GESTÃO EM TURISMO AGÊNCIAS DE VIAGENS VIRTUAIS: COMO A INTERNET VEM INFLUENCIANDO A VIDA DOS TURISTAS

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1 GESTÃO EM TURISMO AGÊNCIAS DE VIAGENS VIRTUAIS: COMO A INTERNET VEM INFLUENCIANDO A VIDA DOS TURISTAS Gislainy Laíse da Silva Aluna do Curso de Mestrado em Turismo da UFRN, Natal RN Luiz Mendes Filho Professor do Departamento de Turismo e do Programa de Pós-Graduação em Turismo da UFRN, Natal-RN. Resumo: Vem crescendo o índice de pessoas que viajam por conta própria, pelo fato de que eles mesmos podem realizar suas pesquisas, e concretizar a compra em sites de companhias aéreas, ou até mesmo em sites de agências virtuais, sem sair de casa. Hoje em dia, grande parcela dos clientes que fazem o uso de agências virtuais é de jovens, pelo fato dos mesmos possuírem a facilidade de se adaptar ao inovador. Vale ressaltar, que são vários os motivos que impulsionam um cliente a comprar na internet, como por exemplo, a familiaridade com a tecnologia, a facilidade e comodidade, dentre outros fatores. Porém, sabe-se que a internet já atinge quase todas as idades, todavia não se sabe ao certo qual é o perfil desse consumidor, quem realmente está por trás das aquisições desse serviço turístico, o que leva a comprar pela internet e deixar de ir à uma agência de espaço físico. Neste contexto o objetivo principal do presente trabalho é mostrar, através de pesquisas bibliográficas, como a Internet vem influenciando as atividades nas agências de viagens e como isso vem afetando o perfil dos turistas. Com o avanço da internet ocorreu uma aproximação de produtos e serviços, principalmente no setor de turismo, o qual foi um dos mais atingidos por tais fenômenos tecnológicos. Palavras-Chave: Agências de viagens. Agências virtuais. Internet. Turismo.

2 1 INTRODUÇÃO As mudanças mercadológicas ocorridas nos últimos anos vêm sendo uma constante após a globalização, fazendo com que aconteçam modificações expressivas nos mais diversos setores, principalmente no turismo. Um dos setores que vem sentindo essa mudança significante é o de agenciamento de viagens. O que antes era feito apenas em uma agência real/física, com a ajuda de um agente de viagens, hoje está sendo cada vez mais fácil ter acesso a um produto turístico por conta própria através das agências virtuais na internet. Antes da consolidação de uma compra, existem diversos fatores que influenciam um consumidor, neste caso o turístico, como por exemplo, as experiências já vivenciadas, as informações adquiridas pelos mesmos, as quais com o passar do tempo vem se tornando cada vez mais sofisticadas. Com o avanço tecnológico alcançado nos dias de hoje, segundo a Associação Brasileira de Agências de Viagens ABAV (2013), o mercado de Agências de Viagens, por suas características operacionais, apresenta um alto grau de vulnerabilidade e precisa, com urgência, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a sobrevivência, sob pena de desaparecer diante de diversas ameaças como, por exemplo, as comercializações diretas e on-line, que unem cliente e produtos sem qualquer intermediário. De acordo com Tomelin (2001, p.16), Um dos desafios está na manutenção e otimização da confiabilidade do serviço de intermediação na relação provedor-consumidor pela agência de viagens e turismo e pelo profissional agente de viagens, responsável pela relação com o cliente. Estas agências buscam investir nos seus funcionários, para que os mesmos, que são os pilares da organização, realizem suas funções da melhor forma possível, passando confiança e propriedade do que está vendendo. Elas começam a considerar e trabalhar com a qualidade de seus serviços, adotando a posição de consultoria de viagem. Nos dias atuais vem crescendo o índice de pessoas que viajam por conta própria, pelo fato de que eles mesmos podem realizar suas pesquisas, e concretizar a compra em sites de companhias aéreas, ou até mesmo em sites de agências virtuais, sem sair de casa. De acordo com Maia e Mendes Filho (2003), a informação é necessária para o viajante em vários momentos e em lugares diferentes. É

3 importante o viajante planejar as informações que serão necessárias para ele durante a viagem. Essas informações são essenciais para a sua tomada de decisão. Logo, existe o lado satisfatório de efetivar uma compra via internet (economia de tempo, comodidade) como também o lado ruim, como por exemplo, a falta de consultoria movida pelo fator humano. Muitas vezes ao ocorrer um contratempo o cliente fica desprovido de auxílio, ou as vezes esse auxilio é um pouco complexo. Há então que haver uma preocupação por parte do consumidor, para medir se essa economia não trará possíveis prejuízos futuros. Uma justificativa plausível no que se diz respeito à busca da compreensão e revisão mais apurada da literatura, é a preocupação com o futuro do setor de agenciamento de viagens, o qual segundo a ABAV (2013), Atualmente está vivendo um tempo de constantes desafios, em que a capacidade de responder às demandas do ambiente externo pode determinar a sobrevivência empresarial. A evolução tecnológica e o modelo econômico globalizado exigem agilidade e flexibilidade organizacional para a correta tomada de decisões frente a uma concorrência cada vez mais acirrada. A realidade no século XXI, mais precisamente em 2014, mostra um cenário tecnológico diferente. De acordo com o Portal G1 (2014), o Brasil ganhou 2,5 milhões de internautas (2,9%) entre 2012 e 2013, totalizando aproximadamente 86,7 milhões de usuários de internet com 10 anos ou mais. Isso mostra o quanto a Internet tem invadido a vida das pessoas na atualidade, de tal forma que muitas delas não conseguem viver sem a mesma. Hoje em dia, grande parcela dos clientes que fazem o uso de agências virtuais é de jovens, pelo fato dos mesmos possuírem a facilidade de se adaptar ao inovador. Porém, sabe-se que a internet já atinge quase todas as idades, todavia não se sabe ao certo qual é o perfil desse consumidor, quem realmente está por trás das aquisições desse serviço turístico, o que leva a comprar pela internet e deixar de ir à uma agência de espaço físico. Neste contexto o objetivo principal do presente trabalho é mostrar, através de pesquisas bibliográficas, como a Internet vem influenciando as atividades nas agências de viagens e como isso vem afetando o perfil dos turistas.

4 2 AGÊNCIAS DE VIAGENS E INTERNET Para a realização da atividade turística é necessário que haja a participação de diversos segmentos do setor de serviços, os quais precisam trabalhar em conjunto para que obtenham um serviço de qualidade. Devido a essa grande dimensão, muitas empresas são criadas para que estes serviços sejam ofertados da melhor maneira possível. A partir desse contexto é percebida a importância das agências de viagens para o setor do turismo. Na visão de Maia e Mendes Filho (2003), no Brasil, a informatização do mercado é problema e solução. Com sites próprios, as companhias aéreas vendem mais bilhetes diretamente ao consumidor. Enquanto que, as agências brasileiras tendem a adotar, de forma mais lenta, a informatização. Isso implica num desenvolvimento tardio das agências de viagem real frente ao desenvolvimento das agências de viagem virtuais. O segmento de agências de viagens e turismo é abrangente no Brasil devido à diversidade cultural, natural, social e assim, turística do país. A procura gerada por essas empresas é imensa pelo fato da demanda turística ser em grande escala e a busca por estes serviços perdurarem durante o ano todo. Para Candioto (2012), agências de viagem são empresas que fazem a conexão entre o consumidor final (turista) e os produtos turísticos das operadoras, além dos demais fornecedores independentes (meios de hospedagem, de transporte, alimentação e inúmeros outros serviços turísticos). Já Beni (2000) as define, de maneira mais objetiva, como sendo empresas comerciais com a finalidade de realizar viagens. A partir destas definições fica claro a relação cliente/agência, a qual nos dias atuais necessita-se um olhar mais cuidadoso, pelo fato de que os serviços de boa qualidade prestados pelos profissionais é que será o grande diferencial frente à concorrência acirrada com a Internet. De acordo com o Plano Nacional do Turismo , Inovar é uma ação primordial para o avanço da competitividade nos diversos segmentos econômicos e se aplica a toda a cadeia produtiva. O ambiente tecnológico atualmente vivenciado em todo o mundo, as facilidades de acesso à informação e a disputa internacional pela atenção e preferência do turista têm transformado o setor e a forma de interação dos seus diversos atores.

5 Mediante isso deve-se haver uma preocupação oriunda dos empresários e profissionais da área, para que permaneçam no mercado atual, sendo a internet uma ferramenta que, aproveitada de forma correta no setor de turismo, faz com que se possa ter um resultado positivo como instrumento de marketing. Pois conforme estudos realizados pela Associação Brasileira de Agências de Viagens ABAV (2013), É nesse ambiente globalizado, agora virtual, que a competitividade deixa de ser local e passa a ser global, com milhares de informações sendo passadas num clicar de mouse. E numa atividade em que a base está na informação, como é o caso do setor turístico, o pulo do gato está em levar esta informação ao cliente na hora certa, de acordo com seus desejos. Nesse sentido, fica evidenciado a importância da internet e do novo cenário digital, também da nova forma geral de oferta do produto turístico. Pois pela visão de Tomelin (2001), até o presente, a Internet não veio para acabar com as agências e sim, tornar-se um elemento essencial do dia-a-dia destas empresas, pois ate agora não se tem notícias de uma agência ter fechado em função da tecnologia que o homem desenvolve para facilitar a vida. Segundo Maia e Mendes Filho (2003), as empresas que trabalham com o turismo precisam cada vez mais adotar métodos inovadores e aumentar sua competitividade. Os consumidores já estão se tornando mais familiares com as novas TI s e exigindo produtos e serviços mais flexíveis, especializados, interativos e inovadores. Essa ferramenta de trabalho ao contrario que se pensa veio a somar com o trabalho de agente de viagens, porém seu uso deve ser feito com cautela. Ainda segundo Maia e Mendes Filho (2003) As agências de viagens trabalham tanto como um serviço de busca e reservas quanto como um conselheiro do cliente, facilitando a procura por produtos adequados e também utilizando seu conhecimento e sua experiência para encontrar a melhor roteiro e hospedagem durante a viagem. Neste contexto, o setor de agências de viagens está sendo forçado a passar por mudanças, focando na fidelização de clientes, no marketing e nos serviços prestados por seus integrantes para que com isso obtenham êxito no mercado competitivo.

6 3 INTERNET E MUDANÇAS NO PERFIL DO TURISTA A internet se transformou em uma dimensão adicional ao mundo real. Muitas pessoas já passam mais tempo na internet do que se dedicando a outras atividades. Dadas a riqueza dos recursos de hipermídia e a característica interatividade da internet, ela vem se transformando em um espaço vivencial, o qual as pessoas vão se divertir, passear, comprar, se relacionar etc (GUIMARÃES e BORGES, 2008). Desse modo, os consumidores atuais possuem uma abundância de informações disponíveis na internet, o que aumenta em grande escala as opções e o seu poder de escolha. Levando em consideração às informações turísticas, as mesmas podem ser consultadas através de diversas fontes, como revistas, empresas especializadas em serviços turísticos, guias, materiais institucionais de órgãos públicos. Porém, nos dias atuais devido à falta de tempo e a dificuldade na atualização destes materiais, o cliente é impulsionado a realizar a busca em meios digitais, a qual será feita em poucos minutos e sem sair de casa. Na visão de Mendes Filho (2002), A Internet e a World Wide Web são outros recursos eletrônicos de bastante conteúdo de informações para se conhecer os destinos. A realidade virtual pode ser usada para fornecer ao consumidor uma experiência mais tangível do que é realmente o produto, antes de efetuar a compra. A natureza intangível do produto Turismo tem feito com que as indústrias do Turismo e da TI juntas criem um produto mais tangível para o mercado. Isso implica dizer que esse acesso às informações na internet anteriormente ao ato da compra, faz com que se crie uma expectativa do que se irá encontrar em determinado lugar, e assim formando na cabeça do consumidor uma versão mais real do que até o momento era apenas imaginário. As pessoas podem planejar uma viagem acessando as diversas informações que a internet disponibiliza. As viajantes estão usando as mídias para falar sobre suas férias, mostrar fotos, trocar experiências, buscar ideias sobre possíveis viagens, além de procurar opiniões e comentários dos destinos, hotéis, atrações, e outros. Ainda segundo Guimarães e Borges (2008), O consumidor na internet apresenta um comportamento diferenciado do manifestado nos ambientes tradicionais. É possível se falar em um ciberconsumidor com vontades,

7 expectativas e desejos peculiares e, normalmente, mais exigente o que o consumidor tradicional. Vale ressaltar, que são vários os motivos que impulsionam um cliente a comprar na internet, como por exemplo, a familiaridade com a tecnologia, a facilidade e comodidade, dentre outros fatores. Conforme Candioto (2012), esse cliente é mais exigente por possuir mais informação. O advento da internet e das telecomunicações de uma maneira geral proporcionou o acesso massivo à informação e é nítida a mudança desse perfil de consumidor. Portanto, o turista busca nada mais que agilidade, economia de tempo e dinheiro, procurando aliar às suas respectivas necessidades. Ainda segundo Mendes Filho (2002), a internet tem um grande potencial para influenciar a forma com que os produtos de hospitalidade e turismo são distribuídos, principalmente ao redefinir como os viajantes descobrem e compram produtos turísticos. Atualmente, na internet os usuários encontram uma variedade muito grande de produtos para viagem. Portanto essa busca por informações muitas vezes acarreta na compra, pelo fato das mesmas ja estarem ali disponíveis, bastando apenas um click para concluir. Mas ainda há aquele viajante que prefere a consultoria, um acompanhamento em sua viagem, mediante isso, o mercado de agências de viagens reais possuem sua demanda, a qual deve ser mantida através de trabalhos realizados pelos empresários, fazendo com que esse fator humano não seja perdido no auxílio da realização de uma viagem. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Como visto no trabalho as inovações tecnológicas estão diariamente influenciando o comportamento do consumidor, das empresas e dos funcionários de qualquer área da economia. Com o avanço da internet ocorreu uma aproximação de produtos e serviços, principalmente no setor de turismo, o qual foi um dos mais atingidos por tais fenômenos tecnológicos. Hoje, um consumidor pode sozinho, realizar buscas e compras das quais antes dependia de um profissional capacitado, como é o caso das viagens e dos agentes. Mas não se pode deixar de lado a importância que o fator humano apresenta. O acesso à internet pode dar todas as informações e facilidades, mas

8 não necessariamente afere a confiabilidade e credibilidade que um profissional experiente e prestativo pode oferecer. Por isso, mesmo com essa facilidade de compras pela internet, sabe-se que ainda há espaço para as agências de viagens atuarem e para os agentes/consultores prestarem seus serviços da melhor maneira possível. Porém, faz-se necessário que as empresas cada vez mais busquem diferenciais competitivos, trabalhando com qualidade, possuindo em seus recursos humanos funcionários capacitados e comprometidos e que, proporcionem aos seus clientes serviços e produtos que ultrapassem suas expectativas. Espera-se futuramente apresentar quais os impactos positivos e negativos gerados pela escolha de uma agência de viagem real e virtual, onde se possa testar se a confiança influencia o cliente, no que tange sua atitude, e sua intenção, para a compra da sua viagem. Portanto, para futuras pesquisas almeja-se a verificação das hipóteses relacionadas às dimensões do que foi discutido. A expectativa desses estudos futuros é apontar que os motivos pelos quais levam um cliente a comprar em uma agência de viagem virtual sejam a agilidade, a comodidade; em contraponto ao que compra na agência de viagem real que seriam a confiabilidade, a questão da consultoria do fator humano, dentre outras coisas que o deixam certos que sua viagem será um sucesso. Outra finalidade do estudo é que sirva de uma luz para as agências de viagens reais, fazendo com que os empresários possam abrir os olhos para essas novas tecnologias e descobrir maneiras de aliar-se às mesmas, para que este serviço tão importante que é o agenciamento de viagens não se perca com o passar do tempo. É importante mostrar a importância que as empresas de agenciamento de viagens para a atividade do turismo seja percebida, pelo fato das mesmas fazerem a ligação entre o produto turístico e o consumidor final. Desta forma, o presente estudo é de extrema relevância para que a prestação dos serviços oferecidos por estas empresas tenha uma melhoria significativa.

9 REFERÊNCIAS ABAV Associação Brasileira de Agências de Viagens. Estratégias de Inteligência Competitiva para as Agências de Viagens. Disponível em: <http://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41 >. Acesso em: 27 out ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalhos na graduação. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2003 BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa: Ed. 70, CANDIOTO, M. F. Agências de turismo no Brasil: embarque imediato pelo portão dos desafios. Rio de Janeiro: Elsevier, BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 3 ed. São Paulo: Editora Senac São Paulo, EMBRATUR. Portal Brasileiro do Turismo. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/> Acesso: 20 março GUIMARAES, Andre Sathler; BORGES, Marta Poggi e. E-Turismo: Internet e negócios do Turismo. Cengagae Learning: São Paulo, MAIA, L. F. A. G. ; MENDES FILHO, L. A. M. Aspectos do comércio eletrônico nas agências de viagens: um estudo de múltiplos casos. In: Seminário de Pesquisa do Centro de Ciências Sociais Aplicadas (CCSA), 2003, Natal. IX Seminário de Pesquisa do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, 2003 MENDES FILHO, L. A. M. Impactos da adoção da Internet na hotelaria: A percepção dos gerentes de hotéis de médio e grande porte de Natal / RN, Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produão) Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2002 Ministério do turismo. Disponível em: <http :// /dadosefatos /espaco_academico /glossario /detalhe /A.html>. Acesso em: 27 out Plano Nacional do Turismo Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/plano_nacional/d ownloads_plano_nacional/pnt_-_2013_2016.pdf>. Acesso em: 27out PAZINI, Raquel; BIZINELLI, Camila; MANOSSO, Franciele Cristina; GÂNDARA, José Manoel Gonçalves. Turismo receptivo em Curitiba: uma perspectiva da comercialização on-line pelas agências de turismo. Revista de Turismo Contemporâneo RTC, Natal, v. 2, n. 1, p , jan./jun.2014.

10 Portal G1. Mais de 50% dos brasileiros estão conectados à Internet. Disponível em: Acesso em 04 nov RODRIGUES, A. Metodologia científica. São Paulo: Avercamp, SANTOS, Vanice dos. Trabalhos acadêmicos: uma orientação para a pesquisa e normas técnicas. Porto Alegre: RS: AGE, TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, VEAL, A.J. Metodologia de pesquisa em lazer e turismo. São Paulo: Aleph, 2011.

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