Manual BSP das Agências de Viagem - Procedimentos Capítulo 14

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1 Manual BSP das Agências de Viagem - Procedimentos Capítulo 14 Brasil Janeiro 2015

2 Índice PREFÁCIO: O Capítulo 14 engloba os procedimentos locais do BSP aplicáveis ao Brasil. Para consultar outros procedimentos do BSP, por favor consulte o manual completo do BSP para Agentes de Viagem ENDEREÇOS & CONTATOS... 4 Delegados do LCAG-P... 5 Representação APJC EMPRESAS AÉREAS PARTICIPANTES Lista de Empresas Aéreas Participantes Contato detalhado das Empresas Aéreas INTERFACES DO ATENDIMENTO Geral IATA - Portal de Atendimento ao Cliente BSPlink DOCUMENTOS PADRONIZADOS DE TRÁFEGO (STANDARD TRAFFIC DOCUMENTS - STD) STDs utilizados no Brasil Alocação de numerações para STDs eletrônicos Retirada de numerações para STDs eletrônicos FORMULÁRIO ADMINISTRATIVO (SAF) Formulário administrativo utilizado no Brasil Notas de Crédito e Notas de Débito das Empresas Aéreas Procedimentos relativos a ADM/ACM Autorização através do BSPlink para emissão de bilhetes (Ticketing Authority) DEMONSTRATIVOS DE FATURAMENTO BSP Geral Relatórios BSP disponíveis PROCEDIMENTOS DE PAGAMENTOS Geral Processo cronológico das etapas do faturamento Definições do processo de pagamento Discrepâncias no pagamento Discrepância no pagamento identificada pela Empresa Aérea membro do BSP Discrepância no pagamento identificada pela IATA Net Remittance Pagamentos a Maior SANÇÕES E TAXAS ADMINISTRATIVAS DO BANCO DE LIQUIDAÇÃO Taxas Administrativas Sanções VENDAS CONTRA CARTÃO DE CRÉDITO Geral Emissões contra cartões de crédito à vista e parceladas Transações presenciais Brasil Janeiro 2015 Página 2 de 23

3 Transações não presenciais Assinatura do titular do cartão Processamento pelo BSP de vendas realizadas através de cartões de crédito REEMBOLSOS Geral Reembolso via GDS (Direct Refund) Reembolso direto (Refund Notice) e Reembolso indireto (Refund Application) Utilização de Reembolsos por parte das empresas aéreas CALENDÁRIO OPERACIONAL Geral Brasil Janeiro 2015 Página 3 de 23

4 14.1. ENDEREÇOS & CONTATOS IATA INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION Endereço: 703 Waterford Way, Suite 600 Miami, FL, 33126, USA. Telefone: +1 (786) Fax: +1 (786) Web: Portal: BANCO COMPENSADOR SANTANDER Contato: Cristiane Pelison Endereço: Av. Presidente Juscelino Kubitschek, º andar Estação 400 São Paulo, Brasil - CEP Telefone: Fax: cristiane.pelison@santander.com.br CENTRO DE PROCESSAMENTO DE DADOS ACCELYA Endereço: C/ Bravo Murillo, 377 Pl. 7-A Madrid, España Telefone: PROVEDORES AUTORIZADOS DE SISTEMAS DE EMISSÃO DE BILLETES GDSS AMADEUS Telefone: (11) Fax: (11) FARELOGIX Telefone: / GALILEO / WORLDSPAN Telefone: (11) Fax: (11) RESIBER Telefone: Fax: resiberteam@iberia.es Brasil Janeiro 2015 Página 4 de 23

5 SABRE Telefone: (11) Fax: (11) Delegados do LCAG-P O LCAG-P (Local Customer Advisory Group - Passenger) é um fórum onde os delegados das empresas aéreas discutem questões operacionais locais do BSP. Se você tem alguma questão para o LCAG-P, por favor entre em contato com o escritório local da IATA. Representação APJC Nome Erika Sato Giancarlo Takegawa Eliana Guazzini Katia Mota Sayuri Kamikihara Neilor Costa Flávio Simonini Claudionor Moura Camila Caparroz Koji Furuya João Pin Luciana Veiga vitor Correia Javier Banon Selma Mohamed Rodrigo Silveira Valdemir Bispo Luiz Sobrinho Companhia Aérea American Air Canada Avianca Alitalia Air China COPA Delta TAAG Emirates Korean Lufthansa Boliviana South Africa Singapore Turkish United US Airways Air Europa O Agency Programme Joint Council (APJC) é o fórum onde representantes de Empresas Aéreas e de Agências de Viagem podem tratar sobre aspectos do Agency Programme1 e por meio de uma agenda fazer recomendações de propostas para o Passenger Agency Conference. Nome Companhia Aérea Ari Junior Goiaci Alves Guimarães Jose Roberto Trinca Rodrigo Silveira Altamiro Medici Edna Harumi Burstin Eraldo Palmerini Edmar Bull Francisco Silva Tap Portugal Rextur Turismo Ltda. American Airlines Inc. United Airlines South Africa Flytour Ltda. Brementur Turismo Ltda. Copastur Viagens e Turismo Ltda. Jet Stream Turismo Ltda. Brasil Janeiro 2015 Página 5 de 23

6 14.2. EMPRESAS AÉREAS PARTICIPANTES Lista de Empresas Aéreas Participantes Segue abaixo a lista das Empresas Aéreas que participam do BSP Brasil: Nome Código Código Numérico Designador AMERICAN AIRLINES, 001 AA DELTA AIRLINES, INC 006 DL AIR CANADA 014 AC UNITED AIR LINES, IN 016 UA LATAM AIRLINES GROUP 045 LA TAP - AIR PORTUGAL 047 TP ALITALIA SPA 055 AZ AIR FRANCE 057 AF ETHIOPIAN AIRLINES E 071 ET KLM ROYAL DUTCH AIRL 074 KL IBERIA L.A.E.S.A. OP 075 IB QANTAS AIRWAYS LTD. 081 QF SOUTH AFRICAN AIRWA 083 SA EL AL ISRAEL AIRLINE 114 LY TAAG - LINHAS AEREAS 118 DT BRITISH AIRWAYS P.L. 125 BA VRG (GOL) 127 G3 JAPAN AIRLINES CO., 131 JL LACSA 133 LR AVIANCA 134 AV AEROMEXICO 139 AM ROYAL AIR MAROC 147 AT QATAR AIRWAYS (Q.C.S 157 QR HAHN AIR LINES 169 HR EMIRATES 176 EK KOREAN AIR LINES CO 180 KE ALL NIPPON AIRWAYS C 205 NH DEUTSCHE LUFTHANSA A 220 LH COPA AIRLINES 230 CM TURKISH AIRLINES INC 235 TK OCEANAIR Avianca Brasil 247 O6 TAME 269 EQ SATA INTERNACIONAL 331 S4 AIR CARAIBES 427 TX AMASZONAS S.A. 464 Z8 TACA PERU 530 T0 AEROLINEAS ARGENTINA 044 AR Brasil Janeiro 2015 Página 6 de 23

7 Nome Código Numerico Código Designador SKY AIRLINE S.A. 605 H2 ETIHAD AIWAYS P.J.S. 607 EY SINGAPORE AIRLINES 618 SQ TRANSP AEREOS DE CAB 696 VR SWISS INTL AIR LINES 724 LX INSELAIR ARUBA N.V I CONDOR FLUGDIENST GM 881 DE BOA BOLIVIANA DE AVI 930 OB TAM LINHAS AEREAS S. 957 JJ INSEL AIR INTERNATIO 958 7I AIR EUROPA LINEAS AE 996 UX AIR CHINA LIMITED 999 CA Contato detalhado das Empresas Aéreas Para qualquer questão relacionada às Empresas Aéreas que participam do BSP Brasil, você poderá encontrar o endereço e o CNPJ destas empresas no relatório Billing Statement que demonstra o resumo do faturamento consolidado por Empresa Aérea. As Agências de Viagem que contratam o BSPlink Avançado podem acessar o menu General Queries, Airlines e consultar detalhes destas Empresas Aéreas a qualquer momento INTERFACES DO ATENDIMENTO Geral Este manual deve ser a principal fonte para verificação de quaisquer questões sobre emissões de bilhetes e procedimentos do BSP. Contudo, dependendo da natureza do questionamento, você deverá encaminhá-lo para a empresa específica. Dúvidas para efetuar emissões de bilhete, informações sobre as passagens ou reservas: o Tais dúvidas deverão ser tratadas pelo seu Sistema de Reserva e Emissão (ver contatos dos GDSs). Questões sobre como emitir um bilhete, as formas de pagamento aceitas, os procedimentos para reembolso ou sobre as regras tarifárias: o Estas questões devem ser encaminhadas diretamente para a Empresa Aérea envolvida ou, caso haja um problema técnico, para seu Sistema de Emissão. Dúvidas envolvendo o que foi reportado por seu Sistema de Emissão e o que consta nos Relatórios BSP ou dúvidas sobre a utilização da ferramenta BSPlink: o Neste caso verifique quais documentos apresentam a discrepância e, então, reporte a situação para a IATA. Brasil Janeiro 2015 Página 7 de 23

8 IATA - Portal de Atendimento ao Cliente Quaisquer dúvidas devem ser encaminhadas, inicialmente, para nosso Portal de Atendimento: BSPlink Informações gerais O BSPlink é uma ferramenta pela qual a Agência de Viagem acessa as informações dos relatórios BSP processados nos períodos estabelecidos no calendário operacional. Apresenta funcionalidades adicionais de conciliação das informações processadas, além de possibilitar que procedimentos e funções relacionadas ao BSP sejam automatizados. O BSPlink também permite consultas a base de dados do Centro de Processamento de Dados e a emissão de documentos administrativos online. O BSPlink é uma interface utilizada por todos os participantes do Billing and Settlement Plan (BSP). Este é o meio pelo qual a Agência de Viagem IATA recebe todos os Relatórios BSP, obtém informações sobre as ACMs e ADMs. Outra função fundamental do BSPlink é servir como o mais importante canal de comunicação entre a IATA e as Empresas Aéreas e as Agências de Viagem. Por isso é muito importante que você acesse regularmente o BSPlink e verifique se há novos arquivos para download ou novas comunicações da IATA. Tipo de acesso ao BSPlink - Básico - Avançado - Agent Group Para mais informações sobre cada tipo de acesso ao BSPlink, acesse o site do BSPlink ( opção Download Centre e no campo Agent, consulte os manuais e informações ali disponíveis ou nos contate através de nosso Portal de Atendimento. O acesso as funções avançadas tem o custo mensal equivalente a US$ 30,00 dollar. Este valor pode sofrer atualizações. Caso deseje ativar o seu acesso BSPlink avançado, solicitamos que contate o nosso setor de atendimento para obter o valor atualizado DOCUMENTOS PADRONIZADOS DE TRÁFEGO (STANDARD TRAFFIC DOCUMENTS - STD) STDs utilizados no Brasil STDs (Standard Traffic Documents) Documentos Padronizados de Tráfego é a denominação genérica dada a todo tipo de documento emitido para transporte aéreo ou para valores e serviços correlatos. Brasil Janeiro 2015 Página 8 de 23

9 No Brasil são utilizados para a emissão exclusivamente documentos eletrônicos: e-ticket Eletronic Ticket EMD Eletronic Multiple Document O VMPD foi substituido pelo EMD desde 31OUT2014. A lista completa dos STDs em uso forma parte do Capítulo 1 do Manual BSP para Agentes (Travel Agent s Handbook). Emissão de e-ticket O e-ticket é um registro eletrônico emitido em local aprovado (Agência de Viagem) de acordo com as tarifas aplicáveis para a emissão de bilhetes de passagem. A Emissão Eletrônica é o método de documentar a venda do transporte de passageiros (bilhete eletrônico) e serviços correlatos (electronic miscelaneous documents) sem a necessidade de emissão de documentos valorados em papel. Os e-tickets só podem ser cancelados no mesmo dia da emissão. Os cupons de vôo emitidos para o transporte aéreo são mantidos eletronicamente nos sistemas das Empresas Aéreas. Os e-tickets também podem ser reembolsados através do GDS emissor, desde que autorizados pelas Empresas Aéreas em questão. Procedimentos locais Uma versão simples do Informe ao Passageiro (Contrato e Condições Gerais de Transporte) dos bilhetes está disponível para as Agências de Viagem e Empresas Aéreas no site Este informe deve ser entregue obrigatoriamente aos passageiros no momento da emissão do e-ticket. Alguns GDSs disponibilizam o PIR (Passenger Itinerary Receipt) em modelo bilíngue numa única página (Português/Inglês) ou em páginas separadas Alocação de numerações para STDs eletrônicos A IATA ao receber uma solicitação de numeração para STDs eletrônicos dos Sistemas de Reserva e Emissão (GDS), fara a alocação dos mesmos. Quando a nova numeração é alocada, a IATA faz os devidos registros nos sistemas e informa ao GDS solicitante sobre sua disponibilização. Os GDSs, por sua vez, alocam eletronicamente sequências numéricas para emissão pelas Agências de Viagem Retirada de numerações para STDs eletrônicos Devido a escassez global de números gerados, o escritório central da IATA, de tempo em tempo retira as numerações de STD. Isto quer dizer que os STDs têm um tempo de vigência limitado de 2 à 3 anos a partir da data de emissão. Brasil Janeiro 2015 Página 9 de 23

10 14.5 FORMULÁRIO ADMINISTRATIVO (SAF) Formulário administrativo utilizado no Brasil CCCF (Credit Card Charge Form) Utilizado obrigatoriamente nas vendas contra cartão de crédito; O reporte deve ser feito diretamente para a Empresa Aérea, caso assim seja solicitado por esta; Os procedimentos para preenchimento do CCCF podem ser encontrados no portal de atendimento na área de Documentação e Formulários. Veja outras informações relevantes sobre vendas com forma de pagamento cartão de crédito no item 14.9 deste Manual. Manutenção de Documentos Em consonância com a legislação brasileira, todos os documentos emitidos e não reportados diretamente às Empresas Aéreas, em especial os CCCFs, deverão ser arquivados pelo Agente de Viagem emissor por um prazo de 5 (cinco) anos. As Empresas Aéreas e a IATA poderão a qualquer momento, dentro do prazo de 5 anos, solicitar ao Agente o envio do documento original ou cópia para a comprovação e suporte de necessidades oriundas de análise mais completa e detalhada do documento, por exigência fiscal ou contábil. Reporte de Outros Documentos Não é necessário o reporte dos documentos de suporte das emissões GR (Requisição + Audit Coupon). A manutenção deste documento segue a mesma regra indicada no item (acima) Manutenção de Documentos Notas de Crédito e Notas de Débito das Empresas Aéreas As Empresas Aéreas e a IATA emitem notas contábeis e as enviam eletronicamente para a Agência de Viagem através do BSPlink. Tais documentos constituem Notas de Débito (ADMs e SPDRs) e Notas de Crédito (ACMs e SPCRs). A Nota de Débito que não for objeto de disputa (Vide item da Resolução IATA 818g Anexo A e Resolução 850m) será reportada automaticamente ao Centro de Processamento de Dados para inclusão na cobrança. O propósito das notas contábeis através do BSPlink é prover uma forma ágil de ajuste entre a Agência de Viagem e a Empresa Aérea. Notas de Débito Existem dois tipos de notas de débito: ADM e SPDR A ADM (Agency Debit Memo) é utilizada para notificar a Agência de Viagem que a menos que haja alguma justificativa em contrário, ela possui um débito no montante indicado na Nota junto a Empresa Aérea que emitiu a ADM. Caso a Agência de Viagem discorde das razões apontadas na ADM, a mesma deverá ingressar com o procedimento de disputa Brasil Janeiro 2015 Página 10 de 23

11 dentro do período de 15 dias, como previsto no item da Resolução IATA 818g Anexo A. Uma ADM poderá ser emitida pela Empresa Aérea até 9 (nove) meses após a data do último trecho voado. Quaisquer reivindicações depois de decorrido este período deverão ser tratadas fora do BSP. Mais informações sobre o processamento das ADMs podem ser obtidas através da Resolução IATA 850m. Para acessar o texto original da Resolução IATA 850m em inglês, basta fazer o download no site A SPDR representa uma cobrança administrativa da IATA para a Agência de Viagem (BSPlink avançado, Taxa anual, entre outros). Notas de Crédito Existem dois tipos de notas de crédito: ACM e SPCR A ACM (Agency Credit Memo) é utilizada nos casos em que a Empresa Aérea deve valores às Agências de Viagem. Quando a Empresa Aérea emite uma ACM, o valor indicado na mesma será creditado para a Agência de Viagem no período operacional estipulado na própria nota. A SPCR é utilizada quando a IATA realiza um crédito administrativo para a Agência de Viagem Procedimentos relativos a ADM/ACM É importante destacar a necessidade da consulta diária ao BSPlink por parte da Agência de Viagem para verificação do recebimento de ADMs/ACMs, independente do fato de estar emitindo ou não documentos através do BSP Brasil. Este procedimento permite a Agência de Viagem conhecer previamente qualquer crédito ou débito enviado pela Empresa Aérea. Toda ADM é disputável e as disputas devem ser inseridas no BSPlink ou através do mecanismo estipulado pela Empresa Aérea. A Empresa Aérea pode utilizar ou não o BSPlink como mecanismo de disputa. No caso da Empresa Aérea utilizar o BSPlink como mecanismo de disputa: i. A Empresa Aérea emitirá a ADM e a disponibilizará à Agência de Viagem via BSPlink. As ADMs devem ser verificadas e analisadas de imediato pela Agência de Viagem. A Agência de Viagem, não concordando com as especificações daquele débito, deve contestá-lo através do BSPlink em um prazo de até 15 dias corridos (período de latência) da data de emissão, fundamentando as razões pelas quais discorda do débito; Brasil Janeiro 2015 Página 11 de 23

12 ii. Se não for feita nenhuma contestação por parte da Agência de Viagem no prazo de 15 dias, a ADM será incluída automaticamente no demonstrativo de faturamento. Contestação de ADM: i. Havendo contestação por parte da Agência de Viagem, a ADM permanecerá suspensa, pendente de ação por parte da Empresa Aérea. No caso da Empresa Aérea não tomar nenhuma ação (aceitar ou rejeitar) dentro de 60 dias, a contar da data em que o Agente de Viagem incluiu a disputa no site, o BSPlink cancelará automaticamente esta ADM; ii. A Empresa Aérea analisará os fundamentos apresentados e autorizará ou rejeitará o processamento da ADM em questão, sempre obtendo o acordo da Agência de Viagens; iii. Caso a contestação seja aceita pela Empresa Aérea, a mesma deverá remover a respectiva ADM do BSPlink; iv. Caso a contestação seja rejeitada pela Empresa Aérea, e caso o Agente de Viagem queira manter a contestação, o mesmo deve contatar a IATA através do Portal de Atendimento e informar por escrito a existência de uma disputa. No caso da Empresa Aérea não utilizar o BSPlink como mecanismo de disputa: i. A Empresa Aérea emitirá a ADM e a disponibilizará à Agência de Viagem via BSPlink. As ADMs devem ser verificadas e analisadas de imediato pela Agência de Viagem; ii. A Agência de Viagem, não concordando com as especificações daquele débito, deve entrar em contato com a Empresa Aérea e seguir as instruções para incluir uma contestação; iii. A Empresa Aérea deverá inserir a informação de disputa para esta ADM no site BSPlink e a contagem de 60 dias será iniciada; iv. No caso do Agente de Viagem identificar através do BSPlink que a Empresa Aérea não inseriu informação de disputa para esta ADM, o mesmo deve informar a IATA através do Portal de Atendimento sobre a existência de uma disputa com a Empresa Aérea e providenciar cópia do processo de disputa realizado fora do BSPlink dentro do período de latência; v. A IATA poderá incluir uma informação de pendência na ADM disputada e o processo ficará pendente até que a disputa seja resolvida entre a Empresa Aérea e o Agente de Viagem. Caso não haja solução dentro do prazo de 60 dias, a ADM será cancelada automaticamente pelo BSPlink. Para informações complementares sobre o BSPlink ( consulte a seção 14.3 deste manual. Note que: i. ADM é uma ferramenta que pode ser usada por todas as Empresas Aéreas participantes do BSP para receber valores e fazer ajustes sobre as transações da Agência de Viagem com respeito a emissão e uso de documentos relacionados ao transporte aéreo. ii. Podem existir usos alternativos para ADMs desde que as Agências de Viagem sejam consultadas individualmente, ou por meio de uma representação local das mesmas, ou, ainda, por meio do fórum consultivo apropriado junto à IATA. Brasil Janeiro 2015 Página 12 de 23

13 iii. Antes de implementar o uso de ADMs, as Empresas Aéreas deverão divulgar, por escrito, suas respectivas Políticas de ADM, além de prover às Agências de Viagem o contato de uma pessoa ou departamento que tenha pleno conhecimento sobre as ADMs emitidas pela Empresa. iv. Quaisquer disputas (contestação) de ADMs devem ser feitas pelas Agências de Viagem dentro do prazo de 15 dias contados do recebimento da ADM e todas as disputas devem ser encerradas pela Empresa Aérea dentro de 60 dias do recebimento. v. Decorrido o prazo descrito acima, é possível ainda incluir disputas encaminhando-as à IATA via Portal de Atendimento. vi. Caso se conclua que uma ADM não é válida, a mesma deverá ser cancelada. Quando uma ADM for retirada pela Empresa Aérea, qualquer taxa administrativa que poderia ser aplicada, também será retirada ou reembolsada para a Agência de Viagem. Caso a ADM seja reembolsada para a Agência de Viagem, a Empresa Aérea não poderá cobrar qualquer taxa para efetuar este reembolso. Procedimento para ACM: No caso de ACM não se aplica o prazo de 15 dias de latência entre a emissão e o processamento do documento. A Empresa Aérea define o período em que o documento efetivamente será processado Autorização através do BSPlink para emissão de bilhetes (Ticketing Authority) Somente a Empresa Aérea pode autorizar o Ticketing Authority (TA), através do BSPlink, para seus Agentes de Viagem. Somente a Empresa Aérea deverá realizar qualquer atualização referente a listagem do Ticketing Authority. Toda atualização efetuada no Ticketing Authority é automaticamente enviada aos Sistemas de Emissão de Bilhetes (GDSs), para que sejam atualizados de acordo com a solicitação da Empresa Aérea DEMONSTRATIVOS DE FATURAMENTO BSP Geral A IATA fornece às Agências de Viagem diversos Relatórios BSP para cada período. Tais relatórios são fornecidos eletronicamente através do BSPlink e representam uma demonstração das transações efetuadas com as Empresas Aéreas. Nesse sentido, recomenda-se às Agências de Viagem que armazenem os relatórios por no mínimo 5 anos. Os Relatórios BSP ficam disponíveis no BSPlink pelo período de 2 meses Relatórios BSP disponíveis Veja abaixo os relatórios regularmente disponibilizados no BSPlink. Você deve usar a tabela abaixo como uma fonte de informação e uma referência quando tiver alguma dúvida sobre as informações dos Relatórios. Brasil Janeiro 2015 Página 13 de 23

14 Relatórios BSP Padronizados R2631 Demonstrativo Analítico R2025 Demonstrativo Resumido R2492 Resumo de Faturamento - Sumário Agrupados (Matriz/Filiais) R2493 Resumo de Faturamento - Sumário Agentes Individuais Terminologia no BSPLink Setbilling (2100) Periodicidade 1 por período de vendas Em geral a nomenclatura dos arquivos no BSPlink segue o seguinte padrão: BRfdXXXXXXXD_YYYYMMDD_bspR XXXXXXX.000.W.pdf, onde: BR fd XXXXXXX D Brasil File Descriptor (Descrição do Arquivo). Ex.: ax, ir. Código IATA Dígito do código IATA YYYY Ano (Ex.: 2015) MM Mês (Ex.: 02) DD Dia (Ex.: 10) bsp Relatório BSP R9999 Código do Arquivo (Ex.: R9001, R2100) Número sequencial XXXXXXX Código IATA 000 Código do Grupo W W Semana ou T- Decêndio 14.7 PROCEDIMENTOS DE PAGAMENTOS Geral O Demonstrativo de Faturamento identifica os valores devidos pelas Empresas Aéreas às Agências de Viagem bem como os valores devidos pelas Agências de Viagem às Empresas Aéreas. A IATA, em nome das Empresas Aéreas, disponibiliza este documento para cada Agência de Viagem, no qual contém o valor para pagamento. Este valor deve ser quitado junto ao Banco Compensador de acordo com o calendário de pagamento divulgado pela IATA no mês de dezembro do ano anterior. Quando uma Agência de Viagem, por qualquer motivo, não receber o seu Demonstrativo de Faturamento, as seguintes ações deverão ser tomadas: Brasil Janeiro 2015 Página 14 de 23

15 i. Notificar a IATA que o Relatório BSP não foi recebido; ii. Confirmar com a IATA o valor a ser pago na data de vencimento Processo cronológico das etapas do faturamento O processo se divide cronologicamente nas seguintes etapas: Emissão na Agência de Viagem do bilhete através dos sistemas de emissão; Os sistemas de emissão enviam diariamente as informações de todas as transações para o centro de processamento de dados contratado pela IATA. Este envio é feito através de arquivos denominados RETs; No CPD (Centro de Processamento de Dados), os dados das transações de todos os sistemas de emissão são compilados para geração dos demonstrativos de faturamento; Após o encerramento de um período de vendas, os demonstrativos de faturamento desse período são transmitidos para as Empresas Aéreas, Agências de Viagem e IATA através do BSPlink; A Agência de Viagem realiza o pagamento na data de vencimento; Caso haja pagamento a menor, o valor pago pela Agência de Viagem é rateado proporcionalmente entre todas as Empresas Aéreas envolvidas em seu demonstrativo de faturamento; As discrepâncias ocorridas no pagamento são informadas pelo Banco à IATA. A IATA encaminha esta informação para a Agência de Viagem e também para a(s) Empresa(s) Aérea(s) envolvida(s); Aplicação das ações conforme Resolução IATA 818g Anexo A, as quais incluem: taxas administrativas, solicitação de garantias financeiras e aplicação de 02 instâncias de irregularidades Definições do processo de pagamento a. Processamento Fase na qual são processados todos os documentos de tráfego recebidos eletronicamente e produzidos os relatórios/arquivos para as Empresas Aéreas, Agências de Viagem, Banco e IATA. Os documentos podem ser recebidos: Através dos sistemas de emissão: e-tickets/emd/reembolso Através do BSPlink: ADM, SPDR, ACM, SPCR, Reembolso b. Transmissão do Arquivo de Cobrança às Empresas Aéreas e Agências de Viagem O Centro de Processamento de Dados formata os arquivos que deverão ser transmitidos via BSPlink às Empresas Aéreas, Agências de Viagem e IATA. A IATA informa ao Banco os valores devedores/credores das Agências de Viagem por Empresa Aérea. Veja o exemplo a seguir: Brasil Janeiro 2015 Página 15 de 23

16 c. Disputas A Agência de Viagem emitiu: Empresa Aérea A R$ 400,00 Empresa Aérea B R$ 500,00 Empresa Aérea C R$ 200,00 Empresa Aérea D R$ 100,00-(valor credor) =========================== Total Devido R$ 1.000,00 Ferramenta que permite a Agência de Viagem solicitar a revisão dos valores calculados e expressos nos relatórios BSP para qualquer uma das Empresas Aéreas com as quais possua movimentação de venda. A Agência de Viagem deve definir exatamente qual ou quais Empresas Aéreas devem ser consideradas destinatárias de suas disputas, evitando assim que as demais sejam afetadas em seus recebíveis. Não são justificativas aceitas para abatimento, exceto se devida e previamente autorizadas pelas Empresas Aéreas: bilhetes ou EMDs cancelados; cartões de crédito ou emissões GRs processadas à vista; acordos comerciais de qualquer natureza. Deduções efetuadas unilateralmente pela Agência de Viagem nos valores devidos, sem o prévio consentimento da Empresa Aérea que receberia tal valor ou da IATA, estarão sujeitas aos procedimentos previstos no item 1.7 da Resolução IATA 818g Anexo A. d. Pagamento O sistema do Banco está preparado para receber os pagamentos provenientes das Agências de Viagem, nas datas de vencimento previamente determinadas no Calendário de Pagamento e Processamento, enviado pela IATA para todas as Agências de Viagem e disponibilizado no Portal de Atendimento. As Agências de Viagem com valores a pagar efetuam o pagamento nas datas estipuladas, através de depósito ou transferência bancária na conta corrente disponibilizada pela IATA. Cada Agência de Viagem possui 02 sub-contas no banco Santander: uma para pagamentos do calendário semanal; e outra para pagamentos do calendáio decendial. Pagamentos de períodos semanais não devem ser efetuados na sub-conta do calendário decendial e viceversa, pois estarão sujeitos aos procedimentos previstos no ítem 1.7 da Resolução IATA 818g Anexo A. O valor a ser pago encontra-se no final do relatório Resumo do Demonstrativo de Faturamento Sumário (R2492 ou R2493). Algumas Agências de Viagem possuem grupos de faturamento que incluem dois ou mais códigos IATA, que podem pertencer a filiais ou códigos SA (Special Assignment) da Agência de Viagem. Nestes casos, o relatório conterá informações relacionadas a todos os códigos IATA do grupo de faturamento. Recomenda-se que a Agência de Viagem verifique se todos os códigos de seu grupo de faturamento estão inclusos no relatório. Brasil Janeiro 2015 Página 16 de 23

17 Dependendo da quantidade de Empresas Aéreas para as quais a Agência de Viagem esteja emitindo, este Resumo do Demonstrativo de Faturamento poderá conter diversas páginas. Certifique-se de analisar o relatório completo. Os relatórios Demonstrativo de Faturamento e Resumo do Demonstrativo de Faturamento são disponibilizados às Agências de Viagem por meio da ferramenta BSPLink. Formas de pagamento A forma ideal de pagamento é por transferência eletrônica que são efetivadas no mesmo dia do pagamento. A transferência eletrônica pode ser realizada por DOC, TED ou através de Transferência entre Contas (caso sua conta bancária seja do banco Santander - 033). Também são aceitos pagamentos em dinheiro e cheque (estes somente de emissão própria), mas por envolverem procesos manuais estão mais sujeitos a erros que podem gerar atrasos. Importante salientar que pagamentos com cheques devem ser efetuados 02 (dois) dias antes do vencimento em qualquer agencia do banco Santander Discrepâncias no pagamento A partir do dia seguinte ao vencimento, chamado D+1, o Banco informa a IATA quais foram as discrepâncias detectadas, sejam pagamentos a maior, a menor ou não pagamentos. O BSP entrará em contato com cada uma das Agências de Viagem que tenham incorrido nessas situações por meio de correspondência entitulada "AVISO DE DISCREPÂNCIA DE PAGAMENTO RELATÓRIO BSP BRASIL", a fim de identificar a origem da discrepância e, posteriormente, em se confirmando a responsabilidade da Agência de Viagem, tomar as medidas necessárias conforme prevê a Resolução IATA 818g Anexo A, seção 1.7, enviando uma "NOTIFICAÇÃO DE INSTÂNCIAS DE IRREGULARIDADE" e aplicando os devidos procedimentos. As Empresas Aéreas, também a partir deste dia são informadas pelo Banco e verificam seus extratos bancários para confirmar o crédito dos valores devidos e discriminados em seus relatórios. É obrigação da IATA esclarecer junto as Empresas Aéreas sobre as discrepâncias de pagamento que as envolvam, independentemente de quais foram as razões que as originaram Discrepância no pagamento identificada pela Empresa Aérea membro do BSP Caso a Empresa Aérea identifique uma discrepância entre o valor recebido e a previsão de recebimento, a mesma deve entrar em contato com a IATA para análise e regularização da situação Discrepância no pagamento identificada pela IATA Caso a IATA identifique uma discrepância nos recebíveis das Empresas Aéreas ou Agência de Viagem, contataremos o banco compensador para análise e regularização da situação Net Remittance O chamado Net Remittance ou Net Reporting é um acordo entre a Empresa Aérea e a Agência de Viagem para reportar STDs com um valor diferente da tarifa divulgada publicamente. Quando uma Empresa Aérea firma um acordo com a Agência de Viagem Brasil Janeiro 2015 Página 17 de 23

18 autorizando-a a vender o STD nestas condições, um procedimento especial é estabelecido para identificar tal acordo comercial. É importante ressaltar que estes acordos são parte de uma relação bilateral entre uma Empresa Aérea e uma Agência de Viagem. A IATA não possui nenhuma responsabilidade sobre a publicação, disponibilização e processamento dos mesmos Pagamentos a Maior A Agência de Viagem deve pagar o valor correto, conforme indicado em seu demonstrativo de faturamento. No evento da Agência realizar um pagamento a maior, a agência deverá solicitar a devolução deste valor no portal de atendimento. Caso nada seja recebido em 2 dias a IATA irá gerar um crédito para o período seguinte referente ao valor recebido a maior SANÇÕES E TAXAS ADMINISTRATIVAS DO BANCO DE LIQUIDAÇÃO Taxas Administrativas Em conformidade com a Resolução 818g, Anexo "A", Seção 1, parágrafo 1.7.1, e subparágrafo 1.7.1(a) A Conferência e/ou a Assembléia, permite a aplicação de taxas de restauração devido a atrasos de pagamentos e por suspensões. Todas as taxas administrativas devem basear-se no princípio de recuperação dos custos; para ser mais preciso: a) Recuperação de Pagamento atrasado: USD $128 + (Taxa básica de juros sobre o valor total da dívida + 2%) X Número de dias 365 b) Restabelecimento da Agência após suspensão: USD $119 Aviso Importante: Quando o Agente precisa saber o número de irregularidades que tem incorrido, ele pode solicitar esta informação a qualquer momento através do Portal de Atendimento ao Cliente via: Sanções Irregularidades e o Não Cumprimento As disposições da presente seção governa o não cumprimento dos Agentes em relação aos procedimentos de pagamento e de remessas. O Administrador de Agências notificará o Agente no caso em que uma irregularidade ou Inadimplência é aplicada. Esta notificação é em cumprimento com os procedimentos previstos na Resolução 818g, Anexo A, Seção 1. Pagamento Atrasado: Duas (2) irregularidades são aplicadas. Pagamento Incompleto: Duas (2) irregularidades são aplicadas. Brasil Janeiro 2015 Página 18 de 23

19 Apresentação fora do prazo das Demonstrações Financeiras: Duas (2) irregularidades são aplicadas. Apresentação fora do prazo da Fiança/ Garantia Bancária: Duas (2) irregularidades são aplicadas. A Falta em Notificar Qualquer Alteração no seu Endereço e/ou Nome: Duas (2) irregularidades são aplicadas. Suspensão de Operação no BSP O Administrador de Agências notificará à Agência por escrito em relação ao acúmulo de irregularidades ou a situação que causou a suspensão da Agência no BSP. Nestas circunstâncias IATA irá remover a autoridade de emissão (Ticketing Authority), em nome das companhias aéreas. Os casos em que a suspensão é aplicada são: Falta de Pagamento: Carta de Inadimplência (Default) Acúmulo de Seis (6) Irregularidades durante um período de doze (12) meses consecutivos: Carta de Inadimplência (Default) A Apresentação Tardia das Demonstrações Financeiras: Suspensão A Apresentação Tardia da Garantia Bancária: Suspensão. Falta de notificação de mudança de endereço e/ou nome: Suspensão. Os avisos de irregularidades, Inadimplência (Default) e/ou suspensão são simultaneamente enviado por e por correio (Courier) em um formato padrão. Estas comunicações serão realizadas no idioma Inglês. Para qualquer dúvida sobre estas cartas, entre em contato com urgência através do Portal de Atendimento ao Cliente via Garantias Financeiras Os seguintes casos resultarão em uma solicitação de uma Garantia Financeira em conformidade com a Resolução 818g e o Manual de Agente de Viagens. O valor será revisto periodicamente para confirmar que permanece alinhado com os critérios financeiros locais Novo Pedido de Credenciamento período de validade de dois (2) anos Mudança de Proprietários período de validade de um (1) ano. Demonstrações Financeiras Insatisfatórias período de validade de um (1) ano. Reinstalação após Demonstração de Inadimplência período de validade de um (1) ano Irregularidades de Pagamento (Incompleto, vencido e/ou Cheque Devolvido) período de validade de um (1) ano. Para mais detalhes ou esclarecimentos, por favor, envie o seu pedido através do Portal Atendimento ao Cliente da IATA via: VENDAS CONTRA CARTÃO DE CRÉDITO Geral Toda venda contra cartão de crédito é regida pela Resolução IATA 890, que está em vigor desde 01 de Janeiro de Brasil Janeiro 2015 Página 19 de 23

20 Esta Resolução tem como propósito apresentar e padronizar os procedimentos a serem utilizados pelas Agências de Viagem nas vendas de bilhetes emitidos contra cartão de crédito. A mesma descreve as obrigações e os cuidados que devem ser seguidos quando uma venda contra cartão de crédito é efetuada. As normas e procedimentos descritos devem ser seguidos com o máximo rigor, sendo a Agência de Viagem exclusivamente responsável pelas emissões que não estiverem de acordo com o determinado. Recomendamos também que procedimentos específicos de cada administradora de cartão sejam verificados diretamente com as mesmas. De acordo com as orientações das Empresas Aéreas e com os procedimentos deste manual, uma Agência de Viagem pode aceitar cartões de crédito como forma de pagamento de passagens aéreas. Em caso de falha no cumprimento dos procedimentos e/ou políticas das Empresas Aéreas, a transação pode vir a ser cobrada à vista contra a Agência de Viagem. Além disso, se um passageiro se recusar a pagar uma transação na fatura de seu cartão, que tenha sido realizada por intermédio da Agência de Viagem, a Empresa Aérea poderá emitir uma ADM cobrando o valor total da transação que sofreu a rejeição, caso a mesma não tenha sido efetuada de acordo com os procedimentos descritos na Resolução IATA 890. Os procedimentos de Reserva e Emissão devem estar de acordo com as recomendações dos sistemas de emissão, contendo o código de aprovação da transação, o número do cartão de crédito e a data de validade do cartão, entre outras informações Emissões contra cartões de crédito à vista e parceladas A coleta das informações para processamento da venda de bilhetes de transporte contra cartões de crédito é feita exclusivamente a partir dos dados inseridos pela Agência de Viagem no e-ticket durante sua emissão, considerados como originais, oficiais e únicos para o faturamento dos cartões de crédito. Este serviço é chamado LCCB (Local Credit Card Billing) e fornecido pelo BSP, por meio do Centro de Processamento de Dados às Empresas Aéreas. Torna-se imprescindível a correta inserção destes dados para evitar o lançamento de valores incorretos nos extratos de cartões de crédito dos passageiros, mesmo que no CCCF os dados se encontrem lançados de forma correta. Os valores lançados nos sistemas de emissão deverão refletir as informações lançadas no CCCF tais como entrada, quantidade de prestações, valor da prestação e código do plano de parcelamento entre outras informações. É importante observar a inserção do código do plano de parcelamento conforme informado pela Empresa Aérea. Vale destacar que o código de parcelamento é informado exclusivamente pela Empresa Aérea. Brasil Janeiro 2015 Página 20 de 23