VIRTUALIZAÇÃO DO PRODUTO TURÍSTICO: ESTUDO DE CASO DE UMA AGENCIA DE VIAGENS

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1 VIRTUALIZAÇÃO DO PRODUTO TURÍSTICO: ESTUDO DE CASO DE UMA AGENCIA DE VIAGENS Susana Carla Farias Pereira Fundação Getulio Vargas Escola de Administração de Empresas de São Paulo FGV/EAESP Av. 9 de Julho, 2029 Bela Vista São Paulo SP Marta de Campos Maia Fundação Getulio Vargas Escola de Administração de Empresas de São Paulo FGV/EAESP Av. 9 de Julho, 2029 Bela Vista São Paulo SP Abstract The worldwide growth of the tourism industry is promoting great economic and social development. Internet has brought about a number of businesses opportunities and new challenges for the companies that are in the tourism market. Nowadays, many organizations around the world are replacing or supporting their physical process by virtual ones. In the virtual process the product or service exists in the form of data and digital information. In the virtual value chain resources inputs and products outputs do not happen in a linear way. The needs may be accessed through several channels and the Information Technology itself is the source of value creation. The main purpose of this research is to evaluate the virtualization of the process of tourism product and service distribution. This study will focus on the changes resulting from the start of the tourism trade in the so called marketplace and the distribution of its products and services through the Internet. KEY-WORDS: tourism industry; distribution; virtualization. 1. Introdução O uso de Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais intenso, dentro e fora das organizações e, tem possibilitado a muitas empresas modificarem seu perfil competitivo. Internamente, a TI proporciona agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negócio da empresa, informações em real time e uma análise consolidada das mesmas para tomada de decisões. Externamente, como não poderia deixar de ser, a TI pode ser vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores. As TIs modificaram sensivelmente o relacionamento entre organizações, fornecedores e clientes, assim como as modalidades internas de organizar e tratar os fluxos de informação. Essas modificações vêm sendo sentidas de perto pelo setor de turismo, desde a integração/interconexão possibilitada pela Internet e em virtude do desenvolvimento de novos e sofisticados sistemas operacionais, com destaque para os sistemas de reservas de passagens aéreas, carros e hotéis. Cada vez mais as empresas de turismo têm percebido a necessidade de criar a captura eletrônica da transação no ponto de distribuição, integrando fornecedores e distribuidores. Desta forma, a aplicação de tecnologia de informação é tida como catalisadora dos sistemas de distribuição em turismo. As principais vantagens são: informação rápida e atual a todos os níveis de distribuição e conexão nos sistemas de reservas computadorizados. ENEGEP 2002 ABEPRO 1

2 A Internet traz uma série de oportunidades de negócios e desafios para as empresas que atuam na indústria do turismo, principalmente para aquelas que pretendem atuar no marketspace e realizar a distribuição dos seus produtos/serviços via Internet. Neste contexto, surge o Comércio Eletrônico (CE) como nova e principal ferramenta para agregar valor e vantagem competitiva às organizações do setor de turismo. Entende-se por Comércio Eletrônico, segundo Albertin (2002), a realização de toda cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa das tecnologias de informação, atendendo os objetivos de negócio. Desta forma, o uso do CE implica na integração de todos os processos de negócio da empresa, através de seus sistemas de informação. Portanto, esta integração se torna crucial para que o CE agregue o valor esperado. As companhias aéreas já possuem diversos recursos para estabelecer uma base de reservas de viagens via Internet como, por exemplo, o grupo Sabre (SABRE, 2002). O easysabre SM é um serviço on-line que oferece acesso a horários de mais de 700 companhias; acesso a informações sobre mais de 60 locadoras de carros; capacidade de fazer reservas em mais de 350 companhias; e acesso a informações sobre mais de hotéis. Em 1999, SABRE lançou um website que possibilita a qualquer pessoa acesso online a informações customizadas sobre qualquer destino escolhido. 2. Formulação do Problema de Pesquisa De acordo com Vaz (1999), o ecossistema do mercado turístico pode ser dividido em três grandes áreas de influência: ambiente interno, microambiente externo e macroambiente externo. O ambiente interno é a própria organização turística. O microambiente externo é composto pelos turistas e pelas empresas que formam o trade turístico direta ou indiretamente ligado à localidade. O macroambiente externo é composto por fatores que influenciam todas as organizações que fazem parte do microambiente: demográfico, econômico, político-legal, sociocultural, tecnológico e ecológico. Apesar de considerar relevante as demais variáveis que compõem o macroambiente do ecossistema do turismo que em muitos casos são determinantes da adoção de novas formas de negócios e dos relacionamentos entre os participantes de uma cadeia de distribuição este trabalho focará nos aspectos tecnológicos que afetam o turismo e a integração entre os participantes da cadeia. De acordo com Vaz (1999) o sistema de produção de turismo é composto por quatro agentes principais: Produtores: linhas aéreas, hotéis, provedores e serviços locais; Distribuidores: operadoras, agentes receptores e agentes de viagem; Facilitadores: serviços financeiros e Consumidor: passageiros, turistas. Neste trabalho estaremos analisando a cadeia de distribuição de produtos turísticos a partir de um dos agentes desse sistema: o distribuidor, especificamente uma agência de viagem que comercializa seus produtos e serviços na Internet. As agências funcionam como intermediários no processo de compra, mas embora o papel principal dessas empresas seja o de providenciar o melhor local para a compra, o real problema é fazer com que as informações sobre os produtos sejam realmente adequadas. Entretanto, como uma agência de turismo não possui aviões, hotéis e restaurantes, ela precisa escolher muito bem seus parceiros, para conseguir viabilizar uma oferta variada e confiável dos diferentes produtos e informações turísticas. Além da dependência das parcerias com os fornecedores dos produtos turísticos, um outro aspecto importante a se considerar é que os demais participantes da cadeia de turismo atuam ao mesmo tempo como parceiros e concorrentes das agências de turismo, uma vez que todos, com exceção de algumas poucas operadoras, comercializam diretamente com o consumidor final do produto turístico. Muitas dessas organizações já iniciaram os seus ENEGEP 2002 ABEPRO 2

3 negócios on-line, como é o caso das Companhias Aéreas e de alguns hotéis, facilitando ainda mais o contato direto com o consumidor final. É razoável supor que as mudanças que estão ocorrendo no setor de turismo podem repercutir tanto na interação e relacionamento entre os parceiros e fornecedores dos produtos turísticos, quanto na interação e relacionamento desses provedores com os clientes e, com os clientes potenciais. Considerando as questões e tendências até aqui expostas, bem como a atualidade e relevância do setor para a economia nacional, a problemática de estudo proposta para análise neste trabalho é: "De que forma irão ocorrer as mudanças no mercado de turismo no Brasil com o início da comercialização e distribuição do produto turístico pela Internet e da utilização do Comércio Eletrônico?" O objetivo deste trabalho é estudar o processo de virtualização da distribuição dos serviços turísticos através de um estudo de caso, analisando os serviços oferecidos por uma agência de viagens, com sede em São Paulo. 3. Metodologia Além do levantamento bibliográfico para a construção do referencial teórico (Malhotra, 1999), a metodologia utilizada neste trabalho foi o estudo de caso devido às questões básicas de pesquisa, ausência de controle dos eventos comportamentais e ênfase nos eventos contemporâneos Yin (2001). O estudo considerou e respeitou os vários aspectos, condições, recomendações, componentes e requisitos, definidos por vários autores, dentre eles Yin (2001). Um estudo de caso é um questionamento empírico que investiga um fenômeno contemporâneo com seus contextos de vida real, quando as fronteiras entre fenômeno e contexto não são claramente evidentes, e nos quais fontes múltiplas de evidência são usadas (Yin, 2001). A aplicação da metodologia de estudo de caso foi realizada por meio de uma série de entrevistas com executivos da empresa em questão, utilizando um protocolo elaborado especificamente para este fim. Este protocolo considerou a necessidade de conhecer a organização e seus processos de integração. O caso em estudo é de uma é uma agência de turismo on-line, criada para possibilitar que o cliente escolha seu próprio roteiro, obtenha informações sobre o destino desejado e faça reservas sem sair de casa. A empresa na verdade é um portal vertical de turismo, que disponibiliza uma grande quantidade de informações turísticas e abrange diversos segmentos do mercado turístico, buscando integrar todos os produtos turísticos e as suas respectivas informações. A definição por este modelo de investigação baseado em estudo de caso se justifica porque o uso da Internet no setor de turismo ainda não está numa fase madura de sua utilização, visto que as empresas que o utilizam só o fazem a relativamente pouco tempo e o número de usuários compõem atualmente uma porcentagem minoritária dentro do universo total dos usuários dos serviços turísticos. Neste trabalho nenhuma informação relevante ao estudo será omitida, entretanto, não será identificada nem a empresa, nem seus participantes, uma vez que a utilização de TI e de CE é considerada como elemento crítico da estratégia organizacional. Neste estudo utilizamos o modelo teórico Estrutura de Análise de Comércio Eletrônico (Albertin, 2002), para analisar a aplicação da TI e do CE no setor de turismo. 4. Análise do Caso A empresa analisada foi constituída como uma agência estruturada, que conta com registro em órgãos do trade turístico tais como EMBRATUR, ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagem) e IATA (International Air Transport Association), entre outros. A empresa comercializa todo tipo de produto turístico nacional e internacional, ENEGEP 2002 ABEPRO 3

4 como por exemplo, pacotes turísticos, passagens aéreas e terrestres, locação de veículos, reservas de hotéis, cadastro de guias turísticos, dentre outros. Entretanto, a empresa tem seu foco dirigido aos seguintes produtos/serviços: conteúdo de informações turísticas variadas e diversificadas; pacotes turísticos nacionais e internacionais; reservas de passagens aéreas, inclusive on-line; desenvolvimento de pacotes tailor maid, realizado através de site e/ou com o auxílio dos agentes. A empresa disponibiliza os serviços de entrega em São Paulo, por meio de motoboy e para demais localidades através do serviço postal, via SEDEX. Para clientes residentes no exterior a entrega é sempre via correio. A agência oferece ainda um banco de dados completo, com links e informações úteis, desde atrações turísticas, passeios e clima até dados geográficos e históricos das diversas localidades. Pacotes, cruzeiros e cursos, assim como os roteiros de ecoturismo, são outras opções disponibilizadas pela agência, que está conectada on-line e em tempo real a hotéis, companhias aéreas e locadoras de automóveis. A empresa atua no segmento Business to Consumer (B2C) e Business to Business (B2B), sendo assim, os clientes da empresa são pessoas físicas e jurídicas. A empresa busca atender a uma clientela com o seguinte perfil: - B2C indivíduos das Classes A e B, entre 25 e 60 anos, na sua maioria com curso superior completo, bem-informados, exigentes e que fazem viagens curtas e freqüentes, com ou sem a família; - B2B empresas de porte médio que atuem na grande São Paulo. O canal de venda principal é a Internet, mas no caso dos clientes corporativos, é desenvolvido um atendimento diferenciado, nas empresas e por telefone. 5. Análise do Modelo de Referência O modelo Estrutura de Análise de Comércio Eletrônico (figura 1) apresenta os aspectos a serem considerados na utilização de CE e as contribuições que a utilização de CE oferece às organizações. A estrutura do CE pode ser estudada a partir de quatro dimensões: clientes e fornecedores; produtos e serviços; a própria organização e a tecnologia. Cada um desses aspectos foi individualmente analisado para a empresa objeto deste estudo. Dimensões Aspectos Contribuições Clientes e Fornecedores Produtos e Serviços Organização Adoção Relacionamento Adequação Estratégia Comprometimento Relacionamento Customização Inovação Novos Canais Promoção Novas Oportunidades Estratégia Competitiva Economia Direta Tecnologia Privacidade e Segurança Sistemas Eletrônicos de Pagamento Aspectos de Implementação Aspectos Legais Infra-estrutura Pública Figura 1 - Estrutura de Análise de Comércio Eletrônico Fonte: Albertin, 2002 Adoção A empresa utiliza estratégias de propaganda, promoção e fidelização dos membros através de parcerias com os principais provedores de acesso à Internet; com os provedores de conteúdo da Internet e da mídia impressa; e com as principais operadoras de turismo nacional. A empresa busca estabelecer parcerias com portais verticais para atingir nichos ENEGEP 2002 ABEPRO 4

5 de mercado. Conta ainda com assessoria de imprensa terceirizada. Não comercializa banners para serem exibidos no site da empresa, entretanto busca fortalecer a sua marca através da aliança com marcas já estabelecidas na Internet. Uma das principais estratégias para estimular a adoção são as parcerias com grandes nomes e provedores da Internet. A URL da empresa será cadastrada nos principais sites de busca nacionais e internacionais, facilitando a sua localização. A disponibilização de um espaço para comentários sobre os serviços prestados e chats entre os visitantes do site, é utilizado como um meio de atrair tráfego e, através da transparência, gerar confiabilidade quanto aos serviços prestados. Alguns dos fatores que afetam a adoção de novas tecnologias são a resistência a mudanças, a baixa penetração de PCs (custo) e a percepção dos benefícios oriundos da nova tecnologia. Já, os fatores que impactam positivamente na adoção são o acesso gratuito e os grandes investimentos de marketing dos principais provedores que atuam no mercado. A empresa antes de lançar o seu site para vendas on-line, traçou as seguintes estratégias para garantir a adoção de seus clientes, conforme mostra o quadro 1: Ciclo Desenvolvimento produto Marketing Vendas Suporte Necessidade comunicação Método do Identificar as necessidades dos clientes. Identificar o que os concorrentes estão fazendo. Realizar um teste beta. Solicitar feedback do teste. Proceder a um teste de conceito. Lançar novos produtos. Usar o feedback dos clientes para aprimorar os produtos/serviços. Enviar mensagens diretas aos clientes potenciais, clientes atuais, consultores, empresas parceiras, imprensa e outros. Fornecer material de apoio. Levar clientes através do ciclo de vendas. Vender. Distribuir e permitir acesso a artigos e notas da imprensa. Aprimorar o atendimento ao cliente (24 horas por dia, 7 dias por semana) ao menor custo. de Aprimorar a comunicação interna na empresa, entre parceiros e clientes. Quadro 1: Estratégias para garantir Adoção de seus Clientes Relacionamento a)fornecedores Como uma agência de turismo não possui aviões, hotéis e restaurantes, ela precisa escolher muito bem seus parceiros, para conseguir viabilizar uma oferta variada e confiável dos diferentes produtos turísticos. Neste sentido, a empresa realizou uma seleção e cadastramento da hotelaria nacional e estrangeira, assim como de todas as demais empresas prestadoras de serviços turísticos, como companhias aéreas e marítimas, agências de receptivo, administradoras de cartão de assistência em viagens e restaurantes, entre outras. No caso dos pacotes turísticos, a empresa estabeleceu parcerias com operadoras líderes nos diversos segmentos do mercado de turismo para assegurar a confiabilidade dos produtos e serviços oferecidos. b) Clientes O foco da empresa é o Marketing one-to-one (Peppers, 2001), visando desenvolver um relacionamento próximo com os clientes e clientes potenciais. Para dar suporte às ações de relacionamento com os clientes, são utilizados dados e informações obtidas através do software Webtrends que possibilita acompanhar e mensurar as visitas feitas ao site, as páginas acessadas e qual a origem do acesso realizado pelo cliente. O cliente ao enviar um solicitando informações sobre determinado destino turístico recebe um da empresa com todas as informações solicitadas. Com base nas informações passadas pelos clientes, o pessoal de vendas da empresa entra com os dados ENEGEP 2002 ABEPRO 5

6 no Sabre, e busca no banco de dados do sistema as informações solicitadas pelo cliente. Após cada transação as informações sobre a compra e a preferência dos clientes são armazenadas de modo a manter um histórico do cliente. Desta forma, a empresa pretende criar um tratamento personalizado para o cliente, desenvolvendo um marketing personalizado. Contudo, mesmo com este atendimento personalizado sendo oferecido no site, a empresa ainda não consegue customizar todo o pacote desejado pelo cliente, pois o poder da cadeia, no caso do turismo, está nas mãos das companhias aéreas, e um pacote totalmente customizado sairia muito caro para o cliente. Além disso, a empresa acredita que quanto mais customizam o serviço, mais comprometem a eficiência operacional do sistema como um todo. Adequação Para produtos e serviços, é necessária a adequação dos mesmos à nova forma de divulgação, venda e distribuição. Uma vez realizada, proporciona a flexibilidade de mudar conforme o mercado exige, tendo respostas dos clientes através da comunicação bidirecional que o sistema apresenta. No caso do produto turístico, são três os fatores que concorrem para induzir o consumidor a comprar: o apelo da destinação, a sua atratividade; o grau de confiança na produção do pacote e serviços oferecidos; e o desempenho esperado, que tem em relação com o atendimento às expectativas do cliente e à sua superação. No caso da empresa, os serviços essenciais são: fornecer conteúdo específico sobre destinos diversos e comercializar produtos turísticos on-line. Os serviços facilitadores são: conteúdo variado, atualizado, organizado e indexado sobre uma gama de destinos nacionais e internacionais; infra-estrutura tecnológica; suporte para e-commerce e ferramentas de busca/pesquisa. E os serviços de suporte são: pacotes tailor maid com a assessoria de agentes e especialistas de turismo; reservas de passagens aéreas on-line; e etc. Estratégia Considerando os fatores críticos para o sucesso desta nova forma de fazer negócio a empresa tem as seguintes preocupações: enfocar os clientes certos; agilizar os processos de negócios que influenciam a percepção da qualidade do serviço pelo cliente; e prestar serviço personalizado, ajudando os clientes a elaborarem seus próprios roteiros. A empresa aposta e confia no poder da Internet como um poderoso canal de divulgação e distribuição de produtos e serviços. A expectativa da empresa é que os negócios através da Internet continuem crescendo e evoluindo, e que esta se torne cada vez mais uma ferramenta indispensável à obtenção de informações e ao estabelecimento e desenvolvimento de relacionamentos. Para a empresa, a Internet não surge como uma ameaça às agências que atuam no mundo dos átomos, mas sim como um poderoso instrumento para agregar valor aos serviços, facilitando o contato com o cliente e a agilidade no atendimento às suas demandas e expectativas, alavancando o crescimento dos negócios. Privacidade e Segurança Um dos maiores desafios para os negócios da era digital é assegurar a segurança e a privacidade na troca de informações e dados através da rede. O crescimento da utilização da Internet possibilita a conexão de qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo e o aumento das transações comerciais e da importância do Comércio Eletrônico no cenário mundial são acompanhados pelo receio de que o número de fraudes aumente. Sendo assim, faz-se necessário adotar algumas ações que promovam a segurança. O site utiliza servidor seguro com transmissão criptografada de dados com chave de 128 bits e não armazena, salva ou memoriza os dados dos cartões de crédito. Sistema Eletrônico de Pagamento ENEGEP 2002 ABEPRO 6

7 No caso da empresa analisada o cliente pode pagar como quiser, pode dar um cheque, que a empresa vai buscar na casa dele, pagar por boleto bancário, ou por cartão de crédito. A falta de credibilidade por parte do cliente, ou melhor, a falta de confiança nos métodos eletrônicos de pagamento, é fundamental para a estruturação/adoção de uma política de pagamento pela empresa. A empresa acredita que no momento atual não adianta disponibilizar o pagamento on-line, pois os clientes ainda não confiam na segurança desta forma de pagamento. Mas, de toda forma, a empresa solicita o número do cartão de crédito do cliente para se precaver contra fraudes e trotes e também, porque o Sabre, para aceitar uma reserva e para validar uma reserva on-line, precisar do número de um cartão de crédito. Aspectos de Implementação Segundo a empresa, quanto maior o número de tecnologias associadas ao site, maior o risco de perder o seu mercado porque o cliente pode não estar preparado para esse avanço tecnológico. Como vantagens pode-se citar a atratividade e funcionalidade, na forma de fotos, vídeos, fontes de áudio, ambientes 3D e comunicações em tempo real. O lado negativo é a dificuldade de uso destas capacidades pelo usuário, exigindo boa conexão com a Internet. Aspectos Legais O fato de ser uma agência com registros nos principais órgãos nacionais e internacionais do trade turístico, obriga de certa forma, a empresa a atender às expectativas e necessidades individuais/específicas de seus clientes obedecendo a leis como o código de defesa do consumidor. A empresa conta com um departamento jurídico, que presta serviços tanto para a empresa, como aos seus clientes, na eventualidade de ter alguma demanda judicial. Como por exemplo, contra as companhias aéreas no uso abusivo e indiscriminado de overbooking em seus vôos nas férias escolares. 6. Conclusão O mundo está vivendo um momento em que as inovações tecnológicas e as possibilidades de obtenção instantânea de informações estão alterando a maneira como as pessoas se comunicam, se relacionam e efetuam transações. Essas mudanças merecem uma atenção especial no caso da indústria do turismo, onde as negociações giram em torno de serviços e informações que não podem ser testados ou experimentados antes da compra. O objetivo dessas empresas é promover e facilitar o contato entre os consumidores potenciais do produto turístico e os diversos provedores destes produtos/serviços. Neste contexto, a Internet traz uma série de oportunidades de negócios e desafios para as empresas que atuam neste setor. No Brasil, os modelos de negócios neste setor são diversos e em geral construídos a partir de parcerias entre os diversos participantes da cadeia do turismo. As possibilidades de negócios e transações ainda estão em aberto. Inicialmente o foco era na disponibilização de informações, agora as empresas estão agregando novos serviços a fim de alavancar o crescimento dos negócios, atrair e conquistar novos consumidores. Uma grande mudança está se delineando na maneira como os produtos turísticos são comercializados. O mercado brasileiro está acompanhando essa evolução e, embora não seja possível prever, ou mesmo computar precisamente os resultados, este trabalho aponta algumas evidências de que o caminho pode ser aberto. Algumas dessas evidencias são: a Internet modificou o mundo dos negócios e a abordagem da nova economia como fator de oportunidade para o fortalecimento da empresa como agente de viagens na condição de consultor um especialista capaz de conhecer as necessidades de seus clientes e orientá-los na escolha dos produtos turísticos. ENEGEP 2002 ABEPRO 7

8 Outros desafios enfrentados pelas agências são os seguintes: os serviços oferecidos por elas tendem a se transformar em commodities; a concorrência tem crescido drasticamente e tudo isso associado à rapidez da evolução tecnológica. As empresas virtuais podem ser vistas como uma nova maneira de organização de atividades de negócio, onde "parceiros" diferentes e independentes exploram uma oportunidade de negócio através do estabelecimento de uma cooperação. A virtualidade é, então, a habilidade de oferecer aos consumidores um produto ou serviço completo, onde a empresa propriamente dita, possui somente uma porção da competência. As outras competências necessárias são adquiridas através da cooperação. O Comércio Eletrônico e as tecnologias de informação permitem a formação e o gerenciamento de cooperações dinâmicas entre diferentes parceiros numa dimensão global, superando os limites de tempo e distância entre as empresas parceiras, ou entre a empresa e o cliente, aumentando a abrangência da organização virtual. Dentre os fatores considerados críticos ao posicionamento da empresa para a Era Digital, podemos identificar: a rapidez da evolução tecnológica e a necessidade de atualização constante da infra-estrutura tecnológica; as questões de segurança e as dificuldades para efetivar pagamentos on-line e em tempo real; a inexistência de uma cultura de Internet e desatualização tecnológica dos principais fornecedores de produtos turísticos; os custos para empresas e consumidores; impossibilidade de reserva on-line de pacotes; dificuldade de transferir parte do comissionamento para parceiros comerciais portais e sites; aumento da concorrência e, por fim, colocar os fornecedores no site da empresa, alimentando diretamente o site com os seus próprios produtos. 7. Bibliografia ALBERTIN, A. Comércio Eletrônico: Benefícios e Aspectos de sua Aplicação. Revista de Administração de Empresas R.A.E, v.38, n.1, p52 63, jan/mar ALBERTIN, A. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. 4ª ed. São Paulo, Atlas, EMBRATUR Pesquisa dados Turismo sobre o Brasil. Disponível na Internet via WWW. URL: Arquivo capturado em abril/2001. GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, JUPITER URL: Arquivo acessado em novembro/2000. MALHOTRA, N. K. Marketing Research: An Applied Orientation. Upper Saddle River: Prentice Hall, 3ª Ed PEPPERS, D. & ROGERS, M. Portal Relacionamento com Clientes. URL: Arquivo acessado em março/2001. SABRE - URL: Arquivo capturado em março/2002. VAZ, G. - Marketing Turístico. São Paulo, Ed. Pioneira, 1ª Ed., VERGARA, S. - Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo, Atlas, 2 a Ed., WTOBC - World Tourism Organization Business Council, - Marketing Tourism Destinations Online, YIN, Robert. Estudo de caso: Planejamento e Métodos. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, ENEGEP 2002 ABEPRO 8

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