O processo de aprendizagem coletiva e o uso da tecnologia em agências de viagens: contribuições dos estudos baseados em prática e da etnometodologia

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1 Universidade Presbiteriana Mackenzie Centro de Ciências Sociais e Aplicadas Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas O processo de aprendizagem coletiva e o uso da tecnologia em agências de viagens: contribuições dos estudos baseados em prática e da etnometodologia Marcelo de Souza Bispo São Paulo 2011

2 Marcelo de Souza Bispo O processo de aprendizagem coletiva e o uso da tecnologia em agências de viagens: contribuições dos estudos baseados em prática e da etnometodologia Tese apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie, para obtenção do título de Doutor em Administração de Empresas. Orientadora: Profa. Dra. Arilda Schmidt Godoy São Paulo 2011

3 1 B622p Bispo, Marcelo de Souza. O processo de aprendizagem coletiva e o uso da tecnologia em agências de viagens: contribuições dos estudos baseados em prática e da etnometodologia / Marcelo de Souza Bispo f. : il. ; 30 cm Tese (Doutorado em Administração de Empresas) Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, Orientação: Professora Dra. Arilda Schmidt Godoy Bibliografia: f Aprendizagem coletiva. 2. Estudos baseados em prática. 3. Etnometodologia. 4. Agências de viagens. I. Título. CDD

4 2 Reitor da Universidade Presbiteriana Mackenzie Professor Dr. Benedito Guimarães Aguiar Neto Decano de Pesquisa e Pós-Graduação Professor Dr. Moisés Ari Zilber Diretor do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas Professor Dr. Sérgio Lex Coordenadora do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas Professora Dra. Darcy Mitiko Mori Hanashiro

5 3 Ninguém educa ninguém, como tampouco ninguém se educa a si mesmo: os homens se educam em comunhão, mediatizados pelo mundo. Paulo Freire (2009, p. 79)

6 4 Dedico... À minha mãe e ao meu pai pelo apoio e amor que me conduziram até este momento. À minha avó Izabel que sempre quis um doutor na família, mesmo sem saber, ao certo, o que isso significa.

7 5 Agradeço À Profa. Dra. Arilda S. Godoy, por acreditar em um projeto audacioso e entregar o seu melhor para que ele se concretizasse. À Profa. Dra. Janette Brunstein que colaborou ao longo do processo do desenvolvimento da tese durante as aulas, os seminários e a qualificação. À Profa. Dra. Silvia Gherardi da Universidade de Trento (Itália) que foi minha principal inspiradora a partir dos seus textos, grande colaboradora com as suas críticas ao meu trabalho e a honra de me confiar a sua amizade. Ao Prof. Dr. Antonio Strati da Universidade de Trento, pela atenção e o desafio de me fazer encontrar, por meio dos sentidos, o gosto e o sabor das práticas que eu procurei ao longo da tese. À Profa. Dra. Manuela Perrotta da Universidade de Trento, pela atenção e ajuda na minha viagem à Itália, pelas significativas contribuições às minhas reflexões acerca do tema e a confiança da sua amizade. Aos demais colegas da Universidade de Trento, pelo apoio durante minha estada na Itália, além das contribuições ao meu trabalho no seminário. À Profa. Dra. Monica Kennedy da Universidade de Camberra (Austrália), pelos momentos de reflexões conjuntas e a amizade. Ao Prof. Dr. Charles Kirschbaum, pelas contribuições na banca de qualificação e amizade. Aos meus colegas de doutorado, pela companhia, ajuda e compartilhamento de alegrias e angústias durante o processo. Aos professores do Programa que contribuíram significativamente para o meu desenvolvimento ao longo do percurso. À LCA Viagem e Turismo, na figura de seus sócios e funcionários, pela oportunidade de realização da minha pesquisa de campo e pela ajuda e atenção fundamentais para o resultado da tese. À Cátia Veneziano Pitombeira, pelo incentivo, apoio e ajuda nas minhas aventuras de aprimorar minha escrita na língua Inglesa. Ao Anderson Veneziano Pitombeira, pela ajuda na edição das fotos. Ao Ednei Monteiro, pela ajuda na edição das figuras. Este trabalho foi financiado em parte pelo Fundo Mackenzie de Pesquisa.

8 6 Resumo As demandas sobre as organizações por inovação e mudança para sobrevivência no ambiente hiper-competitivo sugere novas formas de pensar o que é aprender e conhecer que parecem ir além do que está disponível em livros, manuais didáticos, salas de aula e treinamentos nas empresas. É preciso tentar entender como as pessoas aprendem umas com as outras no cotidiano, a partir das interações sociais que transcendem os processos formais utilizados pelas organizações. Este esforço exige pensar as organizações enquanto campos simbólicos nos quais as pessoas convivem em constante interação, mediadas pela linguagem construindo significado e sentido para suas atividades cotidianas (HATCH; YANOW, 2003). Segundo esta ótica é possível entender a organização como um espaço de aprendizagem e geração de conhecimento, permeado de negociação e troca contínua entre seus membros e os artefatos, especialmente os tecnológicos, que compartilham de um mesmo ambiente (BRUNI, 2005; BRUNI; GHERARDI; PAROLIN, 2007; SUCHMAN et al., 1999). Valtonen (2009) destaca que as micro e pequenas empresas de turismo possuem uma gama de possibilidades para serem pesquisadas e, para a autora, estas organizações possuem qualidades epistemológicas que possibilitam pesquisas relevantes, ao contrário do que ocorre predominantemente nas pesquisas na área de Administração em que estas organizações são vistas como vácuo de conhecimento ou incapazes na adoção de sistemas eficientes de gestão do conhecimento. Neste sentido Valtonen (2009) aponta que as pequenas empresas do segmento turístico contribuem para uma forma distinta da geração do conhecimento, particularmente, quando o foco está em um conhecimento prático. A presente pesquisa adotou como pergunta norteadora: como ocorre o processo de aprendizagem coletiva do uso de tecnologias de informação e comunicação, em especial a Internet, enquanto prática de trabalho em uma agência de viagens? O objetivo principal da pesquisa foi compreender o processo de aprendizagem coletiva do uso da tecnologia como prática em agências de viagens. É nessa perspectiva que os Estudos Baseados em Prática (EBP) apresentam-se como opção para debater, discutir e compreender os processos de aprendizagem coletivos e não formais nas organizações (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003; GHERARDI, 2001, 2006). Para Gherardi (2006) tal entendimento possibilita trabalhar com os fenômenos de maneira situada, considerando que a temporalidade e a historicidade têm valor significativo para uma melhor compreensão dos mundos sociais. Ainda segundo a autora, esta forma de pensar as organizações valoriza o que ela coloca como knowing-in-practice, ou seja, significa que o conhecimento é situado como um processo social, humano, material, estético, emotivo e ético. A etnometodologia foi utilizada como estratégia de investigação empírica para a condução deste estudo que foi realizado em três agências de viagens de uma mesma empresa durante o período de sete meses. Os principais achados foram no sentido de como o uso da tecnologia como prática influencia os processos de organizing, vendas e gestão da empresa pesquisada e a principal conclusão é que a aprendizagem coletiva não é a extrapolação da aprendizagem no nível individual. Palavras-chave: Aprendizagem coletiva, Estudos Baseados em Prática, Etnometodologia, Organizações, Agências de viagens.

9 7 Abstract The demands on organizations for innovation and change in order to survive in a hyper-competitive environment suggest new ways of thinking "what is" to learn and to know, that seems to go beyond what is available in books, textbooks, classrooms and companies training rooms. We must try to understand how people learn from each other in everyday life, from the social interactions that transcend the formal processes used by organizations. This effort requires looking at organizations as symbolic fields in which people live in constant interaction mediated by language building meaning to their everyday activities (HATCH; YANOW, 2003). According to this perspective it is possible to understand the organization as a place of learning and knowledge generation, permeated by negotiation and continued exchange among its members and artifacts, especially the technological ones, which share the same environment (BRUNI, 2005; BRUNI; GHERARDI; PAROLIN, 2007, SUCHMAN et al., 1999). Valtonen (2009) points out that micro and small tourism enterprises have a range of possibilities to be investigated and epistemological qualities that enable relevant research, unlike what occurs predominantly in the research on the Administration field, where such organizations are seen as displaying a "knowledge vacuum" or being unable to adopt efficient systems of knowledge management. In this sense Valtonen (2009) points out that small companies in the tourism sector contribute to a distinct way of knowledge generation, particularly when the focus is on a more practical knowledge. This research adopted as a guiding question how the process of collective learning of using information and communication technologies, particularly the Internet, while labor practice in a travel agency occurs. The main objective of the research was to understand the process of collective learning of technology use as a practice in travel agencies. In this perspective, Practice-based Studies (PBS) is seen as an option to debate, discuss and understand the collective and nonformal learning processes in organizations (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003; GHERARDI, 2001, 2006). To Gherardi (2006) such an understanding allows working with the phenomena in a situated form, whereas the temporality and historicity have significant value to a better understanding of social worlds. Also according to the author, this way of thinking about organizations value what she regards as knowing-in-practice, i.e., that knowledge is situated as a social, human, material, aesthetic, emotional and ethical process. Ethnomethodology was used as an empirical research strategy for conducting this study which was carried out in three travel agencies belonging to the same company during a period of seven months. The main findings concern to how the use of technology as a practice influences the organizing, sales and management processes inside the researched company and the main conclusion is that collective learning is not the extrapolation of learning at the individual level. Keywords: Collective Learning, Practice-based research, Ethnomethodology, Organizations, Travel Agencies.

10 8 Sumário INTRODUÇÃO PARTE I - CONCEPÇÕES TEÓRICAS E EPISTEMOLÓGICAS AS ORGANIZAÇÕES E OS PROCESSOS DE APRENDIZAGEM Organizações Turísticas e os Processos de Aprendizagem As Organizações Enquanto Contextos Sociais e Estética Os Múltiplos Paradigmas sobre Aprendizagem nas Organizações A Perspectiva Sociológica da Aprendizagem UMA ABORDAGEM SOCIAL, SITUADA E NATURALÍSTICA DA APRENDIZAGEM OS ESTUDOS BASEADOS EM PRÁTICA (EBP) As Influências Filosóficas e Sociológicas do Conceito de Prática Uma Teoria da Prática: a Etnometodologia Os Estudos Baseados em Prática (EBP) A história dos movimentos dos EBP A Relação dos EBP com aprendizagem e conhecimento O Vocabulário dos Estudos Baseados em Prática Conceitos-chave nos Estudos Baseados em Prática Prática Learning, knowing and doing Organizing Sensible knowledge, taste-making As Tradições dos Estudos Baseados em Prática A tradição cultural interpretativa A tradição das comunidades de prática A tradição da atividade cultural e histórica A tradição da Sociologia da Translação ou Teoria Ator-Rede (TAR) A tradição dos estudos no local de trabalho (workplace studies) A Contribuição dos Estudos Baseados em Prática para o Entendimento dos Processos de Aprendizagem nas Organizações Trabalhos Empíricos sobre Aprendizagem que Adotaram o Conceito de Prática PARTE II METODOLOGIA E INVESTIGAÇÃO DE CAMPO ABORDAGEM METODOLÓGICA E ESTRATÉGIAS DE INVESTIGAÇÃO UMA POSTURA ETNOMETODOLÓGICA NA LCA VIAGENS E TURISMO A Etnometodologia Enquanto Método Entrevista Análise de documentos... 80

11 Observação participante, notas de campo e conversas informais A LCA Viagens e Turismo O que são agências de viagem e turismo? A história e o contexto da agência LCA Desenho da Pesquisa Uma pequena história antes de apresentar a metodologia Estratégia de investigação INTERPRETAÇÕES E REFLEXÕES SOBRE AS PRÁTICAS E O PROCESSO DE APRENDIZAGEM NA LCA O Uso da Tecnologia TIC como Prática na LCA O uso da tecnologia como prática no processo de organizing da LCA O uso da tecnologia como prática no processo de vendas da LCA O uso da tecnologia como prática de gestão na LCA O Processo de Aprendizagem do Uso da Tecnologia como Prática na LCA CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES Apêndice A Declaração de responsabilidade do pesquisador Apêndice B Autorização para a realização da pesquisa na LCA Apêndice C Termo de consentimento livre e esclarecido Apêndice D Anotações de campo digitalizadas Apêndice E Alfabeto fonético Apêndice F Siglas IATA de aeroportos em localidades

12 10 Lista de Quadros Quadro 1 As quatro abordagens da estética em pesquisa organizacional Quadro 2 Comparação entre as duas grandes escolas de pensamento em aprendizagem organizacional Quadro 3 Aprendizagem nas perspectivas cognitiva e social Quadro 4 As Tradições Sociológicas e as Narrativas de Aprendizagem 35 Organizacional... Quadro 5 O conceito de prática para Bourdieu, Giddens e Garfinkel Quadro 6 Os cinco conceitos-chave da etnometodologia Quadro 7 Artigos do primeiro periódico que reuniu apenas artigos de EBP Quadro 8 Tradições dos Estudos Baseados em Prática Quadro 9 O uso da tecnologia na LCA para Vendas Quadro 10 O uso da tecnologia como prática na LCA

13 11 Lista de Figuras Figura 1 Os influenciadores de Garfinkel na construção da etnometodologia Figura 2 Representação gráfica dos Estudos Baseados em Prática Figura 3 Etnometodologia enquanto método Figura 4 Classificação legal das agências de turismo Figura 5 Proposta de estratégia de interpretação de dados à luz da etnometodologia Figura 6 O processo de constituição da prática Figura 7 O processo de constituição do uso da tecnologia como prática na LCA Figura 8 Etnometodologia: teoria e investigação empírica

14 12 Lista de Fotografias Foto 1 Loja LCA na Vila Mariana Foto 2 Loja LCA em Pirituba Foto 3 Loja LCA em Pirituba Foto 4 Loja LCA universitária Foto 5 Loja LCA universitária Foto 6 Escritório da LCA em Perdizes Foto 7 Caderno de anotações de campo Foto 8 Caderno de anotações dos funcionários Foto 9 Ficha de ordem de serviço Foto 10 Interação com cliente e fornecedores Foto 11 Caderno de anotações Foto 12 Interações com clientes mediadas por tecnologia Foto 13 Atendimento ao cliente na agência com o apoio de tecnologia Foto 14 Linguagem própria do trade turístico Foto 15 Tecnologia como apoio ao processo de venda

15 13 INTRODUÇÃO As demandas sobre as organizações por inovação e mudança para sobrevivência no ambiente hiper-competitivo sugere novas formas de pensar o que é aprender e conhecer que parecem ir além do que está disponível em livros, manuais didáticos, salas de aula e treinamentos nas empresas. É preciso tentar entender como as pessoas aprendem umas com as outras no cotidiano a partir das interações sociais que transcendem os processos formais utilizados pelas organizações. Este esforço exige pensar as organizações enquanto campos simbólicos nos quais as pessoas convivem em constante interação, mediada pela linguagem construindo significado e sentido para suas atividades cotidianas (HATCH; YANOW, 2003). Segundo esta ótica é possível entender a organização como um espaço de aprendizagem e geração de conhecimento, permeado de negociação e troca contínua entre seus membros e os artefatos, especialmente os tecnológicos, que compartilham em um mesmo ambiente (SUCHMAN et al., 1999; BRUNI, 2005; BRUNI; GHERARDI; PAROLIN, 2007). É nessa perspectiva que os Estudos Baseados em Prática (EBP) apresentam-se como opção para debater, discutir e compreender os processos de aprendizagem coletivos e não formais nas organizações (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003; GHERARDI, 2001, 2006). Gherardi (2006) aponta que o destaque para os EBP está no reconhecimento das ciências sociais enquanto promotora da discussão acerca da limitação da racionalidade e o questionamento do paradigma funcionalista nos estudos organizacionais. Sugere que esta perspectiva abre a possibilidade de entender que é possível fazer ciência sem, necessariamente, buscar generalizações. Tal entendimento possibilita trabalhar com os fenômenos de maneira situada, considerando que a temporalidade e a historicidade têm valor significativo para uma melhor compreensão dos mundos sociais. Segundo a autora, esta forma de pensar as organizações valoriza o que ela coloca como knowing-in-practice, ou seja, significa que o conhecimento é situado como um processo social, humano, material, estético, emotivo e ético. Significa também que o conhecimento é construído a partir das práticas, num processo que associa o knowing (conhecer) ao doing (fazer). Nesse sentido, a prática é a figura do discurso que permite que os processos de conhecer (knowing) e organizar (organizing) no trabalho estejam articulados enquanto processos históricos, materiais e indeterminados (GHERARDI, 2000, p ). Toda prática individual é situada num amplo campo de práticas as quais se ramificam em todas as

16 14 direções, do individual para o organizacional e o institucional, assim como qualquer outro sistema complexo. Aqui a aprendizagem não é entendida enquanto processos individuais, grupais e organizacionais distintos, mas como um único processo em que todos estão contemplados simultaneamente. O campo das práticas é entendido como uma composição de atividades interconectadas e em constante mudança de padrão (GHERARDI, 2006). De acordo com Antonello e Godoy (2009): Os estudos baseados em práticas partem da noção de uma realidade emergente, do conhecimento como uma atividade material, conectada a artefatos materiais: o social não só está relacionado aos seres humanos, mas também a artefatos simbólicos e culturais. A noção de prática é rica à medida que articula a noção de espaço-tempo do fazer dos atores, isto é, como práticas situadas, implicando incertezas, conflitos e incoerências como características intrínsecas a essas práticas. Acredita-se que esta nova noção do processo de aprendizagem organizacional pode gerar consideráveis insights em sua natureza, contribuindo também para a compreensão da micro e macro-dinâmica da organização, e para o fluxo de mudança em um sistema social. Para obter esses insights é necessário, porém, repensar os métodos que devem fazer parte de nossa caixa de ferramentas, devido à natureza interpretativa do processo em questão (p , grifos das autoras). A partir destas considerações feitas pelas autoras, neste trabalho, a etnometodologia se apresenta como uma possibilidade não apenas teórica como também metodológica de investigação dos processos situados e naturalísticos de aprendizagem, geração e transmissão de conhecimento por meio das práticas. Ten Have (2004) afirma que na etnometodologia os fatos são vistos como sendo produzidos nos membros e pelos próprios membros em atividades práticas, ou seja, o interesse de investigação etnometodológica está na compreensão do cotidiano. A etnometodologia surgiu, na década de sessenta, como uma corrente da sociologia americana, que buscou romper com a sociologia tradicional e seu modo de desenvolver pesquisas à luz dos paradigmas positivista e pós-positivista. Ela parte da noção de que é importante compreender e apreender como organizamos nossa existência social, analisando as práticas ordinárias no aqui e agora, sempre localizadas nas interações sociais (COULON, 2005). Para Garfinkel (2006) que foi o iniciador do movimento etnometodológico, o comportamento das pessoas é construído nas interações por meio de um processo de linguagem e negociação contínuo e situado, ou seja, não há uma estrutura rígida e imutável que orienta o agir das pessoas. Portanto, a etnometodologia se caracteriza como uma abordagem teórica-metodológica (OLIVEIRA et al., 2010) que influencia os principais pressupostos epistemológicos dos Estudos Baseados em Prática e possibilita uma nova

17 15 maneira de compreender os processos de aprendizagem nas organizações (GHERARDI, 2006). A escolha dos Estudos Baseados em Prática como arcabouço teórico, assim como da etnometodologia enquanto possibilidade teórica-metodológica ocorreu pelos seguintes motivos: emergência dos estudos sobre aprendizagem em contextos denominados como informais (MARSICK; WATKINS, 2001; CONLON, 2004; MARSICK, 2009), sociais (ELKJAER, 2003) ou ainda no local de trabalho (GHERARDI, 2006); valorização do conhecimento tácito e estético nas organizações (YANOW, 2004; STRATI, 2007); lacuna de estudos sobre aprendizagem coletiva nas organizações no contexto brasileiro (ANTONELLO; GODOY, 2009); potencialidade dos Estudos Baseados em Prática para compreender processos de aprendizagem coletivos, considerando que esta abordagem ainda é pouco utilizada no Brasil (ANTONELLO; GODOY, 2009); busca por novos métodos de pesquisa que deem conta de contribuir no acesso ao fenômeno da aprendizagem no âmbito da abordagem das práticas (NICOLINI, 2009b; GEIGER, 2009; GHERARDI, 2009b); etnometodologia enquanto metodologia, visto que há uma escassez de estudos empíricos na área de Administração com este enfoque (OLIVEIRA et al., 2010); carência de teorias sobre turismo, em especial, relacionada aos temas aprendizagem e conhecimento, assim como em pequenas empresas do setor turístico (VALTONEN, 2009). O campo escolhido para a investigação foi uma empresa de turismo que possui três agências de viagens localizadas na grande São Paulo onde o estudo etnometodológico foi realizado durante sete meses. A escolha se deu basicamente por três razões distintas e complementares: a necessidade de ter algum conhecimento do campo escolhido, neste caso, do turismo, com o intuito de atender ao que Garfinkel (2006) denomina de requisito único de adequação e Francis e Hester (2004) de imersão adquirida, em que o objetivo é que o pesquisador possua o conhecimento do campo pelo ponto de vista de um insider para interpretar as ações cotidianas, práticas. Este requisito é atendido pela minha formação em turismo, assim como experiência profissional na área. A outra razão justifica-se pelo turismo ser uma atividade econômica importante no mundo e emergente no Brasil, em especial, com a realização da Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, tendo as agências de viagens papel importante neste contexto. Por fim, o fato de a empresa funcionar em 2005 na casa de um dos atuais sócios e em 2008 já possuir três lojas. Com a intenção de evidenciar a relevância econômica da atividade turística, apresento os seguintes dados: (a) o turismo movimentou no mundo em 2008 aproximadamente US$ 5 trilhões de dólares e em 2009 a receita cambial turística global foi de aproximadamente US$

18 16 852,4 bilhões de dólares (OMT 1, 2009); (b) de acordo com o Ministério do Turismo 2, o Brasil recebeu em 2010 aproximadamente 5,16 milhões de turistas estrangeiros e o gasto total deles no país foi em torno de US$ 572 milhões de dólares, número 12,46% maior do que em 2009; (c) o Brasil possui agências de viagens cadastradas no Ministério do Turismo e destas, encontram-se no estado de São Paulo (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). Após as justificativas teóricas, metodológicas e de escolha da organização estudada, cabe destacar que o problema de pesquisa, assim como o objetivo principal dividiu-se em duas etapas para que o princípio de indiferença etnometodológica 3 (GARFINKEL, 2006) fosse atendido. Desta forma, antes do início da pesquisa de campo a pergunta norteadora do estudo era como ocorre o processo de aprendizagem das práticas em agências de viagens e de que maneira elas são sustentadas e modificadas?. Nesse contexto, o objetivo principal era compreender como são aprendidas as práticas em agências de viagem e como essas práticas perduram e são modificadas. Os objetivos específicos foram estabelecidos em relação a tais práticas: identificá-las em agências de viagem, descrever e analisar o seu processo de aprendizagem, e discutir quais elementos as sustentavam e modificavam. Passado algum tempo de investigação em campo e tendo identificado a forte influência do uso da tecnologia na empresa pesquisada, houve um refinamento do problema de pesquisa assim como dos objetivos. A nova pergunta de pesquisa que norteou o restante do tempo em que estive em campo passou a ser: como ocorre o processo de aprendizagem coletiva do uso de tecnologias de informação e comunicação, em especial a Internet, enquanto prática de trabalho em uma agência de viagens?. Assim, o principal objetivo passou a ser compreender o processo de aprendizagem coletiva do uso da tecnologia como prática em agências de viagens. Visando atender a este objetivo surgiram os seguintes objetivos específicos: identificar atividades que constituem o uso da tecnologia como prática resultante de aprendizagem coletiva; compreender as influências do conhecimento tácito e da estética na produção, reprodução e modificação da prática; e interpretar os impactos do uso da tecnologia como prática nos processos de organização, vendas e gestão. 1 OMT Organização Mundial do Turismo. 2 Matérias da assessoria de comunicação do Ministério do Turismo e da EMBRATUR disponíveis em (acesso em ); (acesso em ). 3 Este conceito etnometodológico refere-se à suspensão da escolha de práticas a priori no processo de investigação empírica e será abordado com mais detalhes no item referente à metodologia.

19 17 Como forma de atender o objetivo da pesquisa o trabalho foi organizado em duas partes com quatro itens no total, além das conclusões. A parte I, que contempla os itens 1 e 2, apresenta e discute as concepções teóricas e epistemológicas que orientam o entendimento sobre aprendizagem, conhecimento e organizações. No item 1 é feita uma discussão acerca da relação entre aprendizagem e organizações na busca pela ampliação da compreensão sobre aprendizagem organizacional nas suas múltiplas abordagens, assim como das organizações enquanto contextos sociais e estéticos, incluindo as organizações turísticas. No segundo item, o foco é o aprofundamento dos Estudos Baseados em Prática iniciando com a discussão sobre as influências filosóficas e sociológicas do conceito de prática com espaço privilegiado para as contribuições etnometodológicas de Garfinkel. Em seguida é feita uma pequena abordagem da história do movimento dos EBP, assim como seus principais conceitos, tradições e alguns exemplos de pesquisas internacionais realizadas que contribuem na compreensão de como são desenvolvidos os estudos nesta área. Na parte II, onde se encontram os itens 3 e 4, são apresentadas a metodologia de pesquisa e a investigação de campo. No terceiro item o destaque está na apresentação da etnometodologia enquanto método de investigação, assim como na descrição da empresa pesquisada e no desenho da pesquisa. No item 4 são trazidas as interpretações e reflexões sobre o processo de aprendizagem coletiva no uso da tecnologia como prática na empresa pesquisada e suas influências na forma como ela se organiza, vende e gerencia. Por fim, são apresentadas as conclusões da pesquisa, assim como suas limitações e sugestões de investigações futuras. Considero que como aspectos relevantes, a pesquisa amplia a discussão de como ocorrem os processos de aprendizagem coletiva nas organizações sob uma perspectiva sociológica baseada na constituição das práticas dos membros de um grupo, em que aprender e organizar estão imbricados, além de apontar um olhar menos técnico e mais reflexivo para o uso das tecnologias de comunicação e informação nas organizações, especialmente nas agências de viagens.

20 18 PARTE I CONCEPÇÕES TEÓRICAS E EPISTEMOLÓGICAS

21 19 1 AS ORGANIZAÇÕES E OS PROCESSOS DE APRENDIZAGEM O tema aprendizagem organizacional, apesar de contar com muitas pesquisas e publicações, ainda carrega discussões e lacunas que fazem dele um campo de estudos relevante e inacabado (ANTONELLO; GODOY, 2009). Gherardi (2006) aponta que o discurso sobre conhecimento nas organizações inicia na década de 1970 com uma metáfora que ao combinar os termos aprendizagem e organização cria o conceito de aprendizagem organizacional, embora destaque que a primeira menção ao termo foi feita por March e Simon (1958). Uma das discussões acerca da expressão aprendizagem organizacional é trazida por Weick e Westley (2004) quando os autores questionam o termo por entenderem que a ideia de organizar não se alinha com a de aprender. Consideram que organizar remete à condição de esquecer e reduzir a variedade, enquanto que aprender sugere desorganizar e aumentar a variedade, sendo assim, aprendizagem organizacional seria um oximoro. Como forma de evitar a discussão se aprendizagem organizacional é ou não um oximoro, ao longo desta tese utilizo o termo aprendizagem nas organizações ou aprendizagem no contexto das organizações. Os autores destacam a importância de se buscar, primeiramente, um entendimento do que são as organizações para avançar nas discussões sobre aprendizagem organizacional uma vez que, para eles, muitos estudiosos do tema simplesmente desconsideram a organização para apenas tratar da aprendizagem dos indivíduos em um contexto organizacional, ou ainda, descrevem que as organizações aprendem da mesma maneira que os indivíduos utilizando uma postura de extrapolação da aprendizagem individual para a organizacional. Adotar conceitos de aprendizagem que os psicólogos estão prestes a abandonar implica em uma barreira para o avanço do tema. É preciso adotar uma postura social da aprendizagem para contribuir no entendimento da aprendizagem individual, assim como a organizacional. Quando os pesquisadores focam as organizações enquanto cultura, terminam apoiando-se menos no conhecimento cognitivo dos indivíduos e mais no que acontece nas práticas de grupo, assim, o conhecimento da cultura e dos artefatos sugere uma posição privilegiada para os estudos sobre aprendizagem. Portanto, não há como avançar na aprendizagem social sem aprofundar a discussão e a compreensão sobre as organizações porque a forma como os pesquisadores lidam com o conhecimento na organização, influencia