AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS DA AGÊNCIA DE VIAGEM TELTUR VIAGENS E TURISMO, NATAL (RN), NA ESCALA SERVPERF

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS DA AGÊNCIA DE VIAGEM TELTUR VIAGENS E TURISMO, NATAL (RN), NA ESCALA SERVPERF Resumo Autoria: Janikelle Alves Faucao, Alcêdo Pinheiro Galvão A proposta desta pesquisa foi avaliar a qualidade na prestação de serviço na agência de viagem Teltur Viagens e Turismo, Natal (RN). O objetivo foi analisar o nível de qualidade da prestação de serviços turísticos da agência Teltur Viagens e Turismo na cidade do Natal (RN), utilizando o modelo SERVPERF. A amostra foi constituída com a participação de cento e trinta clientes, através da técnica de amostragem por conveniência. Os dados coletados foram analisados de forma quantitativa e conduzidos à conclusão da aplicabilidade. O modelo adotado possui cinco dimensões que sugerem contribuição direta para a percepção da satisfação geral dos clientes. O resultado da pesquisa sinalizou que os clientes da agência estão satisfeitos com os serviços oferecidos. Dos problemas identificados, os que mais contribuíram para esse resultado foram na dimensão tangibilidade e empatia. Palavras-chave: Satisfação do cliente. Qualidade de Serviço. SERVPERF. Summary The proposal of this study is to value the quality of service at the travel agency Teltur Viagens e Turismo, Natal (Rio Grande do Norte). Its aim was to analyze the quality level of tourism services rendered by the agency Teltur Viagens e Turismo in the city of the Natal (Rio Grande do Norte), using the model SERVPERF. The sample was constituted by the participation of one hundred and thirty clients, through the technique of convenience sample. The collected data were analyzed in the quantitative form and led to the conclusion of the applicability. The adopted model has five dimensions that suggest straight contribution for the perception of the general satisfaction of the clients. The result of the inquiry signaled that the clients of the agency are satisfied by the offered services. Of the identified problems, which more contributed to this result were in the dimensions Tangibleness and Empathy. Keywords: Satisfaction of the client. Quality of Service. SERVPERF. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

2 1. INTRODUÇÃO O setor de serviços vem ocupando uma posição importante na economia, a partir do Século XX, para os países desenvolvidos e em desenvolvimento. Dentre os segmentos do turismo, pode-se destacar as Agências de viagem que são distribuidoras de serviços turísticos como: hotelaria, transportes, receptivos e emissivos, entre outros, para o consumidor final. Sendo assim, o agente de viagem está na porta de entrada para que ocorra o turismo, com o intuito de satisfazer aos clientes. Com a variedade de produtos que são ofertados, a forte concorrência e as constantes transformações no mercado é indispensável que as agências de viagem tenham como diferencial a qualidade na prestação dos serviços. Paralelamente a essa situação a internet e outras tecnologias em informação não devem ser vistas como rivais das agências de viagem, mas sim serem percebidas como aliadas, pois as mesmas permitem agilidade na consulta de tarifas de aéreo, hospedagem e receptivo, fazendo com que o cliente saiba de imediato as informações necessárias sobre o serviço desejado. É bem verdade que os agentes de viagem, assim como os empresários do setor devem estar atentos e acompanhar o desenvolvimento da qualificação para permanencerem e crescerem juntos com o mercado; bem como devem conhecer o seu público-alvo para ofertar os produtos adequados. Assim, além de conquistar o cliente, o agente de viagem passa de apenas um emissor de bilhetes aéreos, para um consultor de viagens, realizador de sonhos. Sendo assim, o objetivo geral dessa pesquisa foi analisar o nível de qualidade da prestação de serviços turísticos da agência Teltur Viagens e Turismo na cidade do Natal (RN), utilizando o modelo SERVPERF. Quanto aos objetivos específicos: buscou-se a) Levantar o perfil socioeconômico dos clientes da Teltur; b) Verificar a percepção dos clientes em relação à infraestrutura oferecida pela Agência Teltur; c) Averiguar o nível de satisfação dos clientes na dimensão confiabilidade; d) Constatar a percepção dos clientes no quesito presteza; e) Reconhecer se os clientes da Teltur se sentem seguros com os serviços prestados; f) Identificar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado pela empresa. Nessa perspectiva, o presente trabalho tem como problemática analisar se os clientes da Teltur estão satisfeitos com a qualidade na prestação de serviços. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 2

3 1.1. EVOLUÇÃO DO TURISMO E AGÊNCIA DE VIAGEM A prática do turismo não deve ser considerada apenas como um fator econômico, mas também como um tempo ócio para o descanso, a cultura, lazer e outras atividades que não sejam remuneradas. Na História da Grécia Antiga dava-se grande importância ao tempo livre, o qual era dedicado à cultura, diversão, religião e desporto. Os deslocamentos mais destacados eram os que se realizavam com a finalidade de assistir às olimpíadas que ocorriam a cada quatro anos na cidade de Olímpia. Lage e Milone (2000) afirmam que O mercado turístico possui características particulares e deve merecer uma análise pormenorizada, já que turismo é a arte de atrair, transportar e alojar visitantes, a fim de satisfazer suas necessidades. Em 1840, Thomas Cook foi considerado o pai do turismo moderno, por ter promovido a primeira viagem organizada da história, criando em 1841 a primeira agência de viagem quando, o mesmo, fretou um trem para transportar 570 pessoas, que iam participar de um congresso antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough na Inglaterra (BRAGA, et. al. 2008). Este acontecimento foi um marco na história do turismo, pois mostrou que seria um negócio viável e que as pessoas necessitavam desse serviço. A partir desse momento, Thomas Cook ficou conhecido como o pai do turismo e, no Brasil, foram registradas as primeiras agências de viagem oficialmente como prestadoras de serviços específicos. Criou também uma série de serviços turísticos que hoje é padrão em todo o mundo, como o voucher (1867) comprovante de pagamento realizado entregue ao cliente final pelo agente de viagem; forfait (1862) pacotes turísticos personalizados montados de acordo com os anseios do cliente; Circular Note (1874) serviu como base ao Travel Check que é um sistema de pagamento de serviços turísticos usado atualmente em praticamente todo o mundo (DANTAS, 2002). No Século XXI, o turismo, como atividade econômica, é definida a partir da demanda, ou seja, como resultado do consumo dos visitantes, que tem perfis e motivações diferentes para a escolha de um destino. Além de uma importante atividade econômica, o turismo é, também, uma promoção do desenvolvimento social e cultural, por permitir o contato direto dos turistas com os autóctones. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 3

4 Para Beni (2001) agências de viagem: São empresas com finalidade de realizar viagens, por conseguinte, são prestadoras de serviços, que informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias, em nome de uma ou mais pessoas que desejam viajar. Oferecem todas as prestações de serviços, que informam, organizam viagens individuais ou coletivas a um preço determinado, seja através de programas estabelecidos por elas mesmas, seja pela livre escolha dos clientes (BENI, 2001, p.190). Diante das diversas definições, sobre agência de viagem, constata-se que todas elas ratificam a ideia de que esse tipo de empresa tem a função de organizar, intermediar e comercializar produtos turísticos. Em 2005, o Decreto Federal nº estabeleceu nova nomenclatura para as empresas do ramo de turismo, oficializando o que já se praticava no mercado, ou seja, as agências preponderantemente produtoras passaram a ser chamadas de operadoras turísticas, e as agências distribuidoras, de agências de viagem; mas, segundo a legislação, todas ainda se enquadram na categoria de agências de turismo. (BRAGA, et. al, 2008). Fica notável, assim, que as agências de viagens têm funções e produtos diferentes para atender a cada públicoalvo. São as agências de viagens uma das responsáveis pelo crescimento do turismo, visto que já comercializam e distribuem serviços turísticos, sejam eles já pré estabelecidos ou personalizados conforme o desejo do cliente. Esse segmento possui grande representação no contexto econômico do turismo. O setor é constituído por (dez mil setecentas e noventa e duas) agências de viagens espalhadas por todo o Brasil e cadastradas na Associação Brasileira das Agências de Viagem (ABAV), sendo as responsáveis por cerca de quatrocentos e cinquenta e sete mil empregos diretos e indiretos (estes dados consideram outras atividades características do turismo) 1 As agências de viagens representam o varejo do turismo, já que não compram um produto e revendem de imediato. Primeiro há uma adaptação, personalização do produto/serviço para então chegar ao cliente final, de acordo com a necessidade de cada um. A agência, exercendo, assim, sua função de intermediadora, como é ratificada por Beni (2001) São empresas com finalidade de realizar viagens, por conseguinte, são prestadoras de 1 Ministério do Turismo, Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012

5 serviços, que informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias, em nome de uma ou mais pessoas que desejam viajar. Essas atividades privativas, de consultoria e de assessoria, são muito importantes para um bom desempenho e funcionamento das agências. Para se impedir possíveis problemas faz-se necessário um contato direto e contínuo entre as agências e seus prestadores de serviços. Afinal, as agências de viagem se diferenciam umas das outras, muitas vezes, pelos produtos oferecidos, pela qualidade dos serviços prestados e seu atendimento aos diferentes públicos QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO TURÍSTICO No mercado cada vez mais competitivo do turismo, é imprescindível que as empresas tenham estratégias para atrair e reter clientes. A partir da globalização e das novas ferramentas tecnológicas e da popularização da internet o mercado turístico tornou-se cada vez mais competitivo (TOMELIN, 2001). Muitas agências perderam mercado, por exemplo, para as companhias aéreas que hoje utilizam, principalmente, a internet como ferramenta de comercialização direta com o consumidor dos seus produtos e serviços. Os fornecedores, que, anteriormente, dependiam das agências, passaram a concorrer com as mesmas na busca de fidelizar o cliente. Prova disso foi à criação, por parte de algumas companhias aéreas, de programas de fidelidade divulgados de forma intensa. As agências de viagem devem utilizar estratégias para diferenciar-se no mercado. Dentre estas, podemos destacar a qualidade, que segundo Juran (1992), a qualidade é a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes, ou seja, é necessário conhecer as necessidades e as preferências do cliente de modo a promover sua plena satisfação. Deming (1990) coloca que: A dificuldade de se definir a qualidade está na conversão das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário pague (DEMING, 1990). Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 5

6 Sabe-se que a qualidade na prestação de serviços turísticos é um fator determinante para o sucesso de um empreendimento turístico, principalmente quando se trata de agência de viagem, uma vez que, essas empresas vendem produtos e serviços intangíveis e de díficil mensuração pelo clliente. Em se tratando de qualidade em serviço, podemos defini-la de acordo com Albrecht (1992) como sendo a capacidade que uma experiência tenha para a satisfação das necessidades do consumidor. Ou seja, serviço com qualidade é aquele que consegue atingir a satifação completa do cliente. Contudo, perceber a satisfação do cliente é uma tarefa minunciosa, por envolver aspectos psicológicos, desejos que nem sempre são expressos de forma direta. Para Grönroos (2009), serviços envolvem outros procedimentos como interação de pessoas em suas diversas atividades, bem como esclarecimento para soluções de problemas, podendo ser assim definido: Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente (GRÖNROOS, 2009, p.46). No segmento de agências de viagem, a caracterização do serviço pode ser notado, considerando se os pacotes turísticos, as passagens aéreas, os receptivos e demais serviços não foram vendidos em contato com o cliente a cada dia, esses não poderão ser estocados para comercialização posterior. A implantação da qualidade na prestação de serviço em agências de viagem se torna essencial, tanto para os clientes quanto para os empresários que terão grande influência no mercado competitivo, com a geração de lucros e possibilidades de ganhar muitos pontos no jogo da economia, da politica e da sociedade pós-industrial (TRIGO, 2002). Fazer com que as empresas trabalhem focadas, continuamente, à qualidade no serviço e no atendimento ainda não é uma realidade, pois nem todos têm a consciência de que se o cliente não estiver satisfeito, se sua necessidade não for atendida, há uma menor possibilidade dele voltar à sua empresa, ou fazer a propaganda boca a boca positiva. Afinal, clientes satisfeitos multiplicam os números de clientes com boas recomendações, já os clientes insatisfeitos 6 Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012

7 multiplicam negativamente a imagem da empresa, o que causará uma grande perda de lucros e de imagem. A busca das empresas pela excelência da qualidade total na prestação dos serviços é constante e nem sempre é alcançada, porque muitos empresários preocupam-se apenas na organização física e operacional e esquecem o seu bem maior o cliente, sua satisfação. Não fazem um feedback dos acontecimentos, não se preocupam com o bem-estar, o tratamento que lhe é dado, o que transmite uma imagem negativa da empresa, de seus administradores e colaboradores que a compõem reforçando a ótica da importância do instrumento da gestão de qualidade. Assim Albrecht (1992), ao estudar várias empresas americanas, informa que os líderes de qualidade têm: percepção dos clientes; estratégia voltada para os valores dos clientes; compromisso com a qualidade; aprimoramento contínuo dos produtos e processos e administração por fatos e feedback. Medidas essas que são simples, eficientes e que poderiam ser adotadas por qualquer empresa que preze por qualidade. Diante do exposto acima, pode-se perceber que a análise da qualidade é um processo minucioso e que deve haver a participação da empresa e do cliente. Afinal, a qualidade em serviço começa com as pessoas envolvidas nesse processo, uma vez que são elas que devem desenvolver atitudes positivas. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 7

8 1.3. SERVPERF Com o grande crescimento da competição e das exigências dos clientes, as agências de viagem precisam prestar serviços de alta qualidade para satisfazer a todas as necessidades e desejos dos clientes. No setor de serviços, em que o agenciamento de turismo está inserido, caracteriza-se uma necessidade constante, a mensuração da qualidade dos serviços prestados. Os autores Parasuraman et al.1990 apud CORRÊA e CORRÊA, 2004 confirmam que são três as características fundamentais dos serviços: a) os serviços são basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e experiências vivenciadas pelo cliente; b) os serviços são heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes conforme o fornecedor e o cliente; e c) os serviços, sua produção e o seu consumo são inseparáveis, dificultando sobremaneira o controle e sua avaliação. Parasuraman (et al apud MIGUEL e SALOMI, 2004) propuseram a medição da qualidade de serviços, afirmando que a satisfação do cliente é uma função da diferença entre expectativa e desempenho. Esses Gaps, ou diferença entre expectativa e percepção de desempenho, também seria uma medida da qualidade de serviço em relação a uma dimensão específica. Os Gaps encontrados foram os seguintes: Gap 1: discrepância entre as expectativas do consumidor em relação a um serviço e à percepção gerencial sobre essas expectativas; Gap 2: discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas dos clientes e as especificações de qualidade desenvolvidas para atender a essas expectativas; Gap 3: discrepâncias entre as especificações de qualidade de serviço determinadas pela empresa e o serviço que é realmente prestado ao cliente; Gap 4: discrepâncias entre o serviço realmente oferecido ao cliente e o que foi divulgado pelos meios de comunicação; Gap 5: discrepâncias entre as expectativas do cliente em relação aos serviços e as suas percepções durante o consumo. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 8

9 Os autores desenvolveram um modelo para mensurar a qualidade de serviços, intitulado SERVQUAL (service quality). Refinando as escalas, os autores encontraram 5 dimensões da qualidade, sendo caracterizada por 22 itens, sendo os seguintes: Aspectos Tangíveis: instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação. Confiabilidade: capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável e precisa. Presteza: ajudar o cliente e prover pronto atendimento. Segurança: habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e conhecimento. Empatia: cuidados e atenção individualizados aos clientes. Em contrapartida, Cronin e Taylor (1992) desenvolveram o modelo SERVPERF (performance). Mesmo não concordando com o pressuposto teórico que sustenta o modelo SERVQUAL, as dimensões utilizadas na escala são adequadas para representar a qualidade de serviços. Dessa forma, na construção do SERVPERF, eles usaram as mesmas dimensões do SERVQUAL, excluindo os itens de mensuração de expectativas e adotando apenas os itens de mensuração de desempenho. Com essa alteração, o modelo SERVPERF é composto de 22 afirmativas sobre o desempenho do serviço, representando as cinco dimensões da qualidade desenvolvida por Parasuraman et al. (1985). As afirmativas são avaliadas na escala Likert que varia de 1 a 5, onde 1 significa discordo totalmente e 5 significa concordo totalmente. Em Mattozo et al. (2012) o modelo SERVPERF, traduzido numa escala, destina-se a medir o desempenho global da qualidade do serviço, acreditando que a mesma deve ser mensurada a partir da percepção de desempenho dos serviços. Cronin e Taylor (1992) concluíram que o instrumento SERVPERF é mais sensível em retratar as variações de qualidade em relação às outras escalas testadas apresentando maior confiabilidade. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 9

10 1.4. TELTUR VIAGENS E TURISMO A Teltur Viagens e Turismo foi fundada em 17 de fevereiro de 1987 pelo casal Elizabeth Câmara Bezerril Jácome e Alexandre Magno Jácome. Inicialmente, a agência realizava apenas excursões rodoviárias e, no Nordeste brasileiro. Posteriomente passou a levar grupos para asssistir aos shows da Xuxa, realizados no Brasil, passando assim a trabalhar com grupos de adolescentes, público esse que não teve o sucesso esperado. Passada essa fase, a Teltur resolveu vender também passagens aéreas, e as excursões deixaram de ser apenas rodoviárias, e iniciaram as excursões aéreas para todo Brasil e América do Sul. Hoje, a empresa deu um grande passo na sua história que, além de excursões rodoviárias, aéreas nacionais e internacionais, comercializa também cruzeiros marítimos e tem como público alvo, a melhor idade. A Teltur é filiada a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagem) e SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias). O objetivo da empresa é atender, sempre buscando a satisfação total e realização dos sonhos dos clientes, considerando seu lema Teltur é boa viagem - desde 1987 realizando Sonhos! Dentre os serviços que compõem as agências de viagem, a Teltur oferece os seguintes: passagens aéreas nacionais e internacionais; reserva de hotéis nacionais e internacionais; cruzeiros marítimos; excursões nacionais e internacionais; viagens individuais personalizadas; seguro de viagem e locação de veículos no Brasil e no exterior. A empresa localiza se na Rua Coronel Costa Pinheiro, 1261 Tirol, Natal/RN. À frente da administração, a Teltur conta com uma equipe de dois diretores/guias de turismo nacionais cadastrados na EMBRATUR, uma gerente comercial e agente de viagem, uma gerente financeira e dois agentes de viagem, sendo um deles guia de turismo nacional cadastrado na EMBRATUR. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

11 2. METODOLOGIA O presente trabalho trata-se de uma pesquisa caracterizada como aplicada, conforme Gil (2010) são pesquisas voltadas à aquisição de novos conhecimentos direcionados a amplas áreas com vistas à solução de reconhecidos problemas práticos. Quanto aos objetivos, a pesquisa se caracteriza como explicativa, porque busca explicar a ocorrência de acontecimentos. Do ponto de vista da forma de abordagem do problema, a pesquisa é quantitativa. Onde, para Dencker (1998), quanto ao formulário para coleta é questionário estruturado; a abordagem é superficial e quanto à análise é estatística. A revisão literária indicou que há um número significativo de variáveis que exerceriam impacto sobre a satisfação dos clientes, com a aplicação das 22 afirmativas do modelo proposto SERVPERF. Para a coleta de dados foi aplicado um instrumento de pesquisa por meio de questionário estruturado com perguntas fechadas. De acordo com Lakatos (2007) questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito. O modelo adotado foi o SERVPERF (performance) que tem como princípio básico a identificação das lacunas no desempenho dos serviços prestados pela empresa, avaliando as dimensões: tangibilidade com 4 itens, confiabilidade com 5 itens, presteza com 4 afirmativas, segurança com 4 afirmativas e empatia com 5 afirmativas, totalizando 22 afirmativas avaliadas na escala de Likert de 1 a 5, onde 1 significa discordo totalmente e 5 significa que concorda totalmente com as afirmações apresentadas. A população desta pesquisa foram os clientes da Agência Teltur, empregando uma amostra não-probabilística com amostragem, por conveniência, de 130 clientes definidos através de determinação do tamanho da amostra com base na estimativa da proporção populacional finita por ter uma população menor que Os 130 questionários realizados correspondem a um nível de precisão de E = ± 7%, mantendo o grau de confiança zα/2 = 95%. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

12 3. RESULTADOS A análise dos dados e dos resultados da pesquisa de campo aplicada, apresenta a caracterização do perfil dos clientes que utilizaram, os serviços oferecidos pela agência de viagem Teltur,, durante o período da pesquisa, bem como a sua satisfação geral, através dos fatores que mais influenciam a qualidade dos serviços oferecidos. A pesquisa utilizou um questionário que continha duas partes: uma com a caracterização socioeconômica dos clientes, com as seguintes variáveis: estado civil, idade, sexo, grau de escolaridade, ocupação principal, rendimento familiar. Na segunda parte foram analisadas variáveis referentes ao conteúdo da pesquisa, utilizando o modelo SERVPERF, com as seguintes dimensões: Tangibilidade (quatro itens), Confiabilidade (cinco itens), Presteza (quatro itens), Segurança (quatro itens) e Empatia (cinco itens), totalizando 22 itens do quest ionário. Dos dados pesquisados, constatou-se que 50% dos pesquisados são casados; 30% afirmaram ser viúvo; 10% são solteiros; 10% divorciados e 0% outro. Quanto à idade, a pesquisa mostrou que 45% dos pesquisados têm mais de 60 anos; 40% afirmaram ter de 51 a 60 anos; 9% dos pesquisados tem entre 41 e 50 anos; 5%, de 31 a 40 anos e 1% estão na faixa etária de 21 a 30 anos. Os dados da pesquisa revelaram que 65% dos entrevistados são do sexo feminino e 35% deles são do sexo masculino. Quanto ao grau de escolaridade, constatou-se que o percentual de clientes com o ensino fundamental é de 2%; já 10% concluíram o ensino médio; possuem o ensino superior incompleto 10% dos pesquisados; enquanto que 60% cursaram o ensino superior completo e 18% possuem outro grau de escolaridade. Em relação à ocupação principal dos pesquisados, pode-se verificar que 15% são funcionários públicos; enquanto 5% são funcionários de empresa privada; 0,5% deles afirmaram ser estudante; a percentagem dos aposentados foi de 45%; e 30% dos clientes disseram ter outra ocupação profissional. Verificou-se que apenas 2% dos participantes desta pesquisa têm rendimento familiar mensal de até R$2.488,00; já os que ganham de R$2.489,00 a R$4.976,00 representam 5% dos clientes; com rendimento entre R$4.977,00 a R$7.464,00 estão 25% dos participantes; os que possuem rendimento entre R$7.465,00 a R$9.952,00 são 30% e 38% dos pesquisados afirmaram ter renda familiar mensal maior de R$9.952,00. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

13 avaliação. O quadro 1 ilustra as afirmativas que tiveram as menores e maiores média de Quadro 1: Comparativo das Dimensões do Modelo Formulado Dimensão Quantidade de itens Média geral Tangibilidade 4 4,26 Confiabilidade 5 4,47 Presteza 4 4,50 Segurança 4 4,56 Itens com alta e baixa avaliação da satisfação Itens Média A Teltur possui equipamentos modernos 3,93 Os colaboradores da Teltur têm boa aparência 4,82 A Teltur presta o serviço certo da primeira vez. 4,46 O comportamento dos colaboradores da Teltur inspira confiança no cliente. 4,74 A agência mantém seus arquivos em dia (entrega de vouchers, dados de 4,74 clientes e etc.) Os colaboradores da Teltur dão atendimento com presteza 4,58 Os colaboradores da Teltur têm sempre boa vontade em ajudá-lo. 4,63 Os colaboradores da Teltur são extremamente corteses com os clientes 4,62 Você sente-se seguro em suas transações com a Teltur 4,75 A Teltur tem horário de funcionamento conveniente para seus clientes 3,94 N 4 Empatia 5 4,23 A Teltur lhe dá atenção individual A Teltur tem colaboradores que dão a Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/ ,56 você um atendimento individualizado 4,56 SATISFAÇÃO GERAL 4,4 Fonte: Adaptado Matozzo et al. (2012)

14 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS O mercado de agenciamento de turismo está cada vez mais competitivo, tanto pelo aumento significativo de empresas desse segmento, como pela facilidade ao acesso de informações e compras de qualquer produto pela internet. Nesse caso, o cliente fica mais vulnerável a adquirir produtos e serviços com baixa qualidade e, consequentemente, suas necessidades podem não ser atendidas. Sendo assim, as agências de viagem devem buscar cada vez mais diferenciais competitivos para conquistar e fidelizar os clientes. Uma das formas para tal acontecimento é o investimento na qualificação dos profissionais que trabalham na empresa, para que esses possam ter conhecimento e aprendizado visando a melhor orientar seus clientes, tornando-se assim não apenas vendedores de pacotes, mas sim consultores de viagem, realizador de sonhos. Nessa perspectiva, o objetivo geral desse trabalho foi analisar o nível de qualidade na prestação de serviços turísticos da agência Teltur Viagens e Turismo na cidade do Natal (RN), utilizando o modelo SERVPERF. A satisfação geral dos clientes foi avaliada numa escala de 1 a 5, nas dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, tendo sido obtida uma nota média de 4,4 através da soma aritmética das médias das dimensões avaliadas, o que pode ser considerada uma avaliação satisfatória. Em resumo, as hipóteses deste trabalho foram corroboradas. As dimensões do modelo proposto de avaliação contribuem diretamente para a satisfação geral dos clientes da Teltur, pois o índice final obtido, situa-se em um valor médio entre 4 pontos em todas as dimensões, mostrando que os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos na agência pesquisada. Para as afirmativas que tiveram uma nota mínima 2, devem ser reavaliadas pela gestão da agência a fim de prestar sempre o melhor serviço. Na dimensão tangibilidade, a afirmativa de menor média foi que A Teltur tem equipamentos modernos, percebendo-se a necessidade de investir mais nessa lacuna como forma de atingir um bom desempenho na satisfação. Considerando a confiabilidade uma importante variável para um melhor relacionamento entre empresa e cliente, a afirmativa que investiga se A Teltur presta o serviço certo da primeira vez obteve a menor avaliação com nota 1. Desta forma, percebeuse que os colaboradores da empresa devem conhecer melhor a necessidade do cliente para poder atendê-lo corretamente da primeira vez, evitando assim constrangimentos para ambas as partes e conquistando por completo a confiança do mesmo. 1 Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012

15 Nos resultados obtidos na análise geral, verificou-se que outras afirmativas, como o conhecimento dos colaboradores para responder as questões dos clientes, os horários de atendimento ao cliente devem ser reavaliados pela administração da Teltur no intuito de atender completamente às necessidades dos clientes, para, então, torná los leais e fiéis como estratégia para aumentar a demanda de clientes. O esforço dessa pesquisa mostrou que a empresa tem grande potencial de crescimento, tendo em vista que os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado, mas que se deve sempre investir em qualidade de atendimento, para que esse resultado continue em pesquisas futuras. Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

16 5. REFERÊNCIAS ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. 6 a ed.. São Paulo. Editora: SENAC, BRAGA, D. C. et al.. Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, BRASIL. Decreto n. o 5.406, de 30 de março de Disponível em <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato /2005/decreto/d5406.htm.> Acesso em: 19 fev CRONIN, J. Joseph, Jr. e STEVEN, A. Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. Vol DANTAS, J. C. S. Qualidade do atendimento das agências de viagens: uma questão de gestão estratégica. São Paulo: Rocca, DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Tradução de Clave Comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques Saraiva DENCKER. A. de F. M. Pesquisa em turismo: planejamento, métodos e técnicas. São Paulo: Futura, GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, JURAN, J. M. Planejamento para a qualidade. São Paulo: Ed. Pioneira, LAKATOS, E. M. Fundamentos da metodologia científica. 6 a ed..são Paulo: Atlas, LAGE, B. H. G.; MILONE, P. C. Impactos socioeconômicos do turismo. Revista de Administração da USP, São Paulo, v. 33, n. 4, out./dez MATTOZO, T. C. et al. Aplicação adaptativa do modelo Fodness e Murray na avaliação da satisfação de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo utilizando regressão multivariada. Revista Iberoamericana de Turismo RITUR, Penedo, vol. 2, n.1, p , Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

17 Ministério do Turismo. Estudos da competividade no turismo brasileiro Serviços de turismo no Brasil: agências e operadoras. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/anuario> Acesso em: 20 fev Anais do I SINGEP São Paulo - SP Brasil 06 e 07/12/2012 1

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