes considerados abusivos, por alteração de faixa etária. Destaca-se o grande número de reclamações não atendidas, principalmente com as operadoras que demonstram conduta reiterada de não atendimento aos consumidores. Apesar de não liderarem o ranking de reclamações da área de saúde por total de reclamações, demonstram postura inflexível. Neste sentido merecem destaque PORTO SEGURO, BRADESCO SAÚDE e MARÍTIMA SAUDE SEGUROS, todas com 100% de reclamações não atendidas. NEGATIVA DE COBERTURA A negativa de cobertura, praticada genericamente pelas operadoras, atinge especialmente a cobertura de próteses em procedimento cirúrgico (lente em cirurgia de catarata, stent em cirurgia cardíaca, entre outras). O levantamento destaca também a falta de cobertura de procedimentos mais modernos como, por exemplo, cirurgia por videolaparoscopia; cobertura parcial em atendimento de urgência e emergência (primeiras 12 horas). As negativas de atendimento sob alegação de patologia preexistente ainda são registradas na Fundação. É comum as operadoras desconsiderarem o conceito de patologia preexistente, determinado pela Lei 9656/98 Lei dos Plano de Saúde e regulamentações (caracterizada pela ausência e comprovação do conhecimento da patologia pelo consumidor no ato da contratação).

10 10 A negativa de cobertura é mais frequentemente quando observada em contratos antigos, contudo, a problemática também atinge novos contratos em que os principais fatores limitantes passam a ser as carências, sobretudo para procedimentos de urgência/emergência, com cobertura das primeiras doze horas de atendimento e alegação de pré-existência. REAJUSTE FAIXA ETÁRIA Os reajustes aplicados às contraprestações decorrentes de alteração de faixa etária dos consumidores sobre os contratos celebrados antes da vigência de Lei 9.656/98 (anteriores a janeiro/99) ainda representam grande parte dos assuntos objeto das reclamações registradas na Área de Saúde da Fundação. A ausência de informações claras nos contratos celebrados antes da vigência da Lei 9656/98 é o principal ponto de discussão abordado por este órgão. Apesar de demonstrarem em sua grande que a maior parte das faixas etárias as quais está sujeita a contratação não demonstram de forma clara e precisa a oneração para o consumidor, verifica-se como prática das empresas o vínculo do reajuste à tabela vigente na época da aplicação do percentual. E, com frequência, a utilização de índices de serviços médicos, obtidos através de coeficientes cujos valores são definidos unilateralmente pela operadora. Segmento de Estética: representado pela prestação de serviços e oferta de produto através de telemarketing, demonstra participação cada vez mais significativa no setor, em especial, pela sistemática de vendas e publicidade, que deixam de fornecer ao consumidor informações básicas sobre o serviço/produto contratado. Neste segmento, tiveram representação significativa as empresa E- Marketing Import Comercial Ltda Grupo Imagem, NUTRIPLUS TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRO- DUTOS e Le Ru Holding Ltda ME. Os Planos Odontológicos ganham representatividade no setor de saúde também nas práticas irregulares adotadas pelo segmento, principalmente quanto a oferta de produtos vinculada à proposta de emprego. Os consumidores recorrem ao Procon-SP para tentar obter rescisão dos contratos, deparando-se com a retenção integral do valor pago pelo fornecedor. Destaque negativo para as seguintes empresas: PRONTO SERVICE SERVIÇOS DE SAÚDE LTDA., ODONTO EXPRESS JBR BENEFICIOS E INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL LTDA. e PLAME ODONTO PLANO DE ASSISTÊNCIA Á SAUDE. COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS POR TELEVENDAS/TELEMARKETING O setor de telemarketing mantém-se como segmento significativo nas demandas registradas nesta Fundação, estando vinculado a oferta de produtos designados como naturais comercializados como auxiliares na prevenção e tratamento de queda de cabelos, perda de peso, celulite etc. Manteve representatividade o Grupo Imagem E-marketing, ranqueado na lista de 2004, responsável pela comercialização do produto Fybersan Plus/Quitosana, com a finalidade de obter perda de peso, e outros como Hair Force destinado ao tratamento de perda de cabelos.

11 11 RANKING ÁREA: SAÚDE NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 SUL AMERICA SEGURO SAUDE S/A / / BLUE LIFE - ASSISTENCIA MEDICA SAO PAULO S/A / / GRUPO IMAGEM - E-MARKETING IMPORT COMERCIAL LTDA / / SAMCIL - PRÓ SAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA / / GOLDEN CROSS ASSISTENCIA INTERNACIONAL DE SAUDE LT / / LE RU - LE RU HOLDING LTDA - ME / / MEDIAL SAUDE S/A / / AMICO ASSISTENCIA MEDICA - AMICO SAÚDE LTDA / / ODONTO EXPRESS - JBR BENEFICIOS E INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL LTDA / / AMIL ASSISTENCIA MEDICA INTERNACIONAL LTDA / / PORTO SEGURO SEGURO SAUDE S/A / / PRONTO SERVICE SERVIÇOS DE SAÚDE LTDA / / PLAME ODONTO - PLANO DE ASSISTENCIA A SAUDE S/C LTDA. / / NUTRIPLUS - TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / / AMESP SAUDE LTDA / / CENTRO TRASMONTANO DE SAO PAULO / / AMESP SISTEMA DE SAUDE LTDA / / ASSOCIACAO AUXILIADORA DAS CLASSES LABORIOSAS / / AVIMED SAÚDE - AVICCENA ASSISTENCIA MEDICA LTDA / / WRJ ASSISTENCIA ODONTOLOGICA S/C LTDA / / BRADESCO SAUDE S/A / / MARITIMA SAUDE SEGUROS S/A / / SIM SERVICO IBIRAPUERA DE MEDICINA S/C LTDA / / SAUDE NSL LTDA / / CENTRAL NACIONAL UNIMED COOPERATIVA CENTRAL / / UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MEDICO / / GRUPO SAÚDE SÃO PAULO - SAUDE ABC PLANOS DE SAUDE LTDA / / SAUDE ASSISTENCIA MEDICA INTERNACIONAL LTDA / / MEDICOL MEDICINA COLETIVA S/A / / INTERCLINICAS PLANOS DE SAUDE S/A / /

12 12 ÁREA DE HABITAÇÃO As empresas com maior número de reclamações na área de habitação foram as seguintes: Construtora Tenda S/A; Gafisa S/A; Itaplan Imóveis Ltda; Rossi Residencial S/A e Clube de Compras América. A área de habitação foi responsável por 150 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Este número representa 1% do total de reclamações. Os principais problemas ocorridos foram: - não cumprimento do contrato/proposta = 24 reclamações - qualidade da construção (vícios, defeitos, vazamentos, impermeabilização etc.) = 18 reclamações - devolução de sinal, valores pagos (negocio não concretizado) = 16 reclamações Os problemas de não cumprimento de contrato e qualidade da construção são registrados no setor imobiliário e referem-se ao atraso na entrega do imóvel. Os consumidores vêm ao Procon- SP pleiteando a rescisão do contrato e a devolução dos valores pagos. Quando a rescisão de contrato é motivada pela inadimplência do reclamante, a Fundação Procon- SP tem procurado, através da Câmara Técnica de Assuntos Habitacionais, chegar a um consenso no que se refere ao percentual de devolução de valores. Tal como o Poder Judiciário, o Procon/ SP acredita que o percentual de devolução, no caso de rescisão por inadimplência, deva ser de 90%, mas o setor produtivo tem resistido a este número.

13 13 RANKING ÁREA: HABITAÇÃO NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 CONSTRUTORA TENDA S/A / / GAFISA S/A / / ITAPLAN IMOVEIS LTDA / / ROSSI RESIDENCIAL S/A / / CLUBE DE COMPRAS AMERICA INTERM NEG IMOB E BENS LD / / CONSTRUTORA INCON INDUSTRIALIZACAO DA CONSTRUCAO S/A / / CONSTRUTORA MENDES PEREIRA LTDA / / GOLDFARB COMERCIO E CONSTRUCOES LTDA / / GOLDFARB INCORPORAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA / / MASA EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA / / RIGHT PLACE - RIGHT PLACE CONSTRUÇÕES E INTERM. DE NEGÓCIOS LTDA / / SETN - SENJI EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS LTDA. / / CONSTRUTORA LIDERANÇA LTDA / / EVOLUÇÃO INCORPORADORA LTDA / / KALLAS ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS LTDA / / NOVO RUMO ADMINISTRAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / / M BIGUCCI COM EMP IMOBILIARIOS LTDA / / ABYARA PLANEJ IMOB - CMW PLANEJAMENTO IMOBILIARIO S/C LTDA / / ADMINISTRADORA SIDEKERSKIS & BARBATO S/C / / ADMO CONSTRUTORA E INCORPORADORA LTDA / / BRASCAN IMOBILIARIA INCORPORACOES S/A / / CAMARGO ORTEGA CIA IMOBILIARIA S/C LTDA / / CARDENUTO CONSTRUÇÕES E INCORPORAÇÕES LTDA. / / CELGE - CELGE INTERMEDIACAO DE NEGOCIOS LTDA / / CIMOB COMPANHIA IMOBILIARIA / / COLINA PAULISTA S.A / / COMERCIAL E IMOBILIARIA CAMPO LIMPO LTDA / / COMERCIAL IBIACU DE EMPREENDIMENTOS LTDA / / CONFIANÇA ASSESSORIA LTDA / / CONSORCIO URBANIZACAO SUZANO / / 0 1 1

14 14 ÁREA DE PRODUTOS As empresas que lideraram as estatísticas nesse segmento foram: Motorola Motorola Industrial Ltda; Siemens Ltda; LG Eletronics da Amazônia Ltda; Gradiente Gradiente Eletrônica S/A; Nokia do Brasil Tecnologia Ltda. A área de produtos foi responsável por 15% do total de queixas feitas no ano passado, o que representa das reclamações fundamentadas. Os principais problemas ocorridos foram: - produto entregue com danos/defeitos: reclamações; - garantia (abrangência/cobertura etc): 301 reclamações; - não entrega/demora na entrega do produto: 176 reclamações Os aparelhos de telefone celular são os grandes vilões, representando 26,6% das queixas. O que provocou a grande demanda de reclamações foi a insatisfação e o descontentamento dos consumidores no momento que recorrem às assistências técnicas dentro do prazo da garantia. Os fornecedores, através de suas oficinas, alegam vícios na placa e pressão no aparelho, causados por uso inadequado por parte do consumidor ou contato com líquidos. Nas audiências conciliatórias realizadas pelo Procon-SP, entre fornecedores e os consumidores, observa-se que um mesmo modelo, muitas vezes, é motivo de várias reclamações, mas nem sempre a empresa aceita fazer acordo, tendo o consumidor que recorrer ao judiciário. A empresa KYOCERA não atendeu 75% das demandas, seguida pela SIEMENS com 60%, MOTOROLA com 56,5%, NOKIA com 45,2%, SANSUNG com 40% e LG com 30,4%. Outros problemas na área de eletrodomésticos e eletro eletrônicos, envolveram as máquinas de lavar roupas e geladeiras da ELECTROLUX, fogões da BSH CONTINENTAL e os aparelhos de DVD da GRADIENTE. Os consumidores reclamaram de vícios nos produtos e tiveram que recorrer ao Procon-SP para serem ouvidos pelos fabricantes. Mais de 50% desse segmento teve seu problema atendido. As compras pela INTERNET também geraram queixas ao Procon-SP em Entre as empresas com o maior número de reclamações estão a AMERICANAS.COM e a TECNOMANIA. Em relação a primeira, houve registro de demora na entrega, entrega diferente do pedido e entrega com vícios. O consumidor reclamou da dificuldade em ser atendido pela empresa. Quanto a TECNOMANIA, a demanda dos consumidores ficou por conta de máquina fotográfica que não trazia em seus componentes o que estava mencionado nas páginas do site. Ainda na área de produtos foram registradas reclamações no segmento de móveis, a maioria com vícios de fabricação; montadoras de veículos no que tange a problema no atendimento feito por suas concessionárias e editoras em função de assinaturas de revistas não solicitadas. Os filtros de água, que são vendidos em domicílio, também aparecem no ranking 2005 do Procon-SP.

15 15 RANKING ÁREA: PRODUTOS NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 MOTOROLA - MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA / / SIEMENS LTDA / / LG ELETRONICS DA AMAZONIA LTDA / / GRADIENTE - GRADIENTE ELETRONICA S/A / / NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA. / / ELECTROLUX DO BRASIL S/A / / TECNOMANIA - IMPORT EXPRESS COMERCIAL IMPORTADORA LTDA / / AMERICANAS.COM - AMERICANAS COM S/A COMERCIO ELETRONICO / / SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA / / FIXNET SERVICOS E COMERCIO LTDA / / PHILIPS DA AMAZÔNIA INDÚSTRIA ELETRÔNICA LTDA / / LOJAS FENICIA LTDA / / PEIXES - EDITORA PEIXES S.A. / / MARABRAZ - COMERCIAL MÓVEIS DAS NAÇÕES - SOCIEDADE LIMITADA / / CASAS BAHIA - CASA BAHIA COMERCIAL LTDA / / PROJETO COMERCIO E DISTRIBUICAO LTDA - EPP / / CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / / BSH CONTINENTAL ELETRODOMESTICOS LTDA / / SUPER MAQUINA - SUPER MAQUINA COMERCIAL LTDA - ME / / EDITORA TRES - GRUPO DE COMUNICACAO TRES S/A / / SEMP TOSHIBA S/A / / EDITORA GLOBO S/A / / FIAT AUTOMOVEIS S/A / / GV ASSOCIADOS COM E DISTRIBUICAO LTDA / / ELECTROLUX LTDA. / / GRADIENTE INDUSTRIAL S/A / / BRASTEMP CONSUL SEMER - MULTIBRAS S/A ELETRODOMESTICOS / / BRITANIA - BRITANIA ELETRODOMESTICOS S/A / / DA VINCI - DHJ COMERCIO DE VEICULOS LTDA / / PANASHOP COMERCIAL LTDA / /

16 16 ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS As empresas com maior número de reclamações na área de serviços privados foram: Clube de Regatas Tietê; Rusk Consultoria e Administração Ltda; Associação Portuguesa de Desportos; Clube Fiscal do Brasil; Solazer Estância Recreativa Ltda. A área de serviços privados foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Este número representa 18% do total de reclamações. Os principais problemas ocorridos foram: - cobrança indevida/abusiva: 781 reclamações; - vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio): 354 reclamações; - serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato): 326 reclamações. CLUBES DE LAZER Clubes de lazer responderam por mais de 30% das reclamações da área. São queixas de consumidores que receberam cobranças de taxas de manutenção consideradas indevidas. O procedimento dos fornecedores é abusivo, uma vez que não há regras claras e precisas para rescisão contratual, na hipótese do consumidor não querer mais utilizar dos serviços do clube. Observa-se que os contratos ou estatutos desses clubes dispõem como forma de rescisão a inadimplência do consumidor, pois a falta de pagamento implica necessariamente na impossibilidade de ingresso no clube, perda da validade do título e/ou cancelamento do mesmo. Desta forma, após longo período de tempo sem utilizar o serviço o consumidor reputa legitimamente desfeito o negócio, todavia é surpreendido com carta de cobrança, muitas vezes com valores absurdos. Alguns destes clubes, após intervenção da Fundação Procon-SP, mudaram sua postura e passaram a atender as reclamações dos consumidores e fizeram acordos com os consumidores. Destaca-se que, na maioria dos casos, a empresa que efetuava as cobranças era a RUSK CONSULTORIA com 80,15% de reclamações não atendidas. EMPRESAS AÉREAS O consumidor tem encontrado dificuldade na devolução integral de valores quando do cancelamento do serviço adquirido pela Internet e também no tocante a indenização quando do extravio de bagagem. ESCOLAS DE ENSINO SUPERIOR Foram registradas reclamações referentes a não devolução de parte do valor desembolsado pelo consumidor na matrícula pós vestibular, quando da desistência do curso.

17 17 Como destaque negativo neste segmento, temos a UNIBAN com 100% de reclamações não atendidas e a UNINOVE, com 81,49%. EMPRESAS DE RECURSOS HUMANOS Estas empresas abordam os consumidores através de ou telefone, fazendo com que o interessado assine contrato, no qual, além de ser um serviço pago, não há qualquer garantia de recolocação. Geralmente, o consumidor só percebe o teor do contrato após tê-lo assinado. CURSOS LIVRES Este segmento também não alterou sua forma de contrato até o momento, trazendo em suas cláusulas multas rescisórias abusivas. Nas audiências, o Procon-SP tem conquistado boa redução nos valores das multas, mas ainda há problemas quando a reclamação se trata da forma de abordagem (venda enganosa).

18 18 RANKING ÁREA: SERVIÇOS PRIVADOS NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 CLUBE DE REGATAS TIETE / / RUSK CONSULTORIA E ADMINISTRACAO LTDA. - ME / / ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE DESPORTOS / / CLUBE FISCAL DO BRASIL / / SOLAZER ESTÂNCIA RECREATIVA LTDA - EPP / / ILHA MORENA PRAIA E PESCA / / SOLEMAR HOTEIS CAMPING CLUB / / CLUBE DE CAMPO ASSOCIAÇÃO ATLÉTICA GUAPIRA / / UNINOVE - ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO / / BRA TRANSPORTES AEREOS LTDA / / CLUBE DO TEATRO BRASIL / / NET SAO PAULO LTDA / / IBFE - INSTITUTO BRASILEIRO DA FORMAÇÃO E DO EMPREGO LTDA - EPP / / MICROCAMP INTERNACIONAL - MICRO TATUAPE EDICOES CULTURAIS LTDA / / GATEWORK TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS LTDA / / TERRA - TERRA NETWORKS BRASIL S/A / / RUSKI PROMOÇÕES E CONSULTORIA DE VENDAS S/C LTDA. / / CLUBE DOS BANCARIOS DO BRASIL / / VASP - VIACAO AEREA SAO PAULO S/A / / MULTICLUBE SOLAZER - SOLAZER ESTÂNCIA RECREATIVA LTDA - EPP / / CAR SYSTEM - CAR SYSTEM ALARMES LTDA / / SPTV ASSISTENCIA TECNICA - A.S.P. ASSISTENCIA TECNICA E COMERCIO LTDA / / UNIBAN/UNIVERSIDADE BANDEIRANTES - ACADEMIA PAULISTA ANCHIETA S/C LTDA / / ICA - INST. CULT. DE IDIOMAS ESTRANGEIROS CAMPINAS LTDA / / MICROCAMP - ITAQUERA INFORMATICA LTDA / /

19 19 ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS As empresas com maior número de reclamações neste segmento foram: Claro BCP S/A; Vivo Telesp Celular S/A; Embratel Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A; Telefonica Telecomunicações de São Paulo S/A; Vésper São Paulo S/A. A área de serviços essenciais, responsável pelo maior índice de reclamações, teve das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Número que representa 35% do total de queixas. Os principais problemas ocorridos foram: - cobrança indevida/abusiva: reclamações; - dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento: 985 reclamações; - vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio): 464 reclamações. TELEFONIA Telecomunicações continuam liderando o ranking geral, assim como o do segmento de serviços da Fundação Procon-SP no ano de A telefonia móvel celular, com o ingresso de diversas operadoras no mercado, passou a ser o ramo mais competitivo do setor, em virtude das facilidades oferecidas e do custo elevado da telefonia fixa. Essa abertura do mercado gerou um aumento significativo na escala de produção de aparelhos e no oferecimento de novos serviços atrelados a menores preços, numa ampla disputa pelo interesse dos consumidores. Destaca-se o grande número de reclamações sobre atraso na emissão de faturas, gerando cobranças retroativas, com envio de faturas acumuladas. A prática ocasiona a emissão de mais de uma conta por mês e, conseqüentemente, faturas enviadas em descumprimento à data de vencimento contratada. Fraude de subscrição: São linhas habilitadas em nome de consumidores, sem autorização dos titulares, sendo que estes só tomam conhecimento do fato quando recebem as cobranças ou são surpreendidos com restrição cadastral nos órgãos de proteção ao crédito. Clonagem de linhas: as empresas têm mantido as cobranças contestadas diretamente pelo consumidor nos Call Centers. O Procon-SP constatou que ainda são morosas quanto à identificação e saneamento do vício, agravando ainda mais a situação do usuário. Prazo de carência: as operadoras de telefonia móvel têm estipulado por meio de cláusulas de fidelização, prazos de carência superiores há doze meses, com elevadas multas para consumidores que pretendem rescindir esses contratos antes do término do prazo contratual. Telefonia móvel: o número de reclamações se mostra elevado neste segmento por que, embora as empresas do setor invistam milhões em publicidade, ainda não se conscientizaram de que devem

20 20 oferecer aos consumidores postos de atendimento para atendimento pessoal das reclamações e não apenas lojas como ponto de venda, além de um serviço de call Centers de melhor qualidade, pois o serviço disponível apresenta demora exagerada e de difícil acessibilidade. É importante ressaltar que, com a intervenção e intermediação da Fundação Procon-SP, os líderes do ranking das empresas reclamadas na área de telefonia celular atenderam mais de 85% das reclamações formalizadas. Telefonia fixa: o maior número de reclamações refere-se à cobrança indevida. Forma de tarifação, chamadas não reconhecidas e falta de detalhamento dos pulsos têm gerado muitas dúvidas e questionamentos. Surgiram novas demandas de reclamação com a expansão do serviço e diversificação do público, como operações lançadas na linha dos usuários sem sua prévia solicitação. Cobrança conjunta de telefonia fixa. Trata-se das chamadas de longa distância DDD e DDI, em que o consumidor escolhe a operadora a ser utilizada e as cobranças são lançadas numa mesma fatura. A cobrança compartilha muitas vezes é feita sem autorização do consumidor e, em muitos casos, dificulta a contestação das ligações. O Procon-SP entende que cabe às operadoras a comprovação das ligações não reconhecidas pelo consumidor. Vésper São Paulo: adquirida pela Embratel em 2005, esta prestadora foi responsável pela retirada de planos de telefonia do mercado, bem como pela alteração unilateral de contrato, impondo aos assinantes a migração para outros tipos de contrato. Além disso, foram registradas reclamações referentes à má qualidade do sinal ou áreas de sombra. Ainda com relação à telefonia fixa, as empresas Telemar, Intelig e Brasil Telecom também demonstraram pouco interesse em resolver os problemas apontados pelos consumidores, através das queixas registradas no Procon-SP. Energia elétrica: as principais reclamações foram sobre cobranças, especialmente taxas de auto religação e imposição de pagamento de débitos de energia referente a terceiros; dúvidas sobre aumento no registros de consumo e pedidos de indenização não atendidos pelas concessionárias decorrentes de descargas elétricas (raios). No que se refere ao registro elevado de consumo, muitas reclamações poderiam ser evitadas se as informações prestadas fossem mais transparentes, não só em relação à própria fatura de energia (composição de tarifa, alíquotas de impostos, periodicidade de leitura e demais encargos), mas também quanto adequação da instalação elétrica interna do consumidor e da utilização racional da energia. As reclamações relativas a problemas com cobranças de débitos relativos a terceiros e cobranças de débitos prescritos mereceram destaque no ano de 2005 que dada a conduta reiterada de não atendimento motivou o encaminhamento de ofício ao Ministério Público Federal que propôs ação cívil publica.

21 21 RANKING ÁREA: SERVIÇOS ESSENCIAIS NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 CLARO - BCP S/A / / VIVO - TELESP CELULAR S/A / / EMBRATEL - EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A / / TELEFONICA - TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A / / VESPER SAO PAULO S/A / / ELETROPAULO - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SAO PAUL / / TELEMAR NORTE LESTE S/A / / TIM CELULAR - TIM CELULAR S/A / / INTELIG TELECOMUNICACOES S/A / / SABESP - CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO / / BRASIL TELECOM S/A / / EMPRESA BANDEIRANTE DE ENERGIA S/A / / EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRAFOS / / TESS S/A / / AKIO CONSULTORIA DE INFORMATICA S/C LTDA / / ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVICOS S/A / / OI CELULAR - TNL PCS S/A / / SPTRANS - SÃO PAULO TRANSPORTE S/A / / COMGAS - COMPANHIA DE GAS DE SAO PAULO / / METRO - CIA DO METROPOLITANO DE SAO PAULO / / SAAE SERVICO AUTONOMO DE AGUA E ESGOTO / / CONCESSIONÁRIA ECOVIAS DOS IMIGRANTES S/A / / EMPRESA DE ONIBUS PASSARO MARRON S/A / / EMTU/SP - EMPRESA METROPOLITANA DE TRANSP. URBANOS DE S PAULO LTDA / / ILUME DEPARTAMENTO DE ILUMINACAO PUBLICA / / PRIMA DO BRASIL LTDA / / SAO CHRISTOVAM TRANSPORTES LTDA / / SERVIÇO FUNERÁRIO DO MUNICIPIO DE SÃO PAULO / / TIM NORDESTE TELECOMUNICAÇÕES LTDA / / CELULAR VIVO - CELULAR CRT S/A / / 1 0 1

22 22 ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS As empresas com maior número de reclamações na área de Assuntos financeiros foram: Credicard Banco S/A; Caixa Econômica Federal; Cartão C&A IBI Administradora e Promotora Ltda; Banespa Banco do Estado de São Paulo S/A; Itaucard Financeira Itaucard Financeira S/A Cred. Financ. e Invest. A área de assuntos financeiros foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de Este número representa 24% do total de reclamações. Os principais problemas ocorridos foram: - cobrança indevida:1.143 reclamações; - contrato ( não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão etc.): 577 reclamações; - venda enganosa: 251 reclamações. BANCOS Nesta área os assuntos mais reclamados dizem respeito a fraudes/golpes em contas correntes e poupanças. Os consumidores reclamam de saques e transferências indevidas de valores. Verificamse, ainda, problemas referentes a roubo e furto de cartão magnético, quando de sua utilização no auto-atendimento bancário. Em relação às tarifas bancárias, os consumidores reclamam da falta de informação, clareza e origem das tarifas que são lançadas nas contas correntes, em especial, as que tratam de excesso de limite e manutenção de conta corrente inativa. FINANCEIRAS O principal problema apresentado é a não entrega da via do contrato ao consumidor, o que dificulta, posteriormente, o exercício de seus direitos em eventual conflito com a instituição financeira. O direito à informação não é respeitado, especialmente quanto as cobranças de encargos contratuais e de tarifas relativas à emissão de carnê e, principalmente, quanto à cobrança de tarifa de liquidação antecipada do contrato de financiamento, sendo que esta última prática é considerada abusiva pela Fundação Procon-SP, uma vez que a liquidação antecipada mediante a redução proporcional dos juros é direito assegurado pelo Artigo 52, parágrafo 2º do CDC. Constatou-se o avanço e incremento por parte das financeiras na oferta do chamado crédito consignado, com desconto em folha de pagamento e, em relação aos aposentados, com desconto direto no benefício do INSS, com a incidência de juros mais baixos em relação aos juros de mercado e com mais facilidade de contratação, inclusive, através de telefone, nos casos dos contratos oferecidos aos aposentados. A contratação deste tipo de empréstimo por telefone, não oferecia ao consumidor a segurança necessária, tendo sido registradas reclamações de pessoas que não haviam solicitado o empréstimo, mas estavam sofrendo descontos de parcelas dos supostos contratos de empréstimos pessoal.

23 23 CARTÃO DE CRÉDITO A grande maioria das reclamações decorre de cobranças indevidas, lançadas nas faturas dos cartões de crédito. A origem das despesas é o uso indevido do cartão por terceiros, cartão roubado ou furtado. A utilização é facilitada pelos estabelecimentos comerciais que, geralmente, não pedem identificação do titular no ato da compra. As administradoras dos cartões costumam responsabilizar os consumidores pelas despesas efetuadas antes da comunicação da perda ou roubo, violando desta forma o CDC. O contrato de adesão do cartão de crédito garante ao consumidor o direito de reclamar/contestar as despesas indevidas no prazo de 90 dias. Há também registros de reclamações relativas ao lançamento de despesas nas faturas dos cartões de crédito referentes a titulo de capitalização, seguros, editora de livros e cartões de desconto, despesas que o consumidor não autorizou. As administradoras imputam responsabilidade aos estabelecimentos comerciais e aos consumidores, fato que, como mencionado acima, viola os dispositivos do CDC. SEGUROS Os principais problemas registrados referem-se ao não pagamento de indenização. Os casos mais freqüentes foram: contratos de seguro de vida, quando ocorre a morte ou invalidez do titular; contratos de seguro desemprego, quando o consumidor é demitido sem justa causa. Em geral, o consumidor contrata o seguro junto a estabelecimento comercial, onde adquire algum bem ou efetua algum financiamento e não recebe as condições gerais do contrato e, desta forma, não toma conhecimento prévio das cláusulas contratuais, em especial, quanto aos riscos excluídos. Nos casos dos contratos de seguro de aparelho celular, o consumidor contrata o serviço quando da aquisição de aparelho e serviços junto às operadoras e também não recebe as condições gerais do contrato e, portanto, não tem ciência dos riscos excluídos, em especial, furto simples. CARTÃO DE DESCONTOS As reclamações registradas neste segmento são de consumidores que constatam o lançamento indevido de débitos nas faturas de seu cartão de crédito ou débito em conta corrente. Verifica-se ainda, grande número de consumidores que desistem da contratação efetuada via telefone em decorrência da oferta enganosa com promessas de gratuidade nos serviços, que jamais se concretizam.

24 24 RANKING ÁREA: ASSUNTOS FINANCEIROS NOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR Problemas Não Atendidas Atendidas TOTAL 1 CREDICARD BANCO S.A. / / CAIXA ECONOMICA FEDERAL / / CARTÃO C&A - IBI ADMINISTRADORA E PROMOTORA LTDA / / BANESPA - BANCO DO ESTADO DE SAO PAULO S/A / / ITAUCARD FINANCEIRA - ITAUCARD FINANCEIRA S/A CRED. FINANC. E INVEST. / / BANCO FININVEST S/A / / BANCO DO BRASIL S/A / / UNIBANCO - UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A / / BANCO OU CARTÕES CRÉDITO BRADESCO - BANCO BRADESCO S/A / / BLUE CARD - ANGELOZZI & LOPES LTDA / / IBIBANK - BANCO IBI S/A - BANCO MULTIPLO / / CLUB FÁCIL - SELF SAUDE S/C LTDA / / BANCO PANAMERICANO S/A / / VALOR CAPITALIZACAO S/A / / BANCO ABN AMRO REAL S/A / / UNICARD BANCO MULTIPLO S/A / / BANCO NOSSA CAIXA S/A / / FININVEST S/A ADM DE CARTOES DE CREDITO / / BANCO ITAU S/A / / REDE NACIONAL DE DESCONTOS - CAMARGO SANTOS SERV DE INTERM DE NEGÓC / / ACOSSIL - ACOSSIL REPRESENTAÇÃO LTDA / / GRUPO SANTANDER BANESPA - BANCO SANTANDER BRASIL S/A / /