ACCOR ACADÉMIE 20 ANS: PLUS Q UN PRACTICUM, UNE CELEBRATION DE LA VIE ET DE L HOSPITALITÉ
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- Bianca da Silva Van Der Vinne
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1 1 SCHULZE, Thiago Rodrigues ACCOR ACADÉMIE 20 ANS: PLUS Q UN PRACTICUM, UNE CELEBRATION DE LA VIE ET DE L HOSPITALITÉ ACADEMIA ACCOR 20 ANOS: MAIS QUE UM PRACTICUM, UMA CELEBRAÇÃO DA VIDA E DA HOSPITALIDADE Na área de Educação Superior as estratégias de aprendizagem desenvolvidas nos espaços profissionais recebem diferentes denominações conforme o objetivo que almejam: estágios, laboratórios, visitas técnicas são algumas destas denominações. No entanto, uma em específico nos chama atenção: o practicum. O practicum, cuja principal característica remonta a observar e vivenciar no cotidiano profissional, conteúdos, habilidades e atitudes previamente desenvolvidas na teoria em determinado curso (como exemplo as residências médicas ou as vivências profissionais dos pedagogos), ganha vida em um projeto da Academia Accor intitulado Sinta-se em Casa. Esta atividade permite ao colaborador adquirir na prática uma visão global da organização e efetivamente constatar no cotidiano a importância de cada um para a oferta de serviços de hospitalidade propiciados pela Accor, nos diferentes segmentos de hotéis. Neste sentido, entendemos ser relevante compartilhar nosso relato da última participação no projeto do colaborador do Hotel Mercure Stella Veja, de modo a compartilhar observações, curiosidades, reflexões e aprendizagens sobre um dia especial na vida de cada um dos participantes. Optamos por manter o relato em sua versão original, pois retratou a forma com que refletimos acerca de sua importância e de como este projeto se constituiu numa relevante estratégia de aprendizagem desenvolvida pela Academia Accor.
2 2 Bon Voyage!, ou melhor dizendo, Bon Sejour! Já que nossa especialidade é receber, acolher, alimentar e entreter nossos hóspedes. REFLEXÕES E EXPERIÊNCIAS SOBRE O PROJETO SINTA-SE EM CASA No dia 3 de setembro de 2012, participei de uma turma do projeto Sinta-se em Casa desenvolvido pela Académie Accor da América Latina, e tive a oportunidade de acompanhar as atividades realizadas como colaborador representante do Hotel Mercure Stella Vega-SP. Como profissional reflexivo e a partir de anotações e registros posteriores em um diário de bordo, elaborei um relatório no qual um conjunto de experiências, vivências e reflexões, entendidas como relevantes por mim são apresentadas na seqüência. O relatório é dividido em três partes: contextualização, descrição das atividades realizadas e considerações finais sobre a prática da hospitalidade. Contextualização Pudemos constatar ao longo do dia, três objetivos relevantes: 1 Integração dos Colaboradores: participaram da visita 24 colaboradores provenientes de diferentes municípios brasileiros como Belém do Pará, São Paulo, Florianópolis, Belo Horizonte, Joinville, Santo André, Araçatuba, e outras cidades. Tais colaboradores ocupam diferentes funções em seus respectivos hotéis como: recepcionistas, mensageiros, atendentes de A&B, camareiras, auditores noturnos e assistentes administrativos; todos possuindo como ponto comum o fato de estarem mais ligados às atividades operacionais no ramo da hospitalidade e não ocuparem cargos de chefia no momento da visita. Destacamos ainda que os colaboradores são oriundos de hotéis de diferentes segmentos e bandeiras, prevalecendo, no entanto, um maior comparecimento de colaboradores dos Hotéis Mercure e Ibis.
3 3 2 Conhecimento de diferentes segmentos de hotéis do Grupo Accor: ao longo da atividade, foi possível conhecer os seguintes segmentos de hotéis Accor: Formule 1 (em transição de nomenclatura para Ibis Budget), Íbis, Mercure, Novotel, Pullman, todos eles localizados na cidade de São Paulo-SP. Esta estratégia permitiu aos colaboradores perceber as características de cada hotel, a diversificação de serviço e as especificidades de cada marca, além de vivenciar por um dia a rotina de um hoteleiro em uma cidade global como São Paulo-SP. 3 Conhecimento da sede administrativa da Accor: de seu CEO Roland de Bonadona, do Diretor de Recursos Humanos da América Latina Sr. Fernando Viriato de Medeiros, dos macros objetivos da organização Accor, bem como as perspectivas de crescimento para os próximos anos no Brasil e na América Latina. Descrição da visita Como se trata de um relato originário das percepções, observações e posterior registro em um diário de bordo, utilizei a estratégia de descrever brevemente as atividades mais relevantes ocorridas ao longo do dia. Em primeiro lugar, iniciamos as atividades às 07hs00 da manhã de uma segundafeira no Novotel Jaraguá. Fomos recebidos por Carolina Tzanno, representante da Académie Accor da América Latina e coordenadora das atividades do dia. Em seguida, tomamos café da manhã no próprio restaurante do hotel, quando cada colaborador recebeu uma camiseta do projeto e tivemos a oportunidade de nos apresentar. Tomado o café da manhã, por volta das 08hs15, fomos acompanhados pela colaboradora Paloma, uma das responsáveis pelo setor de eventos do hotel e visitamos os seguintes setores do Novotel Jaraguá: salas de eventos, quartos, Back Office e recepção. Paloma e Carolina abordaram as características da marca Novotel, como a padronização dos hotéis no mundo todo, além de curiosidades sobre a marca, como a não existência de numeração de determinados andares, como o 13º, não
4 4 somente por superstição, mas de certa forma uma lembrança à série de suicídios nos hotéis Novotel nos EUA devido à falência de vários investidores na época do Crash de 29.. Depois, abordaram especificidades do Novotel Jaraguá, como data de fundação, proprietários e perfil dos hóspedes. Destaco que mais do que simples curiosidades tais cases estimulam os colaboradores a conhecer um pouco mais sobre os próprios hotéis que trabalham e no caso poder oferecer um diferencial aos hóspedes que porventura perguntem sobre as características e história do hotel. Após a visita inicial, seguimos de ônibus para o Hotel Formule 1 (Ibis Budget) e Ibis, ambos localizados na região da Av. Paulista com a rua da Consolação e de lá fomos para o Hotel Mercure Jardins, localizado na Rua Augusta. Em todas as visitas, que obedeceram praticamente o mesmo roteiro do Novotel, foi marcante o clima de cortesia, cordialidade, atenção e presteza de todos aqueles que nos recepcionaram e acompanharam a visita. Destaco como experiência memorável as fotos tiradas na cobertura do Hotel Formule 1 (Ibis Budget). Concluído o tour pelos hotéis da região da Av. Paulista, o grupo seguiu de ônibus em direção ao hotel Pullman, onde tivemos o primeiro contato com Fernando Viriato de Medeiros, Diretor de Recursos Humanos da Accor da América Latina e Francisca, Assistente Comercial do Pullman, que também nos mostrou os quartos e suítes do hotel, as áreas de lazer, o espaço da Academia K2, as salas de eventos e os restaurantes. Finalmente, o grupo seguiu para a Sede administrativa da Accor, para um almoço realizado às 13hs15, seguido de visita aos diferentes departamentos da organização e uma reunião com o CEO Roland de Bonadona e o Sr. Fernando Viriato de Medeiros, iniciada às 15hs00. Durante a reunião dois momentos puderam ser considerados marcantes. A exposição dos principais objetivos da Accor, pelo CEO Sr. Bonadona e pelo Sr. Viriato, e, no momento seguinte, a exposição de um conjunto de idéias por parte dos colaboradores.
5 5 Sobre a exposição dos principais objetivos da Accor, posso destacar como principais: continuar figurando como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil (Best Place to Work), e para isso se esforçar para atingir o objetivo mínimo de 78% na pesquisa interna de clima organizacional realizada no final de ano; manter o equilíbrio da tríade People, Services, Profit; estar presente nas principais cidades do Brasil com pelo menos um hotel da rede; atingir a marca de 300 hotéis no Brasil até 2015; aquisição do Grupo Posadas e aumentar o poder de fixação da marca na mente dos hóspedes. Na mesa redonda, foram abordados aspectos relevantes por parte dos colaboradores, tais como: a possibilidade de expansão da presença de hotéis Accor na Região Norte do Brasil; a acessibilidade aos cursos online desenvolvidos pela Académie Accor nas cidades em que o sinal de Internet não condiz com as necessidades e expectativas de colaboradores e hóspedes; aprimoramento dos sistemas de reservas da rede e atendimento telefônico. Destaco aqui ainda a oportunidade de apresentar a publicação da obra Inovação no Ensino Superior e o respectivo capítulo sobre a ética e a estética nos currículos de Turismo e de que forma as políticas, os planos e os projetos desenvolvidos pela Accor estão em consonância com os preceitos de sustentabilidade, hospitalidade, multiculturalismo, cidadania e inclusão social, defendidos por nós. Considerações finais A hospitalidade é por excelência a virtude dos nômades, migrantes e peregrinos. De certa forma, todos somos peregrinos, pois somos viandantes pelos caminhos da vida e frequentemente estamos às voltas com estrangeiros merecedores de hospitalidade. Sem hospitalidade, as pessoas, as comunidades e os povos não alimentam a reciprocidade entre si nem reforçam o laço de paz e amizade entre eles (BOFF, 1999, p )
6 6 Entendemos que a expressão acima proferida por Leonardo Boff é capaz de resumir a experiência vivenciada no projeto Sinta-se em Casa, no qual, durante um dia, 24 colaboradores selecionados para representar seus respectivos municípios e hotéis da Accor têm a oportunidade de conhecer e se relacionar com outros seres humanos, também envolvidos no ramo de hospitalidade e aprender descobrindo características, especificidades e a prestação de serviços dos diferentes hotéis da Accor. Puderam também refletir sobre a importância de cada colaborador, não somente para o desenvolvimento da marca, mas efetivamente na potencialidade de cada um em oferecer serviços ligados à hospitalidade a todos os seres humanos que batem a nossa porta solicitando não somente uma cama, uma refeição e um conjunto de serviços, mas, sobretudo, a oportunidade de vivenciar uma experiência única e memorável que certamente envolve o ato de receber, acolher, alimentar e entreter cada um de nossos hóspedes. Aliás, talvez esteja aí o motivo de não os considerarmos somente clients ou costumers, mas, efetivamente guests, hóspedes convidados conforme dito por Montandon (2004) ao perpassar a soleira e adentrar em nossas casas. Agradecimentos finais a Carolina Tzanno que conduziu com maestria a atividade; a todos os colaboradores que tão bem nos receberam em cada um dos hotéis que passamos, como Paloma e Francisca; a toda equipe do Hotel Mercure Stella Vega, sobretudo Lívia Alvisi, Fernanda Sigler Rodrigues, Fabio Alves, José Alves e Leandro Lastre Leal; colaboradores que precisaram se desdobrar um pouco mais no dia da visita; e, finalmente, a satisfação de encontrar uma organização que definitivamente pratica vários dos preceitos éticos defendidos em nossa pesquisa de doutoramento. Sem dúvida uma experiência memorável. Referências bibliográficas BOFF, Leonardo Virtudes para um outro mundo possível, vol I: hospitalidade: direito e dever de todos. Petrópolis-RJ: Vozes, 2005
7 7 MONTANDON, Alain (directeur) Le livre de l hospitalité: accueil de l étranger dans l histoire et les cultures. Bayard: Paris, 2004
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