O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS. Mayara Condé R. Murça TRA-53 Logística e Transportes

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1 O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Mayara Condé R. Murça TRA-53 Logística e Transportes Agosto/2013

2 Natureza do produto logístico Parte física Peso Volume Forma Desempenho Durabilidade Parte intangível Suporte pós-venda Reputação da empresa

3 Classificação dos produtos Importante para definir a estratégia logística Produtos Industriais X Produtos de Consumo Matériasprimas e componentes Instalações e equipamentos Serviços de negócio e suprimentos Produtos de Conveniência Produtos de Concorrência Produtos de Especialidade Ampla distribuição Inúmeros pontos de venda Níveis de serviço elevados Menor número de pontos de estocagem Custos de distribuição intermediários Distribuição centralizada Menores custos de distribuição física

4 Ciclo de vida dos produtos Lançamento Aceitação do produto ainda não é generalizada Número pequeno de locais de estoques Disponibilidade do produto limitada Crescimento Produto bem aceito Ausência de histórico de vendas Distribuição depende de opinião da administração Maturação Aumento lento das vendas ou estabilização Muitos pontos de estocagem Bom controle sobre a disponibilidade do produto Declínio Volume de vendas diminui em função de concorrência, avanços tecnológicos ou esgotamento de interesse dos clientes Redução do número de pontos de estocagem e centralização

5 Curva Realidade de uma empresa: produtos em diferentes estágios de seus ciclos de vida e com diferentes graus de sucesso de vendas Conceito: 80% das vendas são geradas por 20% dos produtos (lei de Pareto) Útil para localizar os estoques na rede e para determinar níveis de estocagem (DISTRIBUIÇÃO DIFERENCIADA)

6 Curva 80-20: Classificação ABC Surge em função da curva Exemplo: Amostra de 20 itens Demanda de 4677 unidades Vendas anuais de ~$22k

7 Curva 80-20: Classificação ABC SKU (Stock Keeping Unit): designa os diferentes itens do estoque

8 Curva 80-20: Classificação ABC

9 Curva 80-20: Classificação ABC Itens A Ampla distribuição geográfica Elevado número de armazéns Altos níveis de estoques Itens B Poucos armazéns regionais Níveis intermediários de estocagem Itens C Único ponto central de estocagem Menores níveis de estocagem

10 Curva 80-20: formulação matemática Formulação de Bender Y 1 A X A X Y fração cumulativa das vendas X fração cumulativa dos itens A constante a ser determinada

11 Curva 80-20: formulação matemática Obtendo o parâmetro A Amostra Yˆ i 1 A X A X i i Soma do quadrado dos resíduos N i1 ˆ 2 i i SSE Y Y Mínimos quadrados SSE A 0

12 Curva 80-20: formulação matemática Análise de sensibilidade parâmetro A

13 Características do produto Atributos que mais influenciam a estratégia logística: Peso Volume Valor Perecibilidade Inflamabilidade Substitutibilidade

14 Características do produto Quociente peso-volume Produtos com alto quociente peso-volume (por exemplo, aço laminado e materiais de impressão) mostram uma boa utilização do equipamento de transporte e das instalações de armazenagem

15 Características do produto Quociente valor-peso Produtos com baixo quociente valorpeso (por exemplo, minério de ferro e areia) tem custos elevados de transporte em termos de percentagem do preço de venda, mas custos baixos de armazenagem Empresas que trabalham com produtos de baixo quociente valorpeso devem negociar tarifas mais favoráveis Empresas que trabalham com produtos de alto quociente valorpeso devem procurar minimizar o estoque

16 Características do produto Substitutibilidade No caso de produtos semelhantes, deve-se manter a disponibilidade em um nível tal que os clientes não cheguem a pensar em uma substituição Deve-se enfrentar a questão da perda de vendas através de opções de transporte e/ou de armazenagem

17 Características do produto Características de risco: perecibilidade, inflamabilidade, valor, tendência a explodir, facilidade de ser roubado,...

18 Precificação do produto Métodos de precificação geográfica Precificação FOB Precificação por zona Precificação única ou uniforme Precificação por equalização de fretes Precificação por ponto-base

19 Precificação do produto Precificação FOB free on board FOB fábrica: preço estabelecido no local da fábrica, não inclui custos de transporte FOB destino ou FOB na entrega: preço estabelecido na sede ou área do cliente, inclui os custos de transporte

20 Precificação do produto Precificação por zona Preço único numa ampla área geográfica

21 Precificação do produto Precificação única ou uniforme Preço único para todos os clientes, independentemente da localização Mascara as diferenças em custos de distribuição para diferentes clientes

22 Precificação do produto Precificação por equalização de fretes Precificação por ponto-base

23 SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE Mayara Condé R. Murça TRA-53 Logística e Transportes Agosto/2013

24 Serviço logístico ao cliente Resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos, incluindo elementos que vão desde a formalização do pedido até os serviços de apoio pós-venda Na prática, os clientes desejam rapidez e confiabilidade na disponibilização dos itens encomendados Principais impactos: vendas e fidelidade do cliente

25 Elementos do serviço ao cliente Conceito subjetivo de difícil definição Entendimento do National Council of Physical Distribution Management: Elementos de pré-transação Elementos de transação Elementos de pós-transação

26 Elementos do serviço ao cliente Elementos de pré-transação são aqueles que propiciam um ambiente para um bom serviço ao cliente Exemplos: Tempo máximo de entrega da mercadoria Procedimentos relativos a devoluções e trocas Métodos de embarque Existência de planos de contingência

27 Elementos do serviço ao cliente Elementos de transação são aqueles que resultam diretamente na entrega do produto ao cliente e que se refletem no tempo de entrega, na disponibilidade de estoques e nas condições das mercadorias na entrega Exemplos: Níveis de estoque Modais de transporte Métodos de processamento de pedidos

28 Elementos do serviço ao cliente Elementos de pós-transação são aqueles que dão suporte ao produto em campo Exemplos: Assegurar aos clientes a reposição de mercadorias danificadas Providenciar a devolução de embalagens Gerenciar queixas e reclamações dos clientes

29 Importância relativa dos elementos do serviço ao cliente Na ótica global da empresa, o serviço ao cliente é resultado de inúmeras variáveis representando produto, preço, promoção e distribuição física Muitas pesquisas comprovam que grande parte dos elementos mais importantes estão relacionados à logística

30 Importância relativa dos elementos do serviço ao cliente Exemplo: reclamações mais comuns em matéria de serviços aos clientes Atrasos na entrega 12% 7% 6% 44% Produtos ou qualidades inadequados Bens danificados Outros 31% Itens frequentemente esquecidos

31 Elementos do serviço ao cliente Em geral, os elementos mais importantes do serviço logístico ao cliente são: Entrega pontual Índice de atendimento dos pedidos Condições dos produtos Exatidão da documentação

32 Tempo do ciclo do pedido Tempo decorrido entre o momento do pedido do cliente, a ordem de compra ou requisição do serviço, e o momento da entrega do produto ou serviço ao cliente Componentes típicos: Tempo de transmissão do pedido Tempo de processamento e montagem do pedido Tempo de produção Tempo de entrega

33 Tempo do ciclo do pedido

34 Importância do serviço logístico ao cliente Efeito sobre as vendas Efeito sobre a fidelização do cliente

35 Vendas Relação vendas-serviços Como se processam as mudanças em vendas em função das mudanças nos níveis de serviço logístico ao cliente? Curva teórica Limiar Retornos Decrescentes Declínio das vendas Aumento do nível de serviço logístico de um fornecedor para superar a concorrência

36 Relação vendas-serviços Modelagem: Método dos dois pontos Experimentos antes-depois Jogos das empresas Pesquisas junto a compradores

37 Nível de serviço ótimo Maximização do lucro resultante dos serviços logísticos RT LOS RTL LOS RMg L L CT 0 L CTL LOS CMg L 0

38 Variabilidade dos serviços A variabilidade no desempenho do serviço normalmente é mais importante que o desempenho médio Altos índices de incerteza levam o cliente a incorrer em altos custos devido a: Grande estoques Transporte ágil Custos administrativos adicionais

39 Variabilidade dos serviços Função perda de Taguchi: Ferramenta importante na área de controle de qualidade Qualquer desvio do valor alvo de um atributo de um serviço gera uma perda A perda é zero quando o atributo medido é igual ao valor alvo

40 Variabilidade dos serviços Função perda de Taguchi: 2 L k y m L perda em dólares por unidade (penalidade de custos) y valor da variável qualidade m valor-alvo da variável qualidade k constante que depende da importância financeira da variável qualidade

41 Variabilidade dos serviços 3 tipos de função: The-nominal-the-best The-smaller-the-better The-larger-the-better 2 L k y m L k y 2 k y L 2

42 Variabilidade dos serviços Exemplo 1: Escolha de fornecedor por uma empresa Utilização de 4 critérios para avaliar cinco fornecedores Qualidade Preço Tempo de entrega Serviço

43 Variabilidade dos serviços Qualidade, preço e tempo de entrega: função perda do tipo the-smaller-the-better Serviço: função perda do tipo the-larger-the-better Valor alvo Limite do desvio Faixa de variação Valor médio de k Qualidade 0% de defeitos 2% de defeitos 0% ~ 2% Preço Tempo de entrega Preço mais baixo 15% maior que o preço mais baixo 0% ~ 15% dias 0 ~ 3 1,45 Serviço 100% 60% 100% ~ 60% 25

44 Variabilidade dos serviços Situação dos fornecedores: Cálculo das perdas de Taguchi:

45 Variabilidade dos serviços Cálculo da perda global de Taguchi considerando o peso dos atributos:

46 Variabilidade dos serviços Exemplo 2: Variabilidade do nível de serviço para o consumidor final em termos de espera por um produto O custo da espera pode ser dado pelo lucro perdido devido a um negócio não concretizado O negócio perdido pode acontecer instantaneamente (o cliente fica impaciente e deixa de consumir) ou no futuro (o cliente pode optar por outras alternativas no futuro devido à experiência negativa de espera pela qual passou)

47 Mensuração dos serviços Como avaliar efetivamente o desempenho da logística dos serviços ao cliente? Em termos globais: Tempo total do ciclo do pedido e sua variabilidade (média e desvio padrão ou percentual de pedidos que se adequam ao tempo alvo do ciclo do pedido)

48 Indicadores de desempenho Abrangência dos indicadores dependem do projeto logístico de cada empresa Processamento dos pedidos Documentação dos pedidos Transporte Disponibilidade de produto e estoque Produtos danificados Tempo de processamento na produção/armazém Tempo mínimo, máximo e médio de processamento dos pedidos Percentual de pedidos processados nos prazos determinados Percentagem de documentos dos pedidos contendo erros Percentagem de entregas no prazo Percentagem de pedidos entregue na data estabelecida pelo cliente Danos e reclamações de prejuízos como percentagem do frete Percentagem de artigos em falta no estoque Percentagem de pedidos atendidos corretamente Índice de atendimento e de atendimento médio ponderado dos pedidos Percentual médio de itens de pedido em atraso Índice de atendimento dos itens Número de devoluções em relação ao total dos pedidos Valor das devoluções em relação às vendas totais Tempo mínimo, máximo e médio de processamento dos pedidos

49 Ferramentas para avaliação de nível de serviço Processo de Análise Hierárquica (AHP) Modelos de Escolha Discreta

50 Processo de Análise Hierárquica - AHP Utilização de dados quantitativos e qualitativos na análise de critérios a fim de auxiliar no processo de tomada de decisão

51 Processo de Análise Hierárquica - AHP Pirâmide de hierarquia Decisão Critério 1 Critério 2 Alt 1 Alt 2 Alt 3 Alt 4 Alt 5

52 Processo de Análise Hierárquica - AHP Escala de comparação (Escala Fundamental - Saaty) Valor numérico Nível de preferência 1 Igualmente preferível 3 Moderadamente preferível 5 Fortemente preferível 7 Muito fortemente preferível 9 Extremamente preferível 2, 4, 6 e 8 Valores intermediários

53 Processo de Análise Hierárquica - AHP 1º passo: Obtenção da matriz de comparação entre alternativas para cada critério k n n k ij n n a a a a A a a a

54 Processo de Análise Hierárquica - AHP A k 2º passo: Normalização das matrizes de comparação e obtenção da matriz de preferências para cada critério ' 1 a12 a1 n a a a i1 i2 in i i i a 1 a2n a a a 1 12 i1 i2 in i i i a a 1 a a a 1 1 1n 2n i1 i2 in i i i 1 1 a12 a1 n n a a a i1 i2 in i i i a12 1 a2n w 2 k i1 i2 in i i i W n a a a a1 n a2n 1 n a a a i1 i2 in i i i w w n

55 Processo de Análise Hierárquica - AHP 3º passo: Obtenção da matriz de preferências global W k m k 1 W k m critérios k peso de cada critério

56 Processo de Análise Hierárquica - AHP 4º passo: Validação do resultado, verificando se a razão de coerência é menor que 0,1 RC IC IC IA max n n 1 RC Razão de coerência IC Índice de coerência IA Índice aleatório T k max 1 a 12 1n 1 1' 1 w w 1 a a 2n 12 w 2 w2' wn wn' a1 n a 2n a 1 w ' w ' w n w1 w2 w 1 2 n n '

57 Modelo de Escolha Discreta Teoria de Utilidade: Cada indivíduo é um ser racional que realiza suas escolhas com o objetivo de maximização da utilidade

58 Modelo de Escolha Discreta Modelos de escolha discreta: Diferem no que diz respeito à função de distribuição de probabilidade adotada para a componente aleatória da utilidade Principais modelos: j Probit: ~ Distribuição Normal Logit e suas variações: ~ Distribuição Gumbel j

59 Modelo de Escolha Discreta Métodos de coleta de dados: Método de preferência revelada Coleta de dados sobre decisões reais já tomadas pelo indivíduo (questionários ou observação direta) Método de preferência declarada Coleta de dados sobre decisões que seriam tomadas diante de situações reais e/ou hipotéticas (experimento decisório composto por alternativas preestabelecidas com atributos diversos decompostos em níveis)

60 Exemplo 1 Nível de serviço logístico-portuário sob a ótica dos exportadores Pesquisa feita no parque exportador catarinense, analisando a preferência de 10 empresas de diferentes setores para diversos cenários dos portos de Itajaí, São Francisco do Sul e Imbituba

61 Exemplo 1 Atributos analisados: Custo terrestre Frete marítimo Periodicidade dos navios Tempo porta a porta Segurança no porto Condições de atendimento no porto Cada atributo anterior foi definido em 2 níveis: Nível 0: condição atual Nível 1: condição melhorada Um último atributo foi utilizado para indicar o porto (3 níveis)

62 Exemplo 1 Resultados da estimação de parâmetros para um modelo logit multinomial

63 Exemplo 1 Resultados: importância relativa dos atributos

64 Exemplo 1 Resultados: importância relativa dos atributos

65 Exemplo 2 Nível de serviço em um terminal de cargas aeroportuário Pesquisa feita no terminal de cargas de Viracopos Atributos analisados: Operador do terminal Tempo necessário para liberação da carga Custos dos serviços prestados

66 Exemplo 2 Níveis dos atributos: Operador do terminal Infraero Portoseco Tempo de liberação Até 2 dias Até 5 dias Até 15 dias Até 40 dias Custo dos serviços 0,5% 2% 4% 8%

67 Exemplo 2 Resultados