Implementação de um emarketplace para Serviços de Apoio Social

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1 UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO Implementação de um emarketplace para Serviços de Apoio Social Luís Filipe Moreira Domingues Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação Orientadores: Prof. Doutor João Eduardo Quintela Varajão e Prof. Doutora Maria Manuela Cunha Junho de 2010

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3 Resumo A oferta de serviços de saúde e de apoio social é determinada pela disponibilidade, tipo, localização geográfica e quantidade de serviços e recursos (financeiros, humanos e tecnológicos), destinados aos apoios sociais. Um emarketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de muitos-para-muitos, que permite às empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais simples e eficiente numa escala global. Permite a participação de vendedores e compradores num mercado central para trocar informação sobre os preços e ofertas de produtos mais adequados para eles, facilitando a troca de informação, produtos, serviços e pagamentos, e fornecendo uma infraestrutura que permite o funcionamento eficiente do mercado. Com os emarketplaces Sociais procura-se possibilitar a todos os indivíduos, serviços de apoio social, principalmente àqueles mais condicionados em termos de deslocações, assegurando-lhes, assim, melhor qualidade de vida. Os emarketplaces Sociais pretendem diminuir distâncias e esbater as desigualdades sociais a que muitas pessoas estão sujeitas. Na presente dissertação apresenta-se o trabalho desenvolvido no desenho de um mercado electrónico de serviços sociais e o processo de implementação de um protótipo de um emarketplace Social. i

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5 Abstract The offer of health services and social support is determined by the availability, type, geographic location and quantity of services and resources (financial, human and technological) for social support. An emarketplace can be defined as a commercial and many-to-many" collaboration solution, which allows companies to buy, sell and collaborate in a more efficiently way on a global scale. It allows the participation of sellers and buyers in a central market for exchanging information about products prices and offerings most suitable for them, facilitating the exchange of information, products, services and payments, and providing an infrastructure that allows the efficient functioning of market. Social emarketplaces intended to enable all individuals, especially those more constrained in terms of dislocation, social support services assuring a better quality of life. The E-marketplaces aimed at decreasing social distance and the social inequalities that many people are subject. In this dissertation is presented the design of an electronic market of social services and the process of implementing a prototype of a Social emarketplace. iii

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7 Agradecimentos Embora uma dissertação seja, pela sua finalidade académica, um trabalho individual, há contributos de natureza diversa que não podem nem devem deixar de ser realçados. Por essa razão, desejo expressar os meus sinceros agradecimentos: Ao Professor Doutor João Varajão, orientador desta dissertação, por todo empenho, compreensão e exigência. À Professora Doutora Maria Manuela, orientadora desta dissertação, pela sua ajuda, interesse e motivação. Ao Professor António Tavares, pela sua colaboração e empenho ao longo da dissertação. Aos meus familiares que sempre me deram amor e força, valorizando o meu potencial. A todos os meus amigos e amigas, que sempre estiveram presentes aconselhando-me e incentivando a realização deste projecto. À minha colega e amiga Patrícia Fernandes pela sua colaboração, disponibilidade e troca de saberes e experiência que muito contribuíram para a realização da dissertação. Finalmente, a todas as pessoas que, directa ou indirectamente, contribuíram para a execução deste projecto. A todos o meu sincero Obrigado! v

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9 "Tudo o que chega, chega sempre por uma razão. Fernando Pessoa vii

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11 Índice Geral 1 Introdução Enquadramento Motivações, objectivos e contributos fundamentais Estrutura da dissertação Enquadramento Internet Negócio electrónico (NE) Comércio Electrónico (CE) Comércio electrónico Business to Business (B2B) emarketplaces Evolução dos emarketplaces Tipos de emarketplaces Serviços disponibilizado pelos emarketplaces Soluções de Apoio Social Modelo de emarketplace Social Diagramas de Casos-de-Uso Identificação dos actores Funcionalidades do Utilizador Visitante Funcionalidades do Utilizador Registado Funcionalidades do Cliente Funcionalidades do Prestador de Serviços Funcionalidades do Prescritor Funcionalidades do Gestor Funcionalidades do Administrador emarketplace Social Desenvolvimento do Protótipo Tecnologias utilizadas PHP Zend Framework Apache Sistema de Gestão de Base de Dados MySQL Desenvolvimento do emarketplace Acessibilidade Estruturação do conteúdo Layout Página Inicial ix

12 x ÍNDICE GERAL Consultar Serviços Consultar Notícias Registar Utilizador Área de Cliente Área de Prestador de Serviços Área de Gestor do emarketplace Conclusão Síntese da dissertação Trabalho Futuro Referências 49 A Funcionalidades dos emarketplaces 53 B Manual de instalação do emarketplace Social 79 B.1 Requisitos B.2 Instalação WAMP B.3 Criação e importação da base de dados B.4 Criação do directório B.5 Habilitar o módulo rewrite do Apache B.6 Criação de um virtual host B.7 Configurações do emarketplace Social B.8 Abrir Portal emarketplace

13 Lista de Figuras 2.1 Exemplo de um emarketplace many-to-many Os modelos de emarketplaces one-to-one e many-to-many Visão geral de um emarketplace Social Esquema de funcionamento de uma página PHP Quantidade de artigos sobre Zend indexados no motor de busca Google, comparativamente com artigos sobre Symfony e Cake PHP (http://www.google. com/trends) Padrão MVC da Zend Framework Estrutura padrão de um projecto Zend Framework Apresentação do emarketplace Social com as posições das diferentes funcionalidades Página inicial do emarketplace Social Listagem de serviços existentes no emarketplace Social Visualização dos detalhes sobre um serviço existente no emarketplace Social Listagem de notícias do emarketplace Social Página de registo de novo utilizador Área de Cliente no emarketplace Social Área de Prestador de Serviços no emarketplace Social Área do Gestor no emarketplace Social B.1 Manual instalação criar uma base dados B.2 Manual instalação importar base de dados B.3 Manual de instalação estrutura do directório B.4 Manual de instalação reeniciar o servidor xi

14 xii LISTA DE FIGURAS

15 Lista de Tabelas 3.1 emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Visitante emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Registado emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Cliente emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prestador de Serviços emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prescritor emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Gestor emarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Administrador Síntese dos contributos do trabalho realizado xiii

16 xiv LISTA DE TABELAS

17 Siglas e Acrónimos API B2B B2C CE FTP MID MVC PDO PHP CSS W3C WAI WAMP WEB WWW TIC URL XML ZF Application Programming Interface Business to Business Business to Consumer Comércio Electrónico Electronic Mail File Transfer Protocol Mobile Internet Device Model View Controller PHP Data Objects PHP - Hypertext Preprocessor Cascading Styles Sheets World Wide Web Consortium Web Accessibility Initiative Windows, Apache, Mysql, PHP World Wide Web World Wide Web Tecnologias da Informação e Comunicação Uniform Resource Locator extensible Markup Language Zend Framework xv

18 xvi SIGLAS E ACRÓNIMOS

19 Capítulo 1 Introdução Os avanços das Tecnologias da Informação nas últimas décadas originaram um ambiente no qual as organizações são forçadas a procurar activamente novas opções para a redução de custos enquanto simultaneamente procuram competir mais eficazmente nos seus mercados. Este ambiente requer organizações focadas, ágeis, mais flexíveis e competitivas, sendo as organizações levadas a efectuar mudanças muitas vezes radicais na forma como conduzem os negócios, empregam pessoas e utilizam tecnologias [44]. A revolução das tecnologias da informação e a profunda disseminação da Internet que ocorreram na última década, conduziram a um desenvolvimento sem precedentes do comércio electrónico (CE), tornando-o num dos pilares da sociedade da informação [6]. O CE pode ser definido como o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informação com o uso de redes de computadores incluindo a Internet. O crescimento explosivo da Internet revolucionou a forma como os produtos e os serviços são transaccionados, em que os electronic marketplaces (emarketplace) estão a surgir como um veículo eficiente e importante para as transacções na indústria do CE. Um emarketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de muitos-para-muitos, que permite as empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais simples e eficiente numa escala global. Actualmente as tecnologias da informação e comunicação (TIC) estão a ser adoptadas e utilizadas em diferentes áreas da sociedade. As áreas de carácter social não são uma excepção, possibilitando as TIC uma maior qualidade de vida aos utilizadores. O debate gerado em torno do envelhecimento e das respostas sociais de apoio aos cidadãos com necessidades especiais, tem adquirido nos últimos anos e particularmente nas sociedades ocidentais crescente actualidade e relevância. A notoriedade desta questão, encontra-se na centralidade que o tema tem tido no discurso político e social e na proliferação de iniciativas mais ou menos visíveis e mediáticas que têm como preocupação central questões ligadas à velhice e ao apoio social. Apesar de só a partir dos anos 70 o apoio social constituir um quadro teórico integrado 1

20 2 Introdução e consistente, encontram-se já anteriormente inúmeros estudos ligados à psicologia (sobretudo a comunitária) cujos contributos foram decisivos para o seu desenvolvimento [49]. É neste âmbito que surge este projecto, com a finalidade de especificar um mercado electrónico de serviços sociais e implementar uma plataforma Web de suporte. Procura-se, assim, o encontro entre indivíduos e entidades habilitadas a prestar serviços e os indivíduos ou entidades que pretendem adquirir serviços. 1.1 Enquadramento Actualmente é cada vez maior o número de pessoas que faz compras em plataformas electrónicas. Usufruindo das novas tecnologias, optimizam tarefas para conseguir libertar tempo para outras actividades de maior valor e enriquecimento pessoal e familiar. A tendência para abraçar os meios de compra electrónicos é global, estando mais desenvolvida em países como os Estados Unidos da América, Japão e países do Norte da Europa [15]. Um emarketplace consiste numa plataforma electrónica onde as empresas, ora assumindo a posição de comprador, ora a de vendedor, se reúnem à volta de um mesmo objectivo, que consiste em estabelecer laços comerciais entre si [6]. Hoje em dia vários são os exemplos da utilização das TIC em áreas consideradas sociais, exemplo disso mesmo, são o caso de centros de saúde que enviam mensagens SMS para o telemóvel dos seus utentes para avisar de consultas ou mesmo para avisar que têm vacinas em atraso. Segundo Loreto [13], o apoio social é um processo dinâmico e transaccional de influência mútua entre o indivíduo e a sua rede de apoio, num contexto ecológico e que representa duas componentes. O apoio refere-se as actividades dos domínios instrumental e expressivo, enquanto o Social, reflecte o vínculo da pessoa ao meio social que pode ser considerado em três vertentes: comunitária, de rede social e do relacionamento íntimo. A aplicação do conceito emarketplace à área social, resulta no desenvolvimento de um mercado electrónico de serviços sociais com base na implementação de uma plataforma Web, onde se pretende centralizar todas as entidades e respectivos serviços e todos os indivíduos ou entidades que deles necessitem, contribuindo para uma significativa melhoria da qualidade de vida de todos os utilizadores em geral e muito particularmente daqueles que maiores dificuldades sentem diariamente. 1.2 Motivações, objectivos e contributos fundamentais Actualmente, a informação disponível à escala global é cada vez mais e mais diversificada. Os computadores e redes passaram a fazer parte do nosso quotidiano e com eles veio a mudança, onde são exigidas novas práticas e novos comportamentos. Por força da constatação desta realidade, as compras electrónicas ocupam um lugar de peso nas estratégias das empresas havendo evidências que têm vindo a demonstrar essa importância. Citem-se os casos dos emarketplaces que surgiram em Portugal nos últimos anos [1].

21 1.3 Estrutura da dissertação 3 Estabelece-se como finalidade do presente trabalho, implementar um protótipo de um emarketplace para serviços de apoio social, com vista à oferta integrada de um catálogo alargado de possíveis prestadores de serviços sociais, e capaz de promover o encontro entre indivíduos e entidades habilitadas a prestar serviços e os indivíduos ou entidades que pretendem adquirir serviços, numa lógica de um mercado electrónico. Este trabalho tem por finalidade criar um mercado electrónico de serviços sociais com base numa plataforma Web (usando tecnologias open source), através de participação no desenho de um mercado electrónico, acompanhamento da identificação dos utilizadores e das suas necessidades, assim como definir um modelo de funcionamento e o desenho da solução para sua implementação. Com o desenvolvimento deste projecto procura-se também combater o isolamento a que indivíduos com necessidades especiais (idosos na sua maioria, mas não exclusivamente) habitam, quer pela distância da sua residência a centros de prestação de cuidados de saúde, quer pela necessidade de acesso a diversas formas de apoio social, a que se adiciona por vezes a falta de recursos nas famílias para prestar assistência aos familiares com necessidades especiais. Nem sempre estes indivíduos têm acesso aos diversos recursos que tornariam o seu dia-a-dia mais confortável e independente. Concretamente, pode-se referir serviços de apoio domiciliário, cuidados primários de saúde, serviços complementares de cuidados de saúde (pontuais ou de carácter permanente/continuado), de higiene, de alimentação, de acompanhamento, tarefas domésticas, entre outros. A concepção de um emarketplace, utilizando um sistema de plataforma Web, irá integrar os diferentes negócios numa base de dados centralizada possibilitando a utilização da plataforma para a realização de compra e vendas, reduzindo tempo, distâncias, custos e possibilitando a agilidade e eficiência na relação com clientes, fornecedores e parceiros de negócios. 1.3 Estrutura da dissertação Esta secção apresenta sucintamente a organização e conteúdo do presente trabalho. No primeiro capítulo, introdutório, é realizado o enquadramento de todo trabalho. No capítulo 2 é efectuada a caracterização da área de comércio electrónico, principalmente focando os emarketplaces e é feito o enquadramento deste sector na actividade da prestação de serviços sociais. Este capítulo é também dedicado à identificação e análise das soluções de emarketplace social existentes, tanto a nível nacional como internacional. Ao longo do 3 capítulo, é apresentada e especificada uma solução de emarketplace para o sector da prestação de serviços sociais. Para a modelação do sistema seguiu-se o processo normal de modelação com casos-de-uso. Para isso foram identificadas as fronteiras do sistema, os actores e os casos-de-uso, efectuando-se a respectiva especificação. No capítulo 4 é apresentado o protótipo para a solução de um emarketplace para o sector de prestação de serviços de acção social. A solução apresentada neste capítulo reúne características apresentadas no capítulo 3. São apresentadas as tecnologias utilizadas, maioritariamente open source, tais como PHP, a Web Framework Zend e o MySQL, assim como é feita a apresentação

22 4 Introdução das diferentes secções do emarketplace, sob os diferentes pontos de vista de cada utilizador do sistema. O capítulo 5 fornece uma generalização de tudo o que foi desenvolvido, através da discussão dos resultados obtidos e dos principais contributos para o desenvolvimento dos emarketplaces sociais. Este capítulo termina com algumas reflexões sobre a continuidade desejada deste projecto.

23 Capítulo 2 Enquadramento Este capítulo visa a exposição de um conjunto de conceitos que se pensa serem de importância para a compreensão do CE e de uma infra-estrutura que lhe dá suporte aos emarketplaces, estabelecendo-se, desta forma, os fundamentos gerais que facilitam a compreensão da informação tratada nos capítulos subsequentes. Nesta linha, proceder-se-á à revisão e realce dos aspectos fundamentais relativos ao CE como, por exemplo, a influência da Internet na evolução do CE e do B2B nas empresas. Também são apresentados conceitos importantes no contexto do B2B. 2.1 Internet No início dos anos 90, com o advento da World Wide Web, WWW, a Internet tornou-se comercial e amplamente difundida. Diversas são as suas facetas, sendo usada para comunicação pessoal ( , chats, fóruns virtuais), para troca de arquivos electrónicos (serviços FTP, Gopher), para recuperação de informação (directórios e dispositivos de busca de páginas HTML na WWW) e, mesmo, para transacções comerciais (B2C, B2B, leilões). Como uma tecnologia em constante desenvolvimento, o papel e a importância conferidos à Internet vêm se alterando ao longo do tempo. Laudon [32] destaca quatro papéis fundamentais da Internet: a aceleração do acesso às informações, a melhoria de comunicação e colaboração entre pessoas, a aceleração da divulgação de novos conhecimentos e do ritmo das descobertas científicas e a facilitação do comércio electrónico, das transacções comerciais e dos serviços aos clientes. Com a Internet, a forma como as pessoas interagem umas com as outras mudou significativamente. As tecnologias da informação e comunicação (TICs), alteraram a forma de fazer comércio, o modo de pesquisar, de se relacionar, enfim, de comunicar. O processo de comunicação e difusão da informação passou a ser diversificado, dinâmico e, sobretudo, interactivo, a partir da 5

24 6 Enquadramento comunicação electrónica. Barreto [2] afirma que a mesma modifica estruturalmente o fluxo de informação e do conhecimento, actuando basicamente nos seguintes pontos: interacção do receptor com a informação; estrutura da mensagem; e tempo de interacção. Mais do que um fruto da globalização, a Internet representa um dos seus principais instrumentos. Foi insistentemente fomentada, no âmbito de uma política destinada a alcançar a circulação da informação em tempo real em todo o mundo. A disponibilização da tecnologia WWW, durante os anos 90, permitiu a grande parte do tecido empresarial reequacionar as estratégias de actuação no mercado, provocando alterações profundas no ambiente negocial tradicional, designadamente no modo de relacionamento entre clientes e fornecedores. Esta alteração deu origem a uma nova forma de vender e comprar o Comércio Electrónico que se tem convertido num factor fundamental de competitividade e num fortíssimo indutor de produtividade para a generalidade das empresas [6]. É amplamente reconhecido que a Internet é hoje o principal pilar do CE, sendo os mercados electrónicos uma infra-estrutura de suporte ao CE entre empresas capaz de alterar a forma de relacionamento entre clientes e fornecedores ou entre parceiros de negócios [53]. Segundo um estudo da emarketer [52], o mundo chegou a 1 bilião de utilizadores da Internet no final de 2005, com aproximadamente 845 milhões de pessoas a usar regularmente a Web. Os Estados Unidos são o país com a maior população de Internet, com 175,4 milhões de internautas, seguido pela China, com 111 milhões. Os norte-americanos devem seguir na frente até o final da década. As conexões por banda larga cresceram de 142 milhões de casas em 2004 para 195 milhões em A região que apresenta a maior taxa de expansão no número de assinantes é a América Latina, com 70,7%. Ela é seguida pelo Leste Europeu, com 42,2%, e pela Ásia-Pacífico, com 37,7%. 2.2 Negócio electrónico (NE) As empresas enfrentam uma competitividade crescente e ciclos de vida cada vez mais curtos para os produtos e serviços que exigem conhecimento profundo dos clientes e dos fornecedores. Pode-se considerar que neste novo paradigma empresarial a empresa alarga a sua tradicional fronteira para abarcar no seu perímetro de actuação as entidades com que se relaciona [3]. A criação desta nova forma de organização, radica fundamentalmente na possibilidade de as empresas e organizações em geral se reinventarem, ou seja, aproveitarem o seu conhecimento e as suas potencialidades internas para, com base nas possibilidades oferecidas pela tecnologia, se reposicionarem nas cadeias de valor, redefinirem os seus processos de negócio, aumentarem a produtividade e se globalizarem [3]. A IBM define NE como uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado pela combinação dos sistemas e processos que regem as operações do núcleo das empresas com a simplicidade possibilitada pela tecnologia Internet [11, 10].

25 2.2 Negócio electrónico (NE) 7 O NE é uma nova forma de estruturar todos os processos de negócio de uma empresa ou organização suportada em informação electrónica e comunicações, que permitem uma ligação directa entre [3]: A empresa e os clientes; A empresa e os seus parceiros de negócio; A empresa e a sua gestão; A empresa e os seus colaboradores ou, de outra forma, entre o conhecimento que a empresa possui e os seus funcionários e o conhecimento pessoal que estes detêm. Naturalmente que a ligação entre os diferentes participantes nos processos de negócio existe desde a génese do mercado. O factor significativo de alteração, introduzido pela tecnologia actual dos computadores, é o conjunto das características do novo tipo de relacionamento económico, que passou a ser [3]: Directo; Interactivo; Activo a todo momento; Omnipresente. É de realçar que este entendimento do negócio electrónico transcende o mero conceito de comércio electrónico, entendido apenas como a capacidade de fazer transacções na rede. A capacidade disponibilizada pelos computadores interligados em vários níveis de rede vai para além do mercado, permite transferir e partilhar informação e conhecimento, melhorar o processo de decisão, eliminar esforço duplicado, favorecer o trabalho em equipa mesmo remotamente, conectar estreitamente quem trabalha, em suma, repensar toda a organização da empresa e dos seus processos de negócio [3]. O NE é uma prova da capacidade criativa humana e da constante renovação de um velho e secular hábito que as pessoas (felizmente) têm: fazer negócios. Permite o desenvolvimento e coordenação de processos de negócio fundamentais através da utilização intensiva das tecnologias de informação e comunicação e de informação digital [7]. Sewell e McCarthey [36] identificam negócio electrónico como negócio facilitado pelas Tecnologias de Informação e Comunicação. Outros argumentam, que o negócio electrónico compreende todas as actividades realizadas electronicamente quer sejam internas ou externas [48]. Existem muitos modelos de negócio de comércio electrónico, e outros estão a ser criados diariamente. A quantidade destes modelos é limitada somente pela imaginação Humana [32]. Todavia, não obstante à abundância de potenciais modelos, é possível identificar os tipos de modelos mais genéricos que foram desenvolvidos para o comércio electrónico. Utilizando uma classificação de acordo com os diferentes sectores, podemos identificar para o caso do B2C (Business to

26 8 Enquadramento Consumer) os tipos: Portal, Fornecedor de Conteúdos, Corrector de Transacções, Potenciador de Mercado, Fornecedor de Serviços e Fornecedor de Comunidades. No caso do B2B (Business to Business) os seguintes tipos: Distribuidor Electrónico, Aquisição Electrónica, Troca, Consórcios Industriais e Redes Industriais Privadas. Existem também modelos de negócio em áreas emergentes tais como: modelos de negócio C2C (Consumer to Consumer), Peer-to-Peer e modelos de negócio de comércio móvel [32]. Uma das principais características do NE é a capacidade de conectar pessoas, grupos e organizações mundialmente [51]. Oferece vantagens importantes, porque em primeiro lugar, representa uma forma mais eficiente de controlar o fluxo da informação, o que reduz os custos elevados de comunicação, obtenção da informação ou realização de transacções. Em segundo lugar, suporta uma maior colaboração de valor acrescentado, entre as unidades de uma empresa, e entre uma empresa e os seus parceiros de negócio. A integração da cadeia de valor e o valor completo do sistema implica que cada fase da cadeia de valor pode ter novas oportunidades de criar novos produtos ou serviços [24, 38]. A principal característica da nova economia é o facto de tudo estar ligado e funcionar em rede. Na nova economia para vencer e aumentar o crescimento e valor do negócio da empresa, o primeiro passo deve ser o desenvolvimento de uma estratégia que considere objectivos futuros, fundos e recursos e tenha o NE como ferramenta principal [45]. 2.3 Comércio Electrónico (CE) A Internet constitui uma poderosa ferramenta para facilitar e multiplicar a comunicação global entre pessoas e instituições. Do ponto de vista económico, o seu potencial é reflectido principalmente através do comércio electrónico, uma aplicação das tecnologias de informação direccionada para apoiar processos produtivos e transacções de bens e serviços. O chamado e-commerce permite fortalecer a rede global de produção, comércio e tecnologia e os vínculos internos das corporações em várias situações [43]. As definições de CE são inúmeras e têm variado ao longo do tempo [23, 50, 57, 20, 47]. O comércio electrónico é um termo relativamente novo que diz respeito à utilização das TIC nas operações de uma organização, ou seja, o uso da tecnologia para oferecer e vender a linha de produtos de uma empresa. No entanto, o comércio electrónico é um conceito e uma filosofia mais vasta que inclui muito mais do que a venda aos consumidores [10]. O CE é definido como sendo o desenvolvimento de actividades económicas através das redes de telecomunicações e baseia-se na transmissão electrónica de dados, incluindo texto, sons e imagens [33, 29, 14, 56, 28, 30]. Uma definição mais ampla e abrangente do CE é a que considera este, como sendo todo e qualquer tipo de negócio, transacção administrativa ou intercâmbio de informação utilizando qualquer uma das tecnologias da informação e comunicação [22, 30].

27 2.4 Comércio electrónico Business to Business (B2B) 9 Wigand [55], sugere que o comércio electrónico é a aplicação das Tecnologias de Informação e Comunicação desde a origem até ao destino, com os processos de negócio conduzidos electronicamente ao longo da cadeia de valor de modo a acompanhar os objectivos do negócio. Segundo Turban [17], comércio electrónico é o processo de comprar, vender, transferir, ou trocar produtos, serviços e/ou informação através de redes de computadores, incluindo a Internet. O desenvolvimento do comércio electrónico tem uma profunda influência sobre a forma como os serviços são promovidos, distribuídos, vendidos e entregues. A intangibilidade, tradicionalmente atribuída aos serviços, tem no comércio electrónico um grande aliado. Dada a natureza imaterial dos serviços pode ser feita sem a entrega física do produto, de modo que os fornecedores podem conseguir economias significativas nos custos de gestão e de marketing através de operações comércio electrónico [16]. O comércio electrónico é a forma mais avançada de venda ao consumidor (final ou não). É importante, no entanto, distinguir as transacções que são realizadas entre empresas e consumidores e aquelas que são realizadas entre empresas. Dizendo de outra maneira, é importante fazer a distinção entre comércio electrónico Business to commerce e comércio electrónico Business to business [44]. 2.4 Comércio electrónico Business to Business (B2B) Existem várias formas de realizar comércio electrónico. O B2B e o B2C são duas dessas formas. Sendo que o B2B diz respeito ao acto de realizar negócios entre empresas através de vias electrónicas. E o B2C refere-se ao acto de realizar negócios entre uma empresa e um consumidor, utilizando também vias electrónicas. No âmbito desta dissertação dar-se-á um maior relevo ao comércio electrónico B2B, onde os emarketplaces surgem como uma das suas principais plataformas. O comércio electrónico entre empresas (B2B) é definido como a transmissão electrónica de dados e a execução de transacções entre entidades em negociação (clientes, fornecedores e terceiros relacionados) usando a Internet ou outras redes [53]. O B2B é o conjunto de transacções comerciais entre empresas utilizando meios electrónicos, em especial a Internet. A utilização do B2B é fundamental para reduzir os custos de transacção e remover ou minimizar a ineficiência na cadeia de fornecimento [21]. A contribuição essencial do B2B é constituir uma cadeia de fornecimento mais eficiente, proporcionando menores custos nos processos e nos consumos internos utilizados pela empresa, sejam eles parte do processo produtivo ou ligados a tarefas de apoio. Mayer-Guell [34] afirma esta posição ao escrever que o B2B é usado para coordenar todas as facetas da cadeia de fornecimento. Organizações podem efectivamente gerir os stocks, agendar a produção e entregar os seus produtos no prazo certo através de uma ligação electrónica entre fornecedores de matérias-primas, produtores, distribuidores, comerciantes e, finalmente, os consumidores [19].

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