A relação entre trabalho e tecnologia a partir das organizações prestadoras de serviços de call center

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1 A relação entre trabalho e tecnologia a partir das organizações prestadoras de serviços de call center Resumo: Como decorrências das próprias invenções humanas, os trabalhadores criaram com o uso da tecnologia uma relação de dependência e perigo eminentes, que os conformaram frente à realidade. Assim, buscou-se explicar neste estudo como ocorre a relação entre trabalho e tecnologia, em uma organização prestadora de serviços de call center de telecomunicações, em Curitiba, Paraná, no ano de 2011, a partir dos trabalhadores. Foi feito um estudo qualitativo, mediante entrevistas semi-estruturadas com Agentes de ex- Atendimento (40) e ex-instrutores (10) e utilizadas as análise do conteúdo e do discurso para verificar quais são os meios de comunicação utilizados para atrair funcionários, os motivos que levam os trabalhadores a se inserirem e saírem deste trabalho e finalmente, quais os sentimentos dos trabalhadores, após terem obtido o primeiro contato, em relação a essa forma de trabalho. Este estudo justifica-se devido ao foco ser uma organização que representa tanto o avanço do capitalismo quanto retrocesso na formação humana, com a separação entre o pensamento e ação. Conclui-se que a falta de opções de trabalho faz com que muitas pessoas busquem nesta organização um meio para se conformarem com a exploração, como se fosse algo natural e inevitável, mesmo reconhecendo que há pontos positivos neste trabalho quando tem sentido para o trabalhador. Palavras-chaves: Trabalho, tecnologia e call center Introdução: Segundo Freud (2010) em decorrência das próprias invenções humanas, o homem como animal político criou uma relação de dependência e perigo eminentes, fazendo os trabalhadores, conformarem suas atitudes frente à realidade, concordando com isso ou não. Desse modo, neste estudo buscou-se explicar como ocorre a relação entre trabalho e tecnologia, em uma organização prestadora de serviços de call center de telecomunicações, em Curitiba, Paraná, no ano de 2011, a partir dos trabalhadores. Assim, o nível de análise desta pesquisa foi escolhido por apresentar segundo as respostas dos entrevistados, os 4 motivos de perda da subjetividade (nível de autonomia, ritmo de trabalho, pressão psicológica e assédio) ressaltados por Faria e Meneghetti, em 2001, no capítulo O Sequestro da Subjetividade e as Novas Formas de Controle Psicológico no Trabalho, contido na obra Análise Crítica das Teorias e Práticas Organizacionais, amplamente associados ao fenômeno da precarização do trabalho em decorrência da expansão capitalista e dos métodos de produção taylorista, fordista e toyotista, no Brasil, devido ao baixo custo e alta lucratividade.

2 Ao desvendar as práticas sociais, por meio do delineamento de pesquisa qualitativo, a partir da análise do conteúdo e do discurso das entrevistas semiestruturadas direcionadas para 50 ex-funcionários da organização, dentre Agentes de Atendimento (40) e Instrutores (10), buscou-se verificar quais são os meios de comunicação utilizados para atrair funcionários, os motivos que levam os trabalhadores a se inserirem neste serviço, assim como saírem do mesmo e finalmente, quais os sentimentos dos trabalhadores, após terem obtido o primeiro contato, em relação a essa forma de trabalho. Logo, pode-se afirmar que este estudo é importante por analisar a prestação de serviço de call center como representativa do retrocesso quanto a inserção e reinserção de profissionais no mercado de trabalho, da mesma maneira, que ocorre na formação humana, como decorrência do uso inconseqüente da tecnologia, ao separar o pensamento da ação. Referencial Teórico: A conseqüência lógica de viver no tempo flexível, sem padrões de autoridade e responsabilidade, constrói uma visão irônica do próprio ser humano, à medida que, não há nenhuma autoridade que reconheça o seu valor (Sennett, p ). Desse modo, a disseminação de que é necessário manter o trabalho a qualquer custo inseriu-se nas relações sociais, fazendo com que muitas pessoas passassem a agir de forma perversa para permitir a acumulação de capital. Conforme Di Masi (1999) as organizações produtivas passaram a fabricar infelizes, ao constrangerem os seus dependentes a serem ou parecerem eficientes e competitivos a todo custo. Para tanto, com a tecnologia houve o parcelamento dos horários de trabalho, assim como das tarefas, inseriu-se a necessidade de capacitação constante para obtenção de um emprego ou cargo melhor, assediou-se a prática da hora extra e o lazer e o convívio social passaram a ser utilizados como estratégia de manipulação, gerando a impotência nos trabalhadores. Para Freitas (2001) foi possível constatar que, na atualidade, o dia-a-dia das organizações se tornou permeado por disputas de poder e busca de oportunidades. Desse modo, até a palavra desemprego, decorrente da reengenharia, onde se buscou reduzir custos por meio do enxugamento da mão-de-obra considerada excedente assim como da infra-estrutura para acomodá-las, passou a ser usado como justificativa de muitos gestores para suas atitudes, inclusive as mais cruéis. Os valores, sob este aspecto também passaram a serem instrumentos de gestão, sob a lógica capitalista, obtendo o papel tanto de atender aos objetivos organizacionais, quanto às necessidades dos indivíduos, por meio de uma relação contraditória, de manutenção e transformação dos comportamentos humanos (MENDES; TAMAYO, 2001).

3 Essa relação de exploração e reconhecimento tornaram as práticas, no ambiente organizacional, tanto prazerosas como de sofrimento, de acordo com a forma de socialização e/ou aprendizagem estabelecidas. Ademais, o modelo piramidal utilizado nas organizações deste a época clássica, por Fayol, deu acesso à falta de escrúpulos de profissionais perversos, que obtêm prazer de atos tirânicos, exaltando a violência nas organizações, através de danos psíquicos que não só atingem o ambiente de trabalho, mas a todo ambiente em que o profissional esteja relacionado, como a família (Adorno, 1995). Portanto neste estudo, a relação entre trabalho e tecnologia, é considerada como categoria de análise que confronta os valores pessoais e familiares com os das organizações, tornando estes os mais importantes a serem seguidos, uma vez que há imposição constante da necessidade de vencer a precarização do trabalho, num mundo, cada vez mais competitivo. Neste, o conhecimento sobre o processo já não é mais um diferencial, mas aquele originado pela manipulação das pessoas visando obter lucro, não importe o custo. Metodologia: Neste estudo optou-se pelo delineamento qualitativo de pesquisa por explicitar comportamentos e estados subjetivos observáveis, assim como os documentos, que constituem manifestações humanas. O nível de análise são organizações que prestam serviços terceirizados de call center para o setor de telecomunicações em Curitiba, Paraná. Nestas é possível analisar como ocorre às relações entre trabalho e tecnologia, sobre a lógica capitalista, pela sua forma de expansão e exploração dos trabalhadores. A pesquisa direcionada para a explicação das práticas sociais foi realizada numa prestadora de serviços de call center, que surgiu em 2007, cujo nome será preservado no anonimato. Com base nisso, mediante o uso de uma amostragem intencional, não probabilística, a coleta de dados feita por meio de entrevistas semi-estruturadas, durante o período de 1 mês, em 2011, com 50 ex-funcionários da prestadora, sendo 40 agentes de atendimento e 10 instrutores, por considerar segundo depoimento de um dos representantes da classe, um número representativo da realidade, nesta cidade. Para análise foram realizados métodos mistos. No início foi feita a análise do conteúdo, segundo Bardin (2002) categorizando primeiro os meios de comunicação utilizados; em segundo, os motivos de inserção neste trabalho; terceiro, os motivos de saída dos trabalhadores. E, na seqüência, foi feita a análise do discurso, conforme Orlandi (2010) a fim de explicar os sentimentos dos trabalhadores, após terem tido o primeiro contato com a essa forma de serviço. Logo, ambas as análises buscaram desvendar a freqüência e as significações de diferentes tipos de discursos realizados para atrair e manter essas pessoas no call center.

4 Análise das Informações: Tendo em vista que neste estudo, não se buscou tratar os gêneros, mas as relações de produção, e, sobretudo, as práticas sociais, ao analisar as entrevistas foram obtidas as seguintes afirmações abaixo. Quando questionados sobre por quais meios de comunicação tiveram conhecimento da oportunidade de emprego, os entrevistados responderam: 50% obtiveram acesso a vaga por meio da propaganda boca-a-boca, 20% por cartazes afixados nos principais pontos de acesso da cidade, tais como Rua da Cidadania e terminais de ônibus, 20% pelas rádios e apenas 10% pelos jornais impressos. Ao verificar quais os motivos que os levaram a inserirem-se neste serviço foram citados os seguintes: 1º emprego (40%), oportunidade de crescimento profissional (30%), reinserção no mercado de trabalho (15%), possibilidade de conciliar com outro emprego (5%), cursar faculdade (5%) e finalmente, cuidar dos filhos (5%). No entanto, ao analisar quais os motivos que os levaram a saírem deste serviço houve uma diferença representativa entre Agentes de Atendimento e Instrutores. Para os ex- Agentes de Atendimento os motivos mais freqüentes que os levam a saírem deste serviço foram: ritmo do trabalho (60%), pressão psicológica (25%), assédio (10%) e nível de autonomia (5%). Para os ex-instrutores os motivos mais freqüentes que os levam a saírem deste serviço foram: nível de autonomia (60%), pressão psicológica (30%), ritmo do trabalho (5%) e assédio (5%). Informações que se justificam pela jornada de trabalho, salário e nível de escolaridade, supostamente, diferenciado entre as duas categorias. O Agente de Atendimento tem jornada de 6h de trabalho, de segunda à sábado, falando ao telefone. Possui como direito 1 pausa de 20 minutos para almoço e mais 2 pausas: sendo 1 delas de 5 minutos para banheiro e a outra, em média, de 10 minutos para ginástica laboral, quando essa é realizada. De acordo com a maioria dos entrevistados desta categoria, hoje, o Agente, sofre as repercussões do decreto 6.523, assinado pelo ex-presidente Luis Inácio Lula da Silva, em 31 de julho de 2008, que atendendo ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), estabeleceu padrões de atendimento para o SAC, serviço de atendimento telefônico, no que tange a acessibilidade ao serviço, qualidade no atendimento, acompanhamento das demandas, procedimentos para resolução das mesmas e para pedidos de cancelamento dos serviços. Os Agentes de Atendimento alegam que para cumprir as metas de produtividade são muitas vezes, selecionados e treinados, para um fim específico e quando chegam ao setor de operações (local em que o Agente realmente encontra seu posto de trabalho) passam a exercer funções ou atender clientes diferentes dos quais foi instruído, contradizendo o decreto criado. Outras vezes, são realmente inseridos no setor para o qual foram selecionados, porém, rapidamente durante a jornada, são novamente treinados devido à inserção ou

5 adaptação de novos produtos/serviços, sem que tenham aprendido com segurança as atribuições originais. Os Agentes analisados ressaltam que em grande parte do tempo, além de terem de solucionar as dúvidas dos clientes, durante um tempo estabelecido em cada setor, a partir de informações geralmente obtidas pela metade, têm que lidar com a pressão psicológica imposta por outras pessoas. Dentre elas, estão outros Agentes que faltam ao ambiente de trabalho, geralmente por motivos médicos e pessoais e, sobretudo, pelos Supervisores que também tendo sua produtividade cobrada por equipe pelos Coordenadores de Operações, muitas vezes, pressionam a produção dos liderados (nº de chamadas atendidas e/ou realizadas, nº de vendas) de forma incorreta. Os Supervisores, ao mesmo tempo em que, cobram as metas de atendimento distribuem as escalas de trabalho, fornecem o feedback (reconhecimento com base nas ligações de atendimento que monitoram dos Agentes) e ainda participam de reuniões com outros Supervisores e das capacitações em massa para as duas categorias, a fim de os estimularem a produzição, muitas vezes, abalando o lado emocional dos Agentes. Além disso, os ex-agentes ressaltam que o salário estipulado não condiz com as exigências, haja vista que nem dentro da organização é possível consumir produtos de alimentação, comprados no local, devido ao preço incompatível com o salário. Ademais, as comissões dos setores de vendas e de cancelamento são difíceis de serem obtidas, devido as metas geralmente serem criadas por pessoas que tiveram pouca ou nenhuma experiência com o dia-a-dia do atendimento de call center e estarem aquém da realidade. Ressaltam que os pré-requisitos exigidos de idade acima de 18 anos, 2º grau completo e disponibilidade de horário também não acompanham a evolução do perfil profissional das pessoas que estão procurando emprego no call center, uma vez que mais de 50% dos entrevistados têm ensino superior completo ou está cursando e ainda, dos 40 entrevistados há 5 que possuem pós-graduação: 1 em Cuidados com Animais de Pequeno Porte (Medicina Veterinária), 1 em Saúde da Família (Enfermagem), 1 em Processos de Aprendizagem (Pedagogia), 1 em Finanças (Administração) e 1 em Montagem de Torres de Telecomunicação (Engenharia de Telecomunicações). Ademais, a cada dia são estabelecidas novas atribuições e o salário não vem acompanhando a essa flexibilidade de horários e conhecimentos adquiridos que é imposta. Já para os Instrutores, a jornada de trabalho é de praticamente 8h de segunda à sábado, sendo 1 hora para almoço. Deles são exigidos pelo menos 6 meses de experiência como Agente de Atendimento no próprio call center, independente de setor, além de formação superior completa ou cursando. Assim, como a jornada de trabalho e os pré-requisitos para o cargo são maiores, ao Instrutor é concedido um salário de até 30% acima do valor que o Agente recebe, porém ressaltando que ao ser promovido, muitas vezes, deixa de obter as comissões de vendas que um Agente de Atendimento ganha quando alcança ou ultrapassa sua meta.

6 Para tanto, é praticamente imposta ao Instrutor, à necessidade de fazer hora-extra para suprir tanto a falta de profissionais deste setor como para poder ganhar mais, já que permanecendo mais tempo dentro da organização irá consumir mais. Em decorrência do aumento da exposição deste trabalhador as exigências da organização, o motivo mais freqüente da sua retirada do call center justifica-se, segundo a maioria das entrevistas apuradas, devido a terem sua autonomia diminuída com a valorização dos Supervisores. O reconhecimento, expresso no discurso, que recebem dos superiores hierárquicos (Coordenadores, Gerentes e Diretores) evidencia que é o Supervisor que traz, definitivamente, o resultado para a organização, ou seja, o lucro pelas metas alcançadas e não o Instrutor, responsável pelo processo de aprendizagem, desmotivando-o. Com isso, mesmo aparecendo outros motivos para justificar a sua saída são unânimes os depoimentos relatando a situação em que o Instrutor teve que transmitir aos Agentes de Atendimento, o conteúdo que o Supervisor do setor de operações especificamente escolheu e não o que estaria programado no plano de curso, de acordo com a equipe de treinamento, ou o que o Instrutor desejaria transmitir. Em 10 entrevistas, inclusive os ex- Instrutores relatam o momento em que o Supervisor veio das Operações (pois são 2 locais distintos: o de treinamento e o de operações) e na frente do Instrutor, gerou descrenças nos Agentes de Atendimento quanto ao seu potencial, ao dizer aos expectadores que somente iriam, aprender de verdade, atendendo e que os conhecimentos transmitidos durante treinamento eram mais diretrizes gerais. Houveram também relatos em que o Instrutor, durante o treinamento, demonstrou tanto para Coordenações como para Supervisor, que deveria haver a demissão do Agente por mau comportamento ou inadequação a função, quando por vezes, não teria a oportunidade de transferência de setor e, a contragosto, teve que mantê-lo devido a alta rotatividade e índice de absenteísmo do call center. Com isso, influenciando no rendimento do seu treinamento, devido a intrigas internas que foram despertadas devido à desconfiança dos Agentes. Além do mais, os ex-instrutores alegam que, muitas vezes, literalmente, sentaram-se ao lado dos Agentes de Atendimento, após o treinamento, para auxiliá-los nas suas funções e o reconhecimento tanto proveniente dos Agentes quanto de outros profissionais foram transferidos para os Supervisores, que nem estavam no local na hora do atendimento, devido a terem reuniões e/ou escalas de trabalho distintas. No entanto, durante a entrevista realizada com ex-agentes de Atendimento e ex- Instrutores ora em momentos juntos ora separados, durante este período de 1 mês, foi possível verificar também que em meio há tantos abusos, há pontos positivos e, até certo momento, saudosistas, sobre o serviço de call center. Os entrevistados citaram como motivos que os fizeram permanecer no call center: os laços de amizade entre os colegas de trabalho, as chances de obterem uma promoção, as festas organizadas no ambiente de trabalho para comemorar campanhas de vendas assim como aniversários dos integrantes, os benefícios concedidos (vale transporte, vale alimentação, auxílio-creche, plano odontológico e de saúde, atendimento médico e restaurante no próprio local de trabalho, além de convênios com farmácias, lojas dos mais diversos fins e instituições de ensino) e principalmente, a

7 estabilidade no emprego, haja vista, segundo os dizeres de uma das entrevistadas: tem que ser muito ruim mesmo para ser mandada embora do call center, porque lá só quem desliga o cliente ou falta muito é demitida!. Desse modo, no entanto gerando certo conformismo do que satisfação para contrapor a exploração, pois das 50 pessoas entrevistadas, que são ex-funcionários de call center, atualmente, 30 delas estão empregadas ou buscando novamente, uma oportunidade no setor, em menos de 2 anos de afastamento deste serviço. Os entrevistados alegam que as poucas vagas disponibilizadas, em decorrência da tecnologia, em outros setores, na cidade, são muito disputadas e, nem sempre é a qualificação que é considerada, mas as influências políticas que fazem com que algumas pessoas prevaleçam mediante outras na hora da entrevista. E, para tanto, segundo os entrevistados nesta pesquisa é mais cômodo retornar para o call center porque já conhecem suas aberturas e limitações, inclusive considerando-o como mais estável que outros empregos, por oferecer os benefícios que o distingue dos demais. Para tanto, pode-se concluir mediante as análises que a falta de opções de trabalho faz com que muitas pessoas busquem o call center para obterem o 1º emprego, pela oportunidade de crescimento profissional, reinserção no mercado de trabalho, necessidade de conciliar com outro emprego, cursar faculdade e finalmente, cuidar dos filhos, fazendo-as permanecerem conformadas com a exploração, como se fosse algo natural e inevitável, mesmo reconhecendo que há pontos positivos neste trabalho quando ele tem sentido para o trabalhador. Considerações Finais: Buscando entender o mundo da racionalidade-instrumental estabelecida pela relação entre trabalho e tecnologia, as organizações prestadoras de serviços de call center, podem ser consideradas a partir dos contextos econômicos, político-ideológicos em que se desenvolveram, espaços de disputas de poder e busca de oportunidades. A forma como as informações são transmitidas, em virtude, da necessidade de aproveitamento do tempo, assim como as relações sociais são manipuladas retoma o que Adorno (1995) afirma sobre o interesse dos capitalistas, em manterem a submissão dos trabalhadores. É mostrado aos trabalhadores apenas aquilo que é mais útil ao processo de acumulação de capital, tornando-os reprodutores de processos padronizados, sem qualquer questionamento. Ademais, a flexibilidade tanto de horário quanto de tarefas e a perda da subjetividade dos entrevistados neste estudo, demonstra o confronto entre os valores pessoais e familiares com os das organizações. Num mundo cada vez mais competitivo, é estimulada a competição não só entre organizações, mas também entre trabalhadores (MARX; ENGELS, 2001). Desse modo, o conhecimento sobre o processo já não seja mais um diferencial, mas aquele originado pela manipulação das pessoas visando obter lucro, não importe o custo. E, a relação entre trabalho e tecnologia representa tanto uma análise sobre o

8 avanço do capitalismo quanto retrocesso na formação humana, ao separar o pensamento da ação. Conclui-se que a falta de opções de trabalho faz com que muitas pessoas busquem nesta organização um meio para se conformarem com a exploração, como se fosse algo natural e inevitável, mesmo reconhecendo que há pontos positivos neste trabalho quando tem sentido para o trabalhador. Referências Bibliográficas: ADORNO, Theodor. Educação e Emancipação. Rio de Janeiro : Editora Paz e Terra Ltda, BARDIN, Laurence. Análise de Conteúdo. Lisboa : Edições 70, DI MASI, Domenico. O Futuro do Trabalho: Fadiga e Ócio na Sociedade Pós- Industrial. Rio de Janeiro: José Olympio Editora; Brasília, Distrito Federal: Ed. da UnB, FARIA, J.H. de; MENEGHETTI, F.K. O Sequestro da Subjetividade e as Novas Formas de Controle Psicológico no Trabalho. Análise crítica das teorias e práticas organizacionais. São Paulo: Atlas, FREITAS, Maria Ester de. Assédio Moral e Assédio Sexual: Faces do Poder Perverso nas Organizações. v. 41 n. 2 São Paulo: RAE - Revista de Administração de Empresas, FREUD, Sigmund. O Mal-estar na Civilização, Novas Conferências Introdutórias e Outros Textos - Vol. 18: Companhia das Letras, MARX, Karl; ENGELS, Friedrich. Manifesto do Partido Comunista ed. L&PM, MENDES, Ana Magnólia; TAMAYO, Álvaro. Valores Organizacionais e Prazer- Sofrimento no Trabalho. v.6. n.1: Psico-USF, ORLANDI, Eni Puccinelli. Análise de Discurso : Princípios e Procedimentos. 4 ed. Campinas, SP : Pontes, SENNET, Richard. A Corrosão do Caráter: Conseqüências Pessoais do Novo Trabalho no Capitalismo. 14 ed. Rio de Janeiro. Editora Record, 2009.

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